《服务过程管理》
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服务人员都希望通过降低其服务接触的范围来减少在满足顾客需 求中的压力。如果与顾客接触的人员被赋予足够的自主权，他们 就会感到自己对顾客具有很大程度的控制权力。
精选课件
三、服务接触管理（真实瞬间管理）
3. 顾客支配的服务接触：超市
自助服务是使得顾客可以完全控制所提供的有限服务的选择。例 如，在一个自动柜员机，顾客可以不需要和任何人接触。这种高 效的服务方式在无须提供“服务”的情况下就能够使顾客感到非 常满意。 理想的状态：满意和有效的服务接触应该保证三方控制需要的平 衡。
四、排队管理
多线多头队：
提供差别服务 便于劳动分工 照顾顾客偏好
蛇形多头队：
确保先来后到；避免决策风险；
精选课件
四、排队管理
2、排队规则管理—体现营销策略
静态规则：先到达者先服务 动态规则：优先权确定 科学优先权：从科学计算出发时顾客平均等待时间最短。人性化 低。 感性优先权：从常规的认识和感受出发按顾客某一特性对需求进 行分类，给与感性上更应当接受提前服务的顾客优先权。 最高优先权：特殊服务，火警、医疗。
精选课件
四、排队管理
3、服务台管理
（1）静态管理： 服务设施的设计、安排。 明确自我服务还是人员服务； 决策服务台服务布局： 平行式服务；纵列式服务；
精选课件
二、服务流程管理
（一）基本内容
服务流程是服务生产与递送的程序过程。 服务流程管理涉及这一过程中服务人员的工作内容和 编排程序、必要的服务设施的设计布局、质量保证与 监管、顾客接触与参与、生产能力控制等。
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（二）服务流程设计
服务流程设计应考虑的因素
1、服务的多样化程度 标准化服务、个性化服务 2、服务作用的客体对象 顾客本身、实体物品、信息或思想 3、顾客参与程度 无顾客参与、间接参与、直接参与
美国饭店伙伴公司（Hospitality Partners）研究并 确定了顾客逗留酒店期间通常会有39个关键点，他们 把39个关键点的每个接触看作是一次服务机会，饭店 员工可以利用这些机会，为顾客创造一个良好的服务 体验，使顾客有宾至如归的感觉。
精选课件
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四、排队管理
（一）排队系统 排队： 若干顾客组成的群体按照一定的队形结构、遵守一定 的排队规则等待一个或多个服务接触面提供服务的过 程。
精选课件
企业
权利 效率
效率 满意
员员
顾
工工Hale Waihona Puke Baidu
客
权利 满意
精选课件
三、服务接触管理（真实瞬间管理）
1. 服务企业支配的服务接触：快餐业
出于提高效率或者实施成本领先战略的考虑，企业可能通过建立 一系列严格的操作规程使服务系统标准化，结果严重限制了员工 与顾客接触时所拥有的自主权。
2. 员工支配的服务接触：医疗服务业
精选课件
三、服务接触管理（真实瞬间管理）
（二）服务接触管理
1、良好的服务接触环境和氛围 做好实体环境设计布局 2、有利于接触质量提高的企业文化 对一线员工的管理是重点： 专业培训、员工授权、激励机制、 3、合理引导顾客预期 4、培养合作生产者
精选课件
酒店前厅待客
整洁的仪容仪表 给宾客直接的关注 良好的精神面貌 给客人真挚和微笑的问候 仔细聆听
精选课件
（三）服务流程设计方法
2、订单化作业
运用不同的活动组合和顺序生产递送服务。
特点： 针对顾客需要进行差异化设计生产 服务产品种类多可挑选性大 竞争重点应放在差异化与成本的有效均衡上
精选课件
（三）服务流程设计方法
3、合作生产式服务
顾客在服务传递过程中扮演服务生产者角色。 要求：
流程设计中突出那些愿意自我服务的顾客与服务设备 结合完成原来由服务人员完成的工作。如超市自取货 物、自助餐自取菜肴、陶艺中的制陶、ATM机自动取款。
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三、服务接触管理（真实瞬间管理）
微观层面（参见质量管理） 宏观层面 （一）服务接触的三元博弈
服务的特性之一就是顾客主动参与服务生产过程。每一个关键时 刻都涉及顾客和服务提供者之间的交互作用。 服务接触分为由顾客、服务组织及接触顾客的员工三者相互作用 形成的三角形。在服务接触过程中，每个参与者都试图控制服务 的过程，从而导致对灵活性的需求和接触顾客的员工的授权
保持眼神接触 使用宾客姓氏 保护宾客隐私 提供额外帮助 设法满足宾客要求
精选课件
餐饮服务关键的五分钟
进门3分钟：
顾客等候不要超过60秒。 开口之前要过脑。 讲话时要直视顾客。 为单身顾客提供读物。 让结伙就餐的人感觉愉快。 要培养观察力。
离店两分钟：
结账迅速 打包恰当 诚挚送行
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酒店接触服务
精选课件
（三）服务流程设计方法
1、线性方法
服务活动按一定顺序进行。 服务过程中不突出创造性和非常规事件处理，而是要 求对过程严格控制。 主要目的是提高生产效率、保证产品质量。 广泛使用标准化设备和服务毛坯。 竞争战略主要是成本领先。
