等待服务与排队管理
餐厅排队等候时间优化整改报告
餐厅排队等候时间优化整改报告一、背景介绍餐厅的排队等候时间是顾客在用餐过程中最直接、最容易感受到的问题之一。
长时间的排队等待不仅给顾客带来不便，还可能导致顾客流失和整体消费体验下降，对餐厅的经营产生负面影响。
为了改善这一状况，本报告将对餐厅排队等候时间进行优化整改，并提出具体解决方案。
二、问题分析1. 排队等候时间过长：目前，顾客在高峰时段进行用餐时，排队等候时间普遍超过15分钟，且出现排队拥堵的情况。
2. 服务效率不高：服务员在点餐过程中操作繁琐，导致排队等待时间增加。
3. 座位利用率低：部分座位没有得到有效利用，造成资源浪费。
4. 排队等候过程体验差：在排队等候的过程中，没有提供足够的舒适度和娱乐设施，顾客的等待体验不好。
三、优化整改方案为了解决以上问题，制定以下优化整改方案：1. 预约点餐系统：引入预约点餐系统，顾客可以通过手机APP提前预约，并选择具体用餐时间，在预约的时间段内享受优先用餐权益。
这一系统可极大程度上减少餐厅客流高峰期的排队等待时间。
2. 简化点餐流程：简化点餐流程，引进智能点餐设备，提供自助点餐的方式。
顾客可以通过自助点单机进行选择和结账，并通过手机支付完成支付流程，减少排队等待的时间。
同时，餐厅也可适当增加服务员数量，提高点餐效率。
3. 座位管理优化：优化座位管理，引入座位预留制度，提供给顾客更加舒适和方便的用餐环境。
通过合理安排座位，最大限度地提高座位利用率，并减少客流积压的现象。
4. 排队等候环境提升：改善排队等候环境，提供舒适的座位、阅读材料等娱乐设施，使顾客在等待的过程中有更多的选择和享受，减轻等待时间带来的不愉快。
五、实施计划1. 预约点餐系统的开发和推广工作：经过与技术团队的商讨和撰写需求文档，计划在下个季度内完成开发，并在网站和APP上进行推广宣传，争取更多顾客的认可和使用。
2. 简化点餐流程的实施：与设备供应商合作，购置相应的智能点餐设备，并对店内服务员进行培训，确保设备的顺利运作和员工对新系统的熟练掌握。
服务等待与排队管理
服务等待与排队管理数管072 白璐李淼排队管理是指控制和管理服务等待的时间，包括针对预期的顾客人数和到达时间，配备必要的服务设施，确保必要的服务接待能力，尽量缩短顾客等待时间，努力满足顾客等待的心理需求和期望。
有效地管理消费者的排队等待特别重要，作为服务的前奏，排队等待通常出现在服务最开始。
不管在等待后得到的服务有多好，第一印象常会长期保持，并极大影响消费者对总体感受的评价。
顾客排队等待服务可以使有限的服务能力得到更加充分的利用，在一个服务系统中，服务设施的超负荷使用会以顾客等待为代价。
如果没有排队管理，当顾客时多时少时无法估计顾客数量，高峰期难以科学分析，难以合理安排人员，影响工作效率。
而且等待顾客太多，工作人员由于环境不佳和疲倦影响效率，甚至造成工作失误。
随着生活和工作的压力增大，人们更倾向于接受高效、便捷的服务，加上服务业激烈的竞争，长时间等待会使顾客感知服务质量降低、顾客流失、需求减少、公司形象受损甚至企业生存。
有效地对顾客排队等待管理，可以将相关不良影响减至最低，甚至可以增加盈利机会。
如果顾客长期面临等待问题，就要分析运营流程以消除无效率的工作，通过重新设计系统，使顾客尽快得到服务。
具体可以采用以下方式：一是增加服务人员；二是延长服务时间；三是增加设备以提高企业运营能力；四是确定合适的排队结构，保证运行的高效方便。
服务企业或组织通过排队管理，可以给顾客进行合理的分流及管理，确保良好的排队等待秩序和给予每一个顾客公平的优质服务，并寻求一个优化方案，提升企业的服务质量，为企业赢得更多的忠诚顾客。
例如银行在中午业务高峰期间，服务窗口开的少、关的多，造成排队严重，就可以在午休期间多开弹性窗口；还可以延长时间开办夜市银行，方便下班后办理业务的顾客；或者增加ATM自动服务终端，鼓励顾客使用自动柜员机、网上银行、手机银行。
排队结构是指排队的人数、他们的位置、空间的分布以及对顾客行为的影响。
常见的排队结构有多队列、单队式和叫号三种。
企业运营管理排队
企业运营管理排队排队是一种在企业运营管理中广泛应用的方法，它旨在提高服务效率、优化资源利用和满足顾客需求。
本文将探讨企业运营管理中排队的重要性以及一些常见的排队策略和技术。
通过合理的排队策略，企业可以实现高效运营和客户满意度的提升。
1. 排队的重要性排队在企业运营管理中具有重要的作用。
首先，排队可以平衡顾客到达的不确定性和服务资源的稀缺性。
在高峰期，顾客到达的速度往往超过了企业服务的能力，通过排队，企业可以合理安排顾客的等待时间，避免大规模的拥堵和无序。
其次，排队可以提高资源的利用率。
当某一服务窗口空闲时，排队的顾客可以立即得到服务，避免资源的浪费。
这种方式比过早开启额外的服务窗口更加经济高效。
最后，排队可以提升顾客的满意度。
通过排队，顾客可以按照先来先服务的原则进行等待，避免不公平的待遇，同时也可以提高服务质量和服务速度。
2. 排队策略和技术在企业运营管理中，有许多不同的排队策略和技术可供选择。
下面介绍几种常见的排队策略。
（1）先到先服务（FCFS）排队策略先到先服务是最简单的排队策略。
顾客按照到达时间的先后顺序进行排队，服务窗口依次为每个顾客提供服务。
这种排队策略公平且易于实施，但在高峰期可能导致等待时间较长，效率较低。
（2）最短作业优先（SJF）排队策略最短作业优先策略将优先为需要服务时间最短的顾客提供服务。
这种策略可以减少平均等待时间，但需要准确估计每个顾客的服务时间，否则可能导致其他顾客的等待时间过长。
（3）时间片轮转（RR）排队策略时间片轮转策略将顾客按照到达时间的先后顺序排队，并设定每个顾客的最大服务时间片。
当一个顾客的服务时间片用尽后，将立即为下一个顾客提供服务。
这种策略适用于短平快的服务需求，可以提高服务效率，但可能导致某些长时间的服务需求等待时间过长。
