团队导游服务程序课件PPT课件
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导游服务程序ppt课件
19
1.提醒携带物品和证件 2.致欢送辞 3.必要的弥补工作 4.请游客填写意见征求表 5.协助办理出关手续 6.与旅游者告别 7.结帐工作
20
致欢送辞
1.表示惜别: 对分别表示惋惜之情
2.感谢合作: 感谢游客在旅途中给予的支持、
合作与谅解
3.小结旅游: 一起回忆游览的项目、参加的
活动, 给游客一种归纳、总结之感
国际旅游团队通常配有领队、全程陪同导游人员； 国内旅游团队通常配有全程陪同导游人员。
2
主体
领队、全陪、地陪
对象 旅游者
任务 执行旅游计划 目标
使旅游者满意
（1）旅游者朝夕相处的对象是导游人员；
（2）旅游者对导游人员的讲解、所提供的生活服务质量， 及各项旅游活动安排落实的质量反应最为敏感； （3）导游服务质量可对其他旅游质量起到弥补作用。
1
旅游团队
通过旅行社或旅游服务中介机构，采取 支付综合服务费包价或部分包价的方式， 有组织地按预定的行程计划进行旅游消费 活动的旅游者群体。
旅游团队 接待业务
旅行社依据与旅游中间商或旅游者达成 的旅游合同（协议），对旅游团队在旅游 全过程中的吃、住、行、游、购、娱等活 动进行组织、安排、落实的过程。
服 务 准 备
首 站 接 团 服 务
入 店 服 务
核 对 商 定 日 程
各 站 服 务
离 站 服 务
途 中 服 务
末 站 服 务
善 后 工 作
7
（1）熟悉接待计划
团队特征 团员情况 旅游线路 游览景点 自费项目 联络电话
单位团或散客拼团、人数、领队等 年龄、性别、婚姻、职业、民族等 交通工具、时间、相关票据及证件 主要参观游览项目、讲解解答内容 额外景点、娱乐、用餐等自理费用
1.提醒携带物品和证件 2.致欢送辞 3.必要的弥补工作 4.请游客填写意见征求表 5.协助办理出关手续 6.与旅游者告别 7.结帐工作
20
致欢送辞
1.表示惜别: 对分别表示惋惜之情
2.感谢合作: 感谢游客在旅途中给予的支持、
合作与谅解
3.小结旅游: 一起回忆游览的项目、参加的
活动, 给游客一种归纳、总结之感
国际旅游团队通常配有领队、全程陪同导游人员； 国内旅游团队通常配有全程陪同导游人员。
2
主体
领队、全陪、地陪
对象 旅游者
任务 执行旅游计划 目标
使旅游者满意
（1）旅游者朝夕相处的对象是导游人员；
（2）旅游者对导游人员的讲解、所提供的生活服务质量， 及各项旅游活动安排落实的质量反应最为敏感； （3）导游服务质量可对其他旅游质量起到弥补作用。
1
旅游团队
通过旅行社或旅游服务中介机构，采取 支付综合服务费包价或部分包价的方式， 有组织地按预定的行程计划进行旅游消费 活动的旅游者群体。
旅游团队 接待业务
旅行社依据与旅游中间商或旅游者达成 的旅游合同（协议），对旅游团队在旅游 全过程中的吃、住、行、游、购、娱等活 动进行组织、安排、落实的过程。
服 务 准 备
首 站 接 团 服 务
入 店 服 务
核 对 商 定 日 程
各 站 服 务
离 站 服 务
途 中 服 务
末 站 服 务
善 后 工 作
7
（1）熟悉接待计划
团队特征 团员情况 旅游线路 游览景点 自费项目 联络电话
单位团或散客拼团、人数、领队等 年龄、性别、婚姻、职业、民族等 交通工具、时间、相关票据及证件 主要参观游览项目、讲解解答内容 额外景点、娱乐、用餐等自理费用
导游服务程序
导游服务程序(总5页)
导游实务邓云之 江苏农林职业技术学院讲稿
授课内容
导游服务程序和导游服务集体以及服务准备
授课时数
2
教学目标
掌握旅游团队服务程序和导游服务集体、理解服务准备的内容 Nhomakorabea教学重点
重点掌握旅游团队服务程序和导游服务集体理解服务准备的内容
教学难点
理解服务准备的内容
教材教具
PowerPoint
教学内容（含教学步骤、时间分配、教法学法、作业布置等）
国内是先参观-住店
3.入境
有专门的行李员运送大件行李领队和全陪需要与行李员做好交接关系
导游服务程序
•
