讲师手册-客户投诉处理
客户投诉处理培训资料
客户投诉处理培训资料第一部分：理解客户投诉1. 为什么客户投诉？- 客户对产品或服务不满意：质量问题、服务问题等- 客户受到不公平待遇：态度问题、误导问题等- 客户遇到问题却得不到及时帮助或解决方案2. 客户投诉的重要性- 反映产品或服务质量- 提醒企业改进和解决问题- 维护客户关系3. 客户投诉的类型- 产品投诉：质量、功能、效果等- 服务投诉：态度、效率、信息准确性等第二部分：处理客户投诉的流程1. 接受投诉- 确认投诉内容和事实- 听取客户的诉求和需求2. 记录投诉情况- 时间、地点、相关人员、客户诉求等- 详细描述客户的问题和投诉内容3. 分析问题原因- 与相关部门核对信息和数据- 理解客户遭遇的问题和困扰- 确认问题的根本原因4. 提供解决方案- 主动与客户沟通，解释问题原因- 提供替代方案或补偿措施- 确保客户对解决方案表示满意5. 落实和跟进- 协调相关部门落实解决方案- 监督和跟进解决过程- 及时向客户反馈进展和结果第三部分：提高投诉处理能力的方法1. 建立完善的投诉处理系统- 设立投诉热线或在线投诉平台- 指定专门负责投诉处理的团队2. 加强员工培训- 培养员工敬业精神和服务意识- 提高员工业务知识和沟通能力3. 建立正面的沟通氛围- 鼓励员工主动与客户沟通，了解需求和反馈- 建立信任和互动的客户关系，提升客户满意度4. 及时采取措施改进产品和服务- 掌握客户的反馈和投诉信息，及时修复和改进产品或服务 - 定期进行客户满意度调查，发现问题并进行改善5. 重视并学习投诉案例- 分析投诉案例，总结经验教训- 在培训中分享投诉处理成功案例，提高团队处理能力第四部分：客户投诉处理的注意事项1. 尊重客户- 听取客户的意见和建议- 不要争辩或妄自菲薄2. 保持冷静和耐心- 不要对客户表达愤怒或不满- 以积极的态度和耐心解决问题3. 主动解决问题- 尽量主动提供解决方案和补偿措施- 不要推诿责任或避免解决问题4. 及时反馈和跟进- 确保客户了解问题的解决进展- 及时处理客户的补偿和赔偿事宜结语：客户投诉处理是企业为提升客户满意度和维护客户关系的重要工作。
客户投诉处理手册
客户投诉处理手册一、前言客户投诉是商业运作中不可避免的现象，能够恰当地处理客户投诉是维护企业形象、保持客户忠诚度的关键之一。
为此，本手册旨在指导企业员工在处理客户投诉时遵循一系列的原则和流程，以确保客户问题得到及时、有效地解决，重新赢得客户的满意度和信任。
二、原则与态度1. 以客户为中心：在面对客户投诉时，员工要时时刻刻以客户为中心，理解客户的需求和痛点，积极倾听客户的问题，并以解决问题为目标。
2. 诚信与尊重：对待客户投诉，应当保持诚信，并对客户的投诉予以尊重。
无论投诉的正当与否，员工都应以真诚和友好的态度对待客户，并给予合理的解释和回应。
3. 及时回应：在接到客户投诉后，要尽快回应客户，确保客户能够感受到关注和关怀。
即使无法立即解决问题，也要及时告知客户处理进展，并给出明确的时间表。
4. 积极解决：员工在处理客户投诉时，要以积极的态度主动发现问题、查找原因，并寻求可行的解决方案。
努力将问题转化为机会，为客户提供更好的体验。
5. 留有余地：在与客户交流时，员工要保持冷静和耐心，避免过度情绪化和个人攻击。
理解客户的情感需求，并给予相应的安慰和支持。
三、投诉处理流程1. 接听投诉：当接到客户投诉时，员工应当用友善和专业的态度接听客户的诉求，并详细记录客户所提供的信息和问题描述。
2. 调查和分析：基于客户投诉提供的信息，员工应该积极调查背后的原因，并与相关部门和同事进行必要的协调，以确定问题的责任和应对方案。
3. 回应客户：在调查分析完成后，员工应当及时回应客户，告知客户所采取的措施和处理进展，并给出预计解决问题所需时间。
4. 处理问题：针对客户所提出的问题，员工应采取必要的行动，与相关部门合作解决问题，并确保问题得到妥善处理。
5. 跟进和闭环：问题解决后，员工要主动与客户联系，确认问题是否得到满意解决，并给予相应的回馈。
同时，把客户的反馈和建议传达给相关部门，以持续改进客户服务质量。
四、典型案例分析为了更好地指导员工处理客户投诉，我们列举了一些典型的案例，以供参考：1. 产品质量问题：客户投诉购买的产品存在质量问题，需及时退换或维修。
处理顾客投诉手册
质量就是效益。21.1.92021年1月9 日星期 六12时 11分3 0秒21. 1.9
谢谢大家！
总结
做到以下几点，就可以保证顾客再次光临 • 努力满足顾客的抱怨 • 有准备地妥善解决常见的抱怨 • 学习去争取难以应付的顾客站在你一边 • 了解为何一些顾客比其他顾客更难应付
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总结
做到以下几点，就可以保证顾客再次光临（续） • 额外的服务步骤以提供卓越的服务 • 始终如一地运用卓越服务的所有原则 • 顾客虽然不一定永远是对的，但让顾客不满意的离 开便是我们的错 • 你的目的是解决问题挽回客人，而不是迁怒错误或 引起更大事端
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界定可以提供的服务范围
双方认可之服务范围是您达到或超越顾客期望之基础 不作过度之承诺 设定服务标准 必要时，坚持原则 运用将心比心 • 调整 • 建议
处理投诉的模块
