销售案场物业服务规范手册

《销售案场物业服务方案》

一、销售案场物业服务岗位组织架构图

岗位架构说明：

1）销售案场物业服务人员根据工作性质划分为两大类别：①基础作业类岗

②服务接待类岗2）服务接待类岗根据服务区域划分为三大类：

①销售大厅服务岗（包括销售厅迎宾岗、大厅服务岗、吧台服务岗等）

②展示区服务岗（包括车场服务岗、电瓶车服务岗、销售通道礼宾岗等）

③样板房服务岗（包括样板房讲解岗、接待岗等）

二、各岗位任职资格及岗位职责（一）销售案场管理岗

1、销售案场管理岗任职资格

2、销售案场管理岗通用行为规范

仪容仪表:

《物业员工手册》

动作规范：

《物业员工手册》

言语规范：

《物业员工手册》站姿坐姿走姿

3、销售案场管理岗岗位职责

1）全面负责销售案场管理工作，统筹协调相关资源。

2）配合地产营销活动，统筹协调地产销售、销售代理等各方关系，并与其保持沟通，建立定期例会的沟通制度，及时处理相关问题。

3）销售案场物业团队建设，负责销售案场团队绩效考核，组织部门例会。4）指导案场现有业务，提高服务水平，统筹开展相关培训。

5）负责销售案场的服务策划和服务创新。

6）处理案场发生的重大投诉和突发事件。

3、案场管理岗岗位要求

（二）案场服务岗

1、案场服务岗任职资格

2、案场服务岗通用行为规范

仪容仪表：

《物业员工手册》

动作规范：

《物业员工手册》

言语规范：

《物业员工手册》站姿

3、销售大厅服务岗岗位标准

（1）销售大厅迎宾岗

A、销售大厅迎宾岗职责

（1）为每一位进出的客户(开门)道好、引导、欢送；

（2）提醒销售代表客户到来；

（3）烈日和雨天主动为客户撑伞；

（4）统计客户来访量。（视各地销售要求而定）B、销售大厅迎宾岗工作及服务流程

（2）销售大厅服务岗

A、销售大厅服务岗岗位职责

1）为来访客户提供全程的休息及饮品服务2）保持销售区域台面整洁

3）及时补充销售大厅物资，如糖果、杂志等4）收集客户的意见、建议及现场问题点

B、销售大厅服务岗工作及服务流程

（3）吧台服务岗

A、吧台服务岗岗位职责

1）为来访客户提供全程的休息及饮品服务2）出品饮品和糕点

3）保持吧台区域台面整洁

4）饮具和餐具的清洗消毒

5）及时补充吧台物资（消耗品）

6）收集客户的意见、建议及现场问题点B、吧台服务岗工作及服务流程

4、展示区服务岗岗位标准

（1）车场服务岗

A、车场服务岗岗位职责

1)维护停车区域的正常秩序；

2)引导、指挥客户车辆按指定位置停放，车辆停放整齐有序；

3)当车辆停稳时，主动上前问好，为客户开车门、提醒客户关好车门窗；告知客户不要将贵重物品放在车内；

4)根据天气情况主动为客户撑伞；

5)为客户指引销售中心方向并回答客户询问；

6）检查车辆门窗是否关好，车身有无划伤等，将检查结果、车内人数记录在《停车场车辆情况记录表》上，如有异常情况需认真作好登记，并请客户现场签字确认。

B、车场服务岗工作及服务流程

班前准备1.自检仪容仪表，以饱满的热情进入工作状态

2.检查周边及案场区设施设备及消防器材是否处于良好状态，如有异常情况及时报告或报修

3.检查停车场车位情况和车辆停放情况，异常情况及时登记并报告直属上级

班中工作程序服务流程

行为

规范

1234

车辆来访，主动微笑敬礼指挥客户车辆停靠主动帮客户开车门，并向

客户微笑问好：“先生/

小姐，您好！欢迎光临菁

客户离开时，车辆开动

后朝车辆驶离方向敬礼

目送，直至车辆驶出视

工作要求注意事项1.岗位应树立良好的职业服务意识，时刻注意自身形象，面带微笑，用BI规范严格要求自己

2.安全员向来访车辆敬礼，向客户问好，指引客户停放车辆；提醒客户“关好门窗、贵重物品随身携带”；遇客户携有重物，在征求客户同意后主动帮客户提物品；并传递客户信息至相关岗位

（2）展示区形象岗

A、展示区形象岗岗位职责

1)对过往客户以标准的军姿敬礼、注目；

2)与下一对接岗位保持信息联系，及时将信息通知下一岗位，让其作好接待准备；

3)热情礼貌回答客户的询问，并正确指引；

4)注视岗位周边的情况，将异常情况及时告知当班班长。

B、展示区形象岗工作及服务流程

班中工作程序服务

流程

行为

规范

1234

有客户经过，主动微笑

敬礼

热情指引样板间主动为客户放伞客户离开时，敬礼目送

（3）电瓶车服务岗

A、电瓶车服务岗岗位职责

1)严格按照规定的路线及速度行驶，将客人送到指定地点；

2)正确执行驾驶操作规程，熟悉服务流程，保证安全行驶；

3)了解熟悉开发项目基本情况和公司规定的统一说辞，在许可范围内礼貌回答客户的询问；

4)车辆停驶间歇检查车辆卫生，及时擦拭，保持车容（车身、座椅、扶手）整洁,干净，无杂物，无异味；

5)负责车辆的日常检查；

B、电瓶车服务岗工作及服务流程

班前

准备

1.自检仪容仪表，以饱满的热情进入工作状态

2.检查电瓶车是否处于良好状态，如有异常情况及时报告或报修

班中工作程序服务流程