沟通技巧实用培训教材

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感情上的亲密，发展友谊；钱财上的 亲密， 破坏友 谊。20. 11.2520 20年11 月25日 星期三 12时21 分59秒 20.11.2 5
谢谢大家！
3、商务沟通----目的：赢得顾客 核心：目的导向
四、沟通的范畴
1、语言沟通 2、非语言沟通 3、电话沟通 4、文字沟通 5、公众沟通 6、现代科技手段
五、沟通的特性
六、有效沟通的基本功
（一）听
听的五个境界
（二）问
“问”的分类
*开放性问题 *封闭性问题
开放式问题使用时机
1、开场 2、搜集所有的事实资料 3、确认自己是否了解
专横 无同情心 逆反 率直 急躁 不善表达 固执 自负 好争吵 鲁莽 工作狂 不圆滑老练 跋扈 排斥异己 喜超纵 顽固 统治欲 易怒 烦躁 狡猾 ---------------------
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忸怩 不宽恕 怨恨 挑剔 无安全感 不受欢迎 难以取悦 悲观 不合群 消极 友善交际 过分敏感 抑郁 内向 情绪化 怀疑 孤僻 多疑 勉强 好批评 -------------------
*来自上层经理的 *由中层经理 *全体参与 *由人力资源部门 *对系统进行
*使下列三者相容—
*交流渠道 *各种互补的办法和来源 *经常评估
沟通的技巧
1、注意职业化，取消 2、沟通 3、对不同的说话对象用不同的 4、 5、向对方表达不同意见时，先认同再
转折
6、适当时 7、正确的 8、难以开口的问题放在 9、诱出上司想法，再把自己的想法归结
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每天都是美好的一天，新的一天开启 。20.11. 2520.1 1.2500:2100:21 :5900:2 1:59No v-20
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人生不是自发的自我发展，而是一长 串机缘 。事件 和决定 ，这些 机缘、 事件和 决定在 它们实 现的当 时是取 决于我 们的意 志的。2 020年1 1月25 日星期 三12时2 1分59 秒Wedn esday , November 25, 2020
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适应力强 和平 顺从 自控性 含蓄 满足 耐性 羞涩 迁就 友善 外交手腕 贯彻始终 无攻击性 尖刻幽默 调节者 容忍 聆听者 知足 和气 平衡
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1 露骨 2 散漫 3 唠叨 4 健忘 5 好插嘴 6 难预测 7 即兴 8 放任 9 易怒 10 幼稚 11 虚荣 12 喋喋不休 13 生活絮乱 14 反复 15 杂乱无章 16 好表现 17 大嗓门 18 不专注 19 报复性 20 善辩 小计：--------------合计：---------------
望，并经常请教，使主管感到 认识主管的地位， 千万不要试着与主管玩
（三）纵向沟通的障碍：
管理者展示的沟通风格 接受者沟通技能上的 沟通各方心理活动 不善 草率 语言、文化
（四）纵向沟通的策略：
1、下行沟通的策略： ☺制定 ☺精兵简政，减少 ☺去繁从简，减轻 ☺授权的 ☺言简意赅，提倡 ☺启用 Leabharlann Baidu多介质
为上司的启发 10、如在规定时间内无法完成工作，千
万不要回答：
十二、成功沟通应具备11个条件
1、沟通之前要先 2、检讨沟通的 3、考虑沟通时的 4、倾听他 5、沟通时注意 6、尽量传达有效的 7、马上 8、一次处理 9、不仅注意现在，并且 10、言行 11、成为一
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每一次的加油，每一次的努力都是为 了下一 次更好 的自己 。20.11. 2520.1 1.25We dnesday , November 25, 2020
时 间 迟、早、等待、文化差异。
八、工作沟通的7个步骤
实用性格解析方法
（一）、四种典型性格类型：
