酒店前台操作手册范本
酒店前台接待操作规范手册
酒店前台接待操作规范手册第1章前台接待职业素养与礼仪 (3)1.1 职业形象与着装要求 (3)1.2 职业礼仪与沟通技巧 (3)1.3 客户服务意识与投诉处理 (4)第2章酒店前台设备操作规范 (4)2.1 酒店管理系统操作流程 (4)2.1.1 登录与退出 (4)2.1.2 客房预订 (4)2.1.3 办理入住 (4)2.1.4 办理退房 (4)2.2 电话接听与转接规范 (4)2.2.1 接听电话 (4)2.2.2 转接电话 (5)2.3 传真机与复印机使用方法 (5)2.3.1 传真机使用方法 (5)2.3.2 复印机使用方法 (5)第3章客房预订与入住手续 (5)3.1 客房预订流程及注意事项 (5)3.1.1 预订流程 (5)3.1.2 注意事项 (5)3.2 入住手续办理及客房分配 (6)3.2.1 入住手续办理 (6)3.2.2 客房分配 (6)3.3 团队入住与VIP客户接待 (6)3.3.1 团队入住 (6)3.3.2 VIP客户接待 (6)第4章客户信息登记与管理 (6)4.1 客户身份信息登记规范 (6)4.1.1 客人入住登记 (7)4.1.2 信息更新 (7)4.2 客户消费记录与结算管理 (7)4.2.1 消费记录 (7)4.2.2 结算管理 (7)4.3 客户隐私保护与信息安全 (7)4.3.1 隐私保护 (7)4.3.2 信息安全 (7)第5章前台收银与财务管理 (7)5.1 收银操作规范与现金管理 (7)5.1.1 收银操作规范 (8)5.1.2 现金管理 (8)5.2 信用卡与第三方支付处理 (8)5.2.1 信用卡处理 (8)5.2.2 第三方支付处理 (8)5.3 财务报表制作与审核 (8)5.3.1 财务报表制作 (8)5.3.2 财务报表审核 (9)第6章客房服务与投诉处理 (9)6.1 客房服务项目与操作规范 (9)6.1.1 客房服务项目 (9)6.1.2 操作规范 (9)6.2 客户投诉原因分析与应对策略 (10)6.2.1 投诉原因分析 (10)6.2.2 应对策略 (10)6.3 投诉处理流程与客户满意度提升 (10)6.3.1 投诉处理流程 (10)6.3.2 客户满意度提升 (10)第7章前台突发事件处理 (11)7.1 突发事件类型及应对措施 (11)7.1.1 客人突发疾病 (11)7.1.2 火灾 (11)7.1.3 突发停电 (11)7.1.4 突发治安事件 (11)7.2 紧急情况报警与联络流程 (11)7.2.1 报警流程 (11)7.2.2 联络流程 (11)7.3 灾难应对与人员疏散 (12)7.3.1 灾难应对 (12)7.3.2 人员疏散 (12)第8章员工排班与培训管理 (12)8.1 员工排班制度与考勤管理 (12)8.1.1 排班制度 (12)8.1.2 考勤管理 (12)8.2 培训内容与培训计划 (12)8.2.1 培训内容 (13)8.2.2 培训计划 (13)8.3 员工绩效评估与激励机制 (13)8.3.1 绩效评估 (13)8.3.2 激励机制 (13)第9章酒店安全与消防管理 (13)9.1 酒店安全防范措施与制度 (13)9.1.1 员工安全意识培养 (13)9.1.2 客人身份识别 (14)9.1.3 贵重物品保管 (14)9.1.4 紧急事件处理 (14)9.2 消防设施使用与火灾应对 (14)9.2.1 消防设施了解与操作 (14)9.2.2 火灾应急预案 (14)9.2.3 火灾发生时的应对措施 (14)9.3 安全巡查与隐患整改 (14)9.3.1 安全巡查制度 (14)9.3.2 隐患整改与记录 (14)9.3.3 定期安全检查 (14)9.3.4 安全培训与演练 (15)第10章环保意识与服务质量提升 (15)10.1 节能减排与环保措施 (15)10.1.1 节能措施 (15)10.1.2 环保措施 (15)10.2 服务质量监控与改进 (15)10.2.1 服务质量监控 (15)10.2.2 服务质量改进 (15)10.3 客户关系维护与市场拓展 (15)10.3.1 客户关系维护 (15)10.3.2 市场拓展 (16)第1章前台接待职业素养与礼仪1.1 职业形象与着装要求前台接待人员作为酒店的门面，其职业形象。
酒店业前台客户服务操作手册
酒店业前台客户服务操作手册第一章：引言1.1 介绍客户服务是酒店业前台工作的核心。
一个良好的客户服务能够为客人提供舒适愉快的入住体验，进而增加客户满意度和忠诚度。
本操作手册旨在为酒店前台员工提供指导，确保他们能够有效地提供高质量的客户服务。
第二章：前台接待操作流程2.1 客户问询和预定流程- 对客户的问询和电话预定要快速、友好的回应，提供准确的信息。
- 要记录客户的信息，如姓名、电话号码和住宿需求等。
- 确认预定时，要核对客户信息和订单的准确性。
2.2 入住流程- 在客户到达时，要识别出预订和非预订客户，并及时登记入住信息。
- 向客人提供所需的住宿信息，如房间号码、早餐时间等。
- 为客人办理入住手续，包括核对身份证件、登记客人信息等。
2.3 退房流程- 在客人退房时，要核对客户账单和房态信息。
- 向客人提供结账明细，并解答客户提出的问题。
- 验证客户退房信息，协助客户办理退房手续。
第三章：客户问题处理3.1 投诉处理- 对于客户的投诉要及时回应，倾听客户的不满，并表示歉意。
- 根据酒店政策，协商解决问题并提供适当的补偿措施。
- 对于无法解决的问题，要转交给上级主管或相关部门处理。
3.2 客户需求满足- 了解客人的需求，并尽力满足客户的合理要求。
- 如果客户需求无法满足，要耐心解释并合理引导。
第四章：应急处理4.1 突发事件应对- 当遇到突发事件，如火警或自然灾害时，要及时启动应急预案。
- 确保客人的人身安全，并指导客人疏散到安全场所。
- 在处理突发事件后，要向客人提供适当的援助和关怀。