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个人处理投诉的流程
• 让顾客把怒气发泄出来 • 向顾客表示你支持他 • 告诉顾客你将采取的补救措施 • 立即实施补救措施 • 再次联系顾客，解释问题已经如何得到解决
• 不被尊重 • 不平等待遇 • 被骗的感觉 • 心理不平衡
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让顾客产生不满意感觉的主要原因
• 不被尊重 • 不平等待遇 • 被骗的感觉 • 心理不平衡
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• 外表 • 身体语言 • 语气、语调
态度对顾客的影响
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• 外表 • 身体语言 • 语气、语调
态度对顾客的影响
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Q：如何接待一个投诉的顾客（态度面）
告诉抱怨团体/顾客，我们会将情况立即向直属主管汇报 向抱怨团体/顾客确认我们会对问题进行调查，并会将调查结果通知他们 （告知所需时间及电话号码，以备查询） 提出一个暂时的解决方案
顾客投诉(抱怨)处理手册ppt课件
二、抱怨处理的事项：
1、 抱怨处理的体认。
1、1
处理抱怨往往是要靠“常识”而不是挟“知
识”去唬人。
1、2 处理抱怨是没有输赢之分的。
1、3 在处理抱怨的过程中有可能再发生抱怨。
1、4 应将抱怨视为合作的开始而非冲突的起因。
1、5
要以开阔的心胸来接受抱怨，千万不要对抱
怨加以抱怨。
1、6
能反映顾客需求的产品。
1、2
确实掌握产品的用法及保存方法，同时
在产品销售时为顾客提供更多的有关知识。
不销售有污损或有缺陷有商品。
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ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
1、 提供良好的服务。 2、1 美容师熟练掌握美容技术，切忌一知半解或不懂
装懂。 2、2 美容店要搞好员工培训。 2、2、1 员工责任——为顾客提供尽善尽美的服务。 2、2、2 员工性格——能亲切和蔼地接待顾客。 2、2、3 接待销售技术——迎接顾客；对顾客的心理
顾客投诉（抱怨）
处理手册
1
一、前言
每个顾客选择你的店，都是抱了很大的希望， 想满足自己某方面的需要或享受你的服务，而 当他的这种愿望无法获得百分之百的满足时， 就会发生抱怨。
当然，以服务为主的美容业并非万能的，而每 一位顾客的要求又各异，所以，抱怨的产生是 不可避免的，关键是看你如何去面对。
千万不可小看这些抱怨甚或干脆置之不理， “好事不出门，坏事传千里”，处理得不好， 只会慢慢毁坏店的形象，最终砸了牌子。处理 得好，能适时“化干戈为玉帛”，就可以赢得 顾客的心。
抱怨的满意处理可增加自己和对方的利益，
确保更好的交易。
1、7
要在日趋激烈的竞争中继续生存则要重视抱
怨的处理。
抱怨是一项讯息的表达，是顾客在教你如何做生意。 3
讲师手册-客户投诉处理
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6、意志坚强的人能把世界放在手中像 泥块一 样任意 揉捏。 2020年 6月26 日星期 五上午2 时39分 5秒02: 39:0520 .6.26
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7、最具挑战性的挑战莫过于提升自我 。。20 20年6 月上午2 时39分 20.6.26 02:39J une 26, 2020
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8、业余生活要有意义，不要越轨。20 20年6 月26日 星期五2 时39分 5秒02: 39:0526 June 2020
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9、一个人即使已登上顶峰，也仍要自 强不息 。上午 2时39 分5秒上 午2时3 9分02: 39:0520 .6.26
• 10、你要做多大的事情，就该承受多大的压力。6/26/2
020 2:39:05 AM02:39:052020/6/26
• 11、自己要先看得起自己，别人才会看得起你。6/26/2
✓ 及时将处理结果向投诉的客户反 馈；
✓ 如需再次回复客户，要根据与客 户确定的时间回复；
✓ 关心询问客户对处理结果的满意 程度。
× 未做相关投诉记录；
× 未根据处理时限要 求积极注意进程；
× 置客户情绪于不顾 ，不按时反馈、回 复客户。
积累形成典型案例 分析问题的症结 代表性个案的总结
第四节 客户投诉处理技巧
正确做法：
✓ 消除客户的疑虑； ✓ 让客户对营业人员产生信任； ✓ 心平气和、态度自信肯定； ✓ 听与说的
× 防御性维护公司和自 己；
× 与客户争辩； × 急躁，表现出反感； × 问不相关的问题。
正确做法：
✓ 给予客户足够的重视和关注； ✓ 认真倾听，保持冷静、同情、
言语 粗鄙
完全 失控
过于 自信
倾听 困难
客户投诉处理流程指导手册
客户投诉处理流程指导手册引言客户投诉是我们改进服务品质的重要反馈，我们应视其为改进的机会。
