客户关系管理第三章 客户关系的识别、开发与分级
客户关系管理理论与应用(第2版)-栾港 课后习题答案
第一章客户关系管理概述思考与练习一、选择题1．在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品质量已经难以留住客户，（B）已成为企业竞争制胜的一张王牌。
A．产品B．服务C．竞争D．价格2．客户关系管理产生和发展的推动力量是（B）。
A．超强的竞争环境B．因特网通信基础设施与技术的发展C．管理理论重心的转移D．对客户利润的重视3．客户关系管理的理论基础来自西方，最早产生于美国的（C）理论。
A．管理学B．经济学C．服务营销D．市场营销4．客户关系管理的核心主体是（B）。
A．客户B．关系C．服务D．管理5．客户关系管理的终极目标是实现（C）的最大化。
A．客户资源B．客户资产C．客户终身价值D．客户关系6．客户关系管理的本质是（A）。
A．企业与客户之间是竞合型博弈的关系B．企业与客户之间是合作的关系C．企业与客户之间是竞争的关系D．企业与客户之间是服务与被服务的关系7．在客户关系中，以下四个选项中与另外三项属于不同类别的是（B）。
A．企业客户B．内部客户C．渠道分销商和代理商D．VIP客户8．在客户关系中，不属于根据客户状态进行分类的客户类型是（D）。
A．新客户B．忠诚客户C．流失客户D．中小商户9．企业实施客户关系管理的期望价值不是（D）。
A．实现经营战略的转变B．提高有价值客户的保持率C．整合、共享客户信息D．技术创新10．ASP是指（B）模式。
A．代码开源B．应用服务提供商C．软件即服务D．共享二、名词解释客户：客户是“有名字的一张脸”，是由专门的人员来为其提供产品或服务的一类人群或组织，除消费关系外还强调洽谈商议的关系。
客户关系：客户关系是指企业与客户之间相互作用、相互影响、相互联系的状态。
客户关系管理：企业为提高竞争力，以客户满意为战略导向，并在此基础上开展的客户评估、客户选择、客户开发、客户发展和客户保持等商业活动的过程。
战略联盟：两个企业为了争取更大的市场份额与利润，通过共同合作建立正式或非正式的联盟关系，为使双方近期目标和愿景高度一致，双方可能有相互的股权关系或成立合资企业，给各自的竞争对手构成极高的进入壁垒。
客户关系管理的理念
( 三 ) 积极地提升客户关系、维护客户关系 ( 四 ) 及时地、努力地挽救客户关系
( 二 ) 主动地、有选择地建立客户关系
首 先 ，当没 有 客户关 系 时 ，企 业 就要 主 动 地、努 力 地 去 建立关系。 客户关系的建立就是要让潜在客户和目标客户产生购买欲 望并付诸行动，促使他们尽快成为企业的现实客户。
这就意味着客户关系管理 绝不仅仅是使用一套软件 、 建立一个数据库那么简单， 而是涉及企业的定位、战略、业务、流程、管理、 营销、文化等一系列问题。
(2) 客户关系管理是关于“关系”的管理
许多人认为“关系”是个令人费解、难以言传，甚至 难以启齿的词语， 因而不屑于讨论“关系”，而更愿意讨论战略、创 新这样的话题。 这是将“关系”简单理解为“搞关系”“走后门” ——“搞关系”“走后门”根本不能带来信任，无 法获得长期而稳定的关系，随时存在土崩瓦解的可能。
其 次 ， 为了 使 建立客 户 关系 不 太 难 ， 也 为 了使日 后 的 维 护客户关系不太难，企业在建立客户关系之前必须有选择 地建立关系。 有选择地建立客户关系是指企业不能盲目地建立客户关系 ， 而是要对目标客户加以选择。
客户的状态及提升
单相思? 一见钟情、两情相悦
挽回 流失 挽回 流失
客户关系管理—— 理念、技术与策略
第一篇 理念 第一章 客户关系管理理念
一、客户的重要性
二、客户关系的重要性 三、客户关系管理的认识 四、客户关系管理的思路
一、客户的重要性
“客户”是指购买产品或服务的个人或组织。 处于供应链上的企业相互之间也是互为客户，也就是说， 你是我的客户，我是你的客户。 另外，客户不单单指产品或服务的最终接受者或使用者 ，渠 道商或物流商或中间商也可以是客户。 例如，一家专门从事家具制造的企业并不直接销售自己的 产品，那么，与它建立客户关系的多是家具销售商。 所以，企业还可以将客户分为直接客户和间接客户。 直接客户是指直接给企业带来利润的客户，间接客户是指 不直接带来利润的客户，但它会影响直接客户带来的利润。 例如，广告商是网站的直接客户，网民是间接客户。
【2024版】《客户关系管理》课程教学大纲
可编辑修改精选全文完整版客户关系管理课程教学大纲初始说明【课程性质】客户关系管理课程是工商管理类专业核心课程，也是市场营销、工商管理、电子商务、物流管理等专业课程体系中的重要组成部分，具有很强的实践性。
通过本课程的学习，学生能够掌握客户关系管理的理论、方法与策略，培养学生在客户关系管理岗位方面的实际应用能力，为从事客户关系管理工作奠定坚实的基础。
【教学目的】本课程教学的目的是为了使学生掌握客户关系管理的基本理论和应用，确立以客户为中心的管理理念。