概念：从接受旅行社下达的任务起到送走旅游团并且做好善后工作的全部过程。它是对导游员在什么场景下做什么以及怎么做的具体规定，对导员游具有示范作用。
•1服务准备
•2迎接服务
•3入店服务
•4核对、商定日程
•5参观游览服务
导游服务集体协作共事的基础
•共事基础
/工作对象-同一团队的旅游者
/共同的工作任务-执行该团旅游计划
/共同的努力目标-组织好活动提供满意服务
相互协作、鼎力支持、同舟共济
共事依据
旅行社之间协议、旅行社和旅游者之间协议为原则
•共事方法
1.主动争取各方配合
2尊重各方权限和利益
3建立友情关系
4彼此尊重相互学习勇担责任
B确认票据情况
//该团去下一站交通票据是否按照计划订妥，有无变更以及变更后落实情况
//有无返程票
//有无国内段的国际机票
//出境票的票种（OK/OPEN）
二落实接待事宜
•在旅游团到达的前一天与有关人员检查和落实旅游团队交通和食宿事宜
导游实务邓云之 江苏农林职业技术学院讲稿
授课内容
导游服务程序和导游服务集体以及服务准备
授课时数
2
教学目标
掌握旅游团队服务程序和导游服务集体、理解服务准备的内容 Nhomakorabea教学重点
重点掌握旅游团队服务程序和导游服务集体理解服务准备的内容
教学难点
理解服务准备的内容
教材教具
PowerPoint
教学内容（含教学步骤、时间分配、教法学法、作业布置等）
国内是先参观-住店
3.入境
有专门的行李员运送大件行李领队和全陪需要与行李员做好交接关系
导游服务程序
•
概念：从接受旅行社下达的任务起到送走旅游团并且做好善后工作的全部过程。它是对导游员在什么场景下做什么以及怎么做的具体规定，对导员游具有示范作用。
•1服务准备
•2迎接服务
•3入店服务
•4核对、商定日程
•5参观游览服务
导游服务集体协作共事的基础
•共事基础
/工作对象-同一团队的旅游者
/共同的工作任务-执行该团旅游计划
/共同的努力目标-组织好活动提供满意服务
相互协作、鼎力支持、同舟共济
共事依据
旅行社之间协议、旅行社和旅游者之间协议为原则
•共事方法
1.主动争取各方配合
2尊重各方权限和利益
3建立友情关系
4彼此尊重相互学习勇担责任
B确认票据情况
//该团去下一站交通票据是否按照计划订妥，有无变更以及变更后落实情况
//有无返程票
//有无国内段的国际机票
//出境票的票种（OK/OPEN）
二落实接待事宜
•在旅游团到达的前一天与有关人员检查和落实旅游团队交通和食宿事宜
导游服务程序与服务规范(ppt65张)
企业资料
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怯场心理产生的原因：
1）第一次带团 2）缺少经验，线路中的某些主要景点从未去 过 3）游客旅游经验丰富，要求高，不容易满意 4）个人原因（心理素质比较差）
企业资料 9
问题解决：
1）熟悉业务，提前了解客人情况，充分准备
2）放松自己，如深呼吸，控制情绪，充满自信
3）平时注意提升自我
企业资料
要不断察看计划。若小刘在机场等候时要求内勤人员 再仔细查看一下原始计划，或许能发现失误，避免过错。
企业资料
13
（一）旅游团抵达前的工作安排
接团当天，地陪应提前到达旅行社，全面检查准 备工作的落实情况。
1、确认旅游团所乘交通工具抵达的准确时间
2、与旅游车司机联络
地陪要与司机商定出发的时间及接头地点，确保提 前半小时抵达机场（车站、码头）。 3、再次核实旅游团抵达的准确时间 4、与行李员联络 5、持接站标志迎候旅游团 地陪应在旅游团出站前持接站牌站在出口处醒目的 位置热情迎接旅游团。
3. 首次沿途导游
4. 宣布集合时间和地点
企业资料 16
三、入店服务
地陪应该在旅游者抵达饭店后尽快办理好入店手续 (check-in )，进住房间并取到行李，让旅游者及时了解饭 店的基本情况和住店的注意事项，知道当天或第二天的活 动安排。 （一）协助办理住店手续
（二）介绍饭店设施
（三）带领旅游团用好第一餐 （四）宣布当日或次日的活动安排 （五）照顾行李进房 （六）处理店内问题
第二章 导游服务程序 与服务规范
