销售礼仪培训课件 PPT
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这就是5W1H的问题可以没完没了的问。
语言禁忌
• 不说批评性话语 • 少说专业性术语 • 少用质疑性语气 • 禁用攻击性用语
感谢您的聆听！
建立第一印象只需要7秒钟。 形象是品牌，形象是机会。
礼仪的含义
• 礼仪是指人们在社会交往中形成的相
互表示敬意和友好的行为规范与准则， 体现为礼貌、礼节、仪表、仪式等具 体形式 。
• 礼仪的本质
就是尊重。
销售人员礼仪培训内容
个人基本礼仪 日常交往礼仪
个人基本礼仪
• 仪容礼仪 • 仪态礼仪
仪容礼仪
点头，微笑，认可
• 聆听时要有耐心
不要轻易打断别人
• 适时的引导顾客说
了解顾客的需求和关注点
• 理解对方全部的信息
说的“艺术”
什么是开放式问题和封闭式？ 开放式问题和封闭的运用技巧？
开放式问题与封闭式问题：
开放式问题答案是多样的没有限制，一般 用在销售的开始阶段。
例如：你喜欢听什么音乐？
封闭式问题答案只有一种，Yes or No， 也就是只有一种固定答案。多用于销售后 期，成交的环节。
中国队1:0 战胜韩国队
表情
眼神
•眼神的许可范围 •眼神的恰当运用
眼神
• 眼神的许可范围
上三角部位：双眼为下限，前额为上限 适合在公事活动中使用
下三角部位：双眼为上限，嘴唇为下限 适合于社交场合使用
眼神
• 眼神的恰当运用
注视时限：谈话时间的30%~60% 直盯着对方 东张西望、心不在焉 双眼无神、茫然麻木
• 仪容礼仪的一般原则
干净
整洁
修饰 避人
仪容礼仪
女士仪容礼
仪 面部化妆 香水使用
面部化妆
• 自然 • 协调
仪容礼仪
• 男士仪容礼仪
简洁的发型 不得蓄须 保持面部清洁
形象自检表
仪态礼仪
• 表情 • 体态语言
表情
• 信息传递公式
信息传递（100%）= 表情（55%）+语气（38%）+语言（7%）
例如：你喜欢听音乐吗？
问题练习：
1、你想喝咖啡还是茶？ 2、你想喝点什么？ 3、你喜欢游泳吗？ 4、你喜欢什么运动？ 。。。。。。 试举例
5W1H 问题设计法：
１、王先生购买过理财产品吗？（What） ２、在哪里购买的呢？（Where） ３、什么时间购买的呢？（When） ４、收益怎么样？（How） ５、身边还有其他朋友做理财吗？（Who） ６、为什么不考虑做投资理财呢？（Why）
体语禁忌 • 忌抱膀 • 忌双手恰腰 • 忌小动作太多 • 忌用食指指指点点 • 忌唤人时手势不当 • 忌手指关节啪啪作响
日常交往礼仪
•见面礼仪 •服务礼仪 •语言交际礼仪
见面礼仪
见面 礼仪
•称呼礼仪 •握手礼仪 •名片礼仪
称呼礼仪
•职务/职业性称呼
赵经理、陈主任、张处长 王老师、李医生、赵工程师
同性之间、平辈之间：先伸出手的表现的更 加礼貌
•握手的力度 •握手的时间
3秒左右，以握上一两下为宜。
握手的形式
•单手握 •双握式握手
握手禁忌
•忌不讲先后顺序 •忌坐着握手 •忌拒绝握手 •异性之间，忌双握式 •忌戴手套与人握手
名片礼仪
•名片的递送 •名片的接收
名片的递送
•要分清对象和场合 •递送“五步曲”
微笑
微笑是世界通用的语言； 是人际交往的“润滑剂”。
微笑练习
自然、大方 切忌大笑，或皮笑
肉不笑
微笑的好处：
一、调节情绪 二、消除隔阂 三、获取回报 四、有益健康
体态语言
体态 语言
•引领手势 •体语禁忌
引领手势
• 横摆式
单臂、双臂
• 斜下式
横摆式
前摆式
双臂侧摆式 ”请”
双臂横摆 式”请”
记程车的座位次序
司机
D
C
B
A
主人开车时的座位次序
主人
A
D
C
B
语言交际礼仪
