顾客满意度测评方法和实例
顾客满意度测量方法
顾客满意度测量方法
顾客满意度是衡量顾客对产品或服务的满意程度的指标，它是企业经营管理中非常重要的一项指标。了解顾客的满意度可以帮助企业识别和解决问题，改善产品或服务，提高顾客忠诚度和口碑。本文将探讨一些常见的顾客满意度测量方法。
1.问卷调查
问卷调查是最常见也是最常用的顾客满意度测量方法之一、企业可以通过设计一份针对顾客的问卷来了解顾客对产品或服务的满意程度。问卷可以包括多个方面，如产品质量、服务质量、交货时间、售后服务等。在设计问卷时，要确保问题清晰明了，回答选择多样化，以便顾客能够准确表达他们的满意度。
2.客户访谈
3.社交媒体监测
随着社交媒体的普及和影响力增加，越来越多的顾客通过社交媒体平台来表达他们对产品或服务的意见。企业可以通过监测社交媒体上的评论和回复，了解顾客对他们的满意度，并及时回应顾客的问题和反馈。这不仅可以提高顾客满意度，还可以增加企业的品牌声誉和口碑。
4.客户投诉管理
客户投诉是一种可以反映顾客满意度的重要指标。企业可以通过建立有效的投诉管理系统来收集和分析顾客的投诉信息，了解他们对产品或服务的不满之处，并及时采取措施解决问题。通过积极处理投诉，企业可以增加顾客的满意度和忠诚度，并避免类似问题的再次发生。
5.客户满意度指数（CSI）
客户满意度指数是一种通过对顾客满意度进行量化评估的方法。企业可以通过设计一系列与满意度相关的问题，并为每个问题制定相应的评分标准。通过对顾客满意度指数的计算和分析，企业可以了解顾客的整体满意度水平，并找出需要改进的方面。
总之，了解和衡量顾客满意度对企业非常重要。通过运用上述的顾客满意度测量方法，企业可以更好地了解顾客的需求和期望，并及时采取措施改善产品或服务，提高顾客满意度和忠诚度，为企业的持续发展提供有力支持。
顾客满意度指数(CSD)测量方法
顾客满意度指数（CSD）测量方法
一、目的
顾客满意度是用户对企业产品综合性的评价，并确定其是否继续使用的关键，是质量改进的依据，也是质量管理体系运行有效性的指标。为加强我公司客车的市场开拓和巩固，及时有效的解决用户提出的问题，进一步提高质量管理体系的有效性，特建立公司顾客满意度（CSD）指数测量方法。
二、总体样本
汽车产品质量在使用6-12个月后趋于稳定，所以我们一般选择6-12个月后的用户作为调查对象，在必要时进行全体用户的满意度调查。
三、样本数量
为确保调查的有效性，样本数量必须同时满足以下条件：1.不小于总体样本数的30%; 2.样本数量不小于50。
四、抽样方法
根据调查目的和概率论的有关结论，采用随机抽样的方法。
五、调查表回复率
从有关顾客满意调查的资料看，随机抽样调查回复率达50%以上是较高的，故公司认可的回复率为不小于50%。
六、调查项目和权重
为确保调查的全面性，列举了客车产品影响用户满意度的所有因素，具体如下：1，性能0.4（包括安全性、可靠性、方便性）； 2，价格0.2（包括产品及配件价格）,3，服务0.2（包括售后服务速度、态度等）；4，外观0.1（包括车型、内部装饰、线条）；5，品牌0.1（包括宣传、广告、当地认可度），除此之外，设置了“其它意见”栏，以
便用户提出其它意见。
七、调查级别和权重
借鉴国外有关理论和经验，把评价结果和权重表示为：很满意、较满意、一般、较不满意、很不满意五级，权重分别为1.0、0.8、0.6、0.3、0。
八、方法模型
根据以上原则制定以下方法模型：
顾客满意度（CSD）指数测量方法采用加权平均法,
顾客满意度计算方式举例
•顾客满意度计算方式举例：之蔡仲巾千创作
•每项满分10；
•很满意10；较满意8；一般6；不满意4；很不满意2
•调查项目及权数：
产品质量 0.4 产品包装0.2 产品价格0.2
交付服务01 投诉及处理0.1
当发生顾客重大有效投诉、业务重大流失、被主管部分通报处罚、媒体曝光等事件自动下调对应满意度0.2%
•计算公式；
•每调查项满意度%=实际得分/满分总和× 100%；
•总满意度%=∑各调查项满意度×权数
•某公司2012年满意度调查陈述
•备注：共发出35份回收32份未发生重大投诉、通报等事件，仅以调查卷统计
项目加权系数本项得分本次调查满意度加权考核
产品质量0.4 31698.75%39.5 %
产品包装0.226281.88% 16.38 %
价格0.222670.63% 14.13 %
产品服务0.1 28488.75% 8.88 %
投诉处理0.1292 91.25% 9.13 %
•公司总满意度：
•88.02%=39.5 %+16.38 %+14.13 %+ 8.88 % +9.13 %
•满意度分析陈述主要内容：说明测评范围、分析方式、数据统计、分项说明其结果的原因，对满意度高的进行表扬，满意度低的提出改进要求
顾客满意度测评方法及实例
顾客满意度测评方法及实例
1、企业为什么要停止顾客满意度测评？
