售后培训记录表
售后服务作业指导书
售后服务作业指导书一、背景介绍售后服务是指在产品销售后，为客户提供技术支持、维修、保养、培训等服务的过程。
良好的售后服务能够提高客户满意度，增强客户忠诚度，对企业的发展起到重要的推动作用。
为了确保售后服务的质量和效率，制定本作业指导书，明确售后服务的流程和标准。
二、售后服务流程1. 客户报修- 客户通过电话、邮件、在线平台等方式向售后服务部门报修。
- 售后服务部门接收报修信息，记录客户的问题描述、产品型号、购买日期等相关信息。
- 售后服务部门根据问题的紧急程度，安排相应的处理措施。
2. 问题诊断和解决- 售后服务人员与客户进行沟通，了解问题的具体情况。
- 售后服务人员根据问题描述，进行初步诊断，并提供相应的解决方案。
- 如果问题无法通过远程支持解决，售后服务人员将安排上门维修或者更换产品。
3. 维修和更换- 如果问题可以通过远程支持解决，售后服务人员将提供详细的操作指导，匡助客户解决问题。
- 如果问题需要上门维修，售后服务人员将与客户预约时间，并准备相应的维修工具和备件。
- 维修完成后，售后服务人员将对维修情况进行记录，并与客户进行确认和反馈。
4. 售后评估和改进- 完成售后服务后，售后服务部门将向客户发送满意度调查表，了解客户对售后服务的评价和意见。
- 售后服务部门将根据客户的反馈，进行服务质量的评估和改进，提高售后服务的水平。
三、售后服务标准1. 响应时间- 对于紧急报修，售后服务部门应在1小时内回复客户，并安排相应的处理措施。
- 对于普通报修，售后服务部门应在24小时内回复客户，并安排相应的处理措施。
2. 服务态度- 售后服务人员应以礼貌、耐心的态度与客户沟通，解答客户的问题。
- 售后服务人员应尽量提供详细、准确的解决方案，匡助客户解决问题。
3. 维修质量- 售后服务人员应具备专业的技术知识和维修经验，确保维修质量。
- 售后服务人员应使用合适的工具和备件，确保维修效果和产品的正常使用。
4. 售后评估- 售后服务部门应定期对售后服务进行评估，了解客户的满意度和改进建议。
培训课程表
培训课程表编号：11审核：人力资源部制表编号：12 培训项目名称:培训内容: 组织单位:授课方式: 授课人:培训地点: 培训时间：培训对象:工程服务部全体人员记录人:编号：12培训项目名称: 工程服务部全体人员培训培训内容: 施工现场沟通协调管理和案例分析组织单位:工程服务部授课方式: 讲座授课人: 项目经理培训地点: 学习室培训时间：26培训对象:工程服务部全体人员记录人:编号：12培训项目名称: 工程服务部全体人员培训培训内容: 焊接质量控制、基本技术知识、焊接工艺使用和焊接影响因素分析组织单位:工程服务部授课方式: 讲座授课人:培训地点: 学习室培训时间：27上午培训对象:工程服务部全体人员记录人:编号：12 培训项目名称: 工程服务部人员培训培训内容:工程量统计、报销流程和财务基本规定；员工行为规范和考核管理办法、服务人员管理规定组织单位:工程服务部授课方式: 讲座授课人:培训地点: 学习室培训时间：27下午培训对象:工程服务部全体人员记录人:编号：12培训项目名称: 工程服务部全体人员培训培训内容:质量事故案例分析、共性问题、质量控制措施和解决方案组织单位:工程服务部授课方式: 讲座授课人:培训地点: 学习室培训时间：28上午培训对象:工程服务部施工服务人员记录人:编号：12 培训项目名称: 工程服务部全体人员培训培训内容:售后服务档案编制要求和工程竣工验收程序组织单位:工程服务部授课方式:讲座授课人:培训地点:学习室培训时间：28下午培训对象:工程服务部全体人员记录人:编号：12培训项目名称: 工程服务部全体人员培训培训内容:产品规格和新产品技术参数使用方法介绍、6S管理要求和部门规章制度组织单位:工程服务部授课方式: 讲座授课人:培训地点: 学习室培训时间：29上午培训对象:工程服务部全体人员记录人:编号：12 培训项目名称: 工程服务部全体人员培训培训内容:培训总结\建议组织单位:工程服务部授课方式:讲座授课人: 全体人员培训地点:学习室培训时间：29下午培训对象:工程服务部全体人员记录人:培训记录表组织单位: 工程服务部填表时间: 2 月 25 日编号: 13培训记录表组织单位: 工程服务部填表时间: 2 月 7 日编号: 13培训记录表组织单位: 工程服务部填表时间: 2 月 8 日编号: 13培训记录表组织单位: 工程服务部填表时间: 2 月 9 日编号: 13培训记录表组织单位: 工程服务部填表时间: 2 月 10 日编号: 13培训记录表组织单位: 工程服务部填表时间: 2 月 13 日编号: 13培训记录表组织单位: 工程服务部填表时间: 2 月 14 日编号: 13培训记录表组织单位: 工程服务部填表时间: 2 月 15 日编号: 13培训记录表组织单位: 工程服务部填表时间: 2 月 16 日编号: 13培训记录表组织单位: 工程服务部填表时间: 2 月 17 日编号: 13待发培训总结工程服务部自6日起至17日止，对工程服务部全体（名）施工服务人员的培训总结及评定如下：1. 通过此次培训，封口时打磨端头经纬线的深度基本合格，能基本掌握焊枪的使用技巧，能使用塑料焊丝对端面进行手工封焊。