通过课程的学习，学生能够了解和认识客户关系管理的基础理论，熟悉客户关系管理软件的基本操作，掌握客户关系管理技能和方法，并能综合运用所学理论知识及实践能力进行客户关系管理。
【先修课程】客户关系管理是市场营销、工商管理、电子商务、物流管理等专业主干课程，学生应在修完管理学、市场营销学、市场调查与预测、网络营销及消费者行为学等专业基础课及专业课之后进行学习。
【教学方法】课程教学应以培养学生实际应用能力为出发点开展课堂教学，在教学环节中可以采取启发式讲解、案例讨论、上机演示与操作等方法实施课堂教学。
推荐教师利用多媒体及“学习通APP”等互联网教学平台手段，结合实训项目开展理论与实践教学，培养学生运用理论知识与实践能力处理企业实际问题得能力，达到提高课堂教学效果的目的。
学生在课程学习时，推荐通过组建学习团队的形式对课程实训项目进行学习与操作演练，强化学生实际动手能力的培养。
【考核方式】本课程为考试课，期末总成绩由平时成绩与卷面成绩按3：7综合。
平时成绩包括课堂出勤30分，课堂表现和课堂笔记30分，课后作业和测验40分；期末考试采用笔试与上机操作相结合的方式进行。
【教材与主要参考书】栾港《客户关系管理理论与应用》（第3版）【执行说明】1．在理论教学的同时，应结合实训项目增强学生实践动手操作能力；2．实训项目学时可以根据教学实际安排在课上或课后进行；3．实训项目的开展需要有互联网环境。
《客户关系管理》第三章 客户关系管理战略与客户分析
么。这是企业
核心，因为它
是区别其他企
业的核心所在。
定义客 户战略
全方位变 革的支撑
客户战略定义为 一个客户战略并
公司如何建立和 不是一种简单的
管理一个客户组 规划图。客户战
合，一个客户战 略的实施需要很
略至少包括４个 多方面的变革作
元素：
支撑。如：业务
①客户理解；
流程、组织、位
②客户竞争；
置和设施、数据
2.1客户关系管理战略的内容
客户关系管理问题已经逐步发展成为关系到企业生死存亡的战略性问题。面对现代信息技术的蓬勃发 展以及越来越激烈的市场竞争，随着客户关系管理市场营销实践的发展，越来越多的人意识到建立密 切的客户关系对企业在市场竞争中建立持久的竞争优势并保持持 久的利润收益至关重要。因此，无 论任何企业，都不应该仅仅把加强客户关系作为一个权宜 之计，而要把它作为一个中心任务和战略 问题长期不懈地坚持下去。所谓客户关系管理战略（ＣＲＭ Ｓｔｒａｔｅｇｙ）即从管理和战略上 明确ＣＲＭ的发展目标，确定对于组织、技术、流程和业务模式等的要求，从而为客户关系管理的实 施制订规划和战略方向。
02竞争导向的企业战略竞争导向的企业战略以行业吸引力作为企业战略取向的指标把竞争对手的经营行为作为自身经营行为的标杆考虑的是如何比竞争对手做得更好或打败竞争对手03客户关系导向的企业战略竞客户关系导向的企业战略则是由外而内的一种企业战略思考方式考虑的是客户需求企业应该如何满足客户的需求把维系客户或比竞争对手更好地满足客户作为企业发展的基础并由此来对企业进行变革以应对这种要求企业战略管理视野下的客户关系管理企业战略管理可以定义为
③客户亲和力； 流、技术和设计
④客户管理能力。
定义ＣＲ Ｍ战略
客户分级方式与客户关系管理
客户分级方式与客户关系管理在现今竞争激烈的市场中，企业需要确保能够与客户建立良好的关系，并向其提供个性化的服务。
为了更好地管理客户关系，企业可以通过客户分级方式来对不同级别的客户进行有效的分类。
客户分级是指根据客户在企业中的价值和重要性，将其划分为不同的级别。
常见的客户分级方式有以下几种：1. 消费能力分级：这种方式是根据客户的消费能力和购买行为来进行分类。
客户可以根据其购买金额或者购买频率来划分为高、中、低三个级别。
高级别客户通常购买力强，对企业来说价值较高，因此需要加强与他们的交流与服务。
2. 忠诚度分级：根据客户对企业的忠诚度来进行分类。
忠诚度可以通过客户的回购率、投诉次数、推荐度等指标来进行评估。
忠诚度高的客户是企业最值得珍惜的资源，需要付出更多的关注和关怀。
3. 潜力分级：这种方式是根据客户的潜在价值来分级，即客户未来可能为企业带来的利益。
客户的潜力可以通过市场调研、购买预测等方式来评估。
潜力大的客户是企业未来发展的重要支撑，需要进行持续的跟踪和开发。
除了客户分级，企业还需要进行客户关系管理（CRM）来建立和维护客户关系。
客户关系管理是指通过有效地整合企业内部资源，以提供满足客户需求的产品和服务，以及建立良好的客户关系。
客户关系管理可以通过以下方式来实施：1. 信息管理：建立客户数据库，记录客户的基本信息、购买行为、交流记录等。
通过对客户信息进行分析，企业可以更好地了解客户，提供个性化的服务。
2. 互动管理：通过各种渠道与客户进行沟通和互动，包括电话、邮件、社交媒体等。
及时回复客户的问题和反馈，建立有效的沟通渠道，增强客户的满意度和忠诚度。
3. 售后服务：提供优质的售后服务是维护客户关系的重要环节。
及时处理客户的投诉和问题，确保客户的满意度和忠诚度。