顾客满意度测评对企业的意义
顾客满意度测评与版族的关系
、顾客满意度指数测评的方法和实例
顾客满意度指数测评的任务流程图
顾客满意度指数测评的实施步骤和实例
2.2.1第一步：确定测评目的并量化
2.2.2第二步：确定被测评对象
2.2.3第三步：抽样设计
2.2.4第四步：问卷设计
2.2.5第五步：实施调查
2.2.6第六步：调查数据汇总整理
2.2.7第七步：计算顾客满意度指数，剖析评价
2.2.8第八步：编写顾客满意度指数测评报告
2.2.9第九步：改良建议和措施
．企业为什么要停止顾客满意度测评？
顾客满意度测评对企业的意义
据美国«财富»杂志对〝全球强企业〞的跟踪调查，企业的顾客满意度指数同〝经济增值〞和〝市场增值〞呈清楚的正比关系：企业的顾客满意度指数假定每年提升一个点，那么年后该企业的平均资产收益率将提高。对企业而言，〝满足顾客的要求和希冀〞将取代追求质量合格或效劳达标而成为企业所追求的最高目的。
顾客满意度指数测评对企业的意义表如今以下几个方面：
1、调整企业运营战略，提高运营绩效。
经过顾客满意度指数测评，可以使企业尽快顺应从〝卖方〞市场向〝买方〞市场的转变，看法到顾客处于主导位置，确立〝以顾客为关注焦点〞的运营战略。在提高顾客满意度、追求顾客忠实的进程中清楚提高运营绩效。
2、塑造新型企业文明，提升员工全体素质。
外部顾客满意度测评使员工了解顾客对产品的需求和希冀，了解竞争对手与本企业所处的位置，感遭到顾客对产品或效劳的不满和埋怨，这使员工更能融入企业文明气氛，增强责任感。外部顾客满意度测评使员工的需求和希冀被企业管理层了解，可以树立更迷信完善的鼓舞机制和管理机制，最大限制发扬员工的积极性和发明性。
顾客满意度测评方法和实例
2.2.3 第三步：抽样设计 一般进行随机抽样，可根据企业实际情况选用简单随机抽样、分层抽样、整群抽样、多
级抽样、等距抽样和多级混合抽样等不同的抽样方法。较常用的是简单随机抽样，它是各种 抽样方法的基础。
下面介绍简单随机抽样的原理和样本量的确定方法： 设总体有 N 个单元，从中抽取 n 个，要求每个由 n 个单元组成的样本有同样的概率
点，为三级指标； 第四层次：三级指标具体展开为问卷上的问题，形成四级指标。
测评体系中的一级和二级指标适用于所有的产品和服务，实际上我们要研究的是三级和 四级指标。见下表：
二级指标 顾客期望
顾客对质量的感知
顾客对价值的感知
顾客满意度
顾客满意度指数测评的二、三级指标
三级指标 顾客对产品或服务的质量的总体期望 顾客对产品或服务满足需求程度的期望 顾客对产品或服务质量可靠性的期望 顾客对产品或服务质量的总体评价 顾客对产品或服务质量满足需求程度的评价 顾客对产品或服务质量可靠性的评价 给定价格条件下顾客对质量级别的评价 给定质量条件下顾客对价格级别的评价 顾客对总价值的感知 总体满意度 感知与期望的比较
工作忙，需要现成工具
我们首先来了解“顾客满意度指数模型”，见下图：
可靠性
抱怨或投诉
顾客对质量 的感知
质量价格比
顾客对价 值的感知
顾客满意度调查方法
顾客满意度调查方法
一、原则满意度是衡量企业服务质量优劣的一个指标。顾客满意度调查应坚持全面、客观、尊重顾客意见的原则，使调查结果切实反映企业服务质量状况。
二、调查范围直接接受服务的个人或单位。三、
三、调查方法采用随机抽样调查的方法，通过访谈、发放《服务质量满意度调查表》等方式获得调查结果。调查内容设置要全面、客观地反映服务质量。抽样样本应具有代表性，样本大小以一段时间（一天、一个月或一年等）内接受服务的顾客的数量为基数，按（1）式计算。n=10+5%N………(1)式中：n——样本大小；N——基数。
四、满意度计算对企业的服务质量满意度可通过设定多个项目来进行测评（见《服务质量满意度调查表》）。对每一项目的调查结果分五档次并量化打分，第一档为“很满意（很好）”，得10分；第二档为“比较满意（较好）”，得8分；第三档为“满意（一般）”，得6分；第四档为“不满意（较差）”，得3分；第五档为“非常不满意（很差）”，得0分。n个抽样样本对某一调查测评项目分别打分，其平均值即为该项目的得分，按（2）式计算。nΣqjj=1qi=（2）n式中：qj ——n个样本中第j个顾客对第i个调查测评项目的打分；qi——n个抽样样本对第i个调查测评项目打分的平均值（满分为10分）；n——样本大小。企业服务质量满意度按（3）式计算。mΣqii＝1M＝×100%（3）10×m式中：M——服务质量满意度，％；m——调查表中所列调查测评项数。对行业试点和园区试点的满意度调查，应对行
业或园区内的相关服务企业的10％（不少于5家）分别进行满意度调查，以平均值作为行业试点或园区试点的满意度。
养老机构顾客满意度测评测评方法
养老机构顾客满意度测评测评方法养老机构顾客满意度测评是为了了解顾客对养老机构服务的满意
度和需求，进而改善服务质量，提升顾客满意度。养老机构顾客满意
