营销员内部客户关系图
图解CRM(客户关系管理)全流程
图解CRM（客户关系管理）全流程在不同场合下，CRM（客户关系管理）可能是一个管理学术语，也可能是一个软件系统。
我们通常所指的CRM，指用计算机自动化分析销售、市场营销、客户服务以及应用等流程的软件系统。
通俗地说，CRM 就是利用软件、硬件和网络技术，为企业建立一个客户信息收集、管理、分析、利用的信息系统。
CRM客户管理的流程是怎样的？客户管理的实际操作过程可以简单概括为：客户资料获取-客户跟进-销售达成（签单）-收款及交付。
相对应的，CRM中客户管理的流程一般分为这几步：第一步：客户资料管理客户资料管理主要包括客户信息的搜集、处理（分析和筛选）和保存。
通过对大量客户信息的整合汇总，在CRM中建立客户资料库，资料存储更详尽、规范。
第二步：客户跟踪管理客户跟踪管理的作用在于让所有与客户的往来有据可查。
客户的跟进方式、时间、结果、跟进对象以及沟通细节全程跟踪记录，避免因业务人员离职而导致的客户流失。
第三步：订单 /合同管理通过跟踪管理最终促成产品成交（合同/订单签订）。
合同/订单管理包括编号，购买产品，金额，主要条款，起止时间，签署人等信息。
电子版合同可以作为附件上传，合同管理不再混乱。
说到合同管理就要提到产品管理，因为客户和产品是生成订单/合同的两个基本要素，缺一不可。
产品管理的作用在于理顺产品分类，客户存在多次购买产品及购买多款产品的情况，产品线的管理就尤为重要。
不同产品线下又分为多款产品。
在CRM中选择客户需要的产品就可以了，简单方便。
第四步：回款及交付管理合同完成后，就到了回款阶段。
CRM中可以记录回款方式，回款时间，回款金额，经手人，账号信息及交付情况等，完美跟踪整个交易流程。
可见，CRM客户管理的基本流程为客户资料管理-客户跟踪管理-订单合同管理（产品管理）-回款及交付管理。
CRM系统在企业管理中发挥着越来越重要的作用，主要体现在三个方面：1.市场营销CRM客户关系管理系统在市场营销过程中的分析，可有效帮助市场人员分析现有的目标客户群体，如主要客户群体集中在哪个行业、哪个职业、哪个年龄层次、哪个地域等等，从而帮助市场人员进行精确的市场投放。
客户关系模型及图表
客户关系管理营运模式
安达信公司 二零零二年三月十三日
报告大纲
1. 报告简介
2. 客户关系管理目标
3. 现状分析
3.1 现有客户细分方法 3.2 客户数据初步分析 3.3 现有服务组合与级别 3.4 现有渠道和客户接触点 3.5 客户分析
3.5.1 最有价值客户分析 3.5.2 其它一般客户分析 3.5.3 流失的最有价值客户分析
6
客户关系管理整体营运模式形成的关键考虑因素（续）
民族证券客户关系管理整体营运 模式将建立在对民族证券客户细 分的基础之上；
对客户的细分将使民族证券能够 更好发现其不同客户群的不同需 求。进而民族证券可以为他们提 供个性化的服务，从而提高客户 满意度。
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拓展新客户
8
报告概述（续）
本报告体现的是客户关系管理战略及其运营模式实现的方法和框架，并根据此方 法进行客户分析及相应客户战略的设计；
本报告中的内容是根据以上框架中的步骤完成，并从可阅读性地角度进行了整理 ，按最有价值得客户、其它一般客户、流失的最有价值客户和潜在客户的分析和 相关战略；
根据以上提供的框架和方法，民族证券今后可以根据市场环境的变化及自身的发 展对客户管理战略和相应的客户管理营运模式进行持续的调整。（“主要客户关 系管理目标” → “客户细分及价值分析” → “客户关系管理战略和目标” → “ 客户关系管理整体营运模式”，并根据营运的结果不断细化、确认和调整客户关 系管理目标。）
713（42） 857（50）
创造贡献的所有客户
23（ <1% ） 579（9%） 344（5%）
5,566（85%） 6,512（100%）
4S店销售组织架构图
