项目三任务三团队行李服务

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项目三：礼宾服务

教案主题页课程名称：酒店效劳技能训练备课时间：2021 年 2 月 14 日课题教学目标要求教学重点难点教学方法手段预习复习作业教学后记学习情境二：前厅效劳技能工程三：礼宾效劳掌握礼宾效劳的主要内容、程序；了解“金钥匙〞效劳的理念；掌握行李、问讯效劳的主要内容和具体操作程序。

重点：礼宾效劳的主要内容；行李效劳、问讯效劳的程序。

养成良好的效劳态度以及熟悉一般引客入房的程序。

难点：“金钥匙〞效劳的理念及其运用。

1、集中对话训练；2、交叉进行预订、接待、行李对话。

1、“金钥匙〞效劳的理念是什么？教案讲稿——————————————————————————————————————工程三：礼宾效劳为了表达饭店的档次和效劳水准，许多高档次饭店都设立礼宾部，下设迎宾员、行李员、机场代表、委托代办等岗位。

其职责范围有迎送宾客效劳、行李效劳、递送邮件、留言单以及客人委托代办的各种效劳等。

一、店门迎送效劳1、店门迎送效劳主要由门卫负责，门卫也称迎宾员或门童。

2、门卫的主要职责是：〔1〕迎接宾客〔2〕送别宾客〔3〕其他日常效劳平安效劳；答复客人问讯；调度门前交通。

二、行李效劳酒店的行李效劳是由前厅部的行李员〔 Baggage Handler 〕提供的。

行李员在欧美国家又称“ Bellboy 〞、“Bellman 〞、“Bellhop 〞和“porter 〞，其工作岗位是位于酒店大堂一侧的礼宾部〔行李效劳处〕。

礼宾部主管〔或“金钥匙〞〕在此指挥、调度行李效劳及其他大厅效劳。

行李员还是酒店与客人之间联系的桥梁，通过他们的工作使客人感受到酒店的热情好客，因此，对于管理得好的酒店而言，行李员是酒店的珍贵资产。

1、散客行李效劳〔1〕散客入住行李效劳〔2〕散客离店行李效劳2、团队客人行李效劳〔1〕团队行李入店效劳〔2〕团队行李离店效劳3、客人换房时行李效劳4、客人存取行李效劳[ 案例]午后 12 点多，一位客人提前行李箱走出电梯，径直往总台旁行李房走去。

前厅服务与管理课程标准

前厅服务与管理课程标准一、课程名称前厅服务与管理二、适用专业130100高星级饭店运营与管理三、学时与学分72学时\4学分四、课程性质《前厅服务与管理》课程是高星级饭店运营与管理专业的主干课程，是学生必修的岗位能力课程。

本课程注重知识性，培养学生的专业知识和管理理论；另一方面也注重实践性，培养学生的操作能力和管理能力；同时注重理论与实践的结合，培养学生的应变能力和创新、创业能力。

根据本专业的人才培养目标一一将学生培养成“高素质的饭店从业人员”, 以及满足前厅服务与管理的岗位需求，长期以来，本课程坚持“以社会需求为导向”，为社会“培养职业道德良好、理论知识足够、职业技能熟练、综合能力较强，具有应变、创新与创业能力的、适应前厅主要岗位的服务第一线的应用型人才” O五、课程目标（一）课程总体目标通过本课程的学习，使学生掌握酒店前厅部以及各类前厅工作的实践应用型人才必备的专业理论知识，具备了从事前厅服务实际工作要求的能力，具有良好的职业素质，职业道德和爱岗敬业精神，在酒店前厅部一线工作的中级技术应用型人才。

本课程主要讲授前厅服务的基本知识与技能与方法。

前厅部概述、客房预订、前厅礼宾务、总台服务、总机服务与商务中心、前厅信息沟通等教学内容旨在培养学生的服务能力；大堂副理、前厅销售等教学内容旨在培养学生胜任饭店前厅服务与前厅部基层管理工作，适应行业发展与职业变化的基本能力。

根据新时期中职的培养目标和饭店的实际需求，从“知识和能力”、“过程和方法”、“情感态度和价值观”三个方面出发设计课程目标，努力改革课程的内容、结构和实施机制。

（二）知识、能力与素质目标1.能力目标（1）基本掌握前厅企业服务与管理应该具备的基础理论知识（2）熟练掌握各项前厅服务的酒店前台操作系统：客房预订、入住及收银、电话总机。

