客户关系管理产生原因
客户关系管理(第二版)复习总结——邵兵家主编
客户关系管理（CRM）第1章客户关系管理概述1、客户关系管理产生的原因（1)客户资源价值的重视（管理理念的更新）①成本领先优势和规模优势②市场价值和品牌优势③信息价值④网络化价值客户的网络化价值是指有一商业客户使用你的产品、服务，该商业客户的客户为了便于与他进行商业行为，也会采用你的产品、服务，同理，该商业客户的客户的客户也可能采用你的产品、服务，因此形成了一种网络化的消费行为。
（2）客户价值实现过程需求的拉动（业务需求的拉动）①来自销售人员的声音②来自营销人员的声音③来自服务人员的声音④来自客户的声音⑤来自经理人员的声音(3)技术的推动2、客户关系管理的含义与内涵（理解）客户关系管理（customer relationship management，CRM），这个概念最初由Gartner Group提出来的。
最早发展客户关系管理的国家是美国。
客户对企业而言是一种无形的资源。
Gartner Group认为，客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角,赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率。
卡尔松营销集团（Carlson Marketing Group）把客户关系管理定义为：通过培养公司的每一位员工、经销商或客户对该公司更积极的偏爱或偏好,留住他们并以此提高公司业绩的一种营销策略。
IBM所理解的客户关系管理包括企业识别、挑选、获取、发展和保持客户的整个商业过程。
含义：客户关系管理是企业围绕吸引、保留和维系客户，并实现顾客满意度、客户忠诚度和客户利润率最大化的过程。
综合所有CRM（客户关系管理)的定义，我们可以将其理解为理念、技术、实施3个层面。
其中，理念是CRM 成功的关键,它是CRM实施应用的基础和土壤；信息系统、IT技术是CRM成功实施的手段和方法；实施是决定CRM 成功与否、效果如何的直接因素。
三者构成CRM稳固的“铁三角”。
对于CRM理念的理解是组织能够向建立“以客户为核心、以市场为导向”经营管理模式转变的第一步。
客户关系管理系统(CRM)
Ⅰ客户关系管理系统CRＭ（custoｍer relation mａｎagｅｍenｔ)一ＣRM出现原因１需求的拉动今天很多企业在信息化方面已经做了大量工作,收到了很好的经济效益。
但是很多企业，销售、营销和服务部门的信息化程度越来越不能适应业务发展的需要，越来越多的企业要求提高销售、营销和服务的日常业务的自动化和科学化。
这是客户关系管理应运而生的需求基础．仔细地倾听一下,从顾客、销售、营销和服务人员、企业经理那里听到各种抱怨。
来自销售人员的声音。
从市场部提供的客户线索中很难找到真正的顾客。
企业的销售、营销和客户服务部门难以获得所需的客户互动信息。
其次，来自销售、客户服务、市场、制造、库存等部门的信息分散在企业内，这些零散的信息使得无法对客户有全面的了解,各部门难以在统一的信息的基础上面对客户。
这需要各部门对面向客户的各项信息和活动进行集成，组建一个以客户为中心的企业,实现对面向客户的活动的全面管理。
可是，竞争的压力越来越大。
在产品质量、供货及时性等方面，很多企业已经没有多少潜力可挖。
而上面的问题的改善将大大有利于企业竞争力的提高，有利于企业赢得新客户、保留老客户和提高客户利润贡献度.很多企业，特别是那些已经有了相当的管理基础和信息基础的企业来说,现在，这个时间已经来临了。
客户关系管理之所以显得重要就在于它把客户地单独列了出来，围绕着客户做文章。
2技术的推动计算机、通讯技术、网络应用的飞速发展使得上面的想法不再停留在梦想阶段。
办公自动化程度、员工计算机应用能力、企业信息化水平、企业管理水平的提高都有利于客户关系管理的实现.很难想象,在一个管理水平低下、员工意识落后、信息化水平很低的企业从技术上实现客户关系管理。
有一种说法很有道理:客户关系管理的作用是锦上添花。
客户信息是客户关系管理的基础。
数据仓库、商业智能、知识发现等技术的发展，使得收集、整理、加工和利用客户信息的质量大大提高.在这方面,一个美国最大的超市:沃尔玛,在对顾客的购买清单信息的分析表明,啤酒和尿布经常同时出现在顾客的购买清单上。
客户关系管理 第一章-客户关系管理概述
二、客户关系管理的含义
客户关系管理的内涵
客户关系管理的内涵可以分为理念、技术、 实施 3 个层面： ➢ 理念是 CRM 成功的关键，是 CRM 实施、
应用的基础。 ➢ 技术是 CRM 成功实施的手段和方法。 ➢ 实施是决定 CRM 成功与否、效果如何的
直接因素。
第二节 客户关系管理 软件系统类型
五、社交客户关系管理软件系统
社交客户关系管理（SCRM）软件系统是通过社交媒体与客户建立紧密的双向联系，在社交媒 体中与客户互动，并通过社交媒体提供更快捷和周到的个性化服务的综合系统。
1 动态互动性 2 客户参与创造价值
3 通过社交媒体发掘潜在客户
SCRM 特点
4 提供个性化服务 5 追求客户终身价值
一、客户关系管理产生的原因
➢ 客户需求个性化特征 日益显著。
➢ 客户的消费行为模式 呈现流动性。
➢ 客户不满足于消费者 的角色，渴望转型为 产消者（生产者 + 消费者）等角色。