1、负责按照厂家运作要求管理展厅各项运营标准，制定并执行展厅销售计划； 2、负责车辆展示、展厅装饰及布置、展厅 5S 的监督和考核，营造适宜的展厅氛围，维护好厂家及公司的品牌形象； 3、协助销售经理组织安排员工参与市场部营销活动，贯彻实施活动并对活动进行跟进，及时进行活动信息反馈； 4、领导销售顾问完成销售经理下达的展厅销售目标，做好展厅内的销售工作，协助销售经理进行绩效考核； 5、协助销售经理主持销售培训，包括产品知识、销售流程、竞品等以此提高销售顾问的工作能力、服务水平； 6、协助销售顾问达到成交、保持并提高客户对公司的满意度和忠诚度； 7、及时处理现场客户投诉、跟踪处理过程、 反馈处理意见，提升客户满意度； 8、完成销售总监交给的其他工作。
8、根据本店在当地的推广需求，选择合适的媒体进行品牌宣传； 9、负责组织客户座谈会、商品展示活动等； 10、配合厂家进行广告资源的收集及整合； 11、完成销售总监交给的其他工作。
网销专员：
1、负责网络市场的协议签订、市场开发、客户维护以及客户档案管理工作； 2、负责网络市场价格方案的确立以及执行工作，及时向市场部经理反映市场反馈情况；做好每个月网络销售情况的统计
大客户专员：
1、在维护现有客户的基础上，积极主动地开发新客户，不断积累客户资源； 2、重视客户需求及反馈，及时快速地解决客户提出的问题 3、制定并完成大客户拜访任务； 4、与公司各部门的沟通、协调工作每个细节： 5、主动拜访客户，做好团体购买客户的品牌宣传推广； 6、根据客户的需求，制定个性化的营销方案，与客户谈判并达成合作； 7、完成销售总监交给的其他工作。
3、对超权限业务，应通知销售顾问，按程序上报公司领导进行处理，对工作中出现的一些问题，应及时向领导汇报， 以便及时改进；
客户关系管理
CRM 客户关系管理客户关系管理（CRM）客户关系管理的定义是：企业为提高核心竞争力，利用相应的信息技术以及互联网技术来协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互，从而提升其管理方式，向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程。
其最终目标是吸引新客户、保留老客户以及将已有客户转为忠实客户，增加市场份额。
1起源发展2CRM分类3作用4系统功能▪市场营销▪销售▪客户服务5运用范围▪业务员▪销售助理▪财务主管▪采购员6实施目的▪需求▪技术▪管理7主要步骤▪要求▪预算▪背景8误区▪案例▪开发9方法起源发展对客户关系管理应用的重视来源于企业对客户长期管理的观念，这种观念认为客户是企业最重要的资产并且企业的信息支持系统必须在给客户以信息自主权的要求下发展。
成功的客户自主权将产生竞争优势并提高客户忠诚度最终提高公司的利润率。
客户关系管理的方法在注重4p关键要素的同时，反映出在营销体系中各种交叉功能的组合，其重点在于赢得客户。
这样，营销重点从客户需求进一步转移到客户保持上并且保证企业把适当的时间、资金和管理资源直接集中在这两个关键任务上。
1999年，Gartner Group Inc公司提出了CRM概念（Customer Relationship Management 客户关系管理）。
Gartner Group Inc在早些提出的ERP概念中，强调对供应链进行整体管理。
而客户作为供应链中的一环，为什么要针对它单独提出一个CRM概念呢？原因之一在于，在ERP的实际应用中人们发现，由于ERP系统本身功能方面的局限性，也由于IT技术发展阶段的局限性，ERP系统并没有很好地实现对供应链下游（客户端）的管理，针对3C因素中的客户多样性，ERP并没有给出良好的解决办法。
另一方面，到90年代末期，互联网的应用越来越普及，CTI、客户信息处理技术（如数据仓库、商业智能、知识发现等技术）得到了长足的发展。
结合新经济的需求和新技术的发展，Gartner Group Inc提出了CRM概念。
营销部组织架构图与岗位职责
迪亚爱柯节能科技（上海）有限公司营销部组织架构图与岗位职责一、营销部组织架构图二、部门解析1、销售部：负责全国范围内经销商的渠道拓展任务，企业品牌的推广，活动策划与执行，贴牌厂家合作，以及渠道代理。
2、工程示范中心：负责江浙沪地区内样板工程的开发，负责全国二十大地产开发商的战略合作推广，增强品牌影响力，为集团累积直接客户或战略合作客户，提高品牌的区域市场占有率。
3、市场部：负责公司目标市场内市场信息收集与分析，为销售部市场推广提供系统性营销方案和数据支持，并提供相应营销工具。
4、客服部：跟进并服务好所有已有客户，解答客户咨询，发现并解决所有客户提出的相关问题。
另需做好与其他相关部门的协调沟通工作。