（3）熟练掌握前厅服务的标准服务程序：客房预订、礼宾服务、总台服务、总机服务、商务中心服务。

（4）有较强的岗位协调能力。

《饭店英语》课程标准

《饭店英语》课程标准一、课程性质《饭店英语》是旅游管理专业核心技能课程之一，它涵盖了服务员在向客人提供服务时的各项主要功能。

学生通过饭店英语口语认知学习、综合技能训练以及情景实践，逐步获得英语酒店服务交流技能和酒店环境中英语实操技能。

他能帮助学生获得就酒店业和餐饮业的实用英语，使学生能够运用英语沟通技巧去面对客户和工作，能够在高度竞争的酒店业立足。

本课程以“以就业为导向，以能力为本位，以学生为中心”为教学目标，通过课堂讲授、模拟训练、综合性实践等环节，培养学生分析问题和解决问题的能力，这对学生职业能力培养和职业素养养成起到主要支撑和明显的促进作用。

二、参考学时120学时；三、课程目标学生通过本课程的学习，可以应用良好的酒店英语口语交际技能在前厅部、客房部、餐饮部、康乐中心、购物拱廊等部门从事相应及相关服务与管理工作，能够正确运用交流能力独立解决各类实际问题。

四、设计思路（一）以培养学生职业能力为重点，设计课程“三步曲”：英语交际口语基础知识学习、酒店服务知识与技能学习、饭店英语应用本课程遵循旅游管理专业“宽、厚、活”人才培养模式，在学习酒店服务专业知识学习的基础上, 强化酒店英语知识与技能学习以及实际综合能力应用模块，通过大量的酒店英语情景模拟活动，提高学生在酒店各种环境下熟练运用英语知识和英语交际技能的能力，增强学生毕业后的择业能力和竞争能力，实现“饭店英语实践技能与英语交际口语技能并重”的互动模式。

（二）与行业企业合作进行基于工作过程的课程开发与设计该课程以突出职业教育为重点，以实际工作任务为驱动，按照酒店各部门工作步骤设计课程，立足培养学生在各种情景中的交际英语基本知识和交际实践能力，实现教、学、做一体化。

（三）课程设计充分体现了职业教育的职业性、实践性和开放性的要求1、课程设计充分体现职业教育的职业性学生的英语交流技能培养主要针对酒店各岗位，作为未来能用英语在酒店环境中从事服务工作岗位的学生，该课程能对他们胜任这些岗位提供必备的酒店英语口语交际技能和职业素质训练。

