某电信企业客户服务培训教材
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团队工人 (TW) • 相互合作
某电信企业客户服务培训教材
精英团队建设--团队角色管理
创新者首先提出观点； 信息者及时提供炮弹； 实干者开始运筹计划 推进者希望散会后赶紧实施； 协调者在想谁干合适？ 监督者开始泼冷水； 完美者吹毛求疵！ 凝聚者润滑调适。
路漫漫其悠远
某电信企业客户服务培训教材
精英团队建设--团队角色管理
用蓝图过程明确“基本顾客”的要求 评审/审查现有的标准 标杆 制定服务标准 管理层批准 发布服务标准 执行 监督 复审
路漫漫其悠远
某电信企业客户服务培训教材
制定服务标准的误区
路漫漫其悠远
某电信企业客户服务培训教材
电信服务纠纷
. 纠纷的类型： . 通信质量差 . 计费不准确 . 服务态度生硬 . 损害公众的通信效果 . ……
通过提高顾客利益 确立公司在服务方 面的领先地位
全面解决之道
从解决方法变成一 种全新的体验。
路漫漫其悠远
某电信企业客户服务培训教材
有效执行
服务战略 服务质量差距 服务五大关键 电信服务流程 电信服务标准 电信服务纠纷处理
路漫漫其悠远
某电信企业客户服务培训教材
服务战略
请回答：
你的用户可以轻易转向其他运营商 你的电信产品在用户的脑海中无本质区别 基于目前的某种服务，你已经在市场中占据
期望需求
渴望需求
意料之外
路漫漫其悠远
某电信企业客户服务培训教材
满意 忠诚
路漫漫其悠远
某电信企业客户服务培训教材
什么是忠诚客户
路漫漫其悠远
某电信企业客户服务培训教材
什么是客户价值
客户价值 =
为顾客创造的服务效用 + 服务过程质量 服务的价格 + 获得服务的成本
•顾客衡量服务利益时不仅关注获得的效用或结果，同时也关注服务过 程的质量
例: 所有的员工都必须以亲切的态度回复电话.
路漫漫其悠远
某电信企业客户服务培训教材
电信服务标准
工作性质
运作 OPERATIONAL
行为 BEHAVIOURAL
所有的顾客对等候时 间都有满意的评估
95%的顾客对员工的礼貌 态度感到非常满意
衡量方式 过程 PROCESS 成果 OUTCOME
所有在尖峰时段等候的时 间最长不会超过10分钟
某电信企业客户服务培训教材
专业打造电信卓越服务
服务文化 服务创新
路漫漫其悠远
服务心态
卓越服务
客户价值
精英团队
有效执行
某电信企业客户服务培训教材
服务心态
ATTITUDE
路漫漫其悠远
心态决定一切
某电信企业客户服务培训教材
服务心态
客户至上 关怀备至 注重承诺 积极向上
路漫漫其悠远
某电信企业客户服务培训教材
路漫漫其悠远
某电信企业客户服务培训教材
精英团队
路漫漫其悠远
某电信企业客户服务培训教材
精英团队
精英团队建设
团队目标管理 团队角色管理
服务领导艺术
提升下属工作意愿 造就星级电信主管
路漫漫其悠远
某电信企业客户服务培训教材
路漫漫其悠远
精英团队
M
T
A
E
某电信企业客户服务培训教材
精英团队建设--团队目标管理
. 人人能不断进步，但无人能达到完美，但团队可以通过 不同角色的组合达至完美
. 团队中的每个角色都是优点缺点相伴相生，领导要学会 用人之长，容人之短
. 尊重角色差异，发挥个性特征。角色并无好坏之分，关 键是要找到与角色特征相契合的工作
路漫漫其悠远
某电信企业客户服务培训教材
高绩效团队的特征
路漫漫其悠远
了一定的份额
路漫漫其悠远
某电信企业客户服务培训教材
服务战略
顾客期望
网络能力
路漫漫其悠远
理想结果
某电信企业客户服务培训教材
服务质量差距
期望与认知的差距 帮助我们理解服务质量的重大不足之处。
路漫漫其悠远
某电信企业客户服务培训教材
服务质量差距
口碑
个人需求
过去的经验
顾客
期望的服务
差距 5
认知的服务
差距 1
路漫漫其悠远
某电信企业客户服务培训教材
客户重要性
客户是企业建立和发展的基础 客户是企业重要的资源
路漫漫其悠远