除了传统的排队策略外，还有一些技术可以应用于企业运营管理中的排队问题。
例如，基于数据分析的智能排队系统可以根据历史数据和实时数据预测顾客的到达和离开时间，从而优化服务窗口的分配和资源利用。
举出排队系统的三个服务规则
举出排队系统的三个服务规则排队系统是一种常见的服务管理方式，它通过一定的规则和流程来保证服务的公平和高效。
下面将介绍排队系统的三个服务规则。
一、先来先服务规则先来先服务规则是排队系统最基本的服务规则之一。
它遵循“谁先到谁先服务”的原则，即先来的顾客先接受服务，后来的顾客需要等待。
这个规则确保了服务的公平性，避免了优先权的不公平现象。
在实际应用中，可以通过发放排队号码或者使用现代化的排队系统，让顾客按顺序等待，以便有序地进行服务。
二、优先级服务规则优先级服务规则是指在排队系统中，根据顾客的不同身份、需求或特殊情况，给予其不同的服务优先级。
这个规则基于公平和合理的原则，允许某些顾客在特定情况下享受更高的服务优先级。
例如，老年人、残疾人、孕妇等特殊群体可以享受优先服务，以满足其特殊需求。
此外，一些紧急情况或特殊事件也可能导致某些顾客需要优先得到服务。
三、预约服务规则预约服务规则是指顾客可以提前预约服务时间，避免长时间的等待。
这个规则在一些需要长时间服务的场景中非常常见，如医院、美容院等。
顾客可以通过电话、网上预约系统等方式提前安排服务时间，减少等待时间，提高效率。
预约服务规则不仅方便了顾客，也可以帮助服务提供者更好地安排资源，提高工作效率。
这三个服务规则在排队系统中起到了重要作用。
先来先服务规则保障了服务的公平性，避免了顾客之间的优先权争议；优先级服务规则则可以满足特殊群体和特殊需求的服务需求，体现了对不同顾客的关怀和尊重；预约服务规则则可以提高服务效率，减少顾客的等待时间，提升整体服务质量。
当然，排队系统的服务规则还可以根据不同的场景和需求进行灵活调整。
例如，在某些高峰时段可以采取加班或增加服务人员的方式来缩短等待时间；在某些特殊情况下，如自助服务设备故障，可以及时通知顾客并提供替代方案等。
排队系统的服务规则对于保证服务的公平和高效至关重要。
先来先服务规则、优先级服务规则和预约服务规则是常见的服务规则，它们在实际应用中发挥着重要作用。
餐厅客人排队等候整改报告
餐厅客人排队等候整改报告为了提升我们餐厅的服务品质和客人的用餐体验，我特此撰写本份餐厅客人排队等候整改报告，详细记录了餐厅排队等候的问题以及相应的解决方案。
通过整改措施的实施，我们餐厅将为客人呈现更加高效、有序的用餐环境。
1. 问题描述在之前的服务评估中，我们发现餐厅客人排队等候过程中存在以下问题：1.1 排队区域不明确：由于排队区域的设置不清晰，客人在入店前无法准确地找到应排队的位置，导致排队过程中出现混乱和拥堵的现象。
1.2 排队时间过长：餐厅繁忙时，客人排队等候的时间较长，导致不少客人无法及时进入就餐，影响了他们的用餐计划和体验。
1.3 缺乏排队指引：部分客人因为缺乏明确的排队指引，未能按照先来后到的原则有序排队，给管理人员的工作增加了难度。
2. 解决方案为了解决以上问题，我们制定了以下整改方案：2.1 排队区域划分与标识：我们将餐厅入口附近的区域划定为明确的排队区域，并通过醒目的标识牌和地面标记来引导客人。
标识牌上将清晰标示“排队区”字样，以及友好的提醒语句，如“请有序排队”。
2.2 增加排队设施：为了缓解客人排队等候的不适感，我们决定增加一些舒适的排队设施，例如设置椅子和遮阳伞，让客人在排队等候过程中能够得到适当的休息和遮阳。
2.3 增派工作人员：在繁忙的用餐时段，我们将派遣额外的工作人员在排队区域进行引导和维持秩序。
工作人员将穿着明确的工作服，帮助客人理解排队规则，并指导他们正确有序排队。
2.4 提供信息引导：我们将在排队区域附近设置餐厅菜单等信息，供客人提前查看，以减少进店后的等待时间。
此外，我们也将提供在线点餐和预约服务，供客人使用，以进一步缩短等待时间。
3. 实施计划为了确保整改措施的顺利实施，我们将按照以下计划进行推行：3.1 设计与改造：我们将委托相关专业人员对排队区域进行设计和改造，以确保区域的舒适性和安全性，同时安装相关标识牌和设施。
3.2 培训与宣传：一旦设施准备就绪，我们将组织相关员工进行培训，以确保他们能够正确引导客人排队和宣传新的排队规则。
银行排队管理制度
银行排队管理制度在日常生活中，几乎每个人都会因为各种原因需要去银行办理业务，不管是存款、取款、转账还是办理信用卡等，都需要排队等候。
由于银行客户众多，办理业务的流程繁琐，导致银行排队成为一种常见的现象。
而银行排队的管理对于提高服务效率、提升客户满意度具有非常重要的意义。
银行排队管理制度指的是银行针对客户排队等候的情况所建立的一系列规定和措施。
通过合理的排队管理制度，银行可以更好地规范客户排队行为，提高银行服务效率，提升客户满意度，增强银行的竞争力。
一、银行排队管理制度的重要性1. 提高服务效率银行排队管理制度可以帮助银行更好地组织和安排客户的排队顺序，合理分配资源，避免出现拥挤和混乱的场面。
通过规范的排队管理，银行可以提高服务效率，减少客户等候时间，提升服务质量。
2. 提升客户满意度客户是银行的重要资源，提升客户满意度是银行经营的关键。
通过建立良好的排队管理制度，可以有效地减少客户等候时间，提升客户体验，增强客户对银行的信任和忠诚度。
3. 提高银行形象银行作为金融机构，形象和信誉是其核心竞争力之一。
合理的排队管理制度可以提升银行形象，显示出银行对于客户服务的重视和专业性，增强银行的品牌价值。
二、银行排队管理制度的内容1. 排队候选区设置银行应当在办公大厅内设置明显的排队候选区，标注清晰的排队指示标识，指导客户有序排队等候。
排队候选区应当根据银行实际情况合理设定大小和位置，确保客户排队时不受其它因素干扰。
