内科医患沟通培训课件.pptx
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《医患沟通技巧》ppt课件
提高诊断准确性
通过倾听患者的症状描述、病史等 信息，医生可以获取更多的诊断线 索，从而提高诊断的准确性。
倾听的技巧与方法
保持眼神交流
在倾听过程中，医生应 保持与患者的眼神交流
，以示关注和尊重。
给予反馈
医生可以通过点头、微 笑等方式给予患者反馈 ，鼓励患者继续表达。
重复和澄清
医生可以重复患者的话 或澄清患者的意思，以 确保自己正确理解患者
避免使用过于专业或晦涩难懂的医学术语和行话，以免让患者感到困惑或无助。
04
医患沟通技巧之情感关怀
情感关怀的重要性
情感关怀是医学人文精神的重 要体现，有助于建立和谐的医 患关系。
情感关怀能够减轻患者的焦虑 、恐惧等负面情绪，提高患者 的治疗信心。
情感关怀对于患者的康复和预 后具有积极的影响，能够提高 患者的生活质量。
表达同理心
对患者表达同理心，让他们感受 到被理解和尊重，有助于缓解紧
张情绪。
积极引导
以积极、建设性的方式引导患者 表达情绪，帮助他们找到解决问
题的方法。
寻求第三方的协助与调解
寻求上级或同事协助
当无法独立解决冲突时，及时向上级或同事寻求协助，共同商讨解 决方案。
引入专业调解人员
在必要时，可以引入专业的调解人员，帮助双方更公正、客观地解 决冲突。
重要性
良好的医患沟通有助于提高医疗 质量，增强患者对医疗服务的满 意度，减少医疗纠纷，促进医患 关系和谐。
医患沟通的基本原则
01
02
03
04
尊重原则
尊重患者的知情权、同意权和 隐私权，维护患者的尊严和权
益。
诚信原则
医务人员应诚实守信，如实告 知患者病情、治疗方案及可能 的风险，不隐瞒、不误导。
通过倾听患者的症状描述、病史等 信息，医生可以获取更多的诊断线 索，从而提高诊断的准确性。
倾听的技巧与方法
保持眼神交流
在倾听过程中，医生应 保持与患者的眼神交流
，以示关注和尊重。
给予反馈
医生可以通过点头、微 笑等方式给予患者反馈 ，鼓励患者继续表达。
重复和澄清
医生可以重复患者的话 或澄清患者的意思，以 确保自己正确理解患者
避免使用过于专业或晦涩难懂的医学术语和行话，以免让患者感到困惑或无助。
04
医患沟通技巧之情感关怀
情感关怀的重要性
情感关怀是医学人文精神的重 要体现，有助于建立和谐的医 患关系。
情感关怀能够减轻患者的焦虑 、恐惧等负面情绪，提高患者 的治疗信心。
情感关怀对于患者的康复和预 后具有积极的影响，能够提高 患者的生活质量。
表达同理心
对患者表达同理心，让他们感受 到被理解和尊重，有助于缓解紧
张情绪。
积极引导
以积极、建设性的方式引导患者 表达情绪，帮助他们找到解决问
题的方法。
寻求第三方的协助与调解
寻求上级或同事协助
当无法独立解决冲突时，及时向上级或同事寻求协助，共同商讨解 决方案。
引入专业调解人员
在必要时，可以引入专业的调解人员，帮助双方更公正、客观地解 决冲突。
重要性
良好的医患沟通有助于提高医疗 质量，增强患者对医疗服务的满 意度，减少医疗纠纷，促进医患 关系和谐。
医患沟通的基本原则
01
02
03
04
尊重原则
尊重患者的知情权、同意权和 隐私权，维护患者的尊严和权
益。
诚信原则
医务人员应诚实守信，如实告 知患者病情、治疗方案及可能 的风险，不隐瞒、不误导。
医患沟通培训教材(PPT 53张)
2、交换对象沟通：在医生与患者家属沟通困难时，另换一位医生或主 任与患方沟通；当医生不能与某位患者家属沟通时，换一位知识层面高 一点的患者家属沟通，让这位家属去说服其他家属。
3、集体沟通：对患有同种疾病较多的患者，医院可召集家属，以举办 培训班的形式进行沟通，讲解疾病的起因、治疗及预防知识。这种沟通 ，不但节约时间，还可促进患者间的相互理解，使患者成为义务宣传员
3 、有选择性地听（只听自己感兴趣的内容） 2 、假装听（做出聆听的假象） 1 、听而不闻（不做任何努力去聆听）
