团队导游服务程序课件PPT课件
合集下载
导游业务PPT
《 导 游 业 务 》 精 品 课 程
地陪怎样带领旅游团用好第一餐？ 1、向领队问明游客饮食情况及特殊要求； 2、向餐厅主管交待用餐人数、标准、类别及要求； 3、向游客说明就餐时间、中西餐搭配情况、酒水种 类及点菜、超数量饮料费自理等； 4、将领队介绍给餐厅负责人； 5、就餐时提供导食服务，介绍本地风味佳肴； 就餐后主动征求游客意见，并及时与餐厅协调落实。
《 导 游 业 务 》 精 品 课 程
如何预防游客走失？ 1) 做好提醒工作。 2) 做好各项活动的安 排和预报。 3) 时刻和游客在一起 ,经常清点 人数。 4) 地陪、全陪和领队应密切配合 ,做 好旅游团的断后工作。 5) 导游员要以高超 的导游技巧和丰富的讲解内容吸引游客。
《 导 游 业 务 》 精 品 课 程
《 导 游 业 务 》 精 品 课 程
怎样避免误机事故的发生？
1)提前落实游客离站的交通票据,核对日期、班次、 时间、目的地.
2) 若交通票据没有落实时 , 要随时与旅行社联系 , 了解航班有无变化。
3) 临行前 , 不安排游客去环境复杂的景点游览 ,,不 组织去热闹的场所购物。 4)安排充裕的时间去机场,确保在规定的时间提前 到达机场。
《 导 第二节 团体入境旅游和国 游 内游地陪导游服务规范 业 务 》 精 授课老师：陈海燕 品 课 程
《 导 游 业 务 》 精 品 课 程
导游带团技能 PPT课件
以重视。
1、要严格遵守旅游合同， 主动与旅游者商量活动安排。 2、活动内容要突出文化品 位，满足其高雅的精神享受 之需求。
一 随众，通俗，直言。 1、导游人员可较随意地与
般
其交谈，多讲些他们关心的
旅
普遍性的社会问题、热门话
游
题、风土民情。
者
2、营造轻松的旅游气氛，
多穿插些故事情节于导游讲
解之中。
• 3、从不同气质分析旅游者的导游方式
• （三）关心领队，支持领队的工作
• 职业领队常年在异国他乡履行自己的使命， 进行着重复性的工作，十分辛苦。由于他的 “特殊的身份”，游客只能要求他如何关心 自己而很少去主动关心领队。因此，导游人 员如果在生活上对领队表示关心、在工作上 给予领队支持，他会很感动。当领队的工作 不顺利或游客不理解时，导游人员应主动助 其一臂之力，能办到的事情尽量给予帮助， 办不到的多向游客作解释，为领队解围，如 说明原因不在领队而是本方条件所限或是不 可抗拒的原因造成的等等。
• A、诱导式劝服,通过有意识、有步骤的 引导，澄清事实，讲清利弊得失，使游 客逐渐信服。
• B、迂回式劝服指不对游客进行正面、直接 地说服，而采用间接或旁敲侧击的方式进 行劝说，即通常所说的“兜圈子”。
• C、暗示式劝服指导游人员不明确表示自己 的意思，而采用含蓄的语言或示意的举动 使人领悟的劝说。
1、要严格遵守旅游合同， 主动与旅游者商量活动安排。 2、活动内容要突出文化品 位，满足其高雅的精神享受 之需求。
一 随众，通俗，直言。 1、导游人员可较随意地与
般
其交谈，多讲些他们关心的
旅
普遍性的社会问题、热门话
游
题、风土民情。
者
2、营造轻松的旅游气氛，
多穿插些故事情节于导游讲
解之中。
• 3、从不同气质分析旅游者的导游方式
• （三）关心领队，支持领队的工作
• 职业领队常年在异国他乡履行自己的使命， 进行着重复性的工作，十分辛苦。由于他的 “特殊的身份”，游客只能要求他如何关心 自己而很少去主动关心领队。因此，导游人 员如果在生活上对领队表示关心、在工作上 给予领队支持，他会很感动。当领队的工作 不顺利或游客不理解时，导游人员应主动助 其一臂之力，能办到的事情尽量给予帮助， 办不到的多向游客作解释，为领队解围，如 说明原因不在领队而是本方条件所限或是不 可抗拒的原因造成的等等。
• A、诱导式劝服,通过有意识、有步骤的 引导，澄清事实，讲清利弊得失，使游 客逐渐信服。
• B、迂回式劝服指不对游客进行正面、直接 地说服，而采用间接或旁敲侧击的方式进 行劝说，即通常所说的“兜圈子”。
• C、暗示式劝服指导游人员不明确表示自己 的意思，而采用含蓄的语言或示意的举动 使人领悟的劝说。
