城市轨道交通客运服务礼仪PPT优质课件
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客运服务礼仪PPT课件
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2机7 电工程系
（4）方脸
方脸型的人以双颊骨突出为特点，因而在化妆时，要设法加以掩饰， 增加柔和感。腮红宜涂抹得与眼部平行，在颧骨稍下处往外揉开，切忌 涂在颧骨最突出处。利用暗色调粉底在颧骨最宽处造成阴影，令其方正 感减弱，下颚部宜用大面积的暗色调粉底造阴影，以改变面部轮廓。唇 彩可涂丰满一些，强调柔和感。眉毛应修得稍宽一些，眉形可稍带弯曲， 不宜有角。
6）涂唇彩
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注意事项
1.腮红应涂在微笑时面部的最高点 ，均匀晕染； 2.皮肤白的人一般选用粉色；肤色 较深的一般选用桃红或珊瑚色； 3.如自己皮肤比较红润，腮红可以 省略
1.通常使用白色或液体唇膏来保持 唇部湿润，并使唇膏颜色保持持久 ； 2.唇膏的颜色一般要与胭脂颜色保 持协调，注意它们的颜色应属同一 色系； 3.为避免口红长时间产生化开的现 象，可以在涂唇膏前先画唇线，但 要注意应与唇膏颜色一致
士如果吸烟，要涂掉手上的尼古丁痕迹
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5机电工程系
二、发型修饰
作为城市轨道交通服务人员，发型要考虑对象、环境、 还要考虑自身特点。面对乘客时，发型要以庄重、严肃、 利落大方为原则，而且还要严守本行业、本公司的特殊要 求。
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6机电工程系
1、发部的整洁
服务人员的头发必须保持健康、秀美、干净、清爽、卫生、整齐， 注意头发的养护、清洗、梳理。头发清洁给人留下干净卫生、神清气 爽的印象。披头散发、蓬头垢面则给人萎靡不振甚至缺乏教养的感觉。 因此，服务人员无论在工作中还是交际活动中，平时都要对头发勤于 梳理、清洗，保持卫生清洁。
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9机电工程系
图2-1 佩带帽子的效果图
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1机0 电工程系
三、化妆
化妆是一门艺术，适度而得体的化妆可以体现女性的端 庄和美丽。对于一线服务人员来说，和谐得体的妆容效果 也是留给乘客美好印象的第一步。
城市轨道交通服务礼仪课件PPT76页
讨论：
一卡通无法进站的原因有 哪些？
发售福利票、处理坏票及其他票务问询服务
1. 福利票服务 （1）主动问候乘客：“您好，请出示您的证件。” （2） “请您稍等。” 双手接过乘客的相关证件，核对乘客
播
等，语调平缓，音量适中，
用
不可使乘客受到惊吓
语
2. 吐字清晰，内容简洁明了 2、 漏播、错播
四、服务用语要求
分类
基本要求
常见错误
1、 当乘客询问时，应双眼注视乘客，1、 在回答乘客问题时，
面带微笑：“您好，请讲！”
边走边回答
2、 向乘客致歉时应说：“实在对不
应答用 语
起！这是我工作上的失误！”、
无效票和过期票。
二、乘客服务中心服务的基本要求