2. 排队顺序管理银行需要明确客户排队的顺序和规则，设立专门的排队人员进行管理和引导。
客户应当按照顺序有序排队等候，并遵守排队纪律，不得插队或推挤。
排队顺序应当公平合理，确保每位客户都能够按照次序办理业务。
3. 窗口服务效率管理银行应当合理安排窗口服务人员和业务分配，确保每个窗口能够高效地处理客户业务。
窗口服务人员应当熟练掌握业务流程，提高服务效率，减少客户等候时间。
4. 排队信息提示银行可以通过电子显示屏、广播等方式向客户显示当前排队信息和业务受理情况，提醒客户注意排队顺序和等候时间。
餐饮排队等位服务制度范本
餐饮排队等位服务制度范本一、总则1.1 为了规范餐饮行业排队等位服务行为，提高消费者就餐体验，减少排队等待时间，制定本制度。
1.2 本制度适用于我国各类餐饮企业，包括正餐、快餐、咖啡厅、饮品店等。
1.3 餐饮企业应遵循公平、公正、公开的原则，提供优质的服务，确保消费者合法权益。
二、排队等位规则2.1 餐饮企业应设立明显的排队等位区域，配备相应的候座设施，确保消费者有序排队。
2.2 餐饮企业应根据店内实际情况，制定合理的预约制度，通过电话、网络等方式接受预订。
2.3 消费者预约成功后，餐饮企业应告知消费者预约号、预计等待时间等信息。
2.4 餐饮企业应严格执行预约制度，不得擅自更改消费者的预约时间或取消预约。
2.5 消费者到达餐厅后，应向服务员出示预约号或排队序号，服从服务员的引导，有序就餐。
2.6 餐饮企业应根据店内客流量，合理调整座位，确保消费者公平就餐。
2.7 餐饮企业不得强制消费者购买套餐或指定菜品，尊重消费者的意愿。
2.8 餐饮企业应确保排队等位区域的清洁卫生，提供良好的就餐环境。
三、服务流程3.1 消费者到达餐厅后，向服务员出示预约号或排队序号。
3.2 服务员核实预约信息，引导消费者至排队等位区域。
3.3 服务员向消费者告知预计等待时间，提供相关服务（如提供饮品、小吃等）。
3.4 服务员定期更新排队进度，提醒消费者注意排队序号。
3.5 当消费者轮到时，服务员引导消费者就餐，并告知消费规则。
3.6 消费者就餐结束后，服务员及时清理桌面，确保座位可供下一位消费者使用。
3.7 服务员向消费者征询意见，提高服务质量。
四、异常处理4.1 消费者预约不到或错过预约时间，服务员应向消费者说明原因，提供其他就餐选择。
4.2 消费者在排队等位过程中，如有特殊需求（如孕妇、老人、儿童等），服务员应及时处理，给予关怀。
4.3 如遇突发情况（如店内设备故障、突发事件等），餐饮企业应立即告知消费者，采取相应措施，确保消费者权益。
人员排队管理制度范文
人员排队管理制度范文人员排队管理制度第一章总则第一条为了保持秩序，提高工作效率，规范员工排队行为，根据公司实际情况，制定本制度。
第二条本制度适用于公司内所有员工排队的场所和环节。
第三条排队原则：秩序井然、有序进行。
第四条排队要求：有序等待，尊重他人，服从指挥。
第五条敬业、团结、勤奋、高效是排队的基本要求。
第二章排队环境及设施第六条公司将按规定选取合适的场所设置排队区，保证员工排队时有相对安静、舒适的环境。
第七条排队区域内应配备合理数量的座椅、候车牌等设施，以便员工在等待过程中有合适的休息场所。
第八条排队区域内应标明排队的相关规定和流程，以提醒员工遵守规则，保持秩序。
第九条排队区域内应设置候车牌，用于排队人员自行查找自己的顺序位置。
第十条重要岗位排队的员工，应设立专门的排队通道和候补区，以便及时补充和替换。
第三章排队守则第十一条遵循排队先来先服务的原则，对于有特殊需求的员工，如老人、残疾人、孕妇等，可以适当提供优先接待。
第十二条排队时，要保持宽松、有序的排队队列，不得横插、穿插；不得占用其他员工的等待位置。
第十三条排队时，应保持安静，不得大声喧哗或进行不相关的谈话，以免影响他人的工作。
第十四条排队过程中，不得吸烟、吃东西，以免造成环境污染或影响他人。
第十五条排队过程中，应牢记自己所处的顺序位置，不得随意变动，如有需要，应向队员或工作人员咨询。
第十六条确认自己的顺序位置后，应尽量坚持在原地等待，不得擅自离开或换其他位置等待。
第十七条排队时，不得拥挤、推搡、争抢，保持良好的礼仪和秩序。
第四章违规处理及奖励第十八条对于违反排队守则的员工，将依次采取以下措施进行处理：1. 口头警告：给予违规员工口头警告，提醒其正确排队；2. 书面警告：对于屡次违规员工，进行书面警告，并将此信息记录在员工档案中；3. 纪律处分：对于严重违规的员工，将视情节给予纪律处分，包括扣工资、停职、降职等；4. 经济处罚：对于造成严重后果的员工，可以采取经济处罚，包括罚款等；5. 解约处理：对于情节严重、不可教化的员工，可以考虑解除劳动合同。
对车辆维修服务的合理化建议
对车辆维修服务的合理化建议随着私家车的普及，车辆维修服务的需求也日益增加。
为了提高车辆维修服务的质量和效率，减少用户等待时间，降低维修成本，我针对车辆维修服务的合理化提出以下建议：一、提高维修服务水平1.加强技术培训：车辆维修服务人员应定期参加技术培训，学习最新的维修技术和知识。
这样可以使维修人员不断提升自己的专业水平，为用户提供更高质量的维修服务。
2.建立健全的质量管理体系：车辆维修服务机构应建立与国际标准相适应的质量管理体系，并严格按照体系要求进行维修服务。
这样可以提高维修服务的质量稳定性，降低用户修车后再次出现问题的概率。
3.引进高端设备：现代车辆的复杂性和智能化要求更高水平的维修设备。
车辆维修服务机构应考虑引进高端设备，提高维修效率和质量。
二、加强预约和排队管理1.建立预约制度：车辆维修服务机构可以建立预约制度，让用户提前预约维修服务时间。
这样可以合理安排维修人员的工作，提高维修效率，减少用户等待时间。
2.推行现场排队管理：车辆维修服务机构可以通过引入现场排队管理系统，对维修顾客进行登记和排队等待，减少人工排队的混乱，提高工作效率。