导游业务 第一章ppt课件
我国旅行社的发展
中国旅行社 中国国际旅行社 中国青年旅行社
CTS
CITS
CYTS
最新课件
21
“中旅”成立的过程：
1949年11月19日在厦门成立“华侨服务社”
→1957年3月，全国各地华侨服务社在北京开会，决定在社名 上增加“旅行”二字
→同年4月22日在京成立“华侨旅行服务社总社”
→1969年，根据林彪的“第一号命令”总社机构被撤
最新课件
25
1、1954年4月15日，（ A ）总社在北京正式成立。
A. 中国国际旅行B社
社
C. 中国青年旅行社
社
D
B. 中国旅行社总
A
D. 中国康辉旅行
2、国务院于（ 局。
）正式设立中国旅行游览事业管理
最新课件
26
3、全面建设导游队伍阶段（1989年至 今）
1989年3月，国家旅游局在全国范围内进行了一次规模空前的导游资格考试。自此，每 年举行一次全国性的导游资格考试。为进一步规范导游服务管理，1994年国家旅游局决 定对全国持有导游证的专职及兼职导游人员分等定级，划分为初级、中级、高级、特级 四个级别，进一步加强导游队伍建设。同年，国家旅游局联合国家技术监督局发布了 《导游员职业等级标准》（试行），1995年发布《中华人民共和国国家标准导游服务质 量》。1999年5月国务院颁发的《导游人员管理条例》标志着我国导游队伍的建设迈上 了法制化进程。
旅行社服务礼仪ppt课件
（2）抵达景点前，应向客人简要介绍景点的概况， 尤其是景点的历史、价值和特色；
（3）告知旅游车的车牌号码和司机姓名，以方便
掉队者寻找。
（4）到达景点时，应告诉客人该景点停留的时间、
集合的时间和地点以及有关注意事项，如卫生
间位置、旅游车车号以及保管好钱物等；
10
三、导游的讲解服务礼仪
4、景区景点讲解：
• 归还所借物品，结清账目 • 处理遗留问题 • 做好陪同小结
15
第三节 旅游景区服务礼仪
16
一、票务服务
• 票券票价 • （1）门票价格应根据不同景点的类型和级别制定，明码标
价。保持票价相对稳定。票种齐全，如设通票，半通票等 。 • （2）票券设计美观大方，背面有游览简图，有纪念意义和 保存价值。 • （3）甲种票中英文对照。
否有需要帮其拿行李 。 c. 打开社旗，引领客人到达旅行车后，应站在车门旁扶助旅游者上车，
等所有人都上车后，查看并清点行李是否也已放好，最后上车。 d. 待客人落座后，导游要清点人数，但不宜用手指点。
PS：如果是接入境的国外游客，导游员需要问起是否要在机场兑换货币和买
号码。在机场会有一些外文的景区地图，可以帮客人拿一些，能提高客人
17
1、售票位置的选取
（1）售票处应设在入口处显著位置，周围环境良好、开阔， 设置遮阴避雨设施。 （2）售票窗口数量应与游客流量相适应，并有足够数量和宽 度的出入口。出入口分开设置，并设有残疾人通道。 （3）景区(点)内分单项购票游览的项目，应设置专门的售票 处，方便游客购票。
导游服务程序与服务规范(ppt65张)
1． 根据接待计划上确定的参观游览项目，就翻译、 导游的重点内容，做好外语和资料介绍的准备。 2． 接待有专业要求的团队，要做好相关专业知识、 词汇的准备。 3． 做好当前的热门话题、国内外重大新闻、旅 游者 可能感兴趣的话题等方面的准备。
4． 做好客源地知识准备。
企业资料 6
（五）形象准备和心理准备
◆ 形象准备
1． 着装要符合本地区、本民族的着装习惯和导游人
员的身份，衣着大方、整洁，便于导游服务工作。
2．佩戴首饰要适度，不化浓妆，不用味道太浓的香
wk.baidu.com水。
3．上团时，应将导游证佩戴在正确位置。 ◆ 心理准备 1．准备面临艰苦复杂的工作 2．准备承受抱怨和投诉 企业资料
7
第一次带团，难免会紧张，也会产生怯场， 假如怯场了，该怎么办？
企业资料 19
五、参观游览服务
参观游览（sightseeing）活动是地陪工作的核心内 容，是综合展示导游员服务能力和服务态度的中心环节， 并且也是地陪最辛苦、最艰巨的工作。地陪就必须认真 准备、精心安排、热情服务、生动讲解。 （一）做好出发前的各项准备 （二）途中导游－－注意情景交融
