管理沟通第二章第三章

⑷调节作用 ⑸强力作用 ⑹影响作用 4.空间沟通（P.61-62） 4.空间沟通（P.61-62） 通过控制交流双方的空间距离的沟通为空间沟 通，如领域行为就属于此类。 5.时间（P.62-63） 5.时间（P.62-63） 通过对把握时间的观察，可以了解到人们对事 件的重视程度和职位的高低。
6.沟通距离 6.沟通距离 ⑴亲密距离 ⑵私人距离 ⑶社交距离 ⑷公众距离 7.音质 7.音质 8.装饰 8.装饰 包括发型、服饰、化妆品以及携带的物品（包、 打火机等），只有极少数人才会对自己的服饰毫 不在意。
只接收事实，对情感和观点的关注较少。往往 令对方觉得缺乏关心，对人的关注度低，可能造 成沟通障碍。 7.有耳无心者 7.有耳无心者 心不在焉的倾听者，即常说的“ 心不在焉的倾听者，即常说的“左耳朵进右耳 朵出”，将自己完全置于沟通中被动的“ 朵出”，将自己完全置于沟通中被动的“听”的 状态。 8.断章取义者 8.断章取义者 即选择性倾听者，由于对信息的收集整理不完 整，或根据个人喜好对信息进行修改，也会造成 沟通问题。
第二章
倾听
第一节 倾听概述
引入案例——生产部门的倾 引入案例——生产部门的倾 听障碍（P.39） 听障碍（P.39）
一、倾听的定义（P.40） 一、倾听的定义（P.40） 倾听，就是用耳听，用眼观察，用嘴提问，用 脑思考，用心感受。换句话说，就是对信息进行 积极主动的搜寻。 二、倾听的类型 1.全神贯注的倾听 1.全神贯注的倾听 通常也称作批评的倾听，所强调的是集中思想、 综合评价及分析。全神贯注的倾听不仅仅要仔细 地听，还要正确地理解并将复杂纷乱的内容变成 有意义的信息，这类倾听者注重所听信息的主要 内容及重要细节。
案例——布莱尔的肢体语言泄露天 案例——布莱尔的肢体语言泄露天 英国《卫报》 詹姆斯·兰德松） 机（英国《卫报》，詹姆斯·兰德松）
泄露布莱尔交权时间的秘密不是来自威斯敏斯 特的闲言碎语，而是首相本人的肢体语言。正是 这些无法言传的暗示使他的交权让所有人都觉察 到了。 像所有老练的扑克牌玩家一样，政治家试图控 制他们微妙的肢体语言来操纵其形象，但肢体语 言专家彼得· 言专家彼得·科利特说，他们这样做并不成功。 扑克牌玩家和政治家都有肢体语言，例如：布 莱尔首相在焦虑不安时，总是无意识地晃动小手 指，并抚摸自己的肚子。肢体语言专家彼得· 指，并抚摸自己的肚子。肢体语言专家彼得·科利 特说：“ 特说：“这使我们想到了我们的婴幼儿时期。婴 儿
⑴鞠躬 主要表示对对方的敬畏，在韩国、日本常见。 如果弯腰呈90° 如果弯腰呈90°，一般对方是大人物，或己方有 求于对方，或是表示致谢，或为自己的错误致歉。 ⑵敬酒 敬酒也是对对方表示尊重，但要注意细节：当 对方把酒杯拿起来的时候，自己酒杯的高度应该 比对方稍低；两杯相碰要轻，尽量不要发出声音。 ⑶乘车座位
3.伪装行为 3.伪装行为 ⑴叩桌子 有的人在讲话或者谈判时会不自觉地叩桌子， 这个动作表示这个人可能已经无话可说了，该说 的重点都已经讲完了。 ⑵抖腿 抖腿表示精神紧张，至少对现状有焦虑感。例 如，当我们谈判时，如果发现对方开始抖腿，就 可以判定他已经讲到了重点或中心话题，而且对 未来的谈判结果能否如愿缺乏信心，心存焦虑， 这就是对方的弱点，也是己方最好不要让步的地