酒店服务项目介绍

酒店服务项目介绍酒店作为旅行者的临时居所，其服务质量直接关系到客户的满意度和再次选择的意愿。

酒店服务项目的介绍对于客户了解酒店提供的服务内容至关重要。

本文将详细介绍酒店服务项目，以帮助客户更好地了解酒店的服务特色。

一、入住服务1. 预订服务在酒店入住之前，客户可以通过电话、网站或者第三方平台进行预订。

酒店提供24小时预订服务，客户可以根据自己的需求选择合适的房型和入住日期。

2. 接待服务客户到达酒店后，会有专业的接待员进行接待。

接待员会提供礼貌周到的服务，协助客户办理入住手续，并向客户介绍酒店的各项设施和服务项目。

3. 行李服务酒店提供行李寄存、搬运等服务，方便客户在入住和离店时处理行李。

客户只需将行李交给酒店工作人员，即可享受便捷的行李服务。

二、客房服务1. 房间清洁酒店会定期对客房进行清洁和消毒，确保客房的卫生和舒适度。

客户可以根据自己的需求选择是否需要每日打扫房间。

2. 床上用品酒店提供优质的床上用品，包括床单、被套、枕头等。

客户可以根据自己的需求选择不同的枕头类型，以获得更好的睡眠质量。

3. 房间设施酒店客房内配备了各种设施，如电视、空调、冰箱、保险箱等。

客户可以根据自己的需求使用这些设施，以提升入住体验。

三、餐饮服务1. 早餐服务酒店提供丰富多样的早餐选择，包括中式、西式、日式等多种风味。

客户可以在指定时间段内享用早餐，以满足不同口味的需求。

2. 餐厅服务酒店内设有餐厅，客户可以在餐厅内品尝到各种美食。

餐厅提供优质的服务，让客户在用餐过程中感受到舒适和愉悦。

四、休闲娱乐服务1. 健身房酒店配备了现代化的健身房，客户可以在健身房进行锻炼，保持身体健康。

2. 游泳池酒店设有室内或室外游泳池，客户可以在游泳池中放松身心，享受游泳的乐趣。

3. SPA服务酒店提供SPA服务，客户可以在专业的按摩师的指导下享受舒缓的按摩，缓解疲劳和压力。

五、会议服务1. 会议室酒店设有多个大小不同的会议室，客户可以根据需要选择合适的会议室进行商务活动或会议。

机场实习总结6篇

机场实习总结6篇篇1时间飞逝，半年的机场实习生活即将结束，这期间，我在领导的关怀与指导下，在带教老师的无私帮助下，不仅对机场的各项业务有了初步的了解，还培养了作为一名机场工作人员应具备的基本素养。

现在我将半年来的实习生活总结如下：一、在思想认识方面在实习过程中，我深刻地认识到作为一名机场工作人员所应具备的基本素养。

首先，要始终贯彻党的路线、方针、政策，坚定自己的政治立场，明确自己的政治方向。

其次，要始终牢记“安全第一”的工作原则，严格遵守机场的各项规章制度，时刻提醒自己作为一名机场工作人员的职责所在。

最后，要时刻保持积极乐观的工作态度，努力工作，不断学习，提高自己的业务水平。

二、在工作学习方面在实习过程中，我不仅了解了机场的基本业务，还熟悉了机场的各项流程。

从旅客办理乘机手续到登机前的各项安检工作，再到航班起飞后的后续服务，每一个环节都要求我们工作人员认真仔细、一丝不苟。

同时，在实习过程中，我也发现了自己的一些不足之处。

比如，在处理突发事件时还不够冷静、在与客户沟通时还不够耐心等。

针对这些问题，我会在以后的工作中不断加强学习和锻炼，提高自己的应变能力和沟通能力。

三、在团队合作方面在实习过程中，我深刻认识到团队合作的重要性。

无论是办理乘机手续、安检工作还是后续服务，都需要我们各个部门、各个岗位的工作人员密切配合、通力协作。

只有大家齐心协力、团结一心，才能确保机场的各项工作顺利进行。

因此，我会在以后的工作中更加注重团队合作，积极参与团队活动，为团队的发展贡献自己的力量。

四、在个人成长方面在实习过程中，我不仅学到了许多专业知识，还培养了自己吃苦耐劳、团结合作的精神。

同时，在实习过程中，我也发现自己的一些优点和特长。

比如，我善于与人沟通、能够快速适应新环境等。

这些优点和特长将会成为我以后工作的重要资产。

因此，我会在以后的工作中更加注重个人成长和发展，不断提升自己的综合素质和能力水平。

总之，半年的机场实习生活让我受益匪浅、收获颇丰。

酒店前厅服务与管理-项目任务

《前厅服务与管理》项目任务
项目一：办理客房预订
任务一建立客户资料
任务二新建散客预订
任务三预订进阶
项目二：办理入住登记
任务一有预定顾客入住登记
任务二无预定客人入住登记项目三：礼宾与行李服务
任务一提供礼宾服务
任务二行李服务
任务三机场代表服务
项目四：在住客人的接待服务
任务一：换房服务
任务二：同住与留言
项目五：处理宾客关系
任务一：宾客投诉处理
任务二：酒店高端礼遇
项目五：办理退房结账
任务一：常规结账退房
任务二：提前结账
任务三：转账与分账
项目六：处理团队入住
任务一：团队预订占房
任务二：团队客人入住与账务处理项目七：前厅接待英语强化
任务一：前厅英语阅读强化
任务二：前厅口语对话强化
项目八：前厅opera软件操作强化
任务一：办理夜审
任务二：房态管控。