------掌握全陪、领队、地陪、景区景点 导 游、散客导游服务程序规范
企业资料
1
第二章 导游服务程序与服务规范
第一节 地陪导游服务程序与服务规范
第三章 团队导游服务程序
旅游接待计划内容
①旅行日程表（含旅游线路、所乘交通工 旅行日程表（含旅游线路、 入出境地点、抵离时间等）； 具、入出境地点、抵离时间等）； ②接待服务要求（含服务等级、接待规格、 接待服务要求（含服务等级、接待规格、 收费标准等）； 收费标准等）； ③旅游团基本情况（含旅游团名称、代号、 旅游团基本情况（含旅游团名称、代号、 国别、 国别、团员名单及特殊要求和注意事项 等）。
旅游活动的日程内容
时间（含抵离日期、活动日期，风味餐、购物、 1、时间（含抵离日期、活动日期，风味餐、购物、 文娱活动时间等）； 文娱活动时间等）； 地点（含出发地点、游览地点、就餐地点、 2、地点（含出发地点、游览地点、就餐地点、购 物地点等）； 物地点等）； 名称（含旅游团名称和代号、接待社名称、 3、名称（含旅游团名称和代号、接待社名称、饭 店名称及全陪、领队姓名和房号等）； 店名称及全陪、领队姓名和房号等）； 项目（含参观游览项目、文娱节目及风味餐、 4、项目（含参观游览项目、文娱节目及风味餐、 购物安排等）； 购物安排等）； 落款（含地陪姓名和简短问候、欢迎语）。 5、落款（含地陪姓名和简短问候、欢迎语）。
• 案例1：新加坡WH团一行21人于3月2日由A 案例1 新加坡WH团一行21人于3 WH团一行21人于 日由A 市乘CA××××航班10:15飞抵 CA××××航班10:15飞抵S 市乘CA××××航班10:15飞抵S市住白云 饭店。 15日13:30分乘CA×××× 分乘CA××××航班 饭店。3月15日13:30分乘CA××××航班 飞离S 飞离S市。 • （1）根据导游服务规范制定出该团在S市 根据导游服务规范制定出该团在S 的活动日程。 的活动日程。 • （2）写出致该团抵达S市的简短欢迎辞。 写出致该团抵达S市的简短欢迎辞。 • （3）该团抵达饭店后，地陪应做好哪些工 该团抵达饭店后， 作？
第三部分导游服务程序和内容.pptx
因为：合作共事是有客观基础的
共同的工作对象——同一团队的旅游者；
共同的工作任务——执行该团队的旅游计 划，为其安排落实各项旅游服务；
共同的努力目标——组织好该团队旅游者 的旅游活动，为其提供满意的服务。
合作共事还有注意方式方法
1、主动争取各方的配合 2、尊重各方的权限和利益 3、建立友情关系 4、彼此尊重、相互学习、勇担责任
全程导游是整个导游工作集体的中心。作为组团 社的代表，全陪在领队和地陪的配合下，为旅游团 （者）提供全旅程陪同服务，自始至终参与旅游团 全程的活动，负责旅游团移动中各环节的衔接，监 督接待计划的实施，协调领队、地陪、司机等各方 面接待人员的关系，在保证旅游团的各项旅游活动 按计划顺利、安全实施方面发挥着重要作用。
旅游团队 接待业务
旅行社依据与旅游中间商或旅游者达成 的旅游合同（协议），对旅游团队在旅游 全过程中的吃、住、行、游、购、娱等活 动进行组织、安排、落实的过程。
国际旅游团队通常配有领队、全程陪同导游人员； 国内旅游团队通常配有全程陪同导游人员。
主体
领队、全陪、地陪
对象 旅游者
任务 执行旅游计划 目标
从案例中可以认识到导游遇到这样的情况 应该怎样做？案例体现了导游工作的哪些 重要性？如果你是小颜，你怎么做？
分析：
全陪、地陪和领队各有各的工作任务， 但只有“协作共事”，才能摆脱困难，完 成共同的任务。
正确的做法是：小颜应该和地陪、领队 紧密配合，商量出问题的解决方法。应该 说，领队的做法是给小颜和地陪上了一课。 埋怨、赌气不但无济于事情的解决，反而 会加剧双方的矛盾，这种做法是绝对不可 取的。
地陪也不是个好捏的软柿子，听了这话，起先还一愣， 但马上针尖对麦芒地回了一句：“有本事，你们社可以自 订吗?何必委托我们订房呢?”说完，就离开了总台，赌气 地在大厅沙发上坐了下来。
第二章团队导游服务程序