• 交谈举止礼仪 • 交谈界域 • 交谈禁忌 • 语言交际技巧
交谈界域
• 私人距离
＜0.5米
• 常规距离
0.5~1.5米之间
• 礼仪距离
• 1.5~3米之间
• 公共距离
3米以上
交谈禁忌
• 滔滔不绝 • 语言粗俗 • 随意打断他人 • 抱怨不断 • 口头语太多
销售礼仪培训课件
为什么要学习礼仪？
调查结果显示，当两个人初次见面的 时候，第一印象中的55%是来自你的外表， 包括你的衣着、发型等；第一印象中的 38%来自于一个人的仪态，包括你举手投 足之间传达出来的气质，说话的声音、 语调等，而只有7%的内容上来源于简单 的交谈。也就是说，第一印象中的93%都 是关于你的外表形象的。
•姓名性称呼
称呼姓名：平辈、熟人之间 在其姓氏前加“老”、“小”等 尊称：王阿姨、李叔叔等
•对普通人的称呼
以同志、先生、女士、小姐、同学等来称呼
握手礼仪
•握手的顺序 •握手的力度与时间 •握手的形式 •握手禁忌
握手的顺序与力度、时间
•握手的顺序
尊者居先原则：上级、社会地位高者、年 长者、女士、主人为尊者。
与顾客沟通的技巧
•慎选话题 •巧用委婉 •善用夸赞 •避免失言
ห้องสมุดไป่ตู้
与顾客沟通的技巧
• 看的“要领” • 听的“技巧” • 说的“艺术”
看的“要领”
• 目光接触的时间和范围
时间：进门时、倾听时、30%---60%
• 察言观色
时刻注意交谈过程中客户的神态变化。
听的“技巧”
• 听、说比例应该是80%，20% • 聆听时应表现出积极的态度
1.将名片拿出来
2.将名片正对着接受者 3.双手食指、拇指分别捏住名片上端的两角 4.上身前倾15°递送出去
•5.“很高兴认识你”、“这是我的名片，希望以后
常联系”等
名片的接收
•身体前倾15°接收 •“谢谢” •接到后先当面看一下 •寒暄：“久仰久仰” •妥善保存 •回递名片
服务礼仪
服务 礼仪
•乘车礼仪 •餐饮礼仪 •电梯礼仪
语言禁忌
• 不说批评性话语 • 少说专业性术语 • 少用质疑性语气 • 禁用攻击性用语
感谢您的聆听！
建立第一印象只需要7秒钟。 形象是品牌，形象是机会。
礼仪的含义
• 礼仪是指人们在社会交往中形成的相
互表示敬意和友好的行为规范与准则， 体现为礼貌、礼节、仪表、仪式等具 体形式 。
• 礼仪的本质
就是尊重。
销售人员礼仪培训内容
个人基本礼仪 日常交往礼仪
个人基本礼仪
• 仪容礼仪 • 仪态礼仪
仪容礼仪
点头，微笑，认可
• 聆听时要有耐心
不要轻易打断别人
• 适时的引导顾客说
了解顾客的需求和关注点
• 理解对方全部的信息
说的“艺术”
什么是开放式问题和封闭式？ 开放式问题和封闭的运用技巧？
开放式问题与封闭式问题：
开放式问题答案是多样的没有限制，一般 用在销售的开始阶段。
例如：你喜欢听什么音乐？
封闭式问题答案只有一种，Yes or No， 也就是只有一种固定答案。多用于销售后 期，成交的环节。
中国队1:0 战胜韩国队
表情
眼神
•眼神的许可范围 •眼神的恰当运用
眼神
• 眼神的许可范围
上三角部位：双眼为下限，前额为上限 适合在公事活动中使用
下三角部位：双眼为上限，嘴唇为下限 适合于社交场合使用
眼神
• 眼神的恰当运用
注视时限：谈话时间的30%~60% 直盯着对方 东张西望、心不在焉 双眼无神、茫然麻木
• 仪容礼仪的一般原则
干净
整洁
修饰 避人
仪容礼仪
女士仪容礼
仪 面部化妆 香水使用
面部化妆
• 自然 • 协调
仪容礼仪
• 男士仪容礼仪
简洁的发型 不得蓄须 保持面部清洁
形象自检表
仪态礼仪
• 表情 • 体态语言
表情
• 信息传递公式
信息传递（100%）= 表情（55%）+语气（38%）+语言（7%）