本手册旨在指导员工理解并有效地处理客户投诉，从而提高客户满意度。
1. 接收投诉当接到客户的投诉时，首先要做的是认真倾听。
无论投诉的内容是什么，我们都要以开放和接受的态度去聆听。
1.1 记录投诉记录下客户的姓名、联系方式、投诉的具体内容以及投诉的日期和时间。
1.2 确认信息向客户确认我们已经正确理解了他们的投诉，以防止任何误解。
2. 分析投诉分析投诉的内容，找出问题的原因。
可能是我们的服务存在问题，或者产品有缺陷。
2.1 深入了解情况获取更多的信息，例如询问客户关于问题发生的具体情况，以便更好地理解问题。
2.2 找出问题原因根据收集到的信息，找出问题的原因。
这可能需要与其他部门或人员进行交流。
3. 解决问题一旦找到了问题的原因，就需要尽快解决。
3.1 制定解决方案制定解决客户问题的具体步骤和计划。
3.2 执行解决方案执行解决方案，解决客户的问题。
这可能包括修复产品，改进服务，或者提供补偿等。
4. 跟进并反馈解决问题后，需要跟进并向客户反馈。
4.1 跟进确保问题已经被正确地解决，并且客户满意解决方案。
4.2 反馈向客户反馈我们如何处理和解决他们的投诉，以及我们为防止此类问题再次发生所采取的措施。
5. 研究和改进最后，我们需要从每一次的投诉中研究，改进我们的服务和产品。
5.1 总结经验总结这次投诉处理的经验，包括成功的地方和需要改进的地方。
5.2 改进服务和产品根据总结的经验，改进我们的服务和产品，防止类似的问题再次发生。
结语有效地处理客户投诉，不仅可以解决问题，还可以提高客户满意度，增强客户对我们的信任。
让我们始终以客户为中心，不断提高服务质量，赢得客户的满意和忠诚。
客户投诉处理流程指导手册
客户投诉处理流程指导手册
第一章：客户投诉的定义
客户投诉是指客户对于公司产品或服务不满意并提出的意见或建议。
客户投诉是公司改进服务质量和客户满意度的重要反馈。
第二章：客户投诉处理流程
1. 接收投诉：客户投诉可以通过电话、邮件或在线平台进行提交。
客服人员应及时记录投诉内容，并询问客户的基本信息和联系方式。
2. 分类和分级：根据投诉内容和影响程度，对投诉进行分类和分级，确定处理优先级。
3. 分析原因：对投诉内容进行分析，了解投诉背后的原因，并进行问题定位。
4. 解决方案：制定针对性的解决方案，包括与客户沟通、产品或服务补救等。
5. 跟踪和反馈：在解决投诉后，及时跟踪客户满意度，并向客户反馈解决结果。
第三章：客户投诉处理的注意事项
1. 保持耐心和友好：对待客户投诉要保持耐心和友好的态度，尊重客户的意见和感受。
2. 及时响应：客户投诉需要及时响应，不能拖延处理。
3. 保护客户隐私：在处理投诉过程中，需要严格保护客户的个人信息和隐私。
第四章：客户投诉处理流程的改进和优化
公司需要定期对客户投诉处理流程进行评估和改进，以更好地满足客户需求并提升服务质量。
以上是客户投诉处理流程的指导手册，希望全体员工能够严格遵守并不断优化完善。
客户投诉处理方法
客户投诉处理方法
1. 尽快回复客户投诉：在收到客户投诉后，应尽快回复客户并表示重视，并告知客户将尽快处理该投诉。
2. 调查核实问题：向客户了解投诉的具体情况，并进行内部调查以确认问题的真实性和原因。
3. 深入了解客户需求：通过与客户进行进一步沟通，了解客户的需求和期望，以便提供解决方案。
4. 寻找解决方案：基于对问题的了解，与客户一起制定解决方案，并向客户解释措施和时间表。
5. 落实解决方案：确保解决方案得以实施并取得成效。
在解决方案实施过程中，积极与客户保持沟通，定期更新进展情况。
6. 关注客户体验：在解决问题的过程中，关注客户的体验，向客户表达歉意，并提供必要的补偿或赔偿。
7. 整理投诉记录：对每一次投诉都进行详细的记录，包括客户的姓名、联系方式、投诉内容、解决方案以及之后的跟进情况，以备将来参考和改进。
8. 分析和改进：定期分析客户投诉的类型和原因，并从中找出常见问题。
根据分析结果，做出相应改进，提高产品质量和服务水平，预防类似问题的再次发生。
9. 持续改善：投诉处理不仅仅是解决问题，更应当成为企业自我改善的机会。
通过持续改善，为客户提供更好的产品和服务质量。
客户投诉处理手册
客户投诉处理手册一、概述客户投诉是企业经营中常见的问题之一。
为了更好地处理客户投诉，提升客户满意度，本手册旨在为企业员工提供一套有效的客户投诉处理流程和技巧。
二、投诉接收1. 接收投诉a. 当接到客户投诉时，应及时回应客户，并表示关注和理解。
b. 记录客户的投诉内容、时间和方式等相关信息。
2. 了解问题a. 与客户沟通，详细了解投诉问题的具体情况。
b. 确认客户的需求和期望，以便更好地解决问题。
三、投诉处理1. 分析问题a. 分析投诉问题的原因和背景，找出问题的根源。
b. 如果需要，与相关部门协调合作，以便更好地解决问题。
2. 制定解决方案a. 根据问题的性质和客户的需求，制定解决方案。
b. 确定解决方案的时间表和责任人，确保问题能够及时解决。
3. 实施解决方案a. 将解决方案转化为具体的行动计划。
b. 协调各部门的合作，确保解决方案的顺利实施。
4. 跟进处理结果a. 在问题解决后，与客户进行沟通，确认其是否满意。
b. 对解决方案的实施效果进行评估，以便不断改进投诉处理流程。
四、关键技巧1. 倾听与沟通a. 倾听客户的意见和建议，展现出对客户的关心和尊重。
b. 与客户进行积极有效的沟通，避免产生误解和冲突。
