沟通方法与技巧版课件
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免的，因为每个部门主管都认为其他部门的主管不 了解真实情况。
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三、沟通障碍分析
• 2.沟通技巧上的差异也影响着沟通的有效性。
例如，有的人不能口头上完美地表达，但却能够用 文字清晰而简洁地写出来；另一些人口头表达能力很 强，但不善于听取意见；还有一些人阅读较慢，并且 理解起来比较困难
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6
三女婿过中秋
• 大女儿更是欣喜自己嫁得好老公。接着轮到二女婿，他是 个做饼的，哪会有文才可以做诗，正苦思不得解时，看见 了桌上的月饼，灵机一动吟道：“桌上的月饼圆又圆，咬了 一口缺半边，饼上芝麻乱糟糟，再咬一口静悄悄。”他对得 不是很工整，但总算是答上来了，员外也很高兴。赏酒一 杯。二姊总算松了一口气。接下来换三女婿了，他一直都 在为人办丧事，卖棺材，他哪会作什么诗，非但他自己急 得满头汗，就连三妹都为他干着急，尤其是大姐，二姐， 更用轻视的眼光冲着他冷笑。这时三女婿心想，大姐夫是 读书人拿月亮作诗，二姐夫是做饼的，他拿月饼作诗，那 我是否也拿自己的行业来做一首诗。人，就是急中生智， 冲着大家说：“是你们要我作的诗，万一做得不好，你们可 不能骂人。”众人答应后，他就吟道；“岳父、岳母圆又圆， 死了一个缺半边，办起丧事乱糟糟，再死一个静悄悄。”
1. 研究表明，人们往往听或看他们感情上有所准备 的东西，或他们想听到或看到的东西，甚至只愿意 接受中听的，拒绝不中听的。
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三、沟通障碍分析
• 有人曾做过这样一个试验，请一家公司的23位主管 回答“假如你是公司总裁，你认为哪个问题最重要”， 结果每个主管都认为从全公司角度出发，自己所负 责的部门最重要。销售经理说营销是个大问题，生 产经理认为产品是生命，人事经理则回答说在现代 的管理中，人是中心。这个试验进一步表明：
（1）人们只看到他们擅长的或经常看到的东西；
（2）由于复杂的事物可以从各种角度去观察，人们 所选择的角度强烈地影响了他们认识问题的能力和 方法。
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三、沟通障碍分析
• 因此，管理人员应该懂得： (1)由于各主管人员的偏见在所难免，在做最后决
定的时候必须对有关各方进行协调。 (2)各部门间如果没有有效的沟通，冲突是不可避
班组如何避免出现同类问题，日后如何避免少出问 题？ • 如何做到无缝交接班。
与沟通没有太大关联，建议删除
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三、沟通障碍分析
• 一、有效沟通的障碍
• （一）个人因素 • （二）人际因素 • （三）结构因素 • （四）技术因素
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三、沟通障碍分析
• （一）个人因素 • 个人因素主要包括两大类。 • 一是接受的有选择性，二是沟通技巧的差异。
一项研究表明，企业董事会的决定通过五个等级后， 信息损失平均达80％。其中，经理这一级的保真率 为63％，部门主管为56％，厂长为40％，车间主任 为30％，职工为20 ％ 。
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三、沟通障碍分析
• 企业的沟通误差:
人力资源部部长告诉人力代表：“查一查各分厂有多少 人员工作，星期一的会议上董事长会问到这一情况， 我希望准备的详细一点。”人力代表就打电话告诉各 分厂的代表：“董事长要一份在你们分厂工作的人员 名单和档案，请准备一下，我们在两天内需要”。分 厂人力代表又告诉各车间主任：“董事长要一份在我 们分厂工作的人员名单和档案，可能还有其他材料， 需要尽快送到。”结果第二天早晨，四大箱资料送到 了公司大楼。
3
沟通的实质
•沟通：它是一种能力，并不是一 种本能。它不是天生具备的，而 是一个需要我们后天培养的，需 要我们去努力学习的，努力经营 的。
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一、沟通的作用
• 需理解的信息或想法在两个或两个以上人群中的 传递或交换的过程，目的是激励或影响人的行为。
• 沟通在团队内部，有员工之间的交流、员工与 工作团队之间的交流、工作团队之间的交流；在 团队外部，有团队与客户之间的交流、团队之间 的交流。
• 平时一家人没有根本没有采取沟通、员外一意孤 行导致尴尬场面。
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二、沟通过程的要素
• 沟通当时的情景：是指互动发生的场所或环境，是 每个互动过程中的重要因素。如雨天、公共汽车上、 F01线、F03线等。
• 信息的发出者：即发出信息的人。
• 信息：指信息发出的人希望传达的思想、意见和观 点等。