4.2 安全保卫- 对酒店安全防范制度和措施要有充分了解和掌握。
- 在必要时，要对客人的身份进行核实，确保酒店的安全和客人的财物安全。
第五章：高效沟通与团队合作5.1 与客人的沟通- 与客人的沟通要简洁明了，表达清晰，尽可能使用简单易懂的语言。
- 要倾听客人的需求和问题，积极回应，并给予适当的建议和解决方案。
5.2 与团队的协作- 与同事之间要保持良好的沟通，互相支持和协作。
宾馆前厅工作手册
宾馆前厅工作手册1. 引言欢迎来到宾馆前厅工作手册！作为前台员工，你是宾馆客人的第一印象和联络点，承担着重要的角色。
本手册将为你提供一些必要的知识和技巧，帮助你顺利完成工作任务并与客人保持良好的沟通和互动。
2. 岗位职责2.1 接待客人•随时保持礼貌并微笑地接待客人。
•确认客人预订信息，办理入住手续。
•提供关于宾馆设施、服务和当地旅游景点的信息。
2.2 领导和协调工作•确保前厅工作流程的顺畅进行。
•协调前厅员工的工作安排和任务分配。
•解决客人投诉和问题，确保客人满意度达到最大化。
2.3 处理预订和预订变更•接听电话，处理客人的预订请求。
•根据客人要求，协调房间分配和预订变更。
2.4 结算和收费•根据宾馆政策，核对客人账单并收取费用。
•处理客人退房手续，确保账单准确无误。
3. 工作技巧3.1 时刻保持礼貌和专业•与客人交流时，始终保持礼貌和专业。
•使用合适的语气和面部表情传递友好和乐于助人的态度。
3.2 良好的沟通能力•听清客人的需求和问题，耐心聆听并提供准确的解答。
•清晰地表达信息，避免产生误解。
3.3 灵活性和解决问题的能力•面对复杂的情况和问题时，保持冷静并找到解决方案。
•灵活地协调任务和工作时间，以满足客人的需求。
4. 常见问题解答Q: 如何处理客人的投诉？A: 首先，倾听客人的投诉，确保理解问题的来由。
然后，向客人表达歉意，并及时采取措施解决问题。
如果问题无法立即解决，可以提供合理的补偿或寻求主管的帮助。
Q: 如何处理客人的特殊要求？A: 尽量满足客人的特殊要求，但需要符合宾馆的政策和规定。
如果特殊要求无法满足，礼貌地解释原因并提供合理的解决方案。
5. 结论本宾馆前厅工作手册为前台员工提供了必要的知识和技巧，帮助他们顺利完成工作任务，并与客人保持良好的沟通和互动。
作为前台员工，你将承担重要的角色，为客人提供专业和友好的服务，为他们创造愉快的入住体验。
通过遵循本手册的指导，你将能够在宾馆前台工作中取得成功！。
前厅作业手册-预订房间服务规程
前厅作业手册-预订房间服务规程
一、预订流程
1.客人前来预订房间需提供有效身份证明，填写预订表格；
2.检查客房是否有空余，根据客人要求进行预订；
3.确认预订信息无误后，留存客人联系方式，并发送预订确认短信或邮
件。
二、预订规定
1.提前预订：客人可提前30天至当日预订客房，提前预订可享受优惠
折扣；
2.取消规定：客人需提前24小时通知若需取消预订，否则将收取相应
取消费用；
3.支付方式：客人可选择在线支付或到店支付，提前支付可享受优惠。
三、房间分配
1.根据客人需求，安排满足要求的客房类型和房间号；
2.将客房信息填入预订系统，确保客人信息准确无误；
3.预留客人所需设施和服务，如加床、叫醒服务等。
四、客人接待
1.客人到店后，前台接待员核对预订信息，为客人办理入住手续；
2.介绍客房设施及服务，提供房卡并引导客人至客房；
3.如客人有特殊需求或问题，及时协调解决，确保客人满意。
五、质量保障
1.定期对客房进行清洁消毒，保持房间整洁干净；
2.检查房间设施设备的正常运作，确保客人入住舒适；
3.针对客人反馈及时改进服务质量，提升客户满意度。
结语
预订房间服务规程是前厅工作的重要环节，准确无误的预订流程、合理的预订规定、及时的客人接待和质量保障是提高酒店服务质量的关键。
立足于规范操作、周到细致的服务，将为客人营造舒适愉快的入住体验。
宾馆前台工作手册
北大都宾馆酒店前台工作标准目录一、前台岗位职责与规范二、前台工作流程三、前台工作标准1.话接听与转接2.客留言3.散客预定4.入住接待5.催交费6.办理退房7.会议接待8.遗留物品处理9.租借物品10.前台交接班一、前台岗位职责与规范1.前台岗位规范·注重个人仪容仪表，上岗前整理好工装和个人卫生不允许留长指甲和美甲；手上不允许佩戴装饰品，已婚人员可以佩戴一枚婚戒；可以带耳钉，不可以带耳环；不允许染怪异发色；可以画淡妆，不允许使用气味农街的化妆用品。
·保持良好工作状态，为客人提供优质的服务工作中要做到七声十七字（1）七声来有迎声、去有送声、服务宾客有称呼声、客人表扬有致谢声、客人批评打扰客人有致歉声、客人欠安有问候声、客人交办事宜有回声。
（2）十七字您、您好、谢谢、请、对不起、再见、欢迎再次光临注意说话时的举止与宾客说话时，应站立着始终保持微笑，用友好的目光关注对方，随时察觉对方对服务的要求，同时认真听取宾客的陈述，以示尊重，切忌口沫飞溅、手舞足蹈。
·按照工作流程认真完成每一项工作，不拖拉，不出错日常工作中要有责任心，确保客人顺利入住和退房，工作既要有效率又要有质量，严格按照前台员工工作流程执行·当班期间保管好自己的收银箱做到人走箱上锁，不允许任何人私自动用钱箱里的钱款，包括酒店的任何员工，如有紧急情况，要先申报经理同意，才可以从钱里面暂时支款·配合其他部门的工作，要做到积极主动完成，不抱怨不怠慢·同事之间要礼貌相处，维护同事之间的友好关系，严谨搞小团体，要保护酒店良好形象，不做不利于酒店发展和团结的事情员工之间要互相监督和督促，发现问题及时上报经理，不可以互相包庇隐瞒，影响酒店工作环境和效益·前台员工要按时上下班，不可以无故迟到、旷工、私自换班·做好前台物品的管理和保管工作保管好前台的家具，包括大堂的沙发、茶几、电脑、打印机、传真机、陈列柜等。
酒店前厅操作手册