5．了解不熟悉景点的情况
6．掌握联系电话 7．与全陪联系
企业资料 4
（三）物质准备
1．证件
导游证、胸卡、工作证、身份证。
2．票据 《门票结算单》、《餐饮费结算单》。 3．导游服务用品 接待计划、导游图、导游旗、接站牌、旅游 车标志、宣传材料、名片、记事本、扩音器等。
4． 做好客源地知识准备。
企业资料 6
（五）形象准备和心理准备
◆ 形象准备
1． 着装要符合本地区、本民族的着装习惯和导游人
员的身份，衣着大方、整洁，便于导游服务工作。
2．佩戴首饰要适度，不化浓妆，不用味道太浓的香
wk.baidu.com水。
3．上团时，应将导游证佩戴在正确位置。 ◆ 心理准备 1．准备面临艰苦复杂的工作 2．准备承受抱怨和投诉 企业资料
7
第一次带团，难免会紧张，也会产生怯场， 假如怯场了，该怎么办？
企业资料 19
五、参观游览服务
参观游览（sightseeing）活动是地陪工作的核心内 容，是综合展示导游员服务能力和服务态度的中心环节， 并且也是地陪最辛苦、最艰巨的工作。地陪就必须认真 准备、精心安排、热情服务、生动讲解。 （一）做好出发前的各项准备 （二）途中导游－－注意情景交融
5．了解不熟悉景点的情况
6．掌握联系电话 7．与全陪联系
企业资料 4
（三）物质准备
1．证件
导游证、胸卡、工作证、身份证。
2．票据 《门票结算单》、《餐饮费结算单》。 3．导游服务用品 接待计划、导游图、导游旗、接站牌、旅游 车标志、宣传材料、名片、记事本、扩音器等。
导游业务完整PPT课件
❖ 3.邓德智《导游概论》，北京：北京大学 出版社2005年版。
❖ 4.全国导游人员资格考试教材编写组《导 游基础知识》，北京：旅游教育出版社 2010年版。
.
五、应主要的问题
❖ 1.注意理论联系实际 ❖ 2.坚持历史和逻辑的统一 ❖ 3.坚持爱国主义情感 ❖ 4.上课纪律要求 ❖ 5.上课特点
.
导游实务
.
导言
❖ 一、课程性质 ❖ 1.重要的专业课。 ❖ 2.全国导游资格考试的必考课，笔试和现
场考试都需要。 ❖ 3.是一种技能，也是一种导游业务素质，
多角度思考，全面提高能力水平。
.
二、主要内容
第一篇 基础篇
1 中国导游发展的历史与趋势 2 导游服务 3 导游人员
第二篇 操作篇
4 导游服务规程 5 游客个别要求的处理 6 旅游问题、事故的预防与处理
直接创收 扩大客源，间接创收
促销商品 促进经济和科技交流
.
第二节 导游服务的特点
（一）独立性强 （二）脑体高度结合 （三）复杂多变
1、服务对象复杂 2、游客需求多样
（四）关联度高
3、接触人员多 4、面对物质精神诱惑
.
第三节 导游服务的原则
1、注意保护合法权益； 2、规范化服务与个性化服务 结合；
.
第二章 导游服务
❖ 【学习要点和目标】
本章主要介绍导游服务的性质、特点、原则、在旅 游服务体系中的地位和作用以及导游服务质量管理。 通过对本章的学习，读者应掌握导游服务的性质、 特点、原则，深刻理解导游服务在旅游服务体系中 的地位和作用，认识导游服务质量管理的重要性以 及政府监督管理的措施，并进一步掌握导游服务质 量问题的处理方式。
❖ 4.全国导游人员资格考试教材编写组《导 游基础知识》，北京：旅游教育出版社 2010年版。
.
五、应主要的问题
❖ 1.注意理论联系实际 ❖ 2.坚持历史和逻辑的统一 ❖ 3.坚持爱国主义情感 ❖ 4.上课纪律要求 ❖ 5.上课特点
.
导游实务
.
导言
❖ 一、课程性质 ❖ 1.重要的专业课。 ❖ 2.全国导游资格考试的必考课，笔试和现
场考试都需要。 ❖ 3.是一种技能，也是一种导游业务素质，
多角度思考，全面提高能力水平。
.
二、主要内容
第一篇 基础篇
1 中国导游发展的历史与趋势 2 导游服务 3 导游人员
第二篇 操作篇
4 导游服务规程 5 游客个别要求的处理 6 旅游问题、事故的预防与处理
直接创收 扩大客源，间接创收
促销商品 促进经济和科技交流
.
第二节 导游服务的特点
（一）独立性强 （二）脑体高度结合 （三）复杂多变
1、服务对象复杂 2、游客需求多样
（四）关联度高
3、接触人员多 4、面对物质精神诱惑
.
