客户知识共享过程中的完全信息动态博弈分析

收稿日期:20003-02-22

基金项日:国家自然科学基金资助项目(70071046)

作者简介:张志远(1978-),男,山东济南人,在读硕士生.研究方向:知识管理,系统管理与综合管理

客户知识共享过程中的完全信息动态博弈分析

张志远,谭跃进

(国防科技大学系统工程研究所,长沙　410073)

摘要:通过客户知识共享过程中的完全信息动态博弈分析,求得子博弈精炼纳什均衡解,从而获取促使客户知识共享的条件。为解决知识拥有者与知识需求者之间共享动力匮乏的问题,提出合理的建议,揭示了企业与客户间通过知识共享,实现各自利益最大化的实质。

关键词:知识共享;完全信息动态博弈;子博弈精炼纳什均衡

中图分类号:F 016;TP 182 文献标志码:A 文章编号:1009-444X (2003)01-0039-05

Complete Information Dynamic Game Analysis in Customer

K nowledge Sharing Process

ZHAN G Zhi 2yuan ,TAN Yue 2jin

(System Engineering Research Institute ,Natinal University of Defense Technology ,Changsha 410073,China )

Abstract :This paper gets the solution to sub 2game perfect nash equilibrium by complete information dynamic game analysis in customer knowledge sharing process ,in order to find the condition of realizing customer knowledge sharing.It brings forward some appropriate advices for the problem that little prompting mecha 2nism and reveals the essence that enterprises and customers achieve their most profits in knowledge sharing.Key words :Knowledge sharing ;Complete information dynamic game ;Sub 2game perfect nash equilibrium 在以知识、人才等无形资本为主体的知识经济时代,知识成为企业生存和发展的核心竞争力。企业经济模式经历着从交易为核心到客户为核心的转变,客户知识管理(Customer Knowledge Management )将成为企业竞争战略的核心。如何吸引和利用客户资源,成为企业经营者必须面对的重要课题,只有当企业真正了解和掌握客户知识后,才有可能最大限度满足客户需求,从中得到企业产品的创新点,在激烈的市场竞争中获得竞争优势。

客户知识共享是客户根据自身利益的需要,在一定条件下将自己关于产品需求和特性方面的知识与企业共享,企业根据获取这些知识的成本与价值的对比,有选择的学习某些知识,并利用这些知识创造更大的价值。企业寻求学习成本与知识收益的平衡点;客户寻找知识损失与补偿的平衡点,在这个过程中企业和客户的结合得以形成,可以用博弈理论加以分析和描述[1～3]。本文希望通过博弈分析,并利用动态规划的逆向归纳法求得纳什均衡解,从而获取促使客户知识共享的条件,为解决实际工作中知识共享动力匮乏的问题,提出合理的建议。

第17卷第1期2003年3月　上　海　工　程　技　术　大　学　学　报JOURNAL OF SHAN GHAI UNIVERSITY OF EN GINEERIN G SCIENCE Vol.17No.1　Mar.2003

1　客户知识的共享特性

由于知识内在的复杂性和开放性,对知识作个较为明确的定义是困难的。客户知识与传统的知识管理中研究的知识不尽相同,最大区别在于传统知识管理中的知识需求者和拥有者在同一个组织内部,有共同利益。而客户知识的需求者和拥有者分别是企业和企业的客户,虽然客户与企业有组织内部,有共同利益。而客户知识的需求者和拥有者分别是企业和企业的客户,虽然客户与企业有一定的利益关系,但是不属于同一个组织,没有任何制度和约束促使两者共享知识。以下指出客户知识在共享过程中所表现出来的几个特性,以便于对博弈进行分析。

1.1　时效性

随着时间的推移,知识的价值会发生变化。知识在一定时间被一部分人或组织专有,在相关的新知识出现之前,随着对该知识需求增加,知识价值会变大。相关的新知识出现后,该知识的利用价值逐渐减少,逐渐贬值,直至没有价值。图1中第Ⅰ阶段(知识A 被验证有效到新知识B 的出现):知识A 出现,是新颖的,经过验证后,随着知识需求者增多,知识A 价值不断增大;第Ⅱ阶段(新知识B 从出现到被验证有效):由于对知识B 的有效性还有些顾虑,知识A 还仍然被人们所沿用,但有关组织开始对知识B 进行研究,知识A 的价值增长趋势变缓,甚至不再增长;第Ⅲ阶段(知识B 被验证有效后):知识B 被验证有效,需求者失去了对知识A 的需求动力,转而投向知识B ,所以知识A 的价值下降直至为零(知识A 失效)

。

图1　知识的价值-时间变化图

Fig.1　Price 2time transform ation of know ledge

1.2　学习成本

知识是不易被理解和掌握的。一方面,要想获取知识,需求者必须花费一定的时间、资金或其他成本,通过一定的学习方式从知识拥有者处获得;另一方面,知识拥有者帮助需求者学习和获得知识,也会消耗时间、资金或其他成本,这两方面就是所说的知识学习成本。由于知识拥有者和需求者处理不同组织,企业在解决知识学习困难的同时,还要克服由于组织隔阂和差异带来的困难,致使客户知识的学习成本比普通的知识学习成本大。

1.3　相对性

知识是一领域实践经验的总结。知识是相对的,不是对任何对象都有价值,没有相关知识辅助,知识的价值体现不出来,“对牛弹琴”本意也就在于此。知识拥有者只有选择正确的知识需求者,才能通过知识共享实现共同利益最大化的目的。客户知识共享中的知识相对性更明显,客户获取某项知识,对于企业来讲,可能是有价值的,也可能是无价值的。客户需要选取适合的企业,提供适合企业发展的知识,为企业所用,才能实现客户知识共享的作用。

・04・ 上海工程技术大学学报第17卷