酒店前厅操作手册酒店前厅操作手册1.接待流程1.1 客人到达前厅1.1.1 迎接客人1.1.2 核对客人预订信息1.1.3 为客人提供行李存放服务1.2 客房分配1.2.1 核对客人房间需求1.2.2 分配合适的客房1.2.3 为客人提供房卡和相关信息1.3 客房要求处理1.3.1 接收客人的额外要求及投诉1.3.2 确保满足客人的合理要求1.3.3 解决客人的投诉并提供补偿措施 1.4 结账程序1.4.1 核对客人的消费及房费1.4.2 收取支付款项1.4.3 提供发票或收据2.客户服务2.1 欢迎客人2.1.1 确保提供友好和热情的问候2.1.2 为客人提供相关信息2.2 行李服务2.2.1 提供行李存放和取送服务2.2.2 协助客人搬运行李2.3 游客指导2.3.1 了解并提供当地旅游景点、交通和餐饮信息 2.3.2 协助客人制定旅行计划并提供建议2.4 维护客房设施2.4.1 确保客房内设施正常运作2.4.2 在客人离开房间时清理和整理房间2.5 服务投诉处理2.5.1 接收客人的投诉并记录相关信息2.5.2 迅速采取行动解决问题并提供合理的补偿3.客房预订管理3.1 预订规则3.1.1 确定酒店的预订规定和政策3.1.2 了解不同房型及其价格3.2 预订入口3.2.1 确保预订系统正常运作3.2.2 接收来自不同渠道的预订请求3.3 预订确认3.3.1 核对客人的预订信息3.3.2 向客人发送预订确认函3.4 预订变更和取消3.4.1 接受客人的预订变更和取消请求3.4.2 确保按照酒店政策处理预订变更和取消4.安全与应急处理4.1 火灾安全4.1.1 掌握火警报警系统操作方法4.1.2 协助客人疏散和救助4.2 突发状况应对4.2.1 熟悉酒店紧急状态程序4.2.2 协助客人处理突发事件4.3 医疗紧急情况4.3.1 提供紧急医疗救援联系方式4.3.2 协助客人寻找医疗设施4.4 设备故障处理4.4.1 熟悉酒店设备故障处理程序4.4.2 迅速报修并提供替代设备或服务附件：该部分文档中所引用的相关表格、文件或其他资料。
前厅部操作手册
前厅部操作手册前厅岗位职责和工作内容[直属上级]：前厅主管[岗位职责]：为客人提供接待、预订、问询、结账等服务。
在任何时间，提供积极、热情、耐心、细致、高效服务，竭诚服务，殷勤待客，严格执行酒店各项服务保准，努力树立酒店良好旳品牌和公众形象。
[工作内容]：1、为散客、团体、会员、会务客人办理入住登记手续，发放回收房卡及磁卡钥匙。
2、随时精确掌握和理解客房状态，价格等信息，积极有效地推销客房及服务项目。
3、负责办理客房旳换房手续。
4、保留好入店客人旳资料。
5、做好旳收发、预订确认工作。
6、按规定程序提供客人旳留言服务。
7、负责办理客人离店结账手续。
8、向客人简介和推荐美宿“会员卡”扩大客源网络。
9、随时熟知当班预订状况，负责散客（、上门、网络、协议）旳预订服务。
10、负责酒店业务和促销房价旳解释工作。
11、为住店客人提供各项商务服务。
12、为客人提供使用保险箱业务。
13、为住店客人提供物品租用服务。
14、为住店客人提供提供行李、物品寄存服务。
15、对旳有效旳接待客人问询，提供有段酒店服务设施。
市内外交通，旅游景点，娱乐购物等各类信息。
16、负责前台内旳卫生保洁工作及设备设施旳维护。
17、为住店客人提供叫醒服务。
18、耐心接受客人投诉，并及时向上级主管汇报。
19、负责提供客人和访客查询，办理访客登记手续，不得把住店客人资料轻易泄露。
20、做好客人损坏酒店物品进行赔偿旳处理工作，并汇报上级主管。
21、做好客人遗留物品旳登记、保管和核算工作。
22、负责制定酒店旳营业日报表。
23、做好交接班工作。
24、积极参与酒店和企业组织旳各类培训活动。
25、负责按规定程序提供开门服务。
26、按规定程序开展催帐工作。
27、负责磁卡钥匙旳保管，做好客房钥匙收发和寄存旳工作。
28、按规定程序查对房态和房帐，发现差异及时改正。
29、负责接受酒店服务设施旳报修工作，并及时汇报工程人员。
30、按原则及时精确旳将入住来宾信息输入电脑，上传公安系统执行中外来宾信息传送。
酒店前台服务操作手册
酒店前台服务操作手册尊敬的各位前台服务人员：作为酒店前台的服务人员，你们是酒店的门面，代表着酒店的形象和服务质量。
为了提供优质的服务并确保顾客满意度，我们精心编制了此份前台服务操作手册，旨在帮助你们更好地理解前台服务的关键要素以及如何应对各类情况。
一、前台服务的基本原则1.1 热情友好：对每位顾客都要以微笑和友好的态度表示问候，传递酒店的热情服务精神。
1.2 聆听倾听：认真倾听顾客需求，尽可能满足他们的要求，并给予积极的反馈。
1.3 细致入微：关注顾客的细节需求，主动提供帮助和建议，确保他们的入住体验尽善尽美。
二、前台服务操作流程2.1 抵店登记- 主动迎接客人，提供帮助并询问是否有预订或其他需求。
- 根据顾客提供的信息，填写抵店登记表，并核对其有效证件。
- 向顾客介绍酒店的各项服务及设施，并提供房间钥匙等必要事宜。
2.2 入住安排- 根据顾客的需求和预订情况，分配合适的客房，并向顾客介绍客房的基本设施和注意事项。
- 向顾客介绍酒店的早餐安排、停车服务、健身房等其他设施，以及退房时间等相关事宜。
2.3 服务协助- 提供行李寄存、叫车、旅游咨询等协助服务，确保顾客出行的便利。
- 解答顾客关于酒店设施、周边环境等方面的问题，提供准确信息和建议。
2.4 结账离店- 协助顾客核对账单，确认费用明细，并提供支付方式。
- 向顾客表示感谢，祝愿他们有愉快的旅程，并帮助他们安全离店。
三、提升前台服务质量的技巧3.1 沟通技巧- 采用积极语言，使用亲切的口吻与顾客交流，确保他们理解和接受所提供的服务信息。
- 多设身处地替顾客思考，聆听并解决他们的问题，提供专业和有效的建议。
3.2 时间管理- 善于合理安排时间，根据不同情况和需求合理分配服务资源。
- 尽量减少顾客等待时间，高效处理各项任务，提升服务效率。
3.3 紧急情况处理- 面对突发事件或紧急情况时，保持冷静并迅速采取必要的措施，确保顾客的安全和利益。