售后服务培训计划方案
售后服务培训计划方案售后服务承诺我们承诺提供3年的免费质保服务。
在此期间，如软硬件出现故障，我们将免费提供维护、升级或更换服务。
质保期满后，我们将继续提供系统长期维护及技术支持，只收取材料成本费，免人工费。
主要零配件的送达时间不超过3天，每超一天按日设备的检查费进行赔偿。
维护响应时间在设备运行中出现故障时，我们将根据接收到的维护通知，对问题进行及时的服务响应。
一旦接到甲方发出的服务通知，我们将在工作日随叫随到，法定节假日内8小时内派技术人员到达现场解决问题，使设备恢复正常。
对于设备出现的较大问题，我们承诺在2个日历日内解决。
在保修期内，如设备出现故障，我们将在2个日历日内完成维修工作，否则将更换新机。
本地化服务机构我们在新疆自治区设有本地化服务机构，有维护人员能及时响应服务。
同时，我们可以安排1名技术人员在XXX驻场，按照要求进行驻场维护，提供7×24小时维护服务保障。
驻场期间技术人员管辖及费用由我们统一管理。
此外，我们承诺为业主方培训3名以上技术人员，让其熟练掌握系统的操作和简单维护。
专业服务队伍本次项目建设涉及面广、专业化程度要求高，只有具备良好人员配备，才能保证项目工作的顺利进行和按期完成。
我们在新疆本地具有售后服务队伍，该队伍成员均有大量参与外场设施建设维护售后经验，可以及时并快速地响应服务要求。
备品备件库为了及时响应服务和项目维护，能够高效及时地排除设备故障，我们在项目所在地建设了项目常用备件和易损零配件仓库，里面备有相机、补光灯及终端等备用备品，数量按照项目建设数量的5%进行配备。
售后服务措施接入服务待前端外场实施建设完毕后，业主后台运维人员需在我们的指导下，完成对前端设备的配置，同时接入业主指定的平台和系统。
系统维护内容结合本次项目建设的外场设备的实际情况，根据《道路交通技术监控设备运行维护规范》GA/T1043-2013的要求，对外场主要设备定期维护的内容如下所示：设备名称检查维护内容1、摄像机安装松紧度进行检查，对松动的摄像机采用专用螺丝刀、内六角扳手等进行紧固。
药房员工培训记录
培训记录培训题目：不合格药品管理培训时间：授课人：参训人员：引用教材：不合格药品管理制度培训主要内容：1.有下列情况之一者确认为不合格品或按不合格品处理：（1）《药品管理法》第四十八、四十九条规定的假药、劣药。
（2）质量证明文件不合格的药品。
（3）包装、标签、说明书内容不符合规定的药品、（包括药品的内在质量、外观质量和包装质量）不符合国家标准规定的药品。
（4）包装破损、被污染，影响销售和使用的药品。
（5）批号、有效期不符合规定的药品。
（6）来源不符合规定的药品。
（7）验收员在进货验收时发现的外观质量及包装质量不符合法定质量标准的药品。
（8）药品所含成分或成分含量与国家药品标准不符的。
（9）应标明有效期却未标明有效期的、超过有效期的、或者更改有效期的药品。
（10）不注明或者更改生产批号的药品。
（11）被直接接触药品的包装材料、包装容器污染的药品。
（12）过期、失效、霉烂变质及其它质量问题的药品。
（13）各级药品监督管理部门抽查检验不合格的药品。
（14）企业质管部抽样送检确认不合格的药品。
（15）各级药品监督管理部门发出通知禁止销售的药品。
（16）向证照不全的单位或超越经营范围的单位购进的药品。
2.不合格药品的控制管理（1）药店要加强不合格品的管理，设立不合格品存放区，与合格品分别存放，并悬挂红色标志，杜绝不合格品流入市场。
（2）验收环节发现不合格药品，验收员应拒绝验收入库，将不合格品暂时封存于不合格品区悬挂红色标志，并及时填写《药品拒收报告单》，反馈到质量管理员，采购员负责退、换货。
（3）养护员发现陈列药品可能有质量问题时，应挂黄牌暂停销售，同时填写《药品质量复检通知单》质量管理员，质量管理员一般在规定检测期内复检完毕，如不合格应填写《药品停售通知单》，质量管理员接到通知后应及时把不合格品移至不合格品区存放，并挂上红色不合格品标志。
已停售的药品经鉴定确认合格需要解除“停售”时，根据《药品解除停售通知单》，将药品从不合格品区移至合格品区，并挂绿色合格标志。
售后服务情况登记表
售后服务情况登记表一、引言在当今的商业环境中，提供优质的售后服务是任何公司成功的关键因素之一。
通过精心设计和实施售后服务，企业可以建立持久的客户关系，提高客户满意度和忠诚度，从而创造更多的销售机会。