1. 必须佩带工号牌，做到仪表整洁、仪容端庄。 2. 工作时，精神饱满、思想集中，不与同事闲聊。 3. 售票时，应做到准确无误；对乘客表达不清楚的地方，要
仔细询问清楚以免出错，在任何情况下车票、收据与找赎 应同时交给乘客，并提醒乘客当面点清找赎钱款。 4. 仔细聆听顾客的询问，耐心的听取乘客的意见；在乘客说 话时，保持眼神接触，并且点头表示明白或给予适当回应。 5. 业务熟练，工作有序，讲求效率。 6. 对于来到客服中心的乘客，应主动问好，耐心及有礼貌的 向他们收集信息，了解乘客的需要，解决乘客遇到的问题， 如未听清乘客的需要，必须有礼貌的说：“对不起，麻烦 您再讲一遍。”
三、售票服务
1、售票服务的基本流程 在乘客购买单程票卡时，售票员应该严格执行
“一迎、二收、三唱、四操作、五找零、六告别” 的程序。
售票服务的基本流程
1迎 面带微笑迎接乘客： “您好，请问您去哪
儿？” “需要几张票？” “共***元。” 不目无表情，无精打采
NO7城市轨道交通车站客运服务礼仪 《城市轨道交通服务礼仪》教学课件
三、行为举止的要求
（16）接待礼仪：乘客来票务中心咨询，做到来 有迎声，如：“你好”“请问您有什么需要帮助 的”。在为乘客办理业务时认真听取乘客反映的 情况。在向乘客解释或者介绍相关业务内容时要 注意：力求简洁、时间短、内容真实、不夸饰、 态度谦和、口齿清楚、语速平缓。
（17）禁忌在给乘客解释业务时，口齿不清，语 速过快、张冠李戴。禁忌给乘客说不是我办理的 业务我不知道、或推卸责任不予理睬乘客等。
票发放点。 如果线路运营发生故障，具体处理方法如下： （1）安抚乘客的急躁心理，并向乘客道歉：“对
耐心解释车站的规章制度。 （3）帮助乘客换取出站票出站。
四、处理坏票及其他票务服务
3. 当乘客要求退票时 如果线路运营正常，按照城市轨道交通运营企业的
相关规定不予退票，处理方法如下: （1）首先，要说明车站的制度，并向乘客表示抱
歉：“对不起，按照规定，我们不能帮您退票。” （2）向乘客解释单程票卡一律不给退票。 （3）如要办理储值卡退票，则需要到指定的储值
项目七 城市轨道交通车站客运
服务礼仪
任务一 城市轨道交通车站客运 服务人员的基本要求
一、仪容仪表的要求
二、着装的要求
三、行为举止的要求
客运服务人员的行为举止体现了员工个人的文化 素养和工作状态，用符合自身角色的标准仪态， 更能为乘客接受，具体如下。
（1）微笑要领：面含笑意，正视对方，适度、适 时，充分表达真诚友善。微笑是内心外在表现， 是为用户服务的灵魂，也使人感到亲切、尊重。
（14）在单位，称呼单位和部门领导，应以姓氏 加职务简称，如：“李总”、“张主任”等。同 事之间可称呼姓氏加职称，如“王工”、“李师 傅”等。
（15）禁忌搞错对方姓氏，也不要读错姓氏。称 呼对方时不要搞错年纪、辈分、婚否，以免造成 尴尬。在公众场合，不能使用过于个性化，感情 色彩浓重以致庸俗的称呼，如“老板”、“头儿 ”、“哥们”等，更不能用绰号代替。禁忌使用 “喂”、“老头儿”、“老太婆”、“伙计”等
城市轨道交通服务礼仪完整版课件全套ppt教程
三、城市轨道交通服务礼仪的基本原则
➢ 尊重的原则 ➢ 真诚的原则 ➢ 宽容的原则 ➢ 适度的原则 ➢ 乘客至上的原则
1.2 城市轨道交通服务人员的礼仪素养
一、亲和的微笑 1、亲和的微笑可以改善服务态度，提高服务质量。 2、亲和的微笑可以拉近和乘客间的距离 3、微笑能带来良好的首因效应
正确微笑的基本原则
控制情绪
作为一名优秀的客运服务人员，应善于控制自己 的情绪，约束自己的情感、克制自己的举动，不 论与哪一类型的乘客接触，无论发生什么问题， 都能够做到镇定自若，不失礼于人。