客户关系 管理产生 的原因
➢ 客户需求的变化、企业间 市场竞争的加剧，推动了 战略管理、市场营销等研 究领域的发展。
➢ 新一代信息通信技术的发展不仅为企业提供 了新的手段，同时也引发了企业组织结构、 工作流程的重组，以及社会理念的变革。
案例： Costco的会员制
Costco的会员制
Costco
➢ 仓储会员式卖场，是全球第三大零售商。 ➢ 企业付费会员 ＞ 1 亿人。 ➢ 客单价和坪效是沃尔玛的 2 倍以上，但
运营费用率只有沃尔玛的一半。
Costco是如何做到的？
Costco的会员制
Costco 创立之前，零售业遵守零售无门槛的原则，并不主动筛选客户。但 Costco认为不同客 户的需求存在差异，与其服务所有客户，不如深耕单一细分市场。 Costco 设立了付费会员制，将客户锁定为中产阶层，其采购、营销以及员工管理等一切经营活 动都是围绕如何服务好会员而展开的。
酒店客户关系管理现状及原因分析
酒店客户关系管理现状及原因分析摘要：本文主要阐述了影响酒店客户关系管理的因素和酒店客户关系管理的改革策略，以期酒店做好客户关系管理工作，满足客户的多样化需求，促进酒店实现经济效益和社会效益，并取得长久的发展。
关键词：酒店；客户关系；管理工作酒店属于服务行业，它具有自身的特点，只有提供高质量的服务，才能实现经济效益。
其中，客户关系管理对酒店的生存和发展具有重大意义。
一、影响酒店客户关系管理的因素客户关系管理在我国酒店行业中已发展了很长时间，但其发挥的效果却不明显，主要是受到了多种因素的制约。
具体来说，影响酒店客户关系管理的因素主要有以下几个方面：（一）客户数量庞大、信息分散，数据收集困难客户关系管理的核心是客户数据库的建立，客户数据资料主要包括客户的姓名、联系方式、房间类型、个人喜好、忠诚度评估等，这些数据资料的来源十分广泛，就酒店的前台、客房、餐饮部等都可以收集到客户的相关资料，面对如此繁杂而众多的数据信息，酒店员工稍有不慎就会影响到数据库的有效性。
此外，收集到的客户信息还具有一定的区别，有的可以进行预测分类，有的却不能，这就造成了信息收集和识别的难度，在一定程度上制约了客户数据库的有效建立。
（二）客户关系管理缺乏企业文化的支撑良好的企业文化可以帮助酒店得到广大客户的认可，客户关系管理工作中需要酒店全体员工的相互配合，依靠良好的企业文化对外树立一个优质的酒店外在形象，从而获得更多的客户资源。
但现阶段，我国大部分的酒店对企业文化和客户关系管理两者的关系还没有充分的认识，在客户关系管理过程中没有建立与之相对应的企业文化来做支撑。
（三）员工服务意识薄弱目前，我国大部分酒店的员工缺乏对客户关系管理的了解和认识，在工作中只做好了自己的本职工作，而没有充分发挥出服务意识。
酒店员工在向客户提供服务过程中，不能深刻把握客户的个人需求，缺乏提供具有针对性的服务。
有的员工对客户采取“一刀切”的服务方式，只对客户提供购买服务和售后服务。
商业模式的客户关系管理
商业模式的客户关系管理引言在现代商业世界中，客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是任何成功企业的关键要素之一。
商业模式的客户关系管理指的是企业通过建立良好的客户关系管理系统，以提高客户忠诚度、增加销售和利润。
本文将介绍商业模式的客户关系管理的概念、重要性以及一些实施方法。
客户关系管理的概念客户关系管理是指企业通过管理客户与企业之间的互动，以满足客户需求并建立长期盈利关系的一系列策略和活动。
它涵盖了企业与客户之间的各个接触点，包括销售、营销、客户服务等。
客户关系管理的目标是建立稳固的客户基础，使企业能够持续增加销售，提高客户满意度和忠诚度，实现可持续的竞争优势。
商业模式的客户关系管理的重要性商业模式的客户关系管理在现代商业环境中非常重要。
以下是一些重要性的原因：1.客户忠诚度：通过建立良好的客户关系，企业能够增加客户的忠诚度。
忠诚的客户更倾向于继续购买企业的产品或服务，从而为企业带来更稳定的利润。
2.业务增长：良好的客户关系管理可以促进业务的增长。
通过满足客户需求、提供高质量的产品和服务以及建立良好的口碑，企业能够吸引更多的新客户并保持现有客户。
3.成本节约：与现有客户保持良好的关系要比吸引新客户成本更低。
通过提供个性化的服务、持续的沟通和建立信任，企业可以减少营销和推广的成本。
4.竞争优势：商业模式的客户关系管理也可以帮助企业在竞争激烈的市场中脱颖而出。
通过与客户建立稳固的关系，并提供超越竞争对手的优质服务，企业能够赢得客户的信任和忠诚。
商业模式的客户关系管理的实施方法以下是一些商业模式的客户关系管理的实施方法：1. 市场细分将市场细分为不同的客户群体，并了解每个群体的需求和偏好。
通过针对不同客户群体的特定需求开展精确的营销和销售活动，企业可以提高客户满意度和忠诚度。
2. 个性化营销利用客户关系管理系统收集和分析客户信息，并利用这些信息个性化地定制营销和销售活动。
客户关系管理重点概念解释
客户关系管理重点概念解释第一章1.现代客户关系管理产生的原因可以归纳为3个方面：客户资源价值的重视（管理理念的更新），客户价值实现过程需求的拉动，信息技术的推动。