三、营销部各部门组织架构（一）、销售部（二）、工程示范中心（三）、市场部（四）、客服部四、岗位职责分解销售部大区销售经理➢据公司营销战略和总体规划，在负责区域内建立并完善渠道销售网络➢负责区域内经销商的开发，评价筛选和评估工作➢负责渠道商的关系的建立和维护➢负责区域市场招商策略的拟定和市场规划➢负责拟定渠道年度季度月度销售计划➢负责产品销售过程中得控制与管理➢负责渠道的销售合同，订单的拟制和鉴定➢负责销售货款的回笼和催收➢负责渠道销售市场信息的收集和反馈➢负责销售数据的分析收集和反馈➢负责的员工队伍的建设和员工的培养工作➢负责本部门的工作计划的制定，工作总结和分析➢负责本部门员工绩效考核和绩效薪酬的分配➢负责制定本部门的组织的制定，优化本部门的管理制度和流程➢负责执行制度的推进与监督，控制，不断完善部门的管理➢宣企业文化，提高部门员工的凝聚力和战斗力➢负责部门费用的预算和控制销售内勤➢负责协助大区经理完成文书方面工作，并做好对客户资料的整理；➢协助大区经理制定完善相关招商管理规范与程序，设计经销商的审核、考核流程；➢根据大区经理指示拟订各项招商工作相关文案及销售工具的制作；➢分配大区经理制定的每年、季、月的销售计划、方案及费用预算至各招商小组负责人；➢收集各种信息资源，以便上级决策部门随时调用；；➢完成领导交办的其他工作，做好其他部门的协助工作。
客户关系管理CRM3
客户销售管理统计分析
客户销售合同统计分析 主要是统计某一客户 全部或一段时期内的销售情况以及付款情况。
人员或部门销售统计分析 按人员或部门、地 域进行的统计一段或全部时期内的销售、发货、 收款等信息
产品销售统计分析 统计某一产品一段时期内 的销售情况或当前的销售、生产计划、库存情 况。
CRM决策支持系统结构
决策用户
决策信息
知识 综合信息
分析信息
OLAP
统计分析处理
综合数据
数据库
基本数据 历史数据
元数据 数据仓库
基于DW、OLAP的决策支持系统结构
CRM决策支持系统的性质与功用
CRM系统的决策支持是以DW为存储主体，以OLAP技 术为分析主体，集查询和报表为一体的辅助决策支持系 统。CRM决策支持系统作为企业信息系统的一部分，不 仅应包括上述客户市场、销售、支持与服务管理等子系 统，还应为企业的经营决策提供信息支持。
多目标规划模 期望值模 数理统计
模型库
方法库
CRM的决策支持系统模型
数据库
CRM的决策支持系统实现
当前CRM的决策支持系统实现主要是根据企业 的行业及自身特点，运用厂商提供DW和OLAP工具， 来量身定制具体的解决方案。
工具选择
实现方式
趋势及重点
工具选择
在具体实施中，可根据企业现有状况和未来发展， 在性能与成本之间找到一个合理的切入点。
此外，一些著名的数据库厂商如Oracle， Sybase，Informix，IBM等也各自有可提供多 维分析功能的软件模块。
CRM信息分析主要内容
CRM信息分析主要包括以下几方面：
销售部门组织架构岗位职责
销售部门组织架构岗位职责组织架构及岗位职责1 1 、组织架构图图 1 1 -- 营销中心组织架构2 2 、岗位分类营销中心所属各部门按职能可设 6 个不同岗位，具体为：部门经理、岗位经理、主任、助理、店长、店员。
1〕部门经理设市场部经理、销售部正副经理、商品部副经理。
2〕岗位经理设广告经理、信息经理、客户经理、拓展经理。
3〕主任设客户主任、零售主任、拓展主任、设计主任、培训主任、仓库主任、办事处主任。
4〕助理设信息助理、销售助理、办事处主任助理。
5〕店长有销售局部管的零售店店长和各办事处所设的店铺店长。
6〕店员包括店内各级人员。
3 3 、机构及人员设置整个营销中心下设营销总监 1 人，其下面划分为四局部。
〔1〕市场部：设市场部经理 1 人〔兼〕，下辖广告企划经理〔兼〕、电脑信息经理、信息助理、培训主任〔兼〕、平面设计主管〔兼〕各 1 人。
〔2〕销售部：设销售部经理及副经理各 1 人，直接管理属下零售主任 1 人、拓展经理1 人及拓展主任假设干人、客户经理 1 人、客户主任 1 人、销售助理 1 人；在零售主任之下设店长、店员假设干人。
〔3〕商品部：设商品部正〔副〕经理各 1 人，商品采购及跟单员各 1 人，商品统计员1 名，成品仓库主任 1 人，下辖仓管员 2 人。
〔4〕办事处：设办事处主任助理 1 人、办事处主任助理 1 人。
