《服务过程管理》
服务需要过程管理
过程管理。 — — 傅 教 智
服务需要过程管理
随 着 中 国市 场竞 争 的 日趋 白热 化 ，
台储 水式 电热 水 器 为 例 看 看 这 个 服 务
圆 观
怎样提供服务 即服务 的过程的差异 化就尤为重要 了 只有将 自己品牌的服
足 的 进 步 。但 由于 执 行过 程 呈现 出递 减 只 要 不 是 太 过 差 的 服 务 一 般 不 会 投 诉 ． 防 止 服 务 差错 、 高 顾 客 感 觉 中的 整体 提
本 纠
效 应 ， 然 存 在 消 费 者 最终 得 到 的服 务 但 不 投诉 不 等 于 消 费者 就 满 意 我们 的服 服 务 质 量 的 有 利 举 措 。 在 面 对 面 服 务 仍
首 先要 有服 务 的流 程 。
质 量 管理 ． 能够 尽 可 能 的 减 少服 务差 错
其 次 ， 程 管理 不 好 ，那 么 最 终 会 做 到防 微杜 渐 为 顾 客 提 供 更 多 的消 费 过
监控投诉 ． 也就是说有消费者投诉 那 使 消费者 的服务满意度不高。加强服 务 利益和更大 的消费价值 ， 进而极 大地提 么该服 务商 的服务 不合格 而 没有投 过 程 的 质 量 管 理 有 利 于 服 务 品牌 的 形 高顾客 的满意度 。
服务过程管理
提供差别服务
便于劳动分工
照顾顾客偏好
蛇形多头队：
确保先来后到；避免决策风险；
第二十三页，编辑于星期二：点 七分。
四、排队管理
2、排队规则管理 —体现营销策略
静态规则 ：先到达者先服务 动态规则 ：优先权确定 科学优先权：从科学计算出发时顾客平均等待时间最短。人性化
低。 感性优先权：从常规的认识和感受出发按顾客某一特性对需求进
一、概述
服务过程管理的目的：
成本控制 质量控制
顾客服务水平保障 企业内部协调提高运行效率
第三页，编辑于星期二：点 七分。
二、服务流程管理
（一）基本内容
服务流程是服务生产与递送的程序过程。 服务流程管理涉及这一过程中服务人员的工作内容和 编排程序、必要的服务设施的设计布局、质量保证与
监管、顾客接触与参与、生产能力控制等。
服务领域
停车场 体检
高速公路收费 超市
医院
服务台静态管理取向
自我服务 纵列式服务
平行式服务 先自我服务后平行服务
纵列结合平行服务
第二十六页，编辑于星期二：点 七分。
四、排队管理
（ 2 ）动态管理：
对服务提供者对待顾客的态度、行为和工作方法实时 监控。
高质量服务的企业文化。 通过激励、培训提高服务台员工在排队压力下的心理 素质。
全过程咨询服务质量管理制度范文(3篇)
全过程咨询服务质量管理制度范文
为了不断完善和提高全面质量管理，落实质量责任制，保证全过程造价咨询成果的真实性、完整性、科学性，特制定本制度。
一、公司日常质量监管机制管理模式
公司常务质量管理机构将全面负责全公司质量的动态管理。主要通过调阅下属项目咨询成果资料和检查正在实施过程中的咨询项目程序的合规性等方式进行监管。
1、监管方式
(1)定期和不定期检查
定期和不定期检查是指公司对下属单位档案资料的真实性、合规性、完整性，实施的集中检查。
(2)抽查
抽查是指公司对下属单位咨询过程的规范性情况，进行的监督抽查。
(3)专项稽查
专项稽查是指公司依据投诉、____和重大质量事故，进行的专门监督检查。
2、监管检查结果的评价办法
公司综合了影响咨询质量的各种因素，制定了执业质量检查评价的评分标准。检查评分实行百分制，得分低于____分的为不合格，
____分至____分的为合格，____分以上的为优良。对多个项目的质量检查结论，按最低得分项目的得分来确定。
1____工程造价咨询有限公司质量管理制度
3、监管检查结果的处理
(1)检查情况应形成文字书面意见。检查意见应与被检项目进行充分沟通。被检项目收到检查结果书面意见后____天内，应将项目整改意见和整改情况回复公司。
(2)单位技术负责人对咨询初步成果审核后，应在《工程造价咨询业务质量控制流程单》上签署审核意见，并按照《质量检查评分标准》对审核后的咨询初步成果进行评分。咨询成果在三级复核范围内出现的问题，实行质量问题问责制，由复核人员承担责任。