2.客户资源对企业的价值主要体现在以下4个方面：1) 成本领先优势和规模优势。
2) 市场价值和品牌优势。
3) 信息价值。
4) 网络化价值。
3.可以将客户关系管理理解为理念、技术、实施3个层面。
理念是CRM成功的关键，它是CRM实施应用的基础和土壤；信息系统、IT技术是CRM成功实施的手段和方法；实施是决定CRM成功与否、效果如何的直接因素。
4.按应用集成度，可以将CRM分为3类：CRM专项应用、CRM整合应用、CRM企业集成应用。
5.按系统功能分类，可以将CRM分为3类：操作型CRM、合作型CRM、分析型CRM。
第二章1.关系营销，是把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他公众发生互动作用的过程，其核心是建立和发展与这些公众的良好关系。
2．关系营销与传统的交易营销相比，它们在对待客户上的不同之外主要在于：（1）交易营销关注的是一次性交易，关系营销关注的是如何保持客户。
（2）交易营销较少强调客户服务；而关系营销则高度重视客户服务，并藉客户服务提高客户满意度，培育客户忠诚。
（3）交易营销往往只有少量的承诺，关系营销有充分的客户承诺。
（4）交易营销认为产品质量应是生产部门所关心的，关系营销则认为所有部门都应关心质量问题。
（5）交易营销不注重与客户的长期联系，关系营销的核心就在于发展与客户的长期、稳定关系。
3.企业建立的客户关系可以区分和概括为以下5种：基本关系、被动式的关系、负责式的关系、主动式的关系、伙伴式的关系。
4.关系营销的本质特征可以概括为：双向沟通、合作、双赢、亲密、控制。
5.一对一营销的核心理念主要包含3大核心问题：（1）“顾客份额”是企业应当关注的对象；（2）“与顾客互动对话”要求企业不仅了解目标顾客群的全貌，而且应当对每一个顾客都要了解，这种了解是通过双向的交流与沟通来达到的；（3）定制化。
客户关系管理复习资料2
1. 对新产品进入市场的速度的影响：市场信息反馈速度、研发新产 品能力、销售渠道的多样性。
2. 对新产品销售额在总销售额比例的影响：员工服务水平、交货能 力、销售渠道的多样性、品牌管理能力。
被动式关系 励消费者向企业反映问题。
指企业销售人员在产品和服务销售后不久，就及
负责式关系 时了解，收集建议，并反馈给企业来改进产品。
指企业销售人员经常与客户联系，向他们提出改
主动式关系 进产品和服务的建议或提供新产品的信息，促进
新产品的销售。
指企业与客户持续合作，让客户有效使用资金或
伙伴式关系 帮助客户更好地使用产品，并按客户的要求设计
12.客户类型（选择）
消费客户
费者消 他们是企业产品或者服务的直
产业客户 接消费者。根据企业产品和服 务的用途，可以把消费客户分
为两种：消费品和工业品，与
此相应的营销市场我们称之为
消费者市场和产业市场
中间客户
中间客户购买企业的产品或者 服务，但他们并不是直接的消 费者
公利客户
公利客户是代表公众利益，向 企业提供资源，然后直接或者 间接从企业获利中收取一定比 例费用的客户
4. CRM铁三角：理念、技术、实施。理念是CRM成功的关键，它
是CRM实施应用的基础和土壤；信息系统、IT技术是CRM成功
实施的手段和方法；实施是决定CRM成功与否、效果如何的直
接因素。
5. 客户关系管理系统的分类：（1）按目标客户分类：企业级
客户关系管理
客户关系管理客户关系管理(Customer Relationship Management,CRM),最早发展客户关系管理的国家是美国，这个概念最初由Gartner Group 提出来，在1980年初便有所谓的“接触管理”(Contact Management),即专门收集客户与公司联系的所有信息，到1990年则演变成包括电话服务中心支持资料分析的客户关怀（Customer care）。
最近开始在企业电子商务中流行。
客户关系管理(CRM)的起源及发展最早发展客户关系管理的国家是美国，在1980年初便有所谓的“接触管理”(Contact Management),即专门收集客户与公司联系的所有信息；1985年，巴巴拉•本德•杰克逊提出了关系营销的概念，使人们对市场营销理论的研究又迈上了一个新的台阶；到1990年则演变成包括电话服务中心支持资料分析的客户关怀（Customer care）。
1999年，Gartner Group Inc公司提出了CRM概念（Customer Relationship Management 客户关系管理）。
Gartner Group Inc在早些提出的ERP概念中，强调对供应链进行整体管理。
而客户作为供应链中的一环，为什么要针对它单独提出一个CRM概念呢？原因之一在于，在ERP的实际应用中人们发现，由于ERP系统本身功能方面的局限性，也由于IT技术发展阶段的局限性，ERP系统并没有很好地实现对供应链下游（客户端）的管理，针对3C因素中的客户多样性，ERP并没有给出良好的解决办法。
另一方面，到90年代末期，互联网的应用越来越普及，CTI、客户信息处理技术（如数据仓库、商业智能、知识发现等技术）得到了长足的发展。
结合新经济的需求和新技术的发展，Gartner Group Inc提出了CRM概念。
从90年代末期开始，CRM市场一直处于一种爆炸性增长的状态。