csc2015 22
2、倾听的技巧
用积极态度倾听对方讲话 不要以自我为中心 不要有预设立场 边听边沟通 不要随便打断别人的话题 要适时进行必要的提问或回应，引导对方 讲下去。
诊室 候诊 接诊
药房 治疗 离开
患者怎样地离开
患者如何地来
csc2015
4
某医院在调查中发现：患者因服务态度差、沟通不
够引起的投诉占62.5%；历年累积的8件医疗纠纷诉
讼中，有一半以上是因医生解释不到位造成的；患
者反映的意见也一多半是医护人员服务态度不好、 解释不耐心，不知道病情、不知道检查、不知道用 药等。患者反映：“医院医疗水平高，就是看病等 了两三个小时，病情还没说完，医生已把药开好了
6
沟通的信息源
• 语言
口头语言VS 书面语言
• 非语言
肢体动作、距离、语气、语调、眼神、表情等
csc2015 7
沟 通 的 种 类
沟通
语言 口头 书面
非语言 声调 语气 肢体 动作 表情 眼神
csc2015
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沟通的原则
医患沟通培训PPT课件
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18
顾客期望理论对医院服务启示 二
提供高度个性化的服务：
不同的服务对象其期望值也不同，同 样的服务对不同的病人会产生不同的满 意程度。
没有绝对相同的两个病人。
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19
顾客期望理论对医院服务启示 三
有效降低顾客的期望值
一个医院想始终提供超出期望值的服务 是非常困难的。
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12
三、医患沟通的基本内容
疾病诊断、治疗方案及措施 重要检查的目的及结果 患者的病情及预后 诊治严重后果药物不良反应 术式、并发症及防范措施 医疗药费情况
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13
医患沟通的基本方式
新入院者预防为主 →针对性沟通；
期望值高、挑剔者 →科室、部门参与；
3.“能换个经验丰富的大夫吗？”选择率为 14.66%
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26
沟通者的誓言：
无论我是否同意你的观点，我都将尊重 你，给予你说出它的权利，并且以你的 观点去理解它，同时将我的观点更有效 地与你交换。
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27
良好的医患关系是保证医疗服务高质量 的基础，
而医患沟通是建立良好医患关系的前提
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10
医疗是最富有人性色彩的服务。病人就
医，是生命中最脆弱的时刻。此时此刻， 病人最渴求的是人性的温暖，最能赢得 病人心的是人文关怀。
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现代医学发展到了必须充分重视医学人 文的时刻．医学的本源在于对人的关怀， 临床医师对医学知识和技能掌握得再好， 如果对病人没有爱心，不会关心病人， 不懂病人的心理，甚至不能掌握如何与 病人对话，也难以成为一名合格的医 生．
医患沟通技巧培训教材(共 31张PPT)