4. 营销活动：定期组织针对客户的促销和营销活动，以提高客户的参与度和忠诚度。
可以通过赠品、折扣、专属活动等方式来激励客户。
客户分级方式与客户关系管理是企业实施客户管理的重要工具和策略，通过合理分级和有效管理，企业可以更好地了解和满足客户的需求，同时建立长期稳定的客户关系，实现企业与客户的共赢。
《 酒店客户关系管理》-课程教学大纲
《酒店客户关系管理》课程教学大纲一、课程基本信息课程代码：18080162课程名称：酒店客户关系管理英文名称：The Customer Relationship Management of Hospitality课程类别：专业课学时：32学分：2适用对象: 酒店管理专业本科生考核方式：考试先修课程：无二、课程简介中文简介：酒店客户关系管理是酒店管理专业本科生的专业课。
该课程主要讲授国内外客户关系管理理论和实践的最新研究成果，介绍客户关系管理的理念与技术，着重讲授客户关系管理的策略，即关系客户如何选择、客户关系如何建立、客户关系如何提升、客户关系如何维护、客户关系如何挽救等。
课程采用启发式、讨论式、案例式、探究式、互动式教学方法,利用网络互动平台和多媒体及网络等信息化技术手段, 提高课堂教学效果，并结合酒店客户关系管理等现实案例讲解,提高学生应用理论分析问题和解决问题的能力，让学生掌握酒店客户关系管理的理论、策略和实践方法，致力于提升学生客户管理的职业素养，培养学生良好的职业态度、职业道德，为在行业中的发展奠定坚实的基础。
英文简介：The Customer Relationship Management of Hospitality is the professional course for undergraduates majoring in Hospitality Management. This course mainly introduces the latest research achievements of the theory and practice of Customer Relationship Management at home and abroad. It will introduce the concept and technology of Customer Relationship Management and the strategies of Customer Relationship Management, that is, how to choose the relationship customers, how to establish the customer relationship, how to improve the customer relationship, how to maintain the customer relationship, how to save the customer relationship and so on. The course adopts heuristic, discussive,case-based, inquiry-based and interactive teaching methods, uses interacted network platform, multimedia, Internet and other information technology means to improve the effect of classroom instruction. It will be combined with Hospitality Customer Relationship Management and other practical cases to improve students' ability of applying theories to analyze and solve problems and make students master the theories, strategies and practice methods of Hospitality Customer Relationship Management. It strives to improve students' professional quality of customer management, cultivate their professional attitude and ethics, and lay a solid foundation for their development in the industry.三、课程性质与教学目的课程性质：《酒店客户关系管理》是酒店管理专业本科生培养的一门专业必修课，是一门致力于让学生了解酒店客户关系管理的理念、策略和实践方法的课程。