1 生动 2 喜好娱乐 3 善于社交 4 令人信服 5 使人振作 6 生机勃勃 7 推动者 8 无拘无束 9 乐观 10 有趣 11 可爱 12 令人高兴 13 激励 14 感表外露 15 喜交朋友 16 多言 17 活力充沛 18 惹人喜爱 19 受欢迎 20 跳跃性 小计：---------------
我们怎样接受别人的观点
83%的来源 11%的来源 3.5%的来源 1.5%的来源
1%的来源
七、非语言沟通
基本类型
解释和例子
身体动作 手势、表情、眼神、身体部位
身体特点 体型、姿势、体味、肤色、发色
副 语 言 音质、音量、语速、语调、大笑
空间利用 座位布置、谈话距离
自然环境 房间构造、摆设、装潢、光线、 噪音、整洁度；
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做专业的企业，做专业的事情，让自 己专业 起来。2 020年1 1月上 午12时2 1分20. 11.2500 :21Nov ember 25, 2020
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时间是人类发展的空间。2020年11月2 5日星 期三12 时21分5 9秒00:21:5925 November 2020
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科学，你是国力的灵魂；同时又是社 会发展 的标志 。上午1 2时21 分59秒 上午12 时21分0 0:21:59 20.11.2 5
3、选择“说”的环境
• 环境嘈杂时不说； • 环境与己方不利时不说； • 善于营造最佳环境
4、选择“说”的时机
• 对方心情不好时不说； • 对方专注于其他事情时不说； • 对方抗拒时不说； • 善于把握最佳时机
我们如何保存信息:
我们可以保存: 阅读信息的 听觉信息的 视觉信息的 视觉听觉信息的 谈话内容的 做某事时说话内容的
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乏味 缺乏热情 保留 胆小 优柔寡断 不合群 犹豫不决 平乏 无目标 冷漠 担忧 胆怯 多疑 无异议 言语不清 缓慢 懒惰 拖延 轻率 妥协 ---------------------------
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（二）、各类性格类型的特征 与分辨法：
力量型性格缺点
• 强近性的 • 必须取 • 不知处理 • 他是对的，但他 • 承认你有
和平型性格优点
• 面面 • 低调
• 冷静和 • 耐心-心智 • 乐天 • 具备行政 • 缓和 • 容易 • 朋友 • 是个
和平型性格缺点
• 不易 • 拒绝 • 看似 • 有一股沉默的 • 似乎做事
九、企业内的沟通
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安全在于心细，事故出在麻痹。20.11. 2520.1 1.2500:21:5900 :21:59 November 25, 2020
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加强自身建设，增强个人的休养。202 0年11 月25日 上午12 时21分2 0.11.25 20.11.2 5
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扩展市场，开发未来，实现现在。202 0年11 月25日 星期三 上午12 时21分5 9秒00:21:5920 .11.25
性格测试问卷
富于冒险 善于说服 意志坚定 竞争性 反应敏捷 自立 积极 肯定 坦率 强迫性 勇敢 自信 独立 果断 发起人 执着 领导者 首领 勤劳 无畏
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善于分析 坚持不懈 自我牺牲 体贴 受尊重 敏感 计划者 按部就班 井井有条 忠诚 细节 文化修养 理想主义 深沉 音乐性 考虑周到 忠心 制图者 完美主义者 规范性
（一）下行（向下）沟通：
目的：
让员工知晓企业的 突出企业对员工的创造力、努力和忠诚度的 探讨员工在企业里的 考察员工的 让员工了解企业 让员工家属了解 让新员工看到 让员工了解 员工 外界了解