当乘客有不满情绪时，往往会对服务人员提出批 评，这种批评可能会在不同场合以不同方式提出 来。当乘客在公开场合向服务人员疾言厉声时， 往往会使人难以接受，遇到这种情况客运服务人 员首先需要冷静，不要急于与之争辩，切不可针 锋相对，使矛盾激化难以收拾。如果乘客无理取 闹，可以交相关部门或人员解决。
《城市轨道交通服务礼仪》
单元1 城市轨道交通服务礼仪概述
学习目标
了解பைடு நூலகம்道交通服务礼仪的作用与基本原则 了解轨道交通服务人员的礼仪素养 了解轨道交通服务人员的素质要求
一、礼仪基本概念
礼仪培训— 礼仪基本概念
2
什么是礼仪
中国是礼仪之邦
1. 是人类社会生活中，在语言、行 为方面的一种约定俗成的，符合 “礼”的精神，要求每个社会成员 共同遵守的准则和规范。
2. 是通过谦让和恭敬，让对方感到 舒适的习惯性的生活规范。
礼仪培训— 礼仪基本概念
3
二、服务礼仪的作用
➢ 轨道交通服务礼仪是运营企业员工在工作岗位上 通过言谈、举止等对乘客表示尊重和友好的行为 规范。
➢ 它是轨道交通优质服务的重要组成部分。不仅有 利于员工提高个人的内在修养，而且能够提升轨 道交通运营企业的形象。
城市轨道交通客运服务人员的举止体态礼仪课件
17
3.2 坐 姿 礼 仪
3.2.1 坐姿的基本要领
( 1)上半身挺直，两肩放松，下巴向内微收， 脖子挺直，挺胸收腹，使背部和臀部成一个直角。
( 2)两臂贴身自然，两手随意放在自己腿上， 大腿与小腿之间成直角，小腿与地面垂直，两脚平落 地面。
18
3.2 坐 姿 礼 仪
3.2.1 坐姿的基本要领
( 3)两膝间的距离，男子以不超过肩宽为宜， 女子则应紧闭。
(4)在工作场合、正式社交场合、有尊长在场 的场合，要“正襟危坐”，臀部只坐椅子的2/3。
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3.2 坐 姿 礼 仪
3.2.2 坐姿的种类
1.女士坐姿 ( 1)正位坐姿。身体的重心垂直向下，双腿并
拢，大腿和小腿成90°角，双手虎口相交轻握放在左 腿上，挺胸直腰面带微笑，如图3-5所示。
20
3.2 坐 姿 礼 仪
9
3.1 站 姿 礼 仪
10
3.1 站 姿 礼 仪
3.1.2 站姿的种类
( 3) T字步站姿。两脚尖略展开，一脚向前将脚 跟靠于另一脚内侧中间位置。男士可一手前抬，一手 侧放；也可一手侧放，一手后放，显得自然大方。女 士可双手交叉于腹前，身体的重心可在两脚上，如图
3-2所示。
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3.1 站 姿 礼 仪
3.2.2 坐姿的种类
1.女士坐姿 ( 2)双腿斜放式坐姿。身体的重心垂直向下，
双腿并拢，大腿和小腿成90°角，平行斜放于一侧， 双手虎口相交轻握放在腿上，如果双腿斜放于右侧， 手就放在左腿上，挺胸直腰，面带微笑，如图3-6所示。
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3.2 坐 姿 礼 仪
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3.2 坐 姿 礼 仪
3.2.2 坐姿的种类
3.1.2 站姿的种类
3.2 坐 姿 礼 仪
3.2.1 坐姿的基本要领