三、完善信息化管理1.建立客户信息管理系统：车辆维修服务机构应建立客户信息管理系统，对用户的车辆信息、维修记录等进行全面管理。
这样可以方便维修人员查看历史维修记录，了解车辆情况，更好地提供服务。
2.引入互联网技术：车辆维修服务机构可以引入互联网技术，提供在线维修预约、在线查看维修进度等功能，方便用户管理和查询维修信息。
四、加大对消费者权益保护的力度1.加强诚信建设：车辆维修服务机构应加强诚信建设，树立良好的行业形象，严禁以次充好、以次充高等不良行为。
2.建立投诉处理机制：车辆维修服务机构应建立健全投诉处理机制，及时处理消费者的投诉，保护消费者的合法权益。
3.加大监督执法力度：监管部门应加大对车辆维修服务机构的监管力度，加强对不良行为的处罚力度，保护消费者的合法权益。
与顾客有关过程控制程序
与顾客有关过程控制程序过程控制程序是指在服务型行业中，为保证服务流程的高效顺畅、提供质量优良的服务而采取的一系列管理措施。
在与顾客有关的过程中，过程控制程序主要包括以下几个方面。
一、排队管理顾客到店后，往往需要进行排队等候。
为了提高服务效率，减少顾客的等待时间，可以采取以下措施：1.设置合理的排队区域，使排队顾客有足够的空间，避免拥堵。
2.根据业务繁忙程度，设立合理的柜台或窗口数量，确保每个柜台都有人进行服务。
3.引入排队机制，通过识别号码，使顾客按顺序进行办理，防止不必要的争执和插队现象。
4.设立取号机，使顾客可以自主取号，由系统或工作人员根据顾客的需求来安排办理业务的顺序。
二、服务质量控制提供优质的服务是企业吸引和保留顾客的关键，为此，需要关注以下几个方面：1.培训员工，提升服务技能和专业知识。
员工需要了解企业的产品和服务，能够准确回答顾客的问题和解决顾客的需求。
2.建立服务标准和流程，确保每个员工都按照统一的标准和流程进行服务。
并时刻关注顾客的需求和反馈，及时改进和优化服务流程。
3.设立监督机制，对员工进行监督和考核，通过客户满意度调查、投诉处理等方式，收集顾客对服务的评价和意见，及时发现问题并采取措施加以改进。
三、顾客关怀和沟通顾客关怀和沟通是保持和增强顾客忠诚度的重要方式，可以通过以下措施来实施：1.建立顾客档案，记录顾客的基本信息和交流记录，了解顾客的需求和偏好，以提供个性化的服务。
3.组织客户活动和培训班，增进企业与顾客之间的互动和交流，提供顾客共享经验和知识的机会。
4.建立客户投诉体系，确保顾客的投诉能够得到及时的解决和反馈，恢复顾客的信心和满意度。
四、质量监控和改进为了不断提高服务质量和客户满意度，需要进行定期的质量监控和改进：1.建立质量监控体系，制定服务质量评估标准和指标，并定期对员工和服务流程进行评估。
通过监测和统计服务质量指标，发现问题并采取改进措施。
2.开展员工培训和持续改进活动，提高员工的服务技能和意识。
排队等候问题策略
排队等候问题策略
在解决排队等候问题时，可以采用以下策略：
1. 优化资源配置：增加服务人员或设备，提高服务能力，减少顾客等待时间。
例如，在高峰期增加收银台或服务员，或者优化工作流程来提高效率。
2. 实施预约或提前预定：通过预约或提前预定的方式，将顾客的需求进行提前规划和安排，减少现场等待时间。
例如，在医疗、美容等服务行业中，可以实行预约制度，让顾客提前预定服务时间和名额。
3. 提供多通道服务：设置多个服务窗口或通道，满足不同顾客的需求，分散客流，减少等待时间。
例如，银行、电信营业厅等场所可以设置多个服务窗口或自助终端，提供多种服务方式。
4. 引入智能化技术：利用智能化技术，如自助服务终端、人工智能等，提高服务效率和响应速度，减少人工操作和人为因素导致的等待时间。
例如，在机场、火车站等场所引入自助登机、自助取票等智能化服务。
5. 建立排队管理机制：制定合理的排队规则，设置排队区域和排队标志，规范顾客的排队行为。
同时，加强现场管理和人员引导，保持排队秩序，避免出现混乱和冲突。
6. 提高服务水平：加强员工培训和管理，提高服务人员的专业素质和服务意识，确保他们能够快速、准确地为顾客提供服务。
7. 提供附加服务：为了缓解顾客等待的焦虑和不耐烦情绪，可以提供一些附加服务，如免费茶水、杂志、音乐等，让顾客在等待过程中感受到关心和尊重。
8. 建立反馈机制：及时收集顾客的意见和建议，了解顾客对服务的满意度和改进方向，不断优化和改进服务流程和管理方式。
通过以上策略的综合运用，可以有效解决排队等候问题，提高服务质量和顾客满意度。
门店排队日常管理制度范本
一、总则为规范门店排队秩序，提高顾客满意度，提升门店服务水平，确保门店运营效率，特制定本制度。
二、适用范围本制度适用于本门店所有顾客排队等候的场所，包括但不限于收银台、试衣间、自助服务区等。
三、排队区域划分1. 顾客排队区域：设置明显的排队标识，确保顾客能够清晰看到排队方向。
2. 休息区：在排队区域附近设置休息区，提供座椅、饮水等设施，方便顾客休息。
3. 等待区：在排队区域与休息区之间设置等待区，避免顾客在排队过程中影响其他顾客。
四、排队规则1. 顾客排队顺序：按照顾客到达门店的先后顺序进行排队，保持公平、公正。
2. 排队方式：采用“一排一进”的方式，即顾客排队至指定位置后，前方顾客完成交易或服务后方可进入。
3. 优先服务：对于老弱病残孕等特殊群体，门店工作人员应主动提供优先服务。
4. 限制排队人数：根据门店实际情况，合理设置排队人数上限，避免顾客过多拥挤。
五、排队管理职责1. 门店负责人：负责制定排队管理制度，监督排队秩序，确保制度有效执行。
2. 门店工作人员：负责维护排队秩序，引导顾客排队，提供必要的服务。
3. 顾客：自觉遵守排队规则，维护良好秩序。
六、排队服务措施1. 优化服务流程：简化服务流程，提高服务效率，缩短顾客等待时间。
2. 提供自助服务：设置自助服务设施，如自助结账机、自助取号机等，减少排队人数。
