餐饮行业神秘顾客调查
神秘顾客调查报告
神秘顾客调查报告神秘顾客调查报告近期，我所在的公司决定进行一项神秘顾客调查，以评估我们的服务质量和客户满意度。
作为一名员工，我有幸参与其中，并亲身体验了这一神秘顾客的角色。
在此，我将分享我的调查体验和调查结果。
第一次调查的目标是一家高档餐厅。
我身着普通衣着，尽量不引起过多的注意。
进入餐厅后，我立即被优雅的装潢和温馨的氛围所吸引。
服务员迎面而来，微笑着询问我是否需要帮助。
他们的专业态度和热情让我感到宾至如归。
我选择了一份海鲜套餐，并观察着服务员的反应。
他们对菜单上的每道菜品都有详细的解释，提供了推荐和建议。
在等待上菜的过程中，服务员时不时地询问我是否需要补充饮品或者其他服务。
这种细致入微的关怀让我感到非常舒适。
在用餐过程中，我留意到餐厅的卫生状况和食品质量。
餐具整洁无瑕，食材新鲜可口。
菜品的味道和口感都令人满意，与菜单上的描述相符。
此外，服务员及时清理桌面上的碎渣和空盘，保持了整洁的用餐环境。
整个用餐过程中，服务员时刻关注我的需求，并及时提供服务，给我留下了良好的印象。
第二次调查的目标是一家时尚服装店。
我进入店内，被琳琅满目的服装和独特的陈列所吸引。
店员热情地迎接我，并主动询问我的服装需求。
他们提供了专业的建议，并引导我浏览不同的款式和搭配。
我注意到店员们对每一件服装都有详细的了解，包括面料、尺码和款式特点。
他们耐心地回答我的问题，并帮助我试穿不同的服装。
在试衣间里，我留意到了店内的细节。
试衣间宽敞明亮，镜子清晰无瑕。
试穿的服装整洁有序，没有明显的磨损或污渍。
店员定期巡视试衣间，及时整理和补充试穿的服装。
这种周到的服务让我感到非常舒适和放心。
最后一次调查的目标是一家咖啡馆。
我点了一杯拿铁，选择了一个角落坐下。
服务员迅速将咖啡送到我的面前，并询问我是否需要其他饮品或食物。
咖啡的味道浓郁香醇，与我期待的一致。
我注意到咖啡馆的环境音乐轻柔宜人，营造出一个舒适的休闲氛围。
我还特意观察了服务员与其他顾客的互动。
神秘顾客总结
神秘顾客总结引言神秘顾客（Mystery Shopper）是指在不透露身份的条件下，以普通顾客的形象去评估和测试商品或服务质量的一种调查方法。
神秘顾客能够为企业提供客观、真实的评估意见，帮助企业改善服务和提升客户体验。
本文将从神秘顾客的定义、应用场景、工作流程以及总结分析等方面进行介绍和探讨。
神秘顾客的定义神秘顾客是一种秘密购物服务，由一名专门受过培训的顾客扮演，以一般消费者的身份去体验、评估和报告商品或服务的质量。
神秘顾客可以以不同的方式与企业进行互动，包括实地购物、电话咨询、在线购买等。
神秘顾客的应用场景零售行业在零售行业，神秘顾客可以对门店的布局、陈列、产品质量、员工服务等方面进行评估。
通过神秘顾客的反馈，零售商可以了解到顾客的真实体验和感受，从而改善店铺形象和服务质量。
餐饮行业在餐饮行业，神秘顾客可以对餐厅的卫生、菜品质量、服务态度等进行评估。
通过神秘顾客的反馈，餐厅可以及时发现并解决问题，提高菜品和服务质量。
酒店行业在酒店行业，神秘顾客可以对酒店的客房、餐饮、前台服务等方面进行评估。
通过神秘顾客的反馈，酒店可以了解到客户在入住和用餐过程中的体验，从而提供更好的服务。
神秘顾客的工作流程神秘顾客的工作流程通常包括以下几个步骤：计划和准备在此阶段，神秘顾客需要进行计划和准备工作，包括选择目标企业、了解企业的产品和服务、了解评估标准等。
体验和评估在此阶段，神秘顾客以普通顾客的身份去体验和评估企业的产品和服务。
神秘顾客需要按照事先确定的评估标准进行评估，并尽可能详细地记录下所见所闻。
提交反馈在此阶段，神秘顾客需要将评估结果和反馈以报告的形式提交给委托方或神秘顾客服务机构。
报告通常包括评估结果、问题和改进建议等。
后续跟踪在此阶段，委托方或神秘顾客服务机构可能会进行后续跟踪和反馈。
他们可能会与神秘顾客进行沟通，进一步了解评估结果和提供支持。
神秘顾客总结分析神秘顾客的工作对企业来说非常有价值。
通过神秘顾客的评估和反馈，企业可以了解到顾客的真实体验和感受，及时发现和解决问题，改善产品和服务质量。
深圳神秘顾客SMS对南京餐饮神秘顾客调查执行注意事项
深圳神秘顾客SMS对南京餐饮神秘顾客调查执行注意事项
深圳神秘顾客（SMS）在进行南京餐饮神秘顾客调查时，有以下几点注意事项：
1、保密性：强调保密的重要性，确保神秘顾客的身份得到保护。
2、培训：对神秘顾客进行全面的培训，确保他们了解自己的角色、责任和评估标准。
3、客观评价：要求神秘顾客根据他们的体验提供公正和客观的反馈，不受个人、偏见或偏好的影响。
4、详细说明：清楚地传达评估标准，具体要观察的方面，以及在访问期间需要评估的特定任务或场景。
5、时间安排：协调神秘顾客的访问时间，确保与餐厅的营业时间和高峰时间相吻合。
6、谨慎行事：指导神秘顾客与普通顾客融为一体，避免引起注意或暴露他们的评估活动。
7、记录信息：鼓励神秘顾客在访问过程中记下详细的观察、互动和遇到的任何问题。
8、及时报告：确定神秘顾客提交反馈的报告时间表，确保及时交付报告。
9、反馈渠道：提供一种机制，让餐厅管理层对反馈进行回应，并解决神秘顾客提出的任何问题或关注。
10、持续改进：将神秘顾客调查的反馈作为持续改进的工具，并采取必要的措施提升整体顾客体验。