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客户是服务的核心
服务 战略
服务 系统
客户
服务 人员
路漫漫其悠远
某电信企业客户服务培训教材
现代客户观念
客户创造市场观念 客户创造利润观念 客户创造质量观念 客户创造机遇观念 客户利益观念 创造客户观念
. Specific 明确性
. Measurable 可测量性
. Achievable 可接受性
. Realistic 实际性
. Timed
时限性
路漫漫其悠远
某电信企业客户服务培训教材
精英团队建设--团队目标管理
. 不要确定高不可攀的目标 . 不要低估你的团队 . 不要用太多的文字或数字 . 不要保密
路漫漫其悠远
某电信企业客户服务培训教材
创造客户价值
为顾客创造价值的机会存在于顾客和 公司发生联系的全部活动过程中
路漫漫其悠远
某电信企业客户服务培训教材
创造客户价值
价值
扩张价值
延伸价值
为有形的服务增加无形 的含量：
改善价值
当前服务中的某种特征 比同业竞争者做得好。
在售前、售中、售后从 产品及服务方面综合考 虑，为顾客带来利益。
保证性
员工的知识经验和谦恭态度以 及能给传达信任和信心的能力
有形的设施、设备、 人员及沟通材料的 外表
提供给顾客的关心 与个人化的关注
路漫漫其悠远
某电信企业客户服务培训教材
电信服务流程
一种用来确定提供服务中所有的作业流程的工具， 以至提高服务质量。
顾客体验流程可用于 : . 设计新的服务项目 . 监控及评审现有服务 . 重组现有服务过程
服务的提供
对顾客的外
差距 3
差距 4 在沟通
服务提供者
服务质量的标准
差距 2
管理者对顾客 期望的认知
取自 : Delivering Quality Service by Zeithmal, Parasuraman & Berry, 1990
路漫漫其悠远
某电信企业客户服务培训教材
顾客的差距
差距 1 原因： 1. 缺乏市场调查定位 2. 缺乏向上部沟通 3. 过多的管理层
路漫漫其悠远
某电信企业客户服务培训教材
客户分类
公众客户 大客户 / VIP客户 集团客户/ 商务客户
路漫漫其悠远
某电信企业客户服务培训教材
客户需求分析
基本
期望
渴望
意料之外
路漫漫其悠远
顾客的需求
某电信企业客户服务培训教材
15
客户需求分析
公众客户 大客户/ VIP客户
基本需求
商务客户/ 集团客户
. 团队目标的作用 . 是团队存在的理由 . 是团队动作的核心动力 . 是团队决策的前提 . 是发展团队合作的一面旗帜
路漫漫其悠远
某电信企业客户服务培训教材
精英团队建设--团队目标管理
目标肯定环
相互协作
目标否定环
相互竞争
路漫漫其悠远
某电信企业客户服务培训教材
精英团队建设--团队目标管理
团队目标遵循的原则：SMART
路漫漫其悠远
某电信企业客户服务培训教材
电信服务纠纷防范
提供者防范措施 “什么” 因素 “如何” 因素
环境因素
顾客防范措施 ‘准备’ ‘提供’
‘持续改进’
路漫漫其悠远
某电信企业客户服务培训教材
电信服务纠纷防范
. 评审每一服务小节并明确在何处及何时可能发生 . 当错误一旦被察觉，应追溯过程以便找出根源 . 设定一个防范系统，以防止每个错误转变成一个缺陷
电信运营商之间在网络资源上的差距越来越小，资源垄断 不复存在
电信运营商之间的价格竞争只是阶段性的竞争手段，依靠 价格竞争难以创造差异化的长期竞争优势
顾客对电信服务质量的需求和期望不断提升，服务质量将 成为顾客选择电信运营商的主要标准
差异化的服务质量将成为电信运营企业竞争优势的主要来源
路漫漫其悠远
所有的员工都以亲切的 态度回复电话
路漫漫其悠远
某电信企业客户服务培训教材
好标准的准则
路漫漫其悠远
某电信企业客户服务培训教材
服务标准体系
目标 . 什么是有价值的
服务标准 . 期望业绩的描述 . 对顾客的特别承诺
作业标准 . 明确地定义程序 . 如何作业
路漫漫其悠远
某电信企业客户服务培训教材
如何制定服务标准 ?