例如：你喜欢听音乐吗？
问题练习：
1、你想喝咖啡还是茶？ 2、你想喝点什么？ 3、你喜欢游泳吗？ 4、你喜欢什么运动？ 。。。。。。 试举例
5W1H 问题设计法：
１、王先生购买过理财产品吗？（What） ２、在哪里购买的呢？（Where） ３、什么时间购买的呢？（When） ４、收益怎么样？（How） ５、身边还有其他朋友做理财吗？（Who） ６、为什么不考虑做投资理财呢？（Why）
体语禁忌 • 忌抱膀 • 忌双手恰腰 • 忌小动作太多 • 忌用食指指指点点 • 忌唤人时手势不当 • 忌手指关节啪啪作响
日常交往礼仪
•见面礼仪 •服务礼仪 •语言交际礼仪
见面礼仪
见面 礼仪
•称呼礼仪 •握手礼仪 •名片礼仪
称呼礼仪
•职务/职业性称呼
赵经理、陈主任、张处长 王老师、李医生、赵工程师
同性之间、平辈之间：先伸出手的表现的更 加礼貌
•握手的力度 •握手的时间
3秒左右，以握上一两下为宜。
握手的形式
•单手握 •双握式握手
握手禁忌
•忌不讲先后顺序 •忌坐着握手 •忌拒绝握手 •异性之间，忌双握式 •忌戴手套与人握手
名片礼仪
•名片的递送 •名片的接收
名片的递送
•要分清对象和场合 •递送“五步曲”
微笑
微笑是世界通用的语言； 是人际交往的“润滑剂”。
微笑练习
自然、大方 切忌大笑，或皮笑
肉不笑
微笑的好处：
一、调节情绪 二、消除隔阂 三、获取回报 四、有益健康
体态语言
体态 语言
•引领手势 •体语禁忌
引领手势
• 横摆式
单臂、双臂
• 斜下式
横摆式
前摆式
双臂侧摆式 ”请”
双臂横摆 式”请”
记程车的座位次序
司机
D
C
B
A
主人开车时的座位次序
主人
A
D
C
B
语言交际礼仪
• 交谈举止礼仪 • 交谈界域 • 交谈禁忌 • 语言交际技巧
交谈界域
• 私人距离
＜0.5米
• 常规距离
0.5~1.5米之间
• 礼仪距离
• 1.5~3米之间
• 公共距离
3米以上
交谈禁忌
• 滔滔不绝 • 语言粗俗 • 随意打断他人 • 抱怨不断 • 口头语太多
销售礼仪培训课件
为什么要学习礼仪？
调查结果显示，当两个人初次见面的 时候，第一印象中的55%是来自你的外表， 包括你的衣着、发型等；第一印象中的 38%来自于一个人的仪态，包括你举手投 足之间传达出来的气质，说话的声音、 语调等，而只有7%的内容上来源于简单 的交谈。也就是说，第一印象中的93%都 是关于你的外表形象的。
•姓名性称呼
称呼姓名：平辈、熟人之间 在其姓氏前加“老”、“小”等 尊称：王阿姨、李叔叔等
•对普通人的称呼
以同志、先生、女士、小姐、同学等来称呼
握手礼仪
•握手的顺序 •握手的力度与时间 •握手的形式 •握手禁忌
握手的顺序与力度、时间
•握手的顺序
尊者居先原则：上级、社会地位高者、年 长者、女士、主人为尊者。
与顾客沟通的技巧
•慎选话题 •巧用委婉 •善用夸赞 •避免失言
ห้องสมุดไป่ตู้
与顾客沟通的技巧
• 看的“要领” • 听的“技巧” • 说的“艺术”
看的“要领”
• 目光接触的时间和范围
时间：进门时、倾听时、30%---60%
• 察言观色
时刻注意交谈过程中客户的神态变化。
听的“技巧”
• 听、说比例应该是80%，20% • 聆听时应表现出积极的态度
1.将名片拿出来
2.将名片正对着接受者 3.双手食指、拇指分别捏住名片上端的两角 4.上身前倾15°递送出去
•5.“很高兴认识你”、“这是我的名片，希望以后
常联系”等
名片的接收
•身体前倾15°接收 •“谢谢” •接到后先当面看一下 •寒暄：“久仰久仰” •妥善保存 •回递名片
服务礼仪
服务 礼仪
•乘车礼仪 •餐饮礼仪 •电梯礼仪