3. 加强人员培训：对门店工作人员进行排队管理培训，提高服务意识和服务技能。
4. 宣传引导：通过宣传栏、广播、电子屏幕等方式，向顾客宣传排队规则，引导顾客自觉排队。
七、排队异常处理1. 顾客投诉：对于顾客投诉排队问题，门店工作人员应耐心听取，及时解决，并向顾客致歉。
2. 排队拥堵：如遇排队拥堵，门店工作人员应立即采取措施，如调整排队区域、增加工作人员等，确保排队秩序。
3. 临时调整：如遇特殊情况，如活动、促销等，门店可临时调整排队规则，确保活动顺利进行。
八、监督与考核1. 门店负责人定期对排队秩序进行检查，发现问题及时整改。
医院排队与候诊管理制度
医院排队与候诊管理制度1. 排队管理1.1 患者排队时应遵守医院的相关规定和秩序。
1.2 患者可在医院内设立的相关排队区域等待就诊。
1.3 患者排队须依照本身需要就诊的科室选择相应的排队队伍。
1.4 医院将依据患者就诊情况和科室繁忙程度，确保患者在合理时间内获得就诊。
1.5 患者需确保在排队过程中不产生噪音，不占用他人空间，并遵守其他患者秩序。
1.6 医生、护士和医院工作人员有权要求患者有序排队，并依据患者的就诊情况进行相应布置。
1.7 患者需听从医院工作人员的指引，搭配完成相关登记和排队手续。
2. 候诊管理2.1 患者在排队过程中，可在指定候诊区域等待。
2.2 医院将供应舒适的候诊环境，确保患者的隐私和安全。
2.3 患者在候诊期间，应遵守医院的相关规定和秩序，并搭配医院工作人员的管理。
2.4 医院工作人员将依据科室繁忙程度，合理布置患者的候诊时间，并尽力缩短候诊时间。
2.5 在候诊期间，患者可在候诊区域内静候，不得随便离开候诊区域。
2.6 患者需妥当保管个人财物，若发生财物丢失或损坏，医院将不承当相关责任。
2.7 患者需紧密关注候诊区域内的公告和广播，以便了解本身的就诊情况。
2.8 患者需自动搭配医院工作人员的呼叫和布置，定时前往相应的就诊区域。
2.9 若因特殊情况无法定时就诊，请及时与医院工作人员联系并说明原因，以便进行相应调整。
3. 特殊情况处理3.1 对于紧急病情患者，医院将优先布置就诊，并尽全力供应急救服务。
3.2 对于老年人、孕妇、婴幼儿和残疾人等特殊患者，医院将供应适当的候诊辅佑襄助服务。
3.3 医院将依据患者就诊情况和科室繁忙程度，合理布置病人的就诊次序，以确保公平性和效率性。
3.4 医院将建立投诉和申诉渠道，接受患者对排队和候诊管理的看法和建议，并进行及时的处理和回复。
3.5 对于违反排队和候诊规定的行为，医院将依法依规采取相应的处理措施。
4. 其他事项4.1 医院将定期进行排队和候诊管理的培训和督导，提高医院工作人员的服务质量和管理水平。
看诊排队与候诊时间管理制度
看诊排队与候诊时间管理制度第一章总则第一条目的和依据为了提高医院就诊效率，减少患者候诊时间，在合理的监管和管理下，订立本规章制度。
第二条适用范围本规章制度适用于医院各科室的就诊排队与候诊时间管理。
第三条定义1.看诊排队：患者依照预约或现场挂号的方式，在医院等待就诊的过程。
2.候诊时间：患者从开始排队到医生开始就诊的时间。
第四条责任医院管理负责人负责本规章制度的执行和监督，各科室负责人负责具体的看诊排队和候诊时间的管理工作。
第二章预约挂号第五条预约方式1.患者可通过电话、网站或APP预约挂号，提前选择就诊科室和时间段。
2.医院将合理调配预约名额，保证患者预约就诊的权益。
第六条预约审核1.医院将严格审核预约挂号信息的真实性和合法性，防止虚假预约。
2.对于不符合要求的预约，医院将及时通知患者取消预约。
第七条预约就诊1.患者在预约时间段前30分钟到医院挂号处办理就诊手续。
2.患者需供应有效的身份证件和医保卡，确保就诊信息的准确性。
第八条预约爽约处理1.患者若无故不按预约时间就诊，医院将取消其预约资格，并进行相应记录。
2.预约爽约次数实现三次的患者将被列入黑名单，限制其预约挂号的权利。
第三章现场挂号第九条挂号方式1.对于未预约挂号的患者，可通过医院挂号窗口进行现场挂号。
2.医院挂号窗口将合理布置窗口数量和挂号人员，确保患者挂号效率。
第十条取号排队1.患者在挂号窗口取号后，需按医院指定的等待区域排队等待就诊。
2.医院将为患者供应舒适的就诊环境，确保安全、有序的排队。
第十一条现场挂号限制1.医院将设立各科室的挂号限额，当实现限额后，不再接受现场挂号。
2.患者可选择预约挂号或选择其他合适的就诊时段。
第四章候诊时间管理第十二条候诊信息公示1.医院将在各科室和候诊区域公示各医生的就诊时间及已挂号人数。
2.患者可依据公示信息选择合适的就诊医生和就诊时段。
第十三条候诊队列管理1.医院将依据患者的挂号时间和医生的就诊情况，合理布置候诊队列。
医院门诊排队管理流程
医院门诊排队管理流程医院门诊排队管理流程是为了提高门诊就诊效率，减少患者排队等待时间，保障就医秩序，维护患者的权益而设计的系统。
以下是医院门诊排队管理流程的一般步骤：1. 患者登记：患者到达医院门诊大厅后，需前往登记窗口进行挂号登记。
患者需要提供个人基本信息，如姓名、性别、年龄、联系方式等。
登记窗口的工作人员会为患者办理相应的挂号手续，并分配就诊号。
2. 候诊区等待：登记完成后，患者前往候诊区等待叫号。
医院会设有舒适的候诊区域，患者可以在这里等待叫号。
候诊区一般会设置座椅、咨询台、洗手间等设施，以满足患者等待期间的基本需求。
3. 医生就诊：当患者的号码被呼叫时，患者需前往相应诊室等待医生就诊。
医院会根据患者的就诊号码和医生的接诊情况进行调度，以确保医生能够高效地接诊。
患者进入诊室后，医生会根据病情进行诊断和治疗，并开具相应的处方或医嘱。
4. 缴费结算：就诊完成后，患者需前往医院的缴费窗口进行费用结算。
医疗费用的计算包括诊察费、治疗费、药物费用等。
患者可以通过现金、银行卡或医保卡等方式进行缴费。
