游客个别要求的处理

二、原则
• 1、努力满足需要的原则（基本原则） • 2、认真倾听、耐心解释的原则（基本功） • 3、尊重游客，不卑不亢的原则（行为原则）
第二节 游客生活方面 个别要求的处理
一、餐饮要求的处理
• (一)特殊要求 • 要求：游客往往由于宗教信仰、生活习惯、身 体状况等原因提出饮食方面的特殊要求。如不吃 荤，不吃油腻、辛辣食品，不吃猪肉或其他肉食， 甚至不吃盐、糖等。 • 处理方法：认真落实，尽量满足。 • 旅游协议书中有规定的，接待社须早作安排，不 折不扣地兑现。 • 旅游团抵达后才提出的，地陪可与餐厅联系，在 可能的情况下尽量满足；如确有困难，可协助其 自行解决。
(二)换餐要求
• 要求：将中餐换成西餐，便餐换成风味餐等。 • 处理方法：积极协助，费用自理。 • 旅游团在用餐前3小时提出换餐要求，地陪要尽 量与餐厅联系，但事先要讲清，换妥之后差价 由旅游者自付；若接近用餐时游客提出换餐， 一般不应接受要求，但导游人员要做好解释工 作；若游客仍坚持换餐，导游人员可建议他们 自己点菜，费用自理并告知原餐费不退。游客 加菜、加饮料的要求可以满足，但费用自理。
(四)购买古玩或仿古艺术品要求
• 要求：海外游客希望购买古玩或仿古艺术品。 处理方法：导游人员应带其到文物商店购买， 并及时提醒其保存发票，不要将物品上的火 漆印(如有的话)去掉，以便海关查验。游客 在地摊上选购古玩，导游人员应劝阻，并告 知我国海关规定：携带我国出口的文物(包括 古旧图书、字画等)，应向海关递交中国文物 管理部门的鉴定证明，否则不准携出，而地 摊无法为其提供这种证明。若发现个别游客 有走私文物的可疑行为，导游人员须及时报 告有关部门。
四、文娱活动要求的处理Fra bibliotek• (一)计划内的要求
计划内的文娱活动一般在协议书内有明确规定，若无明文 规定，导游人员应当事先与游客商量，然后再安排。 要求：旅行社已安排文艺演出后，游客要观看另一演出。 处理方法：若时间许可又有可能调换时，可请旅行社调换； 如无法安排，导游人员要耐心解释，并明确告知票已订好， 不能退换，请游客谅解；游客若坚持要求观看别的演出， 导游人员可予协助，但费用自理。 部分游客要求观看别的演出，处理方法同上。若游客分路 观看文艺演出，在交通方面导游人员可作如下处理：如两 个演出点在同一线路，导游人员要与司机商量，尽量为少 数游客提供方便；若不同路，则应为他们安排车辆，但车 费自理。
实训（1）
• 分为四组，分别演示对游客在餐饮、住房、 购物、文娱活动的不同要求的处理方法
第三节 游客自由活动要求的处理（1）
一、一般情况下的要求
• （一）旅游团中有的游客已多次游览过某 地或景点，因而希望不随团活动 • （二）到达游览点后，个别游客希望不按 规定的线路游览而希望自由游览或摄影 • （三）晚上无活动安排，游客要求自由活 动
(五)自费品尝风味要求
• 要求：外出自费品尝风味。 • 处理方法：积极协助，尽量满足。 • 导游人员应予以协助，与有关餐厅联系订餐； 风味餐订妥后旅游团又想不去，导游人员应劝 他们在约定时间前往餐厅，并说明若不去用餐 须赔偿餐厅的损失（离用餐时间越近，交付的 损失费越多）。
(六)推迟晚餐时间要求
• 3、对古画、仿古艺术品等出境，中国海关有明 确规定，与旅游者相关的主要有那些规定（ ） • A在商店购买的，凭发票放行 • B不准托运，必须随身携带出境 • C古画等文物一概不准出境 • D朋友送的，按文物部门的鉴定书处理 • 4、旅游者要求代为购买贵重地毯，导游人员正 确态度( ) • A欣然接受 B婉言拒绝 • C游客坚持，经领导批准后方可接受委托 • D购买、托运手续要完备
• 两天后，该团离开H市之前，格林夫妇委托小王 代为订购同样款式的地毯一条，并留下1500美 元作为购买和托运费用。小王本着“宾客至上” 原则，当即允诺下来。格林夫人十分感激，并说 “朋友送我们一幅古画，但画轴太长，不便携带。 你能替我们将画和地毯一起托运吗？”小王建议： “画放在地毯里托运容易弄脏和损坏，还是随身 携带比较好。”格林夫人认为很有道理，称赞他 考虑周到，服务热情，然后满意离去。 • 送走旅游团后，小王即与地毯厂联系并办理了购 买和托运地毯事宜，并将发票、托运单和350美 元托运手续费收据寄给格林夫妇。