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（三）服务流程设计方法
线性服务特点：
服务标准化，质量稳定 劳动分工明确，专业化劳动能力强，生产率高 服务工作重心放在后台 服务项目及品类有限 自动化程度高
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（三）服务流程设计方法
特点：
顾客劳动取代员工劳动，节约成本。 满足顾客兴趣偏好。 提高服务效率。 提高消费质量。如预订系统
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（四）服务系统流程图
将整个服务过程以图表方式表示出来。
作用： 提供服务系统的视觉特征，明确服务由那些活动组成？ 各活动间关系如何？ 发现服务过程中的潜在瓶颈 明确顾客的介入点 帮助企业发现服务失误及改善之处
第十章：服务过程管理
一、概述 二、服务流程管理 三、服务接触管理 四、排队管理
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一、概述
服务过程是指一项服务交付给顾客的任务、程 序、结构、活动等的组合。 由于服务具有产消合一的特征，服务过程既是 服务企业生产递送产品的过程，也是顾客消费 服务感知服务的过程。
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一、概述
服务过程管理的目的： 成本控制 质量控制 顾客服务水平保障 企业内部协调提高运行效率
逐个服务的排队系统—典型排队 批量排队系统 远程排队系统 机动排队系统 分段排队系统
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四、排队管理
（二）排队管理
1、队列结构管理 指对排队的人数、空间分布、队列形状加以管理，并 通过队列结构设计来影响顾客行为和感受。 一个服务台：“一”字队 多个服务台： 多线多头队 蛇形多头队 发号多头队
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三、服务接触管理（真实瞬间管理）
3. 顾客支配的服务接触：超市
自助服务是使得顾客可以完全控制所提供的有限服务的选择。例 如，在一个自动柜员机，顾客可以不需要和任何人接触。这种高 效的服务方式在无须提供“服务”的情况下就能够使顾客感到非 常满意。 理想的状态：满意和有效的服务接触应该保证三方控制需要的平 衡。
四、排队管理
多线多头队：
提供差别服务 便于劳动分工 照顾顾客偏好
蛇形多头队：
确保先来后到；避免决策风险；
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四、排队管理
2、排队规则管理—体现营销策略
静态规则：先到达者先服务 动态规则：优先权确定 科学优先权：从科学计算出发时顾客平均等待时间最短。人性化 低。 感性优先权：从常规的认识和感受出发按顾客某一特性对需求进 行分类，给与感性上更应当接受提前服务的顾客优先权。 最高优先权：特殊服务，火警、医疗。
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四、排队管理
3、服务台管理
（1）静态管理： 服务设施的设计、安排。 明确自我服务还是人员服务； 决策服务台服务布局： 平行式服务；纵列式服务；
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二、服务流程管理
（一）基本内容
服务流程是服务生产与递送的程序过程。 服务流程管理涉及这一过程中服务人员的工作内容和 编排程序、必要的服务设施的设计布局、质量保证与 监管、顾客接触与参与、生产能力控制等。
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（二）服务流程设计
服务流程设计应考虑的因素
1、服务的多样化程度 标准化服务、个性化服务 2、服务作用的客体对象 顾客本身、实体物品、信息或思想 3、顾客参与程度 无顾客参与、间接参与、直接参与
美国饭店伙伴公司（Hospitality Partners）研究并 确定了顾客逗留酒店期间通常会有39个关键点，他们 把39个关键点的每个接触看作是一次服务机会，饭店 员工可以利用这些机会，为顾客创造一个良好的服务 体验，使顾客有宾至如归的感觉。
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四、排队管理
（一）排队系统 排队： 若干顾客组成的群体按照一定的队形结构、遵守一定 的排队规则等待一个或多个服务接触面提供服务的过 程。
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企业
权利 效率
效率 满意
员员
顾
工工Hale Waihona Puke Baidu
客
权利 满意
精选课件
三、服务接触管理（真实瞬间管理）
1. 服务企业支配的服务接触：快餐业
出于提高效率或者实施成本领先战略的考虑，企业可能通过建立 一系列严格的操作规程使服务系统标准化，结果严重限制了员工 与顾客接触时所拥有的自主权。