第二章团队导游服务程序第一节地陪规范服务流程地陪规范服务流程是指地陪自接受了旅行社下达的旅游团接待任务起至送走旅游团整个过程的工作流程。
在这个过程中，地陪自始至终应按照中华人民共和国国家标准——《导游服务质量标准》去接待来自全国和世界各地的朋友。
《导游服务质量标准》中指出：“地陪服务是确保旅游团（者）在当地参观游览活动的顺利，并充分了解和感受参观游览对象的重要因素之一”并要求“地陪应按时做好旅游团（者）的迎送工作；严格按照接待计划，做好旅游团（者）的参观游览活动中的导游讲解工作和计划内的食宿、购物、文娱等活动的安排；妥善处理各方面的关系和出现的问题。
”本节按《标准》要求详细讲述地陪人员为团体包价旅游团提供导游服务时的工作流程和应达到的服务质量标准。
一、准备工作做好准备工作，是地陪提供良好服务的重要前提。
地陪的准备工作应在接到旅行社分配的任务、领取了盖有旅行社印章的接待计划后立即开始。
接待计划是组团旅行社委托各地方接待社组织落实旅游团活动的契约性文件，是导游人员了解该团基本情况和安排活动日程的主要依据。
地陪须在上团前三天领取接待计划。
地陪工作可谓千头万绪，考虑不周就可能出错，因此，地陪的准备工作应细致、周密、事必躬亲。
准备工作可分为以下几个方面：（一）熟悉接待计划（表4—1）《标准》要求：“地陪在旅游团抵达之前，应认真阅读接待计划和有关资料，详细、准确地了解旅游团（者）的服务项目和要求，重要事宜要做记录。
”地陪在接受任务后，通过阅读分析，地陪应弄清、掌握旅游团的以下情况：1．旅游团的基本信息——组团社名称（计划签发单位）、联络人姓名、电话号码、客源地组团社名称、团号、旅游团的结算方式、旅游团的等级（如豪华团、标准团、经济团等），和全陪姓名。
——旅游团的团名、代号、电脑序号、人数（含儿童）、用车、住房、餐标（是否含酒水）等情况。
——在食、住、行、游等方面是否有特殊要求，有否特殊要求的游客（如残疾游客，高龄游客）2．旅游团员的基本情况：客源地、全陪姓名、游客姓名、性别、职业、年龄（有否老人和儿童）、宗教信仰、民族。
第三章团队导游服务规范
第三章
第一节 第二节 第三节 第四节
团队导游服务规范
地方导游工作程序 全程导游工作程序 海外领队导游工作程序 景区（点）导游工作要领
第一节
地方导游工作程序
（一）地陪：取得导游证，受当地接待 社委派或聘用，代表当地接待社执行组 团社接待计划，为旅游团（者）提供当 地的旅游活动安排、讲解、翻译等服务 的工作人员。 （二）服务规程
⑴准备工作 ⑵ 接站服务 ⑶入店服务 ⑷核对、商定日程 ⑸参观游览服务 ⑹其他服务 ⑺送站服务 ⑻后续工作
exit
⑴ 准备工作
①熟悉接待计划 ②落实接待事宜 ③物质准备 ④语言和知识准备 ⑤形象准备 ⑥心理准备 ⑦联络畅通准备
exit
①熟悉接待计划
A B C D E F 旅游团概况 旅游团成员基本情况 全程旅游路线、入出境地点 所乘交通工具情况 交通票据情况 特殊要求和注意事项
⑸参观游览服务
①作好出发前的各项准备工作 ②途中导游 ③景点导游讲解 ④参观活动 ⑤返程中的工作
exit
⑹其他服务
① 餐饮服务 ② 购物服务 ③ 娱乐服务 ④ 市容游览服务
exit
⑺送站服务
① 送站前的服务 ② 离店服务 ③ 送行服务
exit
③送行服务
A B C D 致欢送辞 提前到达送站地点 办理离站手续 与司机结账
点评、处理
旅行社所下达任务单上游览景点与游客手中计划书 上景点不符，这种情况的出现，基本上有两种原因； 一为双方在洽谈过程中发生误会；二乃对方旅行社为 掩盖其扣游客费用而采取“瞒天过海’’的一种手段。 导游员碰到这类问题时，必须弄清真相，不然，或者 会给旅行社带来损失，或者会导致游客有意见。本案 例中，导游员小张就是因自作主张随意答应了游客的 要求，结果导致旅行社利益受损，吃力不讨好。 导游员碰到这类问题，处理的步骤是：首先，应 及时与旅行社联系，请旅行社负责人指示应按哪份计 划实施接待；如确认按我方旅行社计划单上所规定景 点游览，则除了重点游览、讲解规定景点外，应尽量 能让游客看到没有安排的那些个景点，并做必要的指 点、讲解；其次，如果游客愿意自费游览不能安排的 景点，在收取费用后，应予满足。