(3)年度检查结果在公司内部进行公布。对获得全公司优良评价第一名的项目，给予奖励。对低于____分和问题严重的下属项目，在下一年度质量检查中需进行复查，同时对其项目参与人员进行处罚。
服务过程管理
学习任务七服务过程管理
地点：服务企业人物：端木老师、学员
通过学习本次任务，你应该能够：
1、了解服务促销目标
2、理解服务促销的概念，服务人员推销决策的概念与特点；
3、掌握服务促销组合的内容。
4、能够利用所学知识进行服务宣传，展现服务促销人员的良好素质。
任务描述：
学员以小组为单位利用所学知识为本组所负责的企业撰写公关策划方案,并进行总结汇报。
第一节服务过程概述
引例：一个烟洞要罚赔50元的案例
这天，1606房的吴先生来前台办理退房结账手续，服务员说在1606房间内的地毯上发现有三个焦洞，形态像是客人弹烟灰所致，于是收银员按酒店规定向吴先生提出索赔，按酒店的规定：每个焦痕赔50元。
“凭什么说这是我们烫的烟洞？你们简直是一家‘黑店’，不说清楚我坚决拒付赔款。”吴先生扫视着一下子围过来的客人，理直气壮地说。
思考题
1．在服务过程中，即使明知客人犯了错误，一般也不要直截了当指出来，以保全其面子。因为对于“爱面子”的人来说如果在酒店的服务也不会满意。因为“顾客是上帝”，您同意这个观点吗？
2．当客人不承认自己错了这个事实，那就算了，没必要为了一点小洞和客人吵闹，显得酒店很没有风度，应该让客人高兴地离开算了。
3．您认为此类问题的基本处理方法与步聚是什么？
【分析】
在酒店的服务工作中，经常听到管理人员向员工提及“顾客就是我们的上帝”，有的服务人员说：如果客人都是上帝就好了，可有的人并不是像上帝那么宽厚、那么仁慈。上帝会为一点小事大吵大闹吗？上帝会口出狂言蛮不讲理吗？
上帝会逃账吗？上帝会把酒店的东西损坏了还堂而皇之一走了之吗？上帝会顺
服务过程控制程序
服务过程控制程序
1 目的
识别并确定用户对服务的需求，提供用户满意的服务。
2 范围
适用于技术培训、技术咨询，产品开通、维修及现场保障服务，备件、配件供应等售后服务。
3 职责
3.1 客户服务部是本过程的主管部门，负责向用户提供技术培训、技术咨询，产品开通、维修及现场保障服务，负责组织用户走访、收集用户需求、处理用户抱怨和投诉。
3.2相关部门参与售后服务相关工作。
3.3公司主管领导负责审批年度售后服务计划、重大服务行动（现场保障）的策划以及用户投诉处理意见等。
4 程序与要求
4.1 与用户沟通
4.1.1 沟通的基本要求
遵循以“顾客为关注焦点”的原则，客户服务部负责产品销售后与用户的沟通，接受处理用户的意见抱怨、投诉，解答用户提出的各种疑问。在满足用户服务的需求和期望的同时，及时把用户的需求和期望传递给公司相关部门。
4.1.2 沟通的途径与方法
.1 客户服务部建立"用户信息管理系统"，记录产品配置与服务等信息。
.2 客户服务部建立“服务电话记录”、“服务传真记录”和“服务收件记录”、“服务发件记录”，并负责将用户需求、处理意见和处理结果记录在案。
.3 客户服务部通过电话、传真等通信工具和其它渠道保持与用户的沟通和联系，定期组织对用户进行走访和调查等活动，主动与用户进行沟通。
4.2 对服务人员的要求
服务人员的基本条件：
a)具有初级以上专业技术职称，熟悉本公司产品的原理、使用和掌握维修技术。
b)具备良好的从业心态和较强的沟通能力工作吃苦耐劳待人热情有礼。
c)经过服务规范、产品技术等相关业务培训，并经考核合格后持证上岗，。
服务管理程序
服务管理程序
服务管理程序是一种用于管理和监控不同类型服务的软件程序。它可以帮助组织有效地管理和提供各种服务，例如客户支持、技术支持、售后服务等。服务管理程序通过跟踪和记录服务请求、分配任务、追踪服务进展等功能，提高了服务质量和效率。
服务管理程序的核心功能之一是服务请求跟踪。当客户需要某种服务时，他们可以通过不同的渠道发起服务请求，例如电话、电子邮件、在线聊天等。服务管理程序可以自动将这些请求记录下来，并生成唯一的服务请求标识符。这样，服务团队就可以根据标识符追踪和处理请求，确保及时响应客户需求。