某电信企业客户服务培 训教材
路漫漫其悠远
2020/11/18
某电信企业客户服务培训教材
何为服务？
路漫漫其悠远
某电信企业客户服务培训教材
Service
S: E： R: V: I： C： E：
路漫漫其悠远
某电信企业客户服务培训教材
电信服务重要性
电信服务产品（业务项目）本身的差异化程度较低，容易 模仿
路漫漫其悠远
某电信企业客户服务培训教材
电信服务纠纷处理
纠纷处理的原则：SERVE模式
路漫漫其悠远
某电信企业客户服务培训教材
电信服务纠纷防范
. 衡量顾客满意度 － 客观和主观或直觉的衡量
² 自然的反馈 － 5%的顾客 （抱怨或赞许) ² 索取的反馈 －95%的顾客
. 顾客的期望
. 内部的关键服务质量指标
例：顾客从通讯服务中期望获得的利益不仅包括通话和传递信息，还包括信任感、关 怀、受到尊重等等
•顾客接受服务的成本不仅包括服务的价格，同时也包括为获得服务而 支出的其他成本
例：移动通讯用户接受服务的成本不仅包括通讯费，还包括在与供应商进行商务沟通/ 购买/故障处理等时所带来的时间投入、交通投入、精神投入等等
路漫漫其悠远
某电信企业客户服务培训教材
精英团队建设--团队角色管理
路漫漫其悠远
协调者 (CO) •激励
监督/评估者 (ME) •客观 专家 (SP) •博学
执行者 (IMP) •合乎逻辑
塑造者 (SH) •硬性推动 完成者 (CF) •小心翼翼 谋划者 (PL) •有创造力
外交者 (RI) •足智多谋
动
路漫漫其悠远
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电信服务流程
. 使服务具体化 . 引导员工执行其职责 . 显示相关职能的接口 - 大景观 . 帮助明确可能发生业绩差距的原因 . 帮助识别哪些活动是可以增值的 . 指出可能发生故障的区域
路漫漫其悠远
某电信企业客户服务培训教材
策划好顾客体验蓝图，下一步做什么？
统一 排除 重组 简化
明确 顾客 类别 以及 所需 要的 服务 及每 项服 务的 要求
优先 排序 并选 择决 定性 服务 项目
列出 每项 服务 相关 过程 要求
画出 每项 服务 的现 有过 程蓝
图
明确 每项 过程 所需 的工 作和 需要 做什
么
估计 每项 活动 所需 时间 及相 互间 的时
间
明确 没有 增值 的活
路漫漫其悠远
某电信企业客户服务培训教材
电信服Baidu Nhomakorabea流程
视觉线 … 把顾客可以看得到和看不到的服务过程隔开来。顾客 视觉线范围内的作业流程对服务的成功或失败能产生 重大作用。
失败点 … 那些最容易发生服务故障而无法依照原定的作业流程 来执行的地方。
路漫漫其悠远
某电信企业客户服务培训教材
电信服务流程
分类 排序 过程 蓝图 细节 时间 增值
路漫漫其悠远
某电信企业客户服务培训教材
沟通的差距
差距 4 原因： 1. 平行和水平方向上的沟通不足(部门内部及不同部门之
间) 2. 沟通中有超出承诺的倾向 (宣传沟通超出了顾客接受
服务时的感知觉)
路漫漫其悠远
某电信企业客户服务培训教材
电信服务质量五大关键
愿意帮助顾客 并提供快捷服务
有能力准确、可信 地提供所承诺的服 务
PERFORM
某电信企业客户服务培训教材
新型团队领导者的角色
路漫漫其悠远
某电信企业客户服务培训教材
服务领导艺术--提升下属工作意愿
激励
激励是通过一定的手段使员工需要和愿望得到满足， 以调动他们的积极性，使其主动而自发地把个人的潜 能发挥出来，奉献给组织，从而确保组织达到机等的 目标。
过程流程化 制定服务标准 防止错误发生的准备 策划挽回服务纠纷
路漫漫其悠远
某电信企业客户服务培训教材
电信服务标准
运作标准 OPERATIONAL 决定顾客将获得的服务的内容(什么样的服务)与时间(什么时 候).