第三节 导游服务的原则
1、注意保护合法权益； 2、规范化服务与个性化服务 结合；
.
第二章 导游服务
❖ 【学习要点和目标】
本章主要介绍导游服务的性质、特点、原则、在旅 游服务体系中的地位和作用以及导游服务质量管理。 通过对本章的学习，读者应掌握导游服务的性质、 特点、原则，深刻理解导游服务在旅游服务体系中 的地位和作用，认识导游服务质量管理的重要性以 及政府监督管理的措施，并进一步掌握导游服务质 量问题的处理方式。
导游业务讲课ppt课件
维护游客旅游过程中的人身和财务安全，处理好各类突发事件； 转达游客的意见和要求，尽全力处理好游客的意见、要求及投 诉。
5.宣传、调研工作 耐心解答游客的问询，介绍中国（地方）文化和旅游资源，开 展市场调研，协助开发、改进旅游产品的设计和市场促销。
27
（四）地方陪同导游人员的职责
地方陪同导游人员是地方接待旅行社的代表，又称地陪， 是旅游计划的具体执行者，是当地旅游活动的组织者。组织旅 游者在当地的旅游活动并负责安排落实旅游者的食、住、行、 游、购、娱等方面的事宜。其主要职责有以下5个方面：
14
（二）按职业性质划分
1.专职导游人员
专职导游人员是指在一定时期内以导游工作为其主要职业的导游人 员。目前，这类导游人员大多数受过中、高等教育，或受过专门训 练，一般为旅行社的正式职员，他们是当前我国导游队伍的主体。
2.兼职导游人员 兼职导游人员亦称业余导游人员。是指不以导游工作为其主要职业， 而利用业余时间从事导游工作的人员。目前这类导游人员分为两种： 一种是通过了国家导游资格统一考试取得导游证而从事兼职导游工 作的人员；另一种是具有特定语种语言能力受聘于旅行社，领取临 时导游证而临时从事导游工作的人员。
5
第三条
国家实行全国统一的导游人员资格考试制度。
具有高级中学、中等专业学校或者以上学历，身体健康，具有适应 导游需要的基本知识和语言表达能力的中华人民共和国公民，可以 参加导游人员资格考试；经考试合格的，由国务院旅游行政部门或 者国务院旅游行政部门委托省、自治区、直辖市人民政府旅游行政 部门颁发导游人员资格证书。
导游业务PPT课件
第一节 心理学知识的应用
• 一、旅游者在旅游初始、中间、终结阶段的心理特征及导游服务 • （一）旅游者在旅游初始阶段的一般心理特征及服务
• （二）旅游者在旅游中间阶段的一般心理特征及服务
• （三）旅游者在旅游终结阶段的一般心理特征及服务
• 二、不同旅游者的心理特征与行为表现 • （一）不同性别的旅游者有不同的心理特征和行为表现
？ • （5）全程旅游路线、入出境地点。 • （6）所乘交通工具情况：抵、离本地时所乘交通工具的班次、时间
和乘坐地点。 • （7）掌握交通票据情况 • （8）特殊要求和禁忌：
旅游接待计划内容
①旅行日程表（含旅游线路、所乘交通工具、入出境地点、 抵离时间等）； ②接待服务要求（含服务等级、接待规格、收费标准等）； ③旅游团基本情况（含旅游团名称、代号、国别、团员名单 及特殊要求和注意事项等）。
• 一、导游员的概念
• 导游员是指依照《导游人员管理条例》的规定取得导游证 ，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及其它旅游 服务的人员。
• 二、导游员的分类
(1)按业务范围划分:
◆境外领队
◆全程陪同导游员 ◆地方陪同导游员 ◆景点景区导游员
(2)按职业性质划分; ◆专职导游员 ◆兼职导游员
(3)按使用语言划分: ◆中文导游员
第三节 导游服务的地位和作用
• 一、导游服务的地位
旅游服务人员培训PPT课件
参加旅游行业的交流活动，如研讨会、论坛等， 与同行交流经验，拓展人脉资源。
THANKS
感谢观看
总结词
旅游服务人员需要具备团队协作和沟通技巧，以便在团队中发挥自己的作用，并与其他成员共同完成工作任务。
详细描述
服务人员需要了解团队的目标和工作流程，并知道自己的角色和责任。他们还应具备良好的沟通技巧，能够与其 他团队成员有效地协作，共同解决问题和应对挑战。同时，他们还应学会在团队中发挥自己的优势，为团队的成 功做出贡献。
反馈机制
建立有效的反馈机制，及时收集客户的意见和建 议，对服务中存在的问题进行整改。