客户关系管理 第3章 识别、选择与开发客户
效益。
3.2.2 客户选择的标准
1．“优质”与“劣质”客户的主要 特征
（1）“优质”客户的主要特征：“优质”客户是指能够为企业带来长期收益，有助 于企业发展的客户。“优质”客户一般具有以下 5 个主要特征。
➢ 购买欲望强烈、购买力度大，有足够大的需求量来吸收企业提供的产品或服务。 ➢ 能够保证企业赢利，对价格的敏感度较低，回款及时，有良好的信誉。 ➢ 客户服务成本的相对比例值较低，不需要过多的额外服务成本。 ➢ 能够正确处理与企业的关系，忠诚度高，有良好的开发前景。 ➢ 通过提出新的要求，友善地教导企业如何超越现有的产品或服务，从而加快企业产品的技术 ➢ 创新，提升企业业务服务水平，并积极与企业建立长期伙伴关系。
（3）销售促进。 销售促进是指企业利用短 期诱因，刺激客户购买的 促销活动，包括： ➢ 免费试用。 ➢ 免费服务。 ➢ 优惠券。 ➢ 奖金或礼品。
3.3.2 推销导向的客户开发策略
1．寻找客户的主要方法
寻找客户是推销导向的客户开发策略的起点。
（1）逐户询问法。
（2）会议寻找法。
（3）特定场所寻找法。
（2）高价值客户管理对策。
关系型客户可分为 3 类。 ➢ 贡献利润高且利润稳定的客户。 ➢ 贡献利润高但利润正在下滑的
客户。 ➢ 贡献利润较低但利润正在上升
的客户。
3.1.4 基于数据挖掘技术的客户识别
1．数据挖掘分析方法
（1）关联分析法。
关联分析是为了挖掘出隐藏在 数据间的相互关系，或从一组 给定的数据项及交易集合中， 分析出数据项在交易集合中出 现的频率关系。
选择消费能力强的客户
02 企业应该选择消费能力强的客户，这
类客户能够给企业带来丰厚的盈利。
客户关系管理第三章 客户关系的识别、开发与分级
10
第三章
客户识别
第四节 客户分级及其管理
对客户进行分级的必要性（4条） 客户金字塔分级模型（4条） 不同级别客户的管理方法（4条）
11
第三章
客户识别
第四节 客户分级及其管理
作业：P94，练习题 P98，实践训练题
12
2
第三章
客户识别
第一节 客户关系的识别策略
客户识别的必要性
1. 不是所有的购买者都是企业的目标客户 2. 不是所有的购买者都能给企业带来收益 3. 正确识别客户是成功开发客户的前提 4. 目标客户的识别有助于企业的准确定位
总之，不是所有的购买者都是企业的客户，不是所有的客户都能够 给企业带来收益，
客户关系管理第三章 客户关系的识别、开发与分级
1
客户关系管理 CRM
第三章 客户关系的识别、开发与分级
• 理解客户识别的必要性及其选择标准 • 熟悉目标客户的识别方法与开发策略 • 掌握寻找客户的主要方法与劝说技巧 • 了解企业能吸引目标客户的主要策略 • 熟练掌握客户异议的处理原则和方法 • 理解企业进行客户分级工作的必要性 • 熟悉“客户金字塔”分级模型的含义 • 掌握对于不同级别客户的管理方法
寻求目标客户的方法（12条） 说服目标客户加盟的策略（3条） 吸引目标客户的主要措施（4条，中有若干小点）
8
第三章
客户识别
第三节 客户异议及其处理策略
客户异议的基本概念（3条） 客户异议的不同类型（2条） 客户异议的产生原因（表格）
9
第三章
客户识别
第三节 客户异议及其处理策略
处理客户异议的基本原则（4条） 处理客户异议的主要方法（6条）
3
第三章
客户识别
客户分级资料
客户分级在商业领域中，客户分级是一种重要的营销策略，其目的是根据客户的特点和价值程度，将客户进行分组分类，以便企业更好地了解客户需求、提供个性化服务，并最大限度地实现客户价值。
通过客户分级，企业可以更有效地管理客户资源，提高客户忠诚度和满意度，促进业务增长。
客户分级的意义客户分级在营销管理中具有重要意义。
首先，通过客户分级，企业可以清晰地识别出不同价值的客户，从而有针对性地为客户提供产品和服务。
其次，客户分级有助于企业了解客户的消费习惯和购买偏好，以便根据客户需求进行精准营销。
此外，客户分级还可以帮助企业发现潜在优质客户，提升客户开发和保留的效率。
客户分级的方法1. 价值分级根据客户的消费频率、消费金额和忠诚度等指标，将客户分为高价值客户、中价值客户和低价值客户。
高价值客户通常是企业的主要盈利来源，需要重点关注和维护；中价值客户有潜力成为高价值客户，可以通过个性化服务提升其消费频率和金额；低价值客户则需要通过促销活动或其他方式激发其消费欲望。
2. 潜力分级除了价值分级，还可以根据客户的潜在价值进行分级。
潜在价值是指客户未来可能产生的商业价值，包括潜在消费能力、发展空间等。
通过潜力分级，企业可以识别出有潜力的客户，并制定相应的营销策略，促进其成为高价值客户。
3. 行为分级客户的行为也是客户分级的重要依据之一。
根据客户的购买行为、互动行为等，将客户分为活跃客户、沉睡客户和流失客户。
活跃客户通常是企业的重要资源，需要维持其活跃度；沉睡客户可能是由于客户需求变化或竞争对手挖角等原因，需要重新激发其购买意愿；流失客户则需要通过客户回访等方式尝试挽留。