2. 解决问题的能力a. 具备分析和解决问题的能力，能够快速找出问题的根源。
b. 灵活运用解决问题的方法和技巧，以便更好地解决客户的投诉。
3. 团队合作a. 与相关部门紧密合作，形成协同效应，提高问题解决的效率。
b. 建立跨部门的协作机制，以便更好地处理复杂的客户投诉。
五、总结本手册旨在为企业员工提供一套有效的客户投诉处理流程和技巧。
通过遵循这些流程和技巧，企业能够更好地处理客户投诉，提升客户满意度，增强企业的竞争力。
在实际操作中，企业员工应根据具体情况进行灵活应用，并不断总结经验，不断改进投诉处理流程，以适应市场的变化和客户需求的变化。
客户投诉处理技巧培训
客户投诉处理技巧培训1.了解客户投诉的重要性-客户投诉是客户对企业服务的一种反馈形式，是客户关系管理的重要工具之一、员工需要明白客户投诉对企业经营的影响，以及投诉处理的重要性。
2.积极倾听和理解客户投诉-当客户投诉时，员工应该保持冷静，并且真诚地倾听客户的问题和不满。
员工应该学会理解客户的情绪和立场，并尽力安抚客户情绪，以建立有效的沟通。
3.调查和分析客户投诉-员工需要展开调查和分析，了解客户投诉的原因和背后的问题。
这可以通过与客户交流、核实相关信息、借助内部数据和报告等方式来实现。
分析投诉的根本原因，有助于解决问题并从根本上改进服务。
4.提供解决方案和补救措施-当确定了客户投诉的问题所在后，员工需要快速反应并提供相应的解决方案和补救措施。
解决方案应该是实际可行的，并能够满足客户的期望和需求。
5.沟通和跟进-在处理客户投诉的过程中，沟通十分重要。
员工应该与客户保持沟通，并向其解释解决方案的进展情况。
及时跟进客户投诉的处理情况，并确保问题得到解决。
6.学会道歉和接受责任-在处理客户投诉时，员工应该学会道歉并承担责任。
客户期望得到道歉和认可，而员工对问题的接受责任和态度会影响客户对企业的满意度。
7.培养团队合作和资源共享的意识-处理客户投诉通常需要多个部门和人员的共同努力。
培养团队合作和资源共享的意识，可以提高问题解决的效率和质量。
8.不断改进和学习-客户投诉处理的过程中，员工应该不断反思和总结经验教训，并通过学习和培训不断提升自己的投诉处理能力。
通过以上培训内容的学习，员工可以掌握客户投诉处理的技巧，并能够更好地应对各种投诉场景。
这样不仅可以提升客户满意度，还能够帮助企业维护企业声誉，增加客户忠诚度，实现可持续的业务增长。
客户投诉处理手册实用范本
客户投诉处理手册实用范本一、前言在现代商业运作中，客户投诉是不可避免的一部分。
客户投诉的良好处理对于企业的声誉和客户关系至关重要。
为了提供一种实用的客户投诉处理手册范本，本文将介绍一套完整的投诉处理流程，以帮助企业高效、准确地应对客户投诉，并改善客户体验。
二、投诉受理1. 客户投诉渠道a) 客户服务热线：提供24小时热线电话，确保客户可以随时提交投诉。
b) 电子邮件：客户可以通过邮件将投诉内容发送到指定的邮箱。
c) 网上投诉表格：在官方网站提供在线投诉表格，方便客户填写和提交投诉。
2. 投诉接待a) 设立专门的投诉接待岗位，由专业人员接待客户投诉。
b) 跟踪记录每一次投诉，包括投诉人信息、投诉时间、投诉内容等。
三、投诉调查1. 分配专人负责a) 分配专业的投诉处理人员，负责跟进和处理每一起投诉。
b) 确定投诉处理人员的责任范围，确保投诉可以得到迅速解决。
2. 收集相关信息a) 与客户反馈有关，要求客户提供详细的投诉内容、相关订单或合同号码等信息。
b) 与公司内部相关部门协作，收集相关数据和客户历史记录，以帮助排查问题。
3. 投诉验证与评估a) 确认投诉内容的真实性和合理性。
b) 评估投诉的重要性和紧急程度，确定处理优先级。
四、投诉处理1. 快速响应a) 在接到投诉后，立即向客户发送确认邮件或短信，告知客户投诉已收到，并展示对问题的重视。
b) 在24小时内针对投诉内容进行初步回复，并说明后续处理步骤。
2. 深入调查a) 组织内部相关部门协作，深入调查问题并分析原因。
b) 根据调查结果，找出问题产生的具体原因，并采取相应措施予以解决。
3. 解决方案提供a) 根据问题的性质和具体情况，提供符合客户期望的解决方案。
b) 如果出现大规模投诉，可在公司内部召开会议，协商并制定解决方案。
4. 反馈和补救措施a) 提供投诉处理结果，并向客户解释问题的原因和引发问题的层面。
b) 针对投诉人，提供一定的补偿或优惠，以及感谢函或其他形式的道歉。
客服培训之客户投诉处理技巧处理
客服培训之客户投诉处理技巧处理1. 快速响应客户的投诉是不能够拖延的，客户投诉的时候都会希望能够得到快速的解决方案，对于客服人员来说，第一时间的响应是非常重要的。
即使暂时没有解决方案，也要告知客户你们已经得到这个投诉，并且会尽快处理。
这样可以让客户感到被重视，减少他们的不满情绪。
2. 倾听与同理心当客户在投诉时，客服人员应该倾听客户的投诉，不要打断客户，让客户充分发泄。
即使客户有时候可能会有些情绪激动，但客服人员也要保持耐心和理解，尤其是在处理投诉的时候，要多一些同理心，站在客户的角度去考虑问题。
3. 确认问题与道歉客户投诉的过程中，客服人员首先要确认客户的问题是什么，不要自作聪明，要先确保自己了解了问题的核心。
然后，要向客户道歉，即使这个问题并不是客服人员导致的，也要代表公司向客户道歉，这样可以缓解客户的情绪，同时也可以让客户感到公司对他们的重视。
4. 提供可行的解决方案在客户投诉之后，客服人员要积极地为客户提供可行的解决方案，帮助客户解决问题。
