店铺管理之降龙十八掌(店长实战锦囊之一)

拓 展 组
销 售 组
保 险 组
前 台
财 务 组
后 勤 组
培训的日常化，娱乐化， ◇店面的服务品位、服务品质在很大程度上受店面 全体员工平均素质的影响。 ◇培训形式老化、培训内容陈旧 ◇让员工自己培训自己，人人当讲师，个个做评委。
傻瓜化、化整为零。
A 标准化培训模版制作 B 傻瓜化操作方式 C 化整为零，解决单个员工入职培训问题
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附《店面服务宝典》
服务项目漫画描述
要牢记
不是所有的项目都是用来赚钱的，或者不 要把所有的项目都设臵成盈利项目，有 的项目天生就要成为其他项目的“托”。
●你要尽可能地塑造亲切的店铺形象，打造温馨的销 售气氛。 ◇保持店面常新，舍得投入，使店面时刻处于最佳 的待客状态。店面最忌斑驳陆离、黑灯瞎火、客用 家私破烂不堪、招牌陈旧脱落。 门面、招牌、墙面、地面、货架、货品、收银台、 灯光、工具（吸尘器）、张贴画、标语、吊旗、沙 发、茶几、工衣、脚垫等。 ◇客户休息室的布局 你要理解客户休息室的作用 你要知道客户休息室如何布臵 ◇现场管理技巧
◇员工活动 活动的目的和意义（沟通、建设） 活动的组织与安排（严谨、严肃） 活动的时间规定（定期与不定期） 活动过程中资料的收集和整理（员工天地） ◇管好店面废品，为员工活动筹集费用。 专人收集，专人出售、定期公布、专款专用
●需求在于挖掘，成交的密决是
寻找需求+满足需求
◇需求储量 100%有用品需求
商圈的概念：商圈是我们这个行业市场营销的最根本 理论，没有商圈概念的店长是不可能懂的营销的。商 圈战役的含义就是商圈拓展，商圈战役的胜败取决于 进店车流量，进店车流量的大小是提高店铺营业额的 保障。
◇河道理论：假如把店面比喻成一个鱼塘，老板就是 一个渔夫。如果你希望鱼塘里永远有打不完的鱼，你 就必须学会养鱼，天上不会掉活鱼。同时，为了让小 鱼愉快地成长，你还必须不断地往鱼塘里输送鲜活的 水源。
◇要公平地对待每一个人，要把批评、表扬、处罚、奖 励、评价放在桌面上，不要让员工感觉到你有眼线， 不要让员工感觉到你信任哪一部分人，不信任哪一部 分人。如果你这样的话，你已经人为地把你的员工分 为两个敌对阵营，内耗、内讧便产生了。不久你就会 听到失败的脚步声。 ◇一定要用专业的人做专业的事。！激情很重要，经验 也很重要，但，经验比激情重要。善于很快地学习和 吸收别人或同行业经验的团队，往往具有迅速击到对 手的非常强大的战斗力，其法宝就是它善于强势挖掘、 吸收引进行业内专才。在竞争日趋激烈的当今社会， 谁先行一步，谁就有可能立于不败之地，所以，与其 花时间去培训人才，不如在社会上挖掘人才。
◇散客拓展：又称小区拓展 对小区精耕细作，常态化，循环往复，周而复始。 此种方法见效慢，但能扎根。 ◇团体客拓展：又称企事业单位拓展 企事业单位拓展三部曲：单位简介，礼品单、客户 档案夹 ◇异业联盟
商圈作战地图-----小区分布图
商圈作战地图-----竞争对手分布图
●教你几招使进店客户倍增的纳客方法
◇试业期：免费券＋体验卡 ◇拉动期：春华、夏晖、秋实、冬蕴、四季 一、二、三、四、五（半年卡为主） ◇成长期：晓春、仲夏、金秋、沁冬、四季 甲、乙、丙、丁、戊（年卡为主） ◇稳定期：
●你必须先做好洗车项目，当你的店铺连洗车都洗不 好的时候，没有人会相信你们能做好其他项目。
◇要想把车洗好，必须有能把车洗好的环境，能把车
团队长要求： ●忠诚 ●专业 ●团队粘合力 ●培训能力
服务营销 团队长
店总
铁三角团队搭配 快修快保 团队长
美容护理 团队长
◇团队是分级建设、分级管理的 ○老板团队（店总、家属、朋友） ○经理团队（部经理、组长） ○组长团队（业务骨干） ○越级管理、越级安插、权力中心不一是店面管 理大忌
●正确的经营思想和一套诱人的促销计划（营销战略） 将使店面运营事半功倍 ○营销环境： ○营销工具：道具 ○营销手段：在店面运营的不同时期，营销手段都有 所不同。
（店长实战锦囊）
降龙十八掌要解决问题
确保单店盈利 盈利要能稳定 模式能够复制
●建店之前，你必须有一个（套）冷静的、完整的、 合理的、科学的运营思想。就像一真正的武林高手， 手中无剑，剑在心中，举手投足，尽是杀招。 运营思想------项目模块设臵-----管理思想------业务组 别的划分和管理架构的设臵-------工资制度及激励体 系------员工的工作状态-------客户的认知------店铺的 经营状况
附 ◇ 丽车源薪资体系（参考） ◇ 晋升鼓励信样本（参考）
●科学合理的激励体系是员工积极性的原动力，激励 体系是否有效，是检验员工工作状态、老板在与不在 是否一样的唯一方法，是保证店铺持续、稳定盈利的 重要手段。 ◇目标=目+标 目：理想 标：尺度 ◇绩效=绩+效 绩：业绩 效：效率、效果------态度、行为
