GRO-----全套培训资料

GRO-----培训资料

GRO岗位职责——————————————————————2—4页GRO工作流程—————————————————————5---16页GROVIP接待流程———————————————————-17—19页GRO 个性化培训资料—————————————————--20--21页GRO 介绍酒店、房间设施设备————————————————22页GRO特色服务项目———————————————————23—25页

GRO岗位职责

GRO的工作重要是确保客人得到流畅有效地高标准服务协调相关部门让客人的要求得到满足和提供专业的服务包括与前台接待和前台经理良好地合作以确保每天的正常运作。

GRO岗位职责：

1、负责酒店VIP房间的欢迎信、引领VIP客人入住、退房并介绍房间设备使用情况。

2、及时处理客人投诉问题，调查并收集客人意见。

3、及时为客人提供行李服务。

4、掌握酒店产品知识、及酒店服务项目。

5、记录、跟踪当天发生的重要事件及跟办情况。

6、随时检查对客服务用品是否到位。

7、随时检查对客服务设施使用情况。

8、客人入住引领、客人退房引领。

9、为客人介绍酒店设施使用、房间布局及设备使用。

10、熟悉前台内部操作，及时掌握最新房态情况。

11、负责客人物品的认领、物品寄存、发放登记工作。

12、客人抵达酒店用专业敏锐的服务意识为客人提供个性化服务。

GRO早班岗位职责：（8:00-16:00）

1、查看交接本，并盘点岗位物品，签字确认。

2、负责酒店VIP房间的欢迎信、引领VIP客人入住、退房并介绍房间设备使用情况。

3、及时处理客人投诉问题，调查并收集客人意见。

4、及时为客人提供行李服务。

5、掌握酒店产品知识、及酒店服务项目。

6、记录、跟踪上班次发生的重要事件并及时跟办。

7、随时检查对客服务用品是否到位并及时添加。

8、随时检查对客服务设施使用情况。

9、客人入住引领、客人退房引领。

10、为客人介绍酒店设施使用、房间布局及设备使用。

11、熟悉前台内部操作，及时掌握最新房态情况。

12、负责客人物品的认领、物品寄存、发放登记工作。

13、客人抵达酒店用专业敏锐的服务意识为客人提供个性化服务。

14、记录当天参观房房号，请前台接待将参观房房卡制作好，以备使用。

15、带领酒店的业内人士及客人参观酒店并介绍。

GRO早班岗位职责：（ 15:30-23:30）

1、查看交接本，并盘点岗位物品，签字确认。

2、负责酒店VIP房间的欢迎信、引领VIP客人入住、退房并介绍房间设备使用情况。

3、及时处理客人投诉问题，调查并收集客人意见。

4、及时为客人提供行李服务。

5、掌握酒店产品知识、及酒店服务项目。

6、记录、跟踪上班次发生的重要事件并及时跟办。

7、随时检查对客服务用品是否到位并及时添加。

8、随时检查对客服务设施使用情况。

9、客人入住引领、客人退房引领。

10、为客人介绍酒店设施使用、房间布局及设备使用。

11、熟悉前台内部操作，及时掌握最新房态情况。

12、负责客人物品的认领、物品寄存、发放登记工作。

13、客人抵达酒店用专业敏锐的服务意识为客人提供个性化服务。

14、记录当天参观房房号，请前台接待将参观房房卡制作好，以备使用。

15、带领酒店的业内人士及客人参观酒店并介绍，21:00后注销参观房房卡。

GRO的工作流程

早班（7:30—15:30）

7: 30：与夜班值班大堂交接班并阅读交班本，将经营日报、当日报纸送至各个部门办公室8：00：查阅并熟悉了解当天抵店和预离的客人信息，包括入住、离店的VIP客人、有过投诉记录的客人，当日入住团队、离店团队信息和中午宴会等信息。

8: 10：如有VIP客人需要总经理送行，提前通知总经理，了解客人的早餐信息，与管家联动密切关注客人的行踪，并及时通报给酒店相关岗点，做好有关迎送工作。

8: 30：根据当天的天气、客情及物品使用情况，准备对客所需物品（如雨天、雨伞、伞套机、一次性雨衣、香巾、茶水等）

8:40：大堂迎送客人，及时送上酒店的免费饮品及香巾，并提供酒店的特色服务给客人留下深刻的记忆，协助退房的客人提拿行李，叫车，及时的让客人填写宾客意见表.

10：00：询问客人在酒店的入住感受，留下美好印象的是哪里，不足的部分是哪里，并感谢客人的宝贵意见，详细记录在交接本。

11: 00：午饭时间

11: 30：在大堂做好对客服务和客人的沟通交流及时的解决客人的疑问，引领客人到总台办理入住手续，送客进房，介绍酒店相关经营项目、时间、房间设施使用情况，做好客房贴身管家相关联动服务。

12: 30：灵活冷静的处理突发的意外事件或宾客的投诉。

13: 00：检查下午大堂的布置，空调温度；

14: 00：大堂迎送客人，及时送上酒店的免费饮品及香巾，并提供酒店的特色服务给客人留下深刻的记忆，帮助客人解决困难，引领会议，住店客人上楼。

15: 30：记录交班并与下班次做好交接班。

晚班（15:00—22:30）

15:00：查阅并熟悉了解VIP客人的信息，包括入住、离店的VIP客人、有过投诉记录的客人、当天过生日的客人，在店会议、离店会议、和晚上宴会等信息。

15:20：大堂迎送客人，及时送上酒店的免费饮品，并提供酒店的特色服务给客人留下深刻

的记忆，引领客人到总台办理入住手续，送客进房，介绍酒店相关经营项目及时间，做好与

客房相关联动服务。

16:00：根据大堂巡查路线对大堂区域进行巡查，发现问题及时予以调整改进。

16:40：根据客人情况提供酒店特色服务，让客人有宾至如归的感动，并让客人成为酒店的

回头客。

17:00：晚餐时间

17:30：大堂引领用餐、住店客人上楼送并及时巧妙的添加酒店的特色服务，让客人有未曾

想到，及时做到的惊喜。

19:00：大堂客人迎来送往时，GRO要做到眼观六路，耳听八方，在客人最需要时，及时的

出现并给客人提供服务，在细心的基础上体现酒店的精心。

20:00：大堂迎送用餐结束客人离店，维持大堂秩序。

21:00：客人入住，引领住店客人上楼，送客进房并介绍酒店设施使用情况，并祝客人晚安。22:00：将处理的工作事项记录在巡查日志上，并对需要跟踪的事情与夜班经理交接。

GRO 工作流程