客户经理营销技巧银行实务教材.pptx

客户经理营销技巧
---银行实务教材
客户经理营销技巧
---十大技巧全功略众里寻他千――发现客户的技巧 犹抱琵琶半遮面――第一次与客户沟通的技巧 冰冻三尺非一日之寒――建立长期客户关系的技巧 一言一行总关情――语言营销的技巧 润物细无声――产品推销的技巧 一片冰心在玉壶――应对客户投诉的技巧 投之桃李，报之以琼瑶――客户经理对称营销技巧 人要衣装 佛要金装――个人形象设计与装扮技巧 聚散离合皆是缘――竞争与协作的技巧 心有灵犀一点通――内部关系处理技巧
1、暗示客户的潜意识需求 2、注重客户第一满意度 3、增加业务的额外价值
4、扩大客户选择的自由 5、激励客户 6、保持客户的长期满意度
客户经理营销技巧
---第四大技巧
一言一行总关情――语言营销的技巧
文字语言技巧 肢体语言技巧 【案例】价值百万美元的“笑脸” 【案例】君子之态 【案例】小银行的营销“辩辞” 【案例】两角钱效应 【警示录】让人误解的手势
犹抱琵琶半遮面――第一次与客户沟通的技巧
电子邮件沟通技巧
特点
1、没受时间限制 2、表达更充分 3、交流较从容
使用技巧
1、主题明确 2、内容简捷、语言顺畅 3、格式规范、内容严谨 4、经常浏览收件箱
5、不过分依赖
犹抱琵琶半遮面――第一次与客户沟通的技巧
手机短信沟通技巧
1、选择适当时机 2、注意发送频率 3、保持内容健康 4、注意署清姓名
犹抱琵琶半遮面――第一次与客户沟通的技巧
面对面沟通技巧
-----最具实效意义的营销活动
技巧与方式
关键提示 ――说什么。7% ――如何说。38% ――取得别人的理解 。55%
1、介绍自己 2、确定适合的谈话主题 3、与客户第一次交谈的技巧 4、向客户告别的技巧
客户经理营销技巧
---第三大技巧
冰冻三尺非一日之寒――建立长期客户关系的技巧
电话沟通技巧 电子邮件沟通技巧 手机短作沟通技巧 面对面接触技巧 【案例】中庸之道显神通 【案例】客户的“客户” 【警世录】不全时宜的铃声
犹抱琵琶半遮面――第一次与客户沟通的技巧
电话沟通技巧
电话收集
沟通方式
1、交换名片 2、朋友介绍 3、信息搜集
1、适可而止 2、表述清晰 3、心态从的营销策略--发现优质客户和留住优质
客户，是决定是否能够在竞争中胜出的一个重要因素。
[案例]营销的肓点—善于发掘机会、把握机会，是营销
成功的关键。
[警世录]太阳从西边升起—营销要把每一份不可能看
作希望。
客户经理营销技巧
---第二大技巧
犹抱琵琶半遮面――第一次与客户沟通的技巧
客户经理营销技巧---第五大源自巧润物细无声――产品推销的技巧
客户经理推销产品方式 部分银行产品推销技巧 【案例】零售的消费贷款 【案例】得“寸”进“尺” 【案例】延伸个人信用的价值 【警示录】二手房贷款，想说爱你不容易 【警示录】轻松贷款有隐忧
润物细无声――产品推销的技巧
客户经理推销产品方式
直接推荐 --适合关系较为融洽的客户 引导式推销 –适合向关系比较亲疏的客户营销 对一推销
一言一行总关情――语言营销的技巧
文字语言技巧
❖使用敬语。 ❖音量适中。 ❖语速不要过快。 ❖调整心情。 ❖调整心情
❖尽量使用第一人称询问客户。 ❖多用现在时。 ❖重申你听到的话。 ❖学会使用同期声。 ❖有意使用一些口头禅。
一言一行总关情――语言营销的技巧
肢体语言技巧
――姿势端正。 ――减少手势。 ――与客户保持一定的体距。 ――注意细节。 ――经常让你的脸上挂着温和的微笑。 ――注重笑容的正确用法。
客户经理营销技巧
---第一大技巧众里寻他千――发现客户的技巧第一步：搜集客户源的素材 第二步：分类和筛选 【案例】民生银行的客户方略 【案例】营销中的盲点 【警户源的素材
搜集
１、亲戚关系 ２、朋友关系 ３、师生关系 ４、同事关系 ５、同乡关系 ６、客户关系 ７、其他关系
--为客户量身定做的银行产品或金融服务 广告式推销 --适合适用范围广，同业竞争较强的银行产品 和金融服务 促销活动 --银行全方位开展的，提高银行产品知名度， 使更多的人接受并使用银行产品的活动
润物细无声――产品推销的技巧
部分银行产品推销技巧
1、个人理财业务推销技巧 2、个人消费信贷业务营销技巧 3、公司业务营销技巧 4、银行卡业务营销技巧 5、网上银行营销技巧
创建
１、名片进攻 ２、调研采访 ３、参加公益活动 ４、组织和筛选
-------常用的分类标准和方法
1、按照客户创造价值的大小划分 2、按照关系客户的需求划分 3、按照关系人员性格偏好划分 4、按照关系密切程度划分 5、行业竞争优势分析 6、其他因素分析
• 保持沟通与交流的连续性 • 与客户建立学习型关系 • 培养成长型客户的技巧 •【案例】健康的客户关系 •【案例】交行启动“小巨人”企业培育计划 •【案例】我为什么选择招商银行 •【警示录】你能让我的钱增值吗？
冰冻三尺非一日之寒―建立长期客户关系的技巧
保持沟通与交流的连续性
与客户之间的沟通是一个连续的过程，不是一 年一次，而应是经常性的。在与客户第一次接触时， 要有意为进一步的接触埋下伏笔，为建立长期的客户 关系创造条件和机会。
冰冻三尺非一日之寒―建立长期客户关系
与客户建立学习型关系
学习型关系是牢固建立长期客户关系的坚实基础。 通过一些有效的方式在业务、需求等方面与客户 建立关联，形成一种互助、互求、互需的关系， 是稳定客户的一个重要手段
冰冻三尺非一日之寒―建立长期客户关系
培养成长型客户的技巧
客户是需要成长的，因而银行客户经理在营销中对客户关系要进行长久的呵护和耐 心的关注，要注重客户的培养，使之最终成为自己终身的客户。
客户经理营销技巧
---第六大技巧
一片冰心在玉壶――应对客户投诉的技巧
聆听投诉的技巧 向客户道歉的技巧 鼓励客户的技巧 解决问题的技巧 解决问题的技巧 跟踪的技巧 投诉的善后处理 【案例】补救服务留客户 【案例】踏破铁鞋无觅处 得来全不费功夫 【案例】一份人大代表提案引发的故事