( 1)上半身挺直，两肩放松，下巴向内微收， 脖子挺直，挺胸收腹，使背部和臀部成一个直角。
( 2)两臂贴身自然，两手随意放在自己腿上， 大腿与小腿之间成直角，小腿与地面垂直，两脚平落 地面。
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3.2 坐 姿 礼 仪
3.2.1 坐姿的基本要领
( 3)两膝间的距离，男子以不超过肩宽为宜， 女子则应紧闭。
(4)在工作场合、正式社交场合、有尊长在场 的场合，要“正襟危坐”，臀部只坐椅子的2/3。
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3.2 坐 姿 礼 仪
3.2.2 坐姿的种类
1.女士坐姿 ( 1)正位坐姿。身体的重心垂直向下，双腿并
拢，大腿和小腿成90°角，双手虎口相交轻握放在左 腿上，挺胸直腰面带微笑，如图3-5所示。
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3.2 坐 姿 礼 仪
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3.1 站 姿 礼 仪
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3.1 站 姿 礼 仪
3.1.2 站姿的种类
( 3) T字步站姿。两脚尖略展开，一脚向前将脚 跟靠于另一脚内侧中间位置。男士可一手前抬，一手 侧放；也可一手侧放，一手后放，显得自然大方。女 士可双手交叉于腹前，身体的重心可在两脚上，如图
3-2所示。
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3.1 站 姿 礼 仪
3.2.2 坐姿的种类
1.女士坐姿 ( 2)双腿斜放式坐姿。身体的重心垂直向下，
双腿并拢，大腿和小腿成90°角，平行斜放于一侧， 双手虎口相交轻握放在腿上，如果双腿斜放于右侧， 手就放在左腿上，挺胸直腰，面带微笑，如图3-6所示。
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3.2 坐 姿 礼 仪
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3.2 坐 姿 礼 仪
3.2.2 坐姿的种类
3.1.2 站姿的种类
城市轨道交通仪容、仪表礼仪PPT模板
（三）手部修饰
手是人的“第二张脸”，通过观察一个人的手，就可以判断其卫生 习惯及内在修养，甚至对工作、对生活的态度。
作为城市轨道交通服务人员，在迎来送往的各种活动中有大量的礼 仪行为需要手部的演示。“手部形象”不佳，整体形象将大打折扣。因此， 城市轨道交通服务人员应注重手部的清洁与护理。
平时，城市轨道交通服务人员必须要保持手部干净清爽，不得留长 指甲。指甲内部也要注意不能有污垢，不得在公共场所修剪指甲或是用牙 齿啃咬指甲。
（2）戒指。只能佩戴一枚，戒指最宽处不大于5 mm，且只能佩戴在中指或无名指上。 （3）项链应佩戴在衣领内，不可外露。 （4）不得佩戴手链、脚链。 （5）佩戴手表的款式应自然大方，不宜佩戴卡通手表、运动手表等。 （6）男客运服务人员不可佩戴耳钉、耳环；女客运服务人员只可佩戴耳钉，仅限一副且对 称，耳钉款式应与自身仪表相协调。
城市轨道交通客运服务
掌握仪容、仪表礼仪
情景导入
