物业管理客服人员考核表
客服岗位的员工绩效考核表
客服岗位的员工绩效考核表考核目的客服岗位是公司与客户之间的重要接口，员工的表现直接影响着客户满意度和公司形象。
为了全面评估客服员工的绩效，制定了以下考核表。
考核要素1.业务知识能力：–对公司产品及服务有深入了解，并能准确解答客户问题。
–熟悉公司内部各个部门，并能协调处理客户问题。
2.沟通能力：–能流利表达，用简明扼要的语言与客户进行沟通。
–能娴熟运用积极的语言，处理客户的投诉与挑战。
3.问题解决能力：–能迅速分析问题，找出解决方案。
–能及时回复客户并跟踪问题处理进度。
4.人际关系协调：–能与同事密切合作，共同解决客户问题。
–能化解与其他部门的冲突，帮助客户达到满意的解决方案。
5.反馈与学习能力：–能承受客户的批评，并根据批评反馈提升自身服务质量。
–能及时学习新产品知识，提供更好的支持。
考核标准能力要素优秀良好一般待改进业务知识能力掌握全面，能解答熟悉大部分内容理解基本内容存在较大漏洞沟通能力灵活运用，表达清晰流利表达，准确基本表达清楚沟通存在困难问题解决能力快速找到解决方案能解决大部分问题部分问题解决问题解决能力较差人际关系协调能有效合作，并解决冲突能与大部分同事协作基本与同事合作人际关系处理较差反馈与学习能力积极接受反馈，不断学习有积极学习意愿基本完成学习任务学习能力较弱考核流程1.自评：员工根据上述考核要素和标准，给自己进行评分。
自评结果不参与绩效考核，仅作为参考。
2.主管评：主管根据对员工的观察和日常工作表现，给员工进行评分。
主管评分占据绩效考核的主要依据。
3.同事评：员工的同事可匿名对其进行评分，主要评估人际关系协调能力。
4.客户评：客户对员工的服务满意度进行评分。
采取定期发送满意度调查问卷的方式进行客户评估。
5.绩效总结：综合员工的自评、主管评、同事评和客户评的结果，得出绩效总结。
绩效奖励根据绩效总结结果，对员工进行绩效奖励的分配。
绩效奖励包括以下几个层次：1.优秀奖励：综合评分等级为“优秀”者，将获得丰厚的奖励与表彰。
物业客服专员年度绩效考核表KPI
合计
100%
100%
小计
备注：①岗位应发绩效考核工资=考核工资基数*岗位绩效考核工资系数=考核工资基数*(个人绩效系数*80%+公司绩效系数*20%)。②签字人员表示对本表所有事项（结果）知晓并认同。③签字人员熟知并认可公司对本岗位的绩效考核办法，尊重绩效考核结果并接受结果的应用。
直接上级日常记录、客户投诉记录
客户服务
10%
客户满意度（载体）
客户满意度（载体）
10%
客户满意度90%
平均客户满意度大于等于90%，此项得满分；平均满意度在90%以下，则按照每季度实际分数*25%再求和换算成百分比得分
每季度满意度调查报告
突发事件预防
10%
突发事件的预防与处理
突发事件的预防与处理
10%
无事故
突发事件未作上报，扣5分。突发事件未积极跟进，任其发展，扣10分。
直接上级日常记录
加分项
指标外事项
园区物业增值服务，为园区服务创收；同时节约工程年度预算，开源节流
园区物业增值服务，为园区服务创收；同时节约工程年度预算，开源节流
1、园区物业增值服务年度创收金额及节省工程款开支；
2、每创收1万加1分，每节省开支5%加1分，合计最多加10分。
60%
房租收取率100%、电费催缴率95%
1、按照年度统计，年度达成目标值，得满分；未完成目标值，按照实际达成的比率得分。
2、减扣项：催收记录不清晰，无台账，扣5分。有台账，记录不清，扣2分。
公司档案管理数据
工程管理
10%
外包方管理、装修管理、载体维修需求跟进、园区升级改造跟进
外包方工作管理跟进、入驻客户工程装修进度跟进、园区升级项目改造跟进；载体内各项维修需求跟进
物业客服绩效考核表范本
物业客服绩效考核表范本
1. 基本信息：（1）考核对象：物业客服人员（2）考核时间：每季度（3）考核内容：以下各项指标
2. 考核指标：（1）服务态度：及时性、礼貌性、专业性（2）服务效率：处理到达的服务请求的及时性（3）服务质量：解决客户问题的准确性（4）客户满意度：根据客户对服务人员的评价进行评价（5）工作完成情况：每日/周/月完成任务的数量及质量（6）团队合作：能够与其他部门或团队协作完成任务