除了跟踪服务请求，服务管理程序还可以分配任务给不同的服务人员。根据服务请求的类型和紧急程度，程序可以自动将任务分配给最适合的人员。这样，服务团队可以更加高效地完成任务，提高服务质量和客户满意度。
服务管理程序还可以帮助服务团队监控和追踪服务进展。通过实时报表和仪表盘，团队成员可以了解当前服务的状态、进展情况以及所需的行动。这样，团队可以及时调整资源和策略，确保服务按时交付并达到预期目标。
服务管理程序还可以提供数据分析和报告功能。通过收集和分析服务数据，团队可以了解服务需求、瓶颈和改进机会。基于这些洞察，
团队可以制定更有效的服务策略，提高服务质量和效率。
服务管理程序是一种强大的工具，可以帮助组织管理和提供各种服务。它通过跟踪服务请求、分配任务、追踪服务进展等功能，提高了服务质量和效率。通过数据分析和报告功能，团队可以不断改进服务策略，提升客户满意度。服务管理程序的应用将为组织带来更好的服务体验，并提升组织在市场上的竞争力。
服务项目过程管理方案
服务项目过程管理方案
服务项目过程管理方案
一、背景介绍
随着市场竞争的加剧和客户需求的不断变化，服务型项目越来越受到企业重视。服务项目的成功与否关系到企业的声誉和经济效益，因此需要进行有效的过程管理来确保项目的高质量和高效率。本文将以一个服务项目为例，制定服务项目过程管理方案。
二、项目目标
本项目的目标是为客户提供优质、高效的服务，满足客户的需求并获得客户的满意度和认可。在项目实施过程中，需要确保项目进展顺利、具有可控性，并通过持续改进来提高项目的管理效能和服务质量。
三、项目过程管理步骤
1.项目启动阶段
在项目启动阶段中，项目经理需要完成以下工作：
（1）明确项目目标和范围，制定项目管理计划。
（2）明确项目组织结构和角色职责，建立项目团队。
（3）确定项目资源需求，包括人力资源、物资资源和财务资源等。
（4）制定项目沟通计划，明确信息传递渠道和沟通方式。
在项目计划阶段中，需要完成以下工作：
（1）制定详细的项目计划，包括工作分解结构（WBS）、项目进度计划和资源计划等。
（2）进行项目风险评估和管理，制定相应的风险应对措施。
（3）制定项目质量管理计划，明确质量目标和质量评估方法。
3.项目执行阶段
在项目执行阶段中，需要完成以下工作：
（1）根据项目计划，组织和协调项目团队开展各项工作。
（2）及时跟踪项目进度和预算情况，及时进行调整和控制。
（3）完善项目信息管理，确保项目信息的准确性和可靠性。
4.项目监控与控制阶段
在项目监控与控制阶段中，需要完成以下工作：
（1）建立项目监控体系，包括进度监控、成本监控和质量监控等。
全生命周期服务管理制度
全生命周期服务管理制度
一、总则
为了规范全生命周期服务管理，提高服务效率和质量，保障用户权益，制定本制度。
二、服务管理范围
本制度适用于所有提供全生命周期服务的单位和个人。
三、服务管理原则
1. 用户至上：以用户需求为导向，提供优质、高效的服务。
2. 全员参与：全员参与服务管理，共同维护服务品质。
3. 持续改进：不断完善服务管理制度，提高服务质量。
4. 透明公正：公开服务流程和标准，保障服务公正。
5. 责任倒逼：明确服务责任，强化服务意识，倒逼服务质量提升。
四、服务管理流程
1. 服务需求确认：接收用户需求，明确服务目标和范围。
2. 服务计划制定：制定服务实施计划，明确任务分工和时间节点。
3. 服务实施：按计划执行服务任务，确保服务质量和效率。
4. 服务验收：对服务成果进行验收，确认是否满足用户需求。
5. 服务评价：对服务过程和成果进行评价，汲取经验，改进服务质量。
五、服务管理要求
1. 服务目标明确：服务目标要与用户需求一致，量化可衡量。
2. 服务流程规范：制定标准的服务流程和操作规范，明确责任人及职责。
3. 服务质量监控：建立服务质量监控体系，及时发现和解决问题。
4. 服务成本控制：合理控制服务成本，提高服务利润。