5.体质不佳 5.体质不佳 二、倾听的策略 1.身心投入 1.身心投入 2.换位思考 2.换位思考 3.沉默是金 3.沉默是金 4.听其声观其行 4.听其声观其行 5.适当记录——切忌一直记录 5.适当记录——切忌一直记录 6.有效反馈 6.有效反馈 7.有效提问 7.有效提问
注意：少用盘问式、审问式、命令式、通牒式 等不礼貌、不友好的方式提问，会造成交流气氛 紧张，引起对方的反感或抵触，影响交流效果。
题，各自陈述理由。每个人先简要复述前一个人 的理由再详细陈述自己的理由，根据复述别人逃 生理由的完整性和陈述自身理由的充分性，自行 决定可先行离岛的人。 4.最后由三位评委决定谁先离岛，并对每个人的 4.最后由三位评委决定谁先离岛，并对每个人的 表现作出评价。
第三章 非语言沟通 引入案例——李明的非语言暗 引入案例——李明的非语言暗 P.55） 示（P.55）
心神不定、局促不安的倾听者。有的人在接收 信息时总是在走动或动来动去，要么在干别的事， 这样的行为在孩子身上尚属正常，发生在成人身 上有碍于正常沟通，有可能是焦虑、压力或别的 原因造成的。 5.追根寻源者 5.追根寻源者 这类人急于获得正确信息，而表现出过度强烈 的关注，使发送者感到恐惧或压力。但求职或竞 赛时有时会用压力提问的方式考验对方的抗压能 力和反应能力。 6.情感冷漠者 6.情感冷漠者
次排列的基本要求是面门为上，也就是面 对房间 正门者为客位，背对房间正门者为 主位。 ②宾主并列而坐时，以右为上 宾主并排而坐即称并列式。当宾主并排而坐， 倘若双方都面对房间正门，具体的要求是以右为 上。以右为上是指宾主之间客人应该坐在主人的 右边，而主人应该坐在客人的左边。 ⑸餐厅座位
⑹接待 如果客人到你的公司去，那么坐在自己的房间 等客人来时最不礼貌的，除非你的级别非常高， 而客人的级别非常低，你们的地位相差悬殊。稍 有礼貌的做法，是站在自己的房间门口；再有点 礼貌的，是站在公司楼下或大门口；最有礼貌的， 是直接去车站或机场接车。总之，离客人越近， 离自己的办公室越远，就越有礼貌。 ⑺上下楼梯 上楼梯时，应该是女人先上，男人后上；下楼 梯是，是男人先下，女人后下。总之任何时候都 要充分考虑女士的安全。
⑻拥抱 拥抱是西方人最基本的礼节，但也有规矩：拥 抱仅限于肩膀以上，肩膀一下尽量不要接触。而 且，西方人在拥抱时常伴有亲吻的动作，但仅限 于轻轻贴在对方的脸上，不超过三秒；注意有两 个地方不能碰，一是额头，二是嘴唇。
案例：奥巴马的笑话 案例：
美国总统奥巴马夫妇在2010年 24日晚二十国 美国总统奥巴马夫妇在2010年9月24日晚二十国 集团(G20)领导人金融峰会晚宴上的雷人照片成为 集团(G20)领导人金融峰会晚宴上的雷人照片成为 欧美媒体爆炒的焦点——当晚，模特出身的布吕 欧美媒体爆炒的焦点——当晚，模特出身的布吕 尼身穿一套墨蓝色紧身礼服，她刚一进场就立刻 惊艳四座，成为晚宴全场的最大的亮点。显然， 奥巴马也被美艳绝伦的布吕尼深深吸引，立即走 上前与布吕尼拥抱，时间较长，在布吕尼的两侧 脸颊各亲吻2次，并对她说：“ 脸颊各亲吻2次，并对她说：“今天可能没有足够 的时间和你聊了。” 的时间和你聊了。”然而由于奥巴马与布吕尼拥 吻的时间太长，他身旁的夫人米歇尔只好在一旁 茫然若失地等待。照片显示，米歇尔当时满脸不 悦而且神色紧张，仿佛打翻了醋坛子！