第一节 第二节 第三节 第四节
团队导游服务规范
地方导游工作程序 全程导游工作程序 海外领队导游工作程序 景区（点）导游工作要领
第一节
地方导游工作程序
（一）地陪：取得导游证，受当地接待 社委派或聘用，代表当地接待社执行组 团社接待计划，为旅游团（者）提供当 地的旅游活动安排、讲解、翻译等服务 的工作人员。 （二）服务规程
⑴准备工作 ⑵ 接站服务 ⑶入店服务 ⑷核对、商定日程 ⑸参观游览服务 ⑹其他服务 ⑺送站服务 ⑻后续工作
exit
⑴ 准备工作
①熟悉接待计划 ②落实接待事宜 ③物质准备 ④语言和知识准备 ⑤形象准备 ⑥心理准备 ⑦联络畅通准备
exit
①熟悉接待计划
A B C D E F 旅游团概况 旅游团成员基本情况 全程旅游路线、入出境地点 所乘交通工具情况 交通票据情况 特殊要求和注意事项
⑸参观游览服务
①作好出发前的各项准备工作 ②途中导游 ③景点导游讲解 ④参观活动 ⑤返程中的工作
exit
⑹其他服务
① 餐饮服务 ② 购物服务 ③ 娱乐服务 ④ 市容游览服务
exit
⑺送站服务
① 送站前的服务 ② 离店服务 ③ 送行服务
exit
③送行服务
A B C D 致欢送辞 提前到达送站地点 办理离站手续 与司机结账
点评、处理
旅行社所下达任务单上游览景点与游客手中计划书 上景点不符，这种情况的出现，基本上有两种原因； 一为双方在洽谈过程中发生误会；二乃对方旅行社为 掩盖其扣游客费用而采取“瞒天过海’’的一种手段。 导游员碰到这类问题时，必须弄清真相，不然，或者 会给旅行社带来损失，或者会导致游客有意见。本案 例中，导游员小张就是因自作主张随意答应了游客的 要求，结果导致旅行社利益受损，吃力不讨好。 导游员碰到这类问题，处理的步骤是：首先，应 及时与旅行社联系，请旅行社负责人指示应按哪份计 划实施接待；如确认按我方旅行社计划单上所规定景 点游览，则除了重点游览、讲解规定景点外，应尽量 能让游客看到没有安排的那些个景点，并做必要的指 点、讲解；其次，如果游客愿意自费游览不能安排的 景点，在收取费用后，应予满足。
导游服务的程序与规范培训课件(ppt 38张)
exit
③物质准备
A 证 件 B 票 据 C 导游服务用品
exit
④语言和知识准备
A外语和资料的准备 B专业知识、词汇的准备 C热门话题、重大新闻、旅游者 可能感兴趣的话题等 D客源地知识准备
exit
⑤形象准备
A着装符合身份，便 于工作开展 B佩带首饰适度 C佩戴导游证
exit
⑥心理准备
A 准备面临艰苦复杂的工作 B 准备承受抱怨和投诉
exit
（二）服务规程
1、三个总要求
2、八个程序
Exit
1、三个总要求
⑴按时做好旅游团在本地的迎送工作； ⑵严格按计划，做好旅游团参观游览过程 中的导游讲解工作和计划内的食宿、购 物、文娱等活动安排； ⑶妥善处理各方面的关系和出现的问题。
exit
2、八个程序
⑴ 服务准备 ⑵ 迎接服务 ⑶入店服务 ⑷核对、商定节目安排 ⑸参观游览服务 ⑹其他服务 ⑺送站服务 exit ⑻后续工作
③转移途中的服务
A 致欢迎辞 案1、（一）、
（二）、（三）
B 调整时间 C 首次沿途导游 D 宣布集合时间和地点
exit
⑶入店服务
①协助办理住店手续 ②介绍饭店设施 ③带领旅游团用好第一餐 ④宣布当日或次日的活动安排 ⑤照顾行李进房 ⑥处理店内问题 ⑦安排好叫早服务
exit
⑷核对、商定节目安排
exit
⑵ 迎接服务
① 旅游团抵达前的工作安排 ② 旅游团抵达后的服务 ③ 转移途中的服务
exit
①旅游团抵达前的工作安排
A B C D E 确认旅游团所乘交通工具抵达的准确 时间 与旅游车司机联系 再次核实旅游团抵达的准确时间 与行李员联络 持接站标志迎候旅游团
③物质准备
A 证 件 B 票 据 C 导游服务用品
exit
④语言和知识准备
A外语和资料的准备 B专业知识、词汇的准备 C热门话题、重大新闻、旅游者 可能感兴趣的话题等 D客源地知识准备
exit
⑤形象准备
A着装符合身份，便 于工作开展 B佩带首饰适度 C佩戴导游证
exit
⑥心理准备