第十一章 游客个别要求的处理
第一节 游客个别要求处理的原则（1）
一、概念
• 游客的个别要求：是指在旅游团到达旅游目的地 后的旅游过程中，个别游客或少数游客因旅游生 活上的特殊需要临时提出的要求。游客的个别要 求是相对于旅游团共同要求而言的。 • 游客的个别要求一般分为三种： • 合理的要求，经过努力可以满足（合理可能） • 具有合理性的要求，但难以满足（合理不可能） • 不合理的要求，不能满足（不合理不可能）
(五)购买中药材、中成药要求
• 要求：海外游客希望购买中药材、中成药。 • 处理方法：导游人员应告知我国海关的规定： 进境旅客出境时携带用外汇购买的、数量合 理的中药材、中成药，需向海关交验盖有国 家外汇管理局统一印制的“外汇购买专用 章’’的发货票，超出自用合理数量范围的 不准带出(前往国外的，总值限人民币300元； 前往港、澳地区的，总值限人民币150元)。
(二)退换商品要求
• 要求：游客购物后，尤其是导游人员带领 团队购物后发现是残次品、计价有误或对 物品不满意，要求导游帮其退换。 • 处理方法：导游人员不得敷衍搪塞或推托 不管，而应积极协助，必要时陪同前往。
(三)再去商店购物要求
• 要求：游客在商店相中某一(贵重)商品犹 豫未购，回饭店后又要求导游人员协助其 购买。 • 处理方法：只要时间许可，导游人员可 写个便条(上写商品名称和请售货员协助 之类的话)，让其租车前往商店购买，也 可陪同前往。
• 【案例分析】美国ABC旅游团一行18人 参观某地毯厂后乘车返回饭店。途中， 旅游团成员格林先生对地陪小王说： “我刚才看中一条地毯，但没拿定主意。 现在跟太太商量后，决定购买。你能让 司机送我们回去吗？”小王欣然应允， 并立即让司机驱车返回地毯厂。在地毯 厂，格林夫妇以1000美元买下地毯。但 当店方为包装时，格林夫妇发现地毯有 瑕疵，于是决定不买。
三、购物要求的处理
(一)单独外出购物要求
• 要求：游客要求单独外出购物。 • 处理方法：导游人员要予以协助，并当好参 谋，如建议其去哪家商场购物，为其安排出 租车并写便条让其带上(条上写明商店名称、 地址和饭店名称)，条件允许时或者必要时 可陪同购物等。但在旅游团快离开本地时， 导游人员要劝阻游客尽量不要单独外出购物。
(四)住单间要求
• 要求：住双人间的游客要求住单人间。 • 处理方法：如饭店有空房可予以满足，但房 费自理。同屋游客因闹矛盾或生活习惯不同 而要求住单人间时，导游人员应请领队调解 或在内部调配；若调解、调配不成，饭店有 空房可满足其要求，但导游人员须事先说明 房费由游客自理(一般是谁提出住单人间谁付 房费)。
• 要求：游客因生活习惯或其他原因要求推迟 晚餐时间。 • 处理方法：耐心解释，尽量满足。 • 导游人员可与餐厅联系，视餐厅的具体情况 处理。一般情况下，导游人员要向旅游团说 明餐厅有固定的用餐时间，过时用餐需游客 自行另付服务费。若旅游团同意付费，可满 足其要求。
（七）不愿随团用餐
• 要求：游客因某些原因，如生病、访友、 疲劳不愿随团用餐 • 处理方法：同意要求，餐费不退。 • 旅游者因自身原因提出的不愿随团用餐 的要求，地陪应同意其要求，但必须告 知餐费是不退的。
二、住房要求的处理
• (一)调换房间要求
• 要求：客房内有蟑螂、臭虫、老鼠等，游客 要求换房。 • 处理方法：应满足其要求，必要时应调换饭 店。客房内设备，尤其是房间卫生达不到清 洁标准应立即打扫、消毒。游客要求调换不 同朝向的同一标准客房，若饭店有空房，可 适当予以满足，或请领队在内部调配；无法 满足时，应耐心解释，并向游客致歉。
三、中途退团或延长旅游期的处理