在提供解决方案的过程中，客服人员要综合考虑公司政策与客户利益，并且要充分沟通，确保解决方案对客户是满意的。
5. 落实解决方案在提供了解决方案之后，客服人员还需要跟进解决方案的执行过程，确保客户的问题得到了解决。
客服人员要主动地跟进解决方案的实施情况，如果客户反馈问题还没有解决，要再次为客户提供解决方案，并且积极帮助客户解决问题。
6. 学习与持续改进处理客户投诉并不仅仅是解决一个问题那么简单，而是一个过程。
客服人员在处理投诉的过程中，要不断地学习和总结，找出问题的原因，并且不断改进服务。
通过对投诉案例的学习和分析，可以帮助客服人员更好地提高自己的处理投诉的能力，更好地服务客户。
通过上面的客户投诉处理技巧，我们可以得出一个结论：处理客户投诉是一门艺术，需要客服人员有一定的情商和专业能力。
只有通过不断地学习和实践，才能在处理客户投诉中不断提升自己的水平。
同时，公司也应该投入更多的资源在培训客服人员，提高他们的服务质量和技能，从而最大限度地提升客户满意度。
客人投诉处理手册doc 1页.doc
客人投诉处理手册(doc 1页)
客人投诉处理制度
1．认真聆听顾客投诉；
2．所有投诉都须表示理解、接受，并给投诉者以安慰；3．不允许与客人争论，应理解客人的感受，并站在客人的立场上来了解其意向；
4．在投诉过程中，如顾客大声吵闹或喧哗，为了避免影响他人，应将投诉者与其余顾客分开；
5．在当值值班日记上记录下投拆事项，可请顾客说话放慢速度，并使顾客感到酒店对此投诉的重视。
6．在接纳顾客的投诉后，应代表酒店致歉；
7．如顾客的投诉需转告有关部门，应及时和有关部门协商处理，并尽可能在最短时间内给予客人明确的答复。
8．摆事实，讲道理，明确指出投诉者的问题所在，恰到好处地回答顾客的投诉，如有可能，应提供顾客选择的机会。
9．在处理投诉后要注意跟办，如发觉不当应及时纠正，务求使投诉者感到酒店当局对其提出问题的重视。
10．事后将详情包括结果、牵连部门、姓名、房号等记录在值班日记上并向上级主管汇报；
11．切勿轻易向客人作出权力范围之外的许诺。
顾客投诉(抱怨)处理手册通用课件
处理顾客投诉(抱怨)
解决方案
针对问题，提出合理的解决方案，确保顾客满意 。
实施方案
迅速行动，按照计划实施解决方案，并及时跟进 处理进度。
保持沟通
在整个处理过程中，保持与顾客的沟通，及时反 馈处理进展。
反馈处理结果
结果告知
在处理完毕后，及时告知顾客处理结果，并解释处理过程。
满意度调查
向顾客进行满意度调查，了解他们对处理结果的满意程度。
顾客投诉(抱怨)处理 手册通用课件
THE FIRST LESSON OF THE SCHOOL YEAR
目录CONTENTS
• 引言 • 顾客投诉(抱怨)概述 • 顾客投诉(抱怨)处理流程 • 顾客投诉(抱怨)处理技巧 • 顾客投诉(抱怨)处理案例分析 • 总结与展望
01
引言
目的与意义
01
02
描述
根据顾客的具体情况和问题，提供多种解决方案供顾客选择，并解 释每种方案的优缺点。
举例
当顾客对产品性能不满意时，要提供退换货、维修、升级等解决方案 供顾客选择，并解释每种方案的优缺点和适用情况。
01
顾客投诉(抱怨)处 理案例分析
案例一：航班延误投诉处理
及时沟通与补偿
当航班延误发生时，航空公司应立即向受影响的乘客提供实时信息，解释延误的 原因和预计的恢复时间。为了缓解乘客的不满情绪，航空公司可以提供适当的补 偿，如现金、机票折扣或升级服务。
案例二：产品质量问题投诉处理
召回与更换
当产品出现质量问题时，企业应立即停止销售，并主动召回问题产品。对于已经售出的产品，企业应 提供免费更换或维修服务，确保消费者的权益得到保障。同时，企业应调查问题的根本原因，防止类 似问题再次发生。
客户投诉处理手册(已完成)
女性“静”的优美感
3.双手乱放
4.做小动作
1.身体摇晃
走
男士的步伐像“进行曲” 2.双手乱摆
3.目光左顾右盼
女士的步伐像“小夜曲” 4.脚步蹒跚
5.奔跑
1.懒洋洋地摊在椅子上。
坐
坐姿要端正、稳重
2.脚尖朝天
“坐如钟”
3.抖脚
第六节 职场礼仪---着装礼仪
冬装
男士
深色西装+同色系浅色衬衫 +同色系小花纹领带+黑色 或棕色皮鞋。
第一节 客户投诉的价值 第二节 客户为什么会投诉 第三节 投诉客户的心智模式与需求 第四节 客户投诉处理为什么会失效？ 第五节 客户服务人员技能基础与服务意 识 第六节 职场礼仪
第二章 实战技巧篇
第一节 平息客户投诉的6个步骤 第二节 有效处理客户投诉的方法 第三节 有效处理客户投诉的沟通技巧
第五节 客户服务人员技能基础与服务意识
标准的职业形象
客户往往会以 “貌”取人
外在职业形象→面对面服务
声音
→电话服务
专业的服务技能
标准的服务用语
客户服务 人员的职 业化
服务用语是那种能让客户感觉到你是 一名客服人员的语言，通过语言的表 达让客户感受到他是被服务对象，受 到尊重和关注。多用请求式服务用语， 如：“X小姐，您看这样处理这个问题 可以吗？”
2、投诉处置失效的原因之一：“结构影响行为”
•领导不重视 •管理无系统 •权责不匹配 •不合理的考评机制
第四节 客户投诉处理为什么会 失效 3、投诉处置失效的原因之一：“意识的误区”
•以自我为中心； •“我们”和“他们”； •归罪与外； •应付客户。
4、投诉处置失效的原因之一：“没有掌握更多的技巧”
客户投诉处理经典教案
客户投诉处理经典教案一、教学目标1.了解客户投诉的基本原则和处理流程。