为了更好地了解我们的售后服务提供情况，我们制定了一份售后服务情况登记表。
通过定期填写此表，我们可以跟踪和评估我们的服务性能，以便进行必要的改进。
二、登记表内容1、服务请求日期：请记录客户提出服务请求的具体日期。
2、客户信息：包括客户姓名、方式和等基本信息。
3、产品/服务描述：简要说明客户所购买的产品或服务，包括型号、颜色、尺寸等。
4、售后服务类型：指明客户请求的售后服务类型，例如安装、维修、退换货等。
5、服务完成情况：记录服务请求的状态，例如已完成、进行中、未开始等。
6、服务质量评价：客户对服务质量的评分，范围从1（非常差）到10（非常好）。
7、反馈意见：记录客户对售后服务的任何其他口头或书面反馈。
8、员工信息：提供服务的员工的姓名和职务。
9、服务跟踪日期：记录最后一次跟进服务进度的日期。
10、备注：任何其他需要备注的事项。
三、填写登记表的注意事项1、及时性：确保在每次提供售后服务后及时填写登记表，以便我们能迅速解决任何问题。
2、准确性：确保所有信息的准确性，包括客户信息、产品/服务描述和服务类型等。
3、完整性：完整填写所有字段，以便我们能全面了解售后服务的情况。
4、反馈：鼓励客户提供反馈意见，以便我们能不断改进我们的服务。
四、结论通过使用售后服务情况登记表，我们可以更好地了解我们的服务提供情况，及时发现和解决问题，提高我们的服务质量。
通过跟踪和分析登记表中的数据，我们可以制定改进策略，提高客户满意度和忠诚度。
我们致力于提供卓越的售后服务，以支持我们的业务目标。
值班情况登记表一、概述值班情况登记表是一种用于记录值班人员工作情况的表格，通常包括日期、值班人员、交接时间、工作内容、工作时长、备注等栏目。
该表格对于记录值班人员的工作情况、保证工作的连续性和可追溯性具有重要意义。
售后服务质量管理记录表格
参加部门、人员
评审内容：
各部门评审准备工作要求：
评审时间安排：
编制： 审核： 批准： 日期：
培训记录表
编号：表序号：
时间：
培训题目：
培训教师：
地点：
培训方式：
参加培训人员名单（共人）及考核结果
部门
姓名
考核结果
部门
姓名
考核结果
培训内容摘要：
考核合格率：%
主办部门：
填表日期：
备注：
年度培训计划
编号：表序号：
序号
网点名称
服务范围
备注
编制：批准：日期：
外委网点选择评价记录
编号：表序号：
单位名称
服务范围
评价记录：
一、人员情况
二、单位资质情况
三、服务范围能力情况
四、结论
编制：审批：日期：
设备台帐
编号：表7.5-03序号：
序号
设备名称
型号、规格
数量
使用部门
设备状况
存放地点
备注
编制：审批：日期：
设备保养检修记录
编号：表序号：
序号
设备名称
设备编号
检修内容
检修部门
计划检修内容
备注
编制：审批：日期：
签名
归还时间
受控文件目录清单
编号:表序号
序号
文件名称
编号
数量
备注
文件更改通知单
编号：表序号：
文件名称
编号
更改原因
更改内容：
申请人：年月日
所在部门意见：
签名：年月日
审批人意见：
签名：年月日
文件收文记录
编号：表序号：
售后服务检修巡检记录表
售后服务巡检记录表
客户名称
联系人
联系电话
客户资料 客户地址
设备安装时间
年
月日
处于质保期
是
否
售后类型 安装调试技术培训软件培训维修故障易损件更换
联系人
联系电话
售后人员 到达现场时间
年
月日
到达人员数
离开现场时间
年 月日
服务工时
天时
办案区服务器是否正常
定位服务器是否正常
定位Ap是否正常
审讯主机是否正常
摄像存储功能是否正常
硬盘录像机是否正常
视音频功能是否正常
巡检项目
办公电脑是否正常 光盘刻录机是否正常
网络线路是否正常
涉案财物服务器是否正常
案卷管理服务器是否正常
其他：
是
否
是Leabharlann 否是否是
否
是
否
是
否
是
否
是
否
是
否
是
否
是
否
是
否
系统目前状态： 完全正常基本正常不正常
客户评价: 满意一般不满意
售后代表签名：
日期：
售后代表签名：
日期：
售后服务检查记录1
售后服务检查记录1售后服务检查记录一、背景介绍售后服务是指企业在销售产品后，为消费者提供的一系列售后支持和服务，包括产品维修、退换货、技术支持等。
为了确保售后服务的质量和效果，需要进行售后服务检查记录，以评估售后服务的满意度和改进方向。
二、检查目的本次售后服务检查的目的是评估售后服务的质量和效果，发现问题并提出改进措施，以提升客户满意度和品牌形象。
三、检查内容1. 客户反馈情况：采集客户的售后服务反馈，包括投诉、建议和表扬等，了解客户对售后服务的满意度和不满意的原因。
2. 售后服务流程：检查售后服务流程的执行情况，包括接待客户、登记信息、处理问题、解决方案和跟进等环节，确保流程的规范和顺畅。