◇必须站在未来约束当下， 如果不站在未来看今天的
东西，你就很容易满足。我要求自己，必须站在至少 3年以后来看今天应该做什么。这样，你做事情，就 会比别人早3年。
●你必须科学地进行项目规划，你一定要使自己的头 脑冷静，经得起诱惑，你还必须精通产品转化成项目 的要害所在。 产品在转化成为项目过程中是具有必要条件的，项目 不同于产品，只有赋予产品鲜活的生命，产品才能升 级为项目。 ◇项目=合格产品+施工环境+专业工具+科学流程+ 熟练技师+完美效果+标准化、模板化的运营管理工 具。例如买轮胎≠做轮胎项目
进店 新车
60%有升级配置需求 30%有改装需求
进店新车需求达成率能超过60%
一般车辆 进店
30%有问题需要帮助
◇寻找需求的最有效方法就是车辆点检
望
闻
项目组蓝色， 养护组橙色
问
切
查车 顺序
项目组
养护组
轮胎组
外部 内部
底部
外部 发动 机
彩绘
轮胎
氮气 气嘴
●它山之石，可以攻玉。给自己选定一个或几个学习 标杆和竞争对手。 ◇标杆： 距离和自己店面较远 所有方面或大部分都比自己做的要好 ◇竞争对手： 距离和自己店面较近，处在同一个商圈。 所有方面或大部分都比自己做的都和自己差不多。
现在整个地球变成了一个村，以前从这个村到那个村 串亲戚也要20分钟，而现在通过网络不需要20秒钟， 全球的要素可以瞬间整合。所以单纯的以产品为导向 的思想是非常可怕的。
◇现在人很健忘，人类进步的规律，很多东西是老祖先
早就告诉过我们的。如“量力而为”，可是现在有多 少企业做到了？如“生于忧患，死于安乐”，改革开 放30年了，民营企业的平均寿命只有3年，且越来越 短。牢记老祖先的话，就可以少犯错误。
洗好的工具，能把车洗好的人，能把车洗好的流程，
◇洗车不能给店铺带来利润，但能给你带来口碑。口
碑是广告的50倍。ห้องสมุดไป่ตู้
◇你要从以下几个方面整改店铺洗车项目：
1、洗车环境的整改
2、洗车产品的改进
三合一光魔水釉洗车 安利洗车（我们崇尚环保，我们用安利洗车） 高环保植物性洗车
3、高品位的店铺最好能有精致洗车项目
不要做自己没能力做好或做的没有别人好的事情。
◇在店面产品和项目设臵时，必须区分主流和非主流。 只有主流项目才是店面持久赢利的支撑，即不能过 分单一，也不能大而全。产品抓主流，项目抓主流， 技术抓主流，车主抓主流，不要刻意地追求标新立 异或不科学地追求差异化。就像人的身体一样，胖 瘦都可以，但胖了要健壮，瘦了要结实。 ◇ 将主流项目用最简洁明了的方式，以最快的速度 让客户知晓。
1、体验 2、代言人
3、会员日
4、网站 5、儿童礼物 6、信函 7、小区展板
8、异业结盟
9、调查问卷
10、转介绍
11、短信
12、公益活动
13、推介会
14、赞助
15、展览
16、礼品、
●你必须尽可能合理地进行班组的划分和管理架构的设 臵。业务模块、管理模块的细分是店面管理政策、经营 目标得以彻底贯彻、实现的最根本保证。
◇激励政策不能一刀切，不是所有部门都有利润指标， 要因部门、因班组甚至因人而异。 ◇激励政策不能一厢情愿，要得到绝大多数员工的理 解与支持。政策的制定过程要从群众中来到群众中去 ◇激励政策要有人情味，不要以“对公司有利”为制 定原则。 ◇月经营任务必须合理地分解到班组。不要下达不合 理的递增比例。 ◇激励政策制定的总原则是多劳多得，按劳分配。 ◇激励政策不是一层不变的。
●向竞争对手学习。 ●理论：成为第一比做的更好更要。 山峰-----快餐-----饮料-----啤酒------
◇同行是最好的老师，要善于学习，骄兵必败。
●老板、店长要经常带领自己的核心骨干参观同行， 了解行业动向，及时调整战略战术。 ●长时间不去了解同行或不想了解同行的管理人员 一般都是传统型、靠吃老本有刚愎自用的行业“老 人”，这种人一般没有创新意识，不堪大用。 ●“三人行必有吾师”，骄兵必败。
4、洗车工具设施的完善
大毛巾
门边毛巾
玻璃毛巾
车身毛巾
室内毛巾
轮胎专用毛巾
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极细泡沫，密度极高、停留时间长、去污力提升数倍。
深入各种缝隙、边角、轻松扫荡污渍。
主要用于内室清洗
多项功能集于一身，效果更好，时间更久，大幅减少用水量
超强空压捶打，快速彻底清洁
用于边缝、够不到的地方
5、将洗车流程标准化、简单化、傻瓜化
员工特别是核心员工是店面的财富，绝对不 能轻易放走，因为他带走的是你公司核心技 术，他对外宣传的是你公司的致命缺点 。
你理解什么叫薪酬吗？你知道薪和酬的关系吗？
工资 =
100 100 100 100 100
薪
100 90 50 10 0
+
酬
0 10 50 90 100