3. 考核方式：（1）综合评分法：将上述各项指标进行综合评分，得出一个综合得分。
（2）抽样法：抽取一定数量的服务请求，评估其处理的及时性、准确性等。
（3）客户反馈法：根据客户对服务人员的反馈，对其服务态度、质量进行评价。
（4）主管评价法：主管对服务人员的工作情况、团队合作情况进行直接评价。
4. 考核结果：（1）优秀：综合得分达到90分以上（2）良好：综合得分在80-89分之间（3）一般：综合得分在70-79分之间（4）不及格：综合得分低于70分。
客服人员考评表
3
市场信息收集
20%
每月5日对当月市场信息进行获取，并作出《书面可行性分析》
①按时完成统计得20分；
②延迟0分；
4
客户档案
10%
每月30日前，根据区域市场客户开发及维护情况更新《客户档案》
①按时完成统计得10分；
②延迟0分；
5
客户投诉
15%
负责收集客户《投诉》，并在1日内与客户进行沟通处理
客服人员考评表
考核时间 年 月
姓名
岗位
业绩
绩效
序号
考核项目
权重
指标要求
评分等级得分结果1来自完工项目建档20%
每月2日前完成工程进度数据统计汇总整理
①按时完成统计得20分；
②延迟0分；
2
合作单位分类与培养
20%
梳理出目前合作单位基本情况，进行A、B、C级划分，在现有基础上A级增加2家，B级增加1家
①完成得20分；
①完成制度、流程梳理优化经审核后落地执行，得10分；
②未完成0分；
总分
总分：
考核人
签字：
年 月 日
①完成所有客户投诉处理且业主满意得15分；
②未处理完成，每起投诉扣5分；
6
业主满意度调查
5%
每年6月份、12月份分别组织《客户满意度调查》，汇总调查结果向营销副总进行书面汇报
①按时完成满意度调查并形成《分析报告》，得5分；
②未完成，0分；
7
系统建设
10%
建立、优化、完善部门《组织流程及制度》，并落实执行
物业客服考核表模板
物业客服考核表模板
物业客服考核表模板
考核项目: 物业客服服务质量评估
被评估人员: _______________________
评估日期: _______________________
评估人员: _______________________
评分标准: 根据被评估人员的工作表现，评定以下项目的质量，并给予相应的分数（1-10分，10分为最高分）。
1. 服务态度（30分）
- 对待业主的态度是否友好和积极（10分）
- 有无主动寻求业主需求并提供帮助（10分）
- 对待疑难问题的解决方案是否尽力帮助业主解决（10分）
2. 电话接听（20分）
- 电话接听是否及时和专业（10分）
- 能否有效处理各类问题和投诉（10分）
3. 投诉处理（20分）
- 对投诉是否能够积极并及时回复（10分）
- 对投诉进行处理是否有效果（10分）
4. 文件处理（10分）
- 对于资料整理和文件记录的准确性（10分）
5. 团队协作（10分）
- 在与同事合作时的配合程度和效果（10分）
6. 工作效率（10分）
- 对工作任务的处理速度和效果（10分）
总分: _______/100
评估结论:
评估人员签名: _______________________
被评估人员签名: _______________________ 备注:。
物业管理客服人员考核表
物业管理客服人员考核表Document number：PBGCG-0857-BTDO-0089-PTT1998客服人员考核表被考核人：工号：考核日期：**物业管理有限公司客户服务部客户服务部员工考核制度（规程）一、目的正确评价客服人员的工作，提高客服人员的工作积极性，促进管理处客服工作的改进和提高，做到有奖有罚，奖罚分明，以实现管理处的质量目标。
二、适用范围本办法适用于管理处客服人员的考核。
三、职责客服班长负责日常考核。
客服主管负责每月对客服人员进行考核。
管理处主任负责对客服人员工作的抽查。
四、内容1、考核原则本规定采用部门考核与日常检查及客户意见（表扬、投诉）相结合的原则，以计分的形式对客服人员进行考核，力求客观、公正、恰当地对客服人员的工作进行评价、考核。