例: 所有在尖峰时段等候的时间最长不会超过10分钟.
行为标准 BEHAVIORAL 决定顾客将获得的服务的方式
路漫漫其悠远
某电信企业客户服务培训教材
承诺的差距
差距 2 原因： 1. 缺乏管理层的承诺 2. 缺乏可行性的直觉 3. 缺乏作业规范 4. 缺乏目标设定
路漫漫其悠远
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服务业绩的差距
差距 3 原因： 1. 角色不明确 2. 角色矛盾 3. 员工岗位不合适
4. 技术岗位不合适 5. 不恰当的监管体系 6. 缺乏感知觉控制 7. 缺乏团队精神
路漫漫其悠远
服务心态
高瞻远瞩 精益求精 尊重自我 勇于创新
某电信企业客户服务培训教材
客户价值
•…
客户的重要性
•…
客户分类
•…
客户需求分析
•…
客户分层管理
•…
忠诚客户计划
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某电信企业客户服务培训教材
客户重要性
企业的着眼点，无一例外应该是 它们所服务的客户。
--企业管理大师杜拉克 （Peter Drucker）
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精英团队建设--团队角色管理
创新者首先提出观点； 信息者及时提供炮弹； 实干者开始运筹计划 推进者希望散会后赶紧实施； 协调者在想谁干合适？ 监督者开始泼冷水； 完美者吹毛求疵！ 凝聚者润滑调适。
路漫漫其悠远
某电信企业客户服务培训教材
精英团队建设--团队角色管理
用蓝图过程明确“基本顾客”的要求 评审/审查现有的标准 标杆 制定服务标准 管理层批准 发布服务标准 执行 监督 复审
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某电信企业客户服务培训教材
制定服务标准的误区
路漫漫其悠远
某电信企业客户服务培训教材
电信服务纠纷
. 纠纷的类型： . 通信质量差 . 计费不准确 . 服务态度生硬 . 损害公众的通信效果 . ……
通过提高顾客利益 确立公司在服务方 面的领先地位
全面解决之道
从解决方法变成一 种全新的体验。
路漫漫其悠远
某电信企业客户服务培训教材
有效执行
服务战略 服务质量差距 服务五大关键 电信服务流程 电信服务标准 电信服务纠纷处理
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服务战略
请回答：
你的用户可以轻易转向其他运营商 你的电信产品在用户的脑海中无本质区别 基于目前的某种服务，你已经在市场中占据
期望需求
渴望需求
意料之外
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某电信企业客户服务培训教材
满意 忠诚
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什么是忠诚客户
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什么是客户价值
客户价值 =
为顾客创造的服务效用 + 服务过程质量 服务的价格 + 获得服务的成本
•顾客衡量服务利益时不仅关注获得的效用或结果，同时也关注服务过 程的质量
例: 所有的员工都必须以亲切的态度回复电话.
路漫漫其悠远
某电信企业客户服务培训教材
电信服务标准
工作性质
运作 OPERATIONAL
行为 BEHAVIOURAL
所有的顾客对等候时 间都有满意的评估
95%的顾客对员工的礼貌 态度感到非常满意
衡量方式 过程 PROCESS 成果 OUTCOME
所有在尖峰时段等候的时 间最长不会超过10分钟
某电信企业客户服务培训教材
专业打造电信卓越服务
服务文化 服务创新
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服务心态
卓越服务
客户价值
精英团队
有效执行
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服务心态
ATTITUDE
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心态决定一切
某电信企业客户服务培训教材
服务心态
客户至上 关怀备至 注重承诺 积极向上
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某电信企业客户服务培训教材
路漫漫其悠远
某电信企业客户服务培训教材
精英团队
路漫漫其悠远
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精英团队
精英团队建设
团队目标管理 团队角色管理
服务领导艺术
提升下属工作意愿 造就星级电信主管
路漫漫其悠远
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路漫漫其悠远
精英团队
M
T
A
E
某电信企业客户服务培训教材
精英团队建设--团队目标管理
. 人人能不断进步，但无人能达到完美，但团队可以通过 不同角色的组合达至完美
. 团队中的每个角色都是优点缺点相伴相生，领导要学会 用人之长，容人之短
. 尊重角色差异，发挥个性特征。角色并无好坏之分，关 键是要找到与角色特征相契合的工作
路漫漫其悠远
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高绩效团队的特征
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了一定的份额
路漫漫其悠远
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服务战略
顾客期望
网络能力
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理想结果