本文由深圳神秘顾客市场调查有限公司（SMS）出品，详细情况可咨询深圳神秘顾客市场调查公司（SMS），欢迎转载，请注明出处。
餐饮神秘顾客是深圳神秘顾客市场调查有限公司发展15年以来的核心业务，为多家连锁餐饮品牌提供专业神秘顾客服务，为餐饮门店提高服务水平提供助力，赢得了广大餐饮行业客户的青睐。
酒店如何通过第三方进行神秘顾客调查？
酒店如何通过第三方进行神秘顾客调查？在酒店行业，客户满意度是衡量酒店服务质量的重要指标之一。
为了确保客户满意度，酒店需要不断地了解客户的需求和期望，以便采取相应的措施提高服务质量。
群狼调研（ 长沙京东神秘顾客）的神秘顾客调查是一种有效的方法，可以帮助酒店了解客户的真实体验，从而改进服务。
本文将介绍如何通过第三方进行神秘顾客调查，以及这种方法的优势和注意事项。
一、什么是神秘顾客调查？神秘顾客调查是一种市场调查方法，通过对消费者进行模拟购物体验的调查，以评估商家的服务和产品质量。
在这个过程中，群狼调研（ 长沙湘菜神秘顾客）的调查员会以普通顾客的身份进入商家，如餐厅、商场、酒店等，并按照一定的流程进行消费。
在消费过程中会对商家的服务质量、环境、价格等方面进行全面评估，并将评估结果反馈给商家。
二、如何选择合适的第三方进行神秘顾客调查？1.（选择有经验的第三方公司在选择神秘顾客调查公司时，应优先考虑具有丰富经验的公司。
群狼调研拥有完善的培训体系和严格的工作流程，能够确保调查的准确性和有效性，已经与多家酒店建立了良好的合作关系，可以提供更多样化的服务。
2.（了解公司的调查方法和流程不同的第三方公司可能采用不同的调查方法和流程。
在选择公司时，应详细了解其调查方法是否符合酒店的需求，以及调查流程是否合理。
此外，群狼调研公司制定了严格的隐私保护政策，确保客户的个人信息不会被泄露。
3.（比较报价和服务内容在选择第三方公司时，可以通过向多家公司询价来比较报价和服务内容。
在比较过程中，不仅要关注价格，还要关注公司的服务质量、响应速度等因素。
此外，还应了解公司的售后服务政策，以便在需要时得到及时的支持。
三、通过第三方进行神秘顾客调查的优势和注意事项1.（优势1）客观公正：群狼调研第三方神秘顾客调查员作为普通顾客进行消费，可以避免酒店内部人员因为利益关系而影响评价结果的客观性。
2）全面深入：第三方神秘顾客调查员会对酒店的各个方面进行全面评估，包括服务质量、环境、价格等，有助于酒店发现潜在的问题并进行改进。
神秘顾客调查问卷模板
尊敬的顾客：您好！为了更好地了解我们的服务质量、顾客满意度和潜在改进空间，我们特开展神秘顾客调查活动。
您的宝贵意见将有助于我们不断提升服务水平，为您提供更加优质的服务体验。
请您在百忙之中抽出宝贵时间，完成以下问卷。
您的信息将严格保密，仅用于内部质量监控。
一、基本信息1. 性别：A. 男B. 女2. 年龄：A. 18岁以下B. 18-25岁C. 26-35岁D. 36-45岁E. 46-55岁F. 55岁以上3. 职业：_______________4. 您对我们服务的满意度（1-5分，1分表示非常不满意，5分表示非常满意）：_______________二、服务体验5. 您是在什么时间（星期几、几点）到访的？_______________6. 您是通过什么渠道了解到我们的服务？（可多选）A. 网络B. 朋友推荐C. 广告宣传D. 其他（请注明）：__________________7. 您在等待服务时，是否感受到了舒适的等候环境？A. 是B. 否8. 您在等待服务期间，是否收到了服务人员的主动问候？A. 是B. 否9. 服务人员的服务态度如何？A. 很好B. 一般C. 较差10. 服务人员的专业水平如何？A. 很高B. 较高C. 一般D. 较低11. 您是否在服务过程中遇到了任何问题？如有，请简要描述：_______________12. 服务人员是否在服务过程中向您介绍过其他相关服务或优惠活动？A. 是B. 否13. 您对服务人员的着装、仪容仪表满意吗？A. 是B. 否14. 您对服务场所的卫生状况满意吗？A. 是B. 否15. 您对我们服务过程中的沟通方式满意吗？A. 是B. 否三、服务改进建议16. 您认为我们服务中哪些方面需要改进？_______________17. 您对我们服务的哪些方面比较满意？_______________18. 您认为我们服务在哪些方面还有提升空间？_______________19. 您对我们服务的哪些方面有特别的期待或建议？_______________四、其他20. 您对本次神秘顾客调查有何评价或建议？_______________感谢您参与本次神秘顾客调查，您的宝贵意见对我们非常重要。
神秘顾客调查表