项目三任务3高速铁路重点旅客服务沟通技巧修改版

⑵服务台客运员：重点旅客乘车时，引导至相应检票口与检票员做好交接。必要时，服务组派专人护送至站台乘车。
⑶检票口客运员：检票前做好宣传，对持“爱心送站卡” 和排队等候检票的重点旅客优先安排检票，并通知站台客运值班员。
⑷站台客运员：引导上车重点旅客到相应车厢乘车，引导下车的重点旅客出站。必要时，联系服务组值班员做好引导出站服务。
（4）如老人需要用卫生间应及时给予搀扶、引导。（5）将要到达目的地时，提前提示老人不要遗忘物品，到站主动搀扶下车，与接站人员做好交接。
3.老年旅客沟通要点（1）沟通时尊重老年体征。（2）沟通更注重耐心和主动。（3）营造愉快放松的沟通氛围。（4）多用口头提醒。
（四）病残旅客服务沟通技巧
四、重点旅客服务沟通技巧（一）儿童旅客服务沟通技巧 1.儿童旅客群体特征 2.儿童旅客服务标准（1）开车后提示带小朋友的旅客看管好孩子不要在车内跑跳，并进行相关的安全提示。（2）列车运行速度快，注意不要让孩子站在座椅、靠背、扶手上，以免摔倒、撞伤。（3）为了保证孩子的安全，要叮嘱孩子不要触碰电茶炉、车门、灭火器等设备设施，不要将手伸进垃圾箱内。（4）如发现家长忽视对孩子的看管，要及时引导小孩回到家长身边，再次叮嘱提示家长，以免发生意外。（5）年龄较小儿童进入卫生间时，应动员家长陪同
⑸出站口客运员：为重点旅客接站人员发放“爱心接站卡”，按规定收回“爱心接、送站卡”。
（三）服务管理 1.预约工单 ⑴接到12306重点旅客预约服务工单（简称预约工单），将预约工单传真至值班站长室，并在《客运车间12306重点旅客预约工单登记簿》上进行详细记录授令人、值班室接收人和回复情况、是否销号等信息。
1.病残旅客群体特征（1）盲人旅客（2）聋哑旅客（3）使用轮椅、担架、拐杖的旅客

《前厅服务与管理》全套精品教案

《前厅服务与管理》讲稿项目一前厅部认知[教学目的] 通过教学让学生们基本掌握前厅部的地位与任务，掌握前厅部的组织机构，了解前厅部的环境要求，并明确前厅部人员的素质要求。

[教学重点] 前厅部的地位和任务[教学难点] 前厅部的组织机构[教学方法] 课堂讲授[本章课时数]8前厅部（front office）任务一前厅部组织结构认知前厅部（Front office）也称客务部、前台部、大堂部，是饭店组织客源，销售客房商品，沟通和协调各部门的对客服务，并为宾客提供前厅系列服务的综合性部门。

是指设在饭店前厅、销售饭店服务、组织接待工作、调度业务，为客人提供定房、登记入住、分房、行李、电话、留言、邮件、委托代办、退房等多项服务，以及为饭店各部门提供信息的综合性服务部门。