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服务质量差距
期望与认知的差距 帮助我们理解服务质量的重大不足之处。
路漫漫其悠远
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服务质量差距
口碑
个人需求
过去的经验
顾客
期望的服务
差距 5
认知的服务
差距 1
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客户重要性
客户是企业建立和发展的基础 客户是企业重要的资源
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客户是服务的核心
服务 战略
服务 系统
客户
服务 人员
路漫漫其悠远
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现代客户观念
客户创造市场观念 客户创造利润观念 客户创造质量观念 客户创造机遇观念 客户利益观念 创造客户观念
. Specific 明确性
. Measurable 可测量性
. Achievable 可接受性
. Realistic 实际性
. Timed
时限性
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精英团队建设--团队目标管理
. 不要确定高不可攀的目标 . 不要低估你的团队 . 不要用太多的文字或数字 . 不要保密
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创造客户价值
为顾客创造价值的机会存在于顾客和 公司发生联系的全部活动过程中
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创造客户价值
价值
扩张价值
延伸价值
为有形的服务增加无形 的含量：
改善价值
当前服务中的某种特征 比同业竞争者做得好。
在售前、售中、售后从 产品及服务方面综合考 虑，为顾客带来利益。
保证性
员工的知识经验和谦恭态度以 及能给传达信任和信心的能力
有形的设施、设备、 人员及沟通材料的 外表
提供给顾客的关心 与个人化的关注
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电信服务流程
一种用来确定提供服务中所有的作业流程的工具， 以至提高服务质量。
顾客体验流程可用于 : . 设计新的服务项目 . 监控及评审现有服务 . 重组现有服务过程
服务的提供
对顾客的外
差距 3
差距 4 在沟通
服务提供者
服务质量的标准
差距 2
管理者对顾客 期望的认知
取自 : Delivering Quality Service by Zeithmal, Parasuraman & Berry, 1990
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顾客的差距
差距 1 原因： 1. 缺乏市场调查定位 2. 缺乏向上部沟通 3. 过多的管理层
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客户分类
公众客户 大客户 / VIP客户 集团客户/ 商务客户
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客户需求分析
基本
期望
渴望
意料之外
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顾客的需求
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15
客户需求分析
公众客户 大客户/ VIP客户
基本需求
商务客户/ 集团客户
. 团队目标的作用 . 是团队存在的理由 . 是团队动作的核心动力 . 是团队决策的前提 . 是发展团队合作的一面旗帜
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精英团队建设--团队目标管理
目标肯定环
相互协作
目标否定环
相互竞争
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精英团队建设--团队目标管理
团队目标遵循的原则：SMART
路漫漫其悠远
某电信企业客户服务培训教材
电信服务纠纷防范
提供者防范措施 “什么” 因素 “如何” 因素
环境因素
顾客防范措施 ‘准备’ ‘提供’
‘持续改进’
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电信服务纠纷防范
. 评审每一服务小节并明确在何处及何时可能发生 . 当错误一旦被察觉，应追溯过程以便找出根源 . 设定一个防范系统，以防止每个错误转变成一个缺陷
电信运营商之间在网络资源上的差距越来越小，资源垄断 不复存在
电信运营商之间的价格竞争只是阶段性的竞争手段，依靠 价格竞争难以创造差异化的长期竞争优势
顾客对电信服务质量的需求和期望不断提升，服务质量将 成为顾客选择电信运营商的主要标准
差异化的服务质量将成为电信运营企业竞争优势的主要来源
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所有的员工都以亲切的 态度回复电话
路漫漫其悠远
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好标准的准则
路漫漫其悠远
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服务标准体系
目标 . 什么是有价值的
服务标准 . 期望业绩的描述 . 对顾客的特别承诺
作业标准 . 明确地定义程序 . 如何作业
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如何制定服务标准 ?