激励学生学习的名言格言 220、每一个成功者都有一个开始。勇于开始，才能找到成功的路。 221、世界会向那些有目标和远见的人让路（冯两努——香港著名推销商） 222、绊脚石乃是进身之阶。 223、销售世界上第一号的产品——不是汽车，而是自己。在你成功地把自己推销给别人之前，你必须百分之百的把自己推销给自己。 224、即使爬到最高的山上，一次也只能脚踏实地地迈一步。 225、积极思考造成积极人生，消极思考造成消极人生。 226、人之所以有一张嘴，而有两只耳朵，原因是听的要比说的多一倍。 227、别想一下造出大海，必须先由小河川开始。 228、有事者，事竟成；破釜沉舟，百二秦关终归楚；苦心人，天不负；卧薪尝胆，三千越甲可吞吴。 229、以诚感人者，人亦诚而应。 230、积极的人在每一次忧患中都看到一个机会，而消极的人则在每个机会都看到某种忧患。 231、出门走好路，出口说好话，出手做好事。 232、旁观者的姓名永远爬不到比赛的计分板上。 233、怠惰是贫穷的制造厂。 234、莫找借口失败，只找理由成功。（不为失败找理由，要为成功找方法） 235、如果我们想要更多的玫瑰花，就必须种植更多的玫瑰树。 236、伟人之所以伟大，是因为他与别人共处逆境时，别人失去了信心，他却下决心实现自己的目标。 237、世上没有绝望的处境，只有对处境绝望的人。 238、回避现实的人，未来将更不理想。 239、当你感到悲哀痛苦时，最好是去学些什么东西。学习会使你永远立于不败之地。 240、伟人所达到并保持着的高处，并不是一飞就到的，而是他们在同伴们都睡着的时候，一步步艰辛地向上爬 241、世界上那些最容易的事情中，拖延时间最不费力。 242、坚韧是成功的一大要素，只要在门上敲得够久、够大声，终会把人唤醒的。 243、人之所以能，是相信能。 244、没有口水与汗水，就没有成功的泪水。 245、一个有信念者所开发出的力量，大于99个只有兴趣者。 246、环境不会改变，解决之道在于改变自己。 247、两粒种子，一片森林。 248、每一发奋努力的背后，必有加倍的赏赐。 249、如果你希望成功，以恒心为良友，以经验为参谋，以小心为兄弟，以希望为哨兵。 250、大多数人想要改造这个世界，但却罕有人想改造自己。
内科医患沟通培训课件(PPT 50页)
内科疾病的特征 内科病人的身心特点 内科医生的沟通方式 内科医患沟通趋势
沟通方法
一．宽松气氛 二．认真投入 三．处理沉默 四．正确引导 五．信息准确 六．不评他人诊疗 七．避免过多术语
一、营造宽松会谈气氛
仪表整洁、态度亲切 安静的诊疗环境，避免闲杂人员进出
自我形象检查
男医生
头发 短而端正？整洁？
案例２ －诊疗概况
患者因不明原因发热，乏力，纳差来院诊治。患者入 院前两周总是有不明原因发低热，乏力，食欲差，头 痛、关节酸痛等症状。自认为是感冒，未予重视，自 服感冒药，疗效欠佳，近来症状加重，活动后气促， 恶心呕吐而来院求治
体检：颈部淋巴结成串肿大，肝脾肿大 血常规：WBC增多，RBC、PLT降低
素释放
•大气污染、吸烟
•新发传染病、艾滋病、结核病、器官移植、抗菌 呼 药物滥用 吸 •吸入性变应原：宠物、动物皮毛、螨虫、空调的
真菌、花粉、食品添加剂
•社会老龄化
•饮食不当：西方化、、高脂、腌制、不卫生
消 化
•酗酒
•压力
讨论
案例1-病人概要
李某，男，43岁，驾驶员，汉族，爱人下岗 ，一女儿上中学，家庭经济较差，患者平时 工作较累，生活没有规律，不酗酒。
病人术后，责任医生积极与病人家属沟通，交待病情，详 细向病人家属解释病人可能出现的情况及针对性和应急治 疗措施。患者病情稳定后，又详细向患者及其家属宣教此 病的注意事项，让患者对自身病情有了充分的了解，懂得 了平时应如何行为，让病人感到了安全，感到了医务人员 的可信。
案例２-病人概要
张某，男，19岁，白血病，汉族 ，大学生，家庭经济情况一般。
案例２ －患者心理和表现
否认：当病人得知自已的诊断时，他断然不能接 受从一个青春焕发的大学生变成一个肿瘤病人的 现实，从而表现出震惊和拒不接受接受该诊断。
医患沟通技巧ppt演示课件
