11第十一章__倾听_管理沟通

第十一章 倾听
沉默的艺术
学习目的
1.明确倾听的类型和特征 2.评价倾听能力 3.了解倾听的内部和外部干扰 4.掌握克服倾听障碍的策略 5.认识反馈在有效倾听中的作用 6.提高提问质量，促进有效倾听
案 例——小朋友的听？
美国知名主持人“林克莱特”访问一名小 朋友：“你长大后想要当什么呀？” 小朋友天真的回答：“我要当飞机的驾驶 员！” 林克莱特接着问：“如果有一天，你的飞 机飞到太平洋上空所有引擎都熄火了，你 会怎么办？” 小朋友想了说：“我会先告诉坐在飞机上 的人绑好安全带，然后我挂上我的降落伞 跳出去。”
倾听是金
真实的事例：一个在飞机上遇险大难不死的男子 回家却自杀了，原因何在？ 一个圣诞节，一个美国男子为了和家人团聚，急 忙从异地乘飞机往家赶。飞机在飞行中突然脱离 航线，随时有坠毁的可能，空姐惊恐地吩咐乘客 写好遗书放进特制的口袋，在危急时刻，飞行员 冷静处理终于平安着陆。 回家后，男子异常兴奋，不停向妻子描述在飞机 上的险情。然而，妻子和孩子正分享着节日的愉 悦，对他的讲述没有兴趣。男子发现没人听他的 倾诉，他死里逃生的巨大喜悦与被冷落的心情形 成强烈的反差，结果他爬到阁楼自杀了。
第三节 倾听的策略
1.全身心投入：集中精力，集中思想，积极思考， 保持开放式姿势，使倾听在一个宽松的气氛中进 行，这是有效倾听的重要保证。 2.换位思考(同理心)，以增强相互理解 3. 适当记录，这有助于对方相信你的诚意，以及 你对倾诉者的重视。 4. 听其声观其行：不仅关注对方说什么，更要观 察其非语言所透露出来的信息 5. 耐得住沉默：少说多听，适度沉默，静静地听 他人倾诉是有效倾听的最好方式 6.反馈：反馈是有效倾听的体现
一项针对白领员工每日状况的调查 表明
写9% 讲30% 读16% 听45%
30%
16%
9%
45%
你的结论？
你是否曾遇到过?
那人用迟钝的目光看着你，一心一意地 想着自己接下来要说的台词，他对你所 说的话一点儿都没听进去，却时不时地 打断你，并提些与主题毫不相干的问题。 管理者说:“如有问题，随时来找我。” 然而，当你真的约好去见他时，他却毫 不客气地跟你谈论起他自己的事。
应避免的提问方式
引导式 诱导式 组合式 斥责式
克服倾听障碍的具体应做的九点
找出并克服自己不良的倾听习惯 每天进行训练，培养自己积极倾听的习惯：如他人在讲话时， 专心听。 选择适当的沟通时间和地点（别人好心情时，安静的地点） 尊重他人的信仰和观点（不要将自己的意志强加于人，不要随 便批评他人，尊重他人的信仰，允许其保留自己的观点） 明确倾听的目的（目的越明确，越能有效地掌握信息） 保持良好的精神状态（情绪低落或烦躁不安时，倾听效果不佳） 建立相互间的平等关系（放下架子，以普通人的心态与员工交谈） 建立相互间的信任关系（只有相互信任，沟通才会真诚有效） 适时适度地提问（通过提问，可以帮助获得有效反馈，同时也 有助于进一步获得相关的信息）
7.有效的提问
有效提问是积极倾听的一种重要方式，通过 有效提问能使我们获取更多更新的信息。那 么，如何进行有效提问呢？ 首先，我们要明确有哪些提问方式； 其次，要了解通过这些提问方式会获得什么 样的反应。这一点尤其重要，只有掌握了这 一点，才能以适当的提问方式去激发他人 “倾诉”的热情，从而获得良好的倾听效果。
事实数据
普通人只能记住他们所听到的信息的一半，即使 是一两天前的信息。
就整个组织层面而言，人们听到的信息至少有 75%是不正确的。 听到信息两三周后，人们只能记住不到 25%的原 始内容。 一个普通人花费醒着的时间的 80%进行沟通，其 中 45%的时间用于倾听。然而，就算是成年人， 通常也只有25%的倾听是有效的。
计算您的倾听能力
4，12，13，15是；其余为否。 把错误的答案个数相加，乘以7。 用105相减，得最后得分。 91—105分，有良好倾听习惯； 77—90分，还有很大程度可以提高； 低于76分，倾听能力较差，要多下工夫。