3. 售后服务人员：评估售后服务人员的专业素质和服务态度，包括沟通能力、解决问题的能力和服务意识等，以提升客户体验。
4. 售后服务设施：检查售后服务设施的完善程度，包括维修设备、维修工具和维修材料等，确保能够满足客户的需求。
5. 售后服务记录：查看售后服务记录的完整性和准确性，包括客户信息、问题描述、处理过程和解决方案等，以便后续跟进和分析。
四、检查步骤1. 采集客户反馈：通过电话、邮件、在线调查等方式，采集客户的售后服务反馈，包括投诉、建议和表扬等。
2. 检查售后服务流程：观察售后服务流程的执行情况，与售后服务人员进行沟通，了解流程中存在的问题和改进的建议。
3. 评估售后服务人员：与售后服务人员进行面谈，评估其专业素质和服务态度，了解他们在处理问题时的能力和效果。
4. 检查售后服务设施：检查售后服务设施的完善程度，包括设备、工具和材料的齐备性和使用情况。
5. 查看售后服务记录：查阅售后服务记录，核对客户信息、问题描述、处理过程和解决方案等内容的准确性和完整性。
五、检查结果根据以上检查内容和步骤，得出以下售后服务检查结果：1. 客户反馈情况：根据客户的反馈，总体上客户对售后服务的满意度较高，但仍存在一些问题，如响应速度不够快、解决方案不够满意等。
出库单台账+销售出库单+订货信息明细表+订货信息台账+销售记录+售后服务记录表
文件编号：DL-QP-7.2控制状态：受控 非受控版本号：A/0与顾客有关的过程控制程序编制：审核：批准：1. 目的为满足顾客要求和期望，规范与顾客有关过程的控制，以确保产品质量满足法律法规和标准要求。
旨在通过合同评审，确保产品和服务满足顾客和相关法律法规的要求、并与顾客保持良好的沟通，为产品的销售各环节提供良好的服务。
2. 适用范围适用于与顾客有关产品要求的确定、评审及与顾客的沟通有关活动的控制。
3. 职责权限3.1 销售部负责组织有关部门/人员对一般合同、订单及标书的评审；负责顾客订单信息接收、确认与交付3.2 技术部负责新产品设计开发能力评审。
3.3 生产部负责生产能力的评审。
3.4 质量部负责检验能力的评审。
3.5 采购部负责外购物资采购能力的评审。
3.6 仓储部负责协助销售部办理销售成品的提货，登记入账。
3.7 总经理负责资源提供、分配、决策，并制定营销策略和奖惩措施；协调各部门工作组织重大及特殊合同、订单及标书的评审；负责重大顾客投诉处理。
4. 工作程序4.1 产品要求的确定4.1.1 销售部应识别顾客规定的要求，从顾客订货要求，如合同草案、技术协议草案、招标书、口头订单等，以及市场调查分析，竞争对手信息中，确定出顾客对产品的需求和期望；。
4.1.2 技术部识别适用的法律法规，确定对公司产品的要求信息。
4.1.3 与产品有关的要求包括：a)顾客规定的要求，包括对交付及交付后活动的要求，如产品可用性，交付能力，支持服务（如运输、保修、培训等），价格等方面的要求；b)顾客没有明示要求，但按规定的用途或已知预期用途所必须的要求；c)适用于公司产品的国家强制性标准，行业规范及法律法规规定的必须制定的要求；d)用户提出的有关性能参数和安全适用的培训要求；e)本公司确定的任何附加要求，如在宣传材料上注明的对产品和服务提供的某些主动承诺的声明要求。
4.1.4 对于新产品合同，技术人员应参与售前服务，与顾客进行技术沟通。
售后服务及技术培训方案
售后服务及技术培训方案售后服务培训方案我公司做出如下售后服务计划及承诺：一、安装调试1、我公司负责按合同中规定的设备型号、数量将设备免费送达指定地点，并保证按合同要求按时完成设备安装、调试、启动、运行等工作；2、我公司按照合同要求测试所有硬件、软件；3、我公司提供详细的技术培训；4、我公司负责合同中所有设备的现场安装调试、现场验收测试。
5、货物到达后，由本公司和用户人员监督下，由用户人员清点货物，并检查货物的外观。
6、所有设备完成安装调试后，双方即可进行验收测试。
二、技术培训设备正常运行验收后，我公司指派专业工程师负责在现场为贵单位提供不受人员限制的维修和使用操作培训，每年公司组织培训两次。
培训内容包括：设备正确操作使用知识；识别初级故障及必要的恢复方法；常见故障排除方法。
三、售后服务体系及维修保养方案我们以客户第一、服务第一的宗旨、进行系统的售后服务工作，除按照厂家的售后服务承诺外，我公司承诺所有的设备提供一年质保、终身保修，凡设备出现故障接到贵单位的报修()电话后4小时内到达现场，24小时解决问题。
保证用户的故障投诉都得到及时的调查和解决。
报修专线XX，技术维护人员全天值守，定期回访：公司人员对用户进行定期回访，对设备的隐含故障源进行检测及排除，并会请用户相关负责人填写巡查反馈信息单。
四、伴随服务及保证1、随产品提供一套完整的技术资料：包括说明书、维修保养手册等。