2.姿态（P.60） 2.姿态（P.60） 3.眼神（P.60-61） 3.眼神（P.60-61） 眼睛是心灵的窗户，眼神和目光常常是透露人 们内心世界最有效的途径。目光具有很强的交流 功能和感染力，常见的表现形式有：注视、凝视、 回避、扫视、斜视和眨眼等。其沟通功能包括: 回避、扫视、斜视和眨眼等。其沟通功能包括: ⑴专注作用 ⑵说明作用 ⑶亲和作用
第一节 非语言沟通概述
一、非语言沟通的含义（P.56） 一、非语言沟通的含义（P.56） 非语言沟通指的是除语言沟通以外的各种人际 沟通方式，它包括身体语言、副语言、空间利用 以及沟通环境等。 非语言沟通可以用来加强或替代所说的话；可 以帮助倾听者确定讲话者是否有诚意；可以帮助 发送者了解信息是否被接收者正确理解。 二、非语言沟通与语言沟通的关系（P.56-57） 二、非语言沟通与语言沟通的关系（P.56-57） 1.重复 1.重复 2.矛盾 2.矛盾
⑷生态学家：负责热带雨林抢救工作组。 ⑸宇航员：即将远征火星，寻找适合人类居住的 新星球。 ⑹流浪汉：历尽人生艰辛，生存能力较强。 2.主持人介绍游戏背景，以帮助大家了解他们的 2.主持人介绍游戏背景，以帮助大家了解他们的 任务是什么。 游戏背景：飞机坠落荒岛，只有上述6 游戏背景：飞机坠落荒岛，只有上述6人存活， 这时唯一的一个逃生工具是一个只能容乃1 这时唯一的一个逃生工具是一个只能容乃1人的橡 皮气球吊篮，没有水和食物。 3.游戏方法：针对谁乘坐气球先行离岛求援的问 3.游戏方法：针对谁乘坐气球先行离岛求援的问
3.代替 3.代替 4.强调 4.强调 三、非语言沟通的类型及其主要功能 1.非语言沟通的类型（P.57表） 1.非语言沟通的类型（P.57表） P.57 2.功能（P.58） 2.功能（P.58） ⑴态度信息 ⑵心理信息 ⑶情绪信息 ⑷相关信息
第二节 非语言信息解析
一、常见的非语言沟通的形式 1.形体语言（P.58-60） 1.形体语言（P.58-60） 尽量多用开放式、自信的动作，少用封闭式的 形体动作。
2.专心的倾听 2.专心的倾听 与第一类倾听类似，但信息往往具有娱乐性和 趣味性。 3.随意的倾听 3.随意的倾听 也叫社交性倾听，这是最不费劲的一种，在工 作、生活中非常普遍，不需要任何评价技巧。随 意倾听的人往往是为了愉悦或消磨时间，但由于 气氛轻松，这些随意或非正式的信息也更具真实 或价值。 4.坐立不安者 4.坐立不安者
方。 ⑶摸扶手 有的人在会谈时会摸扶手，这个动作的潜意识 是：我真想站起来，我实在不想和你再谈了，我 恨不得马上就走。所以这是为避免引起对方反感， 应及时转移话题，或找理由离开。 ⑷摸鼻子 从心理学角度讲，这个动作表示讲话的人在犹 豫或在撒谎，即“我要遮住我的嘴” 豫或在撒谎，即“我要遮住我的嘴”。对这个动 作要小心。
二、从身体行为的角度看非语言沟通的运用 1.领域行为 1.领域行为 人和动物一样，都会划定自己的活动领域，避 免他人的侵入。 不侵犯他人的领域是社交活动中礼貌和修养的 表现。如，不随便坐别人的椅子，尤其是领导的； 未经允许，不随便翻阅别人桌上的文件；不随意 使用别人的电脑。 2.礼貌行为 2.礼貌行为
①乘出租车或公司用车
由于左门开门不便，往里爬不雅观，所以这个 座位最好自己坐，尤其对方是年长者或女士时更 要如此。1 要如此。1号2号中间的位置最不舒服。秘书座位 较危险。 ②车主自己开车 1号开车，2号应坐前排，否则表示把主人当成 号开车，2 司机，是对车主的不尊重。 ⑷会客座位 ①宾主对面而坐时，面门为上 客人与主人对面而坐称为相对式。相对式位