客户分级的实施1. 数据分析客户分级的实施离不开数据支持。
企业可以通过数据分析工具对客户的消费行为、互动行为等进行挖掘，获取客户的详细信息，为客户分级提供依据。
2. 制定策略在客户分级的基础上，企业需要制定相应的营销策略。
针对不同客户分级，制定个性化的服务和促销方案，以实现不同价值客户的最大化利润。
客户关系管理方法-客户分级的意义
客户关系管理⽅法-客户分级的意义企业都在本能地对客户进⾏差别对待，⽽客户分级既能够带来利益也存在着风险。
那么，企业该如何进⾏组织结构和内部流程的调整来⽀持有效的客户分级战略呢？作为消费者，您或多或少都经历过商家不同程度的差别对待。
最典型的是银⾏服务，您也许是某个银⾏的⾦卡客户，基本上不会遭遇长时间排队等待的烦恼，甚⾄还有专门的房间、客户经理为您服务；也许您同时是另外⼀家银⾏的普通客户，那待遇就会⼀落千丈。
作为商家，您⼀般会有意⽆意地对客户实⾏差别对待。
您也许不知道客户关系管理、忠诚度计划等词汇为何物，更没有现代化的客户关系管理系统。
但您肯定知道有些客户对您⾮常重要，有些客户则⽆⾜轻重。
您会有意⽆意地根据您⾃已的标准对客户进⾏分类，有意⽆意地给他们以差别对待。
普遍存在中的争议既然客对客户实⾏差别化对待在商业实践中极为普遍，那么，是否存在就是合量呢？⼀些专家认为，由于营销资源是有限的，企业对所有客户⼀视同仁，提供同等⽔平的优质产品和服务以满⾜他们的需要，这样做既不现实，也⽆利可图；对客户进⾏分级，对不同类型的客户施以不同的营销⼯具组合，既是⽆奈之举，也应该是利润最⼤化的主动战略选择。
因⽽，企业不仅应该对客户进⾏分级，甚⾄应该主动放弃⼀些客户。
有些学者则提出了不同的观点。
⾸先，低优先级别的客户得不到满意，会传播负责⼝碑甚⾄流失，从⽽影响企业的长期销售和利润；其次，仅仅把营销资源关注于有限的优质客户会损失规模经济性；第三，多元化的客户组合有利于降低风险，⽽仅仅关注有限的客户可能冒“把鸡蛋放在⼀个篮⼦”的风险。
要想实现基础忠诚度的管理，企业⾸先必须根据客户对企业的忠诚度来划分客户等级，绘制客户⾦⼦塔，以便制定相应的客户策略和客户计划。
流失的客户流失的客户对企业的忠诚度最低，因为这些客户在和企业交往沟通中发现了企业的问题，了解企业的弱点。
所以对企业来说，挽回流失的客户是⼀件很艰巨的⼯作。
观望者这类客户对企业的忠诚度要⾼于流失客户，因为他们对企业还不是很了解，还抱有⼀些期望。
大学课程《客户关系管理》PPT课件：第三章 客户价值与客户生命周期
五、客户价值在客户关系管理中的应用 1） 建立客户关系管理系统 2）进行客户分类及分类管理
一、客户生命周期的含义
客户生命周期是指从一个客户开始对企业进行了 解或企业欲对某一客户进行开发开始，直到客户 与企业的业务关系完全终止且与之相关的事宜完 全处理完毕的这段时间。客户的生命周期是企业 产品生命周期的演变，但对商业企业来讲，客户 的生命周期比企业某个产品的生命周期重要得多 。客户生命周期描述的是客户关系从一种状态（ 一个阶段）向另一种状态（另一个阶段）运动的 总体特征。
Vc=Fc — Cc Vc：客户价值 Fc：客户感知利得 Cc：客户感知成本
1、顾客让渡价值的含义
“顾客让渡价值”是指企业转移的，顾客 感受得到的实际价值。它的一般表现为顾 客购买总价值（Total Customer Value） 与顾客购买总成本（Total Customer Cost）之间的差额。
1）考察期 吸引新客户是市场营销工作的重点。
2）形成期
处于此阶段的客户还有很大的波动性，随着消费经验 的积累和自身价值评估能力的提高，他们的眼光不仅 局限于企业内部，往往会权衡可替代供应商和现有供 应商带给自己的收益和成本，如果可替代供应商做得 更好，他们会放弃现有关系，转向其他供应商。企业 的任务是不断提供更高水平的客户服务，赢得客户满 意，巩固和加强考察期建立的客户信任，培育客户忠 诚。
五、客户生命周期理论的客户关系管理 1） 客户生命周期分析 （1）潜在客户 （2）新客户 （3）忠诚客户
2）客户价值分析及管理 （1）潜在客户的价值分析及管理 （2）新客户的价值分析及管理 （3）忠诚客户的价值分析及管理
一、客户终生价值的涵义
客户终生价值（Customer lifetime value ，LTV），又称客户生命周期价值，是指对
关于客户管理的规定(3篇)
第1篇第一章总则第一条为加强我公司的客户管理工作，提高客户满意度，提升公司整体竞争力，特制定本规定。
第二条本规定适用于我公司所有客户关系的建立、维护、管理及服务。
第三条客户管理应遵循以下原则：1. 以客户为中心，关注客户需求，提供优质服务。
2. 诚信经营，公平竞争，树立良好的企业形象。
3. 数据驱动，持续优化客户关系管理流程。
4. 风险控制，确保客户信息和交易安全。
第二章客户分类与识别第四条客户分类：1. 按行业分类：如制造业、服务业、政府部门等。
2. 按规模分类：如大型企业、中型企业、小型企业、个体工商户等。