餐厅位置：一、产品1、产品的味道符合您的期望0分□ 3分□具体描述：2、产品的份量符合您的期望0分□ 3分□具体描述：3、产品的温度符合您的期望0分□ 3分□具体描述：4、产品的外观符合您的期望0分□ 3分□具体描述：二、服务1、顾客点餐时有提醒菜量0分□具体描述：0分□具体描述：3、上菜时有提示报菜名“小心烫”0分□具体描述：4、餐中询问添加小吃、饮料0分□具体描述：0分□ 3分□具体描述：0分□具体描述：0分□具体描述：8、买单时是否询问顾客打包0分□具体描述：9、买单帐单有误，是否免单0分□具体描述：6、买单时有询问菜品是否上齐，没有上齐全单打6.9折7、买单时询问顾客菜品是否满意，不满意的是否退掉神秘顾客调查表以下项目共计部分140分，单项为5分，0分 3分 5分2、点完单有明确标注时间，并提示超过15分钟全单6.9折5、餐中上洗手间，是否有人带您到洗手间调查日期及时间：10、顾客离店时有欢送语0分□具体描述：0分□ 3分□具体描述：0分□ 3分□具体描述：0分□ 3分□具体描述：四、清洁卫生0分□ 3分□具体描述：0分□ 3分□具体描述：3、落台柜清洁整齐，没有污垢和油渍0分□ 3分□具体描述：4、提供给顾客用餐的餐具清洁0分□ 3分□具体描述：0分□ 3分□具体描述：6、就餐区域无异味0分□ 3分□具体描述：7、就餐区域无飞虫0分□ 3分□具体描述：8、顾客用餐完毕餐桌被及时清理0分□ 3分□具体描述：0分□ 3分□具体描述：10、就餐区域地面清洁，无垃圾0分□ 3分□三、餐厅员工服务专业度1、员工仪容仪表干净整洁（制服、头发）5、音乐的音量适中，且无让顾客有不舒适的噪音9、就餐区域玻璃、屏风、墙壁、桌子、椅子、天花、装饰清洁没有污垢2、顾客的问题及投诉餐厅回答/处理及时、得当3、员工举止专业（不出现闲聊、追逐、大声笑、斜靠、令顾客感受不舒服的行为1、餐厅外指示牌/招牌及灯饰/灯箱清洁无污垢，餐厅门口灯光亮度适合2、门前人行道没有任何油渍，垃圾积水或其他任何不清洁的地方具体描述：0分□ 3分□具体描述：反馈：1、顾客所点食品是：2、不达标项目原因汇总3、对于此次就餐经历的满意程度，具体的原因是什么呢？4、为了让顾客更满意，请提出具体的期望或建议。
神秘顾客评价表
2
4.走道上有冰、雪或水坑吗？
1
5.门口处是否维护良好，门和把手是否容易使 用？
1
6.餐牌灯箱看上去是否完整且清洁？
1
内部环境 管理 5
7.墙壁、玻璃墙、墙纸、涂料、天花板和照明 用具状况良好吗？
1
8.地板有无裂缝？地砖和水泥有无缺损？ a.如果有地毯，有无损坏和污点？
1
9.除刚刚拖过的地方以外，地板是否干燥？ （无洒落的食品、积水等）
的洗手间7 便桶、墙壁、地板、垃圾、镜子、皂液盒和固
2
定陈设）
6.洗手间有无难闻气味？
2
7.门厅和走道地板、墙壁、玻璃是否清洁？有 无污垢和指纹？
1
8.就餐区的地板和墙壁是否清洁？有无污垢、 垃圾和污点？
2
9.柜台和副食区域是否清洁、有条理和足够的 舒适的内 食品？
1
部 10.餐桌、座位、固定的陈设以及装饰品是否妥 善维护？有无污垢、垃圾和污点？
2
4.餐饮金额计算是否正确？如果需要找零，找 10 零是否正确？
2
5.柜台服务员是否有重复点餐的内容？
2
设施维护
1.建筑物/屋顶粉刷整洁如新（未退色）吗？排 水管和装饰物是否维护妥善，无破损？
2
外部环境
管理 7
2.所有照明设备动作正常吗？招牌有无断裂、 破损或褪色，清好无损，有无积水？
2
11
3.服务员真诚的感谢你了吗？
2
4.服务用语是否正确得当？
3
5.餐厅座椅舒适吗？
1
6.服务员是否根据菜单推荐餐点或为您推荐更 协助性服 多的食品？
1
务 7.如果你有问题或疑问，服务员是否有提供协 助解决？
1
麦当劳神秘顾客调查表
麦当劳神秘顾客调查表神秘顾客是市场调查里面的一个调查方法，它实施的原理是调查员假扮成顾客在规定的时间和地点对这个地点的各项服务内容做考察。
为了方面企业对调查的信息进行了解，通常调查员会在调查后填写一个调查表，将调查的资料直观的展现在企业的面前。
在国内，麦当劳是最先采用神秘顾客进行调查的企业，其目的是监督和提升餐厅的服务质量，遵循“服务至上”的原则，最终使餐厅达到最佳盈利。
群狼调研曾经给本地的一家麦当劳餐厅做过一次神秘顾客暗访调查，并设计了一个调查表供神秘顾客调查员填写。
下面，我们来描述一下本次麦当劳神秘顾客调查的调查表内容。
神秘顾客一、调查表的题型为了使调查表直观准确的将调查的资料展现给麦当劳餐厅负责人，本次麦当劳神秘顾客调查全表采用问答的形式进行填写，其中题型分为两种，填空题和是非题。
二、调查表的内容调查表的内容分为三个部分，即一般资料的填写、餐厅卫生环境考察、服务人员服务质量的考察。
1.一般资料在调查表的开头部分，标题“麦当劳神秘顾客调查表”的下方，要填写调查的一般资料。
包括这几个内容：①神秘顾客暗访员的姓名②调查的时间段③该段时间餐厅的入座情况④店内职员的数量⑤观察所用的时间⑥调查店面的全名。
2、餐厅卫生环境考察这一部分的内容总共为7题，其中6题为是非题，一题为填空题。
题目为：①.门口三尺外是否有垃圾？是/否②.出入口的门的推拉是否顺畅？是/否③.挂在墙上的招牌是否不残旧以及没有污渍？是/否④.玻璃窗上的海报是否张贴整齐以及为最新的海报广告？是/否⑤.厨房的出口门外是否不堆放满纸皮盒？是/否⑥.地板是否干净不残旧？是/否⑦.写出你对餐厅环境的总体评价和建议，请用不少于200字阐述调查3.服务人员服务质量的考察这部分的题数为10题，题型与第二部分相同，题目为：①在你进入餐厅时，服务人员是否即时对客户说出欢迎语(即欢迎光临)？是/否②如果你是第一位客人，服务人员是否立刻向你举手示意以及眼望着你？是/否③目测服务人员的仪表是否整洁？是/否④工作牌是否清晰？是/否⑤服务人员是否能根据你的指示完成点餐的程序是/否⑥在点餐的过程中，服务人员是否专心完成其工作是/否⑦服务人员是否向你推介公司的新产品是/否⑧在点餐的过程中，服务人员是否一直向你保持微笑以及眼神接触是/否⑨服务人员在完成整個套餐后是否再重复确定食品是否齐全是/否⑩.写出你对服务人员的总体评价和建议，请用不少于200字阐述以上便是我们为麦当劳餐厅所做的神秘顾客调查表的内容，本次调查为提升麦当劳服务质量做出了很大的贡献。