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第二节 倾听者障碍
说话速度与思维速度的差异（后者是前者的四倍 以上） 思想不集中（内在因素：包括偏见、思想僵化、 缺乏信任、身体不佳及年龄等；外在因素：环境） 假装专心 措辞晦涩 身体欠佳 排斥异议 观念或文化差异 消极的身体语言
角色扮演:
练习采用角色扮演的方式进行训练，并通 过角色互换，使每个学生都有机会体验听 （倾听者）、说（信息提供者）、看（旁 观者）等角色，借以提高各位的倾听技能。 练习共分两个步骤，其中步骤一练习三次， 每次要求角色互换一次，使每位同学都有 机会扮演三个不同的角色。
角色扮演:
步骤一： 每个小组由三人组成； 角色分配：学生甲扮演张厂长，学生乙扮演王总 经理，学生丙扮演观察者； 阅读各自的角色材料（只看自己的那部分材料）， 大约5分钟； 张厂长与王总经理进入角色； 进行面谈，观察者开始观察，大约10分钟； 观察者谈自己的所见所闻，约3分钟。
角色扮演:
完成步骤一后，学生在组中交流各自的 体会，观察者回答下列问题
作为倾听者，张厂长和王总经理分别从对方 了解到什么新信息？在他们的倾听过程中是 否出现过什么障碍？ 作为倾听者，张厂长和王总经理应怎样运用 反馈技巧使倾听更为有效？ 通过练习，你是否已经体会到在人际沟通中， 倾听技能是十分重要的？
听 Vs 倾听
听
耳朵接受各种听得见的声音的一种行为 只有声音，没有信息 被动的、无意识的行为 主要取决于客观
倾听
主动获取信息的一种行为 有信息，需要专心关注 积极的和有意识的行为 主要取决于主观意识
2.倾听的类型
(1)全神贯注的倾听：强调集中思想、综合分析及评价， 注重所听信息的主要内容和细节。需要运用这一方式 的信息有：合同、进度报告、财务信息等。 (2)专心的倾听：需要分析信息,记住内容，但信息往往 富于娱乐性或趣味性，如业余爱好的东西 (3)随意的倾听(社交性的)：不需要什么注意力,如看电视、 听收音机、贺词，往往是为了愉悦或消磨时间。这种 倾听很普遍
不善倾听的信号
很晚才知道重要事件的发生
作为经理，员工相互之间交谈，而不与你 交谈 你的老板避免将复杂的任务授权与你
你的老板或同事不断地向你重复信息
倾听的过程
预 言 接受 信息 注 意
评 价
记 住
赋予 含义
预言 注意刺激物 接受刺激物 对刺激物赋予含义 记住刺激物 评价
“我需要钱买节日礼物” 得知，校园书店在收购旧课本 大厅里的广播、隔壁的电话声、 房内的收音机 “如果卖几本旧课本，我就有钱买礼物 了” “书店将在周一、周二下午2:30~4:00之 间收购旧课本” “我要到那儿卖课本”
自我测试
1、我常常试图同时听几个人的交谈。 2、我喜欢别人只给我提供事实，让我自己作出解释。 3、我有时假装自己在认真听别人说话。 4、我认为自己是非言语沟通的好手。 5、我常常在别人说话之前就知道他要说什么。 6、如果我没兴趣和别人交谈，我常常通过注意力不集中的方式结束谈话。 7、我常常用点头、皱眉的方式让说话人了解我对他所说内容的感觉。 8、常常听别人刚说完，我就紧接着谈自己的看法。 9、别人说话的同时，我也在评价他的内容。 10、别人说话的同时，我常常在思考接下来我要说的内容。 11、说话人的谈话风格常常影响到我对内容的倾听。 12、为了弄清对方所说的内容，我常常采取提问方法，而不是进行猜测。 13、为了理解对方的观点，我总会很下工夫。 14、我常常听到自己希望听到的内容，而不是别人表达的内容。 15、当我和别人意见不一致时，大多数人认为我理解了他们的观点和想法。 20
第一节 倾听的特征和类型
1.倾听的定义 所谓倾听，就是用耳听，用眼睛观察，用 嘴提问，用脑思考，用心灵感受。 换句话说，倾听就是对信息进行积极主动 的搜寻的行为。
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
“洗耳恭听”就是倾听的一种表现！