5. 服务风险防控：建立风险评估和预警机制，有效预防服务风险。
六、服务管理措施
1. 服务管理岗位设立：明确服务管理岗位，负责全生命周期服务管理。
2. 服务管理培训：定期对服务管理人员进行培训，提高服务管理水平。
3. 服务考核激励：建立服务管理考核和激励机制，激励服务管理人员积极工作。
产品和服务要求管理过程控制程序
文件制修订记录
1、目的
为满足顾客产品和服务的要求，保持与顾客沟通，充分了解顾客的需求和期望，通过评审确定与产品有关的要求，确保顾客满意。
2、适用范围
适用于投标过程、合同订单过程、项目执行过程、新产品开发或其他与产品和服务有关要求的管理过程，以及与顾客保持有效沟通的控制。
3、发布范围
总经理、管理者代表、轨道车辆空调事业部、测试中心。
4、职责
4.1运营部：
4.1.1向项目可行性评估小组反馈产品和服务要求。
4.1.2负责产品和服务要求控制程序的归口管理。负责与顾客的沟通，产品和服务要求的识别、订单要求评审、合同签订。
4.2资材部：负责所需采购物资和设备设施的供应能力的评审。
4.3设计部：
4.3.1负责产品特殊要求设计满足能力的评审;
4.3.2负责新产品开发的提出。
4.4质保部：负责产品和服务质量要求和监视测量能力的评审。
4.5制造部：负责产品和服务提供、交货期保证能力的评审。
4.6财务部: 负责资金能力保证。
4.7项目可行性评估小组（下文简称项目组）:
4.7.1负责对产品和服务要求进行需求研读、识别、确认、评审。
4.7.2负责配合项目之需求与调度，资料的提供，参与可行性评估针对自身所负责之项目功能对客户之需求提出相应的对策或疑虑，以利有效确认客户需求
及风险识别。
4.7.3适当时，包括内部和外部利益相关者参与。
4.7.4视产品和服务要求的复杂程度确定项目组成员，可包括：轨道空调事业部总经理及各部门。
5、作业程序
5.1项目团队的建立
5.1.1 公司根据既往的经验（产品开发、投标、项目管理等），确定与产品和服务要求的相关部门和人员的能力要求，在此能力要求的基础上建立“需求管理的多功能团队”。
全过程咨询服务管理方案
全过程咨询服务管理方案
全过程咨询服务管理方案是为了优化和管理咨询服务过程而设计的一种方法。它针对的是咨询服务产业的各种问题，例如服务效率，质量和客户满意度等。
以下是一个全过程咨询服务管理方案的步骤：
1.确定目标和目标客户：在开始管理咨询服务的过程之前，需要明确咨询服务的目标以及要服务的目标客户。
2.识别服务的范围：对于每一项咨询服务，需要明确服务的范围以及服务能够提供的价值。
3.制定服务计划：制定一个详细的计划包含咨询服务的目标，服务范围，时间表以及工作任务等。
4.开展咨询服务：执行服务计划并确保按时完成所有的任务。
5.监督服务质量：确保所提供的服务符合客户的期望，如果有任何问题，应及时解决。
6.管理客户关系：与客户建立良好的关系，获取他们的反馈和建议，
以提高服务的质量和客户满意度。
7.优化服务流程：根据客户的反馈，持续优化咨询服务流程和方法。
8.维护长期合作关系：与客户保持长期的合作关系，提供一流的咨询服务，为他们提供价值。
总之，全过程咨询服务管理方案是一个逐步优化和改进的过程，它有助于提高咨询服务的质量和客户满意度，并提高咨询服务的效率和盈利能力。
服务管理流程
服务管理流程
随着社会经济的发展和人们生活水平的提高，提供优质的服务已经
成为各个行业的共同目标。而为了有效管理和提升服务质量，各个组
织和企业逐渐引入了服务管理流程。本文将探讨服务管理流程的概念、目标以及如何实施。
一、服务管理流程的定义
所谓服务管理流程，是指一系列有组织的活动和步骤，旨在确保企
业或组织能够提供高质量的服务。这些流程通常包括服务策划、服务
设计、服务传递、服务评估等环节。通过明确的流程规范，服务提供
者能够更好地控制和管理服务全过程，从而实现优质服务的目标。
二、服务管理流程的目标
1.提升客户满意度
客户满意度是衡量服务质量的重要指标。通过建立和实施服务管理