培训提升
针对服务中存在的问题，制定相应的培训计划， 提高旅游服务人员的专业素质和服务水平。
3
激励措施
通过设立奖励制度、晋升机制等激励措施，鼓励 旅游服务人员不断提高服务质量，提升客户满意 度。
05
旅游服务人员职业发展
03
旅游服务人员技能提升
语言能力提升
总结词
旅游服务人员需要具备良好的语言沟通能力，包括口头表达和书面表达能力， 以确保与游客的有效沟通。
详细描述
旅游服务人员需要掌握基本的英语口语和书面表达能力，能够与外国游客进行 流利的交流。同时，对于一些国际旅游目的地，服务人员还应掌握当地语言， 以便更好地与游客沟通。
高效的工作能力
时间管理
服务人员应具备良好的时间管理 能力，合理安排工作流程，确保
THANKS
感谢观看
总结词
旅游服务人员需要具备团队协作和沟通技巧，以便在团队中发挥自己的作用，并与其他成员共同完成工作任务。
详细描述
服务人员需要了解团队的目标和工作流程，并知道自己的角色和责任。他们还应具备良好的沟通技巧，能够与其 他团队成员有效地协作，共同解决问题和应对挑战。同时，他们还应学会在团队中发挥自己的优势，为团队的成 功做出贡献。
反馈机制
建立有效的反馈机制，及时收集客户的意见和建 议，对服务中存在的问题进行整改。
培训提升
针对服务中存在的问题，制定相应的培训计划， 提高旅游服务人员的专业素质和服务水平。
3
激励措施
通过设立奖励制度、晋升机制等激励措施，鼓励 旅游服务人员不断提高服务质量，提升客户满意 度。
05
旅游服务人员职业发展
03
旅游服务人员技能提升
语言能力提升
总结词
旅游服务人员需要具备良好的语言沟通能力，包括口头表达和书面表达能力， 以确保与游客的有效沟通。
详细描述
旅游服务人员需要掌握基本的英语口语和书面表达能力，能够与外国游客进行 流利的交流。同时，对于一些国际旅游目的地，服务人员还应掌握当地语言， 以便更好地与游客沟通。
高效的工作能力
时间管理
服务人员应具备良好的时间管理 能力，合理安排工作流程，确保
地陪导游服务程序培训课件PPT(共 65张)
教学行程难点：初步完成从知识到能力的转变
教学目标：
1、知识培养目标：熟练掌握地陪服务程序知识点，初步掌 握地陪带团技巧 2、能力培养目标：通过情景模拟导游训练，培养学生规范 化、标准化的服务意识和地陪带团的能力 3、情感培养目标：培养学生良好的职业道德情操和团队合 作意识
故地重游：地陪服务程序的知识点
•
17、人生没有笔直路，当你感到迷茫、失落时，找几部这种充满正能量的电影，坐下来静静欣赏，去发现生命中真正重要的东西。
•
18、在人生的舞台上，当有人愿意在台下陪你度过无数个没有未来的夜时，你就更想展现精彩绝伦的自己。但愿每个被努力支撑的灵魂能吸引更多的人同行。
•
19、积极的人在每一次忧患中都看到一个机会，而消极的人则在每个机会中看到了某种忧患。莫找借口失败，只找理由成功。
谢谢
•
11、人生的某些障碍，你是逃不掉的。与其费尽周折绕过去，不如勇敢地攀登，或许这会铸就你人生的高点。
•
12、有些压力总是得自己扛过去，说出来就成了充满负能量的抱怨。寻求安慰也无济于事，还徒增了别人的烦恼。
•
13、认识到我们的所见所闻都是假象，认识到此生都是虚幻，我们才能真正认识到佛法的真相。钱多了会压死你，你承受得了吗?带，带不走，放，放不下。时时刻刻发悲心，饶益众生为他人。
•
18、努力也许不等于成功，可是那段追逐梦想的努力，会让你找到一个更好的自己，一个沉默努力充实安静的自己。
教学目标：
1、知识培养目标：熟练掌握地陪服务程序知识点，初步掌 握地陪带团技巧 2、能力培养目标：通过情景模拟导游训练，培养学生规范 化、标准化的服务意识和地陪带团的能力 3、情感培养目标：培养学生良好的职业道德情操和团队合 作意识
故地重游：地陪服务程序的知识点
•
17、人生没有笔直路，当你感到迷茫、失落时，找几部这种充满正能量的电影，坐下来静静欣赏，去发现生命中真正重要的东西。
•
18、在人生的舞台上，当有人愿意在台下陪你度过无数个没有未来的夜时，你就更想展现精彩绝伦的自己。但愿每个被努力支撑的灵魂能吸引更多的人同行。