图 2 是营销中心人员设置的一种参考模式，请各组根据需要进行增减。
营销中心营销中心办事处商品部市场部图图 2 2 -- 机构及人员设置架构图二、营销中心的工作职能〔1 1 分〕营销中心是依照公司董事会及总经理的指示，在独立的市场开发及销售方案以及按公司战略规划指导编制的预算制度的原那么下，展开以市场为中心，拟订并执行公司中长期和年度营销方案，制订符合市场实际的销售政策和营销组合策略，以完成公司下达的销售方案，包括市场调查，产品定位、定价，销售网络的建立，客户关系及合同管理，货款的回笼以及配合销售所进行的品牌形象管理、广告促销活动等一切与营销相关的业务。
客户关系管理
CRM 客户关系管理客户关系管理（CRM）客户关系管理的定义是：企业为提高核心竞争力，利用相应的信息技术以及互联网技术来协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互，从而提升其管理方式，向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程。
其最终目标是吸引新客户、保留老客户以及将已有客户转为忠实客户，增加市场份额。
1起源发展2CRM分类3作用4系统功能▪市场营销▪销售▪客户服务5运用范围▪业务员▪销售助理▪财务主管▪采购员6实施目的▪需求▪技术▪管理7主要步骤▪要求▪预算▪背景8误区▪案例▪开发9方法起源发展对客户关系管理应用的重视来源于企业对客户长期管理的观念，这种观念认为客户是企业最重要的资产并且企业的信息支持系统必须在给客户以信息自主权的要求下发展。
成功的客户自主权将产生竞争优势并提高客户忠诚度最终提高公司的利润率。
客户关系管理的方法在注重4p关键要素的同时，反映出在营销体系中各种交叉功能的组合，其重点在于赢得客户。
这样，营销重点从客户需求进一步转移到客户保持上并且保证企业把适当的时间、资金和管理资源直接集中在这两个关键任务上。
1999年，Gartner Group Inc公司提出了CRM概念（Customer Relationship Management 客户关系管理）。
Gartner Group Inc在早些提出的ERP概念中，强调对供应链进行整体管理。
而客户作为供应链中的一环，为什么要针对它单独提出一个CRM概念呢原因之一在于，在ERP的实际应用中人们发现，由于ERP系统本身功能方面的局限性，也由于IT技术发展阶段的局限性，ERP系统并没有很好地实现对供应链下游（客户端）的管理，针对3C因素中的客户多样性，ERP并没有给出良好的解决办法。
另一方面，到90年代末期，互联网的应用越来越普及，CTI、客户信息处理技术（如数据仓库、商业智能、知识发现等技术）得到了长足的发展。
结合新经济的需求和新技术的发展，Gartner Group Inc提出了CRM概念。
营销管理(树状图)
1基本原则（1）业务流程（2）技术水平（3）客户需求（4）员工能力（5）成本压力（6）同行做法（1）岗位标识信息（2）岗位工作概述（3）岗位工作职责与任务（4）岗位工作关系（5）任职资格（6）岗位工作条件（7）岗位考核指标（8）岗位遵守细目1. 建立共同愿景2. 选择适合成员3. 制定基本规则4． 提升个体效能1因事设岗2专职和兼职相结合流程就是企业怎样“做事”，如设立首席客户经理行业技术水平是岗位设置的一个重要影响因素，如设立专职的网上订货管理员岗位，而电话订货员将逐渐减少客户需求对岗位设置产生影响，如设立了系统管理员岗位设置只考虑规范化的情况，即应该怎样效率最优，定岗必须考虑员工能力水平人工成本是最直接可控制的成本，因而成本势必影响岗位设置。
标杆法包括岗位名称、隶属部门、岗位编码、上下级名称、薪酬等级、时间等。
就是对岗位核心工作职能进行说明把工作职责逐一罗列。
具体说明岗位上下级以及对协作关系进行说明包括素质水平、技能水平、职业道德和身体状况等。
包括工作时间、运用工具、工作环境等。
包括指标、权重、考核周期等。
包括社会公德、法律法规、行业制度等用文化来引领员工，用愿景来激励员工对于人才的选择，所看重的应不仅是其教育背景、综合素质，还要考虑候选人所具备的对团队所从事事业的热忱度、新知识的学习能力和一定的逻辑分析能力，同时候选人个人性格的开放性与协作性也是受考查的重点指（1）建立对营销队伍的约束机制；（2）考虑实现高效能、专业化队伍的激励机制包括两方面工作：1最充分地激发每一个人的才能；2从能力与态度两方面提升团队成员素质，尽量不使一个成员掉队。