一. 前厅部在饭店中的地位（一）前厅部是饭店业务活动的中心“门面”“神经中枢”从位置上看从服务上讲从销售上讲从信息传递角度来看（二）前厅是饭店形象的代表“第一印象”----------首因效应+近因效应CIS 企业形象识别系统MIS （Q 、S 、C、V）BIS VIS（“M”）（三）前厅部是饭店组织客源、创造经济收入的关键部门销售客房（50%）（四）前厅部是饭店管理的参谋和助手提供信息二. 前厅部的工作任务/功能(一)销售客房1.订房推销客房预订部2.接待无预订客人3.办理入住登记4.排房、确定房价(二)提供信息:向客人提供信息向饭店提供信息(三)协调对客服务：客人投诉(四)控制客房状况：协调客房销售与客房管理在任何时候都正确地反映饭店客房的状态住客房(Occupied Room)空房(Vacant and Available for Sale)走客房(Check out, On Chang Room)待修房(Out of Order)保留房(Blocked Room)外宿未归房(Sleep Out Room)携少量行李的住客房(Occupied with Light Luggage)勿打扰房(DND)双锁房(Double locked Room)(五)提供各种前厅服务“大堂区域”管理理论(六)建立客帐：统一结帐服务(七)结帐离店：近因效应(八)建立客史档案原则：规范建档保存制度化(九)辅助决策三.前厅管理的主要特点(一)接触面广,24小时运转,全面直接对客服务(二)岗位多,业务复杂,专业技术性强,人员物质要求高(三)信息量大,变化快,要求高效运转(四)政策性强,服务要求高,关系全局任务二前厅部主要岗位职责分析一.前厅部组织机构模式(中型)(一)隶属客房事务部/房务部前厅客房洗衣公共卫生(二)前厅部------独立部门(三)前厅不单独设立部门二.前厅部主要机构简介(一)预定处(Reservation)(二)接待处(Reception)(三)问讯处(Information)(四)礼宾处(Concierge)(五)电话总机(Telephone Switch Board)(六)商务中心(Business Centre)(七)收银处(Cashier)(八)客务关系部(Guest Relations Department)大堂副理(Assistant Manager) 三.前厅部主要管理岗位职责(一)前厅部经理(二)大堂副理(三)前台接待主主管(四)礼宾主管前厅环境一.前厅的分区布局(一)正门入口处及人流路线(二)服务区：总服务台大堂副理处行李处(三)休息区(四)公共卫生区(间)二.前厅装饰美化(一)前厅的空间《星级饭店评定标准》项目一：是饭店建筑物设备设施和服务项目的必备条件项目二：是饭店设备设施评分表项目三项目四：是维修保养清洁卫生检查表项目五：服务质量检查项目六：宾客卖艺程度检查表(二)灯光与色彩色彩物理感觉心理色彩轻重感觉心理黑紫青蓝绿黄橙红白色彩距离感觉心理近(红黄橙紫绿蓝) 远(三)绿化三.大厅微小气候与定量卫生(一)温度湿度通风与采光Summer 22℃-24℃Winter 20℃-24℃(二)环境噪声控制≤50分贝(二)空气卫生前厅部人员素质要求一.前厅部管理人员素质要求(一)前厅部经理素质要求(二)大堂副理素质要求接受宾客投诉例：一位年轻女子电话投诉,深夜12:00时有一男士打电话邀请她出去吃宵夜,她感到十分害怕,怎么办? P.34例：住客在店期间不幸死亡,怎么办? P.38(三)主管(或领班)素质要求善于处理人际关系例：客人要求和你合影留念时,怎么办? P.21例：为了表示谢意,客人向你赠送礼品或小费时,怎么办? P.21二.前厅部服务人员素质要求(一)仪容仪表1.面容例：男(女)员工上岗前头发修饰,应该注意什么? P.11要保持良好的表情,怎么办? P.122.化妆例：女员工上岗前化妆,应注意什么? P.123.饰物例：佩带饰物时,应注意什么? P.114.服饰例：穿着制服时,应注意什么? P.105.个人卫生例：男(女)员工上岗前的个人卫生,应注意什么? P.11-P.126.服务名牌例：佩带名牌时,应注意什么? P.10(二)礼貌修养1.言谈举止站姿男(女)员工站立时,怎么办?P.1例：迎面遇见客人,为其让路时,怎么办? P.2使用服务敬语P.42.工作作风例：在服务工作中出现小差错时,怎么办? P.193.服务态度例：客人发脾气骂你时,怎么办? P.22(三)性格小思考：前厅服务人员应有怎样的性格,为什么?(四)品德(五)基本技能例：当客人提出的问题,自己不清楚,难以回答时,怎么办? P.13-14对客服务过程一.服务过程的概念过去人们一直认为对客服务是由客人抵店---客人住店---客人离店三个阶段构成。

铁路旅客运输组织项目三任务2行包中转及到达作业

（二）行包运输方案的内容行包运输方案包括全路编挂行李车的全部旅客列车，包括跨局旅客列车行包运输方案和管内行包运输方案，并以表格的形式公布。其主要内容有：顺号、车次、运行区段、担当局、担当分公司、经由、行包办理站及停时、装运区段、限装、准装、始发时刻、终到时刻、旅行时间、运行距离、备注。
铁路旅客运输组织
项目三任务2 行李包裹中转及到达作业
任务2 行李包裹中转及到达作业
【任务描述】行李、包裹中转及到达作业是铁路行李、包裹运送作业的主要内容，关系到行李、包裹的运送安全和是否能够准确地、按时地交到旅客或收货人手里。行李、包裹的中转作业是指行包在中转站卸下后，再装入其他旅客列车中的行李车内继续运送的作业，其作业内容前半部分与到达行包的卸车作业相似，后半部分与始发行包的装车作业相似。行李、包裹到达作业包括到达通知、仓库保管、行包交付等环节。作为铁路车站行李员、行李值班员，应当掌握行李、包裹交接方法，到达通知规定，行李、包裹交付方法，行李、包裹到达逾期的处理方法等相关知识和技能，能够正确完成行李、包裹中转及到达作业中各个环节的工作，达到旅客或收货人满意。
例 2 K527次，南京西—广州，上海铁路局担当列车乘务，中铁快运江苏分公司担当行李车运输，经由宁铜线、京沪线、沪昆线、京广线。（1）沿途行包办理站：南京（15分）、镇江（5分）、常州（3分）、无锡（2分）、苏州（2分）、上海（8分〉、海宁（6分）、杭州东（8分）、全华西（8分）、衢州（4 分）、鹰潭（12分）、进贤（2分）、新余（6分）、宜春（5分）、株洲（22分）、衡阳（35分）、郴州（7分）、韶关（3分）。（2）装运区段：鹰潭以远。（3）限装：湘桂线、京广线株洲以北、沪昆线株洲以西。（4）准装：南京西去长沙终到行包在株洲中转每日限100件。