01医患沟通概述Chapter医患沟通的定义与重要性定义重要性医患沟通的基本原则尊重原则同理心原则清晰原则倾听原则医患沟通中的常见问题与挑战问题挑战02医患沟通技巧之倾听与表达Chapter保持开放心态观察非言语信息确认理解030201有效倾听：理解患者需求与情感清晰表达：传递准确医疗信息使用简洁明了的语言避免使用医学术语或过于专业的词汇，用通俗易懂的语言解释病情和治疗方案。
保持耐心和热情对患者的问题和疑虑给予耐心解答，保持热情和友好的态度。
提供书面材料对于重要的医疗信息，可以提供书面材料供患者参考。
同理心回应：建立信任与共鸣表达关心和理解鼓励患者表达情感建立共同目标03医患沟通技巧之问诊与告知Chapter问诊技巧：引导患者详细描述症状倾听与理解开放式提问积极倾听患者的陈述，理解他们的感受和需求，不打断或过早做出判断。
澄清与确认提供信息向患者提供足够的信息，包括疾病的性质、治疗的目的和预期效果，以及可能的风险和并发症。
清晰明了使用简单易懂的语言解释诊断结果、治疗方案和潜在风险，避免使用专业术语或复杂的词汇。
鼓励提问鼓励患者提出问题，确保他们对诊断和治疗方案有充分的理解，同时解答他们的疑虑和担忧。
告知策略：解释诊断、治疗及风险共享决策：尊重患者意见，共同制定方案探讨选项01了解患者偏好02共同决策0304医患沟通技巧之情绪管理与心理支持Chapter识别患者情绪：关注情感变化，提供安慰情绪调节：帮助患者缓解焦虑、恐惧等情绪肯定患者的努力和进步，增强其自信心。
提供专业建议和指导，帮助患者更好地应对疾病和治疗。
鼓励家属和朋友给予患者关心和支持，形成良好的社会支持系统。
心理支持：提供鼓励、安慰及建议，增强信心05医患沟通技巧在特殊场景中的应用Chapter急诊室沟通：快速、准确地评估与处理迅速了解病情通过简洁明了的询问，快速掌握患者的主诉、病史和关键症状。
有效沟通在紧张的时间压力下，保持冷静，用清晰、准确的语言与患者和家属沟通。
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内科病人特点
一、情绪变化较大 病程长、见效慢、常反复→
情绪 过分关注机体感受，一旦受
到消极暗示→迅速出现抑郁 心境，悲观厌世
病人特点
二、多伴有心理社会问题
医保、经济→有效治疗无法开展 因病影响到家庭生活， 夫妻关系，学习工作等
病人特点
三、 易伴有人格的改变
长期的疾病折磨→人格变化 表现：动作迟缓、情感脆弱、谨小慎微、被 动依赖、敏感多疑，自我中心等
病案1-诊疗概况
患者因上消化道大出血急诊来院，诊为肝硬化、门脉高压 症。到医院后，病人及家人非常紧张，首诊医生据病人的 病史及临床情况考虑为药物性肝硬化而致门脉高压出血， 并责怪病人随随便便服药，指责基层医院医生没有向病人 交待好抗结核的副作用，并让病人作B超及X线检查，以排 除肺部疾病所致出血。同时予以止血、输液治疗。在行B 超检查过程中，病人再次出现呕血，病人及家属在这一过 程中颇多微词，表现出态度不好和不甚配合，后经外科急 诊手术，病人情况好转。
患者心态
医务人员心态
求医心切，期望值高 高度自我，要多关心 医疗费用不能太高 希望被尊重权利 认为医生不负责任
患者不懂，听医生话 患者太多，没时间解释 小病司空见惯，患者大惊小怪 患者无理提出费用过高问题 忙，风险大，收入低，委屈 保护自己，不积极突破施救
医患关系紧张的表现
患者防范
内 •节奏快：长期紧张→神经、免疫紊乱
泌 •老龄化、健康知识的缺乏
•环境污染：食品添加剂、外源性激素
神 经
•老龄化 •生活方式：运动少、吸烟、酗酒、高脂高盐饮食 •压力
讨论
案例1-病人概要
李某，男，43岁，驾驶员，汉族，爱人下岗， 一女儿上中学，家庭经济较差，患者平时工 作较累，生活没有规律，不酗酒。
把握重点，澄清疑问 不要勉强，但如确系
必需的资料，说明情 况核，实消技巧除顾虑
1、复述：不加判断地重复叙述对方的谈话。 2、意述：用不同词句复述对方谈话。 3、澄清：弄清一些模棱两可，含糊不清的词语。 4、小结：简单总结对方谈话的内容。
五、避免过多专业性术语
用词：科学、通俗易懂 据患者的文化及教育背景→调整
厦门大学附属中山医院