度测评的方法多种多样，下面将从问卷调查、面对面访谈、网络评价
等多个方面介绍养老机构顾客满意度测评的方法，以期能够更全面地
了解顾客的需求和满意度。
首先，问卷调查是最常用的一种测评方法。通过设计和发放问卷，可以让顾客直接表达对养老机构的满意度和需求。问卷调查可以通过
多种方式进行，例如通过邮寄、电子邮件发送或在养老机构内进行直
接发放。在设计问卷时，可以包括一些基本的信息，比如顾客的个人
信息、对养老机构的整体评价、对服务项目的评价、以及意见建议等。通过问卷调查，可以快速了解到大量顾客对养老机构的满意度和需求，为养老机构提供改进服务的依据。
其次，面对面访谈也是一种常用的测评方法。通过与顾客进行面
对面的交流，可以更全面地了解顾客的需求和满意度。面对面访谈可
以更直接地获取顾客的反馈，同时也能够通过观察和交流了解顾客的
真实感受。在进行面对面访谈时，可以邀请一些专业的调查员或者志
愿者进行，以提高调查的真实性和客观性。此外，可以通过设立意见
箱等方式，鼓励顾客进行实时反馈，以便及时了解顾客的需求和满意度。
除了传统的问卷调查和面对面访谈外，网络评价也是一种比较新
的测评方法。随着互联网的普及，越来越多的顾客会通过网络进行点
评和评价。通过监控和分析网络评价，可以了解到顾客对养老机构的
满意程度和服务质量。而且，网络评价也可以更快地传达给广大顾客，从而提升养老机构的公信力和美誉度。与此同时，也可以在养老机构
养老机构顾客满意度测评测评方法
养老机构顾客满意度测评测评方法养老机构顾客满意度测评是评价养老机构服务质量和管理效果的重要手段，对于了解顾客对养老机构的满意度、发现问题并及时改进具有重要意义。而为了有效进行养老机构顾客满意度测评，需要有权威的数据收集方法和评估体系。在本文中，我们将探讨养老机构顾客满意度测评的方法和步骤，以期提高养老机构服务质量和管理水平。
一、测评方法的选择
养老机构顾客满意度测评方法的选择应考虑以下几个方面：
1.调查问卷：调查问卷是一种常用的测评方法，通过设计合理的问题，可以全面了解顾客对养老机构服务的满意度。调查问卷可以包括结构化问题和开放式问题，以便顾客有机会提出对服务的建议和意见。
2.访谈：访谈是一种深入了解顾客需求和满意度的方法，通过开展面对面的访谈，可以直接听取顾客的意见和建议，获得更加真实的反馈信息。
3.观察：观察是一种客观测评养老机构服务质量的方法，通过观察养老机构的实际运营情况、员工工作态度和服务效果，可以获得实实在在的数据信息。
二、测评步骤
养老机构顾客满意度测评的步骤通常包括问题设计、数据收集、数据分析和报告撰写四个环节。
1.问题设计：问题设计是测评的起点，通过设计合理的问题，可以全面了解顾客对养老机构服务的满意度。问题设计应包括结构化问题和开放式问题，以便顾客有机会提出对服务的建议和意见。
2.数据收集：数据收集是测评的核心环节，可以通过发放调查问卷、进行访谈和观察等方式，收集顾客的反馈信息。在数据收集过程中，需确保数据的真实性和客观性。
3.数据分析：数据分析是测评的关键环节，通过对收集到的数据进行整理和分析，可以了解顾客对养老机构服务的满意度、发现问题并及时改进。
用户满意度评价 [满意度测评方法]
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用户满意度评价 [满意度测评方法]
在建立顾客满意指标体系时，必须遵循什么原则?今天，小编为你带来了满意度测评方法。
满意度测评技巧
设立投诉与建议系统
企业应当建立便捷的顾客投诉建议系统，这样可以搜集
到顾客对于企业的一些意见与建议，有助于改善企业产品及服务质量。这些信息流有助于企业更迅速地解决问题，并为这些企业提供了很多开发新产品的创意，如3m企业声称它的产品改进主意有2/3是来自顾客的意见。
顾客满意度量表
有调查数据表明，当顾客对劣质服务不满意时，会有以下反应：70%的购物者将到别处购买;39%的人认为去投诉太麻烦;24%的人会告诉其他人不要到提供劣质服务的商店购物;17%的人将对劣质服务写信投诉;9%的会因为劣质服务责备销售人员。因此企业不能只是被动的接收从投诉系统搜集来的意见，还需要积极主动地了解顾客对企业的认可程度——顾客满意度调查。
佯装购物法也叫神秘顾客检测
由神秘顾客装作潜在购买者，以报告他们在购买企业和
竞争者产品的过程中所发现的优点和缺陷。这些神秘顾客甚至可以故意找些麻烦以考察企业的销售人员能否将事情处
理好。同时，企业管理者本人也应该不时地离开办公室，微服出访，到企业和竞争者那儿从事购物活动，亲自体验一下被当作顾客的经历。或以顾客的身份向自己的企业打电话提出各种问题和抱怨，看看对企业职员是如何处理这些问题的。
流失顾客分析
企业应当同停止购买或转向其他供应商的顾客进行接触，了解为什么会发生这种情况。Ibm企业每当失去一个顾
客时，就会竭尽全力探讨分析失败的原因：是价格太高，服务有缺陷，还是产品不可靠等等。从事“退出调查”和控