2.掌握处理客户投诉的技巧和方法。
3.培养学生面对客户投诉时的应对能力和解决问题的能力。
二、教学重难点1.掌握客户投诉的基本原则和处理流程。
2.掌握处理客户投诉的技巧和方法。
三、教学准备1.教师准备：PPT、教案、案例分析材料。
2.学生准备：学生自带笔记本电脑，准备跟随教师进行互动交流。
四、教学步骤步骤一：导入（10分钟）1.使用案例分析的方式，让学生了解何为客户投诉，并展示一些常见的客户投诉案例。
2.引导学生思考，客户投诉对于企业经营的影响和重要性。
步骤二：原则和流程（15分钟）1.介绍客户投诉的基本原则：客户第一、快速响应、诚恳道歉、积极解决、善意沟通、持续跟进。
2.介绍客户投诉的处理流程：接听投诉、记录投诉、调查核实、解决问题、反馈处理结果。
步骤三：技巧和方法（30分钟）1.讲解处理客户投诉的技巧和方法：a.倾听和理解客户的不满和诉求，尽量保持冷静和客观。
b.不要将责任推给其他部门或人员，主动承担责任并道歉。
c.积极提供解决方案，并与客户协商达成共识。
d.确保解决方案的落地执行。
e.在处理过程中保持良好的沟通和协调能力。
步骤四：案例分析（30分钟）1.分组进行案例分析，每个小组选择一则真实的或自编的客户投诉案例，并从客户投诉的原因、处理方法和效果等方面进行分析和总结。
2.每个小组进行汇报，其他小组进行点评和讨论。
3.教师进行总结和补充，并与学生进行互动讨论。
步骤五：课堂检测（15分钟）1.进行客户投诉处理的角色扮演，让学生分成小组，一组为客户，一组为客服人员，通过模拟实际场景进行实践操作。
2.教师进行评估和点评，针对不足之处进行指导和纠正。
步骤六：课后作业（5分钟）1.要求学生根据所学知识总结并撰写一份关于客户投诉处理的经典教案。
2.提醒学生按时提交作业并作适当的修改和完善。
五、教学反思本节课的教学目标主要是让学生了解客户投诉的基本原则和处理流程，掌握处理客户投诉的技巧和方法。
如何处理客户投诉——客户服务人员手册
如何处理客户投诉——客户服务人员手册引言：客户投诉是每个企业都难以避免的一部分，它既是对企业服务质量的检验，也是改进的机会。
作为客户服务人员，我们应该以积极的态度面对客户投诉，并采取适当的措施解决问题，以确保客户满意度的提升。
本文将分享一些处理客户投诉的实用技巧和策略，希望能够帮助客户服务人员更好地应对各种投诉情况。
一、倾听和理解客户投诉1. 倾听客户的诉求和抱怨，不要打断或争辩。
客户需要被理解和尊重，我们应该给予他们足够的时间表达自己的不满和需求。
2. 通过提问和确认，确保自己准确理解客户的问题和期望。
这有助于避免误解和进一步的沟通障碍。
二、道歉和表达关切1. 及时向客户表示歉意，表达对他们不满的理解和关切。
这样可以缓解客户的情绪，让他们感受到我们的诚意和责任心。
2. 避免使用冷漠或敷衍的措辞，例如“我们很抱歉给您带来不便”等。
相反，我们应该使用真诚的语言，表达我们的歉意和愿意解决问题的决心。
三、积极解决问题1. 确认客户的需求和期望，与他们共同探讨解决方案。
我们可以提供多种解决方案供客户选择，以满足他们的个性化需求。
2. 尽量避免将问题推给其他部门或同事，而是主动承担责任并努力解决。
客户希望得到及时的回应和解决方案，我们应该尽力满足他们的期望。
四、及时跟进和反馈1. 在解决问题之后，及时与客户进行跟进，确认问题是否得到圆满解决。
这可以增强客户对我们的信任和满意度。
2. 如果问题无法立即解决，我们应该向客户说明原因，并告知下一步的处理计划和预计的时间。
保持沟通的透明度和及时性，让客户感受到我们对问题的重视和努力。
五、记录和总结经验1. 在处理客户投诉的过程中，我们应该及时记录相关信息，包括客户的问题、解决方案和反馈结果等。
这有助于我们总结经验教训，提高服务质量和效率。
2. 定期回顾和分析客户投诉情况，发现问题的共性和潜在原因。
通过不断改进和优化，我们可以减少类似问题的发生，提升客户满意度和忠诚度。
客户投诉处理手册.
客诉处理手册内部资料务必妥善保管一、客诉定义二、客诉产生原因三、客诉处理原则 3四、客诉处理程序 4五、客诉应对要领 5-16六、各类客诉回应活术 17-26七、抱怨致歉信格式 27-28八、客诉赔付标准 29九、特殊客诉类型 30十、特殊客诉之应对 31-33定义客诉：顾客对商品或服务方式的不满及责任。
第1页为什么会有客诉产生？1、设计品质不良2、制造品质不良3、饮食后发生不良后果4、储运过程不良5、消费者之保存或处理不当6、过期之产品7、对产品本身风味不适第2页客诉处理原则1、顾客满意第一2、顾客永远是对的3、如果顾客错了，请思考第一项原则客诉处理程序：* 到客诉 *投诉者表示道歉和关心 *解原因 * 取适当的应急措施第3页第4页通沟???请看：各类沟通秘诀!!!第5页面对面看√听√书信看×听×电话看×听√与投诉者沟通渠道：第6页面对面的沟通：说得清楚明白 说得简单扼要 充分了解对方 适应对方变化 慎选合适时间 准备适宜环境 合理结束谈话第7页书信沟通：提高受信人阅读兴趣 主旨简单明了亲切 文字尽量接近口语化 避免引起不悦的情绪 模拟可能产生的疑惑 依照画面内容去执行第8页电 话 沟 通养成良好电话习惯 态度诚挚和谐诚恳 事先列出沟通重点 报明自己单位姓名 声音力求自然悦耳 适当尊称增进关系 暂离或中断先告知 复诵对方谈话要点第9页1、吸引对方的条件2、用法律来保护自己3、寻找东西转移注意力4、强调对方可以同意的事项5、重复双方达成协议的大原则6、让对方明白这样做才是对的第10页1、克制自己的情绪2、要有自己是代表公司的自觉3、以顾客的心为出发点4、以第三者的角度保持冷静5、倾听6、顾客抱怨处理原则是迅速第一7、“诚意”是对待顾客抱怨的最佳方案8、就算是顾客的错，也以“顾客满意”为最好的解决目标9、必须要恢复顾客的信赖感10、绝对不要与顾客为敌第11页1、“这种问题连小孩子都知道！”2、“你要知道，一分钱，一分货！”3、“绝对不可能有这种事发生。