•
19、积极的人在每一次忧患中都看到一个机会，而消极的人则在每个机会中看到了某种忧患。莫找借口失败，只找理由成功。
谢谢
•
11、人生的某些障碍，你是逃不掉的。与其费尽周折绕过去，不如勇敢地攀登，或许这会铸就你人生的高点。
•
12、有些压力总是得自己扛过去，说出来就成了充满负能量的抱怨。寻求安慰也无济于事，还徒增了别人的烦恼。
•
13、认识到我们的所见所闻都是假象，认识到此生都是虚幻，我们才能真正认识到佛法的真相。钱多了会压死你，你承受得了吗?带，带不走，放，放不下。时时刻刻发悲心，饶益众生为他人。
•
18、努力也许不等于成功，可是那段追逐梦想的努力，会让你找到一个更好的自己，一个沉默努力充实安静的自己。
特殊团队导游服务ppt课件
8
会议旅游团的导游服务
• 规模大，时间长
• 日程安排紧凑，活动 内容多样
• 消费水平高，服务要 求高
• 客人文化素质相对较 高，愿意听到高水平 的讲解
• 详细了解旅游团的要 求，认真督促，落实
• 坚持宾客至上，细致 入微的服务原则
• 加强请示汇报，充分 发挥集体优势
• 树立追求利润最大化 的工作思路
14
• 旅游者餐饮方面的特殊要求主要有哪几个方面 ？
• 1)特殊的饮食要求。 • 2)要求换餐。 • 3)要求单独用餐。 • 4)要求提供客房内用餐。 • 5)要求自费品尝风味。 • 6)要求推迟用餐时间。
15
• 食物中毒的处理？ • 1）多喝水，加速排泄。 • 2）医院抢救，开具诊断证明。 • 3）报告旅行社，追究供餐单位的责任。
16
游客越轨言行“四分清”原则
• 越轨行为和非越轨行为的界限 • 有意和无意的界限 • 无故和有因的界限 • 言论和行为的界限
17
• 旅游者住房方面的特殊要求主要有哪几个 方面？
• 1）要求调换饭店 • 2）要求调换房间 • 3）要求住单间 • 4）要求延长住店时间 • 5）要求购买房中物品
18
9
自驾车旅游团的特征
• 对景区知名度不在意 • 注重交通道路状况
• 集散地能够提高能够 完善的服务
• 自驾车团“三怕”
导游业务PPT
《 导 游 业 》 精 品 课 程 务
实例： 实例：某长线团接待计划 ×××团接待计划（ ×××团接待计划（2009）××联字第 团接待计划 ××联字第 分（支）社： 由我公司组织的××××××团一行× 由我公司组织的××××××团一行×人，将于×月×日至 ××××××团一行 将于× 日访问（所访问城市按先后顺序排列），请协助接待。 ），请协助接待 ×月×日访问（所访问城市按先后顺序排列），请协助接待。 请提供××等综合服务。 ××等综合服务 请提供××等综合服务。综合服务费和城市间交通费向我社 结算。出境机票由×××自理，请代为确认。 各地游览， ×××自理 结算。出境机票由×××自理，请代为确认。 （各地游览， 住房及特殊要求写在此） 住房及特殊要求写在此） （该团无全陪，请上下站加强联系）。 该团无全陪，请上下站加强联系）。 全程陪同：××请××分社为全陪订购× 全程陪同：××请××分社为全陪订购×月×日返×地机票× 分社为全陪订购 日返×地机票× 联系人： 电话： 张。 联系人： 电话： ××××旅游公司（加盖公章） ××××旅游公司（加盖公章） 旅游公司 年 附：日程、名单 日程、 月 日 号
造成漏接的主观原因有哪些？ 造成漏接的主观原因有哪些？
《 导 游 业 》 精 品 课 程 务
1)实事求是地向旅游者说明情况 诚恳地 实事求是地向旅游者说明情况,诚恳地 实事求是地向旅游者说明情况 向他们道歉,求得他们谅解 求得他们谅解。 向他们道歉 求得他们谅解。 2)如有费用问题 应及时赔付给旅游者。 如有费用问题,应及时赔付给旅游者 如有费用问题 应及时赔付给旅游者。 3)提供更加热情周到的服务 高质量地完 提供更加热情周到的服务,高质量地完 提供更加热情周到的服务 成计划内的节目， 成计划内的节目 ， 以求尽快消除旅游者 因漏接带来的不愉快情绪。 因漏接带来的不愉快情绪。 如何处理由于主观原因造成的漏接事故？ 如何处理由于主观原因造成的漏接事故？
地陪服务流程-ppt课件
云南国土资源职业学院 旅游与休闲系
导游 实务
.