2、考核内容1）、客户服务部工作必须坚持公司理念，即“真情服务，贴心关爱”，具体工作宗旨是“业主是上帝，业主没有错，业主的不满意就是我们的错”，一切工作的原则是“只找能行的方法，不找不行的理由”，因此，本部门员工面对业户必须积极、主动、热情地为其提供服务，在服务过程中必须文明用语，礼貌接待，真情服务，贴心关爱，确保最大限度地保证被服务对象的满意度。
2）、在为业户或其他服务对象服务和接待的过程中，为了保证我们的工作质量，要求服务人员严格按照《客户服务部来人来访接待规程》操作，必须耐心解答业主问题（不在本部门职责范围内能解决的不可以自作主张随意回答，而应该主动回旋并引导或帮助其找响应部门咨询解决），与业主保持良好关系，不得与服务对象发生不愉快，甚至争吵、相骂、吵架等事件。
3）、为了保质保量地完成本部门的共同任务，本部门员工在工作中必须坚持“分工协作”的指导思想，在坚持认真地完成个人工作的同时，必须坚持与同事配合认真完成指定任务，力求通力协作完成各项工作。
4）、本部门工作必须坚持“细致、周到、完整、清晰”的思路，各项工作必须有过程和记录，并及时落实，因此要求每一位员工上、值班期间必须认真负责，记录登记情况完整清楚，并及时上报。
物业管理服务考核表
57
4、每周二、五全天对本项目的服务范围进行灭鼠和蚊蝇孳生地消杀；突发应急事件环境消杀；积极配合市、区、街道组织的其它除“四害”活动。
1
每周
未按要求灭杀“四害”，扣0.5分。
0.5
58
不配合市、区、街道组织的其他除“四害”活动，扣0.5分。
0.5
59
垃圾分类
2.5
1、校区合理设置生活垃圾分类收集容器，指引和监督正确投放垃圾。
1
55
2、使用专业设备，对下水道、化粪池打炮喷药至少一次，消灭蟑螂等爬虫，防止疾病传播。
0.5
每季度
未按要求对下水道、化粪池打炮喷药，扣0.5分。
0.5
56
3、清理消灭卫生死角，消除低洼积水，及时喷洒药物，消除蚊蝇孳生地，确保校区卫生、消杀达到国家级标准。
0.5
每日
清理消灭卫生死角，消除低洼积水，及时喷洒药物，消除蚊蝇孳生地，扣0.5分。
0.5
未按要求清扫，积尘、积垢，扣0.5分。
0.5
11
4、清扫停车场、建筑物周边道路，清理明渠、沙井、雨水槽；保持无积尘、无污渍、无堵塞。
1
未按要求清扫停车场、建筑物周边道路，扣0.5分。
0.5
12
未按要求清理疏通明渠、沙井、雨水槽，杂物堆积、堵塞、积尘、积垢，扣0.5分。
0.5
13
5、清洁操场、足球场、篮球场、网球场、运动器械场等运动场所地面2次，来回巡扫；保持无积尘、无污渍。
0.5
积尘、积垢，污渍未及时清洁扣0.5分。
0.5
46
学生宿舍公共区域
保洁卫生
1.5
1、清扫台阶、门厅、楼梯、走廊、外门、地面；保持无积尘、无污渍。
物业服务各岗位职责考核表
物业服务各岗位职责考核表
1. 安全管理岗位职责考核表：
- 对物业管理区域内的安全隐患进行排查，做好安全防范工作；- 组织居民进行安全教育和培训，提高居民的安全意识；
- 协调管理区域内的突发安全事件，及时处置并报告上级领导。
2. 客服岗位职责考核表：
- 负责接待业主和访客，解答物业服务相关问题；
- 组织开展业主满意度调查，及时了解业主需求和意见；
- 协调处理业主投诉和意见建议，确保问题得到妥善解决。
3. 绿化管理岗位职责考核表：
- 负责绿化设施的养护和维护工作；
- 组织绿化工作人员进行园林美化和环境整治；
- 编制绿化工作计划和预算，合理利用资源，提高绿化管理效率。
4. 设施维修岗位职责考核表：
- 负责设施设备的日常维护保养工作；
- 及时排查和处理设施设备故障，确保正常使用；
- 做好设备维修记录和台账，定期进行设备检修和维护。
5. 管理监督岗位职责考核表：
- 负责监督各岗位工作情况，协调解决工作中的问题；
- 编制物业管理规章制度，确保管理工作的规范进行；
- 巡查管理区域内的各项工作，及时督促落实物业服务标准。
物业公司客服绩效考核表