模块三项目二行李服务

案例导入：星级酒店门口繁忙的一幕：
行李员小王接待一位乘出租车的客人张先生，张先生一边打电话一边对着小王说了一句话，正好这时后面又来了一辆商务车，小王见王先生暂
时还不下车，就去给后面的商务车客
人服务。行李员小李这时又过来为张先生服务，等张先生挂掉电话，发现自己的行李没了，出租车也开走了......
请宾客走出电梯。
抵店行李服务
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前厅服务与管理
敲门进房，放置行李。引领住客进房时，开门后先打开过道灯，扫视一下房间无问题后，则
退到房门的一边，请住客进房。将住客行李送
进房间，轻放于行李架上. 房内设施，灵活介绍离开前应微笑说：“先生（女士）请好好休息。” 面对客人后退一步，再转身出房间，将门轻轻关上。
随时关注是否有人离店问清房号按时到达客房确认宾客已办理完离店手续欢迎下次光临，祝您旅途愉快！
3
4 5
散客离店行李搬运记录
前厅服务与管理
离店行李服务
相关表格
日期： Date: 房号 Room No. 离店时间 Dep. Time 行李件数 Pieces 礼宾员 Bell 车号 Car No. 备注 Remarks
前厅服务与管理
在店行李服务
行李寄存服务
将行李上半部系在客人行李上，并将多件行李串在一起。做好行李寄存记录。告知客人凭寄存牌领取行李，如需代领，请在上半部填写代领人信息。
填写行李寄存牌，注明姓名、件数、经办人，存取日期。提醒客人上锁。易损物品的行李挂上“小心轻放”
是否有破损，有无贵重物品
1
前厅服务与管理
• 客人在办理登记时，行李员站在客人
身后1~1.5米靠近电梯的一侧
抵店行李服务
3

3-2 行李服务

3-2 行李服务一、行李员的职责负责为客人搬运行李向客人介绍店内服务项目帮助客人熟悉周围环境替客人传递留言，预约出租车、寻找客人等二、散客行李服务（一）散客行李服务：进店服务1客人抵店主动上前迎接，帮助客人提拿行李。

清点行李件数，检查行李有无破损。

2 搬运行李时，注意行李少时用手提行李，多时用行李车，大件行李及重的行李要放在下方，小的行李和轻的行李放在上方，注意易碎的及不能倒置的行李的摆放，贵重物品、易碎品如像机、手提包应由客人自拿。

3搬运行李时要小心，不可用力过大，更不许用脚踢客人的行李。

4 行李员在行走过程中，应在客人左前方2-3步距离，引领客人到前台办理入住手续，办理过程中以正确的姿势在客人左后方或右后方1.5米处等候。

同时照看好客人的行李。

客人办理住宿登记手续时，行李员手背后站在总台一侧等候客人，眼睛注视总台接待员。

5等客人办理完入住登记后，应主动上前接过房间钥匙，引领客人进房。

引领客人时，要走在客人的左前方，距离二、三步，向客人介绍酒店服务项目和设施，推荐酒店的商品。

6 到达电梯口，主动为客人叫电梯。

请客人先上电梯，然后自己再进去，站立在电梯控制板旁边操作电梯。

电梯到达楼层停稳后，电梯门打开时请客人先出电梯。

并用正确的手势示意方向及转弯处。

如行李较多需使用行李车，可引领客人到电梯口请客人先进房间，然后使用行李专用电梯送行李进房间。

7引领客人进房途中，要热情主动地问候客人，与客人交谈，向客人介绍酒店服务项目和设施，推荐酒店的商品。

8 到达房间门口先敲门，确定房内无人，再用钥匙将门打开。

开门后，退至房门一测，请客人先进房，随后将行李放在行李架上或按客人要求放在其指定位置。

9 介绍房内设施及使用方法和饭店的服务项目。

介绍只针对第一次入住本饭店的客人，包括房内空调开关及棉被的位置，电源插座的位置，冰箱的位置及小酒吧的使用方法，房内保险箱的使用方法，电视机的开关位置及留言灯、请勿打扰灯等床头控制开关的使用方法，卫生间冷热水开关及热水供应的时间等。