2.餐饮门店神秘顾客调查问卷
用餐过程中是否及时清理骨碟，保持用餐环境的干净整洁
服务员在餐厅内公共区域是否存在聊天或打闹、玩手机等不良现象
不合格项目
是否
备注
结账离场体验 结账时是否有与您核对结账信息及金额 离开的过程中服务员是否使用送客语并提醒您带好随身物品 服务员的仪容仪表是否到位 服务员的礼貌用语是否到位
席间服务感受 服务员的笑容是否到位 服务员的主动服务和回应是否及时到位 服务员的表达和沟通方式是否合理
门店名称： 检查人员： 检查时间： 共计检查项目 39
神秘顾客调查问卷
合格项目
考察项目
进入餐厅时迎宾员是否主动地迎接您
是否有看到迎宾员为等位区顾客提供水或小吃 等位区体验
迎宾员领位过程中是否关注顾客能否跟上（如：回望/举手示意）
迎宾员是否有依据您的就餐人数合理安排位置
入座前台面桌椅是否摆放整齐，用餐前餐具、打汤勺是否及时提供
服务员处理问题的态度和结果是否恰当
门店门前是否干净整洁
门店内公共区域是否干净整洁
环境感受
洗手间是否干净整洁 您所用的餐具是否干净整洁
您的就餐区域是否干净整洁、舒适 门店对虫害防护是否达到标准 出餐时间是否及时到位
菜品温度是否合适
产品品质
菜品分量是否合适 菜品口味是否符合标准 菜品美观度是否符合标准
菜品的性价比
入座前台面桌椅是否摆放整齐
用餐前餐具、打汤勺是否及时提供
入座后服务员是否有及时的接待您
点菜时是否有向您介绍特色锅底
是否有向您推荐新品
是否有向您推荐菜品
用餐过程体验 是否有向您推荐酒水饮料
服务感 受
பைடு நூலகம்
是否有向您介绍门店优惠 是否向您复述并确认所点菜品 上菜时是否有使用托盘
餐厅神秘顾客拜访表
神秘顾客（现场）调查表分店日期顾客资料姓名性别联系电话消费项目消费时间消费价格服务流程1、进店时有无欢迎声：有否2、是否有服务员为您带位：有否3、是否上赠送的小菜：有否4、是否上茶水：有否5、是否向您推荐本店招牌菜：有否6、您故意多点或少点菜，点菜人员是否有提醒您：有否7、点菜人员是否有提醒您能不能吃辣，有什么忌讳：有否8、点完菜后点菜人员是否询问您要什么酒水饮料：有否9、点菜员在点菜过程中您是否愉悦：是否10、当您点完菜后，距离上第一道菜共花了多长时间：分钟。
11、当您点完菜后，距离上最后一道菜共花了多长时间：分钟。
12、服务人员同您说话的态度如何：好一般不好13、当您的骨碟满时是否有服务人员帮您更换：有否14、当您需要米饭时，服务人员花了分钟。
15：服务人员上米饭后是否有登记：有否16、买单花了您多长时间：分钟。
17、您起身离开时是否有欢送声：有否18、您认为服务人员的仪容仪表是否良好：是否19、您是否有看见管理人员在楼面现场巡视：有否餐厅环境1、餐厅是否播放音乐：有否2、音乐是否让您愉悦：合理不合理3、地板是否干净：干净不干净4、地板是否湿滑：是不是5、餐厅灯光是否舒服：是不是6、您所坐位置是否干净舒服：是不是注：如不舒服，您的建议是：7、服务人员是否聚在一起聊天、开玩笑：有否8、您认为硬件设施设备配置是否齐全：是否注：您认为需要增加什么设施设备？卫生间环境1、卫生间有无点燃盘香：有否2、有无厕纸：有否3、有无干手用品：有否4、有无洗手液：有否5、设备是否正常：是否6、地板是否干净：是否7、物品摆放是否杂乱是否菜品质量1、您对菜品主料和辅料的搭配合不合理：主料太少主料太多辅料太少辅料太多2、您对菜品的颜色搭配感官是否舒服：舒服不舒服3、菜品的香气如何：香一般不香4、炒菜的温度如何：正好一般不热5、汤的温度如何：热温凉6、菜品的味道如何：好一般难吃7、菜品的摆盘样式如何：好看一般难看8、装菜的器皿有无破损：有无9、装菜的器皿形状好不好看：好一般不好10、您点的菜中最满意是哪道菜：11、您点的菜中最不满意是哪道菜：12、您最喜欢吃本店的哪三道菜：13、您对菜品有什么更好的建议：如果您在哪里有吃到更好的菜品请推荐给我们，我们将非常感谢并有一份惊喜给您。
餐饮企业如何实行神秘顾客调查
餐饮企业如何实行神秘顾客调查01神秘顾客神秘顾客（Mystery Customer），是营销学中的一个概念，指的是进行商业调查的经过严格培训的调查员。
神秘顾客会以普通消费者的身份，到客户公司的销售、服务终端，通过购买产品、体验服务、业务咨询等行为，抽查销售终端人员的真实表现，事后把信息完整反馈给客户，帮助客户发现终端不足的市场监督机制。
简单来说，就是暗访调查，是企业对于自身门店（终端）的一种检查、评定方式。
因为神秘顾客的中立身份，对于服务或销售终端人员来说，很难辨别神秘顾客与普通消费者的区别，所以神秘顾客所观察到的是服务、销售人员最真实的工作状态，这样的调查方式可以帮助企业提升监督管理水平，从而保证普通顾客的良好体验，是餐饮企业提高顾客满意度的一种有效方式。
02餐饮企业的神秘顾客1、肯德基肯德基是最早将神秘顾客这种监督方法引进国内为其连锁分部进行管理服务的公司之一。
肯德基的神秘顾客分为4种：普通型、专家型、业余型、真实顾客。