3. 按合作年限分类：如新客户、老客户、忠诚客户等。
第五条客户识别：1. 通过市场调研、行业报告、客户推荐等方式获取潜在客户信息。
2. 对客户进行初步筛选，确定目标客户群体。
3. 建立客户档案，详细记录客户的基本信息、需求、偏好等。
第三章客户关系建立第六条客户关系建立流程：1. 联系客户，了解需求，初步建立联系。
2. 提供产品或服务介绍，解答客户疑问。
3. 根据客户需求，制定个性化方案。
4. 签订合同，明确双方权利和义务。
第七条客户关系建立要求：1. 负责人应及时响应客户需求，确保服务质量。
2. 建立客户沟通渠道，定期与客户保持联系。
3. 关注客户反馈，及时调整服务策略。
第四章客户关系维护第八条客户关系维护措施：1. 定期进行客户满意度调查，了解客户需求变化。
2. 根据客户需求，提供增值服务，提升客户满意度。
3. 举办客户活动，增进与客户的互动交流。
4. 建立客户关怀机制，及时解决客户问题。
第九条客户关系维护要求：1. 负责人应定期与客户沟通，保持良好关系。
2. 建立客户档案，记录客户互动情况。
3. 关注行业动态，及时为客户提供相关信息。
第五章客户服务第十条客户服务内容：1. 产品咨询、技术支持、售后服务等。
2. 定期进行客户培训，提升客户使用产品或服务的技能。
3. 提供个性化服务，满足客户特殊需求。
客户关系管理 第三章-客户识别与区分
该框架侧重于寻找信息隐私保护和信息自由流动的平衡点。包 括9个隐私保护原则：预防损害原则；通知原则；收集限制原则； 个人信息的合理使用原则；个人信息主体的选择权原则；个人 信息的完整性原则；安全防护原则；个人信息主体的获取权和 要求改正权原则；责任原则。
2012年12月 2017年5月 2017年6月 2018年5月 2019年4月 2020年1月 2021年8月
以“经营顾客关系”为核心经营理念
以会员为中心
以商品与服务为核心
孩子王会员体系
从2015年开始，孩子王就意识到了存量用户的重要性，并开始着手搭建自己的会员体系。
通过打造单客经济模型，搭建完善的会员管理体系，增强客户黏性。 ➢ 单客经济模型：“互动产生情感—情感产生黏性—黏性带来高产值会员—高产值会员口碑影
第一步是客户信息的存储。客户信息的存储是将获得的或加工后的客户信息按照一定的格式和顺序 存储在特定的载体中，以备将来应用。客户信息管理人员应注重信息的存储时效，并依据客户的类 型和客户信息的重要程度确定存储时限。
第二步是客户信息的分析。在过去，由于技术的限制，企业只能对掌握的信息进行简单的分析。现 在，随着IT技术的发展，企业可以利用数据仓库来整合、管理信息，预测客户未来的行为。Inmon (1992）认为，数据仓库是面向主题的、集成的，是随时间推移而发生变化的数据集合，可用来支 持管理决策。
响潜在消费会员”。 ➢ 会员管理体系：“会员获取”“会员互动”“会员分类”“会员增值”和“会员评估”。 采取重度会员制度，以会员为核心资产。 ➢ 孩子王以会员为核心资产，定位中产阶级新家庭，与客户线上线下多频次互动。 黑金会员精细化运营，充分挖掘会员价值。 ➢ 孩子王在 2018年 5 月推出付费黑金会员，分别针对孕妇和婴幼童两大目标用户群体推出了
《客户关系管理》任务2识别与开发客户
第二节 开发客 户
Part1 客户开发流程
Part2 了解客户的需求
Part3 客户开发方法
一、客户开 发流程
客户开发的步骤
二、了解客户 需求
• 只有了解了客户的需求，企业才能 有针对性的给予客户个性化服务， 才能提升客户满意度，最终提升企 业的业绩，实现客户与企业的双 赢。
按照是否显现划分
不是所有购买者都能给 企业带来收益
目标客户识别有利于企 业准确定位
识别谁 是客户？
什么是销售MAN法则
• M（Money）：潜在客户是否有购买资金 • A（Authority）：该客户是否有购买决策权 • N（Need）：客户是否有购买需要
只有同时具备购买力（Money）、购买决策权 （Authority）和购买需求（Need）这三要素才是合格 的可约见顾客。
相关链接 “索尼梦苑” 设立体验中心，全方位展示品牌价值，让体验来说明真相，并获取顾客反 馈，是索尼在中国的最新做法。 （资料来源：百科：体验服务，https://）
16
了解客户 需求的方法
消费者沉浸式调研
强调要与目标消费者保持形影不不离、深入观察她们的生活、言语、 行为，但并不与其直接商品信息，而是畅聊生活、需要、感悟，在自 然、轻松、真实的环境中了解顾客无法表达的对产品的隐性需求
显性需求
显性需求是指消费者意识到， 并有能力购买且准备购买某种 产品的有效需求。比如，消费 者可能会直接说出：我口渴，
要喝水；我需要一件毛衣等。
隐性需求
隐性需求是指消费者没有直接 提出、不能清楚描述的需求。
客户需求动态满 足Biblioteka 基本需求满足性需求
吸引性需求
需求结构
了解客户 需求的方法
第03章 客户关系识别、开发与分级.