- 尽可能提供相应的补偿或解决方案，以弥补顾客的不便和损失。
酒店前台与客房服务操作手册
酒店前台与客房服务操作手册第1章前台服务规范 (5)1.1 接待礼仪 (5)1.1.1 员工着装 (5)1.1.2 问候与接待 (5)1.1.3 通话礼仪 (5)1.1.4 行为举止 (5)1.2 客人入住与退房流程 (5)1.2.1 入住流程 (5)1.2.2 退房流程 (6)1.3 客人咨询与解答 (6)1.3.1 咨询服务 (6)1.3.2 解答疑问 (6)1.3.3 推荐服务 (6)1.4 投诉处理与客人满意度提升 (6)1.4.1 投诉处理 (6)1.4.2 提升满意度 (6)第2章客房预订管理 (7)2.1 预订渠道与流程 (7)2.1.1 预订渠道 (7)2.1.2 预订流程 (7)2.2 房价与房态管理 (7)2.2.1 房价管理 (7)2.2.2 房态管理 (7)2.3 预订信息录入与修改 (7)2.3.1 预订信息录入 (7)2.3.2 预订信息修改 (8)2.4 预订客人接待准备 (8)2.4.1 客房准备 (8)2.4.2 接待服务 (8)第3章客房类型与设施 (8)3.1 客房类型介绍 (8)3.1.1 标准间 (8)3.1.2 豪华间 (8)3.1.3 套房 (8)3.1.4 总统套房 (8)3.2 客房设施与用品配置 (9)3.2.1 设施 (9)3.2.2 用品 (9)3.3 客房清洁与保养 (9)3.3.1 清洁 (10)3.3.2 保养 (10)3.4 客房安全与紧急情况处理 (10)3.4.1 安全措施 (10)3.4.2 紧急情况处理 (10)第4章客房服务操作 (10)4.1 日常客房服务 (10)4.1.1 早晨服务 (10)4.1.2 下午茶服务 (10)4.1.3 晚间夜床服务 (11)4.2 特殊需求服务 (11)4.2.1 额外用品服务 (11)4.2.2 叫醒服务 (11)4.2.3 加床服务 (11)4.3 夜间服务 (11)4.3.1 夜间客房清洁 (11)4.3.2 夜间送物服务 (11)4.4 客房清洁与整理 (11)4.4.1 定期更换床品 (11)4.4.2 检查设施设备 (11)4.4.3 保持客房整洁 (11)第5章客人投诉处理 (12)5.1 投诉类型与原因分析 (12)5.1.1 投诉类型 (12)5.1.2 原因分析 (12)5.2 投诉处理流程 (12)5.2.1 投诉接收 (12)5.2.2 投诉记录 (12)5.2.3 投诉处理 (12)5.2.4 投诉跟踪 (12)5.3 客人满意度调查与改进措施 (13)5.3.1 客人满意度调查 (13)5.3.2 改进措施 (13)5.4 投诉预防与应对策略 (13)5.4.1 投诉预防 (13)5.4.2 应对策略 (13)第6章客人隐私与信息安全 (13)6.1 客人隐私保护 (13)6.1.1 定义与原则 (13)6.1.2 隐私保护措施 (13)6.2 客人信息安全管理 (14)6.2.1 信息收集与管理 (14)6.2.2 信息安全措施 (14)6.3 员工行为规范与保密协议 (14)6.3.1 员工行为规范 (14)6.3.2 保密协议 (14)6.4 防止不正当竞争与泄露商业秘密 (14)6.4.1 竞争对手情报收集 (14)6.4.2 商业秘密保护 (14)第7章客房部与其他部门的协作 (14)7.1 与客房清洁部的协作 (15)7.1.1 日常沟通：客房部需定期与客房清洁部进行沟通，了解客房清洁进度及工作中遇到的问题，及时调整工作计划。
《维也纳酒店——前厅操作手册》
《维也纳酒店——前厅操作手册》《维也纳酒店——前厅操作手册》OPERATING PROCEDURE 维也纳3好连锁酒店-前厅操作手册目录一、电话接听和转接4（一）接听电话的基本要求4（二）日常接听电话程序4（三）打电话给客人程序5（四）转电话给客人程序5二、散客预订6三、参观房间6四、入住接待7五、换房处理10 六、叫醒服务11 七、开门服务12 八、延时退房／续住的处理13 九、离店结帐14 、客人留言15一、问讯服务16二、宾客投诉处理17三、物品赔偿处理18四、商务服务19五、访客登记19 六、贵重物品寄存20 七、行李寄存21八、租借物品及物品安全使用说明22 九、投款程序23 二、夜核24 二一、每日清点营业款及送银行25 二二、交接班26 二三、酒店服务标准27 二四、酒店商务服务项目及价格30 二五、附表31（一）叫醒服务记录表（打印或手写）31（二）宾客留言单（印刷）32（三）留言袋（印刷）33（四）订房单(印刷)35（五）住宿登记表（印刷）36（六）欢迎卡（印刷）37（七）开门通知单(打印)38（八）减扣单（印刷）38 （九）房间/房租调整通知单（印刷）39 （）押金单（印刷）40 （一）催租客信(打印)41 （二）帐单（印刷）42 （三）行李寄存牌（印刷）43 （四）行李寄存记录表(打印或手写)44 （五）行李单遗失证明(打印)45 （六）物品转交登记录单(印刷)46 （七）物品转交记录本(打印或手写)47 （八）物品借用记录本(打印或手写)48 （九）邮件签收派送记录本(打印或手写)49 （二）代寄邮件记录本(打印或手写)50 （二一）团队行李进出记录表（打印）51 （二二）杂项收费单据（印刷）52 （二三）收银缴款袋（印刷）待定53 （二四）收银员缴款报告（印刷）53 （二五）收银缴款袋投放/收取记录本（手写）54 （二六）前台交班本（手写）55 （二七）保险箱记录卡（印刷）56 （二八）保险箱使用请况记录本（打印或手写）57 （二九）酒店访客登记表（打印）58 （三）雨伞借出记录表（打印或手写）59 （三一）宾客遗留物品记录表（打印或手写）60 （三二）宾客意见表（印刷）待定61 （三三）酒店名片（印刷）待定61 （三四）房价表（印刷）待定61 （三五）酒店宣传册（印刷）待定61 二六、流程/标准调整记录62 Version、xx、1 Page49 of65 本手册内容属于维也纳酒店集团内部资料，任何人未经许可不得翻印和外传，违者追究法律责任。