关于选取神秘顾客，肯德基有5种方法：1、从“顾客投诉”档案中选取，有过投诉经历的顾客对服务要求高，更有助于企业提高服务品质；2、从离职员工中挑选，熟悉一线工作情况，更容易发现运营中的不足和管理漏洞；3、从在校学生中选取，营销、管理专业的学生可以结合专业知识完成质量较高的调查任务；4、从员工家属中选取，作为企业关联人员，他们会更加有责任感；5、通过相关调研公司聘请。
如果神秘顾客在检查时，连续4次发现某团队、个人的服务及各项制度、标准执行较差，那么月度考核中，该团队和个人将被评为最差服务团队和最差个人，且会受到相应的处罚。
2、和合谷在2011年，和合谷引进了卓越绩效管理模式(Performance Excellence Model)，其中考核营运部整体管理水平的一项重要指标就是顾客满意度，其依据之一就是神秘顾客的检查得分。
与肯德基不同的是，和合谷采用的是和市场调研公司合作。
在合作上，和合谷有3点经验：1、调查内容设计五五开。
市场调查方法神秘顾客法
市场调查方法神秘顾客法市场调查方法--神秘顾客法什么是神秘顾客神秘顾客是由经过严格培训的调查员，在规定或指定的时间里扮演成顾客，对事先设计的一系列问题逐一进行评估或评定的一种调查方式。
由于被检查或需要被评定的对象，事先无法识别或确认“神秘顾客”的身份，故该调查方式能真实、准确地反映客观存在的实际问题。
神秘顾客法的由来神秘顾客的监督方法最早是由肯德基、罗杰斯、诺基亚、飞利浦等一批国际跨国公司，引进国内为其连锁分部服务的。
在中国大家都为“将大象装进冰箱里要分几步”这样的故事而可笑，但西方人的做事标准就是如此：把自己当成“笨蛋”，不论看似简单或者复杂的事情，都会分成若干步骤逐一完成。
有了严谨的标准，即制度，就需要客观的检查。
麦当劳就表态，它们在全世界主要的市场都有被称之为神秘顾客的项目，即影子顾客，中国也同样有相同的项目在进行之中。
这项活动旨在从普通顾客的角度来考核麦当劳餐厅的食品品质、清洁度以及服务素质的整体表现。
麦当劳还表示，神秘顾客项目帮助麦当劳管理者和餐厅经理设立对表现杰出员工的鼓励及奖励机制。
一些市场的反馈显示这些奖励机制对于鼓舞员工士气及对员工的工作表现非常有益。
由于影子顾客来无影、去无踪，而且没有时间规律，这就使连锁卖场的经理、雇员时时感受到某种压力，不敢有丝毫懈怠，从而时刻保持饱满的工作状态，提高了员工的责任心和服务质量。
KFC 的神秘顾客并不是由随意的人员扮演，而是必须经过KFC培训，熟知各个环节的标准制度，按照拟定的“消费计划”进行检查。
对检查的情况按照标准进行客观的分值评述，最后各店根据评比的经过进行比较检讨。
神秘顾客的优缺点优点：可以对窗口行业中的各项服务项目进行质量控制；被调查者没有意识被调查，故反映的情况准确性、真实性较高。
缺点：调查员的心理状态、综合素质以及对考核指标的理解等往往存在一定差异，可能会对考核结果产生一定的反面影响；调查同时无法做记录，难免有遗漏；无法观察到内在因素，有时需做长时间的观察。
神秘顾客调查报告
缺点分析
调查范围受限
由于神秘顾客只代表一部分消费 者，其调查结果可能存在一定的 偏差，不能完全反映所有消费者
的意见。
调查成本较高
神秘顾客调查需要投入一定的人 力、物力、财力，相对于其他调
查方式，成本较高。
可能存在主观偏见
由于神秘顾客是普通消费者，其 评价可能受到个人喜好、经验等 因素的影响，存在一定的主观偏
见。
改进建议
完善调查流程
企业应该根据自身实际情况，制定完善的神秘顾客调查流程，包 括选取调查对象、制定调查内容、实施调查等环节。
提高调查问卷设计水平
针对神秘顾客的调查问卷应该简洁明了、易于理解，同时要能够全 面地涵盖所要调查的内容。
环境氛围
店内氛围是否舒适、愉悦，是否 提供足够的座位和空间。
04
优缺点分析
Chapter
优点分析
真实反应
由于神秘顾客是普通消费者，能 够真实地反映出对服务、产品等 各方面的感受，而不是经过培训
或受到影响的表演。
客观评价
神秘顾客的调查结果通常基于实际 体验，相对于其他调查方式，更加 客观、准确。
及时反馈
神秘顾客调查报告
汇报人： 日期:
目录
• 引言 • 调查结果概述 • 详细调查结果 • 优缺点分析 • 结论与建议
01
引言
Chapter
报告目的
评估服务质量和员工表现 了解顾客满意度和需求 发现潜在问题并制定改进措施
报告背景
餐饮行业市场竞争激 烈，提高服务质量是 关键
为制定年度经营计划 和营销策略提供参考 依据
针对不同节假日和 季节性活动，推出 更有吸引力的促销 活动。
餐饮行业神秘顾客怎么做
上书房信息咨询：餐饮行业神秘顾客怎么做在餐饮行业中，神秘顾客已经成为评估服务质量、提升客户体验的重要手段。
通过神秘顾客调查可以深入了解餐厅、咖啡馆等餐饮场所的服务质量，从而为顾客提供更准确的信息和建议。
大家是否了解餐饮神秘顾客执行流程呢？一般包括以下几个部分：一、准备工作制定评估标准，详细的评估指标包括：(1)预约与入店：神秘顾客通过电话或网络预约，选择合适的就餐时间和地点。
预约时注意对方礼貌用语，入店观察店面环境、设施和卫生情况，并记录在评估表中。
(2)点餐服务：观察点餐过程中服务员的态度、专业性和效率。
记录菜品的选择、价格及菜单的清晰度。
特别关注a特殊饮食需求（如素食、过敏等）的满足情况。
(3)等待与上菜时间：评估等待时间的长短，以及服务员对等待时间的解释和安抚措施。
记录上菜时间，以及菜品温度和口感。
(4)卫生情况：观察后厨的卫生状况，包括清洁程度、消毒措施等。
同时关注服务员的手部卫生和口罩佩戴情况。