倾听的五位一体法则——
用耳听
用眼观察
用嘴提问
用脑思考
用心灵感受
积极倾听的益处
给予鼓励 获得全部信息 增进理解 改善关系 解决问题
张厂长的背景资料
现在，你就是张厂长。 你今年40岁，是永光无线电子厂厂长，永光无线电子厂是永 光无线电子有限公司下属的一个分厂。由于工厂业务的扩展， 需要增设一名分管采购和销售的副厂长。关于这个副厂长的 人选，你心里早已有了候选人，此人就是现任采购科科长的 小李，小李今年35岁，身体健康，业务熟练，沟通能力强， 而且人品不错。 然而，对这个人，公司的王总经理却持不同意见。王总刚才 打电话来，要你去总经理办公室谈关于副厂长的人选之事。 你认为，目前在厂里没有比小李更合适的人选了。可是听王 总的口气似乎另有一个候选人。“不管怎样”，你思忖着， “这个候选人必须年富力强、有开拓精神、熟悉业务，同时 还要有一定的群众基础。”想到这里，你便快步向总经理办 公室走去。 现在你该练习倾听技能了。
反馈的形式
语言的 非语言的 正式的 非正式的 有意识的 无意识的
反馈的类型
评价：即对所获信息加以判断和评价，如说：“这 样做很好！” 通过评价以示鼓励 分析：对所获信息加以剖析，如说：“你所指的 是……”，通过分析以明确观点 提问：积极有效地倾听可以借助提问以获取更多的 相关信息。同时也给对方传递了一个积极的信息： 你对其叙述很感兴趣，表明你十分乐意听。 复述：即通过对有关信息的复述，以核实所获信息 正确与否，为对方纠正你的错误提供机会，同时也 有助于向信息提供者表达你的兴趣所在。 忽略：即对所获信息不作任何反应以避免冲突或沮 丧。所持的态度是：“忘了它吧！”。
现场的观众笑的东倒西歪。 林克莱特继续注视这孩子，想看他是不是 自作聪明的家伙。 没想到，接著孩子的两行热泪夺眶而出， 于是林克莱特问他说：“为甚么要这么 做？” 小孩的答案透露出一个孩子真挚的想法： “我要去拿燃料，我还要回来！！”。
松下幸之助：首先细心倾听他人的意见。 艾科卡：我只盼望能找到一所能够教导人们怎 样听别人说话的学院。……假如你要发动人们 为你工作，你就一定要好好听别人讲话。 “听君一席话，胜读十年书” 上帝给了我们两只耳朵却只有一张嘴，这是有 原因的。—马克· 吐温
常见的提问方式
开放式 ：以“你认为…是什么”；“如何…”；“哪个…”等 方式开头，以鼓励对方回答，从而获取信息。如：公司上半年 的营业额比去年同期下降30%，你认为主要原因是什么？ 清单式 ：以多项选择性提问，以鼓励询问对象多方面地考虑问 题以获取信息。如：最近公司员工纪律松驰，你认为主要原因 是什么？工资偏低？制度不健全？工作压力太大还是别的什么 原因？再如：A情况…，B情况…，C情况…； 假设式 ：是为了鼓励对方从不同的视角来思考问题，并从中获 取其对问题的看法和态度，如：若是你的话,你会怎么想、看、 做 重复式 :一方面是为了向他人表达：我听到了你所提供的信息； 另一方面也是为了检验自己所获得的信息是否准确，如：你的 意思是…，你是说… 封闭式 :是为了获取某些具体的信息，如：你在那家公司工作了 几年；回答通常为“是”或“不是”，或一些具体的数字。
全 神 贯 注 倾 听 的 技 巧
表现出兴趣和真诚 避免干扰 直视对方的眼睛 不要打断对方 读懂语言的和非语言的信息 向讲话者复述 听完后再评价 给讲话者以回应 不要滔滔不绝地说话
不善倾听的人的分类
坐立不安者：即那些心神不定、局促不安的倾听者。 当信息传播者正在叙述时，他们总是心神不定地动来 动去，这种行为有碍正常沟通。 追根寻源者：这类倾听者常急于获得正确的信息，他 们表现出强烈的专注，这样往往会使信息传播者感到 为难甚至恐慌。 情感冷漠者：这类倾听者只接受事实的东西，在他们 看来情感和观点没有多少价值。冷漠的态度往往阻碍 信息的传递。 有耳无心者：这是心不在焉的一类倾听者，他们对某 一信息的反应处于一种被动状态。 断章取义者：他们喜欢将听到的信息加以修改。这类 人属于选择性的倾听者，因而他们的信息缺乏完整性。