提高我国酒店餐饮服务质量的对策研究

析酒店餐饮服务面临问题的基础上，对提高酒店餐饮服务的策略进行探讨。
【关键词】酒店 餐饮部 服务质量
【中图分类】F592
【文献标识码】A
【文章编号】1672 － 8777（ 2014） 06 － 0097 － 02
经过 二 十 几 年 的 努 力，目 前 全 国 星 级 酒 店 已 经 达 到 了 13000 家，加上没有星的酒店更是不计其数。高星级酒店的发 展是一种市场 趋 势，同 时 也 是 一 种 市 场 需 求。 我 国 饭 店 的 服 务质量有了质的飞跃。但是 2013 年，中国烹饪协会发布报告 显示，全国餐饮收入 25392 亿元，同比增长 9% ，增幅创 21 年 来最低值，但值得一提的是由于受“节俭风”影响，酒店餐饮收 入近年来首次出现负增长，同比降 1. 8% ，由于大众餐饮的价 位低、环境也好 的 大 众 餐 饮 渐 成 主 流。 那 么 酒 店 餐 饮 如 何 提 高自己的营业收入，如何保住多年来的地位，必然的选择就是 通过提高自己的服务质量来吸引顾客和留住顾客。文章在分 析现阶段酒店餐饮服务质量现状的基础上，从提升文化、加强 服务、通过创新管理等手段来提高酒店餐饮服务质量。
三、提高酒店服务质量的策略
（ 一） 充分认识提升餐饮服务质量的重要性和急迫性 我国二三线城市的中高档酒店林立，竞争非常激烈，集中 到一点就是竞 争 服 务。酒 店 餐 饮 部 门 实 质 就 是 出 售 服 务，服 务水平的高低直接关联到酒店餐饮部的生死存亡。经营管理 就是去兜销服 务。毕 竟 客 人 是 住 在 酒 店 的，去 外 面 吃 还 更 不 方便，如果餐饮部能提供好的服务，肯定是客人第一选择。但 是酒店餐饮目前 的 服 务 水 平 大 多 仍 停 留 在 被 动 销 售 阶 段 ，等 客人提出要求，才被动地提供服务，与“金钥匙”和“皇家服务” 水准的差距还很大。所以，酒店必须充分认识到这一点，意识 到主动服务的重 要 性 和 急 迫 性，从 思 想 上 认 识，端 正 态 度，为 酒店餐饮做出贡献，不至于酒店的客人流失，同事还能吸引外 部的人来酒店吃饭。 （ 二） 高品质服务需要高素质人才 随着经济的发展，劳动力市场的资源越来越紧缺，作为劳 动密集型行业的酒店业，对于用工的要求也越来越高，一方面 酒店需要提升品 质，另 一 方 面 需 要 提 高 酒 店 餐 饮 从 业 人 员 的 自身素质。只有依 靠 高 素 质 的 人 才，酒 店 餐 饮 企 业 才 能 达 到 更高的品质，进 而 提 升 服 务 质 量。比 如 说 餐 饮 员 工 的 服 务 态 度、服务技能、效率 到 位、细 节 到 位 都 会 营 销 到 客 人 的 就 餐 质 量。所以酒店从选才到育才，从育才到留才，再到高端对话都
二、酒店餐饮服务质量存在的问题分 析
（ 一） 酒店餐饮服务员抓不住顾客需求心理 在整个服务过程中，顾客参与整个服务过程，百分百的服 务并不能换来百分百顾客的半分百满意，当客人因为情绪、意 外情况、即时需求 等 原 因，需 要 一 个 不 被 干 扰 的 空 间，然 而 服 务员仍然按照服 务 流 程 规 定，机 械 的 为 客 人 提 供 有 可 能 干 扰 客人的服务项目，这 就 是 服 务 员 没 有 充 分 理 解 顾 客 的 心 理 需 求。就顾客需求而言，无需求也是种需求。 （ 二） 酒店餐饮各部门之间协调不够 部门之间协调 不 畅，服 务 效 率 低。 主 要 体 现 在 各 部 门 之 间缺少交流，分工很明确。服务人员遇到了问题相互推诿，处 理不及时，服务效率低下，动作缓慢。比如说现在一个星级大 酒店的餐饮部分出还几个小部门，员工在服务过程中，大多都 是“任务式”服务，没有团队之间应有的合作主动性，而且各部 门之间信息协 调 不 畅 通。而 平 时 在 对 员 工 进 行 培 训，也 仅 仅 是对一些服务流 程 和 一 些 服 务 礼 仪 的 培 训 ，没 有 加 强 团 队 之