形成严密有序的人才梯队，在内部推动形成人文关怀的氛围，企业保持一种学习型组织的上进姿态（二）专业化的岗位设置（三）专业化的人员队伍2影响因素3岗位设置说明工具箱 岗位设置“八要素”。
客户关系简介
第四节 客户忠诚分析
一、客户忠诚的概念理解 二、客户忠诚的分类 三、客户忠诚的类型分析 四、忠诚客户的行为 五、客户忠诚的成分 六、客户忠诚度的指标体系
一、客户忠诚的概念理解
雅克比（Jacoby）和切丝纳特（Chestnut）通过对300篇相关文 献的系统整理发现，对客户忠诚的理解多达50个不同观点，但归 纳起来似乎不外乎两种基本方法：行为方法与态度方法。
企业的意愿;另一种是客户忠诚于企业的行为。
（二）客户忠诚的表现形式及相互间 的区别
2.两种表现形式之间的区别
前者对于企业来说本身并不产生直接的价值，而后 者则对企业来说具有直接价值。道理很简单，客户只有 意愿，却没有行动，对于企业来说是没有意义的。
企业需要做的：一是推动客户从“意愿”向“行为” 的转 化;二是通过交叉销售和追加销售等途径进一步提升客户 与企业的交易频度。
另外还有一些比较特殊的渠道也可获得客户资料，如 国家机关、公众团体公开发布的资料；商业中介渠道； 媒体发布的专项信息反馈；特定行业内发展分销的代 理商；合作伙伴的客户来源渠道。
（二）客户资料分析
1.客户资料的系统动态分析所需信息 2.客户环境分析 3.客户盈利能力分析
1.客户资料的系统动态分析所需信息
3.客户盈利能力分析
对客户盈利能力进行分析，不仅要分析客户的 现有价值素：一是潜在客户的行为特征和发展成为客 户行为特征的历史数据，二是计算客户价值的 标准。
（三）客户关系的系统管理
客户关系管理可分为客户群管理和客户行为管 理。前者通过各企业制定的相应指标识别群体 特征，找出大客户；后者运用统计方法(如回归 分析，马尔可夫过程模型等)发现客户内部行为 的特点及其与外部行为和社会行为的关系。
旅游公司人员组织结构图
旅游公司人员组织结构图公司架构
以下是我们旅游公司的人员组织结构图：
- 首席执行官（CEO）
- 营销部门
- 营销总监
- 市场推广员
- 客户关系经理
- 产品部门
- 产品总监
- 产品经理
- 运营部门
- 运营总监
- 后勤人员
- 客户服务代表
- 财务部门
- 财务总监
- 会计师
- 技术部门
- 技术总监
- 开发工程师
工作职责
- CEO：负责整个公司的运营和战略决策。
- 营销总监：负责制定营销策略、推广活动和客户关系维护。
- 市场推广员：负责市场调研、宣传推广和市场营销活动。
- 客户关系经理：负责客户关系管理、客户满意度调查和客户反馈处理。
- 产品总监：负责旅游产品的开发和策划。
- 产品经理：负责产品需求分析、市场调研和产品规划。
- 运营总监：负责旅游活动的组织和实施。
- 后勤人员：负责行程安排、酒店预订和运输协调。
- 客户服务代表：负责客户咨询、预订和投诉处理。
- 财务总监：负责财务管理、预算控制和财务报告。
- 会计师：负责财务记录和会计核算。
- 技术总监：负责信息技术架构和系统开发。
- 开发工程师：负责旅游公司的网站开发和维护。
以上是我们旅游公司的人员组织结构和工作职责，每个岗位都扮演着关键的角色，为公司的运营和发展做出贡献。
《客户关系》PPT课件
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21
• （3） 交易营销 • 单个交易事件组成，各个交易活动之间不
产生相互作用
• 市场营销 • 交易时连续过程，前一次的交易对后一次
有影响
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22
• （4） 交易营销 产品实体价值
产品概念主要是有形的
• 市场营销 关系营销认为，产品的价值 既包括产品实体价值又包括附属在产品上 的服务价值
数据库为表现形式的顾客终身价值就显得尤其重
要。因为无论是哪种规模的企业，其品牌的传播
延伸与辐射无一例外，都与顾客的认同密切相关。
有专家断言，21世纪建立品牌资产的关键在于发
展与顾客的互相依赖、互相满足的关系。而数据
库营销成为营销方式中最具有直接可控人性化的
策略。