(5)菜品质量：评估菜品的色泽、香气、口感和新鲜度。
(6)服务员态度与专业性：观察服务员的服务态度（如热情度、耐心等），以及应对突发状况的能力。
同时评估服务员对菜品、酒水的了解程度。
(7)顾客反馈与处理：注意顾客的意见和建议，以及服务员对顾客反馈的回应和处理方式。
评估企业对待顾客投诉的态度和解决能力。
(8)结账与离店：评估结账流程的便捷性，包括支付方式的选择和发票的提供。
离店时观察服务员的态度和送客礼仪。
二、神秘顾客实地探访1.使用录音设备记录与员工的交流和餐厅环境的声音，以便回顾和分析。
确保录音设备在调查期间正常工作，并妥善保管录音文件。
2. 在用餐过程中，仔细观察餐厅的环境、服务态度、菜品质量等方面，并做好详细记录。
注意观察员工的言行举止，以及顾客的反应和反馈。
对于一些关键环节，如点餐、上菜、结账等，特别关注员工的操作流程和服务态度。
三、评估与反馈撰写报告：根据评估结果撰写详细的报告。
报告中应包括餐厅的整体评价、优缺点分析、改进建议等内容。
【优质】餐饮业神秘顾客项目神秘顾客执行手册
餐饮业神秘顾客项目——神秘顾客执行手册一、行业介绍市场调查（Marketing research），或称市场研究，其概念可以从两方面阐述，即市场调查所起的作用和市场调查的领域、对象。
二、神秘顾客神秘顾客访问，即假装成顾客身份进行业务检查；☐神秘顾客定义是由经过严格培训的调查员，在规定或指定的时间里扮演成顾客，对事先设计的一系列问题逐一进行评估或评定的一种调查方式。
由于被检查或需要被评定的对象，事先无法识别或确认“神秘顾客”的身份，故该调查方式能真实、准确地反映客观存在的实际问题。
☐神秘顾客作用通过“神秘顾客”的调查可以对服务型行业的服务环境，服务人员的服务质量、规范进行评估和考核，以此达到对内部服务管理、服务质量，提出的短板，配合企业进行改善，提高顾客满意度的目的。
☐神秘顾客原则➢公平、公正、中立；不偏私某一个餐厅，不以个人喜好为标准；以一名普通顾客的身份对餐厅进行检测，不高高在上，不吹毛求疵；➢客观评分；根据餐厅当时的实际情况进行评分，不加以推测或臆断；一切以客观实际进行评定；➢标准化操作；神秘顾客和陪同督导的整个检测过程统一按照执行手册进行，并接受项目组的质量监控；➢工作保密；神秘顾客在执行这个项目之前，需要签订相关的保密协议，在项目执行过程与非执行期间不得向第三方透露本项目的任何信息；三、访问工具☐问卷：用于记录检查结果，指导检查要点的工具；☐笔：用来记录的工具；☐线路表：内容包括餐厅名称、详细地址、餐厅编号、访问日期、访问时间及各餐厅间的行走路线等；☐身份证明文件：包括身份证、访问员证及介绍信，用以在必要时候证明访问员身份备注：a、出示证明文件的时机：当神秘顾客身份被识破，并遭到餐厅相关员工羁难时；b、在出示证明文件的同时必须把此事立即汇报给项目组，不能私下处理事件；c、访问员证：有神秘顾客照片，公司盖章、联系人电话及名称介绍信：简要介绍此次目的，加盖访问部专用章，标明有效日期，联系人及电话；☐录音设备：录音笔或mp3，用以记录整个访问过程，需确保录音设备在访问过程中运作正常；☐拍照手机：能拍摄图片的手机，要求拍摄图像清晰，用以拍摄特定场景；四、访问流程神秘顾客流程到达指定餐厅☐指定时间到指定餐厅☐确认餐厅名称、地址☐观察餐厅外部环境和显著参照物☐开启录音设备☐记录进厅时间神秘顾客进入餐厅离开餐厅问卷填写☐环顾餐厅内部一至两遍☐排队等候点餐☐细致观察店内环境/设施/标志等☐观察服务人员工作情况/服务表现☐观察其他顾客的情况☐记录离开时间☐关闭录音设备☐按照标准问卷/表格填写观察所得☐根据录音及回忆填写业务体验情况☐着重描写体验过程中的感受和不足之处神秘顾客点餐/就餐☐神秘顾客进行点餐，过程中可适当询问1-2个普通问题☐观察服务人员点餐过程的工作情况/服务表现☐点餐结束后，离开柜台，用餐☐就餐过程观察食品质量，同时观察周围顾客情况及服务情况五、现场执行流程1.进入餐厅前①在出发至检测餐厅前，要检查录音设备与拍照/摄像设备能否正常运作，并确保设备电池电量完全充满；②核对路线表，确认访问地点无误；③记录检测时间，精确到分钟；④仔细观察餐厅外观环境，要特别注意餐厅招牌、灯箱，按问卷要求记录；2.进入餐厅➢排队等候点餐，记录点餐时间细致观察餐厅内环境、设施、标志，及按问卷要求记录指定餐厅工作人员情况：如收款员工工号，同时应注明记录人员的特征，如外貌、衣着；➢观察及记录餐厅工作人员的服务表现，特别需要留意为您提供点餐服务的工作人员服务表现；➢观察周围顾客的情况3.点餐/就餐➢点餐时不能主动要求收款员推荐，同时也不能一到柜台即马上点餐，应用2-3秒时间观看餐牌；➢按问卷要求观察记录为你提供点餐服务的工作人员的全程服务表现；➢取餐后离开柜台，用餐；➢在就餐时要按照问卷要求留意观察食物质量，并注意周围顾客就餐情况；4.离开餐厅➢记录离开时间；5.问卷填写➢按照问卷要求，根据消费过程中的观察所得如实填写问卷；➢对于选“否”的题目，一定要完整说明选“否”的原因；从服务人员行为表现（餐厅表现）以及神秘顾客感受两个方面来进行说明；➢在完成是非题的记录后，应着重从整体上评价此次消费的感受；➢陪同督导可为神秘顾客提供评分意见，但最终以神秘顾客的感知为主，尊重神秘顾客的现场感知；六、 执行与评分标准1. 背景资料➢ 记录为你提供服务的收款员工号、外貌特征，同时要观察该收款机处于什么位置，餐厅收银机数量；➢ 接待员：穿红色长袖运动服，工牌为桔黄色，负责在大堂（包括在柜台内外）招呼客人，帮助客人寻找位置、点餐、送餐，解答客户疑问、送餐具等工作。