客户投诉处理程序(培训资料).doc
客户投诉事件之处理程序客户投诉事件之处理流程图表说明:一.二.三.四.客户投诉的处理程序1. 目的规范对用户投诉的服务质量问题进行处理的程序, 使之能得到及时、有效、合理的处理。
2. 适用范围适用于对用户有效投诉的处理。
3. 职责3.1 管理处各部门主管负责职权范围内一般性质量问题的投诉处理。
3.2 各部门主管负责其部门服务过程中出现的质量问题的投诉处理。
3.3 对超出其部门处理权限的质量问题的投诉处理由管理者代表协调和处理。
3.4 接待投诉的人员负责填写<用户投诉记录>, 管理处指定人员负责投诉信箱的投诉信件的收集。
4. 工作程序4.1 对用户的口头或书面投诉, 大厦管理处接待人员等在<用户投诉记录>表上做好记录。
4.2 根据投诉的内容, 接待投诉的人员应立即将投诉问题以书面报告、口头等形式转达给相关部门或主管负责人。
4.3 被投诉部门接到投诉后应立即与用户联系, 并首先向用户道歉, 对其投诉的问题进行解释。
对能解决的问题应立即采取补救措施, 需要时填写<不合格/纠正、预防措施报告>, 并做好回访工作, 对处理结果进行跟踪验证; 对不能解决的问题应给予答复。
4.4 对超出其部门处理权限的或需报请公司决定的问题, 由部门主管负责与物业经理联络, 由物业经理签发<不合格/纠正、预防措施报告>后处理。
4.5 投诉问题处理结束后, 将结果在<用户投诉记录>上做好记录, 并妥善保存。
附件二不合格/纠正、预防措施报告附件一用户投诉记录品味人生1、不管鸟的翅膀多么完美，如果不凭借空气，鸟就永远飞不到高空。
想象力是翅膀，客观实际是空气，只有两方面紧密结合，才能取得显着成绩。
2、想停下来深情地沉湎一番，怎奈行驶的船却没有铁锚;想回过头去重温旧梦，怎奈身后早已没有了归途。
因为时间的钟摆一刻也不曾停顿过，所以生命便赋予我们将在汹涌的大潮之中不停地颠簸。
3、真正痛苦的人，却在笑脸的背后，流着别人无法知道的眼泪，生活中我们笑得比谁都开心，可是当所有的人潮散去的时候，我们比谁都落寂。
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讲师手册-客户投诉处理
•案例描述
• 王先生通过网站投诉近日来无法登录网 上营业厅，但某营业员告知客户可以正常登录 并请客户再试，当客户告知已试过几天但仍未 恢复，要求相关技术人员联系电话，该营业员 委婉得拒绝了并请客户再试。
•处理后发现：经过反复测试，其它地方均能 正常登录网上营业厅，下派计费业务中心和 数据中心查证均未发现问题，后亲自上门为 客户检查得知是由客户使用的是其他运营商 宽带网，这家营运商将域名搜索屏蔽，导致 客户无法登录网上营业厅，目前正在积极与 这家营运商方面协调解决。
✓ 按时限及时将需要后台处理的投诉记录传 递给相关部门处理；
✓ 如建议在营业人员能力范围之外，请先与 上级领导商讨，再回复客户。
× 在客户没有 提出要求赔 偿之前，提 及赔偿问题；
× 要求客户站 在你的观点 上看事情。
讲师手册-客户投诉处理
•５.达成协议
正确做法：
✓ 重述你的建议，确定客户对建 议内容已经清晰，要做好调整 的准备；
•第五节 客户申诉
•(1)信息产业部转来立案及非立案申诉。
•１.申诉分级
•(2)立案申诉指凡企业涉嫌违反 •《电信条例》、《电信服务规范》 •等法规政策对客户权益造成损害的 申诉。
•(3)非立案申诉指凡企业涉嫌违反 《电信条例》、《电信服务规范》 等法规政策情节较轻。
•(4)其他行业主管部门转来的申诉
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•案例描述
• 客户来到营业厅强烈投诉（自从客户进入营业厅就一
直在大吵大闹）。对着厅内其他客户说：“他们公司是骗 人的，你们千万别上当，他们公司乱收费。” • 营业员向客户走去说：“先生，您好！请问有什么可以 帮到您的？
• 客户：”我已经投诉关于收费问题已经几个月了，为 什么我的号码打本地号码却出现了长途费，另外还出现1秒 在本地，而后2秒却又在漫游了呢？。此类情况不只一条， 我都不知道你们是干什么的，投诉这么久一直没有回复。”
× 在没有彻底了解清楚客户投 诉的问题时，就马上将问题 转交其他同事或相关部门。
讲师手册-客户投诉处理
•４.提出建议
正确做法：
不当做法：
✓ 提出暂时建议并说明建议的好处； ✓ 注意建议的措词要直截了当； ✓ 可按投诉类别和情况，提出相应解决问题
的具体措施；（如可以，可提供多项选择 给客户）；
✓ 向客户说明解决问题所需要的时间及其原 因，如果客户不认可或拒绝接受解决方案 ，坦诚地向客户表示公司的规定；
是多大？）客户反映强烈，且不听任何解释。
讲师手册-客户投诉处理
•考点总结
•投诉处理基本原则
•投诉处理技巧
•投诉分类分级
•异议处理步骤
•投诉处理的一般步骤
•客户情绪类型
•例题链接
讲师手册-客户投诉处理
3rew
演讲完毕，谢谢听讲!