《铁路客运组织》课件项目三行李、包裹运输(共56张PPT)

K473
北京—昆明
各停车站
凯里
3
K474
昆明—北京
北京
各停车站
哈尔滨、长春
昆明去哈尔滨、长春在北京中转每日限50件
K589 北京西—重庆
新乡及以远
广安、宜汗
北京西去贵阳在重庆中转
4
北京
哈局、沈
K590 重庆—北京西
十堰及以远局、紫阳、
万源
一、行李、包裹的运送
❖ 行李、包裹运输方案（续表）
出器材。
一、行李、包裹的范围
❖ 2、行李中不得夹带的物品 ❖ 行李中不得夹带货币、证券、珍贵文物、金银珠
宝、档案材料等贵重物品和国家禁止、限制运输的物品、危险品。
❖ 3、行李的重量与体积 ❖每件行李的最大重量为50 kg，体积以适于装入行
李车为限，但最小不得小于0.01 m3。
一、行李、包裹的范围
核对正确后将包裹票传真件、身份证复印件留存。
❖ ② 收取产生的杂费，填写客运运价杂费收据。
❖ 搬运费：视实际发生收取（如帮收货人搬至停车场装上汽车，则要收取每件2元的搬运费，共8元）。
❖ 保管费：如3月28日通知，则产生2天保管费，收取24元；3月29日通知，产生1天保管费，收取12元。
❖ ③ 票货核对无误，提货口交付，运输报单留存。
类
煮过的和加少量盐的虾蟹
海参鲜和冻的肉类源自包括食用动物的五脏头蹄和未经炼制的脂油
咸的、腌的、熏的、熟的肉类
肠衣
包括为防腐加少量盐的牛、羊、猪的小肠、肠衣、胎盘
蔬菜类
藕、荸荠、芋头、土豆、豆芽、红薯、豆腐干、干豆腐（千张）、豆
腐、姜、葱、蒜、洋葱、鲜笋
干辣椒、花椒、粉条、粉皮、海带或腌、干菜

礼宾门童培训!

礼
注意事项
即使绕行也应避开公共场所
宾
服
只上一层或下两层时，要走楼梯
务
送急件时可乘客梯派送
派送物品要办理签收快件
派送完毕后进行登记。
项目二行李服务
案例：客人没收到转交的物品
❖
客人戴维·马克先生进酒店时，前台接待员为他登记的姓名是戴
情境
维·马克先生，该客人事前曾告知他的中国朋友他将来北京，并托他的朋友为他购买几张光盘在他住店时送到酒店。客人的朋友在客人进店当天给酒店前台打电话询问该客人是否已经入店，前台服务员在电脑中未查到该客人姓
认为是酒店排房和换房的两次失误造成了大衣的遗失，向
酒店投诉要求给予赔偿。
项目三金钥匙服务
情境二
礼宾服务
项目三金钥匙服务
“金钥匙”是一种“委托代办”（Concierge）的服务概念。 “Concierge”一词最早起源于法国，指古代酒店的守门人，负责迎
情来送往和酒店的钥匙，但随着酒店业的发展，其工作范围在不断扩境大，在现代酒店业中，Concierge已成为客人提供全方位“一条龙” 二服务的岗位，只要不违反道德和法律，任何事情Concierge都尽力
步骤二 1、分送行李要准确；
注
分检行李 2、同房同车，同侧同楼同层同车；意
3、不同团队的行李分车送。
事
步骤三送行李 1、运送行李动作要文明；
项
到房间 2、按规定敲门。
步骤四行李登记
及时记录。
项目二行李服务
1.2团队行李服务：离店服务
情
境
步骤一
准备
步骤二收取行李
礼
宾
服
1、查清要离店