刘芸第一次乘坐地铁，进站后不知道该如何乘车，在 看到一位地铁工作人员后马上上前询问，但是这位工作人 员面色疲惫、无精打采、发饰松乱，刘芸便询问了服务中 心的方位。当她找到服务中心时，服务中心的工作人员在 对着服务台化妆……
上述案例对你有何启示？作为车站客运服务人员， 应当如何展现个人素质？
3．局部修饰 局部修饰包括眼部、耳部、鼻部、口腔等的修饰，具体要求如表所示。
修饰部位 眼部 耳部 鼻部
口腔 唇部
修饰要求 （1）保持眼部清洁，随时注意清除眼部的分泌物 （2）注意休息，使目光清澈有神，避免出现红血丝、浮肿、黑眼圈等现象 （3）佩戴眼镜不能过于时尚夸张，同时应注意保持镜片的清洁
（1）务必每天进行耳部的除垢 （2）部分人耳毛过于浓密要及时修剪
城市轨道交通服务礼仪课件(PPT 76张)
实训方法
背靠背站立 顶书训练 背靠墙练习
三、工作中坐姿的基本要求与要领
坐姿的基本要求 入座时要轻稳 臀部坐在椅子1/2或者2/3处 离座时要自然稳当
女士常见的坐姿
正坐式 开关式
男士常见的坐姿
正坐式 重叠式
坐姿禁忌
侧肩、耸肩、上身不正 含胸或过于挺胸 双臂交叉抱于胸前。双手抱于腿上或夹在 腿间 趴伏桌面，背部拱起 翘二郎腿，叉开过大，腿部伸出过长 脚步抖动，蹬踏他物，脚尖指向他人
站姿的基本要求
基本站姿，指的是人们在自然直立时所采 用的正确姿势。标准是正和直，主要特点 是头正、肩正、身正；颈直、背直、腰直、 腿直。
工作中不同的站姿方式
垂放站姿 前搭手位站姿 后搭手位站姿 站姿禁忌 站姿禁忌指工作人员在工作岗位上不应具 有的站立姿势。在与乘客进行交流中，工 作人员要尽量注意身体各部位的要求，避 免出现不良的站姿。
制服的穿着要求和规范
外观整洁 文明着装 穿着搭配得当
仪表礼仪指导与实训
一、仪容仪表自检与互检 个人卫生 发型 服装穿着规范 鞋袜搭配合理 配饰搭配 二、评价表打分并点评
第三节 仪态礼仪
教学目标：通过教学对仪态礼仪的规范进 行详细的讲解并结合相配套的训练方法与 实训、考核方案，引导轨道交通服务人员 正确掌握站姿、坐姿、行姿以及手势的具 体要求，并能在工作中熟练应用。
化妆的原则
自然淡雅的原则 扬长避短的原则 整体协调的原则
化妆禁忌
（1）离奇出众的创意妆 （2）残妆示人 （3）当众化妆
皮肤保养
（1）护肤技巧 （2）适当运动 （3）饮食ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ理
客运服务礼仪课件ppt
城市轨道交通服务人员仪容修饰要求
发 部
头发 干净、整洁、没有明显头屑
表2-1
经常保持手部清洁，洗手后，要用护手霜以保持手部 手 手和手 润滑；指甲的长度要适度，以防断裂，从手心看，以 部 指甲 不长过1毫米为宜；不能使用假指甲或做工艺指甲；男
士如果吸烟，要涂掉手上的尼古丁痕迹
机电工程系
为了规范事业单位聘用关系，建立和 完善适 应社会 主义市 场经济 体制的 事业单 位工作 人员聘 用制度 ，保障 用人单 位和职 工的合 法权益
机电工程系
为了规范事业单位聘用关系，建立和 完善适 应社会 主义市 场经济 体制的 事业单 位工作 人员聘 用制度 ，保障 用人单 位和职 工的合 法权益
基本步骤 5）上腮红
6）涂唇彩
注意事项
1.腮红应涂在微笑时面部的最高点 ，均匀晕染； 2.皮肤白的人一般选用粉色；肤色 较深的一般选用桃红或珊瑚色； 3.如自己皮肤比较红润，腮红可以 省略
知识链接
修眉的步骤及注意事项
1、修眉的步骤 （1）正向面对镜子，将笔刷平放在两眉上方，检查两边眉峰的高度，如果两边