再见，see you again
2020/12/8
讲师手册-客户投诉处理
•表现责任 感
•向用户表示感谢
•诚挚地对用户表示歉 意
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•(一)受理投诉的技巧 •(二)答复客户的技巧 •立即答复、延期答复、 转移答复
•４.处理投诉的技巧 •(三)和客户沟通的技巧
•(四)采取行动的技巧 •赔礼道歉；重新服务； 补偿（赔偿）损失、赠送 礼品
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•移动业务
•增值业务
•投诉
•投诉
•渠道服务
•质量投诉
•3.投诉处理时限
•全国级
•省级
•４８－７２小时
•一般
•２４－４８小时
•即时－２４小时
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•第三节 客户投诉处理的一般步骤
•１.安抚客户 •２.获取信息 •３.分析原因 •４.提出建议
•５.达成协议 •６.积极跟进 •７.分析反馈
✓ 表示能为他解决问题是你的荣 幸；
✓ 告诉客户日后有同样的问题可 以怎样做，提示客户相关重要 的问题；
✓ 告诉客户你如何跟进，有问题 可以找你；
✓ 多谢客户提出意见。
不当做法：
× 作最大让步； × 给客户压力； × 表示客户不讲理； × 给客户不相关的好处； × 承诺你做不到的事； × 让客户感觉在敷衍他。
• 有效性原则要求遵循“首问负 责，限时办结” 。
• 寻求双赢的原则要求通过妥善 处理客户的投诉，让客户满意而归， 从而成为公司的忠实客户；让公司 从客户投诉中获取更多信息，更好 地为客户提供服务 。
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•第二节 客户投诉分类分级
•1.投诉的分类 •2.投诉的分级
•数据固定
•业务投诉
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•３.分析原因
正确做法：
不当做法：
✓ 判断问题的实质，对客户 的遭遇感同身受；
✓ 引用和总结客户说话内容 ，重述要点；
✓ 用不同的提问技巧，以控 制谈话的内容；
✓ 参考已摘下的客户需要， 跟进应问但未问的问题。
× 主观判断； × 反驳或抢话，态度轻视冷漠
或不耐烦；
× 推卸责任，在客户面前评论 公司／其他部门／同事的不 是；
•２.获取信息
正确做法：
✓ 给予客户足够的重视和关注； ✓ 认真倾听，保持冷静、同情、
理解并安慰客户； ✓ 运用提问技巧，让客户尽情地
说； ✓ 留心倾听，适当时候，表示反
应；例如“对、没错、我明白
……” ✓ 对客户提出的疑问积极回复；
不当做法：
× 做防御反应； × 对客户提出一连串的质
问； × 表现匆忙或不耐烦； × 否认客户的感受； × 认为客户是针对自己。
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• 情境描述
• 当客户办理过户时，上家未到场，客户能提供双方证件， 营业员不给办理。
• 客户：“我现在有双方证件啊，你就给我办了吧，我现 在那个朋友在外地呢，你就给我办了吧。”
• 营业员：“真的对不起，我不能为您办理这项业务，请您 谅解。您可以等您朋友回来再办理。先生，我可以冒昧问一句， 您这样着急办理过户业务，是不是有很重要的事情要办理，我 可以帮到您吗？”
•２.申诉处理时限
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•第六节 客户异议处理步骤和技巧
• IA模型
• 1.倾听 Listen to • 2.分担 share • 3.澄清 Clarify • 4.陈述 Illustrate • 5.要求 ask
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•第七节 客户情绪管理
•１正确面对客户情绪 •２.客户情绪的类型及应对
• • • • • • • •
内随 向和
刚 强
神 经 质
虚 荣
好 顽怀 斗 固疑
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•第八节 服务案例分析
•案例描述：
• • 营业人员每天要遇到各种各样问题，客户的 个人素质也参差不齐，例如客户对没有收到催费 信息就被欠费停机非常气愤，质问营业人员为何 停机前不提前告知。营业人员反复向客户道歉， 客户仍表示不能接受，态度越来越强硬。
•一 • 理解客户的原则
• 理解客户的原则主要体现在对 待客户的态度上，要站在客户的角 度考虑问题，急客户所急，想客户 所想
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•二
•优先性原则
• 优先性的原则要求我们在处理 客户投诉事件时，须对事件的重要 性、重大性、广泛性和迫切性做出 判断 。
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•三
•有效性原则
× 未做相关投诉记录； × 未根据处理时限要
求积极注意进程； × 置客户情绪于不顾
，不按时反馈、回 复客户。
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•７.分析反馈
•积累形成典型案例 分析问题的症结 •代表性个案的总结
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•第四节 客户投诉处理技巧
•１.客户类型应对
•言语 •粗鄙
•完全 •失控
•过于 •自信
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•６.积极跟进
正确做法：
不当做法：
✓ 填写相关表格； ✓ 根据处理时限的要求，注意跟进
投诉处理的进程；
✓ 主动与相关投诉处理部门及人员 进行沟通和协调；
✓ 及时将处理结果向投诉的客户反 馈；
✓ 如需再次回复客户，要根据与客 户确定的时间回复；
✓ 关心询问客户对处理结果的满意 程度。
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•１.安抚客户
正确做法：
✓ 消除客户的疑虑； ✓ 让客户对营业人员产生信任； ✓ 心平气和、态度自信肯定； ✓ 听与说的比例保持为7：3，让
客户多说； ✓ 尊重客户的感受。
不当做法：
× 防御性维护公司和自 己；
× 与客户争辩； × 急躁，表现出反感； × 问不相关的问题。
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讲师手册-客户投诉处理
2020/12/8
讲师手册-客户投诉处理
• 《客户投诉处理》
•投诉处理基本原则 •投诉处理技巧
•投诉分类分级
•异议处理步骤
•投诉处理的一般步 骤
•客户情绪类型
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•第一节 客户投诉处理原则
•一 • 理解客户的原则
•二
•优先性• 原则
•三
•有效性原则
讲师手册-客户投诉处理
• 客户：“那算了，我不办理了，没想到过户这样的麻烦。”
• 营业员：“很抱歉，请您谅解。请您慢走。欢迎您再次光 临我们营业厅。”
讲师手册-客户投诉处理
•案例描述：
•
客服屈先生向我公司反映他家附近的
基站已影响到其经常头痛，已经有一个多月了，
要求营业厅查询：1。国家规定基站离人多少
米？2。国家规定的基站功率是多大？（辐射
•倾听 •困难
•过分 •被动