2、我们在质量保证期内安装的任何零配件，都是原设备厂家生产的或是经过其认可的。
3、质保期（免费维修期）自设备完成并验收签字次日开始计算，质保期为一年。
4、在质保期内由我公司与厂家质保，不会以任何理由推诿或暗示贵方自行联系。
5、我公司提供365天24小时可靠的服务热线电话及技术人员联系方式。
6、在质保期内，凡设备出现故障接到贵单位的保修电话后1小时内到达现场，12小时解决问题，如不能及时解决问题我公司会提供备机，直到原设备修复。
7、所有设备全部都安装到位。
售后客服新人培训计划表
售后客服新人培训计划表第一阶段：入职培训1. 公司文化介绍- 公司使命、愿景和核心价值观- 公司历史和发展- 公司组织架构和部门职责2. 岗位介绍- 售后客服岗位职责和工作内容- 与其他部门的协作和沟通方式- 相关的工作流程和规范3. 产品知识培训- 公司主打产品的特点和优势- 常见问题和解决方案- 产品使用方法和注意事项4. 客服技能培训- 有效沟通技巧- 处理客户投诉的方法和技巧- 团队合作和协作能力第二阶段：业务技能培训1. 服务流程规范- 客户服务的流程和标准操作规范- 各类投诉和问题的处理流程- 客户服务数据记录和分析2. 技术培训- 公司产品和服务使用方法- 常见问题的解决方法- 售后系统操作和使用3. 技能提升- 提高服务质量和效率的技巧- 提高口头表达和书面表达能力- 提高问题分析和解决能力第三阶段：案例分析和实操1. 案例分析- 分析真实案例，研究处理方式和结果 - 总结成功经验和教训- 学习批判性思维和解决问题的方法2. 角色扮演- 模拟客户投诉和问题场景- 逐步提高应对突发事件的能力- 跟踪记录和反馈改进建议3. 实操培训- 到一线部门实习- 辅导员带教指导- 独立处理客户服务事务第四阶段：综合实训和考核1. 多维度测评- 口头表达能力考核- 书面表达能力考核- 问题解决能力考核- 客户服务态度考核2. 综合实训- 综合性实操训练- 针对不足进行强化培训- 综合实训考核第五阶段：心理辅导和团队建设1. 心理辅导- 压力管理和情绪调控- 客户服务心理调适- 团队合作与信任2. 团队建设- 团队活动和交流- 团队建设训练- 团队目标和责任意识第六阶段：结业考核和总结1. 结业考核- 综合素质考核- 新人实际工作表现考核- 综合评估2. 总结会议- 新人培训总结- 建设新人培训档案- 发放结业证书并进行授予以上是售后客服新人培训计划表，我们将为新人提供全面的培训，以保证在岗后能够胜任工作。
售后服务检查记录1
售后服务检查记录1售后服务检查记录一、背景介绍售后服务是指在产品销售后，为客户提供相关支持和服务的过程。
为了确保售后服务质量，提升客户满意度，我们进行了售后服务检查，并记录了以下内容。
二、检查时间和地点本次售后服务检查于2022年1月1日在公司售后服务中心进行。
三、检查人员本次检查由售后服务部经理李先生和质量管理部经理张女士共同进行。
四、检查内容及结果1. 客户服务热线检查了客户服务热线的接听情况和服务态度。
客服人员应主动问候客户，并耐心听取客户问题，提供准确的解答和帮助。
本次检查结果显示，客服人员接听及处理客户问题的效率较高，服务态度友好。
2. 售后服务流程检查了售后服务流程的规范性和有效性。
售后服务流程应包括客户报修、服务派工、维修处理、客户反馈等环节。
本次检查结果显示，售后服务流程规范，各环节衔接紧密，能够及时响应客户需求。
3. 维修人员技能检查了维修人员的技能水平和服务态度。
维修人员应具备专业的技能和知识，能够熟练处理各类故障，并与客户保持良好的沟通。
本次检查结果显示，维修人员技术过硬，服务态度积极，能够有效解决客户问题。
4. 售后服务反馈检查了客户对售后服务的满意度反馈。
我们通过电话、邮件等方式向客户索取售后服务满意度反馈，并对反馈结果进行统计和分析。
本次检查结果显示，大部分客户对我们的售后服务表示满意，但也有少部分客户提出了改进建议，我们将认真对待并采纳客户的意见。
五、问题和改进措施1. 检查中发现的问题：a. 个别客服人员在接听电话时表现不够热情，需要加强培训和督导；b. 部分维修人员在服务过程中缺乏沟通能力，需要加强沟通技巧培训；c. 部分客户反馈售后服务反馈表填写不便，需要简化表格设计。
2. 改进措施：a. 加强客服人员培训，提高服务态度和沟通能力；b. 组织维修人员培训班，提升技术水平和服务质量；c. 重新设计售后服务反馈表，简化填写流程。
六、总结本次售后服务检查记录了售后服务的各个环节，包括客户服务热线、售后服务流程、维修人员技能和售后服务反馈等内容。
售后服务培训记录单
2、请对培训使用的培训资料、培训组织方式、培训效果提出宝贵意见和建议：
用户代表签字：
日 期：
注：此表为工程现场培训时使用，作为用户培训记录及满意度调查。