客户满意度测评方法总结
客户满意度测评方法总结
在市场竞争越来越激烈的今天，客户满意度的重要性越来越受
到企业的重视。客户的满意度不仅仅是对产品和服务的评价，更
是对企业自身管理和经营的评价。而有效的客户满意度测评方法
能够帮助企业了解客户的需求和期望，提高产品和服务的质量，
增强企业的竞争力。下面介绍几种常见的客户满意度测评方法。
一、客户满意度调查表法
客户满意度调查表法是一种常见的客户满意度测评方法，主要
通过向客户发放调查问卷、电话、邮件等形式收集客户的反馈意
见和满意度评价，从而了解客户对企业的满意程度。在实施调查
表法时，应当注意以下几点：
1、设计合理的调查问卷。调查问卷应当摒弃主观臆断和偏见，合理地涉及到调查范围内的各项问题。
2、客户选择性别、年龄等了解客户的基本信息，使数据更立体、真实，以便后续数据统计和分析。
3、对调查结果进行分析和处理。针对不同问题和不同客户反
馈的意见，可以采取不同的改进措施，促进企业的健康发展。
二、客户投诉分析法
客户投诉分析法是一种能够帮助企业及时识别客户投诉原因以
及对投诉进行及时处理的方法。企业可以通过客户投诉信息的录入、分类、汇总和分析，发现产品和服务存在的问题，采取有针
对性的改进措施。在实施客户投诉分析法时，应当注意以下几点：
1、客户投诉信息的记录和处理应当及时。不要让客户等待过
长的时间，否则会影响其对企业的印象和信任度。
2、对客户投诉的原因和问题进行深入分析。需要从客户的角
度出发，掌握客户的投诉信息和意见，找到问题的症结所在。
3、及时改进和修正问题。将分析结果转化为企业内部的目标
顾客满意度测评方法和实例
顾客满意度测评方法和实例
顾客满意度测评是2000版ISO9000族中不可或缺的一部分。
2.顾客满意度指数测评的方法和实例
2.1顾客满意度指数测评的工作流程图
顾客满意度指数测评的工作流程图如下图所示：
图略）
2.2顾客满意度指数测评的实施步骤和实例
2.2.1第一步：确定测评指标并量化
企业应该根据自身的特点和目标确定需要测评的指标，并将其量化，以便于数据的收集和分析。例如，企业可以选择产品或服务的质量、交货时间、售后服务等指标进行测评。
2.2.2第二步：确定被测评对象
企业应该确定需要测评的对象，例如顾客、供应商、员工等，并对其进行分类，以便于后续的抽样和数据分析。
2.2.3第三步：抽样设计
企业应该根据被测评对象的数量和特点进行抽样设计，以确保样本的代表性和可靠性。例如，企业可以采用随机抽样的方法来选择被测评对象。
2.2.4第四步：问卷设计
企业应该根据测评指标和被测评对象的特点设计问卷，以便于数据的收集和分析。问卷应该简洁明了、具有可操作性，并且应该经过测试和修改，以确保其有效性和可靠性。
2.2.5第五步：实施调查
企业应该根据抽样设计和问卷设计的要求，对被测评对象进行调查。调查可以采用电话、邮件、在线调查等多种方式进行。
2.2.6第六步：调查数据汇总整理
企业应该对调查数据进行汇总和整理，以便于后续的数据分析和报告编写。数据汇总和整理应该严谨、准确，并且应该经过核对和审查，以确保数据的可靠性和有效性。
2.2.7第七步：计算顾客满意度指数，分析评价
企业应该根据测评指标和调查数据计算顾客满意度指数，并对其进行分析和评价。分析和评价应该结合实际情况和目标，提出改进建议和措施。
客户满意管理案例
要点二
详细描述
企业应通过多种渠道收集客户反馈，如调查问卷、电话访 问、在线聊天等。同时，企业还应建立数据分析团队，对 收集到的反馈进行分析和处理，找出问题并制定相应的改 进措施。此外，企业还应及时向客户反馈处理结果，以增 强客户的信任感和忠诚度。
1. 增加客服人员数量，提高客服电话 接通率。
2. 建立快速响应机制，确保问题能够 及时得到处理。
3. 建立完善的培训和管理制度，提高 服务质量。
结果：通过以上措施，该移动通讯公 司的客户满意度和忠诚度得到了提高 ，客户流失率也得到了有效控制。
案例三：某餐饮品牌的客户满意度提升
总结词：该餐饮品牌通过提供优质服务和改进菜品质量 ，实现了客户满意度的提升。
06 其他成功案例分享
案例一：某电商平台的客户体验优化
总结词
该电商平台通过优化客户体验，实现了用户粘性和订 单量的显著增长。
详细描述
该电商平台在客户体验方面存在一些问题，如页面加 载速度慢、商品详情页不清晰、购物流程繁琐等。为 了解决这些问题，该电商平台采取了以下措施
案例一：某电商平台的客户体验优化
03 改进措施及实施计划
产品及服务的优化
总结词
提升产品及服务的质量和竞争力
详细描述
通过对市场趋势、客户需求和竞争态势的分析，对现有产品及服务进行改进和优 化，包括功能增强、用户体验改善和价格策略调整等方面。同时，注重与合作伙 伴的协同作战，共同提升产品及服务的整体质量和竞争力。
顾客满意度计算方式举例
•顾客满意度计算方式举例：
•每项满分10；