• 沟通包括人际沟通、团队沟通和团队间沟通
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三女婿过中秋
• 陈员外生了三个女儿，个性都不一样， 大女爱看书，员外遂将她许配给一位 秀才。二女儿生性贪吃，员外就将她 许配给一个做糕饼的。三女儿，则生 来就太内向，从来不敢与陌生人来往， 员外就将她许配给一个专门为人办丧 事的。
• 三姊妹嫁了数年，今年中秋节，员外 要他们三姊妹夫婿通通回家过节。到 了中秋，全家团聚了，员外、夫人都 非常高兴。吃饭时员外提议，为了应 景，每家作诗一首，行个酒令。大女 婿是秀才，吟诗作对是他专长，只见 他随口呤道：“中秋月亮圆又圆，乌 云遮住缺半边，满天星斗乱糟糟，一 望无际静悄悄。”员外大喜，赐酒一 杯。
• 信息的接收者：接收信息的人。
• 途径：指信息由一方传递到另一方通过的渠道、传 送的手段。
• 反馈：是指信息接收人员对发出人员的反应。
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讨论
• 以每个工作日为背景，请大家结合沟通要素讨论你 是如何安排班员工作，分配自己的8小时，最好找出 不足之处。
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包含内容！
• 准备与上个班交流哪些内容？ • 上一个班出现的问题、不足之处，如何处理，自己
感谢您的合作
1、请您签到。 2、把手机调到静音或振动。
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1
沟通方法与技巧
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2
培训目的
• 了解沟通在管理中的作用 • 了解沟通过程的要素 • 了解沟通障碍因素 • 了解沟通风格与技巧 • 了解肢体语言在沟通中的重要性
杰克 • 韦尔奇强调管理的秘诀是： 沟通、沟通、再沟通。
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7
请讨论
• 根据沟通实质、作用试分析理解该故事中人员主要 缺陷？如这一家人在平时有没有沟通，可以怎么改 进……。
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分析理解
• 在当今多元化的社会里，靠单一简单能力活到未 来，除了辛苦外，更会因为不能适应多数场合， 而使自己下不了台，故而应培养多元化的能力； 与人沟通不能只讲自己内行的东西，那样将会使 自己不受欢迎。请善用一点好奇心，走出来学习， 相信你一定会变得不一样。
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三、沟通障碍分析
• 2.沟通技巧上的差异也影响着沟通的有效性。
例如，有的人不能口头上完美地表达，但却能够用 文字清晰而简洁地写出来；另一些人口头表达能力很 强，但不善于听取意见；还有一些人阅读较慢，并且 理解起来比较困难
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三女婿过中秋
• 大女儿更是欣喜自己嫁得好老公。接着轮到二女婿，他是 个做饼的，哪会有文才可以做诗，正苦思不得解时，看见 了桌上的月饼，灵机一动吟道：“桌上的月饼圆又圆，咬了 一口缺半边，饼上芝麻乱糟糟，再咬一口静悄悄。”他对得 不是很工整，但总算是答上来了，员外也很高兴。赏酒一 杯。二姊总算松了一口气。接下来换三女婿了，他一直都 在为人办丧事，卖棺材，他哪会作什么诗，非但他自己急 得满头汗，就连三妹都为他干着急，尤其是大姐，二姐， 更用轻视的眼光冲着他冷笑。这时三女婿心想，大姐夫是 读书人拿月亮作诗，二姐夫是做饼的，他拿月饼作诗，那 我是否也拿自己的行业来做一首诗。人，就是急中生智， 冲着大家说：“是你们要我作的诗，万一做得不好，你们可 不能骂人。”众人答应后，他就吟道；“岳父、岳母圆又圆， 死了一个缺半边，办起丧事乱糟糟，再死一个静悄悄。”
1. 研究表明，人们往往听或看他们感情上有所准备 的东西，或他们想听到或看到的东西，甚至只愿意 接受中听的，拒绝不中听的。
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三、沟通障碍分析
• 有人曾做过这样一个试验，请一家公司的23位主管 回答“假如你是公司总裁，你认为哪个问题最重要”， 结果每个主管都认为从全公司角度出发，自己所负 责的部门最重要。销售经理说营销是个大问题，生 产经理认为产品是生命，人事经理则回答说在现代 的管理中，人是中心。这个试验进一步表明：
（1）人们只看到他们擅长的或经常看到的东西；
（2）由于复杂的事物可以从各种角度去观察，人们 所选择的角度强烈地影响了他们认识问题的能力和 方法。
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三、沟通障碍分析
• 因此，管理人员应该懂得： (1)由于各主管人员的偏见在所难免，在做最后决
定的时候必须对有关各方进行协调。 (2)各部门间如果没有有效的沟通，冲突是不可避