客户关系管理(CRM)的定义关于CRM的定义，不同的研究机构有着不同的表述。
电商平台的客户关系管理研究
电商平台的客户关系管理研究一、引言随着电子商务的快速发展，电商平台成为商业领域的主要交易场所之一。
在激烈的市场竞争环境中，电商平台越来越关注客户关系管理，以提高客户满意度和忠诚度。
本文旨在探讨电商平台的客户关系管理策略和实践，以促进电商平台业务的可持续发展。
二、客户关系管理的意义客户关系管理是一个战略性的管理理念，旨在通过建立并维护与客户之间的良好关系，实现长期盈利能力和竞争优势。
对于电商平台来说，客户关系管理尤为重要，原因如下：1. 提高客户满意度：通过有效实施客户关系管理策略，电商平台能够更好地理解客户需求和要求，提供个性化的产品和服务，进而提高客户满意度。
2. 增强客户忠诚度：良好的客户关系管理有助于建立稳固的客户关系，提高客户忠诚度。
忠诚客户不仅购买频率更高，还会口碑传播，吸引更多潜在客户。
3. 优化营销成本：通过客户关系管理，电商平台能够更加精确地定位目标客户群体，有效管理营销资源，降低市场推广成本，并提高营销活动的效果。
三、客户关系管理策略针对电商平台的特点和需求，以下是几种常见的客户关系管理策略：1. 建立客户数据库：电商平台可以通过收集客户相关信息，建立客户数据库。
并通过分析数据库中的数据，深入了解客户的喜好、购买频次等信息，为客户提供个性化的购物体验。
2. 建立联盟伙伴关系：电商平台可以与相关行业的企业建立联盟伙伴关系，共同开展市场推广活动。
联合营销将扩大平台知名度，吸引更多客户。
3. 实施定期跟进：通过发放节日问候、订单状态跟踪等方式，电商平台可以定期与客户进行联系。
这种积极的沟通方式有助于维系客户关系，增强客户黏性。
4. 建立客户投诉处理机制：电商平台应建立完善的客户投诉处理机制，并及时回复客户投诉。
对于投诉客户，可以适当给予一定的补偿和回馈，以保持客户的满意度。
四、电商平台的客户关系管理实践以下是几个典型的电商平台客户关系管理实践案例：1. 京东：京东通过建立VIP会员体系，为高忠诚度客户提供定制化的服务。
客户关系管理论文范文
客户关系管理论文范文论客户关系管理近年来，客户关系管理已经成为营销人员的重要职责之一。
通过对客户的科学而有效的分析与管理，营销人员可以了解客户整体的销售状况及其发展状态，以对市场需求状况作出正确的判断，并采取相应的对策，真正体现以客户为中心的经营理念，提高企业销售业绩。
要营造好一个好的客户关系首先要明确对客户关系管理的认识一、客户关系管理的背景二、客户关系管理产生的原因客户关系的产生，是市场需求和管理理念更新的需要，它是企业管理模式更新，企业核心竞争力提升以及电子化浪潮和信息技术的支持等四方面背景所推动与促成的。
1、从管理科学的角度来考察客户关系管理源于市场营销理论，是交市场营销的科学管理理念通过信息技术的手段集成在软件上，然后普及和应用。
2、从市场的变化来考察企业目前的制度体系和业务流程出现了种种难以解决的问题，再次，客户关系管理被企业重视的另一个重要因素当归功于近年来资本市场的发展。
3、从技术推动的角度来考察随着信息技术发展，企业核心合作力对于企业信息化程度和管理程度的依赖越来越高，则需要企业主动展开组织架构、工作流程的重组，同时有必要也有可能对面向客户的各项信息和举动进行集成，组建以客户为中心的企业，实现对客户举动的全面管理。
通过Internet，可展开营销举动，向顾客销售产物，提供售后服务，收集客户信息。
更重要的是，这一切的本钱越来越低。
三、客户关系管理带给企业的主要优势1、降低本钱，增加收入2、提高业务运作效率由于信息技术的应用，实现；企业内部范围内的信息共享，使业务流程处理的自动化程度提高，从而使用业务处理的时间缩短，员工的工作也将得到简化，使企业内外的各项业务得到有效的运转，保证客户以最少的时间，最快的速度得到满意的服务。
所以，实施客户关系管理可以节省企业产品生产、销售的周期，降低原材料和产品的库存，对提高企业的经济效益大有帮助。
3、保留客户，提高客户忠诚度客户可以通过多种形式与企业进行交流和业务往来，企业的客户数据库可以记录分析客户的各种个性化需求，向每一位客户提供“一对一”的产品和服务，而且企业可以根据客户的不同交易记录提供不同层次的优惠措施，鼓励长期与企业开展业务。
客户关系管理复习资料
1.客户关系管理产生的原因可以归纳为以下三个方面：管理理念的更新、需求的拉动、技术的推动2.CRM实施应用的“铁三角”是：CRM理念、CRM技术、CRM实施3.客户忠诚之所以受到企业的高度重视，是因为忠诚的客户会重复购买4.“一对一”营销的核心思想包括：顾客份额、重复购买、互动沟通、新竞争力5.IDIC模型的四个建设阶段分别是：识别客户、差异分析、保持互动、调整产品满足需求6.客户管理三步曲：开发新客户、留住老客户、增加成交量。