A 准备面临艰苦复杂的工作 B 准备承受抱怨和投诉
exit
（二）服务规程
1、三个总要求
2、八个程序
Exit
1、三个总要求
⑴按时做好旅游团在本地的迎送工作； ⑵严格按计划，做好旅游团参观游览过程 中的导游讲解工作和计划内的食宿、购 物、文娱等活动安排； ⑶妥善处理各方面的关系和出现的问题。
exit
2、八个程序
⑴ 服务准备 ⑵ 迎接服务 ⑶入店服务 ⑷核对、商定节目安排 ⑸参观游览服务 ⑹其他服务 ⑺送站服务 exit ⑻后续工作
③转移途中的服务
A 致欢迎辞 案1、（一）、
（二）、（三）
B 调整时间 C 首次沿途导游 D 宣布集合时间和地点
exit
⑶入店服务
①协助办理住店手续 ②介绍饭店设施 ③带领旅游团用好第一餐 ④宣布当日或次日的活动安排 ⑤照顾行李进房 ⑥处理店内问题 ⑦安排好叫早服务
exit
⑷核对、商定节目安排
exit
⑵ 迎接服务
① 旅游团抵达前的工作安排 ② 旅游团抵达后的服务 ③ 转移途中的服务
exit
①旅游团抵达前的工作安排
A B C D E 确认旅游团所乘交通工具抵达的准确 时间 与旅游车司机联系 再次核实旅游团抵达的准确时间 与行李员联络 持接站标志迎候旅游团
团队导游接待服务规程与质量标准PPT课件
(三)、赴饭店途中服务 赴饭店途中服务主要工作有：
致欢迎词 说明事项 首次途中导游（介绍本地概况、介绍沿
途风光、介绍下榻饭店情况） 宣布集合时间、地点。
1．致欢迎辞 欢迎辞一般应包括以下内容：
(1)、代表所在接待社、本人及司机欢迎客 人的光临。
(2)、介绍自己和司机。 (3)、表示愿意热情位游客提供服务的诚恳
愿望。 (4)、希望大家合作，多提宝贵意见和建议。 (5)、预祝旅游活动愉快顺利。
2、说明事项
调整时差：接入境旅游团，如果客源地与 中国存在时差，导游员在致完欢迎词后， 要介绍两国(两地)的时差，请游客将自己 的表调到北京时间。
说明当前乘车前往的地点、需要的大致 时间，让客人心中有数。
地陪简要介绍团队在本地的行程大纲及 注意事项，尤其对一些禁忌要反复强调， 让每一位客人听清并记住。
4、宣布次日行程的安排 在即将到达下榻的饭店时，地陪要宣布次日 的安排，包括叫早时间、早餐时间和地点、 出发集合时间和地点及其他有关事项。下车 时要提醒旅游者带上随身物品。
六、其他服务
(一)购物服务 地陪的购物服务程序主要包括：
选择恰当的购物时机。地陪严格按照旅游合同 规定的时间和次数安排客人到定点购物店购物。 每次购物时间不能超过40分钟，两处购物点之 间的车距不能超过120分钟。
(二)介绍酒店设施及提供的服务 (三)宣布当日或次日的活动安排 (四)引导游客入住 (五)照顾行李进房 (六)带领全团用好第一餐 （七）安排好叫早服务
地陪在结束当天活动离开饭店之前，与领队商定第二 天的叫早时间，并请领队通知全团，地陪则应通知饭 店总服务台或楼层服务台。
四、核对商定日程
(一)与旅游团核实、商定日程的时间、地点和对象 商定日程的时间宜在旅游团抵达的当天，最好是在游
第五章全程导游服务程序与服务质量ppt课件
汇报旅游团情况，协助地陪工作 维护和保障旅游者安全 检查各站服务质量
全陪服务程序—接待过程中的服务—各站服务—停留服务
• 1.协助地方导游员的各项工作
住店服务
景点游览时的服务
游客生病时的服务
• 进入饭店协助领队 • 景点游览时，地陪带团前行，
办理住店手续，并掌 全陪殿后，招呼滞后的旅游者，
握分房名单
全陪服务程序—接待过程中的服务—各站服务—抵站服务
2. 带领旅游团出站
− 在旅游者乘坐的交通工具抵达下一站前，全陪应通知旅游者整理好随身物品， 做好下机（车、船）的准备 − 下机（车、船）后，清理人数，手举组团社社旗，带领旅游者到指定的出站 口出站。
全陪服务程序—接待过程中的服务—各站服务—抵站服务
全陪服务程序—接待过程中的服务—各站服务—离站服务
• 1. 提醒工作
− 主动提醒地陪再次核实旅游团离开本地的交通票据及离开的准确时间 − 如有变化，及时通知下一站接待社 − 如离开时间紧迫，请本站地陪代为通知
• 2.安排行李