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36
• 纵观现实状况，企业的首要市场应该是 现有顾客如何使他们稳定下来，并成为持 续性消费行为代表，以消费者为主体的需 求导向正在取代产品导向和销售导向。过 去，大多数企业营销和广告的努力都集中 在售前活动上，希望借此获得更多的新客 户；如今，生产厂家也更为成熟，将更多 的资源转而投入售后活动中，将保持客户 作为自己的第一道防线。因为他们已经发 现重视关系的好处；提高占有量，扩大顾 客的终身价值。
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25
3.1.4 关系营销的实施
• 1. 提高客户忠诚 • 关系营销关注一次性交易的同时，更重视
老客户，他的好处是： • （1）维持老客户，能带来大量的销售 • （2）维持老客户的成本大大低于维护老客
户的成本 • （3）忠诚客户有很强的示范效应
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26
2 适当增加客户让渡价值
从全员营销到客户关系网营销
如 何正 确 应 用全 员营 销
一
、
全 员营 销 的优 劣势
正 确应 用全 员营 销 ， 应注 意 以下几 点。
第 一 ， 发 挥员 工 的 自主 营 销 积极 性 ， 握 好 全 员 应 掌 全 员营销将 企业所 有员工都推 上市场营 销的战车 ， 充 分利用每 位 员工的 资源 和关 系网去 拓展市场 ， 确实能起 到
采 用正 强化 激 励 方 式 ， 只要 员工 发 展 了用户 ， 给予 奖 就
定的销 售效 果 。 但是如 果一 味强调 全 员营销 的作用 ， 那 么将会 适得 其反， 因为全 员营销 有优势， 更有不足之 处。
全员营 销的 优势 体现 在 以下 三点 。
个 是让 客户成 为推 销 员 。 客户 关 系网 营销 可 以让 员工 的 角 色 回归 ， 他们 全 身心 地做 好 本 职 工作 。 使 对非 市 场 一 线 的员工 来说 ， 足 岗位 、 立 做好本 职 工作 、 护企 业形 象 维 就 是营 销 ， 是对 营 销 工作 的 最大 支 持。 以客 户关 系 就 所
维普资讯
责 绾 ： 文 ｗ＠ ．ｔ 版 设 ： 世 ０ 年月１ ／ ２６ 任 辑 舒 琼ｓｑｃ ． 式 计 尹 全２６８２ ｅｃ ｏ 日－
从全员营销到客户关系网营销
全 员营销 就 是 发动全 体 员工参 与销 售活 动 ， 每 一 给 位 员工下 达具体 的 销 售任 务和 指标 ， 根据 完 成任 务的 情 况 给予奖 励 和惩 罚 的营 销方 法 。 员营 销在 实际 操作 中 全 往 往和 奖 金挂 钩 ， 果 员工完 不 成 任务 ， 么将 少拿 甚 如 那 至 没有奖金 。 在正 常情 况下， 企业 的 销售 任务 是 由销 售部 门中 的 销 售 人员 来承 担 的 ， 研发 、 生产 乃至 后勤 、 政 、 力 资 行 人 源 等部 门 不和 销 售 任务 挂钩 ， 只负责 本部 门本 岗位 的工 作 。 员营 销突 破了这一 限制 ， 全 它要 求企业 所 有员工在一 段 时间 内承担具 体 的销 售 任务。 全 员营 销被 不少 企业 视 为一 个重 要 的营 销手 段 、 一 个在 关键 时 刻能 发 挥 重要 作用 的法 宝 。 多行业 的 许 多 许 企 业都 曾 经使 用过 全 员营 销 ， 中最典 型 的就 是 银 行， 其 几 年 前 银 行 员 工 就 有协 储 的 任 务 ， 也就 是 所 谓 的 拉 存 款 。 几 年随 着 电信运 营市 场 竞争 的 加 剧 ， 营 商也 开 这 运 始 频繁 采 取全 员营 销 措施 ， 如 山东联 通 就 曾号召所 有 例 员工走 出办公 室发 展 用户， 为此还 实 施了弹 性工作制 。
项目销售中的四大关系
项目销售中的四大关系在项目销售中，有四大关系是十分重要且不能忽视的。
这些关系决定了项目销售的成败，也直接影响到后续的客户关系维护和销售业绩提升。
这四大关系分别是：内部关系、客户关系、渠道关系和合作伙伴关系。
本文将详细阐述这四大关系的意义、建立和维护方式。
一、内部关系内部关系即公司内不同部门之间的协作与沟通关系。