物业公司客服绩效考核表一、基本信息考核部门：____________________考核岗位：客服考核日期：____________________被考核人：____________________二、考核指标及标准客户服务态度（20分）服务态度热情、礼貌，主动询问客户需求：____________________（满分）服务态度一般，偶有礼貌用语，能回应客户需求：____________________（一般）服务态度冷淡，缺乏礼貌，对客户需求反应迟缓：____________________（差）业务知识掌握（20分）熟练掌握公司业务知识，准确解答客户疑问：____________________（满分）基本掌握公司业务知识，解答客户疑问偶有偏差：____________________（一般）业务知识不熟悉，难以解答客户疑问：____________________（差）问题解决能力（20分）能迅速、准确解决客户问题，客户满意度高：____________________（满分）能解决客户问题，但效率较低，客户满意度一般：____________________（一般）解决问题能力差，导致客户不满：____________________（差）工作效率（20分）工作任务按时完成，效率高：____________________（满分）工作任务偶尔拖延，效率一般：____________________（一般）工作任务经常拖延，效率低：____________________（差）团队协作与沟通（10分）积极参与团队协作，沟通顺畅：____________________（满分）能参与团队协作，沟通基本顺畅：____________________（一般）团队协作意识差，沟通不畅：____________________（差）客户满意度（10分）客户满意度调查得分：____________________（满分）客户满意度调查得分：____________________（一般）客户满意度调查得分：____________________（差）三、考核结果总分：____________________考核等级：____________________（优秀、良好、合格、不合格）考核评语：____________________四、备注（如有其他需要说明的事项，请在此处填写）考核人（签名）：____________________被考核人确认（签名）：____________________考核日期：____________________。
客服人员考核表
客服人员考核表1. 员工基本信息- 姓名：_____________- 职位：_____________- 部门：_____________- 日期：_____________---2. 工作态度请评价员工的工作态度和职业精神：- [ ] 积极主动，热情周到- [ ] 胸怀大局，具备团队意识- [ ] 规范自律，遵守工作纪律- [ ] 良好的沟通能力和解决问题的能力- [ ] 具备应对压力的能力- [ ] 主动研究，不断提高业务技能---3. 服务质量请评价员工的服务质量：- [ ] 语言表达准确，善于倾听和理解客户需求- [ ] 能够及时解答客户问题，给予满意的答复- [ ] 良好的沟通能力，善于与客户建立良好的关系- [ ] 处理客户投诉能力强，能够妥善解决问题- [ ] 能够主动回访客户，关注客户反馈并及时改进---4. 工作效率请评价员工的工作效率：- [ ] 能够快速反应，及时处理客户需求- [ ] 积极主动地完成工作任务- [ ] 能够合理安排工作时间和资源- [ ] 能够处理多任务，保持工作质量---5. 问题解决能力请评价员工的问题解决能力：- [ ] 能够针对问题提出合理的解决方案- [ ] 能够运用专业知识解决问题- [ ] 在处理问题过程中能够保持冷静- [ ] 能够快速分析问题原因并采取措施解决---6. 综合评价请综合评价员工的综合表现：- [ ] 业务能力：_____________- [ ] 服务质量：_____________- [ ] 工作态度：_____________- [ ] 工作效率：_____________- [ ] 问题解决能力：_____________---7. 签字经考核，以上评价属实。