•很满意10；较满意8；一般6；不满意4；很不满意2
•调查项目及权数：
产品质量0.4 产品包装0.2 产品价格0.2
交付服务01 投诉及处理0.1
当发生顾客重大有效投诉、业务重大流失、被主管部门通报处罚、媒体曝光等事件自动下调对应满意度0.2%
•计算公式；
•每调查项满意度%=实际得分/满分总和×100%；
•总满意度%=∑各调查项满意度×权数
•某公司2012年满意度调查报告
•备注：共发出35份回收32份未发生重大投诉、通报等事件，仅以调查卷统计
项目加权系数本项得分本次调查满意度加权考核
产品质量0.431698.75%39.5 %
产品包装0.226281.88% 16.38 %价格0.222670.63% 14.13 %
产品服务0.1 28488.75%8.88 %
投诉处理0.129291.25% 9.13 % •公司总满意度：
•88.02%=39.5 %+16.38 %+14.13 %+ 8.88 % +9.13 %
•满意度分析报告主要内容：说明测评范围、分析方式、数据统计、分项说明其结果的原因，对满意度高的进行表扬，满意度低的提出改进要求
客户满意度测评方法
客户满意度测评方法
在经济竞争异常激烈的今天，客户满意度成为了企业成功与否的重要指标之一。了解和评估客户满意度的方法对于企业来说至关重要，可以帮助企业了解客户的需求和期望，进而提高产品和服务质量，增强市场竞争力。下面介绍几种常用的客户满意度测评方法。
首先，企业可以通过定期进行客户满意度调研来评估客户满意度。调研可以采
用问卷调查、面谈、电话访谈等方式进行。通过收集客户的意见和建议，企业可以了解客户对产品质量、服务态度、价格等方面的满意度，进而针对问题进行改进和优化。
其次，企业可以利用客户投诉和建议来评估客户满意度。投诉和建议是客户对
企业不满意的表达方式，是寻求改进和解决问题的机会。企业可以建立投诉管理系统，及时收集和处理客户的投诉和建议，并进行分析和总结，从中发现问题，改进服务，提升客户满意度。
第三，企业可以通过关键绩效指标（KPI）来评估客户满意度。关键绩效指标
可以是客户数量、客户流失率、客户反复购买率、客户参与度等。通过收集和分析这些数据，企业可以了解客户的忠诚度和满意度，针对不同指标制定相应的改进策略。
此外，企业还可以利用客户回访、客户满意度调研和第三方评估机构的报告来
评估客户满意度。客户回访可以通过电话、邮件或面谈等方式进行，了解客户对企业产品和服务的满意度、体验和反馈。第三方评估机构可以提供客观的数据和意见，帮助企业了解市场竞争对手的优势和不足，并与之比较，寻找提升空间。
综上所述，客户满意度测评方法多种多样，企业可以根据自身情况选择适合的
方法进行评估。通过持续改善和提升客户满意度，企业可以赢得客户的信任和支持，并在激烈的市场竞争中立于不败之地。
(完整版)客户满意度调查范例
(完整版)客户满意度调查范例背景介绍
客户满意度调查是为了了解和评估客户对某个产品或服务的满意程度而进行的调查。通过客户满意度调查，企业可以收集到客户的反馈意见和建议，从而改进产品和服务，提高客户满意度，增强客户忠诚度。本文档将提供一份完整的客户满意度调查范例，以供参考和使用。
调查问题
1. 请您评价我们的产品质量如何？
- 非常满意
- 满意
- 一般
- 不满意
2. 您对我们的客户服务满意吗？
- 非常满意
- 满意
- 一般
- 不满意
3. 您认为我们的产品价格合理吗？
- 非常合理
- 合理
- 一般
- 不合理
4. 您会推荐我们的产品或服务给其他人吗？- 是
- 否
5. 请您对我们的产品或服务提出改进建议：
6. 您觉得我们在哪些方面做得比较好？
7. 您觉得我们在哪些方面可以改进？
调查结果分析和行动计划
根据客户满意度调查的结果，我们可以对不同问题的回答进行
分析，并制定相应的行动计划。以下是可能的行动计划示例：
- 如果客户对产品质量不满意，我们将进一步改进生产工艺，
提高产品质量控制。
- 如果客户对客户服务不满意，我们将加强培训，提升员工的
服务意识和专业水平。
- 如果客户认为产品价格不合理，我们将评估市场定价策略，
做出相应调整。
- 如果客户提出改进建议，我们将认真听取并采纳合理的建议，以不断完善产品和服务。
- 如果客户认为我们在某些方面做得比较好，我们将继续保持
并加以发展。
- 如果客户认为我们在某些方面可以改进，我们将积极调整并
提升。
结论
通过客户满意度调查，我们可以更好地了解客户对我们的产品
和服务的评价，及时改正问题，提高客户满意度，增强客户忠诚度。我们将根据调查结果制定相应的行动计划，持续改进，以实现更高
顾客满意度测评方法与实例
顾客满意度测评方法与实例
引言
顾客满意度是衡量企业成功与否的重要指标之一，保持高水平的顾客满意度对
企业的发展至关重要。为了持续提升顾客满意度，企业需要使用有效的测评方法来了解顾客的需求和满意程度。本文将介绍几种常用的顾客满意度测评方法，并给出一些实例供参考。