班组如何避免出现同类问题，日后如何避免少出问 题？ • 如何做到无缝交接班。
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三、沟通障碍分析
• 一、有效沟通的障碍
• （一）个人因素 • （二）人际因素 • （三）结构因素 • （四）技术因素
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三、沟通障碍分析
• （一）个人因素 • 个人因素主要包括两大类。 • 一是接受的有选择性，二是沟通技巧的差异。
一项研究表明，企业董事会的决定通过五个等级后， 信息损失平均达80％。其中，经理这一级的保真率 为63％，部门主管为56％，厂长为40％，车间主任 为30％，职工为20 ％ 。
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三、沟通障碍分析
• 企业的沟通误差:
人力资源部部长告诉人力代表：“查一查各分厂有多少 人员工作，星期一的会议上董事长会问到这一情况， 我希望准备的详细一点。”人力代表就打电话告诉各 分厂的代表：“董事长要一份在你们分厂工作的人员 名单和档案，请准备一下，我们在两天内需要”。分 厂人力代表又告诉各车间主任：“董事长要一份在我 们分厂工作的人员名单和档案，可能还有其他材料， 需要尽快送到。”结果第二天早晨，四大箱资料送到 了公司大楼。
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沟通的实质
•沟通：它是一种能力，并不是一 种本能。它不是天生具备的，而 是一个需要我们后天培养的，需 要我们去努力学习的，努力经营 的。
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一、沟通的作用
• 需理解的信息或想法在两个或两个以上人群中的 传递或交换的过程，目的是激励或影响人的行为。
• 沟通在团队内部，有员工之间的交流、员工与 工作团队之间的交流、工作团队之间的交流；在 团队外部，有团队与客户之间的交流、团队之间 的交流。
• 平时一家人没有根本没有采取沟通、员外一意孤 行导致尴尬场面。
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二、沟通过程的要素
• 沟通当时的情景：是指互动发生的场所或环境，是 每个互动过程中的重要因素。如雨天、公共汽车上、 F01线、F03线等。
• 信息的发出者：即发出信息的人。
• 信息：指信息发出的人希望传达的思想、意见和观 点等。
• 沟通包括人际沟通、团队沟通和团队间沟通
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三女婿过中秋
• 陈员外生了三个女儿，个性都不一样， 大女爱看书，员外遂将她许配给一位 秀才。二女儿生性贪吃，员外就将她 许配给一个做糕饼的。三女儿，则生 来就太内向，从来不敢与陌生人来往， 员外就将她许配给一个专门为人办丧 事的。
• 三姊妹嫁了数年，今年中秋节，员外 要他们三姊妹夫婿通通回家过节。到 了中秋，全家团聚了，员外、夫人都 非常高兴。吃饭时员外提议，为了应 景，每家作诗一首，行个酒令。大女 婿是秀才，吟诗作对是他专长，只见 他随口呤道：“中秋月亮圆又圆，乌 云遮住缺半边，满天星斗乱糟糟，一 望无际静悄悄。”员外大喜，赐酒一 杯。
• 信息的接收者：接收信息的人。
• 途径：指信息由一方传递到另一方通过的渠道、传 送的手段。
• 反馈：是指信息接收人员对发出人员的反应。
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• 以每个工作日为背景，请大家结合沟通要素讨论你 是如何安排班员工作，分配自己的8小时，最好找出 不足之处。
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• 准备与上个班交流哪些内容？ • 上一个班出现的问题、不足之处，如何处理，自己
感谢您的合作
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沟通方法与技巧
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培训目的
• 了解沟通在管理中的作用 • 了解沟通过程的要素 • 了解沟通障碍因素 • 了解沟通风格与技巧 • 了解肢体语言在沟通中的重要性
杰克 • 韦尔奇强调管理的秘诀是： 沟通、沟通、再沟通。
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请讨论
• 根据沟通实质、作用试分析理解该故事中人员主要 缺陷？如这一家人在平时有没有沟通，可以怎么改 进……。
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分析理解
• 在当今多元化的社会里，靠单一简单能力活到未 来，除了辛苦外，更会因为不能适应多数场合， 而使自己下不了台，故而应培养多元化的能力； 与人沟通不能只讲自己内行的东西，那样将会使 自己不受欢迎。请善用一点好奇心，走出来学习， 相信你一定会变得不一样。