大酒店前厅部运作手册
大酒店前厅部运作手册概述本文档旨在为大酒店前厅部的工作人员提供详细的运作指南和流程说明。
该手册涵盖了前厅部的常规工作流程、岗位职责以及必要的操作步骤，旨在确保服务质量的一致性和高效性。
岗位职责前台接待员•负责酒店前台的正常运营•进行客户接待和登记入住手续•协助客人办理退房手续•提供客房预订服务，并进行登记•提供关于酒店设施、服务和周边环境的咨询•处理客人的投诉和问题，确保客户满意度行李员•协助客人处理行李和贵重物品•提供行李寄存和领取服务•协助客人进行搬运和安排交通工具•确保行李的安全和顺利交付给客人门童•负责迎接客人，开启大门并提供礼貌和友好的问候•协助客人乘坐或停放车辆•协助行李员搬运客人行李•提供有关附近景点、餐馆等信息的咨询常规工作流程客户接待和登记流程1.客人到达前台，接待员用礼貌的问候语迎接并确认其预定信息。
2.接待员要求客人提供有效身份证件，进行登记入住。
3.接待员核实客户信息，并要求客人填写入住表格。
4.接待员分配客房，并向客人提供相关信息，如房间号码、酒店设施等。
5.接待员协助客人办理支付手续，确认入住时间和离店时间。
6.接待员提供客人所需的钥匙卡，并引导客人前往客房。
客户退房流程1.客人前往前台办理退房手续。
2.接待员获取客人的房间号码，并核实客户身份。
3.接待员检查客房并确保无损坏或遗失物品。
4.如有额外费用（如迟退费、电话费等），接待员通知客人进行支付。
5.接待员结算客人账单，并提供正式的发票。
6.接待员询问客人对酒店服务是否满意，并询问是否需要安排接送服务。
7.客人离开酒店。
客房预订流程1.客人致电酒店前台或在线预订客房。
2.前台接待员获取客人的个人信息，如姓名、电话等。
3.接待员核实客房的可用性和价格，并提供客人所需的信息，如预定确认号码、入住和离店日期等。
4.接待员要求客人提供信用卡信息，以作为预订保证。
5.接待员向客人发送预订确认邮件或短信，并提醒客人保持联系以便随时调整预订。
酒店前厅操作手册簿
前厅操作手册●前厅组织架构●仪容仪表规1.服务概念：服务是服务业永恒不变的主旋律，在激烈的竞争中要想取得胜利，就要不断提高服务质量，为顾客提供优质的服务是艾丽豪斯度假公寓的竞争优势所在，也是其生存之道。
2.服务准则：a)有效服务的标准；满足顾客受欢迎的需求；满足顾客受重视的需求；满足顾客享受熟悉的需求；满足顾客被理解的需求。
b)顾客的需命令。
c)向顾客提供个性化服务，五字方针：查、问、听、看、用。
d)“三想”：替顾客想、帮顾客想、想顾客想。
e)满足顾客需求的“四个之前”：预测顾客需求，要在顾客到来之前；满足顾客需求，要在顾客开口之前；化解顾客抱怨，要在顾客不悦之前；给顾客一个惊喜，要在顾客离店之前。
f)酒店是客人的家，客人是主人，我们是仆人。
g)我们是客人的仆人，对向客人提供的一起产品都要为客人严格把关，决不能让客人吃亏。
工作流程前厅主管工作流程（按两人配置轮班）1.07:00上班：首先问候当值员工，然后认真查看值班日记。
了解并处理上一班移交事项，检查督促总台服务员仪容仪表。
2.07:20查看电脑系统：当日预订、当日应退房以及房态情况，了解今日流量，向总台服务员作简要指令。
并且每天抽查前厅备用金以及房态信息。
3.07:30早餐管理：检查并协调早餐供应情况，确保正常；加强督导。
4.08:00巡查公共区域：查看出勤情况和了解检查当日的计划卫生。
巡查大唐、电梯、底楼客厕以及外围环境，督促清洁工作，保持良好的经营氛围。
5.09:00公寓晨会：简要汇报昨日经营情况，重点反映问题、客人投诉以及是否处理、如何处理等容；沟通当值工作重点和计划，并主动和各部协调，认真记录上级工作指令。
6.09:20传达布置：根据晨会容，传达布置相关工作，注意急事先办，合理安排，并与各部门沟通配合，协同总台与客房的房态控制，处理其他相关事项。
7.09:30-9:50整理反馈宾客意见。
8.09:50巡查：检查督导公共区域保洁工作。
9.10:30-12:00总台：督导服务态度、技巧、应变能力，目前重点倡导：主动热情、微笑服务。
酒店前台工作手册
酒店前台工作手册1. 概述酒店前台是酒店的门面，承担着宾客入住、离店、咨询、投诉等多种任务。
前台工作人员作为酒店最重要的客服代表，需要具备良好的沟通能力、服务意识、职业操守和团队合作精神。
这本手册将为前台工作人员提供相关的规范和操作指引，以便于提高工作效率和服客质量。
2. 客人接待1.迎接客人：热情微笑、问候客人、引领客人到前台、主动推荐酒店服务和设施。
2.客人登记：核对客人证件、注册入住信息、确认房间类型、代收定金、颁发房卡和门禁卡。
3.客人咨询：根据客人要求或疑问，提供咨询服务。
如地图、景点介绍、交通路线、购物和娱乐场所等。
4.投诉处理：如果客人有投诉，需要尽快解决并掌握有效信息。
采取妥善的措施解决问题，并及时汇报管理层。
5.送别客人：尽可能的把客人的情况和离店时间登记在系统内，热情告别并希望客人度过美好的时光。
3. 酒店内部操作1.酒店房型介绍：对每种不同的房型，掌握它们的特点、设施和服务。
根据客人需求，对房型做出合理的推荐。
2.酒店预订管理：根据酒店的预订政策，有效管理酒店的配额和房价。
提前一到两个月根据酒店的政策和市场情况调整配额和房间价格。
3.房间管理：保持房间的干净和整洁，及时修补设施，配合酒店保洁人员做好房间清洁工作。
4.礼宾服务：协助客人打车、叫醒、行李寄存、接送服务等。
4. 操作流程1.客人登记：输入客人的个人和房间信息，核对一切信息准确无误后，再进行房卡业务。
2.房卡管理：为客人发放房卡或门禁卡，引导客人到达房间，讲解设施和注意事项。
3.订单处理：根据客人的需求和现有的房间资源，进行订单确认或调整。