目录
1 学习情境一 地陪导游服务 2 学习情境二 全陪导游服务 3 学习情境三 领队导游服务 4 学习情境四 景点导游服务
学习情境一 地陪导游服务
1 项目一 接团服务
2
项目二 带团服务
3
项目三 送团服务
项目一 接团服务
任务一 接团过程中的讲解服务
【知识链接】
个别要求的处理原则——“合理而可能”
合理而可能
安抚其他团友做好善后工作任务四带团服务中的突发事件处理游客患病死亡的处理游客患病死亡的处理游客患病原因做好提醒游客患病的预防1了解游客的健康状况2安排好游览活动3做好提醒预报工作游客患病的处理1游客患一般疾病的处2游客患重病的处理3游客病危的处理游客因病死亡的处理任务四带团服务中的突发事件处理常见疾病的处理任务四带团服务中的突发事件处理游客越轨言行的处理1攻击和诬蔑言论的处理由于社会制度或风俗习惯的不同而产生的曲解误解或观点上的差异应正面友好地说明我国情况积极地宣传中国认真回答旅游者的问题阐明我方立场观点多做工作求同存异
，对翻 译、导游的重点内容做好外语 和介绍资料的准备。 2. 接待有专业要求的团队如地质考察团 队、经济考察团队、佛教团队等，要 做好相关专业知识、词汇的准备。 3. 对当前的热门话题、国内外重大新闻 等旅游者可能感兴趣的话题的准备。 4. 城市概况、旅游车行车路线沿途景点 及风光介绍的准备。
导游 实务
.
目录
1 学习情境一 地陪导游服务 2 学习情境二 全陪导游服务 3 学习情境三 领队导游服务 4 学习情境四 景点导游服务
学习情境一 地陪导游服务
1 项目一 接团服务
2
项目二 带团服务
3
项目三 送团服务
项目一 接团服务
任务一 接团过程中的讲解服务
【知识链接】
个别要求的处理原则——“合理而可能”
合理而可能
安抚其他团友做好善后工作任务四带团服务中的突发事件处理游客患病死亡的处理游客患病死亡的处理游客患病原因做好提醒游客患病的预防1了解游客的健康状况2安排好游览活动3做好提醒预报工作游客患病的处理1游客患一般疾病的处2游客患重病的处理3游客病危的处理游客因病死亡的处理任务四带团服务中的突发事件处理常见疾病的处理任务四带团服务中的突发事件处理游客越轨言行的处理1攻击和诬蔑言论的处理由于社会制度或风俗习惯的不同而产生的曲解误解或观点上的差异应正面友好地说明我国情况积极地宣传中国认真回答旅游者的问题阐明我方立场观点多做工作求同存异
，对翻 译、导游的重点内容做好外语 和介绍资料的准备。 2. 接待有专业要求的团队如地质考察团 队、经济考察团队、佛教团队等，要 做好相关专业知识、词汇的准备。 3. 对当前的热门话题、国内外重大新闻 等旅游者可能感兴趣的话题的准备。 4. 城市概况、旅游车行车路线沿途景点 及风光介绍的准备。
相关主题
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
站
服
务
途中服务
www.themegallery.com
地陪接团后赴饭店途中应做好 哪些服务工作？
1)致欢迎词; 2)调整时间; 3)首次沿途导游; 4)介绍下榻饭店;
5)宣布当日或次日的活动安排。
www.themegallery.com
• 案例1：新加坡WH团一行21人于3月2日由A 市乘CA××××航班10:15飞抵S市住白云 饭店。3月15日13:30分乘CA××××航班 飞离S市。
• （1）根据导游服务规范制定出该团在S市 的活动日程。
• （2）写出致该团抵达S市的简短欢迎辞。 • （3）该团抵达饭店后，地陪应做好哪些工
作？
www.themegallery.com
• 参考答案： • （1）活动日程表应包括以下内容： • ①必须写明接待社名称、旅游团名称和代
号； • ②所住饭店名称及抵、离时间； • ③活动日期及出发时间； • ④每天的参观游览项目（可按当地情况安
www.themegallery.com
旅游接待计划内容
①旅行日程表（含旅游线路、所乘交通工 具、入出境地点、抵离时间等）； ②接待服务要求（含服务等级、接待规格、 收费标准等）； ③旅游团基本情况（含旅游团名称、代号、 国别、团员名单及特殊要求和注意事项 等）。
www.themegallery.com
www.themegallery.com
致欢迎辞
１、问候语：各位来宾、各位朋友，大家好； 2、欢迎语：代表社、本人、司机欢迎大家； 3、介绍语：介绍自己和旅行社，介绍司机； 4、希望语：表示提供服务的诚挚愿望； 5、祝愿语：预祝旅游愉快顺利。