培训记录单
用户名称
项目号
培训项目
地点
时间
授课人
所属部门
学时
授课内容
培训人员性别所属来自门职务对设备掌握程度
□好□较好□一般□较差□差□
□好□较好□一般□较差□差□
□好□较好□一般□较差□差□
□好□较好□一般□较差□差□
□好□较好□一般□较差□差□
□好□较好□一般□较差□差□
用
户
培
训
调
查
意
见
1、您对本次培训总体评价：
售后服务会议记录
2019年8月售后服务开展会议记录
一、会议内容及结论
1、上月计划完成情况
2、9月顾客走访计划
3.学习《基础设施管理程序》
二、问题跟踪
序号
问题描述
责任人
跟踪人
计划日期
实际日期
当前状态
备注
1
客户走访，信息了解
2019.8.31
2019.8.26
完成
2
3
4
2019.3.28
2019.3.26
完成
2
3
4
售后服务会议记录
NO.：2
时间：
2019.4.28
地点：
会议室
主持：
记录：
列席人员：
议题：
2019年4月售后服务开展会议记录
一、会议内容及结论
1、2019年4月计划开展总结
2、5月GB/T27922-2011培训熟悉条款要求
二、问题跟踪
序号
问题描述
责任人
3、2019年度第一季度优秀售后服务工作员表彰
二、问题跟踪
序号
问题描述
责任人
跟踪人
计划日期
实际日期
当前状态
备注
1
客户走访，信息了解
2019.6.31
2019.6.26
完成
2
3
4
售后服务会议记录
NO.：3
时间：
2019.7.30
地点：
会议室
主持：
记录：
列席人员：
议题：
2019年7月售后服务开展会议记录
跟踪人
计划日期
实际日期
当前状态
备注
1
GB/T27922-2011培训
售后常用表格
客服工程师 上门解决
向客户回复 故障情况
问题解决
填写客户 服务任务书
整理总结 故障原因
客户服务 部门存档 图 16-1 售后服务流程图图
签订 服务记录
客户
客户提出异议
客户接受 否
满意 是
服务完成
服务结束
服务人员 情况调查 自己解决问题 向客户解答
技术人员
诊断问题 提出解决办法
接收培训 培训结果反馈 培训结果意见
图 16-3 售后服务培训规划流程图
负责部门/ 负责人
售后服务部 售后工程师
售后工程师 售后工程师
工程部门 系统集成部
工作流程 针对合同制定售后服务计划
建立售后客户档案
受理售后的用户服务请求
分类，转达至相关技术部门
会议电视产品
系统集成
质量记录
“客户售后服务计 划表” “售后客户档案”
表 16-6 售后服务专员岗位职责表 售后服务专员
直接上司：售后服务主管 主要工作：在售后服务主管的指导下，处理售后服务部的日常事务 岗位职责： 1．建立客户档案、服务周到、维护企业形象 2．认真执行用户意见处理制度，并做好归档 3．对产品售后送货、培训负责 4．建立销售记录 5．对用户来函、来电、质量投诉、登记、信息反馈、处理意见及处理结果负责 6．客户意见的收集 7．整理和分析产品售后服务过程中反馈的数据和信息并转送相关部门 8．完成上级交办的其它任务 职位要求： ◆热情、真诚、迅速、周到、礼貌地为客户服务 ◆保持仪容、仪表端庄、整洁、话语清晰、亲切 ◆在为客户进行服务时，要精良使用专业术语 ◆熟悉公司所经营的各项业务，及当前的收费标准 ◆掌握和熟知各项业务的动作流程及相关专业知识 ◆根据客户的需求，积极向客户介绍公司所经营的各项业务及相关服务 ◆有效记录客户意见及建议，做到记录详细准确
售后服务及培训方案
1.1.售后服务承诺1.1.1.技术支持及售后服务承诺对于本项目系统，XXXXXX有限公司做出如下售后服务承诺：1）软件由投标方提供2年免费服务，以后每年服务由北京XXXXXX有限公司单独报价。
2）提供7×24小时技术支持服务，指定相对固定的技术负责人及联络电话、传真、e-mail等。
3）在用户发现软件故障时，北京XXXXXX有限公司将在用户提出维护要求的4小时内作出响应，24小时内提交故障分析报告和解决方案，5×24小时内故障得到解决。
4）整个系统享有8年的运行状况巡检服务。
北京XXXXXX有限公司将每季度1次派出专业技术人员到用户现场检查系统运行状况，及时发现并解决可能会引起系统故障的问题，并提交系统检查报告。
5）在有新的系统补丁或升级版本时，在征得用户同意的情况下可进行升级或打补丁。
由于未提供给用户补丁或升级而引起的运行故障由北京XXXXXX有限公司负责一切后果。
北京XXXXXX有限公司欢迎用户委派技术人员参与本项目的实施工作，北京XXXXXX有限公司将提供全面的指导和技术培训。
在质量保证期之内，按照北京XXXXXX有限公司的客户服务标准为用户提供7×24小时的的技术支持。
北京XXXXXX有限公司将具体根据系统的运行和报修的实际情况，采取相应的技术支持方式。