某电信企业客户服务培 训教材
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2020/11/18
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何为服务？
路漫漫其悠远
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Service
S: E： R: V: I： C： E：
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电信服务重要性
电信服务产品（业务项目）本身的差异化程度较低，容易 模仿
路漫漫其悠远
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电信服务纠纷处理
纠纷处理的原则：SERVE模式
路漫漫其悠远
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电信服务纠纷防范
. 衡量顾客满意度 － 客观和主观或直觉的衡量
² 自然的反馈 － 5%的顾客 （抱怨或赞许) ² 索取的反馈 －95%的顾客
. 顾客的期望
. 内部的关键服务质量指标
例：顾客从通讯服务中期望获得的利益不仅包括通话和传递信息，还包括信任感、关 怀、受到尊重等等
•顾客接受服务的成本不仅包括服务的价格，同时也包括为获得服务而 支出的其他成本
例：移动通讯用户接受服务的成本不仅包括通讯费，还包括在与供应商进行商务沟通/ 购买/故障处理等时所带来的时间投入、交通投入、精神投入等等
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精英团队建设--团队角色管理
路漫漫其悠远
协调者 (CO) •激励
监督/评估者 (ME) •客观 专家 (SP) •博学
执行者 (IMP) •合乎逻辑
塑造者 (SH) •硬性推动 完成者 (CF) •小心翼翼 谋划者 (PL) •有创造力
外交者 (RI) •足智多谋
动
路漫漫其悠远
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电信服务流程
. 使服务具体化 . 引导员工执行其职责 . 显示相关职能的接口 - 大景观 . 帮助明确可能发生业绩差距的原因 . 帮助识别哪些活动是可以增值的 . 指出可能发生故障的区域
路漫漫其悠远
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策划好顾客体验蓝图，下一步做什么？
统一 排除 重组 简化
明确 顾客 类别 以及 所需 要的 服务 及每 项服 务的 要求
优先 排序 并选 择决 定性 服务 项目
列出 每项 服务 相关 过程 要求
画出 每项 服务 的现 有过 程蓝
图
明确 每项 过程 所需 的工 作和 需要 做什
么
估计 每项 活动 所需 时间 及相 互间 的时
间
明确 没有 增值 的活
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电信服Baidu Nhomakorabea流程
视觉线 … 把顾客可以看得到和看不到的服务过程隔开来。顾客 视觉线范围内的作业流程对服务的成功或失败能产生 重大作用。
失败点 … 那些最容易发生服务故障而无法依照原定的作业流程 来执行的地方。
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电信服务流程
分类 排序 过程 蓝图 细节 时间 增值
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沟通的差距
差距 4 原因： 1. 平行和水平方向上的沟通不足(部门内部及不同部门之
间) 2. 沟通中有超出承诺的倾向 (宣传沟通超出了顾客接受
服务时的感知觉)
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电信服务质量五大关键
愿意帮助顾客 并提供快捷服务
有能力准确、可信 地提供所承诺的服 务
PERFORM
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新型团队领导者的角色
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服务领导艺术--提升下属工作意愿
激励
激励是通过一定的手段使员工需要和愿望得到满足， 以调动他们的积极性，使其主动而自发地把个人的潜 能发挥出来，奉献给组织，从而确保组织达到机等的 目标。
过程流程化 制定服务标准 防止错误发生的准备 策划挽回服务纠纷
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电信服务标准
运作标准 OPERATIONAL 决定顾客将获得的服务的内容(什么样的服务)与时间(什么时 候).
例: 所有在尖峰时段等候的时间最长不会超过10分钟.
行为标准 BEHAVIORAL 决定顾客将获得的服务的方式
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承诺的差距
差距 2 原因： 1. 缺乏管理层的承诺 2. 缺乏可行性的直觉 3. 缺乏作业规范 4. 缺乏目标设定
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服务业绩的差距
差距 3 原因： 1. 角色不明确 2. 角色矛盾 3. 员工岗位不合适
4. 技术岗位不合适 5. 不恰当的监管体系 6. 缺乏感知觉控制 7. 缺乏团队精神
路漫漫其悠远
服务心态
高瞻远瞩 精益求精 尊重自我 勇于创新
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客户价值
•…
客户的重要性
•…
客户分类
•…
客户需求分析
•…
客户分层管理
•…
忠诚客户计划
路漫漫其悠远
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客户重要性
企业的着眼点，无一例外应该是 它们所服务的客户。
--企业管理大师杜拉克 （Peter Drucker）