1. 客户满意度调查问卷
客户满意度调查问卷是一种直观、简便的测评方法。通过向顾客提供一份问卷，询问他们对产品、服务和购买体验的评价和建议。问卷可以包含多个维度的问题，如产品质量、交货时间、售后服务等。问题可以采用多种形式，包括单选题、多选题、开放性问题等。
实例问卷：
1.您对我们的产品质量的满意度如何？（请在以下选项中选择一个）
–非常满意
–满意
–一般
–不满意
–非常不满意
2.请评价我们的交货时间。（请在以下选项中选择一个）
–非常准时
–准时
–一般
–不准时
–非常不准时
3.您对我们的售后服务满意度如何？（请在以下选项中选择一个）
–非常满意
–满意
–一般
–不满意
–非常不满意
通过收集和分析客户满意度调查问卷的结果，企业可以了解顾客对产品和服务
的满意程度，及时发现问题并采取改进措施。
2. 客户反馈意见箱
客户反馈意见箱是一种非常直接的方式，顾客可以通过书面或口头方式提供意
见和建议。企业在店内或网上设立反馈意见箱，鼓励顾客主动提供反馈。
实例场景：
在餐厅内设置一个专门的反馈意见箱，方便顾客留下意见和建议。企业可以定
期检查意见箱并回复顾客的反馈。此外，通过在官方网站上设置在线意见反馈功能，顾客可以随时随地提供意见和建议。
通过客户反馈意见箱收集顾客的意见和建议，企业可以更好地了解顾客的需求，并制定相应的改进计划。
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顾客满意度测评方法和实例
1、企业为什么要进行顾客满意度测评？ 1.1 顾客满意度测评对企业的意义 1.2 顾客满意度测评与 2000 版 ISO9000 族的关系 2、顾客满意度指数测评的方法和实例 2.1 顾客满意度指数测评的工作流程图 2.2 顾客满意度指数测评的实施步骤和实例
2.2.1 第一步：确定测评指标并量化 2.2.2 第二步：确定被测评对象 2.2.3 第三步：抽样设计 2.2.4 第四步：问卷设计 2.2.5 第五步：实施调查 2.2.6 第六步：调查数据汇总整理 2.2.7 第七步：计算顾客满意度指数，分析评价 2.2.8 第八步：编写顾客满意度指数测评报告 2.2.9 第九步：改进建议和措施
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816
1111
0.5 369 400 433 467 506 538 576 676 784 900 1024 1156 1296 1444 1600
0.4 576 625 676 729 784 841 900 1056 1225 1406 1600 1806 2025 2256 2500
求 P
x
d 1 ， 那么样本量 n 可用下面的公式近似给出：
n 1
/ 2
2
d
其中μ1-α/2 是标准正态分布的 1-α/2 分位数。常用的 1-α=0.95，此时μ1-α /2=1.96。从而
n
1.96
2
问题 问卷中的问题可分为封闭式、开放式和半开半闭式三种。 1、封闭式的问题
是非题。一般采用“是”或“否”，“有”或“无”的答题方式。
例 您是否使用质量管理软件？
是
否
多选题。给出三个或更多答案，被访者可选一个或多个答案。 例1 您最希望的质量管理软件形式是：
工具型的 多媒体培训型的 电子书型的 网络型的
顾客满意度指数测评指标体系分为四个层次： 第一层次：总的测评目标“顾客满意度指数”，为一级指标； 第二层次：顾客满意度指数模型中的 6 大要素—顾客期望、顾客对质量的感知、顾客对
价值的感知、顾客满意度、顾客抱怨、顾客忠诚，为二级指标； 第三层次：由二级指标具体展开而得到的指标，符合不同行业、企业、产品或服务的特
顾客满意度测评使企业明确产品或服务存在的急需解决的问题，并识别顾客隐含的、潜 在的需求，利于产品创新和持续改进。 4、 增强企业竞争力。
经营战略、企业文化和员工队伍的改善，创新机制的推进，显著增强企业的适应能力和 应变能力，提高市场经济体制下的竞争能力。
1.2 顾客满意度测评与 2000 版 ISO9000 族的关系 2000 版 ISO9000 族中，质量管理八项原则的第一条就是“以顾客为关注焦点”。该原则
充分体现在标准要求的各个方面： 质量管理体系要求的总则：通过体系的有效应用，包括体系持续改进的过程以及保证符
合顾客与适用的法律法规要求，旨在增强顾客满意。 5.1 “管理承诺”要求：最高管理者的职责之一是“向组织传达满足顾客和法律法规要
求的重要性”。 5.2 “以顾客为关注焦点”要求：“最高管理者以增强顾客满意为目标，确保顾客的要
识别和确定顾客
组织的内部顾客
组织的外部顾客
组织内部的受益者（全体员工）
组织外部的受益者
上下级关系顾客
供应商
平行职能关系顾客
投资者
流程关系顾客（前后的过程或上 经销者