过知识的不断更新、经验的不断积累，并富有积极、坚定、恒久的信念，才能最终赢 得客户的心。这就要求每一位营销人员必须掌握寻找潜在客户的知识和艺术。
分析成为潜在客户的条件
潜在客户是营销人员的最大资产，他们是营销人员赖以生存并得以发展的根本。 潜在客户至少具备以下三个条件，即前面提到的“MAN”原则，这里再加深一下。 (1)钱(MONEY)。这是最为重要的一点。营销人员找到准客户就要想：他有支付能力吗？
见的机会；推销人员不能表现太突出，不能给客户造成极力劝说的印 象
盛气凌人型：不卑不亢，低姿态，给予附和，提出问题，向对方请教 ；关键时刻用激将法，寻找突破口
生性多疑型：要充满信心，外表端庄、态度谨慎，提供专业数据、专 业评论，价格上不能让步，以免产生疑虑
茫茫人海，何处寻找潜在客户？
一名刚参加工作的营销人员，由于找不到顾客，心灰意冰冷，因此向主管提出辞职。 主管问他：“为什么要辞职呢？” 他回答：“找不到客户，没有业绩，只好不干了。” 主管拉着这位营销人员走到窗口，指着大街问他：“你看到什么没有？” “人啊！” “除此之外呢？” “除了人，就是大街。” 主管又问：“你再看看。” “还是人啊！” 主管说：“在人群中，你难道没有看到许多潜在客户吗？” 营销人员若有所思，恍然大悟。 这则故事给我们的启示是：顾客来自潜在客户，如何去找这些潜在客户，是营销人员
3.1.1进行客户识别的必要性
企业之所以要对自己的目标客户进行选择， 主要是基于以下几方面原因的考虑。
1．不是所有的购买者都是企业的目标客户 2．不是所有的购买者都能给企业带来收益 3． 正确选择客户是成功开发客户的前提 4．目标客户的选择有助于企业的准确定位
客户关系管理第三章识别客户
– 对公众客户的标准化 管理与服务应基于不 同的生命周期阶段
33
第三十三页，编辑于星期五：六点 六分。
识别潜在客户的原则
① 摒弃平均客户的观点。
② 寻找那些关注未来，并对长期合作关系感兴趣的客户。
③ 搜索那些具有持续性特征的客户，即那些需要不断改进产品性能和表现的“弹性”客户。
④ 对客户的评估态度具有适应性，并且能在与客户的合作问题上发挥作用。 ⑤ 认真考虑合作关系的财务前景。
⑥ 应该知道何时需要谨慎小心。
14
第十四页，编辑于星期五：六点 六分。
识别有价值的客户
分离出交易型客户
分析关系型客户
① 给公司带来最大利润的客户 ② 带来可观利润并且有可能成为最大利润来源的客户 ③ 现在能够带来利润，但正在失去价值的客户。
识别客户的需求
“需要”是我们生活中不可缺少的东西，“需求”则是我们想要需要得到满足的方面。 在很多的方面“需求”是带有附加价值的“需要”。
系管理对象。客户识别对企业CRM实施的重要意义，主
要体现在对企业的客户保持和客户获取的指导上。
识别客户的目的，在于当每一次我们与客户联系的时候， 能够认出每一个客户，然后把那些不同的数据、不同特 征连接起来，构成我们对每一个具体客户的完整印象。
13
第十三页，编辑于星期五：六点 六分。
客户识别的内容
• 通过售后服务获得客户信息 • 通过网站来收集客户信息
间接渠道
– 通过公开出版物
– 购买专业咨询公司的报告
24
第二十四页，编辑于星期五：六点 六分。
收集信息的方法
客户关系管理-识别客户
降低客户的
3.