餐饮行业为什么要开展神秘顾客调查
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随着餐饮市场的日益繁荣，竞争也日趋激烈。
在这样的大环境下，如何确保服务质量、提升顾客体验，成为了每一家餐饮企业都必须面对的挑战。
而神秘顾客调查，作为一种有效的服务质量监控手段，正逐渐受到餐饮行业的青睐。
一、什么是神秘顾客调查？神秘顾客调查，又称作“暗访”，是指由经过专业培训的调查员，以普通顾客的身份对服务门店进行暗访调查，评估服务质量的一种调查方式。
这种调查方式具有高度的隐蔽性和真实性，能够真实地反映出服务过程中的问题。
二、为何餐饮行业需要神秘顾客调查？1、服务评估：通过神秘顾客调查，餐饮企业可以了解到顾客的真实需求和反馈，从而针对性地进行服务改进。
调查员会模拟普通顾客的行为和需求，从顾客的角度出发，对餐厅的各个方面进行评价，如服务态度、菜品质量、环境卫生等。
2、公正性：神秘顾客对所有门店的考核标准都是保持一致的，这意味着他们不会偏袒或包庇任何一个门店。
这种公正性的考核方式有助于确保所有门店都在相同的标准下运营。
3、证据实证：神秘顾客在调研时，所有的结果都有证据实证，这大大减少了因为主观原因而导致的评估偏差。
4、量化评估与持续改进：神秘顾客调查能够提供客观的量化评估结果，使餐饮企业能够清晰地了解自身的服务水平和改进方向。
同时，通过定期的调查，企业可以追踪服务改进的效果，形成持续改进的机制。
总之，神秘顾客调查对于餐饮行业来说是一种非常有效的服务质量监控手段。
通过开展神秘顾客调查，餐饮企业可以深入了解顾客的需求和反馈，发现潜在问题并制定相应的改进措施，从而提升服务质量和顾客体验，增强顾客忠诚度和品牌形象。
在这个竞争激烈的市场环境中，只有不断改进和创新，才能立于不败之地。
详情可以咨询湖南群狼市场调研服务有限公司，餐饮神秘顾客调查是群狼调研（长沙咖啡店满意度调查）优势业务之一，从业16年经验丰富，每年为西餐，轻食，快餐，酒楼，湘菜，粤菜，川菜等诸多知名品牌进行调研，累计完成全国几十万样本，服务网点遍布全国乃至东南亚地区200多个主要城市。
群狼调研(长沙神秘人暗访)开展某连锁日料品牌餐饮神秘顾客调研
群狼调研（长沙神秘人暗访）开展某连锁日料品牌餐饮神秘顾客调研近日，群狼调研（长沙餐饮神秘顾客公司）受某连锁日料品牌委托进行神秘顾客调研。
本次餐饮神秘顾客调研由专业人员以普通顾客的身份去店内进行消费并全程录音录像，以便更清楚地了解门店服务的不足之处。
那么企业为什么需要请第三方公司开展神秘顾客调研呢？神秘顾客调研主要有以下优点：1. 客观性：由于神秘顾客是第三方人员，他们不会受到内部员工的干扰或影响，因此他们的评估结果更加客观和真实。
2. 公平性：神秘顾客调研不受内部员工的主观偏见影响，每个门店都有机会接受评估，从而保证了评估的公平性。
3. 实时性：神秘顾客调研可以随时随地进行，不受时间和地点的限制，能够及时发现问题并进行整改。
4. 证据保留：神秘顾客调研全程录音录像，可以实时保留证据，对于后期的整改和改进提供了有效的依据数据回收整理后，第三方公司会根据收集到的数据进行深入的分析。
对收集到的数据先去除重复、错误或无关的数据，确保分析的准确性，再使用各种统计和分析工具对数据进行深入的分析，以揭示数据背后的规律和趋势。
最后撰写一份详细的研究报告，报告中会包含数据分析的主要发现、相关建议以及可能的改进措施。
并针对性的建议，帮助企业更好地利用数据，提高运营效率和竞争力。
从而达到本次日料品牌餐饮神秘顾客调研的目的。
神秘顾客调查是群狼调研（长沙酒店神秘顾客调查）优势业务之一，从业16年经验丰富，每年累计完成全国几十万样本，长期为各类知名连锁餐饮品牌进行神秘顾客调查。
调研覆盖湖南所有地区，市区、县城、乡镇均可以进行安排。
另外群狼调研作为湖南本土公司，有专门的访员储备，均为长期合作人员，在进店前期均进行培训，专业设备进店执行，价格更加优惠。
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餐饮行业神秘顾客调查
“神秘顾客检测”最早普遍应用于餐饮服务行业。
这种活动可以从普通顾客的角度考核餐饮企业或其连锁分店、合作网点的运作管理及其客源的组成、用餐时间、分布状况和服务。
包括友善程度、快速、准确度、质量、清洁、满意度等方面的问题。
帮助管理者设立对表现杰出员工的鼓励和奖励机制，对于鼓舞员工士气和对员工的工作表现都是非常有好处的。
“神秘顾客”检测可以成为餐饮企业管理者很好的内参。
对餐厅神秘检测的一般流程
1、到达指定餐厅：指定时间到指定餐厅；确认餐厅名称、地址；观察餐厅外部环境和显著参照物；开启录音设备；记录进厅时间。
2、神秘顾客进入餐厅：环顾餐厅内部一至两遍；排队等候点餐；细致观察店内环境、设施、标志等；观察服务人员工作情况、服务表现；观察其他顾客的情况。
3、神秘顾客点餐、就餐：神秘顾客进行点餐，过程中可适当询问1-2个普通问题；观察服务人员点餐过程的工作情况、服务表现；点餐结束后，离开柜台，用餐；就餐过程观察食品质量，同时观察周围顾客情况及服务情况。