4.投诉-准备：如果出现客人投诉，前台工作人员需要立即采取措施，安抚客人的情绪，以尽快解决问题。
5.投诉-处理：在了解客人的问题后，倾听客人的想法和看法，合理的解决问题，并且对该问题进行记录和汇报。
6.结账离店：为客人退房，核对房费，并及时帮客人结账离店。
如有问题，认真处理。
5. Conclusion酒店前台是酒店服务体系中非常重要的组成部分，为客人提供全方位的、细致的、优质的服务。
酒店前台接待操作手册
酒店前台接待操作手册在酒店业中，前台接待员是酒店的门面和形象代表，他们直接面对着每一位入住客人。
一个专业、高效和热情的前台接待员不仅能够给客人留下良好的印象，还能提高客人的满意度和忠诚度。
因此，编写一份酒店前台接待操作手册至关重要，以确保每位接待员都能执行一致的标准操作，为客人提供出色的服务。
一、酒店前台接待员的形象和礼仪1. 装扮整洁：酒店前台接待员应该穿着整洁、得体，注意个人卫生和仪容仪表。
工作服要清洁整齐，并保持良好的穿戴状态。
2. 热情服务：接待员要时刻保持微笑，并以友善的态度以及礼貌的语言对待客人。
耐心、细致地回答客人的问题，为客人提供帮助和建议。
3. 注意言行举止：在与客人沟通时，接待员需要保持专业，并避免使用不当的言辞或挑衅的行为。
遵守酒店规章制度，尊重每一位客人的需求和权益。
二、入住办理流程1. 接待登记：客人到达酒店前台时，接待员应主动问候并询问客人的姓名及入住事宜。
接待员需要核实客人的预订信息，并确保客人的个人信息安全。
2. 登记过程：在登记过程中，接待员应向客人提供关于酒店设施、服务和附加费用等方面的信息，并向客人介绍酒店的政策和规章制度。
同时，接待员需要妥善处理客人的特殊需求，如房间要求、行李寄存等。
3. 入住手续：接待员应为客人提供入住卡、门卡和房间号等必要的信息。
在办理入住手续时，接待员需要与客人核对信息的准确性，并协助客人完成支付等相关流程。
三、客房管理1. 房间分配：根据客人的需求和酒店的安排，接待员需要合理安排客人的房间，并确保房间的清洁和准备工作。
2. 房间设施介绍：接待员应向客人介绍房间设施的使用方法，包括空调、电视、电话、无线网络等，确保客人能够顺利使用各项设施。
3. 服务需求处理：接待员需要及时响应客人的需求，如提供额外的毛巾、浴袍、洗漱用品等。
同时，当客人提出投诉时，接待员需要耐心倾听并协助解决问题，确保客人得到满意的答复。
四、退房流程1. 结算支付：当客人离开酒店时，接待员需要与客人核对房费和附加费用，并为客人提供详细的账单。
经济型酒店前台手册
酒店前台手册目录第一章：岗位职责1前厅经理岗位职责原则 (3)2前台主管岗位职责原则 (4)3前台领班岗位职责原则 (5)第二章：话务中心服务工作原则1 接听服务工作原则 (6)2转接服务工作原则 (7)3转接服务工作原则流程 (9)4 免打扰服务工作原则 (10)5长途开通服务工作原则 (11)6叫醒服务工作原则 (12)7叫醒服务工作原则流程 (13)第三章：预订服务工作原则1 预订客房服务工作原则 (14)2 预订客房服务工作原则流程 (16)3更改预订服务工作原则 (17)4更改预订服务工作原则流程 (18)5担保预订服务工作原则 (19)6经预订未抵达旳客人处理服务工作原则 (20)7书面预订客房服务工作原则 (21)8取消预订服务工作原则 (22)9超额预订处理工作原则 (23)第四章：接待服务工作原则1散客入住接待服务工作原则 (24)2散客入住接待服务工作原则流程 (26)3旅游团体客人入住服务原则 (27)4会议团体客人入住服务工作原则 (28)5VIP客人入住服务工作原则 (29)6住店客人换房服务工作原则 (30)7客人续住服务工作原则 (31)8客人续住服务工作原则流程 (32)9客人退房服务工作原则 (33)10客人退房服务工作原则流程 (34)11带客人参观房间服务工作原则 (35)12开门服务工作原则 (36)13延时退房处理工作原则 (37)14挂账服务工作原则 (38)15问讯服务工作原则 (39)16来宾投诉处理工作原则 (40)17珍贵物品寄存工作原则 (41)18行李寄存工作原则 (43)19交接班工作原则 (44)20封包和夜审工作原则 (45)1.协助前厅部经理做好平常接待工作，主持前台班次全面工作，发明友好旳工作气氛，减少工作环境中旳磨擦。
2.直接督导迎送服务，保证服务程序贯彻执行，督导问讯应接服务旳进行，满足客人规定。
3.掌握预订状况和当日客情，根据当日抵达及离店客人名单，最大程度地销售即时客房。
酒店前堂操作手册范本
前堂操作手册目录一．总论FA 1-3 页1．前堂部简介FA 1-1-3 （1-3）2．前堂部员工应有之仪容及礼貌FA 2-1-2 （4-5）3．前堂部员工规则FA 3-1-8 （6-13）二．前堂部各级员工工作职责及范围FB 1-1-16 （14-29）三．总台(订房)组操作规程FC 1-13 （30-60）1．总台之职责FC 1-1 （30-30）2．前台操作必备知识FC 2-4 （31-34）3．各班工作的分配FC 3-3 （35-37）4．客房状态资料之核对FC 4-2 （38-39）5．接受房间预订FC 5-3 （40-42）6．处理超额订房问题FC 6-2 （43-44）7．如何编排住客房间FC 7-3 （45-47）8．散客人住之程序FC 8-1 （48-48）9．入住登记的目的,程序及容易出现的问题和对策FC 9-4 （49-52）10．客房锁匙的分发及管理制度FC 10-2 （53-54）11．转房程序FC 11-2 （55-56）12．职员住房要求FC 12-1 （57-57）13．前堂夜班客房报告FC 13-3 （58-60）四．前台问讯处操作规程FD 1-3 （61-65）1.问讯处员工应掌握的信息范围FD 1-2 （61-62）2.如何为客人留口信便条FD 2-1 （63-63）3.电讯及邮件的接收FD 3-2 （64-65）五．