在项目销售中，不同部门之间的默契配合与火箭发射时刻一样的协同作战非常重要。
内部管理体系的强弱，会直接影响到项目销售的效果和客户满意度。
售前、售中、售后等部门之间的合作，以及内部业务流程的顺畅，都需要得到高效的管理监督。
要建立好内部关系，需要从以下几个方面入手：1. 员工培训和管理：公司应该对售前、售中、售后等人员进行全面的培训，让他们随时能应对客户的问题和需求。
同时，公司还应该建立好人力资源管理制度，对员工进行绩效管理、考核等，激发他们的工作热情和积极性。
2. 内部流程建立：制定规范的售前、售中、售后各个环节的执行步骤和职责分工，并配合相应的软件和信息化工具，保证各个部门的协作有效性。
3. 沟通协作：每个部门之间建立沟通、协作机制，有利于在项目销售过程中及时掌握销售动态和客户信息。
二、客户关系客户是企业的生命线，与客户建立良好的沟通和协作关系就显得尤为重要。
在项目销售过程中，销售人员需要耐心倾听客户的需求和问题，并提供专业的解决方案。
可以通过以下几个方面建立好客户关系：1. 筛选目标客户：公司应该在市场中针对性地筛选目标客户，充分了解客户需求，提供合适的产品和服务，建立起长期稳定的客户关系。
2. 客户服务质量保证：对于已有的客户，公司应该提供高品质的售前、售后服务，关心客户反馈，及时解决客户的问题和顾虑，为客户提供更好的体验感受。
3. 建立网络平台：通过公司网站、微信公众号等多渠道建立起客户的沟通渠道和服务平台，让客户可以随时获取所需的信息和支持。
三、渠道关系渠道关系是指与各大销售渠道合作的关系，是企业销售的重要渠道之一。
营销员的分级及ASK培训模型
在市场竞争日益激烈、产品同质化越来越明显的时代，提高销售人员的水平是实现销售增长重要因素。
但并不是所有的企业领导都能意识到新人培训的重要性。
忽视销售新人培训的误区这种现象在中小企业、尤其是私营企业非常普遍。
具体表现有以下几种情况：只要“熟练工”。
企业在招聘时，要求销售人员在本行业已经有很多经验。
最好是带着正在洽谈的项目过来，一上班就能为公司创造净利。
企业觉得这样就不需要再培训了，节省了费用。
“只要马儿跑，不要给马儿喂草”。
殊不知，即使熟练工也需要培训，因为产品服务发生了变化、工作环境发生了变化、公司文化也不同。
而且就算是熟练工也会有许多潜力没被挖掘，需要进一步提高，为企业创造更多价值。
如果长期得不到补充，不免身心倦怠。
碰到竞争对手挖你的墙角，就会连你的项目和“能人”一锅端走。
担心“给别人做嫁衣”。
企业老板有顾虑：销售人员的流动性很大，我花了钱培训他，过两天他跳槽走了，我岂不是吃了大亏，还是不要培训了。
这样就陷入了“先有鸡，还是先有蛋”的悖论。
这样的企业不会有大的发展。
至于如何降低为人做嫁衣的风险，可以从如何甄选最值得培训的员工、如何安排最需要培训的内容等方面进行控制，笔者将在下文中论述。
没有时间。
企业老板事无巨细，亲自上阵，没有时间考虑员工的培训问题。
销售员没有得到正规的培训，在巨大的销售指标压力下，自我“发展”，“八仙过海，各显神通”。
有的靠“吃喝嫖赌、酒肉朋友”；有的靠贿赂官僚，以势压人。
虽然短期有些成效，但企业的发展会面临风险。
这些“野生的”“草莽英雄、绿林好汉”，往往自以为是，不学无术。
一旦关系、环境、资源、竞争出现变化，就难以适应。
企业的业绩上不去，领导才开始着急，但面临的是“一锅夹生饭”和难以改造的“半瓶子”。
这时候就骑虎难下了：留着吧，是鸡肋；开除吧，投鼠忌器，怕丢掉客户。
早知如此，何必当初？从新人培训开始，可以在白纸上“写最新最美的文字，画最新最美的图画。
”那么，对于企业新招的销售员，怎样培训才能让他们迅速上路呢？销售员分级一般企业招聘进来的销售员水平参差不齐，有的经验丰富，有的初出茅庐。
销售技巧之客户象限图分析法
主动（D） 或…快节奏的讲话 或…反应快 或…竞争的 或…直接，特指的 或…陈说见解 或…常常想左右他人的决定和想法 或…通常坚持己见 或…举动独断 或…挑战的 或…通常喜欢矛盾 或…快节奏、快动作
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测试你的社交类型：
E
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. . . . ......... . . . .