流程，企业能够更好地了解和满足客户的需求。通过预先设定服务标准、及时响应客户反馈以及持续改进，企业可以提供更加个性化、有
针对性的服务，从而提升客户满意度。
2.优化服务效率
服务管理流程能够明确每个环节和步骤的责任和流程，避免出现工
作冗余和盲目。通过优化流程，并借助信息技术的支持，企业能够提
高工作效率，降低成本。同时，明确的流程也能够减少沟通和协调成本，使得各个环节的工作更加紧密协同。
3.确保服务的一致性
在不同的时间和地点提供一致的服务是服务管理的一个重要目标。通过规范的服务管理流程，企业能够确保服务在不同部门、不同员工之间的连贯和一致性。这样，无论客户选择何时何地寻求服务，他们都能够享受到相同水平的服务质量。
三、服务管理流程的实施
1.服务策划
服务策划阶段是确定整个服务的方向和目标。在这一阶段，企业需要明确定义服务的范围、质量标准以及关键绩效指标。同时，也需要确定客户需求和期望，并将其纳入到服务策略的制定过程中。
客户服务热线服务流程管理
目录
第1章概述
1.1 总体说明
省公司在2008年对开展以客户为导向的服务工作流程建设工作进行了统一部署，同时省公司08年专文下发《关于在全网建立以客户为导向的服务工作流程的通知》（中移有限通[2007]51号）深入推进各省公司开展工作以投诉电子工作流为切入点，我省已在个别领域开展了（内部）服务工作流程建设需将经验运用到其他领域的相关工作。
客户是企业的生命线，作为公司的服务窗口，10086服务热线，其服务水平将关系到企业在客户心中的形象。因此，不断提升服务水平是我们的首要目标。山东移动于2007年底完成山东17地市热线的集中运营，客服二中心服务于省内东部9地市，客户总量2800余万，月均承担来话量1200万。10086服务热线做为最广泛接触客户的窗口，集中后的客服中心面临地市业务混接，服务和业务接触点庞杂的情况，在业务高速发展的情况下，如何提供准确、统一的服务是热线面临的重要问题之一。
为保证在短时间内客服代表可以从庞杂的业务接触点中向客户输出准确的业务服务信息，并形成以客户为导向的服务工作内部协作流程，避免因内部信息繁杂而导致向客户提供迟缓错误的业务信息，公司2010年在服务规范优化的基础上编写了《热线服务流程精益化管理规范》，本规范试用于不同行业的呼叫中心使用，具有较强的可复制性，中心内部应以本规范为指导，进行热线服务流程规范化的学习与实施。本规范重点对服务流程的设计规范、管理规范、操作规范等内容作出了规定。
1.2 原则和目标
1、对服务接触点进行管理，避免管理盲点。客户服务中心的客户服务质量决定于客户和客户服务中心每一次接触时的服务质量，我们将客户通过某一渠道（如电话、互联网、短信、自助等）办理一项业务（如入网、交费、咨询等）的机会称为一个接触点。管理方式从以往分业务种类进行管理转变为对接触点的管理，有效的避免了管理盲点的存在。
服务管理工作方案
服务管理工作方案
1.简介
服务管理是指对服务过程中的资源、能力和活动进行计划、组织、领
导和控制，以提供高质量的服务。服务管理涉及到人员管理、流程优化、
客户满意度提升等方面的工作。本文将详细介绍服务管理的工作方案。
2.工作目标
2.1提高客户满意度：通过对服务流程的规范化管理，提高服务质量，满足客户需求，提升客户满意度。
2.2提高服务效率：优化服务流程，减少不必要的环节，提高服务效率，缩短服务时间，降低成本。
2.3提高员工绩效：建立绩效考核体系，激励员工积极性，提升工作
质量和效率。
3.工作流程
3.1需求分析：了解客户需求，分析服务要求，确定服务目标和指标。
3.2流程优化：分析服务流程，寻找可能存在的问题和瓶颈，并通过
流程优化方法进行改进。
3.3人员培训：对服务团队进行培训，提升员工的服务技能和专业素质。
3.4资源管理：合理配置服务资源，提高资源利用率，确保服务的顺
畅进行。
3.5绩效考核：建立科学的绩效考核体系，定期评估服务团队的工作成果。
3.6客户反馈：收集客户反馈意见，及时处理客户投诉，改进服务质量。
4.重点工作
4.1服务标准化：建立服务标准，规范服务流程，保证服务质量的一致性。