而IBM公司将客户关系管理分为关系管理、流程管理、接入管理7.企业从关系营销中得到的利益可以用客户盈利能力、客户保留成本、客户流失成本8.所谓“让渡价值”就是：客户总价值与客户总成本之差9.客户资源对企业的价值主要体现在：成本领先优势和规模优势、市场价值和品牌优势，信息价值，网络化价值10.客户智能体系框架包括：理论基础、信息系统层、数据分析层、知识发展层、战略层11.数据仓库拥有以下四个特点，分别是：面向主题、集成化、相对稳定、反映历史变化12.数据挖掘的功能包括自动预测趋势和行为、关联分析、聚类、概念描述、偏差检测13.CLV分析法将客户分成：贵宾型客户、维持型客户、改进型客户、放弃型客户14.营销FABE法则是指：F产品属性、A产品特点与功能、B对客户的利益、E客户见证15.名词解释：KAM是指 ----关键客户管理16.寻找客户的三个标准：M收入状况、A决策权、N需求17.二八法则指的是：80%的结果来源于20%的原因18.客户类型基本上可以分为：消费客户（车主）、中间客户（加油站）、公利客户（中石油）19.客户信息更新的原则：信息更新的及时性、抓住关键信息、及时分析信息、及时淘汰无用信息20.定制营销的类型分为：适应性定制、化妆式定制、合作式定制、透明式定制21.客户知识的生成包括：客户标识、客户分类、客户满意、客户差异、客户忠诚22.衡量企业创新指标有：新产品进入市场的速度、新产品销量在销售额中的比率、新产品产量在总产量中的比率、新产品受欢迎的程度23.客户生命周期为：潜在获取、成长期、成熟期、衰退期、终止期24.客户投诉处理的一般步骤：倾听客户意见、记录投诉要点、判断客户投诉是否成立、提出可行的解决办法、跟踪服务25.客户互动是指企业与客户之间进行信息的交流与互换，其内容包括：信息、情感、意见或建议26.客户满意度=客户对产品或服务的实际体验/客户的期望值27.争取一个新客户的成本是留住一个老客户的5倍，而一个老客户贡献的利润是新客户的16倍28.关系营销的本质特征可以分为以下五个方面：双向沟通、合作、双赢、亲密、控制29.客户价值一般而言是指：客户从产品或服务中获得的总价值30.客户流失的原因68%是因为没有收到特别的照顾31.CRM项目实施流程包括：业务规划、结构设计、技术选择、开发、支付、评估32.数据库营销与传统营销的区别在于：帮助企业准确找到目标消费群；探测市场，发现新的市场机会，提供新产品和服务；与常客建立起长期、高品质的良好关系；可建立先期模型，使营销活动更为合理有效33.五种常见的企业与客户关系：基本关系、被动式关系、负责关系、主动式关系、伙伴式关系34.客户识别的主要步骤：定义客户信息，收集客户信息，整合、管理客户信息，更新客户信息，客户信息安全35.ABC分析法是基于二八法则，根据客户为企业创造价值，将其区分为：高端客户、大客户、中等客户、小客户36.对于组织而言，企业需要收集的信息包括：基本信息、业务状况、交易状况、主要负责人信息37.RFM分析法的主要指标是：最近一次购买、购买的频率、购买的金额38.定制营销的实现方式有：产品多样化、模块的生产、标准化产品定制服务、外界力量支持39.流失客户挽回的步骤有：建立客户流失预警系统、分析客户流失原因、分析客户流失状况、采取措施挽回流失客户40.客户管理数据挖掘技术的由来：数据爆炸但知识贫乏、支持数据挖掘技术的基础、数据挖掘逐渐演变的过程41.影响客户关系管理能力的因素有：信息技术、高层领导、企业文化、人力资源、组织文化、供应链伙伴42.客户关系管理能力的构成包括：客户洞察能力、创造和传递客户价值的能力、管理客户生命周期的能力43.CRM的核心思想是：为提供产品或服务的组织，找到、留住并提升价值客户，从而提高组织的赢利能力，并加强竞争优势44.客户关系管理系统的类型有哪三种分类方式：1、按目标客户分类2、按应用集成度分类：1）CRM专项应用;2）CRM整合应用；3）CRM企业集成应用；3、按系统功能分类：1）操作型CRM；2）合作型CRM；3）分析型CRM45.-关系营销，就是把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、竞争者、政府机构及其其他公众发生互动作用的过程，其核心是建立和发展与这些公众的良好关系46.客户忠诚的衡量维度:1 时间维度 2行为特征（重复的购买率，挑选时间的长短、购买费用、对价格的敏感程度）3情感特征（对企业的信赖，对产品质量的态度，对竞争品牌的态度）47.客户识别的目的在于判断客户为企业提供价值的大小以及企业获得这些价值的可能性。
客户关系管理重点
1、客户关系的三个发展阶段，以及各阶段的特征。
①客户关系的基础阶段（强调等价交易）②客户关系的合作阶段（具有一定的积极性，客户对企业的防御心理减弱，双方彼此之间更坦诚）③客户关系的相互依存阶段（客户和企业都意识到彼此对双方的重要性）2、客户关系管理的概念CRM是现代信息技术、经营理念和管理思想的结合体，它以信息技术为手段，通过对“以客户为中心”的业务流程的重新组合和设计，形成一个自动化的解决方案，以提高客户的忠诚度，最终实现业务操作效益的提高和利润增长。
3、客户关系管理产生的背景CRM的产生源于营销理论的发展、信息技术的发展及市场竞争的驱动。
4、关系营销的概念和三个层次关系营销是把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他公众发生互动作用的过程，核心是建立和发展与这些公众的良好关系。
三个层次：财务层次、社交层次、结构层次5、数据库营销的概念数据库营销是指企业搜集和积累消费者的大量信息，经过处理，准确掌握、确定目标客户群，使促销工作具有针对性的营销方法。