大堂副理（夜班经理）动作程序FE 1-9 （66-77）1.夜班经理之职责FE 1-1 （66-66）2.大堂副理记录本FE 2-1 （67-67）3.处理客人的投诉FE 3-2 （68-69）4.客人帐单的问题FE 4-2 （70-71）5.住客不能结帐FE 5-1 （72-72）6.处理客人发生意外事件的程序FE 6-1 （73-73）7.客人损坏酒店财物之处理程序FE 7-2 （74-75）8.处理醉客问题FE 8-1 （76-76）9.处理酒店失窃事件之程序FE 9-1 （77-77）六．行李部操作规程FF 1-3 （78-72）1.行李部之职责FF 1-1 （78-78）2.行李员对客人进入及进出的应有程序FF 1-2 （79-80）3.行李的处理及保管FF 1-3 （81-82）七．总机操作规程FG 1-5 （P1-P8）1．总机操作组的职责2．客人资料之认识3．接听电话的语言规范及技巧4．早晨叫醒服务程序5．对IDD的对认识。
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雅悦家居酒店前台操作手册一、岗位工作描述：[直属上级]：值班经理[岗位职责]：为客人提供接待、预订、问询、结帐等服务。
在任何工作时间，提供主动、热情、耐心、细致、准确、高效的服务。
[工作容]：1.为客人办理入住登记以及退房结账手续，发放回收房卡。
2.随时准确掌握和了解客房状态、价格等信息，积极有效地推销客房及餐饮项目。
3.办理客房的换房手续。
4.有责任为住店客人提供补办房卡的业务。
5.随时熟知当班预订状况，负责所有客人的预订服务。
6.负责酒店业务。
7.为住店客人提供各项商务服务（打印，复印，传真收发等）。
8.正确有效地处理客人咨询、柜台问询，提供客人有关酒店设施、和服务、市外交通、旅游景点、娱乐、美食、购物等各类信息。
9.负责前台的卫生保洁工作及设备设施的维护。
10.为住店宾客提供叫醒服务，并负责酒店小商品的销售工作。
11.接受客人投诉，并及时向上级反映客人意见和信息的义务。
12.负责访客查询，办理会客登记手续。
13.负责对客人损坏酒店物品进行赔偿的处理。
14.负责制作酒店的营业收入明细报表（餐厅和客房）。
15.严格执行交接班制度。
16.参加组织的各类培训。
17.负责按规定程序提供开门服务。
18.按规定开展催帐工作。
19.按规定程序核对房态和房帐，发现差异及时更正。
20.按标准及时准确的将入住宾客信息输入电脑，执行中外宾信息传送。
21.完成上级指派的其他工作[当班工作程序]1.上班前自查仪表仪容，做到仪表规，精神饱满。
2.早班7:30-19:30、晚班19:30-7:30，当班人员提前十分钟到岗。
3.阅读交班本，有不明之处及时与交班人沟通。
4.阅读各类订单、报表，根据房态显示，做到心中有数。
5.清点客人寄存物品及各类现金、贵重物品等；检查未处理工作。
6.交接班完毕后在交班本上签名。
7.补充宣传册和迷路卡，擦除总台工作台面灰尘，整理工作台面物品，保持环境整洁。
8.补充房卡，信用卡签购单，检查信用卡POS机。
9.做好各类优惠券、餐券准备工作。
10.检查团队、会务、散客预订的接待准备工作。
11.随时观察大堂宾客抵店情况，保持灵敏的反应，时刻准备为每一位走向前来的客人提供礼貌、高效的服务。
12.按标准接待、退房的程序，接待好每一位前来需要帮助的客人。
13.及时将当班期间会务、团队、散客接待和退房的资料按要求输入电脑。
14.及时将当班团队抵店后的安排及要求情况表，报送各有关部门。
15.按规程序和标准为顾客提供查询、问询、开门、贵重物品寄存、等服务。
16.按规程序为客人提供换房服务。
17.前台员工可坐下工作，但有客人时所有人必须站立。
18.夜班24:00进行客房客帐核对工作。
19.夜班24:00后到凌晨6:00向每一位到店客人解释我店房帐时间是凌晨6:00开始为一天的开始。
20.夜班检查外宾“临时住宿登记单”电脑输入工作。
21.夜班完成住宿登记单整理归档工作。
22.夜班6:00前完成夜班例行卫生保洁工作。
23.每班结束前认真填写交班本。
24.每班结束前检查、处理未完成的工作。
25.每班查阅预订簿，检查预订到客情况。
26.同下一班交班工作，认真解释交班容，交接钥匙、贵重物品、现金、客人转交物品等重要物品。
交接班后离岗，接班人未到不得擅自下班。
二、基础服务流程1基础服务标准----待客礼仪10.5FL备注：（1）注目礼标准——距离客人十步微笑目光交流（2）欠身标准三、业务流程标准1.散客预订操作步骤操作标准注意事项1.宾客在预订时经常会有意无意地对房价产生不满，作为预订工作人员要善于将宾客对房价的注意力尽量转移至本酒店的客房特色上，表达出房价与客房的实际价值是相符的。
2.在接受预订时，预订工作人员要主动向客人询问，要主动问候、主动介绍、主动服务。
3.经营旺季,客房用房紧时,灵活处理客人时间较晚的预定，必要时需要客人进行预定担保。
2散客入住操作步骤操作标准注意事项1.宾客在入住登记时经常会对房价产生不满，作为前台工作人员要善于将宾客对房价的注意力尽量转移至本酒店的客房特色上，突出性价比。
过分地对价格进行争辩是不可取的。
2.在接待宾客时，总台员工面对宾客时要事事主动，问候主动，介绍主动，服务主动。
3.入住登记时，宾客对时间的长短是十分敏感的。
要让宾客感到满意，应尽量缩短登记的时间，如有机会，应通过与宾客亲切自然的交流，使之淡化时间观念并对酒店服务留下更加良好的印象。
4.客人预付房金如果使用有效的信用卡，可根据本卡银行规定予以确认。
5.为吸烟客人主动递上烟灰缸。
注意烟灰缸应洁净。
6.在预订信息中没有找到客人预订资料，应耐心询问客人相关信息，安排入住，尽量满足客人要求，安排住宿。
3.入住开门操作步骤操作标准①给身份相符的客人开具“开门通知单”二联，“客人联”交客人。
告诉客人：“请到您的房间门口稍等，把此单交服务员开门。
