热线连着你我他——记北京市交通委便民电话中心三八先进集体
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６ 支 ０ 通职， １０ ８ ｔ ２０ ． Ｊ＂ ５
韭 生 风 采
听 民众 呼声 的 窗 口 ，架 起 一 座 密 切 联 系 群 众 的 桥
塘 高速 出 口进行 拦 截 。 过长 达 ４ 经 ０分 钟 的蹲守 ， 最 终 将这 辆 违章 车顺 利 查 扣 ， 派 专 车将乘 客 安全送 并
言 简 意 赅 ， 达 清 晰 ， 理 得 当 ， 对 自如 ， 表 处 应 却并 非
一
事， 工作就是接听电话 ； 她们也没有任何特殊的地 方， 但她们对平凡 的工作倾注 了巨大 的心血 ， 用真 情和执著写就一篇播撒着光和热 的温馨诗篇 ， 在平
凡 的岗位上 做 出了不 平 凡 的贡献 ， 实现 着 自己的人
便 民 电话 中心 的工 作 内容 涉 及 投诉 类 、举 报
类 、 询类 、 议 表扬 类 等 。接 线 员 的 工作 非 常 平 咨 建
凡， 她们 接 听 的每 一 个 电话 ， 是人 民群 众最 现 实 、 都
当亲人 ； 言语词汇 中突出一个 “ 字 ， 和” 对所有打电 话 的人态度和蔼 ； 工作上突出一个“ 字 ， 勤” 做为乘
便 利 的公 共交 通 时 ； 当您 驾驶 心爱 的坐 骑 ， 奔驰 在 四通八 达 的高速 公 路 时 ； 当您 遗忘 在 出租 车里 的贵
重物 品 ， 快又失 而 复得 时 ， 是否 知 道 ： 很 您 面对 每年
仅 ２０ ０ ７年 ，她们 就 受 理群 众来 电 ２ ８ ０ ２ ０ ０起 ， 帮 助 寻 找 遗 失 物 品 ２ ０ ０件 ，化 解 行 业 矛 盾 ６ ０ ６０ ８ 起 ， 到群众 表 扬 电话 ５ ０次 ， 扬 信 ６ 余 封 。 接 ９ 表 ０
们 度 过 了四个 春夏 秋冬 。 是 ： 真 电话 虽小 ， 连接 的却 是大 社会 。她们 的每一 句 话在 百 姓看 来 ， 代表 政 就 府 。她们 用 心搭 起 一道 彩 虹桥 ， 真情 开启 一 扇倾 用
职 工 ， 有行业 外 的群 众 ； 有素 质高 的 ， 也 既 也有 蛮 不
便 民 电话 中心 工 作 人 员 ８人 ，全部 为 共 青 团 员， 全部 向党组 织递 交 了入 党 申请 书 。平 均 年龄 ２ ２ 岁， 是一 个充满 朝气 活力 ， 积极 向上 的年轻 集体 。 她
们 亲 如姐 妹 、 同手 足 ， 这个 温 暖 的大 家 庭 中工 情 在 作， 相互 促进 ， 断完 善 ； 生 活 中相 互关 心 ， 互 不 在 相 扶持 。她们 是一 个普 通 的群 体 ， 没有 惊 天动 地 的大
的描述 ， 会让 您 了解 一些 点 点滴滴 。
普通 群体 ．
无误地为对方解决 问题。她们坚持 ２ 小时值守岗 ４ 位， 热情 接 听 每 一 个来 电 ， 细 记 录 ， 总上 报 ， 详 汇 做
到 平事 周报 ， 急事急 报 ， 特事 特报 。 别 看 她 们 年 轻 ，北 京 交 通 九 大行 业 的 法 律法 规 ， 《 访条 例 》 《 政诉 讼 法 》 《 政 处 罚法 》 如 信 、行 、行 、 《 路 运输 管 理条 例 》 《 道 、 出租 汽 车管 理条 例》 《 、 小公 共 汽 车管理 条例 》 政 策法 规 ， 们都 一清 二楚 。 等 她 上 千 条 的法规 背 得滚 瓜 烂熟 不 算太 难 ， 的是在 接听 难 电话 的 一 瞬 间要 反 映及 时 ， 活 运 用 ， 真 正做 到 灵 要
热 线 连 着 你 我 他
记 北京 市交通委便 民电话 中心三八 先进 集体
■ 杨 桂 香
（ 北京 市交通 学校 ， 京 北 １２ １ ） ０ ６ ８
６３ １７ ８ ５ ５ ０这 个 电话 您 是 否 知道 ？这 个 电话 是
讲理的。
干什 么 的呢 ？当您 坐在 舒适 的地铁 车 厢里 ， 受着 享
至 目 的地 。
梁， 她们 愿为 和谐社 会 奉献 自己 的青 春 年华 。
两 会 期 间
今 年 ３月 ３日至 ３月 １ ８日，全 国两 会 召开 期
为 国争 光
间 ， 民 电话 中心共 接 到参会 人 员 的来 电 １ 便 １件 ， 其
中投诉 出租 车拒 载 ４件 、 务 ２件 、 收 费 ３件 、 服 多 遗
２０ ０ ６年 ， 中非 论 坛 在 北 京 举 办 ， 一 天 ， 有 她们 接 到华 都 饭店 打 来 的求 助 电话 ：晚 上 ６点半 左右 ，
生价值 。
平凡 工作
日之 功 。
架起桥 梁
俗话说 ：恶语一句六月寒 ， “ 良言一句寒冬暖” 。
人们大多对接听电话这个工作很不 以为然， 但是便
民电话 说 简单 就 简单 ， 不 简单 还 真不简 单 。它既 说
有 服 务 ， 有 技 巧 。这个 技 巧就 是 通过 温馨 的语音 也 把 服务 送 到 民众 的心里 。 娘们 在接 听 电话 的一 瞬 姑 间 ， 感情 上 突 出一 个 “ ” ， 电话 求助 的乘 客 在 亲 字 把
客排 忧解难 的勤务 员 。“ ” “ 、 勤” 随着 她 亲 、 和” “ 伴
最直接、 最盼望解决的交通诉求 。
她 们平 均每 天要接 听 ７０多个 电话 。 电话 的 ０ 打 人既 有人 大代表 、 协委 员 ， 有普 通 百姓 ； 政 也 既有 北