行李便捷运输策划书3篇

行李便捷运输策划书3篇篇一行李便捷运输策划书一、策划书背景随着人们生活水平的提高和旅游业的快速发展，出行已经成为人们生活中不可或缺的一部分。

然而，行李的便捷运输一直是旅客出行的痛点之一。

为了提高旅客的出行体验，我们计划推出一项行李便捷运输服务。

二、策划目标1. 提高旅客的出行体验，减少行李携带的不便。

2. 提升公司的服务质量和竞争力。

3. 提高行李运输的效率和安全性。

三、策划执行内容1. 服务内容提供上门取件和送件服务，旅客只需将行李交给我们的工作人员，我们将负责将行李运输到目的地。

在机场、车站等交通枢纽设立专门的行李寄存点，旅客可以将行李寄存，方便出行。

提供行李追踪服务，旅客可以通过手机 APP 随时了解行李的运输情况。

2. 服务流程旅客通过电话、网站或 APP 预约行李便捷运输服务。

工作人员上门取件或旅客将行李送到指定地点。

工作人员对行李进行检查、标记和称重。

行李运输到目的地后，工作人员通知旅客取件。

3. 合作伙伴与航空公司、酒店、旅行社等建立合作关系，为旅客提供一站式服务。

与物流公司合作，确保行李的安全运输。

4. 宣传推广在机场、车站、酒店等场所发放宣传资料。

在公司网站和 APP 上进行宣传推广。

与旅行社、航空公司等合作，进行联合推广。

5. 人员培训对工作人员进行培训，提高服务质量和专业水平。

培训内容包括服务流程、行李处理技巧、沟通技巧等。

四、策划进度安排1. 第一阶段：筹备阶段（1 个月）成立项目组，制定策划方案。

确定合作伙伴，签订合作协议。

招聘工作人员，进行培训。

2. 第二阶段：推广阶段（2 个月）在机场、车站、酒店等场所发放宣传资料。

在公司网站和 APP 上进行宣传推广。

与旅行社、航空公司等合作，进行联合推广。

3. 第三阶段：实施阶段（3 个月）正式开展行李便捷运输服务。

不断优化服务流程，提高服务质量。

根据市场反馈，调整宣传推广策略。

收集旅客反馈意见，不断改进服务。

制定下一步发展计划。

学校劳动教育实施方案及体系框架

学校劳动教育实施方案及体系框架为了贯彻落实教育部XXX、XXX《关于加强中小学生劳动教育的意见》，我们制定了学校劳动教育实施方案。

这个方案旨在加强中小学生的劳动教育，培养学生的劳动兴趣、磨练意志品质、激发创造力、促进学生身心健康和全面发展。

我们的目标是培养学生成为热爱劳动、勤于劳动、善于劳动的高素质劳动者。

具体目标方面，我们将坚持学校和家庭相结合，开展劳动惯养成教育。

我们将突出抓好校园日常劳动教育、生活实践劳动教育、农耕体验劳动教育。

通过自我服务劳动、家务劳动、公益劳动和简单的生产劳动实践，使学生初步学会一些基本的劳动知识，逐步培养正确的劳动观念、良好的劳动惯以及热爱劳动和热爱劳动人民的感情。

在基本原则方面，我们将坚持思想引领。

通过劳动教育，让学生研究必要的劳动知识和技能，在劳动教育中“树德”、“增智”、“强体”、“审美”，帮助学生形成健全的人格和良好的思想道德品质。

我们还将坚持有机融入，有效发挥学科教学、社会实践、校园文化、家庭教育、社会教育的劳动教育功能，让学生在日常研究生活中形成劳动光荣的正确观念。

此外，我们还将坚持实际体验，让学生直接参与劳动过程，增强劳动感受，体会劳动艰辛，分享劳动喜悦，掌握劳动技能，养成劳动惯，提高动手能力和发现问题、解决问题的能力。

最后，我们将坚持适当适度，根据学生的年龄特征、性别差异、身体状况等特点，选择合适的劳动项目和内容，安排适度的劳动时间和强度，同时要教育学生，在劳动过程中学会自护，确保人身安全。

在主要任务方面，我们将在课程的有机渗透方面下功夫。

依据上级要求，开好国家规定的综合实践活动课程，在其他学科教育中有效渗透劳动观念、劳动态度、劳动美德、劳动技术的教育。

要结合综合实践课有机的融入劳动教育内容，在语文、数学、道德与法治等学科教学中加大劳动观念和态度的培养。

在校园中，我们应该注重劳动教育，通过组织学生做好值日、清扫校园等日常工作，增强学生的责任感和主人翁意识。