6、客户关系价值、顾客获利能力、顾客终身价值、价值/品牌/关系资产的概念顾客关系价值：指企业与客户建立、保持和发展关系所能获得的价值。
顾客获利能力：顾客获利能力指顾客能够给企业带来的利润大小。
顾客终身价值：为顾客未来获利能力的净现值，是顾客关系在某一特定时段所创造的收入和成本之差。
价值资产：价值资产指顾客根据自己的得失，对品牌效用的客观评估，质量、价格和方便性是影响价值资产的三个主要因素。
品牌资产：品牌资产是由顾客感觉中的品牌形象和品牌含义决定的。
关系资产：指顾客继续支持品牌的倾向。
7、顾客资产的概念：顾客资产，就是企业所有顾客终身价值折现现值的总和，即顾客的价值不仅仅是当前通过顾客而具有的盈利能力，也包括企业将从顾客一生中获得的贡献流的折现净值，把企业所有顾客的这些价值加总起来称之为顾客资产（Customer Equity）。
客户关系管理
1.客户关系管理产生的动因①管理理念的更新：成本与规模优势，市场价值和品牌优势，信息价值，网络价值化。
②企业需求的拉动：越来越多的企业要求提高销售、营销和服务的日常业务的自动化和科学化，这是客户关系管理应运而生的需求基础。
③科学技术的发展：计算机、通信技术网络应用的飞速发展使上述需求不再停留在梦想阶段。
2.SCOPE模型（掌握）：供应商supplier，顾客customer，企业所有者owner，合作伙伴partner，员工employeeC:顾客/竞争 P:既包括渠道商，又包括任何有利益关联的伙伴关系者。
3.客户关系的类型①基本型，即销售人员把产品销售出去以后就不再与客户接触。
②被动型，即销售人员把产品销售出去以后，同意或鼓励客户在遇到问题或有意见时联系企业。
③责任型，即销售完成后，企业及时联系客户，询问产品是否符合客户的要求、有何缺陷或不足、有何意见或建议，以帮助企业不断改进产品，使之更加符合客户的要求。
④能动型，即销售完成后，企业不断联系客户，提供有关改进产品的建议和新产品的信息。
⑤伙伴型，即企业不断努力协同客户，帮助客户解决问题，支持客户的成功，实现共同发展。
例如:一家生产日用化妆品的企业，它与个人客户之间常会建立一种被动型的客户关系，企业设立的客户服务机构或联络中心将听取客户的意见，处理客户投诉以改进产品，但这家企业同大型超市和连锁的美容业之间可能建立一种伙伴型的客户关系，实现产销企业之间的互惠互利。
4.客户价值的内涵（菲利普·科特勒的客户让渡价值）菲利普·科特勒提出客户让渡价值的概念，他认为客户让渡价值是指总客户价值与总客户成本之差。
总客户价值是客户期望从某一特定产品或服务中获得的一组利益。
而总客户成本是在评估、获得和使用该产品或服务时引起的客户的预计费用。
总客户价值包含了产品价值、服务价值、人员价值和形象价值四个方面。
总客户成本则包括了货币价格、时间成本、精神成本和体力成本等四个方面。
客户关系管理产生原因
客户关系管理产生原因客户关系管理（CRM）是一种综合的战略和方法，旨在帮助企业与客户建立长期、有益、稳定的关系。
CRM的目的是通过有效地管理客户需求和提供优质的客户服务，提高客户满意度和忠诚度，进而实现企业盈利和增长的目标。
下面是CRM产生的一些原因。
首先，市场竞争激烈。
随着全球化进程的加速和技术的不断发展，企业面对的市场竞争越来越激烈。
传统的竞争方式已经不再有效，企业需要不断创新、提高服务质量，才能在竞争中立于不败之地。
CRM作为一种管理工具，可以帮助企业了解客户需求、提供个性化的服务，增强企业的竞争力。
其次，客户需求的多样化。
现代社会中，消费者的需求越来越多样化、个性化。
为了满足不同客户的需求，企业需要了解客户群体的特点和偏好，并根据这些信息提供定制化的产品和服务。
CRM系统能够帮助企业整合客户的信息，进行精准营销和服务，提高客户满意度。
第三，客户忠诚度的重要性。
与新客户相比，留住老客户的成本更低，而且老客户更有可能为企业带来长期稳定的盈利。
因此，提高客户的忠诚度成为企业发展的重要策略之一、CRM可以帮助企业识别和培养忠诚客户，通过个性化的服务和关怀，增强客户的黏性和忠诚度。
第四，数据的重要性。
现代商业活动中产生了大量的数据，包括客户的个人信息、购买历史、偏好等。
这些数据对企业决策和运营具有重要意义。
CRM系统可以帮助企业整合和管理这些数据，挖掘有价值的信息，以支持企业的决策和营销活动。
第五，客户服务的提升。
客户服务是企业与客户之间沟通的重要渠道，也是建立客户关系的关键环节。
通过CRM系统，企业可以实时跟进客户的反馈和需求，及时解决客户的问题，提高客户的满意度和忠诚度。
第六，提高销售效率。
CRM系统不仅可以帮助企业了解和管理客户信息，还可以提供销售和市场营销的工具和功能。
通过CRM系统，销售人员可以更好地了解客户的需求，为客户提供个性化的产品和服务，从而提高销售效率和销售额。
最后，企业文化的转变。
客户关系管理-考试重点总结
客户关系管理(填空、名词解释、简答题、论述题)市场营销一班华南理工大学广州学院１、客户关系管理的产生原因：客户资源价值的重视(管理理念的更新)；客户价值实现过程需求的拉动；信息技术的推动(客户资源对企业的价值：成本领先优势和规模优势；市场价值和品牌优势；信息价值；网络化价值 )2、客户关系管理的内涵（填空）：理念、技术、实施.其中,理念是CRM成功的关键，它是CRM实施应用的基础和土壤；信息系统、IT技术是CRM成功实施的手段和方法;实施是决定CRＭ成功与否、效果如何的直接因素。