---以上是客服人员的考核表，结果将作为员工的绩效评估依据。
请按实际情况进行评价，并在最后签字确认。
谢谢合作！。
物业服务考核评分表
一、小区内共用设备、设施的日常维修养护
考核内容：小小区内共用设备、设施（供配电、给排水、雷电防护、公共照明、加压泵房、门窗、锁、便池及阀门、水龙头、排风机等）的日常维修养护情况。
考核方式：现场检查有关共用设备、设施的运行状况及维修保养情况，查阅有关保养维修资料及档案，现场踏看等。
15、物业服务企业应定期组织电梯困人、火灾处置等突发情况的应急演练。
16、设备机房管理应符合下列要求：
(1)显著位置张贴或悬挂相关制度;
(2)提示标牌、警示标记齐全;
(3)机房须常闭落锁，非工作人员未经允许不得进入，经批准的人员进入须登记;
(4)在明显易取位置配备消防灭火器材，并定期检查器材完好情况;
设置客户服务热线或移动互联网平台，每天不低于10小时受理客户诉求(包括但不限于：报修、投诉、问询等)。
其他非工作时间、夜间由主出入口保安负责当面或电话接Βιβλιοθήκη 。一、各项物业管理制度的建立：
考核内容：制定物业管理相关的各项制度或规范（例如关于房屋日常养护、物业共用部位/共用设备设施日常管理养护、卫生、绿化、安防、监督投诉、应急预警、档案管理等），并组织实施。
8、物业服务企业应建立有效的共用设施、设备管理方案，还应包括管理目标、维护计划、实施要求以及各类应急管理预案等。
9、物业服务企业应建立设备管理台帐，做好设施、设备承接验收资料、日常维护保养档案以及中、大修的过程记录。
10、根据项目设施、设备的种类，配备相关专业管理人员(可兼职)。
11、根据设施、设备维护的要求，进行定期的维护，电梯、机械车库等法律规定需要实施专业保养的设备进行定期的专业维护。
物业客服工作考核评估表
物业客服工作考核评估表一、引言物业客服工作是保障小区居民生活质量的重要环节，为了评估物业客服工作的质量和效果，制定了物业客服工作考核评估表。
本文将详细探讨该评估表的内容、目的和使用方法，以及评估结果的重要性和应用。
二、评估表内容物业客服工作考核评估表包含以下几个方面的内容：2.1 服务态度评估物业客服人员的服务态度，包括礼貌、耐心、热情等方面的表现。
2.2 解决问题能力评估物业客服人员解决问题的能力，包括对居民提出的问题进行分析和处理的能力。
2.3 沟通能力评估物业客服人员的沟通能力，包括与居民进行有效沟通、理解居民需求并及时反馈等方面的能力。
2.4 专业知识评估物业客服人员的专业知识水平，包括对小区设施设备的了解以及常见问题的解决方法等方面的知识。
2.5 工作效率评估物业客服人员的工作效率，包括处理工单的速度、解决问题的效率等方面的表现。
三、评估目的物业客服工作考核评估表的目的在于：3.1 评估个人绩效通过评估表的使用，可以客观地评估物业客服人员的工作绩效，了解其在各个方面的表现和能力。
3.2 发现问题和改进评估表可以帮助发现物业客服工作中存在的问题和不足之处，为改进工作提供参考和依据。
3.3 激励和奖惩评估结果可作为激励优秀物业客服人员的依据，也可以作为奖惩不良表现的依据，提高工作积极性和质量。
四、评估方法和流程物业客服工作考核评估表的使用方法和流程如下：4.1 评估对象确定确定需要评估的物业客服人员，可以根据工作岗位、工作时间和工作量等因素进行选择。
4.2 评估标准制定根据物业客服工作的具体要求和目标，制定评估标准，明确各个方面的评估内容和权重。
4.3 评估表填写由上级主管或专门的评估人员填写评估表，根据实际工作情况对各个方面进行评分和评价。
4.4 评估结果统计将评估表的结果进行统计和分析，得出评估结果，可以按照得分高低进行排名。
4.5 结果反馈和应用将评估结果反馈给物业客服人员本人，并根据评估结果进行激励或奖惩，同时可以将结果作为改进工作的依据。
物业客服员岗位职责考核表
物业客服员岗位职责考核表
1. 熟悉物业管理规章制度，能够清晰地向业主解释物业管理政策。