医院会提供详细的费用清单，患者可要求解释或咨询费用相关问题。
5. 取药取报告：缴费后，患者可以凭借费用结算单、处方等相关证件到药房或检验科领取所需的药物或检验报告。
医院会设定相应的取药、取报告窗口，以方便患者领取。
6. 门诊结束：完成取药、取报告后，患者可以选择离开医院。
医院门诊排队管理流程的结束意味着患者的门诊就诊流程完成，同时也为后续患者的就诊提供了空间和机会。
总结：医院门诊排队管理流程通过规范门诊挂号、候诊、就诊、缴费、取药和取报告等环节，有效地提高了就医效率，减少了患者的等待时间，保障了患者的权益。
医院门诊排队管理流程的顺畅运行对于医院和患者来说都非常重要，有助于建立一个良好的医患关系，提供更高质量的医疗服务。
景区排队措施服务技巧
景区排队措施服务技巧引言在旅游旺季，很多热门景区常常面对游客如潮的情况，导致游客排队等候时间较长。
为了提升游客的满意度，景区管理部门采取了一系列的排队措施服务技巧，以更好地管理游客排队和减少等待时间。
本文将介绍一些景区排队措施服务技巧，以帮助景区管理部门提供更好的服务。
1. 排队区域合理规划景区管理部门需要合理规划排队区域，确保游客队伍有足够的空间排队并不妨碍正常的景区运营。
排队区域应当设置明确的标识，如指示牌、地面标记等，以引导游客队伍按顺序排队。
2. 预约制度景区可以通过预约制度来帮助游客减少等待时间。
游客可以通过景区官方网站或手机应用提前预约参观时间，从而避免在景区门口排队等候。
预约制度可以通过限制每个时间段的游客人数来控制游客流量，提供更好的游览体验。
3. 分时段游客量控制景区可以采取分时段游客量控制的方式，将游客流量分散到不同的时间段，从而减少高峰期的排队等候时间。
景区管理部门可以根据历史数据和实际情况，制定游客数量控制策略，例如限制每小时进入景区的游客数量，或者设定早晚高峰时段的游客数量上限。
4. 排队候补系统景区可以引入排队候补系统，以便游客可以在等待的同时自由活动，而不需要长时间地站在队伍中。
排队候补系统可以通过短信或手机应用等方式通知游客何时能够参观景区，游客可以在规定时间内返回排队区域进行进入。
5. 智能排队系统智能排队系统可以帮助景区管理部门实时监控游客排队情况，并根据需要进行调度。
该系统可以配备电子显示屏，显示游客当前的等候位置和预计等候时间，以提供更好的游客体验。
智能排队系统还可以通过预测游客流量和等候时间，根据情况调整排队措施，以应对突发情况。
6. 提供休息区域和娱乐设施为了在游客排队等候时提供更好的服务体验，景区管理部门可以设置休息区域和娱乐设施。
休息区域应当提供舒适的座椅和遮阳设施，供游客休息和等候。
娱乐设施可以包括游乐设备、音乐表演等，为游客排队时间提供娱乐活动，缓解等候的无聊和疲劳。
医院门诊排队管理规章制度细则
医院门诊排队管理规章制度细则近年来，由于人口增加和医疗需求的增长，医院门诊排队问题日益突出。
为了有效管理门诊排队，提高医疗服务效率，我院制定了一系列门诊排队管理规章制度细则。
一、排队顺序管理：1. 登记和分诊：所有患者来院后，需前往登记处进行登记，登记处人员将对患者进行初步分诊，按疾病严重程度和急诊就诊需求进行分类。
分诊完成后，患者将获得一个排队号码，依据号码快捷就诊。
2. 分类窗口排队：根据不同的科室和专科，将患者分别引导至相应的窗口排队。
有特殊需要的患者（如孕妇、老年人或残疾人）可向工作人员说明并获得优先就诊待遇。
二、排队纪律管理：1. 不得插队：医院将严厉打击插队行为，任何患者发现有插队行为，可向工作人员举报。
一经查实，插队者将受到相应的惩罚并被重新安排排队。
2. 不得闲聊大声喧哗：在排队等候时，请保持安静，不得大声喧哗，严禁在院内吸烟。
医院将提供充足的座椅和阅读资料，供患者在排队时放松心情。
3. 不得占用他人位置：在等候就诊时，请不要将个人物品占用其他人的位置。
若患者离开等候区域，需事先交代清楚，由他人代为守位，以确保排队顺序不受干扰。
三、排队信息管理：1. 排队信息发布：医院将在候诊区设置电子显示屏或通过广播系统发布患者的排队号码和就诊窗口，患者应密切关注相关信息，提前站起等候就诊。
2. 信息查询：患者可通过自助查询终端或向工作人员咨询，获取排队信息以及等候时间等相关情况。
医院将通过不同的渠道提供准确和及时的排队信息，以方便患者就诊。
四、排队时间管理：1. 合理安排就诊时间：医院将通过科学的排诊制度，合理安排医生的就诊时间，以减少患者的等待时间。
同时，医院也会提供网上预约和电话预约等便捷的就诊方式，以提高整体医疗服务效率。
2. 确保患者的合理就诊时间：门诊就诊时间将根据患者的就诊需求和医生的工作安排来确定，患者可根据自身病情选择合适的时间段来就诊，以便快速有序地进行医疗服务。
五、排队环境管理：1. 提供舒适的候诊环境：医院将致力于提供舒适的候诊环境，保持候诊区的清洁整齐，并提供空调、饮水机等设施，使患者在候诊时感到舒适。
排队的总结
排队的总结1. 引言排队是我们生活中常常遇到的情景，不论是在超市、银行、餐厅还是公共场所，都会有人们排队等待服务。
作为一种常见的社会行为，排队背后蕴含着许多值得思考和总结的事情。
本文将对排队的意义、原则以及常见问题进行总结，并提出一些建议来改善排队体验。
2. 排队的意义排队是协调社会秩序和资源配置的一种方式，具有以下几个重要的意义：•公正性：排队可以保证资源的公平分配，每个人都有平等的机会获取服务。
•秩序性：排队可以维护社会的秩序，避免人们争抢资源导致混乱和冲突的发生。
•效率性：排队可以提高资源的利用率，合理安排时间和资源的分配，提高工作效率。
3. 排队的原则在排队的过程中，有一些常见的原则可以提供参考，以确保排队的顺利进行：•先来先服务：按照先来先服务的原则，先到达排队位置的人应该先得到服务，避免优先权的争夺和不公平现象的发生。
•遵守规则：排队需要遵循一定的规则，例如按照队伍顺序排队、保持队伍整齐等，以维护良好的秩序。