岳
蓓
研究：77.78﹪患者希望每日与医务人员交谈一次 86.9 ﹪患者的沟通的内容与疾病有关
调查：30.0 ﹪医务人员缺乏有效沟通技巧； 83.3 ﹪医务人员对沟通方式不了解； 33.3 ﹪医务人员认为对患者及家属提出的不合
理要求、对疑虑过重、爱唠叨的患者应不加理睬
医患关系紧张的表现
•大气污染、吸烟
呼 •新发传染病、艾滋病、结核病、器官移植、抗菌药物滥用 吸 •吸入性变应原：宠物、动物皮毛、螨虫、空调的真菌、花粉、食品添加剂
•社会老龄化
消 化
•饮食不当：西方化、、高脂、腌制、不卫生 •酗酒 •压力
肾 脏
•经济负担重 •压力 •生活质量下降：透析、饮食的限制→营养不良、贫血
•生活方式：高热量精细饮食、运动少→肥胖
胡须 干净？
鼻孔 鼻毛露出？有污垢？ 领带 颜色花纹过耀眼？
制服
干净挺括？穿前熨烫？ 扣子扣好？
衬衫
颜色和花纹合适？ 穿前熨烫？
袖口 干净？
袜子 深色？
皮鞋
颜色合适吗？ 擦拭干净？
裤子
膝盖部分突起？ 有斑迹？
手和 手干净？ 指甲 指甲剪短并清洁？
自我形象检查
女 医 生（护士）
头发 经常整理？遮脸？
如：对病人不做解释，只预示恶果
怎么病得这个样子才来医院看病？ 打吊针，莫乱动，否则药漏出来，皮
有没有医搞务错人，下员班语才言来 的禁忌
肤烂了，我可不负责。
小儿拉指肚子责肯：定责是怪在家病里人吃或了不家干属净的东西你！不愿抽血，后果自负！ 如你要有压意见制，：就病出人院 有意见或要求不如 你能：要挖提再苦多爱喝喝一酒点的，肝肝炎炎病会人好得快些
你有意威见，胁到：院威长胁那里迫提使也病没有人用屈！服 看你这徳性，难怪你得肝癌
你这病没事
在我这挖儿看苦，：包尖你酸的病刻能薄好的话讥笑别人 您这病谩，我骂看：不出了言，估不计逊别，人也够戗 怎这么家到医讽现院在怎刺才么:用来搞的含蓄的话指责或嘲 这结讽果别不准人，或用比喻、夸张的
如 乡巴佬，真不懂味！ 老家伙、混蛋 蠢、离谱 有无搞错、没素质
鼻 孔 是否有污垢
化妆 过浓？
护士帽 端正、干净？
耳朵 耳饰合适吗？
手和 手干净？ 指甲 指甲油颜色
衬衫
颜色、款式和外衣协 调吗
护士服
拉链异常？ 纽扣掉落？
护士鞋
跟高吗？ 很响？
丝袜
颜色合适吗？ 有漏洞吗？
袖口 干净？穿前熨烫？
二、认真投入地谈话
注意力，倾听 保持目光接触 作出应答反应
如：
病人特点
四、复杂的心理变化
否认心理 恐惧心理 孤独心理 敏感心理
心理特点
心脏
焦虑 √
抑郁 √
紧张 √
恐惧
自卑 悲观
多疑 多虑
烦躁 敏感
抵触
呼吸 √
√
√
√
消化
脏 √
√
√
√
√
内泌 √
√
√
√
√
神经 √
√
√
√
√
√
社会因素
心 •生活方式：运动少、吸烟、酗酒、高脂高盐饮食 脏 •压力（外界和心理）→负面情绪和行为；应激激素释放
他怎手么法这样对处别理人的行为进行批评、如，
嘲笑。
农药中毒病人询问什么是阿托品化， 医生头一扬，说“什么感觉，就是初恋
大包大揽、失言
的感觉，脸红红的，心跳快快的。
对一外伤不愿意脱换裤子的病人说：
你都几十岁了有什么不好意思”
案例
三、正确引导会谈方向
倾听 有效提问：开放性
案例
四、力求信息准确可靠
内科疾病的特征 内科病人的身心特点 内科医生的沟通方式 内科医患沟通趋势
沟通方法
一．宽松气氛 二．认真投入 三．处理沉默 四．正确引导 五．信息准确 六．不评他人诊疗 七．避免过多术语
一、营造宽松会谈气氛
仪表整洁、态度亲切 安静的诊疗环境，避免闲杂人员进出
自我形象检查
男医生
头发 短而端正？整洁？
医生戒备
录音、录相 笔记、偷复病历 隐满病情 多处就诊或暗请
会诊
得过且过 明哲保身 能推就推 不讲真话 不敢真心交流
内科疾病的特征 内科病人的身心特点 内科医生的会谈方式 内科医患沟通趋势
内科疾病的特征
病程长，常反复 病情复杂，不典型 疗效慢，长期用药 生活方式相关↑ 多种疾病并存 身心疾病增多 早期干预→改变疾病的自然经过