（ 三） 有利于酒店顾客满意和企业形象达到双赢 随着我国酒店业 竞 争 的 日 趋 激 烈，客 人 对 酒 店 服 务 质 量 的要求也越来越 高，酒 店 之 间 的 竞 争 则 更 多 地 体 现 在 服 务 质 量的竞争上。酒店业的根本目标就是为客人提供优质服务， 以满足客人的需求。然而酒店优质服务不仅仅是提高顾客的 满意度，而且随之提高餐饮部门乃至整个酒店的形象。反之， 服务质量差，消费者不满意，饭店信誉将随之不断下降。在市 场经济下，酒店的 形 象 是 酒 店 的 无 形 资 产，企 业 信 誉 越 高，形 象越好，其市场价值也越高。所以，优质的服务是顾客满意度 和企业形象达到双赢的基础。
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旅游市场
2014 年第 6 期 （ 总第 123 期）
提高我国酒店餐饮服务质量的对策研究
王小会 ( 郑州旅游职业ຫໍສະໝຸດ Baidu院 河南 郑州 450009)
【摘 要】服务质量的好坏，不仅影响客人的情绪，而且也关系到酒店餐饮部门的声誉和经济效益。尤其是近两年大众餐饮
的到来，使得酒店餐饮的经济效益有所下滑。如何突破酒店餐饮业的发展瓶颈显得尤为重要。文章从服务这一因素着手，在分
【收稿日期】2014 － 05 － 18 【作者简介】王小会( 1984 － ) ，女，河南驻马店新蔡人，郑州旅游职业学院助教，硕士研究生，研究方向: 酒店管理。
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间的合作意识，导致客人遇到问题大家都不是互相帮忙，而是 互相推诿，最终导致酒店餐饮服务质量不高，效益不好。
（ 三） 卫生工作不尽人意 餐饮卫生是餐饮 服 务 的 基 础，青 岛 花 园 大 酒 店 在 这 方 面 做的并不够好，需要加强的，因为服务操作过程中的清洁卫生 和餐后餐具的清洗卫生是客人用餐时最关注的，比如，客人经 常用来擦拭嘴、口的湿毛巾，在折叠、整理过程中，很多员工是 边打着手机或做 着 其 他 事 完 成 的，没 有 按 严 格 的 规 范 程 来 完 成工作，在酒杯 上 还 会 出 现 指 印 等 还 会 有 水 渍。 这 样 做 很 不 卫生，极容易造成病从口入，而且还影响到服务质量。 （ 四） 酒店餐饮员工整体素质偏低 目前酒店越来越多，尤其是高端酒店很多，但是除了管理 人员和前厅服务 人 员 文 化 素 质 要 求 高 一 点 外 ，基 层 员 工 的 整 体服务素质不高。尤其是餐饮服务员只要整体形象可以就可 以来酒店工作。主 要 体 现 在 服 务 人 员 服 务 态 度 生 硬，而 且 不 能主动的为客人提供服务，和客人沟通、交流的态度也往往是 随着自己的心情、性 格 而 时 高 时 低，而 且 员 工 的 学 历、素 质 均 偏低。这样被服务好的客人自然留下好印象； 可没被服务好 的客人就会对这家餐厅，甚至饭店形成不好的影响，进而影响 酒店的声誉。据一项调查数据显示，目前在餐饮人员结构中， 餐厅服务及管理人员占总比例的 52% 名，厨房厨师及管理人 员占 47% 。初中及以下学历约占总人数的 7l% ； 高中学历的 约占总人数的 24% ； 大专学历的占总人数的 4% ； 本科学历的 占总人数的 0. 3% 。可见，从业员工绝大多数来自于农村剩余 劳动力，年龄偏低，文化程度不高。没有经过正规培训就匆忙 上岗。学习氛围不 够 浓 厚，大 部 分 的 从 业 人 员 还 没 有 意 识 到 低学历所带来的困难。
【参考文献】 ［1］张秀玲 . 浅析餐饮服务质量管理相关问题［J］. 商场 现代化，2013，( 09) . ［2］李卫平 . 酒楼餐饮服务质量现状分析［J］. 现代企业 教育，2011，( 10) . ［3］陈玉杰 . 浅谈提高餐饮服务质量的方法［J］. 职业技 术，2011，( 02) . ［4］唐春玲 . 论如何提高小型酒店餐饮服务质量［J］. 旅 游纵览( 下半月) ，2013，( 10) . ［5］云斯琴 . 呼和浩特市酒店业服务质量存在的问题及 对策［J］. 内蒙古科技与经济，2014，( 04) . ［6］周海玲 . 浅谈旅游饭店餐饮服务质量的提升［J］. 科 技致富向导，2012，( 10) . ［7］钱丽娟 . 餐饮经营与管理［M］. 北京: 清华大学出版 社，2012.