，再见。
”若客人未带证件或房卡，客人所报名字与电脑相符，给客人开具“开门通知单”。
并告诉客人：“先生/小姐/女士，开门后，请配合客房服务员核对一下证件，，再见。
”①立即通知客房服务员开门。
“请凭开门单为房间的先生/小姐/女士开门，不需要验证/需要验证。
”注意事项：1、经验证，身份和电脑记录不符的客人，并且没有住店客人留言关照为其开门，应婉言绝客人:“非常抱歉，电脑中没有您的住宿登记记录，请您联系该房登记的客人过来为您开门。
”并请客人在大堂等候，为等候客人安排茶水。
2、如住宿客人外线来电，要为在前台前的客人开门。
核对房号，住客，地址、同住人，全部相符基本能确定来电人的身份，然后问清前台前客人的，核对证件相符，为来客开具“开门通知单”。
4.续住操作标准用礼貌的态度问清客人的房号。
与电脑核对，确认客人的和房号与电脑资料相符合。
（避免因客人报错房号造成误操作）核对这间客房的预订情况。
如已有预订，征询客人为其换房：“先生/小姐/女士，您住的房间今天已被预订，能否帮您换一间同样的客房？……您的配合和支持。
”请客人出示房卡，并致：“请出示您的房卡，……”问清客人需续住几天：“请问您续住几天？”并复述。
检验房卡中记录的房号是否与客人所报一致。
修改电脑中离店日期并重新制作房卡。
根据客人续住天数、房费标准及酒店预收金标准，请客人加付定金，注意复点和唱收“请您预付元，……。
”为客开具押金收据，连同钥匙递给客人：“这是您的房卡和收据，。
”注意事项：1、有些客人未带现金或信用卡，可先为其制作房卡，请客人稍后（一般为当天）至前台加付定金。
5.催帐操作标准通过电脑系统查询在住客人账目。
到房间有礼貌地催帐：“您好，我是前台，请问您今天续住吗？……麻烦您抽空到前台办理续住手续，再见。
”作好已联系过的记录。
下午第一次催帐时，如客人表明当天要退房，要提醒客人需加收半天房费：“您现在到18:00之间退房，需加收半天房费，超过18:00，需加收1天房费。
”无人房间应及时记录，并由值班经理和客房主管一起进房查看有无行，灵活处理。
当班人员应随时关注无人房间。
注意事项：1、由于催帐而打到客人房间，应注意语气语调，不要给客人催逼或轻视的感觉。
2、客人在房间不愿至前台来，前台人员可上门收取，上门前要在中征询客人意见。
3、12:00后，对催帐房间，前台服务员要每隔一小时打到客人房间，直至14:00。
然后通知客房服务员查看房有无行（查房不要超过14:00）。
如有行，每隔半小时继续催讨并滚帐。
如无行，作停帐处理。
6. 挂帐服务操作步骤操作标准住店客人在各营业点消费（如：餐厅），提出记帐要求。
用礼貌的态度请客人出示房卡。
记住客人的和房号。
“先生/小姐，请出示您的房卡”。
如客人未带房卡，询问客人和房号并复述。
得到客人答复要致。
“，……请稍等。
”前台核对客人定金余额，决定是否挂账。
填写“杂项收入转帐单”二联。
请客人签字确认。
客人签名后，要致。
将客人挂账信息输入电脑。
前台将“杂项收入转帐单”记帐联放入客人帐夹中。
注意事项：1、未在前台登记进行住宿登记的客人，不能挂帐。
2、如客人的定金余额扣除必须的押金后，不足以支付记帐费用，应礼貌地告诉客人，请客人现付或至前台加付定金。
“先生/小姐，对不起，您的定金余额不足，您可以付现金或至前台加付定金，您看可以吗？”7.离店结账操作标准注意事项1.结账人员最基本的要结账准确、快速。
2.客人在其他部门消费挂帐的帐单，必须由客人本人签字签字确认。
3.客人离店结账时，如果需要挂帐，则必须由酒店经理或授权主管签认。
4.客人用信用卡付帐时，一定要对信用卡进行核对，并请客人在卡单上签字。
5.与客人发生纠纷时要及时请示上级处理。
6.尽可能地了解客人对酒店服务质量的意见，帮助酒店提高服务质量。
7.对客人递交酒店“宾客意见反馈表”时，要双手呈送和接下，表示感，并存入制订档案。
8.应在3分钟完成离店结帐，如超过时间查房还未结束，可直接为客人办理结帐手续。
8.换房操作步骤操作标准注意事项1.在换房过程中要时刻考虑客人的需求，要主动帮助客人。
2.如果是酒店方的错误，要注意向客人表示歉意。
10.叫醒服务操作步骤操作标准注意事项1.前台在记录宾客叫醒要求时容易遗漏客人的房号。
2.要每天检查系统的时间，使之与标准时间一致。
3.人工叫醒要向客人问候、报时等，如出现当天气候反常，可提醒客人，并祝客人愉快。
12.接受宾客投诉操作标准注意事项1.分清客人投诉产生的原因。
2.客人在投诉时吵闹或喧哗，应将其与其他客人分开，以免影响他人。
在工作本上记录此事，可使投诉者说话速度放慢，并使之感到酒店对此投诉的重视。
3.投诉的处理过程要注意权衡酒店和客人的利益，不能盲目地牺牲任何一方的合理利益。
要做到公平和合理。
4.面对比较过分的客人要始终保持冷静、礼貌待人。
13.宾客损坏酒店物品的处理操作标准注意事项1.避免因向客人索赔而与客人发生争吵，如果解决不了问题，必须及时上报。
2.酒店在取得合理赔偿的同时，也要充分考虑客人的感受并加以照顾。
3.酒店在客房的服务指南中应有物品的赔偿清单价格。
16.商务服务（复印，传真等）操作标准注意事项1.合理的收费加上规的服务是吸引客人再次光临的关键。
2.要将酒店能提供服务项目明确地罗列出来，帮助客人选择服务项目。
3.不要盲目地向客人承诺。
4.熟悉酒店周边的配套设施，可为客人提供或推荐服务，尽可能满足客人需求。
17.访客登记操作标准注意事项1、告诉访客住店客人房号前一定要征求住店客人的同意。
2、对提供不出住店客人、房号的要来访人员要婉言绝。
3、一定要认真辨别来访人员证件的有效性及真伪。
4、《酒店访客登记单》要认真填写，特别是有效证件的等。
18 补办房卡：操作标准注意事项1、补办房卡一定要问清客人、房号。
2、问明具体原因、情况。
3、核对好客人所使用的登记征件。
4、制好房卡、钥匙后，一定要向客人讲明丢失的房卡、钥匙已经作废并收取适当费用。