下道工序关系）
消费者
最终使用者
对外部顾客可以按照社会人口特征（性别、年龄、文化程度、职业、居住地等）、消费 行为特征（即心理和行为特征）、购买经历来分类。
顾客满意度指数测评对企业的意义表现在以下几个方面： 1、 调整企业经营战略，提高经营绩效。
通过顾客满意度指数测评，可以使企业尽快适应从“卖方”市场向“买方”市场的转变， 意识到顾客处于主导地位，确立“以顾客为关注焦点”的经营战略。在提高顾客满意度、追 求顾客忠诚的过程中显著提高经营绩效。 2、 塑造新型企业文化，提升员工整体素质。
134
169
221
301
5.4
117
144
183
238
324
5.6
25
155
196
256
348
5.8
135
166
210
275
374
6.0
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178
225
294
400
6.5
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209
264
345
469
7.0
196
242
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544
7.5
225
278
352
459
625
8.0
256
316
400
522
我们首先来了解“顾客满意度指数模型”，见下图：
可靠性
抱怨或投诉
顾客对质量 的感知
质量价格比
顾客对价 值的感知
顾客满意度
顾客抱怨
顾客期望
顾客忠诚
对可靠性 的期望
总体评价
重复购买 的可能性
该模型主要由 6 种变量组成，即顾客期望、顾客对质量的感知、顾客对价值的感知、顾 客满意度、顾客抱怨、顾客忠诚。其中，顾客期望、顾客对质量的感知、顾客对价值的感知 决定着顾客满意程度，是系统的输入变量；顾客满意度、顾客抱怨、顾客忠诚是结果变量。
工作忙，需要现成工具
介绍词举例
实用文档
尊敬的用户： 您好！我们是 xxx 公司，于本月开展用户满意度的调查。目的是获得大家对公 司产品和服务的客观评价，以便我们持续改进，使用户真正满意。 感谢您的参与和配合！对于每份有效问卷，我们将赠送一份实用的礼品给答题 者。
填写问卷说明 为了使答卷规范，便于整理和统计，一般提出答题的要求，如： 请在您认为合适的项目方框内打“√”，或在划横线处填写文字。
被抽到。
设所要调查的指标为 x，并假定它们服从正态分布 N（μ,σ2），调查 n 个单元，就有
n 个指标值：x1 , x2 , x3 , …xn ,，这就是样本的观察值，记样本均值为x 。在顾客满意
度调查中，μ是满意度真值，x 是其观察值，两者存在一定的偏差。如果给出一个允许
的最大偏差 d，要求 x d 发生的可能性较大，譬如应该达到 1-α ，即要
求得到确定并予以满足。” 7.2 “与顾客有关的过程”列出对顾客要求的识别、评审及与顾客的沟通等内容。 8 “监视和测量”，明确要求组织应监视和测量顾客满意（8.2.1）；组织可以借助于数
据分析提供所需的顾客满意信息（8.4）；组织可以通过纠正措施（8.5.2）和预防措施 （8.5.3）达到持续改进（8.5.1）的目的。
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1．企业为什么要进行顾客满意度测评？ 1.1 顾客满意度测评对企业的意义
据美国《财富》杂志对“全球 500 强企业”的跟踪调查，企业的顾客满意度指数同“经 济增值”和“市场增值”呈明显的正比关系：企业的顾客满意度指数若每年提升一个点，则 5 年后该企业的平均资产收益率将提高 11.33%。对企业而言，“满足顾客的要求和期望”将 取代追求质量合格或服务达标而成为企业所追求的最高目标。
所以应该先确定要调查的顾客群体，以便针对性地设计问卷。
2.2.3 第三步：抽样设计 一般进行随机抽样，可根据企业实际情况选用简单随机抽样、分层抽样、整群抽样、多
级抽样、等距抽样和多级混合抽样等不同的抽样方法。较常用的是简单随机抽样，它是各种 抽样方法的基础。
下面介绍简单随机抽样的原理和样本量的确定方法： 设总体有 N 个单元，从中抽取 n 个，要求每个由 n 个单元组成的样本有同样的概率
外部顾客满意度测评使员工了解顾客对产品的需求和期望，了解竞争对手与本企业所处 的地位，感受到顾客对产品或服务的不满和抱怨，这使员工更能融入企业文化氛围，增强责 任感。内部顾客满意度测评使员工的需求和期望被企业管理层了解，可以建立更科学完善的 激励机制和管理机制，最大限度发挥员工的积极性和创造性。 3、 促进产品创新，利于产品/服务的持续改进。
确定测评指标权重 每项指标在测评体系中的重要性不同，需要赋予不同的权数，即加权。加权方法除了主 观赋权法以外，有直接比较法、对偶比较法、德尔菲法、层次分析法，企业可以依据测评人 员的经验和专业知识选择适用的方法。