U
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测试你的社交类型：
E外向（关系导向型）
开拓型 Expressive
D主动 （急性子）
控制型 Driver
促进型 Amiable
分析型 Analytical
U被动 （慢性子）
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《销售技巧之 客户象限图分析法》
交流内容：
营销实战总裁研修班简介 营销战略地图 销售单兵作战能力清单 销售项目运作地图 市场类型定位 营销战术分解
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营销实战总裁班介绍—课程背景
• 一个完整的程序的最大好处，是当你按照 顺序应用那些可预测、可重复的技巧时， 你可以评价自己的行销过程，评价自己的 销售成绩。
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目录
销售技巧之：客户象限图分析法
1.自我性格象限图分析演练 2.如何认识和把握客户-客户分析象限图法 3.互动讨论
营销实战总裁班介绍—课程体系介绍
第一模块：开学典礼拓展训练 第二模块：当前形势下的营销战略创新 第三模块：品牌营销与商业模式创新 第四模块：营销组织建设与薪酬绩效考核 第五模块：大客户营销策略与实操 第六模块：网络营销 第七模块：企业经营风险防范 第八模块：市场调研、产品策略与产品线管理 第九模块：渠道建设与管理 第十模块：九型人格与营销 第十一模块：营销管理沙盘模拟训练
客户关系管理系统用例图举例
-客户关系管理系统1概述客户是公司最宝贵的资源，为了更好的发掘老客户的价值，并开发更多新客户，**公司决定实施客户关系管理系统。
希望通过这个系统完成对客户基本信息、联系人信息、交往信息、客户服务信息的充分共享和规化管理；希望通过对销售机会、客户开发过程的追踪和记录，提高新客户的开发能力；希望在客户将要流失时系统及时预警，以便销售人员及时采取措施，降低损失。
并希望系统提供相关报表，以便公司高层随时了解公司客户情况。
客户服务是一个涉及多个部门，存在一定流程的工作。
客户服务水平的高低决定着公司的核心竞争力。
该客户关系管理系统应提供一个客户服务在线平台，使客户服务处理过程中相关人员可以在线完成服务的处理和记录工作。
1.1目的本文档的编写为下阶段的设计、开发提供依据，为项目组成员对需求的详尽理解，以及在开发开发过程中的协同工作提供强有力的保证。
同时本文档也作为项目评审验收的依据之一。
1.2围本系统包括：营销管理、客户管理、服务管理、统计报表和基础数据五个功能模块。
另包括权限管理模块用于系统的用户、角色和相关权限，收发功能用于获得客户的详细需求，文档管理功能用于客户信息文件的存储。
2系统说明2.1概述客户关系管理系统用于管理与客户相关的信息与活动，但不包括产品信息、库存数据与销售活动，这三部分容有其公司销售系统进行管理。
但本系统需要提供产品信息查询功能、库存数据查询功能、历史订单查询功能。
2.2用户与角色与本系统相关的用户和角色包括：系统管理员：管理系统用户、角色与权限，保证系统正常运行。
高管：审查客户贡献数据、客户构成数据、客户服务构成数据和客户流失数据。
客户经理：维护负责的客户信息。
接受客户服务请求，在系统中创建客户服务。
处理分派给自己的客户服务。
对处理的服务进行反馈。
创建销售机会。
对特定销售机会制定客户开发计划。
执行客户开发计划。
对负责的流失客户采取"暂缓流失”或"确定流失”的措施。