下行沟通的形式：
书面类： 指南、声明、公司政策、公告、报告、 信函、备忘录等；
面谈类： 口头指示、谈话、电话、广播、会议、 小组演示、小道消息等；
• 活泼型—— • 力量型—— • 完美型—— • 和平型——
活泼型性格优点
– 讨人喜欢的性格，容易 – 晚会的 ，舞台上 – 能记住多姿多彩 – 热情、具表达能力、留住听众、 – 好奇，像长不大的孩子 – 自告奋勇的 – 多姿多彩的
活泼型性格缺点
• 没有 • 永不 • 以自我为 • 不注意 • 变化无常容易 • 打断别人谈话，并为别人回答问题 • 无条理，不
*循序渐进，
*鼓励
*语言
*制定时间表，
*建立汇报反馈体系，
*建立
注意： 1、就事论事，尽量协商对 2、多注意 3、争议时，避免争吵， 4、共同学习、活动， 5、培养实力，提升
十、团队沟通六原则
1、使团队成员 2、公平地分配 3、鼓励 4、坚持进行严密的 5、适时地 6、直接面对
十一、有效的交流
封闭式问题使用时机
1、获得对方的确认 2、在自己的优点上获得对方的确认 3、引导对方进入你想要谈的主题 4、缩小主题范围 5、不确定对方的意思时
（三）说
1、语言表达基本功---
语法的作用： 词汇的作用： 修辞的作用：
语气语调 的作用：
2、讲究[词语]之美
1）多说商量，尊重的话； 2）多说宽容，谅解的话； 3）多说关怀，体贴的话； 4）多说赞美，鼓励的话；
力； 缓解 方式：
与上司沟通
1）重复上司的要求或记录，使他感到 2）不轻易说：“做不到”、“不可能”、 “我
不 干”等并一定不要和他争论。
3）养成“请示”的习惯， 4）新官上任，应立即改口， 5）避免提 6）通过秘书沟通，可减少冲突。
与主管相处：
不要发生问题时，才找主管谈，平时也 要
注意找主管谈话的 先整理资料，简明扼要 摸清主管的喜好、习性及做事方式； 注意自己及主管的情绪，先 使主管明确地了解自己做事的方法和期
沟通技巧
一、沟通的定义
是将某一信息（或意思）传递给客 体或对象，以期取得客体作出相应反 应效果的过程。
二、沟通的意义
1、是人与人之间意见传达的方法； 2、是人与人之间思想联系的过程；
三、沟通的类别
1、人际沟通----目的：建立良好关系 核心：关系导向
2、工作沟通----目的：做好工作 核心：准确与效率
完美型性格优点
• 有深度、爱思考， • 严肃认真， • 有天赋，有 • 喜欢清单、表格、图示和数据 • 在乎 • 有组织、 • 干净 • 高标准，寻找理想的 • 节俭，深深的
完美型性格缺点
• 独一 • 容易 • 自惭 • 拖拖拉拉 • 对别人的要求
力量型性格优点
• 天生的 • 对改变的 • 坚强的意志 • 能运 • 目标 • 组织力佳， • 在阻力下 • 不大需要 • 通常 • 紧急情况下
减少抵触、怨恨沟通五法则：
首先掌握 了解 私下 不要对人 不要
2、上行沟通的策略：
建立 采用走动管理，鼓励非正式的上行沟通；
改革管理体制，鼓励员工
（五）横向沟通的障碍：
横向沟通的策略：
树立 倾听而不是
选择准确的 设立
如何进行横向沟通
*做好传达、沟通的
*积极的态度，使用“我们”而非 “你”“我”
电子类： 闭路电视系统、新闻广播、电话会议、 传真、电子信箱等。
与下属沟通
1、要明确，不要让下属 2、对人温和，对事 3、视不同的人选择 4、对难缠、爱闹事的部属可采用 5、避免与下属在公开场合 6、私下用较亲密
（二）上行（向上）沟通：
作用： 提供员工参与 减少员工因不能理解 营造民主式管理文化，提高企业创新能
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天生我材必有用，千金散尽还复来。0 0:21:59 00:21:5 900:21 11/25/2 020 12:21:59 AM
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安全象只弓，不拉它就松，要想保安 全，常 把弓弦 绷。20. 11.2500 :21:590 0:21No v-2025 -Nov-2 0
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得道多助失道寡助，掌控人心方位上 。00:21:5900:2 1:5900:21Wed nesday , November 25, 2020