www.themegallery.com
翻跟头旅行社之爆笑导游词
乘客们，你们好！我代表翻跟头旅行社 对大家表示欢迎！现在，我介绍一下我们的车况 。大家乘坐的这辆车作为报废车已经有13年的历 史了，由于没有车闸，停车时必须与其它物体相 撞才能停车。 这位是我们的司机师傅，他创下了 每月12次的事故记录，平时需喝两瓶白酒才能上 车。本车没有速度表，如果您的上牙打下牙，那 速度就是40公里；如果玻璃窗飞出去，那速度就 是80公里；如果车轱辘掉了的话，那速度就是140 公里；如果车顶飞出去的话，那我们就去到了最 后一站－－天堂。 我衷心祝愿各位旅行愉快、身 体健康，经受得起这样的速度，现在我们开始写 遗言。
• ①问候语； • ②欢迎语； • ③介绍语； • ④希望语； • ⑤祝愿语。
www.themegallery.com
• （3）地陪应做好以下工作： • ①协助领队办理住店登记手续； • ②向游客介绍饭店内各种设施的位置和营
业时间； • ③照顾旅游者的行李进房； • ④带领旅游团用好第一餐； • ⑤宣布当日和次日的活动安排； • ⑥确定叫早时间。
团队导游服务程序课件(PPT156页)
入店服务—规范流程
• （一）介绍下榻饭店 • （二）协助办理住宿手续 • （三）介绍饭店设施 • （四）照顾行李进房 • （五）带领旅游团用好第一餐 • （六）宣布当日或次日活动安排 • （七）协助处理游客入住后的各类问题 • （八）确定叫早时间
www.themegallery.com 团队导游服务程序课件(PPT156页)
团队导游服务程序课件(PPT156页)
www.themegallery.com
接站服务的要点
➢ 三核实:计划时间、 时刻表时间、问讯时间
➢ 确保提前半小时抵达接站地点
➢ 集中清点交行李：领队、全陪、地陪、行李员
www.themegallery.com
团队导游服务程序课件(PPT156页)
三、入店服务
www.themegallery.com 团队导游服务程序课件(PPT156页)
排）及时间安排；
www.themegallery.com
• ⑤就餐（风味）地点及时间； • ⑥购物安排； • ⑦文娱节目、自由活动及其它安排； • ⑧地陪、全陪、领队的姓名、房间号或电
话号码等； • ⑨简短问候及欢迎词语。
www.themegallery.com
• （2）欢迎辞应长短适宜，至少包括以下内 容：
www.themegallery.com
实例：某长线团接待计划
×××团接待计划（2011）××联字第 号
分（支）社：
由我公司组织的××××××团一行×人，将于×月× 日至×月×日访问（所访问城市按先后顺序排列），请 协助接待。 请提供××等综合服务。综合服务费和城市 间交通费向我社结算。出境机票由×××自理，请代为 确认。 （各地游览，住房及特殊要求写在此）
团队导游服务程序课件PPT课件
L/O/G/O
第三章 团队导游服务程序
www.makehouse.org
团队导游服务程序课件PPT课件
第三章
领队 全陪 地陪
团队导游服务程序
www.themegallery.com
地陪规范服务流程
1、准备工作 2、接站服务 3、抵达饭店后的服务 4、核对、商定日程 5、参观游览活动 6、食、购、娱等服务 7、送站服务 8、善后工作
3、名称（含旅游团名称和代号、接待社名称、饭 店名称及全陪、领队姓名和房号等）；
4、项目（含参观游览项目、文娱节目及风味餐、 购物安排等）；
5、落款（含地陪姓名和简短问候、欢迎语）。
www.themegallery.com
熟悉接待计划
落实接待事宜
地陪导游装备细则
准
物质准备(三证齐全)
备 知识准备
工
（该团无全陪，请上下站加强联系）。
全程陪同：××请××分社为全陪订购×月×日返×地机
票×张。 联系人：
电话：
××××旅游公司（加盖公章）
年月日
附：日程、名单
www.themegallery.com
旅游活动的日程内容
1、时间（含抵离日期、活动日期，风味餐、购物、 文娱活动时间等）；
2、地点（含出发地点、游览地点、就餐地点、购 物地点等）；
作
形象准备
心理准备
联络畅通准备
www.themegallery.com
地陪在准备工作阶段应落实哪些接待 事宜？
1)落实旅游车辆; 2)落实住房; 3)落实用餐; 4)落实行李运送; 5)了解不熟悉景点的情况; 6)与全陪联系。
www.twenku.baidu.comemegallery.com
旅游团抵达前业务准备
二
接
旅游团抵达后服务