一、优质服务对酒店餐饮的重要性
（ 一） 餐饮服务质量具有一定的经济效益 宾客是酒店早已大的财富来源。只有优质的服务才会留 住以至于吸引 更 多 的 客 源，获 得 更 多 财 富。 随 着 社 会 经 济 的 发展，由于买方市 场 的 出 现，竞 争 机 制 的 形 成，众 多 企 业 已 经 感觉到了经营的 难 度，服 务 质 量 和 企 业 的 经 济 利 益 程 正 相 关 联系，显示了酒 店 的 经 营 依 存 于 餐 饮 服 务 中 的 特 性 。 经 营 者 必须用公有制的策略，去争取客源。以此，餐饮服务质量的高 低直接影响到酒店的经济来源。 （ 二） 餐饮服务有利于降低耗费 一般而言，凡能够创造优质产品的员工，不仅技术水平高 而且责任心强，由于每个人就能出色的，尽职尽责的完成他的 本职工作，对待工作一丝不苟，精益求精，人尽其职，所以饭店 就可以发挥员工的最大价值，降低员工的人数，这样不但可以 最大程度地创造优质的产品，还能创造较高的生产率，使饭店 的成本降低，创造更大的经济效益。
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必须认真对待。酒店必须制定一系列的保障措施来保证人才 的发展和成长。
（ 三） 实行创新管理 人们对服务质量 的 要 求 越 来 越 高，于 是 催 生 了 许 多 提 高 服务质量的新方法，而且取得很好效果。同时，酒店餐饮行业 是一种实践性非 常 强 的 服 务 行 业，同 时 也 是 最 讲 究 细 节 服 务 的行业。服务质量 的 提 高，最 终 必 然 体 现 在 服 务 实 践 的 细 节 之中。所以酒店管理者要创新自己的管理方法，打破传统，比 如说暗访就是一 种 高 效 的 现 场 创 新 管 理 手 段 ，通 过 神 秘 顾 客 的专业暗访，往 往 能 够 自 然、真 实 地 发 现 实 践 细 节 的 优 劣 所 在。现在，暗访已渐成为识别酒店管理问题、发现服务质量提 升空间的新式“武器”。 （ 四） 提高酒店餐饮文化品位 中国烹饪原来就 是 文 明 和 文 化 的 产 物，作 为 星 级 酒 店 餐 厅，应努力丰富餐 饮 市 场 的 文 化 内 涵，提 高 文 化 品 位，把 菜 文 化、吃文化、筵席宴 会 文 化、餐 厅 文 化、服 务 文 化、经 营 文 化 等 贯穿于经营活动的全过程。开办有关饮食文明、绿色餐饮、健 康饮食之类的讲 座，举 办 名 人 聚 餐 会、名 人 品 尝 会，举 行 酒 店 与宾客、市民互动的征集菜名、评选本店名菜等各项活动； 利 用恰当时间、适当 机 会 参 与 社 会 各 项 美 食 推 介 促 销 活 动 和 公 益活动，增加文 化 的 附 加 值。一 般 酒 店 的 客 人 都 是 有 文 化 追 求的。酒店通过不间断的宣传，借此推介自己的品牌，扩大社 会影响力。 （ 五） 扩大自己的客源市场 外部的人员都认 为 酒 店 的 消 费 高 就 不 来 酒 店 消 费 ，所 以 酒店餐饮一般都 是 接 待 本 酒 店 的 客 人 的，其 实 酒 店 餐 饮 可 以 扩大自己的的市场定位，可以摆客源延伸到外部，具体可以这 样做： 考虑当地饮食习惯爱好； 考虑菜品原料、配料菜肴、口 味、刀法、制作方法、投料量、盛装容器、定价等； 考虑就餐人员 的就餐形式； 考虑就餐环境的布置； 就餐人员爱好、民风民俗、 用餐习惯等来吸引外部的就餐人员。