1.1.2.服务内容1）系统实施北京XXXXXX有限公司在本次项目建设期内，编制项目建设相关的技术规范和运行管理规定，支撑系统能够良好的持续运行。
2）系统升级1在质量保证期内，用户提出系统升级时，北京XXXXXX有限公司负责安排技术工程师提供系统升级的技术支持，并提供北京XXXXXX有限公司最新版本的系统。
在质量保证期外，北京XXXXXX有限公司将本着长期友好合作的原则，，在系统升级时只收取北京XXXXXX有限公司人员在系统升级时段所发生的人工成本费用，不另外收取软件升级费用。
在质量保证期内，如原厂商的发生软件平台升级，北京XXXXXX有限公司将负责将现有平台上的扩展开发程序以及数据迁移到新平台上。
售后服务培训计划方案
1.1. 售后服务承诺1.1.1.免费维保期我司承诺供给 3 年的免费质保服务，在该期间软硬件出现故障，我司供给免费保护、升级或改换服务。
质保期满后，我司将持续供给系统长久保护及技术支持，只收取资料成本费，免人工费，主要零配件送到时间不超出 3 天，每超一天按日设备的检查费补偿。
1.1.2.保护响应时间运行中出现故障时，我方依照接收到的保护通知，对问题进行及时的服务响应，接到甲方发出服务通知后，工作日随叫随到，法定节假日8小时内派技术人员抵达现场解决问题，使其恢复；对设备出现的较大问题，解决时间不超出2个日历日；在保修期内，如设备出现故障，在 2 个日历日内达成维修工作，不然改换新机。
1.1.3.当地化服务机构我司在新疆自治区设有当地化服务机构，有保护人员能及时响应服务；同时我司能够安排 1 名技术人员在交警总队驻场，依照要求进行驻场保护，供给7×24小时保护服务保障。
驻场期间技术人员管辖及花费由我司一致管理。
此外我司承诺为业主方培训 3 名以上技术人员，让其娴熟掌握系统的操作和简单保护1.1.4.专业服务队伍本次项目建设波及面广、专业化程度要求高，只有具备优秀人员装备，才能保证项目工作的顺利进行和如期达成。
我司在新疆当地拥有售后服务队伍，该队伍成员均有大批参加外场设备建设保护售后经验，能够及时并迅速的响应服务要求。
1.1.5.备品备件库为了及时响应服务和项目保护，能够高效及时的清除设备故障，我司在项目所在地建设项目常用备件和易损零配件库房，里面的备用备品包含相机、补光灯及终端等，数目依照项目建设数目5%装备。
1.1. 售后服务举措1.1.1 接入服务待前端外场实行建设完成后，业主后台运维人员需在我司指导下，达成对前端设备配置，同时接入业主指定的平台和系统。
1.1.2 系统保护内容联合本次项目建设的外场设备的实质状况，依据《道路交通技术监控设备运行保护规范》GA/T1043-2013 的要求，对外场主要设备按期保护的内容以下所示：设备名检查保护内容称1、摄像机安装松紧度进行检查，对松动的摄像机采纳专用螺丝刀、内六角扳手等进行紧固。
电子商务售后客服培训手册
10 “听得出来您很着急”“感觉到您有些担心” “我能体会您到很生气,让我来给您提供其它的建议,您看好吗”“我能感受到您的失望,我可以帮助您的是……”“我能感受得到,××情况、业务给您带来了不必要的麻烦；11 “如果是我,我也会很着急的……”“我与您有同感……”“是挺让人生气的……”；12 您好,给您带来这么多的麻烦实在是非常抱歉,如果我是您的话,我也会很生气的,请您先消消气给我几分钟时间给您说一下这个原因可以吗13 您说得很对,我也有同感；14 给您造成的不便非常报歉,我们的心情跟您一样；15 您的心情我可以理解,我马上为您处理；16 “亲,我真的理解您……；17 没错,如果我碰到您这样的麻烦,相信也会有您现在这样的心情；18 亲,你都是我们年客户了；19 您都是长期支持我们的老客户了；20 您对我们业务这么熟,肯定是我们的老客户了,不好意思,我们出现这样的失误,太抱歉了21 亲,很抱歉之前的服务让您有不好的感受,我们店铺对于客户的意见是非常重视的,我们会将您说的情况尽快反映给相关部门去做改进；22 您把我搞糊涂了—换成我不太明白,能否再重复下您的问题；23 您搞错了—换成我觉得可能是我们的沟通存在误会；24 我已经说的很清楚了—换成可能是我未解释清楚,令您误解了；25 您听明白了吗—换成请问我的解释你清楚吗；26 啊,您说什么—换成对不起,我没有听明白,请您再说一遍好吗；27 您需要—换成我建议…… / 您看是不是可以这样……；28 这样做主要是为了保护您的利益；29 如果谁都可以帮您办理这么重要的业务,那对您的利益是很没有保障的；30 我知道您一定会谅解的,这样做就是为了确保向您一样对我们店铺有着重要意义的忠诚顾客的权益；31 麻烦您了；32 非常感谢您这么好的建议,我们会向上反映,因为有了您的建议,我们才会不断进步；33 客户不满意但不追究时谢谢您的理解和支持,我们将不断改进服务,让您满意；34 