− 离开前，向旅游者讲清航空（铁路、水运）有关行李托运和手提行李的规定， 并帮助有困难的旅游者捆扎行李，请旅游者将行李上锁 − 协助领队和地方导游清点行李，与行李员办理交接手续 − 到达机场（车站、码头）后，应与地方导游员交接交通票据和行李托运单， 点清、核实后妥善保存
待社接待服务质量和计划落实情况。
− 通过观察和征询旅游者意见来了解和检查各地在交通、住宿、餐饮和地陪服务 等方面的服务质量是否符合国家和行业的质量标准 − 若发现有减少规定的游览项目、增加购物次数或降低住宿和餐饮质量标准的情 况，要及时向地陪提出改进和补偿意见，必要时向旅行社报告，并在“全陪日志” 中注明 − 若旅游活动安排在内容上与上几站有明显重复，应建议地陪做必要调整 − 在地陪导游缺位或失职的情况下，应兼行地陪导游员的职责。
全陪服务程序—接待过程中的服务—各站服务—停留服务
• 1.协助地方导游员的各项工作
住店服务
景点游览时的服务
游客生病时的服务
• 进入饭店协助领队 • 景点游览时，地陪带团前行，
办理住店手续，并掌 全陪殿后，招呼滞后的旅游者，
握分房名单
全陪服务程序—接待过程中的服务—各站服务—抵站服务
2. 带领旅游团出站
− 在旅游者乘坐的交通工具抵达下一站前，全陪应通知旅游者整理好随身物品， 做好下机（车、船）的准备 − 下机（车、船）后，清理人数，手举组团社社旗，带领旅游者到指定的出站 口出站。
全陪服务程序—接待过程中的服务—各站服务—抵站服务
全陪服务程序—接待过程中的服务—各站服务—离站服务
• 1. 提醒工作
− 主动提醒地陪再次核实旅游团离开本地的交通票据及离开的准确时间 − 如有变化，及时通知下一站接待社 − 如离开时间紧迫，请本站地陪代为通知
• 2.安排行李
− 离开前，向旅游者讲清航空（铁路、水运）有关行李托运和手提行李的规定， 并帮助有困难的旅游者捆扎行李，请旅游者将行李上锁 − 协助领队和地方导游清点行李，与行李员办理交接手续 − 到达机场（车站、码头）后，应与地方导游员交接交通票据和行李托运单， 点清、核实后妥善保存
待社接待服务质量和计划落实情况。
− 通过观察和征询旅游者意见来了解和检查各地在交通、住宿、餐饮和地陪服务 等方面的服务质量是否符合国家和行业的质量标准 − 若发现有减少规定的游览项目、增加购物次数或降低住宿和餐饮质量标准的情 况，要及时向地陪提出改进和补偿意见，必要时向旅行社报告，并在“全陪日志” 中注明 − 若旅游活动安排在内容上与上几站有明显重复，应建议地陪做必要调整 − 在地陪导游缺位或失职的情况下，应兼行地陪导游员的职责。
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团队导游服务程序课件(PPT156页)
入店服务—规范流程
• （一）介绍下榻饭店 • （二）协助办理住宿手续 • （三）介绍饭店设施 • （四）照顾行李进房 • （五）带领旅游团用好第一餐 • （六）宣布当日或次日活动安排 • （七）协助处理游客入住后的各类问题 • （八）确定叫早时间
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致欢迎辞
１、问候语：各位来宾、各位朋友，大家好； 2、欢迎语：代表社、本人、司机欢迎大家； 3、介绍语：介绍自己和旅行社，介绍司机； 4、希望语：表示提供服务的诚挚愿望； 5、祝愿语：预祝旅游愉快顺利。
翻跟头旅行社之爆笑导游词
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L/O/G/O
第三章 团队导游服务程序
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第三章
领队 全陪 地陪
团队导游服务程序
地陪规范服务流程
1、准备工作 2、接站服务 3、抵达饭店后的服务 4、核对、商定日程 5、参观游览活动 6、食、购、娱等服务 7、送站服务 8、善后工作