2. 具备良好的沟通能力和服务意识，能够有效处理业主投诉和意见，确保问题圆满解决。
3. 能够熟练操作物业管理系统，及时记录和处理业主的需求和反馈。
4. 具备一定的危机处理能力，能够冷静应对突发事件，保障小区内业主的安全。
5. 能够协助物业主管进行小区巡查工作，及时发现并处理小区内的安全隐患和问题。
6. 能够积极配合物业主管做好相关工作的记录和汇报工作，确保工作的顺利推进。
7. 对业主提出的合理建议能够进行记录和反馈，促进物业管理工作的不断改进和提升。
8. 良好的团队合作精神，能够和同事之间保持良好的沟通和协作，共同完成工作任务。
9. 具备较强的学习能力和适应能力，能够及时掌握新的物业管理政策和规定。
10. 熟练操作办公软件，能够高效完成各项文档资料的整理和汇总工作。
物业服务人员考核表
物业档案资料不齐全，完好率未达到98%。
发现一次扣1分
9
馆方客户满意度半年测评低于≡o
发现一次扣10分
10
未达到馆方要求人数的95%o
发现一次扣1分
注：发生第10条情况时，每人次每天扣1分。
（二）处罚标准
每季度累计扣分超过40分，采购人将扣除季度服务费用5%予以处罚，连续
两季度扣分超过40分，即认为中标人服务不合格，采购人可终止合同。
发现一次扣1分
7
发生空岗、人员缺少，服务响应不及时。
发现一次扣1分
8
服务时所携带手机未调至静音状态，对讲机声音过大。
发现一次扣1分
9
本人不明确岗位职责。
发现一次扣1分
10
工作期间进行打扑克、打麻将等活动。
发现一次扣5分
11
不会正确使用各类消防器械和设备。
发现一次扣5分
12
在岗期间与任何人发生争吵、打斗。
发现一次扣1分
11
停电、限电、停水未提前通知馆方（应急处置除外）。
发现一次扣1分
12
不爱护馆方提供的工具、机器、设备等，不节约使用耗材。
发现一次扣1分
13
临时用电管理制度不完善，管理落实不到位。
发现一次扣1分
14
未依照相关法律法规定期组织对生活用水设施设备进行清洗、消毒并做好记录。
发现一次扣1分
序号
发现一次扣3分
17
值岗期间睡觉。
发现一次扣3分
18
因管理疏忽发生治安案件、火灾。
发现一次扣20分
3、卫生保洁服务
保证物业范围内的环境卫生。
序号
考核标准
分值
1
地面（地毯）有灰尘、垃圾、脚印、污渍、水迹，未能保持地面材质原貌。
物业客服工作考核评估表
物业客服工作考核评估表模板以下是一个物业客服工作考核评估表模板的示例：物业客服工作考核评估表员工姓名：_________________________日期：_________________________评估标准：请根据以下标准对员工在物业客服工作方面的表现进行评估。
根据实际表现，选择适用的选项，并在备注栏中提供必要的说明。
1.服务态度•[ ] 始终友好和耐心地对待租户和业主•[ ] 善于倾听并理解租户和业主的需求•[ ] 提供及时、准确的信息和帮助•[ ] 处理投诉和问题时保持专业和冷静•[ ] 具备团队合作精神，与同事和其他部门积极合作2.沟通能力•[ ] 清晰、准确地表达信息和要求•[ ] 善于借助各种沟通渠道（电话、电子邮件、面对面等）与租户和业主沟通•[ ] 回复邮件和电话时及时，并提供满意的回答•[ ] 在沟通中使用恰当的语气和用语，避免冲突和误解•[ ] 有效地处理紧急情况和疑难问题3.问题解决能力•[ ] 快速识别和理解问题的本质•[ ] 提供切实可行的解决方案，并跟进解决进展•[ ] 有效地处理紧急情况和疑难问题•[ ] 协调和协助其他部门解决问题•[ ] 寻找改进客户服务的机会和建议4.组织和时间管理•[ ] 能够有效地组织和安排工作任务•[ ] 按时完成分配的工作，并保持高效率•[ ] 适应工作压力，能够同时处理多个任务•[ ] 管理工作日程和优先事项•[ ] 保持工作区整洁和有序总体评价：请在下面选择一个适用的选项，总结员工在物业客服工作方面的表现。
•[ ] 优秀：表现卓越，超越预期要求。
•[ ] 良好：表现良好，达到预期要求。
•[ ] 一般：表现一般，需要进一步改进。