4.2员工培训：通过内外部培训，提高员工的服务素质和专业技能。
4.3问题解决能力：培养员工解决问题的能力，处理各类异常情况，保证服务的连续性和稳定性。
4.4客户关系管理：建立客户档案，定期跟进客户需求，保持良好的客户关系。
5.资源配置
5.1人力资源：根据服务需求，合理配置服务团队，确保人力资源的充足性和专业性。
服务管理体系标准
服务管理体系标准
服务管理体系标准是指为了帮助组织提高服务质量、提升客户满意度和持续改进服务管理水平而制定的一套规范、方法和流程。服务管理体系标准可以帮助组织规范化管理服务过程，提高服务水平和服务质量，优化资源配置，提升员工绩效，并最终实现组织的战略目标。本文将对服务管理体系标准进行详细介绍，以及如何实施该标准。
一、服务管理体系标准的实施意义
1.1 提高服务质量
服务管理体系标准的实施可以帮助组织建立一套完善的服务流程，规范员工的服务行为，确保服务质量的稳定和持续提升，提高客户满意度。
1.2 优化资源配置
通过服务管理体系标准的实施，组织可以有效地管理和配置资源，提高资源利用率，降低成本，提升盈利能力。
1.3 强化内部管理
服务管理体系标准的实施可以帮助组织建立健全的内部管理机制，规范员工行为，提升员工绩效，增强团队凝聚力，提升整体竞争力。
1.4 持续改进
服务管理体系标准要求组织进行持续改进，不断优化服务流程和服务质量，适应市场需求变化，保持与时俱进。
二、服务管理体系标准的实施要点
2.1 建立组织目标
组织在制定服务管理体系标准之前，需要明确组织的目标和战略定位，确保服务管理体系标准与组织目标一致。
2.2 建立服务管理体系文件
在服务管理体系标准的实施过程中，组织需要建立起相关的文件和记录，包括服务手册、流程文件、岗位职责等，以明确各项服务管理流程和规定。
2.3 确定资源配置
在实施服务管理体系标准的过程中，需要明确资源的配置情况，包括人力、物力、财
力等，以确保服务的顺畅进行。
2.4 建立绩效评估体系
服务过程的管理与控制
无疑，服务质量与企业形象、品牌效应是相辅相成的。通过加强 服务过程的管理提高了顾客感觉中的整体服务质量，将有助于树 立服务企业的良好市场形象，培养顾客的品牌忠诚度。即便服务 过程中出现了个别意料之外的次要问题，也不至于引发顾客的不 满，顾客往往会予以谅解。
11
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(二) 服务过程的瓶颈 1、突发性瓶颈 机器设备出现故障－这是不可避免的，需要通过有计
划的预防维护来避免，招聘维护和修理人员； 物料工具短缺－这是常见的，在流程的某一环节发生
物料或工具的短缺，要随时备用； 劳动力短缺－这是不可预料的，如辞退或辞职，特别
存在于那些拥有大量临时工的企业。 2、慢性瓶颈 物料搭配经常变化 订购错误的物料 服务能力不足 服务质量问题 不当的服务设施布置 缺乏柔性服务流程
例如，仅以高接触度服务业的情况为例（银行柜台、电 影院、娱乐、公共交通、零售、餐饮、学校、理发、美 容、美甲、健身、医疗、导游、口语翻译、酒店、直销、 广播电视、报刊杂志、养老院、福利院等），顾客往往 是参与服务过程中的成员，往往容易产生以下主要问题：
7
1、顾客可能会扰乱服务作业过程，比较难以控制服务作业过程； 2、顾客可能会妨碍需求时效，导致服务系统对于需求的产能难 以均衡和难以应付； 3、员工可能对顾客留下的印象产生较大的影响； 4、企业的生产日程不易编制； 5、企业的作业管理难以优化甚至难以合理化。如：难以用技术 取代人工（湖北中医院曾以电脑代替老中医号脉、开方，试问： 美甲、导游、教育可否？）。 将服务系统中的高接触度构成要素和低接触度构成要素予以分开 管理将较为有利，同时，可因此而激励员工在各种不同的功能中 尽量专门化，因为各种功能需要的技能并不相同。 无论是依据服务作业过程的形态，还是依据服务作业过程接触度 的高低进行分类，服务管理者都需要了解、明确服务生产过程中 的作业顺序，制作出服务作业过程的流程图，以便与顾客的互动 程序和先后顺序流程化。