• （一）中途退团的要求 • 1、客观原因：患病、急事等。 • 满足要求，综合服务费视情况部分退还或不予 退还 • 2、主观原因：个别要求得不到满足而提出退团。 • 和领队说服、弥补、解释、同意、费用不退 • 3、外国游客，退团，协助办理手续
• （一）探视亲友的要求 • 协助联系 • （二）海外游客要求回见中国同行洽谈业 务、联系工作、捐款捐物等活动 • 向旅行社汇报、积极协助、不参加回见、 没有翻译义务。 • （三）亲友随团活动的要求 • 征得领队和其他游客的同意、与旅行社 联系、缴纳费用
二、转递物品要求的处理
• • • •
1、婉言拒绝 2、重要物品、手续完备（导游员执行） 3、外国游客的要求，请示领导（旅行社执行） 4、若是食品，一定拒绝
• • • • • •
• • • •
1、这个案例涉及到那些方面的问题？ A地毯和古画的托运问题 B要求去购买相中的物品 C要求地陪代为购买、托运希望购买的物品 D古画等文物的处理原则 2、旅游团返回饭店途中，格林夫妇要求旅游车折回 地毯厂购买他们相中的地毯，地陪满足他们的要求， 这样做对吗？ A对，应该满足旅游者的要求 B不对，旅游车折返须经领队及其他游客的同意 C不对，应回饭店后让格林夫妇乘出租车去地毯厂 D对，中途折回比回饭店后返回路近、省钱
(二)计划外的要求
• 要求：游客提出自费观看文艺演出或增加某种娱 乐活动。 • 处理方法：导游人员一般应予以协助，如帮助购 买门票、要出租车等，通常不陪同前往。游客要 求去大型娱乐场所或情况复杂的场所，须提醒游 客注意安全，必要时应陪同前往。
• (三)不健康要求
• 要求：游客要求去不健康的娱乐场所和过不正常 的夜生活。 • 处理方法：导游人员应断然拒绝并介绍中国的传 统和道德观念，严肃指出不健康的娱乐活动和不 正常的夜生活在中国是禁止的、是违法的。
(六)代为托运物品要求
• 要求：托运大件或暂时不能携带的物品。 • 处理方法：导游人员可告知游客外汇商店一般 经营托运业务；若商店无托运业务，导游人员要 协助游客办理托运手续。 • 在商店无货时，对游客让导游人员代购并托运商 品的请求，导游人员一般应予婉拒；实在推托不 掉时，导游人员要请示领导，一旦接受了游客的 委托，导游人员应在领导指示下认真办理委托事 宜；收取足够的钱款，余额、发票、托运单及托 运费收据在事后由旅行社寄给委托人。旅行社保 存复印件以备查验。
(二)提高客房标准要求
• 要求：游客要求住高于合同规定标准的房 间。 • 处理方法：如饭店有空房即可予以满足， 但导游人员事先应告知游客要交付退房损 失费和房费差价。
（三）游客发现所住客房低于协议标准
• 要求：按协议标准住房。 • 处理方法：团队游客到一地旅游时，享受什 么星级的住房在旅游协议书中有明确规定， 甚至在什么城市下榻于哪家饭店都写的清清 楚楚。所以，接待社向旅游团提供的客房即 使符合标准，但若用同星级的其他饭店替代 协议中标明的的饭店，游客也会不满意。若 提供的客房低于标准，游客更会有意见，旅 行社必须负责予以调换，确有困难须说明原 因，并提出补偿条件。
(三)单独用餐要求
• 要求：个别游客由于旅游团的内部矛盾或其 他原因，要求单独用餐时。 • 处理方法：满足要求，费用自理。 • 导游人员要耐心解释，并告诉领队请其调解； 如游客坚持，导游人员可协助其与餐厅联系， 但餐费自理，并告知综合服务费不退。
(四)客房内用餐要求
• 要求：在客房用餐。 • 处理方法：落实情况，酌情处理。 • 因游客生病，导游人员与饭店服务员应主动将 饭菜端进游客的房间以示关怀。若是健康的游 客希望在客房用餐，如果餐厅能提供此项服务， 可满足游客的要求，但须告知服务费自理（由 于饭店的星级不同，有些饭店是免费提供送餐 服务，有些饭店要按餐费的15％——30％收取 服务费）。
二、需劝阻的要求
• （一）影响旅游团活动计划顺利进行的要求 • 离开本地时要自由活动或到闹市区购物 • （二）明显存在安全问题的要求 • （三）游河湖时，游客提出希望划船或在非游 泳区游泳的要求 • （四）游客要求去不对外开放地区、机构参观 游览的要求
第四节 游客其他要求的处理
一、探视亲友、亲友随团活动要求的处理