京 市 民 ， 有 外 省市 或 者 外 国 友人 ； 有 行 业 内 的 也 既
服务 首都
１％增 长的机 动 车压 力 ， 对 群众 不 断增 长 的 出行 Ｏ 面
便 民 电话 中心 在 工 作 中始 终 贯 彻 “ 问责任 首 制 ”第 一 接待 人 以最 快 的 速 度 ， 佳 的 方 式 ， ， 最 准确
需求 ， 面对 即将举 办 的 北 京奥 运 会 ， 京 市政 府 倾 北 注 了多少心 血 ，北京 交通 人 付 出 了怎样 的努 力 ， 北 京市交 通委 便 民电话 中心发 挥着 何 种作 用 ， 我今 天
韭 生 风 采
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言 简 意 赅 ， 达 清 晰 ， 理 得 当 ， 对 自如 ， 表 处 应 却并 非
一
事， 工作就是接听电话 ； 她们也没有任何特殊的地 方， 但她们对平凡 的工作倾注 了巨大 的心血 ， 用真 情和执著写就一篇播撒着光和热 的温馨诗篇 ， 在平
凡 的岗位上 做 出了不 平 凡 的贡献 ， 实现 着 自己的人
便 民 电话 中心 的工 作 内容 涉 及 投诉 类 、举 报
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凡， 她们 接 听 的每 一 个 电话 ， 是人 民群 众最 现 实 、 都
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便 利 的公 共交 通 时 ； 当您 驾驶 心爱 的坐 骑 ， 奔驰 在 四通八 达 的高速 公 路 时 ； 当您 遗忘 在 出租 车里 的贵
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仅 ２０ ０ ７年 ，她们 就 受 理群 众来 电 ２ ８ ０ ２ ０ ０起 ， 帮 助 寻 找 遗 失 物 品 ２ ０ ０件 ，化 解 行 业 矛 盾 ６ ０ ６０ ８ 起 ， 到群众 表 扬 电话 ５ ０次 ， 扬 信 ６ 余 封 。 接 ９ 表 ０
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职 工 ， 有行业 外 的群 众 ； 有素 质高 的 ， 也 既 也有 蛮 不
便 民 电话 中心 工 作 人 员 ８人 ，全部 为 共 青 团 员， 全部 向党组 织递 交 了入 党 申请 书 。平 均 年龄 ２ ２ 岁， 是一 个充满 朝气 活力 ， 积极 向上 的年轻 集体 。 她
们 亲 如姐 妹 、 同手 足 ， 这个 温 暖 的大 家 庭 中工 情 在 作， 相互 促进 ， 断完 善 ； 生 活 中相 互关 心 ， 互 不 在 相 扶持 。她们 是一 个普 通 的群 体 ， 没有 惊 天动 地 的大
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无误地为对方解决 问题。她们坚持 ２ 小时值守岗 ４ 位， 热情 接 听 每 一 个来 电 ， 细 记 录 ， 总上 报 ， 详 汇 做
到 平事 周报 ， 急事急 报 ， 特事 特报 。 别 看 她 们 年 轻 ，北 京 交 通 九 大行 业 的 法 律法 规 ， 《 访条 例 》 《 政诉 讼 法 》 《 政 处 罚法 》 如 信 、行 、行 、 《 路 运输 管 理条 例 》 《 道 、 出租 汽 车管 理条 例》 《 、 小公 共 汽 车管理 条例 》 政 策法 规 ， 们都 一清 二楚 。 等 她 上 千 条 的法规 背 得滚 瓜 烂熟 不 算太 难 ， 的是在 接听 难 电话 的 一 瞬 间要 反 映及 时 ， 活 运 用 ， 真 正做 到 灵 要
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两 会 期 间
今 年 ３月 ３日至 ３月 １ ８日，全 国两 会 召开 期
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间 ， 民 电话 中心共 接 到参会 人 员 的来 电 １ 便 １件 ， 其
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架起桥 梁
俗话说 ：恶语一句六月寒 ， “ 良言一句寒冬暖” 。
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民电话 说 简单 就 简单 ， 不 简单 还 真不简 单 。它既 说
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她 们平 均每 天要接 听 ７０多个 电话 。 电话 的 ０ 打 人既 有人 大代表 、 协委 员 ， 有普 通 百姓 ； 政 也 既有 北
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便 民 电话 中心 在 工 作 中始 终 贯 彻 “ 问责任 首 制 ”第 一 接待 人 以最 快 的 速 度 ， 佳 的 方 式 ， ， 最 准确
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