•尊重他人：在排队过程中，应该尊重他人的权益，不插队、不推挤、不争抢资源，保持良好的行为规范。
4. 排队中常见问题及应对措施在排队过程中，常常会遇到一些问题，如长时间等待、拥挤、无序等。
下面列举了一些常见问题以及应对措施：4.1 长时间等待长时间等待是大家在排队过程中经常遇到的问题之一。
为了解决这个问题，可以考虑以下措施：•合理安排时间：提前了解服务的高峰时间和低谷时间，选择合适的时间段进行排队，以避免人流拥堵。
•利用互联网技术：一些场所提供网上预约服务，通过提前预约，可以避免长时间的等待。
4.2 拥挤和无序拥挤和无序是排队过程中常见的问题，给人们带来不便和不满。
以下是一些建议来解决这个问题：•制定明确的规则：场所或服务提供者可以制定明确的规则来规范排队，例如设立指示标志、引导队伍走向等，以便人们能够更顺利地排队。
•增加信息传递：通过公告牌或广播等方式向人们传递相关信息，如预计等待时间、服务进展情况等，以增加透明度和减少焦虑感。
服务排队管理[基于服务体验的排队管理]
![服务排队管理[基于服务体验的排队管理]](https://img.taocdn.com/s3/m/e3e1f45fff4733687e21af45b307e87100f6f85f.png)
服务排队管理[基于服务体验的排队管理]摘要：SSME(服务科学与管理工程)是目前的热门研究领域，在各方面的推动下有望成为一门独立的学科。
排队理论说明，当服务的容量不能满足服务的需求时，就会出现等待。
等待是服务体验中的重要部分，等待时的感受直接影响顾客对服务质量的感知。
这篇文章通过北京欢乐谷排队管理的案例分析，说明排队体验的管理方法。
关键词：排队管理服务体验一，引言二、服务体验和排队管理的概念对服务的体验使得杰出的公司与普通公司区别开来。
体验这个概念包括一些潜在的含义。
有很多不同的方法描述定义人的体验。
一种方法是描述人们在不同环境下所经历的事情。
另一种方法关注的是体验的结果和影响。
将服务体验定义为服务遭遇和服务过程，可以使消费者产生认知上、情感上和行为上的反映，得出一个印象分。
有些体验是愉快的，有些体验是不愉快的，这些体验是难忘的。
以世界最成功的家具零售企业宜家IKEA的经验为例：客户进入IKEA的第一印象来自停车场，离开的最后印象也是停车场，为使客户在IKEA购物有愉悦的体验，花少量成本在停车场是事半功倍的。
三、实例分析北京欢乐谷的排队管理方法本文通过北京欢乐谷的案例，分析其在排队管理方面的经验。
对于管理排队时间，欢乐谷从三个方面入手：确定可接受的等待时间；建立娱乐(分心)设施；使游客拥有一些控制力。
(一)确定可接受的时间表明等待时间可以减少游客的焦急和不确定性，保持队伍移动和隐藏实际的等待距离作用更明显。
欢乐谷通过蛇形队伍减少游客对等待时间的感觉，还经常‘隐藏队伍的某一部分，这只是欢乐谷为游客创造满意体验的战略的一方面。
欢乐谷采取窄围栏保证的单队列排队方式。
既有效的避免了插队的现象，又使游客感觉到服务的公平性。
单队方式采取先来先服务的原则，人们感觉更公平；在多队方式中，由于受一系列不确定因素影响(如服务人员的效率、顾客要求的服务项目数量等)，每队的移动速度可能不同，后到的顾客可能比先到的顾客先接受服务，先来先服务原则在多队方式中得不到保障，顾客就觉得不公平。
景区排队等候服务方案
景区排队等候服务方案随着旅游业的蓬勃发展，越来越多的人选择去景区旅游。
但是，景区中的排队等候则成了游客们头痛的问题。
如何保证游客在排队等候时有良好的体验，已成为景区服务的一个关键问题。
针对景区排队等候服务问题，现提出以下方案：一、预约系统景区可以考虑推出预约系统，通过在线预约的方式提前规划游览计划，减少现场等待时间，提高游览效率。
游客在预约时需要提供身份证等基本信息，以便景区进行准确的人流管理和安全控制。
预约系统还可以设置不同的游览时间段，根据人流量合理安排游客的游玩时间，避免人挤人、难以游览的情况。
二、快速通道景区可以设置快速通道，对于一些需要特殊服务或者随行儿童等，可以考虑优先通行。
还可以针对老年人、残疾人等一些特殊群体设置特别通道，缩短他们在排队等候中的时间。
三、分时段分流管理景区可以采用分时段分流管理，通过设定游客流量峰值，将游客根据时段分流。
分时段分流可以减少景区拥堵，保障游客安全，同时也能够更充分地利用场地空间，提高景区的服务效率。
四、互动体验在排队等候的过程中，景区可以提供一些互动体验，增加游客的体验感。
景区可以设置VR体验区、模拟演绎区等，不仅可以缓解游客的排队等候之苦，也能为游客提供一些新鲜体验。
五、人员配备和培训景区在排队等候服务方案的实施中，必须要充分配备人员并进行培训。
景区工作人员需要接受相应的培训，了解景区的规则管理、景区的特点和客户服务技巧，掌握应对各种应急情况的方法。
员工的配备要充分考虑在不同时期游客的数量变化，保障旺季和淡季景区的服务质量。
六、信息公示景区需要充分将所推出的服务方案公示，让游客充分了解并且尊重景区的服务规则。
景区可以通过海报、视频等方式进行宣传，让游客提前了解景区服务方案，减少人们对于排队等候的烦躁感和不安全感。
总之，景区排队等候服务方案的实施既是一种服务态度，更是一种服务质量。
景区需要根据自身的情况选择适合的方案，充分考虑游客的安全和服务与客户体验，提高景区的服务质量。
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62.6%的市民在超市有过排队结账的经历，平
均等候时间为21分钟。其中，10分钟以内的为
19.8%；10到30分钟的市民为66.1%；30分钟到1
小时的为12%；超过1小时的为2.1%。
44%的市民有过在医院排队的经历，挂号、诊病、 处方计价、取药等等都得排队……而各种排队的时
南方周末记者讲述了她的遭遇。
