中国平安保险电子商务案例分析报告

传统与新兴的融合——平安保险电子商务之路

摘要：

本案例分析分三部分展开对中国平安保险有限公司电子商务的研究，第一部分介绍平安保险的概况和开展电子商务的背景，第二部分具体介绍平安保险的电子商务模式，第三部分从三个角度对平安保险的案例进行评析，包括开展电子商务的益处，存在的问题及启示。关键词：保险电子商务，流程模式，KPI管理，BCC,CRM

一、平安保险概况和开展电子商务的背景

1.1概况

❖中国平安保险(集团)股份有限公司是中国第一家以保险为核心的，融证券、信托、银行、资产管理、企业年金等多元金融业务为一体的紧密、高效、多元的综合金融

服务集团。是中国第一家股份制保险公司，也是中国第一家有外资参股的全国性保

险公司。公司成立于1988年，总部位于深圳。2003年2月，经国务院批准，公司

完成分业重组，更名为现名。经营理念“差异、专业、领先、长远”。

1.2公司历程

❖1988年3月21日成为我国第一家股份制、地方性的保险企业

❖1992年9月29日平安保险公司更名为中国平安保险公司

❖1995年实行了产险、寿险、证券、投资四大业务的统一管理、分业经营。总公司成立电脑工作委员会

❖1996年平安信托投资公司和中国平安保险海外公司成立

❖1998年麦肯锡改革方案全面推出

❖1998年10月中旬，中国第一家全国性电话咨询中心—平安Call Center 项目将全面提升平安服务、销售和信息管理的手段和水平。同时电子商务项目也开始起步

❖2000年平安3A客户服务体系初步建成。7月18日，平安全国电话中心95511在苏州开通，并力争三年内建成亚洲最大的企业电话中心；8月18日，一站式综合理财网站PA18正式启用，平安大步进入电子商务

❖2002年6月27日引进礼贤业务员甄选系统（LASS系统）

❖2003年更名为中国平安保险股份有限公司。国内首次实现特服号码海外直拨

❖2004年11月10日平安人寿行销支援管理系统正式投入使用

❖2006年8月成功收购深圳商业银行89.24％股权，取得一张全国性的中资银行牌照。

❖2007年，在上海证券交易所挂牌上市，证券简称为“中国平安”

❖2008年，发布公告，公开发行不超过12亿股的A股和412亿元分离交易可转债，其融资总额将近1600亿元。

1.3开展电子商务的背景

❖开展电子商务的必然性：

1.我国加入WTO，由“保险+电子商务”组成的服务则是国内保险公司与国外保险公司竞争的有力武器。

2.随着网络的普及，通过网络对保险业的需求业迅速增长

3.平安保险认为通过发展保险电子商务可以帮助公司降低成本、理顺流程，为客户、员工和保险业带来新的价值。

❖经过一段时间的调研和分析后，平安保险在2000年适时的做出发展电子商务战略决策，投入巨资构建以互联网中心(PA18)和电话呼叫中心（95511）为科技平台的服务网络，为客户提供专业化的产品和服务。平安保险发展保险电子商务业务的出发点

包括三个方面：一是支持和推动传统保险业务的e化，二是支持公司的业务员开拓

业务，三是实现网上直销。

❖平安电子商务的发展，要实现“天网”、“地网”和“人网”的“三网合一”的目标。

二、平安保险电子商务

2.1平安保险电子商务的分类

1、企业对消费者(B to C)。企业通过网络为消费者提供一个购买和服务的途径。主要的产品包括人寿险、健康保险、汽车保险、家庭财产险、旅游意外险等。

2、企业对企业(B to B)。企业之间利用计算机网络，特别是采用EDI方式进行的商务活动。主要产品包括企业员工保险、企业经营风险、企业高管保险等。

2.2保险E化

❖平安保险电子商务的基本运行模式

❖保险电子商务以电子商务的基本运行环境为支撑框架，以保险公司的实质经营内容为核心，利用电子商务的特性来优化保险公司的经营管理。

2.3电子商务下的业务流程

2.3.1电子商务下一般流程模式

❖ 1.在线投保

在线投保就是投保人直接以在网上填写并提交投保单的方式，递交投保信息，待保险公司核保通过以后，由投保人自行选择付款方式，支付保险费

❖ 2.核保（在线核保、离线延时核保）

在线核保：对于某些比较简单并且符合网上业务核保规则的险种，可以采用在线核保的方式。客户递交投保单后，由计算机自动核保并计算保费，通过确认。客户根据确认信息直接进入付款程序，通过保险公司提供的网上支付系统，交付保费，完成其投保流程。

离线延时核保：对于一些比较复杂并且网上业务自动核保程序没有通过的险种，可采用离线延时核保的方式。客户递交投保单后，自动核保没有通过或投保信息有待进一步确认，保险公司核保人员可以在后台查询并下载或打印相关投保信息，并按相关业务核保流程进行核保。核保完成后，将核保结果在网上的核保程序中作相应的处理。客户通过网上投保查询功能获知投保成功于否，当获知核保通过后直接进入付款程序，通过保险公司提供的网上支付系统，交付保险费，完成其投保流程

3.保费支付：

❖单到付费：当客户在网上填写并递交投保单后，经由保险公司核保确认并出具保单和保费收据，由专人送交客户。对于需要检验的标的，应先行认真检验保险标的。

当客户收到保单和保费收据后，根据保单上列出的保费金额，支付相应保费。

❖网上支付：客户收到核保确认信息后，可以选择网上直接支付保险费。客户通过电子商务支付网关登录到相应银行的信用卡支付结算平台，输入相关付费信息后，一次性扣款，由银行代理自动缴付保险费。当保险公司收到保险费后通过专人或邮递

平安保险的在线投保流程

等方式，将保险单和保费收据送交客户。

❖银行汇款：客户收到核保确认信息后，通过银行将保险费汇保险公司帐号，保险公司收到投保人汇款后，通过专人或邮递等方式，将保险单和保费收据送交客户。

4.保单查询

投保人上网登录后，通过保单查询功能模块，可以完成以下工作：

❖查询相关投保信息;

❖对被延时核保和其它尚未选择付费方式的投保单进行后续处理;

❖对己生效的保险单作相应跟踪记录，若保单明细有变，则可提交修改并出具批单;

❖对到期保单及时做好续保工作；

5.网上保险理赔管理

在网站上设有在线报案索赔模块，公布保险公司的报案电话、报案电子信箱、月民务承诺、理赔流程等，客户可选择报案方式。

6.网上业务综合管理

2.3.2业务流程图

注解：其中投保方通过互联网向保险公司发出投保申请，向认证机构申请数字签名证书，保险公司接受申请，核实数字签名，通过其他协作机构核实投保方有关保险标的的情况，认为此项可以承保，通知客户交付保险费并向客户提供保险公司开户银行帐户，客户通过自己开户行或通过信用卡，从帐户中转出保险费到保险公司开户行帐户，保险公司核实保费已经到帐，签发电子保险单，

通过互联网发送给投保方，并附带电子保费收据，完成整个投保业务流程。