提高客户的
目录
“施乐”品牌的倒塌
施乐（Xerox）创建于1906年，总部位于美国康涅狄格州斯坦福市。施乐公司曾经是复印机产业的龙头老
大，是“复印机”的代名词，但是昔日的辉煌已经不再。在施乐打印机和复印机的核心产业领域，因为公司
的故步自封，已经丧失了很多市场份额。施乐在20世纪80年代处于龙头地位，它的复印机产品机型大、价格
高，可是没有变革的紧迫感，也没有努力去控制生产成本。2000年，施乐公司市
值80亿美元，负债
180亿美元，员工近9万人，开始走向衰退。
其实施乐公司的衰退最为关键的因素是对客户价值的漠视。施乐公司最初是利用
出租复印机，靠出售
色带和复印纸来赚取利润。另外，由于施乐机器容易坏，施乐公司专门组建
服务队伍进行维
1 模块一 客户概述 2 模块二 识别客户的意义、对象及内容 3 模块三 识别客户情景剧
目录
学习目标
1.掌握客户的内涵； 2.熟悉客户的分类； 3.熟悉客户价值的理论模型； 4.重点把握如何提高客户价值。
目录
学习目标
1.能够结合实际识别哪些是有价值的 客户；
2.从公司角度出发识别客户的有效需 求是什么。
目录
识别一位客户是否为有价值客户，不应仅看眼前 的客户规模、交易量和交易额等指标，更关键是这个 客户对企业的利润贡献度，以及该客户的成长潜力， 即要看客户的终生价值。据此把客户分为两种类型： 一类是交易型客户，另一类是关系型客户。
目录
小案例
联想集团的市场内部变革
2004年，联想的主要竞争者在我国市场的份额连续五年不断扩大，而联想却在收 缩，并且竞争者的利润率相对要比联想高。这是怎么形成的？以杨元庆为首的领导班子花 了相当长的时间作了深刻的调查和分析，最后的结论认为，在PC领域里面客户分成两类， 一类称为关系型客户，一类称为交易型客户。关系型客户是指那些大的中型商业客户， 如政府部门和大中企业。联想卖给他们机器不是卖一台、卖一批，而是希望他们 长期地买下去。关系型客户要考虑为客户量身打造的问题，他们要什么东西，联想 要深刻地去理解。另一类为交易型客户，交易型客户主要就是联想的销售渠道、代理 商，而他们的客户最后是广大的个人消费者和中小企业。对这些广大的消费者来说， 他们买的就是一台具体机器。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
10第三章客户识别第四节 客户分级及其管理
对客户进行分级的必要性（4条） 客户金字塔分级模型（4条） 不同级别客户的管理方法（4条）
11
第三章
客户识别
第四节 客户分级及其管理
作业：P94，练习题 P98，实践训练题
12
寻求目标客户的方法（12条） 说服目标客户加盟的策略（3条） 吸引目标客户的主要措施（4条，中有若干小点）
8
第三章
客户识别
第三节 客户异议及其处理策略
客户异议的基本概念（3条） 客户异议的不同类型（2条） 客户异议的产生原因（表格）
9
第三章
客户识别
第三节 客户异议及其处理策略
处理客户异议的基本原则（4条） 处理客户异议的主要方法（6条）
应当注意，“优质”客户与“劣质”客户是相对的，只要具备一定条件， 他们是有可 能相互转化的，“优质”客户会变成“劣质”客户，“劣质”客 户也会变成“优质”客户。
5
第三章
客户识别
第一节 客户关系的识别策略
“劣质”客户的标准
(1)只向企业购买很少一部分产品或服务，但要求很多，花费企业高额的服务费 用。 (2)不讲信誉，给企业带来呆账、坏账、死账以及诉讼等，给企业带来负效益。 (3)让企业做不擅长或做不了的事，分散企业的注意力，使企业改变战略方向。
应当注意，“优质”客户与“劣质”客户是相对的，只要具备一定条件， 他们是有可 能相互转化的，“优质”客户会变成“劣质”客户，“劣质”客 户也会变成“优质”客户。
6
第三章
客户识别
第一节 客户关系的识别策略
1、优质客户的遴选标准（3条） 2、目标客户识别的建议（3条）
7
第三章
客户识别
第二节 客户关系的开发策略
北京交通大学海滨学院
客户关系管理
Customer Relationship Management
1
2
3
第三章
客户识别
第一节 客户关系的识别策略
优质客户的标准
(1)购买欲望强烈、购买力大，有足够大需求量吸收企业提供产品或服务。 (2)能够保证企业赢利，对价格的敏感度较低，付款及时，有良好的信誉。 (3)客户服务成本的相对比例值较低，最好是不需要过多的额外服务成本。 (4)能够正确处理与企业的关系，忠诚度高，经营风险小，有良好发展前景。 (5)让企业做擅长的事，通过提出新的要求，友善地教导企业如何超越现 有的产品或 服务，从而提高企业产品的技术创新和业务服务水平，并积极与 企业建立长期伙伴关系。
4
第三章
客户识别
第一节 客户关系的识别策略
“劣质”客户一般满足以下几个条件
(1)只向企业购买很少一部分产品或服务，但要求很多，花费企业高额的服务费 用。 (2)不讲信誉，给企业带来呆账、坏账、死账以及诉讼等，给企业带来负效益。 (3)让企业做不擅长或做不了的事，分散企业的注意力，使企业改变战略方向。