乘客们，你们好！我代表翻跟头旅行社 对大家表示欢迎！现在，我介绍一下我们的车况 。大家乘坐的这辆车作为报废车已经有13年的历 史了，由于没有车闸，停车时必须与其它物体相 撞才能停车。 这位是我们的司机师傅，他创下了 每月12次的事故记录，平时需喝两瓶白酒才能上 车。本车没有速度表，如果您的上牙打下牙，那 速度就是40公里；如果玻璃窗飞出去，那速度就 是80公里；如果车轱辘掉了的话，那速度就是140 公里；如果车顶飞出去的话，那我们就去到了最 后一站－－天堂。 我衷心祝愿各位旅行愉快、身 体健康，经受得起这样的速度，现在我们开始写 遗言。
旅游接待计划内容
①旅行日程表（含旅游线路、所乘交通工 具、入出境地点、抵离时间等）； ②接待服务要求（含服务等级、接待规格、 收费标准等）； ③旅游团基本情况（含旅游团名称、代号、 国别、团员名单及特殊要求和注意事项 等）。
• （1）根据导游服务规范制定出该团在S市 的活动日程。
• （2）写出致该团抵达S市的简短欢迎辞。 • （3）该团抵达饭店后，地陪应做好哪些工
作？
• 参考答案： • （1）活动日程表应包括以下内容： • ①必须写明接待社名称、旅游团名称和代
号； • ②所住饭店名称及抵、离时间； • ③活动日期及出发时间； • ④每天的参观游览项目（可按当地情况安
作
形象准备
心理准备
联络畅通准备
地陪在准备工作阶段应落实哪些接待 事宜？
1)落实旅游车辆; 2)落实住房; 3)落实用餐; 4)落实行李运送; 5)了解不熟悉景点的情况; 6)与全陪联系。
旅游团抵达前业务准备
二
接
旅游团抵达后服务
• ①问候语； • ②欢迎语； • ③介绍语； • ④希望语； • ⑤祝愿语。
• （3）地陪应做好以下工作： • ①协助领队办理住店登记手续； • ②向游介绍饭店内各种设施的位置和营
业时间； • ③照顾旅游者的行李进房； • ④带领旅游团用好第一餐； • ⑤宣布当日和次日的活动安排； • ⑥确定叫早时间。
接站服务的要点
➢ 三核实:计划时间、 时刻表时间、问讯时间
➢ 确保提前半小时抵达接站地点
➢ 集中清点交行李：领队、全陪、地陪、行李员
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三、入店服务
团队导游服务程序课件(PPT156页)
实例：某长线团接待计划
×××团接待计划（2011）××联字第 号
分（支）社：
由我公司组织的××××××团一行×人，将于×月× 日至×月×日访问（所访问城市按先后顺序排列），请 协助接待。 请提供××等综合服务。综合服务费和城市 间交通费向我社结算。出境机票由×××自理，请代为 确认。 （各地游览，住房及特殊要求写在此）
（该团无全陪，请上下站加强联系）。
全程陪同：××请××分社为全陪订购×月×日返×地机
票×张。 联系人：
电话：
××××旅游公司（加盖公章）
年月日
附：日程、名单
旅游活动的日程内容
1、时间（含抵离日期、活动日期，风味餐、购物、 文娱活动时间等）；
2、地点（含出发地点、游览地点、就餐地点、购 物地点等）；
排）及时间安排；
• ⑤就餐（风味）地点及时间； • ⑥购物安排； • ⑦文娱节目、自由活动及其它安排； • ⑧地陪、全陪、领队的姓名、房间号或电
话号码等； • ⑨简短问候及欢迎词语。
• （2）欢迎辞应长短适宜，至少包括以下内 容：
站
服
务
途中服务
地陪接团后赴饭店途中应做好 哪些服务工作？
1)致欢迎词; 2)调整时间; 3)首次沿途导游; 4)介绍下榻饭店;
5)宣布当日或次日的活动安排。
• 案例1：新加坡WH团一行21人于3月2日由A 市乘CA××××航班10:15飞抵S市住白云 饭店。3月15日13:30分乘CA××××航班 飞离S市。
3、名称（含旅游团名称和代号、接待社名称、饭 店名称及全陪、领队姓名和房号等）；
4、项目（含参观游览项目、文娱节目及风味餐、 购物安排等）；
5、落款（含地陪姓名和简短问候、欢迎语）。
熟悉接待计划
落实接待事宜
地陪导游装备细则
准
物质准备(三证齐全)
备 知识准备
工
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