2007年5月的一天，郑小姐的母亲心脏病发作--"喂！是120吗？我妈
心脏病犯了！快派救护车！" 但电话那端并不着急，电脑自动接听的
声音彬彬有礼："您好！120为您服务，要救护车请按1，咨询请按2。"
郑小姐心急如焚，不假思索地按1，接下来的声音是："普通型救护
车每公里收费3.5元；雪佛兰、奔驰等抢救性急救车每公里5元……""我
4
5
95588、10000、12315……无论是企业服务电话，还是政府所设的便 民热线，几乎都存在以下问题：1.人工服务接通约1分钟，超出忍耐极限； 2.语音服务系统转接层次过多，令人晕头转向；3.行业服务电话中强插 广告。而拨打这些电话，几乎无一例外需要收费
"这哪里是救命电话，根本就是要命电话！"东北某市的郑小姐，向
几倍。"有时候，我觉得这些电话是在锻炼大家的心理素质。
"一位消费者感慨道。
8
第一节 等待服务
等待心理学：顾客等待的心理特点，以及常见的对策
1 忙碌时比空闲时感觉时间过得更快 2 焦虑时比放松时感觉时间过得更慢 3 在顾客的感觉中，服务等待时间比正式服务时间要长得多 4 知情情况下的等候时间比不知情情况下的等候时间过得更快 5 不平等排队下的等候时间要比公平排队下的等候时间感觉更长 6 独自等候的时间要比集体等候的时间过得更慢
1……"一直到8。记者再次按1，于是在忙音中开始了漫长的7 等待。约五分钟后，才等到人工服务时。
在接下来的两周中，本报记者多次拨打了数十个特殊电话， 包括银行服务电话、电信服务电话以及"123××"等便民热 线。发现几乎所有的电话都存在上述问题--人工服务很难接 通，如银行热线平均需要60秒。而银行、商业、通信等行业 服务电话中，均存在10－20秒不等的广告宣传时间，强迫客 户收听。另外，约九成的热线语音服务系统转接层次过多令 人晕头转向；而在好不容易接通人工服务后，相当多的解答 也不够耐心。
通过对一万多名市民的问卷，上海质协用户评价中心调
查显示：人在打电话时可以承受的等待时间极限是30秒。一
般人拨打热线时，铃响5次无人接听就挂，重拨3次后会放弃。
而对语音服务分层转接，按键4次以内是可以接受的范围。
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ但本报记者统计大量服务电话后计算得出，实际的响铃
次数、等候时间、按键次数等，已超过人可以忍耐的程度的
9
等待服务－等待心理学
等待心理学：顾客等待的心理特点，以及常见的对策
7 不舒服的等候时间比舒服的等候时间过得更慢
8 有趣、愉快的等候比无聊的等候过得更快
9 服务价值越高，能够忍受的等候时间越长
10
顾客有一定投入的等候比没有投入的等候，留下的可能性更高 。
11 有人关心的等候比无人关心的等候时间过得更快
听着，感觉1秒钟就像1年。"郑小姐说。时间流过20秒，按照医学常识，
这足以让一个心脏病突发者错过最宝贵的抢救时间。
终于接通了，但自动声讯甩出一句话："业务繁忙，请挂机。"郑小
姐呆若木鸡。幸好，她的母亲最终逃脱此劫。
但并非所有病人都能如这位母亲般幸运。《西部商报》报道，甘肃
定西市120提示语长达65秒，延误了一位急病病人的抢救时间，导致其
10
等待服务工作的基本思路
使用服务企业的各种资源要素和服务技巧， 提高服务效率，尽力减少顾客等待的时间；
如果不得不让顾客长时间等待，那么就要想 办法让长时间等待在顾客的心目中变得可以 接受；
我们还可以积极地思考和创新，想办法使服 务等待变成顾客的一种愉快经历；
再积极地思考，能否把顾客的服务等待变成 服务企业增加收益的机会？
第七章 等待服务与排队管理
北京工商大学商学院
1
本章学习目标
等待服务
等待心理学 等待经济学
排队系统
顾客到达 排队规则 排队结构
排队模型
排队系统的标记及 分类方法 衡量排队系统运行 效率的工作指标 排队模型及其应用
2
不要看我有多快,只看有多少人在等待
3
愚公：我的子子孙孙无穷匮也，就不 相信打不通这个便民热线电话！
11
等待服务－等待经济学
等待经济学的特点
等待对于顾客和服务企业双方都具有经济意义 等待的经济成本和经济价值最终是用时间来衡量的
等待经济学的两个方面 1 等待为顾客带来的经济成本 2 等待为服务企业带来的经济效果
20
等待经济学
1、等待为顾客带来的经济成本
时间浪费 心理烦躁
请看三个“案例研究”
案例研究1
死亡。
6
据南方周末记者调查，烦杂的拨打步骤、冗长的语言提 示，以及难以接通人工服务，并非"120"独有的问题。一系 列紧急电话、政府便民服务电话、企业常用客服电话，究竟 是否便民？
超长等待，挑战求助者心理极限
南方周末记者最先拨通中国电信10000客服电话，希望
通过人工查询这些服务电话的收费情况。
首先听到的是语音甜美的自动声讯："欢迎致电中国电
信10000。普通话请按1，粤语请按2。"记者按1后，自动声
讯再次响起："您想固话无月租费吗？您想得到宽带'无线猫'
吗？您想亲情号码免费打吗？更多开心见面礼，尽在我的e
家。最新信息选择请按1……"一直到9。记者按3，首先又是
一段冗长的"我的e家"广告。接下来是："固定电话故障请按
案例研究2
案例研究3
21
24
来自天津市统计局的最新调查显示，市民普遍反映排队 现象较严重的前三位场所是银行、超市和医院，其中，对银 行排队现象反映最强烈。
调查显示，市民在银行办理业务通常等待时间在10分钟 以内的占11.2%；在10到30分钟的占52.9%；30分钟到1小 时的占29.3%；超过1小时的占6.67%。对于排队问题，市民 反映最多的是办理业务窗口太少，为77%；其次是午休或周 末时间办理业务的人员太少，为40.1%；位列第三的是高端 客户窗口挤占普通客户窗口，为34.1%。另外，办理业务手 续繁琐，有些营业厅缺乏业务咨询、指引服务，储户不采用 ATM机和网银等现代化手段等也是造成排队的因素。