3、客户关系管理系统的类型（填空)ａ．按目标客户分类以全球企业或者大型企业为目标客户的企业级ＣＲM；以2０0人以上、跨地区经营的企业为目标客户的中端CRＭ;以２00人以下企业为目标客户的中小企业ＣRＭ。
b。
按应用集成度分类:ＣRM专项应用、CRＭ整合应用、 CRM企业集成应用c.按系统功能分类：操作型CＲM 、合作型CRM 、分析型CＲM４、IDＩＣ模型:识别客户（Idｅntify）、差异分析（ Difｆerｅｎtｉate )、保持互动（ Interactｉve )、定制营销（ Cusｔoｍｉze）5、关系营销定义:是指从系统、整体的观点出发，对企业生产经营活动中涉及的各种关系加以整合、利用，来构建一个和谐的关系网，并以此为基础展开的营销活动。
(掌握）６、关系营销的本质特征：(1)双向沟通(２）合作（３)双赢(4)亲密(５）控制。
7、关系阶梯是在发展长期客户关系的过程中有几个明显的阶段：a。
潜在客户:即可能的客户，也就是目标市场。
b。
客户:传统的市场营销倾向于把重点放在怎样使个人或组织转化为“客户”上面。
但在关系营销模式中，客户只与我们进行一次或者不定期的业务往来。
c。
主顾将会与我们进行多次业务往来，但是可能对我们的公司持中立甚至否定的态度.d.宣传者:支持者愿意与我们有联系，能积极向别人推荐宣传我们。
这时关系的力量变得明朗起来。
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客户关系管理产生原因： 客户关系管理含义： 化客户的收益率。
客户关系管理内涵： 段和方法，实施是 1、管理理念更新2、需求拉动3、技术推动
为企业提供全方位的管理视角，
赋予企业更完善的客户交流能力， 最大 理念、技术、事实。
理念是 CRM 实施关键，技术是 CEM 成功实施手 CRM 成功与否。
效果如何的直接因素。
按目标客户分3类：以全球企业或者大型企业为目标的企业级 CRM ;以200人以上、跨地 区经营的企业为目标客户的中端 CRM;以200人以下企业为目标客户的中小企业 CRM. 按运用集成度分类：CRM 专项运用：单一业务的完成处理； CRM 整合运用：实现多业务不 同业务的协调；CRM 企业集成运用：信息化程度高， CRM 软件以及群件产品集成运用。
按系统功能分类： 1操作型 部分。
2、 合作型 中心管理、 3、 分析型 第二章 关系营销含义：把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构 以及其他公众
发生互动作用的过程。
关系营销与交易营销区别 关注保持客户/关注一次性交易 高度重视客户服务/较少强调客户 高度的客户承诺/有限的客户承诺 高度客户关系/适度客户关系 所有部门关心质量/生产部门关心质量 5种客户关系： 基本关系：指企业销售人员在产品和服务销售后，不再与客户接触。
被动式关系：企业的销售人员在销售产品和服务的同时，还 鼓励消费者在购买产品和服务后。
如果发现产品和服务有问题或不满时及时向企业反映如通 过打电话的方式。
负责式关系：企业在产品或服务售后不久， CRM :用于自动的集成商业过程，包括销售、营销自动化和客户服务与支持 CRM :用于客户沟通所需要的手段的集成和自动化， WEB 集成管理。
CRM :用于对上两部分所产生的数据进行分析，产生客户智能。
主要有业务信息系统、联络 就应通过各种方式了解成品或服务是否达到消费 把
得到的信息反 者预期，并收集客户有关改进产品和服务的建议， 馈给企业，以便不断改进产品 主动式关系：企业销售人员经常与客户沟通， 不时地打电话与消费者联系， 产品和服务使用的建议，或者提供新产品的消息，促进新产品销售。
伙伴是关系：企业和客户持续合作，是客户能有效地使用资金或版主客户更好的使用产品， 并按照客户要求来设计新产品。
关系营销特征：双向沟通、合作、双赢、亲密、控制。
一对一营销理论核心思想：顾客份额、重复购买、互动沟通、新竞争力。
数据库营销理论定义：是一种企业与客户之间交互式的营销处理方法， 主要通过计算机网络 将企业的目标顾客、潜在顾客的资料、市场信息以及进行的交流沟通和商业往来等数据收集、 存储在网络数据库中，经过加工处理，精确了解顾客的需求、购买欲望和能力等信息。
数据库营销特点： 1可以帮助企业准确找到目标消费者群 2
、能够探测市场，发现新的市场机会，提供新产品或新服务。
以及对产品的特殊要求,
向他们提出改进
3、与常客建立其长期、高品质的良好关系。
4、可建立先期模型，使营销活动更为合理、有效。
5、客户智能：是创新和使用客户知识帮助企业提高优化客户关系的决策能力和整体运营能力的概念、方法、过程以及软件集合。
客户关系管理模型一IDIC模型
四个阶段：识别你的客户（identify）;对客户进行差异分析（differentiate）;以客户宝石互动（interactive）;调整产品或服务满足每个客户的需求（C）。
第三章
客户生命周期：
1潜在获取期：客户对企业的业务进行了解，或者企业对某一区域的客户进行开发时，企业以客户建立交流并保持联系。