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精选课件
三、服务接触管理（真实瞬间管理）
3. 顾客支配的服务接触：超市
自助服务是使得顾客可以完全控制所提供的有限服务的选择。例 如，在一个自动柜员机，顾客可以不需要和任何人接触。这种高 效的服务方式在无须提供“服务”的情况下就能够使顾客感到非 常满意。 理想的状态：满意和有效的服务接触应该保证三方控制需要的平 衡。
四、排队管理
多线多头队：
提供差别服务 便于劳动分工 照顾顾客偏好
蛇形多头队：
确保先来后到；避免决策风险；
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四、排队管理
2、排队规则管理—体现营销策略
静态规则：先到达者先服务 动态规则：优先权确定 科学优先权：从科学计算出发时顾客平均等待时间最短。人性化 低。 感性优先权：从常规的认识和感受出发按顾客某一特性对需求进 行分类，给与感性上更应当接受提前服务的顾客优先权。 最高优先权：特殊服务，火警、医疗。
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四、排队管理
3、服务台管理
（1）静态管理： 服务设施的设计、安排。 明确自我服务还是人员服务； 决策服务台服务布局： 平行式服务；纵列式服务；
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二、服务流程管理
（一）基本内容
服务流程是服务生产与递送的程序过程。 服务流程管理涉及这一过程中服务人员的工作内容和 编排程序、必要的服务设施的设计布局、质量保证与 监管、顾客接触与参与、生产能力控制等。
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（二）服务流程设计
服务流程设计应考虑的因素
1、服务的多样化程度 标准化服务、个性化服务 2、服务作用的客体对象 顾客本身、实体物品、信息或思想 3、顾客参与程度 无顾客参与、间接参与、直接参与
美国饭店伙伴公司（Hospitality Partners）研究并 确定了顾客逗留酒店期间通常会有39个关键点，他们 把39个关键点的每个接触看作是一次服务机会，饭店 员工可以利用这些机会，为顾客创造一个良好的服务 体验，使顾客有宾至如归的感觉。
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精选课件
四、排队管理
（一）排队系统 排队： 若干顾客组成的群体按照一定的队形结构、遵守一定 的排队规则等待一个或多个服务接触面提供服务的过 程。
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企业
权利 效率
效率 满意
员员
顾
工工Hale Waihona Puke Baidu
客
权利 满意
精选课件
三、服务接触管理（真实瞬间管理）
1. 服务企业支配的服务接触：快餐业
出于提高效率或者实施成本领先战略的考虑，企业可能通过建立 一系列严格的操作规程使服务系统标准化，结果严重限制了员工 与顾客接触时所拥有的自主权。
2. 员工支配的服务接触：医疗服务业
精选课件
三、服务接触管理（真实瞬间管理）
（二）服务接触管理
1、良好的服务接触环境和氛围 做好实体环境设计布局 2、有利于接触质量提高的企业文化 对一线员工的管理是重点： 专业培训、员工授权、激励机制、 3、合理引导顾客预期 4、培养合作生产者
精选课件
酒店前厅待客
整洁的仪容仪表 给宾客直接的关注 良好的精神面貌 给客人真挚和微笑的问候 仔细聆听
精选课件
（三）服务流程设计方法
2、订单化作业
运用不同的活动组合和顺序生产递送服务。
特点： 针对顾客需要进行差异化设计生产 服务产品种类多可挑选性大 竞争重点应放在差异化与成本的有效均衡上
精选课件
（三）服务流程设计方法