•[ ] 不足：表现不足，需要重点改进。
备注：（根据需要提供员工表现的具体细节和建议）评估人签名：_________________________请在评估完成后，将评估表交给相关部门或人力资源部门进行记录和存档。
物业服务中心员工工作考核表
服务中心员工月工作考核表
一、目的：客观、公正评价员工工作表现、提升员工工作绩效。
二、考核对象：所有员工。
三、考核等级：总分100分。
工作质量表
2、满分为100分（七项相加之各为实得分）；
3、评价为五档：90分以上为A档，89—80分为B档，79—60分为C档，59分以下为D档；
A档：考核工资=考核工资*120％（该档人员名额不超过部门人数的30%）
B档:考核工资=考核工资＊100％
C档：考核工资=考核工资*80％
D档：考核工资=考核工资＊60%
4、每月按考核核实发放考核工资，绩效考评结果由综合事务部统一存档备案。
5、各部门做好记录，每月集中考评，如有争议由考评小组最后确认，考评小组成员为各部门负责人。
部门负责人：综合部：。
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- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
客服人员考核表
被考核人：工号：考核日期：
**物业管理有限公司
客户服务部
客户服务部员工考核制度（规程）
一、目的
正确评价客服人员的工作，提高客服人员的工作积极性，促进管理处客服工作的改进和提高，做到有奖有罚，奖罚分明，以实现管理处的质量目标。
二、适用范围
本办法适用于管理处客服人员的考核。
三、职责
客服班长负责日常考核。
客服主管负责每月对客服人员进行考核。
管理处主任负责对客服人员工作的抽查。
四、内容
1、考核原则
本规定采用部门考核与日常检查及客户意见（表扬、投诉）相结合的原则，以计分的形式对客服人员进行考核，力求客观、公正、恰当地对客服人员的工作进行评价、考核。
2、考核内容
1）、客户服务部工作必须坚持公司理念，即“真情服务，贴心关爱”，具体工作宗旨是“业主是上帝，业主没有错，业主的不满意就是我们的错”，一切工作的原则是“只找能行的方法，不找不行的理由”，因此，本部门员工面对业户必须积极、主动、热情地为其提供服务，在服务过程中必须文明用语，礼貌接待，真情服务，贴心关爱，确保最大限度地保证被服务对象的满意度。
2）、在为业户或其他服务对象服务和接待的过程中，为了保证我们的工作质量，要求服务人员严格按照《客户服务部来人来访接待规程》操作，必须耐心解答业主问题（不在本部门职责范围内能解决的不可以自作主张随意回答，而应该主动回旋并引导或帮助其找响应部门咨询解决），与业主保持良好关系，不得与服务对象发生不愉快，甚至争吵、相骂、吵架等事件。
3）、为了保质保量地完成本部门的共同任务，本部门员工在工作中必须坚持“分工协作”的指导思想，在坚持认真地完成个人工作的同时，必须坚持与同事配合认真完成指定任务，力求通力协作完成各项工作。
4）、本部门工作必须坚持“细致、周到、完整、清晰”的思路，各项工作必须有过程和记录，并及时落实，因此要求每一位员工上、值班期间必须认真负责，记录登记情况完整清楚，并及时上报。
5）、客户服务部是物业公司的第一形象窗口，因此，要求本部门各员工必须自觉维护公司利益和形象，包括上班、加班及中午休息时间。
着装整齐及个人卫生是每位员工必须保证做到的基本要求，同时，办公室及个人办公区也必须做到整齐、清洁。
6）、每一位员工必须服从领导指导和教育，必须正确对待领导或同事合理的批评教育，并需及时改正，不断提高，绝对不可以顶撞和蔑视领导或同事合理的批评和教育。
7）、客户服务部工作既多又细而杂，但又要求事事周到妥善处理，因此，上班时细心，发现可疑情况并跟踪处理是我们必须应该尽到的工作职责，每位员工多应积极主动地尽好此份职责。
8）、客户部作为物业公司的形象窗口也是重要的部门，因此，要求员工出勤齐全，不可迟到、早退，无故请假缺勤，从而影响工作。
9）、为提升个人素质，提高服务技能，鼓励和要求每位员工能利用业余时间学习其它物业相关的知识，进而促使提高自身的工作业务能力。