2、客户成长期：企业成功开发客户，客户与企业有业务往来，且业务逐渐扩大，激励忠诚度措施，常客激励计划、感情联络计划。
3、客户成熟期：客户与企业相关联的全部业务或者大部分业务均与企业发生交易时。
实施共同体计划
4、客户衰退期：客户与企业交易量逐渐下降或急剧下降，客户自生的总业务量并未下降；客户或者企业考虑结束关系或寻找新的交易伙伴；客户与企业开始交流结束关系的意图。
5、客户终止期：客户不再以企业发生业务关系。
客户识别
定义：通过一系列技术手段，根据大量的客户特征、需求信息等，找出哪些是企业潜在客户、客户需求、那些客户最有价值等。
并以这些客户作为客户关系管理对象。
客户识别作用：
1有助于企业获取新用户
2、有助于企业与客户更好的沟通与互动
3、能提升客户满意度，增强客户对企业忠诚度
客户识别主要步骤
1定义客户信息
2、收集客户信息（直接渠道、间接渠道，方法：人员访谈、观察、调查问卷）
3、整合、管理客户信息（数据仓库）
4、更新客户信息（及时性、抓住关键信息、及时分析信息、及时淘汰无用资料）
5、客户信息安全（培养保密意识、建立相应适度体系、分级管理）第四章客户区分
定义：对企业而言知道哪些客户能够为企业带来更多价值，那些客户不能带来价值。
1 ABC分析法：二八原则，根据客户为企业创造的价值分为大、中、小等不同客户。
2、RFM分析法：三个指标：1、最近一次购买R ；2、购买频率F, 3,、购买金额M。
3、CLV分析法：贵宾型客户第一象限，改进型客户第二象限，放弃型客户第三象限，维持型客户第四象限。
三种方法比较
客户与企业关系区分
1非客户
2、潜在客户
4、现实客户
5、流失客户
客户区分过程
1确定区分客户基础
2、区分不同的客户
3、分析不同客户的信息
第五章客户互动
1定义指企业与客户之间进行信息的交流与互换，是企业与客户之间建立相互联系的纽带和桥梁
客户互动对CRM影响：
1通过客户互动将企业产品介绍给客户，扩大客户群体。
2、通过互动了解客户需求。
3、是提高客户满意，维系客户的重要途径。
客户互动内容
1信息：企业信息和客户信息
2、情感：拉近情感距离，定期拜访客户和定期举行年终答谢会。
3、意见或建议：企业向客户征求的意见和客户对有关产品或服务的意见或投诉。
客户互动类型
1按找互动发起者：由企业法企互动；由客户发起互动。
2、按照互动距离：面对面发起互动；间接人员互动（以电话为代表）客户互动
;非人员互动。
渠道
1人员互动渠道：面对面交流；信函；电子邮件；网站；电话。
2、非人员渠道：媒体（杂志等）；环境；事件（新闻发布会等）。
客户互动设计
1确定互动对象：与那些客户互动
2、确定互动目标：希望达到什么目的；加深与现有客户联系；吸引潜在客户；需要注意：互动目标具体性、目标可实现性、目标时间有限和目标的多样性。
3、设计互动内容：（说什么）主题、结构、格式。
4、确定互动预算：预计花多少钱、
5、选择互动渠道与频率：（怎么说）选择哪些渠道；何时与客户互动。
6、评估互动效果：有没有达到预期目的；需要住哪些改进；有什么新问题或现象。
客户投诉
投诉价值：1、找到产品或服务中存在的问题2、妥善处理投诉，将会带给客户满意。
客户投诉处理过程
1倾听客户意见
2、记录投诉要点，判断客户投诉是否成立
3、提出可行解决办法
4、跟踪服务
第6章客户个性化
1定制营销：把每一个客户视为一个潜在的细分市场，并根据每一位客户的特定需求，单独设计、生产厂品并
迅捷交货的营销方式
1产品多样化
2、模块化生产
3、标准产品+定制服务
4、与其他公司合作
第七章客户关系测评与维护
1客户满意：是客户的一种心理活动、是客户通过对一个产品或服务放的可感知的效果与期望值相比较后形成的感觉状态。
2、客户满意作用：有助于提高企业利润率；是企业抵御竞争对手的有效手段；有助于降低企业成本。
3、客户忠诚：对一种产品的一种偏好或依赖；有行为、心里、时间三特征。
基本期望：客户认为理应从产品或服务中得到满足的基本要求。
潜在期望：指超出基本期望的、客户并未注意到而又确实存在的需求。
客户满意陷阱：客户的基本期望满意水平高而忠诚度低。
基本期望得不到满足客户产生不满，但基本期望的满意水平对激励客户忠诚效果不大。
潜在期望得不到满足客户不会不满，客户基本期望的带满足，会激励客户再次购买。
基本期
望保健因素；潜在期望激励因素。
第十章
数据挖掘的含义
-数据挖掘(Dau Mining)就是从大量的、不完全的、有噪声的，模糊的、随机的实际应用数据中，提取隐含锂其屮的.人们爭先不知道的S fH 乂是潜在有用的信息和知识的过程.
*这个速义包括好几层含义数据源必须足真实的、大最的、含囁声的：＜2)发现的是用户感兴趣的知识¥ (3)发现的知识耍可接受、可理解、町运用：5)井不要求发现敬Z四海皆准的知识.仅立持特定的发现问题0
数据挖掘的特点数据挖掘的功能：自动预测趋势和行为、关联分析、聚类、概念描述、偏差检测。
数据挖掘方法:人工神经网络、决策树、覆盖正例排斥反例方法、粗集方法、遗传算法、
公式发现、统计分析法、模糊论方法、可视化技术。
数据挖掘在CRM的运用：数据营销、客户群体划分、客户流失分析、客户信用计
分、欺诈发现等；客户生命周期分析；零售、电信、金融行业CRM中的数据挖掘。