3、合作生产式服务
顾客在服务传递过程中扮演服务生产者角色。 要求：
流程设计中突出那些愿意自我服务的顾客与服务设备 结合完成原来由服务人员完成的工作。如超市自取货 物、自助餐自取菜肴、陶艺中的制陶、ATM机自动取款。
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三、服务接触管理（真实瞬间管理）
微观层面（参见质量管理） 宏观层面 （一）服务接触的三元博弈
服务的特性之一就是顾客主动参与服务生产过程。每一个关键时 刻都涉及顾客和服务提供者之间的交互作用。 服务接触分为由顾客、服务组织及接触顾客的员工三者相互作用 形成的三角形。在服务接触过程中，每个参与者都试图控制服务 的过程，从而导致对灵活性的需求和接触顾客的员工的授权
保持眼神接触 使用宾客姓氏 保护宾客隐私 提供额外帮助 设法满足宾客要求
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餐饮服务关键的五分钟
进门3分钟：
顾客等候不要超过60秒。 开口之前要过脑。 讲话时要直视顾客。 为单身顾客提供读物。 让结伙就餐的人感觉愉快。 要培养观察力。
离店两分钟：
结账迅速 打包恰当 诚挚送行
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酒店接触服务
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（三）服务流程设计方法
1、线性方法
服务活动按一定顺序进行。 服务过程中不突出创造性和非常规事件处理，而是要 求对过程严格控制。 主要目的是提高生产效率、保证产品质量。 广泛使用标准化设备和服务毛坯。 竞争战略主要是成本领先。
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（三）服务流程设计方法
线性服务特点：
服务标准化，质量稳定 劳动分工明确，专业化劳动能力强，生产率高 服务工作重心放在后台 服务项目及品类有限 自动化程度高
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（三）服务流程设计方法
特点：
顾客劳动取代员工劳动，节约成本。 满足顾客兴趣偏好。 提高服务效率。 提高消费质量。如预订系统
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（四）服务系统流程图
将整个服务过程以图表方式表示出来。
作用： 提供服务系统的视觉特征，明确服务由那些活动组成？ 各活动间关系如何？ 发现服务过程中的潜在瓶颈 明确顾客的介入点 帮助企业发现服务失误及改善之处
第十章：服务过程管理
一、概述 二、服务流程管理 三、服务接触管理 四、排队管理
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一、概述
服务过程是指一项服务交付给顾客的任务、程 序、结构、活动等的组合。 由于服务具有产消合一的特征，服务过程既是 服务企业生产递送产品的过程，也是顾客消费 服务感知服务的过程。
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一、概述
服务过程管理的目的： 成本控制 质量控制 顾客服务水平保障 企业内部协调提高运行效率
逐个服务的排队系统—典型排队 批量排队系统 远程排队系统 机动排队系统 分段排队系统
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四、排队管理
（二）排队管理
1、队列结构管理 指对排队的人数、空间分布、队列形状加以管理，并 通过队列结构设计来影响顾客行为和感受。 一个服务台：“一”字队 多个服务台： 多线多头队 蛇形多头队 发号多头队
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