2. 员工支配的服务接触：医疗服务业
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三、服务接触管理（真实瞬间管理）
（二）服务接触管理
1、良好的服务接触环境和氛围 做好实体环境设计布局 2、有利于接触质量提高的企业文化 对一线员工的管理是重点： 专业培训、员工授权、激励机制、 3、合理引导顾客预期 4、培养合作生产者
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酒店前厅待客
整洁的仪容仪表 给宾客直接的关注 良好的精神面貌 给客人真挚和微笑的问候 仔细聆听
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（三）服务流程设计方法
2、订单化作业
运用不同的活动组合和顺序生产递送服务。
特点： 针对顾客需要进行差异化设计生产 服务产品种类多可挑选性大 竞争重点应放在差异化与成本的有效均衡上
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（三）服务流程设计方法
3、合作生产式服务
顾客在服务传递过程中扮演服务生产者角色。 要求：
流程设计中突出那些愿意自我服务的顾客与服务设备 结合完成原来由服务人员完成的工作。如超市自取货 物、自助餐自取菜肴、陶艺中的制陶、ATM机自动取款。
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三、服务接触管理（真实瞬间管理）
微观层面（参见质量管理） 宏观层面 （一）服务接触的三元博弈
服务的特性之一就是顾客主动参与服务生产过程。每一个关键时 刻都涉及顾客和服务提供者之间的交互作用。 服务接触分为由顾客、服务组织及接触顾客的员工三者相互作用 形成的三角形。在服务接触过程中，每个参与者都试图控制服务 的过程，从而导致对灵活性的需求和接触顾客的员工的授权
保持眼神接触 使用宾客姓氏 保护宾客隐私 提供额外帮助 设法满足宾客要求
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餐饮服务关键的五分钟
进门3分钟：
顾客等候不要超过60秒。 开口之前要过脑。 讲话时要直视顾客。 为单身顾客提供读物。 让结伙就餐的人感觉愉快。 要培养观察力。
离店两分钟：
结账迅速 打包恰当 诚挚送行
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酒店接触服务
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（三）服务流程设计方法
1、线性方法
服务活动按一定顺序进行。 服务过程中不突出创造性和非常规事件处理，而是要 求对过程严格控制。 主要目的是提高生产效率、保证产品质量。 广泛使用标准化设备和服务毛坯。 竞争战略主要是成本领先。
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（三）服务流程设计方法
线性服务特点：
服务标准化，质量稳定 劳动分工明确，专业化劳动能力强，生产率高 服务工作重心放在后台 服务项目及品类有限 自动化程度高
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（三）服务流程设计方法
特点：
顾客劳动取代员工劳动，节约成本。 满足顾客兴趣偏好。 提高服务效率。 提高消费质量。如预订系统
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（四）服务系统流程图
将整个服务过程以图表方式表示出来。
作用： 提供服务系统的视觉特征，明确服务由那些活动组成？ 各活动间关系如何？ 发现服务过程中的潜在瓶颈 明确顾客的介入点 帮助企业发现服务失误及改善之处
第十章：服务过程管理
一、概述 二、服务流程管理 三、服务接触管理 四、排队管理
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一、概述
服务过程是指一项服务交付给顾客的任务、程 序、结构、活动等的组合。 由于服务具有产消合一的特征，服务过程既是 服务企业生产递送产品的过程，也是顾客消费 服务感知服务的过程。
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一、概述
服务过程管理的目的： 成本控制 质量控制 顾客服务水平保障 企业内部协调提高运行效率
逐个服务的排队系统—典型排队 批量排队系统 远程排队系统 机动排队系统 分段排队系统
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四、排队管理
（二）排队管理
1、队列结构管理 指对排队的人数、空间分布、队列形状加以管理，并 通过队列结构设计来影响顾客行为和感受。 一个服务台：“一”字队 多个服务台： 多线多头队 蛇形多头队 发号多头队
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