4、离开餐厅：记录离开时间；关闭录音设备。
5、问卷填写：按照标准问卷、表格填写观察所得；根据录音及回忆填写业务体验情况；着重描写体验过程中的感受和不足之处。
神秘顾客在进入餐厅前需做哪些工作
1、在出发至检测餐厅前，要检查录音设备与拍照、摄像设备能否正常运作，并确保设备电池电量完全充满；
2、核对路线表，确认访问地点无误；
3、记录检测时间，精确到分钟；
4、仔细观察餐厅外观环境，要特别注意餐厅招牌、灯箱，按问卷要求记录。
神秘顾客在进入餐厅后需做的事情
1、排队等候点餐，记录点餐时间细致观察餐厅内环境、设施、标志以及按问卷要求记录指定餐厅工作人员情况：例如收款员工工号，同时应注明记录人员的特征，如外貌、衣着；
2、观察及记录餐厅工作人员的服务表现，特别需要留意为您提供点餐服务的工作人员服务表现；
3、观察周围顾客的情况。
餐厅背景资料的检测
1、记录为你提供有务的收款员工号、外貌特征，同时要观察该收款机处于什么位置，餐厅收银机数量；
2、接待员：穿什么颜色的衣服，工牌为什么颜色，负责大堂（包括在柜台内外）招呼客人，帮助客人寻找位置、点餐、送餐，解答客户疑问、送餐具等工作。
餐厅人员外貌描述指导原则
1、头发：长、短、卷发、直发、平头、扎马尾辫等
2、脸型：长型、方面型、圆脸、瓜子型等
3、佩戴物品：眼镜、发夹等
4、身型：高大、中等、略瘦、瘦小、稍胖等
5、肤色：较白、稍黑等
餐厅整体满意度评价
1、在完成问卷其它所有部分的填写后再填写此部分；
2、无论在第一点选择任内容，在第二点均要写下详细原因；
3、第二点在填写指导原则：陈述典型事件、阐述缘由、描述个人感觉；
4、第三点填写原则：先作整个体验过程的陈述、就体验中遇到的时间做详细描述、描述个人的感受；
5、如果选择“不满意”，应该有相关的理由描述。
餐厅环境、清洁方面的检查
1、在进入餐厅或前开餐厅后，必须要仔细观察餐厅外的清洁与招牌、灯箱
2、柜台
3、餐桌、椅子
4、地板
5、门、窗、玻璃、屏风
6、温度
7、音乐、噪音
8、异味9、飞虫10、洗手间无异味11、洗手间、洗手台清洁无垃圾，无明显积水
12、餐厅内（包括洗手间）天花、灯管、地面、墙壁等维护良好，无损坏（看到的）
13、餐厅内（包括洗手间）桌子、椅子、烘干机、马桶、便池、门锁等维护良好，无损坏（用到的）
注意：针对上述评分项目，如果选择“否”，即出上述情况时，则需就每个部分的情况作出详细说明，并要有相关的照片为证。
餐厅服务质量的检测
1、与顾客接触的所有员工面带微笑给予顾客亲切的问候；
2、排队等候时间；
3、收款员接待你时的用语与表情；
4、员工向顾客重复点餐；
5、等候备餐时间；
6、当出现需要拿等候牌等候的时间，员工在承诺的时间内将食品送到您的手中；
7、向你推荐其它食物；
8、收款员没有正确提供你所点的产品及配料；
9、提供您用餐的餐具和托盘清洁无破损；
10、你第一次就收到了正确的找零；
11、你点好餐离开柜台时员工使用友欢送语；
12、餐厅工作人员衣着情况；
13、顾客用餐完毕餐桌被及时清理；
14、顾客的问题和投诉餐厅回答、处理及时、得当；
15、员工举止专业。
排队等候时间内所需要进行的检测项目
1、从开始排队计算，至收银员招呼顾客点餐为止；
2、如果中间需要转队，则之前排队的时间也应计算在内；
3、时间记录需精确到秒，记录方法按督导培训统一安排；
4、如果排队时间超过120秒，但给顾客的感觉餐厅在用很快的速度服务顾客，不会让顾客因排队而产生不满则不扣分，以顾客感觉为准。
收款员接待你时的用语与表情
1、没有说招呼语，例如“您好、欢迎光临，欢迎光临真功夫”等；
2、个性化用语：如“请问您需要吃点什么呢？，请问有什么可以帮您？”等；
3、说话不礼貌，以个人感觉为准，但须记录详细情况，如对话内容，收款员的特征描述；
4、在与你说话时没有面带微笑，以个人感觉为准；
5、如果答案是“否”，则应详细记录收款员说的话。
神秘顾客在等候备餐时间内需做的事情
1、从点餐完毕开始计算（不包括思考点餐时间），到食品呈上及收款完毕为止；
2、记录实际等候时间；
3、如果等候时间超过60秒则记录为“否”；
3、如果所点食物未能及时供应而收款员提供餐单，示意顾客到座位等候，则离台等候时间不计算在内；
4、当点餐完毕，收款员直接给等候牌，让你等候食物，则此项记录为“否”；
5、时间记录需精确到秒，记录方法按督导培训统一安排。
当收款员向你推荐其它食品时需注意哪些
1、没有推荐新产品，如果收款员说“请问您还要不要其它的呢？”，同样不算推荐新产品；
2、正确推荐方法应该是向你推荐具体的食品，如：先生，要不要试一下我们的竹丝鸡汤呢？味道很好或先生，我建议您试一下我们的竹丝鸡汤，每一盅都是挑最鲜嫩的鸡肉配以药村精心制作的，是我们最有名的产品；
3、记录收款员推荐的食品名称；
4、神秘顾客不能主动要求收款员推荐食物；
5、神秘顾客也不能一到柜台即马上点餐，应用2-3秒时间观看餐牌。
离开餐厅和问卷的填写
1、记录离开的时间，具体到秒；
2、按照问卷要求，根据消费过程中观察所得如实填写问卷；
3、对于选“否”的题目，一定要完整说明选“否”的原因，从服务人员行为表现（餐厅表现）以神秘顾客感受两个方面来进行说明；
4、在完成是非题的记录后，应着重从整体上评价此次消费的感受；
5、陪同督导可为神秘顾客提供评分意见，但最终以神秘顾客的感知为主，尊重神秘顾客的现场感知。