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2.2.2 第二步：确定被测评对象 顾客可以是企业外部的顾客，也可以是内部的顾客。具体见下表：
d
或者近似取为
n
2
2
d
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其中σ可以根据以往数据作出的粗略的估计给出。 在不同的σ和 d 值下，从上面公式算出的样本量 n 可由下表得出：
确定的样本量 n
σd
1.0
0.9
0.8
0.7
0.6
4.8
93
114
144
188
256
5.0
100
124
157
204
278
5.2
108
测评指标 很满意 满意
一般
不满意 很不满意
产品包装
产品外观
ຫໍສະໝຸດ Baidu
稳定性
耐用性
安全性
有时候我们会遇到许多定量的测评指标，而这些指标又不能直接用于李克特量表。为方
便数据信息的搜集和统计分析，必须将这些指标转化成李克特量表所要求的测评指标。其转
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化的方法是，将指标的量值恰当地划分为 5 个区间，每个区间对应于李克特量表的 5 个赋值， 这样就实现了指标的转化。
例2 您希望质量管理软件包含下列哪些内容：
质量管理方法 ISO9000 实施指南 优秀企业经验 各类
表格和文件范本
2、开放式
不给出答案，由被访者自由发表意见。
例 1 您已购买过
套质量管理软件。
例 2 您认为该软件对工作有什么帮助
3、半开半闭式 常见的是在封闭式的选择后面，增加开放式的回答。 例 您购买该软件的原因是
点，为三级指标； 第四层次：三级指标具体展开为问卷上的问题，形成四级指标。
测评体系中的一级和二级指标适用于所有的产品和服务，实际上我们要研究的是三级和 四级指标。见下表：
二级指标 顾客期望
顾客对质量的感知
顾客对价值的感知
顾客满意度
顾客满意度指数测评的二、三级指标
三级指标 顾客对产品或服务的质量的总体期望 顾客对产品或服务满足需求程度的期望 顾客对产品或服务质量可靠性的期望 顾客对产品或服务质量的总体评价 顾客对产品或服务质量满足需求程度的评价 顾客对产品或服务质量可靠性的评价 给定价格条件下顾客对质量级别的评价 给定质量条件下顾客对价格级别的评价 顾客对总价值的感知 总体满意度 感知与期望的比较
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顾客抱怨 顾客忠诚
顾客抱怨 顾客投诉情况 重复购买的可能性 能承受的涨价幅度 能抵制的竞争对手降价幅度
测评指标体系的四级指标（即把三级指标展开形成问卷上的问题） 产品是否耗电
产品质量
产品运行时的噪音
顾客对质 量的感知
产品安全性 安装服务态度
服务质量
修理服务态度
操作培训服务态度
二级指标
三级指标
2.2.4 第四步：问卷设计 按照已经建立的顾客满意度指数测评指标体系，把三级指标展开，成为问卷上的问题。
问卷设计是整个测评工作中关键的环节，测评结果是否准确、有效，很大程度上取决于此。 下面介绍问卷的设计方法和步骤： （一）问卷的设计思路 首先，明确顾客满意度指数测评目的：1）了解顾客的需求和期望，调查顾客 对质量、价值的感知，制定质量标准；2）计算顾客满意度指数，识别顾客对 产品的态度；3）通过与竞争者比较，明确本组织的优劣势。 其次，将四级指标转化为问卷上的问题。 最后，对设计好的问卷进行预调查，一般抽取 30-50 个样本，采用面谈或电话 采访形式，除了了解顾客对产品或服务的态度，还可以了解其对问卷的看法， 进行修改。 （二）问卷的基本格式 问卷一般包括介绍词、填写问卷说明、问题和被访者的基本情况。
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2、顾客满意度指数测评的方法和实例 2.1 顾客满意度指数测评的工作流程图
确定测评指 标并量化
确定被测评对象
抽样设计
问卷设计
实施调查
调查数据汇 总整理
计算顾客满意度 指数，分析评价
编写顾客满意度 指数测评报告
改进建议和 措施
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2.2 顾客满意度指数测评的实施步骤和实例 2.2.1 第一步：确定测评指标并量化 （一）顾客满意度指数测评指标体系的建立
四级指标
（二）指标的量化 使用态度量表 顾客满意度指数测评指标主要采用态度量化方法。一般用李克特量表，即分别对 5 级态
度“很满意、满意、一般、不满意、很不满意”赋予“5，4，3，2，1”的值（或相反顺序）。 让被访者打分，或直接在相应位置打勾或划圈。下面是用李克特量表测评顾客对某产品质量 满意程度的实例：