先生,您都是我们的老客户了,我们当然不能辜负您的信任……；35 这次给您添麻烦了,其实,我们也挺不好意思,您所说的情况我们将记录下来,并反馈给相关部门,会尽可能避免问题的再次出现……；36 非常感谢您向我们提供这方面的信息,这会让我们的服务做得更好；37 您这次问题解决后尽管放心使用；38 感谢您对我们工作的支持,希望您以后能一如既往支持我们；39 感谢您对我们的服务监督,这将让我们做得更好；40 感谢您对我店铺的支持,您反馈的建议,将成为我们店铺日后改进工作的重要参考内容；41 谢谢您对我们反映,我们会加强工作的培训,也欢迎您对我们工作随时进行监督；42 谢谢您的反映,该问题一向是我店铺非常重视的问题,目前除了XX 可以受理外,我们还提供了其他渠道,也希望您如果有更好的建议也可以提供给我们；43 针对您刚才所反映的情况我们店铺也会不断地去改善,希望改善后能给您带来更好的服务；44 让您产生这样的疑惑,也让您生气了,实在抱歉；45 非常感谢您对我们的关心和支持,我们会尽快完善；46 您的建议很好,我很认同；47 非常感谢您提供给我们的宝贵建议,有您这样的客户是我们店铺的荣幸；48 亲,我很能理解您的想法,但非常抱歉,您的具体要求我们暂时无法满足我会先把您遇到的情况,反馈给相关部门,查证后再与您联络好吗；49 您说的这些,确实是有一定的道理,如果我们能帮您一定会尽力,不能帮您的地方,也请您谅解；50 尽管我们目前暂时无法立刻去处理或解决这件事情,但我可以做到的是……；51 感谢您对我店铺活动的支持由于很多的客户都有兴趣参加,已兑换完了/指定的产品没有货了卖完了,请您留意以后的优惠活动；52 亲,感谢您对我公司的XX活动的关注,目前现在我们还没有收到最新的通知,建议您先到网店首页上了解,或者迟点再咨询我们；53 非常感谢您的关注,现在暂时没有开展,请您稍后留意；54 亲,非常感谢您的反馈我们会尽最大的努力改进这方面的问题,也希望您能一如既往地支持和监督我们的工作,谢谢；55 亲,您的心情我能够理解,那您希望我们怎样帮您解决呢；56 亲,您是我们的客户,尽量让您满意,这是我们的工作要求,不好意思,您说的这些,确实是有一定的道理,如果我们能帮您,一定尽力,不能帮您的地方,也请您谅解；57 您好,为了方便您了解记忆,我现在将该内容通过短信邮件发给您,请您留意查询；58 因涉及的内容较多,具体内容我会通过邮件方式发给您详细了解,好吗59 不好意思,担误您的时间了；60 "等待之前先提醒：“亲,请您稍等片刻,我马上为您查询”；61 等待结束恢复通话：“亲,谢谢您的等待,已经帮您查询到……/现在帮您查询到的结果是……”"；62 请您稍等片刻,马上就好；63 由于查询数据需要一些时间,不好意思要耽误您一点时间；64 感谢您耐心的等候；65 请问您方便提供具体情况吗发生的详细地址、时间、现象等我们给您记录,方便我们尽快查询处理,感谢您的配合；66 谢谢您向我们提供的宝贵意见,我们会将该意见记录向有关部门反映；67 我非常希望能够帮助您,针对这件事,我们店铺一定会有专人尽快帮您处理,请您放心……；68 亲,您好正因为有您的使用,我们才知道新活动推出以后的不足,非常感谢您及时把这不足之处及时反馈给我们；69 这可能是我们工作人员的失误,我们会马上反馈您这个问题,请放心,我们会给您一个满意的处理结果；70 亲,您的提议我很认同,我会记录下来,希望能够尽快实施敬请留意非常感谢您的宝贵意见；71 非常抱歉,给您造成不便,请您稍等,我们马上确认一下,好吗72 非常抱歉,给您造成不便,出现此情况肯定是某个环节出现了问题,您可以放心,如果是我店铺的问题,我们一定会负责到底,给您一个说法；73 如果您对我的解释不满意,可以提出您的建议,以便我以后改善面对与客户陷入僵局时；74 您好,您的彩铃很动听,特别,不错,有个性等等需要外呼时；75 您的满意是我们的追求,祝您有个阳光好心情当客户对我们解决了他的问题表示感谢的时候；76 “请输入您的密码验证,请关注页面提示”,把关注页面提示放在后面可起提示作用；77 没关系,我只是担心您会错过这些优惠,等您下次有更好的建议时／以后我们店铺有其它活动时,我们再联系您；78 请您放心,您要求办理的退款已办理取消成功请您放心,您反映的问题已为您记录；79 感谢您的建议；80 非常感谢您的耐心等待；81 别着急,请您慢慢讲,我会尽力帮助您的；82 感谢您的批评指正,我们将及时改正,不断提高服务水平；83 谢谢,这是我们应该做的；84 我们会将您反映的问题与相关部门联系,请您留下联系电话,我们将在小时内给您答复；85 也许我说的不够清楚,请允许我再解释一遍；86 请问您具体遇到什么麻烦,您放心,我们一定会尽力帮您；87 请告诉我们您的想法,我们很乐意聆听您的意见；88 亲,非常感谢您把您遇到的问题及时告诉我们；。