10）、客户服务部人员上班必须认真，负责地保证工作质量，上班时间不得干与工作无关的任何事情，上班时更不得开小差，从而导致影响上班工作质量。
11）、服从领导工作分派，认真完成领导分派的各项工作是每位员工除做好本职工作以为所应该做到的，各位员工必须引起高度重视和加大力度观测执行。
客户服务部员工考核实施细则
1、文明用语，积极、主动、热情地为业主服务。
接触业主时应运用礼貌语言，做到微笑服务，吐字清楚，严禁与业主顶撞、争执，与业主争吵。
不及时接待扣1分/次，回避接待一次扣2分/次，与业主顶撞、争执，与业主争吵者，视情节给予处分，严重者给予自动离职处分。
主动服务意识，包括主动向业主打招呼、问好、道谢、道别，帮助需要帮忙的业主（包括开门、指引方位等），被业主投诉者，视情况扣5~10分。
2、耐心解答业主问题，与业主保持良好关系。
不积极热情耐心地解答业主问题，而有厌烦和牢骚情绪的扣2分/次，回避业主问题不解答，自身不能解答而不请示主管和领导而自作主张地回答业主问题的扣5分/次，回答业主和提供给业主或其他人员不在本部门职责范围内问题和信息的扣5分/次。
3、工作与同事配合认真完成指定任务。
面对同事的工作，在自己工作空余时间或领导要求配合时间，不主动积极配合其他同事完成工作，或虽配合但有厌烦埋怨不满情绪的，扣3分/次。
完成工作不认真负责，不彻底，达不到要求的扣1—5分/次，屡次如此，视情节处理，发现能力实在不能胜任者给予调动或自动离职处理。
4、上、值、加班认真负责，记录登记情况完整清楚。
每位员工上、值、加班必须认真负责，尽职尽责，记录登记情况完整清楚，碰到各种异常情况必须及时汇报并作好完整记录，及时上报，否则，视情节扣2-10分/次。
5、自觉维护公司利益和形象、着装是否整齐及个人卫生。
1)上班人员一律着工作服，佩戴工作证、领带，缺一扣1分。
2)上班时保证没有乱发、碎发，长发应统一扎于脑后，视情况影响工作精神面
貌者扣~分。
3)一律不留长指甲，不涂指甲油，不染彩色发等，视情况扣~分。
4)上班人员应坐姿大方，站姿端庄，勿趴在办公桌上或靠在墙壁上，违者扣1
分/次。
5)上班人员应注意自己的行为举止，切勿当众打理衣服、化妆、剪指甲等，视
影响情况扣~分/次。
6)上班时间穿或换穿拖鞋（包括凉拖鞋和布拖鞋等拖鞋），扣2分/次。
7)上班严禁打瞌睡、睡觉，轻者扣1分，视情况严重扣3~5分。
6、正确对待领导或同事的合理批评教育
正确对待领导或同事的合理批评教育是每位员工应该做到，不接受领导批评教育，有反抗情绪，厌恶情绪，并不及时承认错误加以改进的，视情节轻重，扣
2-10分/次。
7、上班时细心，发现可疑情况并跟踪处理。
上班时细心，发现可疑情况应该主动跟踪处理，自己能处理不处理，不能处理又不汇报的，视情况每次扣2-10分/次，若问题导致严重后果的，责任人承担相应责任。
8、考勤是否齐全，出勤是否认真、上班是否迟到、早退。
月度考勤应该齐全，出勤应该认真对待，不得随意请假，无正当充分理由请假者，若发现查出，视情况处理，月度全勤者奖2分/月，私假合计3天以上，每次扣2分/月。
其他考勤制度遵照公司。
9、利用业余时间学习其它与物业相关知识。
积极上进，利用业余时间学习其他与物业相关的知识，视情况奖励1-3分/月。
10、上、值、加班时不得开小差。
上、值、加班时不得开小差，更不得因此而影响工作。
值班人员严禁无故与闲杂人员（不属于本部门人员和其他单位人员）聊天，违者扣1分/首次，一个月被查3次者，警告处分，加扣1~3分，4次记过处分，加扣3~5分，5次自动离职处分。
上班时间看与物业无关书籍、看报，打接电话一次超过半个小时的等，影响工作者扣1分，一个月违反3次者警告处分，加扣1~3分，4次记过处分，加扣3~5分，5次自动离职处分。
11、服从领导工作分派，认真完成领导分派的各项工作。
不服从领导工作分派，不认真完成领导分派的各项工作，视情节扣2-10分/次，情节严重的作自动离职处理。
12、其他奖惩分。
工作认真、表现好的给予一定的加分，受业主表扬的给予5~10分的加分。