高度差别超过0.3cm，才需要修眉峰；尤其是初学修眉，不建议修整眉峰， 会很容易破坏掉完整眉形。 （2）将眉眼间的大范围杂毛用安全剃刀剃除。 （3）用镊子拔除靠近眉毛处的细小杂毛，拔的时候要夹紧根部，顺向拔起。注 意只要慢慢拔除边缘的杂毛即可，拔太多会让眉毛产生空隙。 （4）利用眉梳或眉刷，由眉头向眉峰的位置，将眉毛梳顺。 （5）眉峰到眉尾的眉毛则要往下梳。
开眼笑的视觉效果。 （3）不可让眉毛过于长，因为过长的眉毛会缺少女性柔美的感觉。 （4）两个眉毛之间的眉距一定要保持一只眼睛的大小，这样可以平衡五官。 （5）修眉过后，记得作调肤、润肤保养。
发 部
头发 干净、整洁、没有明显头屑
表2-1
经常保持手部清洁，洗手后，要用护手霜以保持手部 手 手和手 润滑；指甲的长度要适度，以防断裂，从手心看，以 部 指甲 不长过1毫米为宜；不能使用假指甲或做工艺指甲；男
士如果吸烟，要涂掉手上的尼古丁痕迹
机电工程系
为了规范事业单位聘用关系，建立和 完善适 应社会 主义市 场经济 体制的 事业单 位工作 人员聘 用制度 ，保障 用人单 位和职 工的合 法权益
机电工程系
为了规范事业单位聘用关系，建立和 完善适 应社会 主义市 场经济 体制的 事业单 位工作 人员聘 用制度 ，保障 用人单 位和职 工的合 法权益
基本步骤 5）上腮红
6）涂唇彩
注意事项
1.腮红应涂在微笑时面部的最高点 ，均匀晕染； 2.皮肤白的人一般选用粉色；肤色 较深的一般选用桃红或珊瑚色； 3.如自己皮肤比较红润，腮红可以 省略
知识链接
修眉的步骤及注意事项
1、修眉的步骤 （1）正向面对镜子，将笔刷平放在两眉上方，检查两边眉峰的高度，如果两边
高度差别超过0.3cm，才需要修眉峰；尤其是初学修眉，不建议修整眉峰， 会很容易破坏掉完整眉形。 （2）将眉眼间的大范围杂毛用安全剃刀剃除。 （3）用镊子拔除靠近眉毛处的细小杂毛，拔的时候要夹紧根部，顺向拔起。注 意只要慢慢拔除边缘的杂毛即可，拔太多会让眉毛产生空隙。 （4）利用眉梳或眉刷，由眉头向眉峰的位置，将眉毛梳顺。 （5）眉峰到眉尾的眉毛则要往下梳。
开眼笑的视觉效果。 （3）不可让眉毛过于长，因为过长的眉毛会缺少女性柔美的感觉。 （4）两个眉毛之间的眉距一定要保持一只眼睛的大小，这样可以平衡五官。 （5）修眉过后，记得作调肤、润肤保养。
NO4城市轨道交通服务人员的服饰礼仪 《城市轨道交通服务礼仪》教学课件
二、服务人员着装的禁忌
3.忌鲜艳 职业装应统一颜色，不能太鲜艳，一般遵循
三色原则，也就是说职业装的制作用色不能 超过三种。
4.忌暴露 职业装在款式上要利于工作，新颖时尚，但
不能过于暴露。
职业装要四不露，即不露胸、不露肩、不露 腰、不露背。不能穿露脐装、露背装、低胸 装、露肩装。
二、服务人员着装的禁忌
二、企业服饰礼仪的作用
企业形象识别系 统对内规范企业 的行为、强化员 工的凝聚力和向 心力，形成自我 认同，提高工作 热情，降低经营 成本。
二、企业服饰礼仪的作用
对外则传播企业理 念、树立企业形象 ，使社会大众对企 业确立牢固的认知 与信赖，避免认同 危机，提高沟通的 效率和效果，以之 取得更大经济效益 与社会效益。
三、男子西装的衬衫
b.袖长：衬衫的袖口垂臂时，西服袖口长 于衬衫袖口，抬臂时，衬衫袖口长于西服 袖口1.5厘米左右，以显示西服层次。这样 既美观又干净，但要注意衬衫袖口不不要 露出太长，那样就是过犹不及了。
c.衬衫领口挺括、洁净，衬衫衣领高于西 服衣领1.5厘米左右
三、男子西装的衬衫
d.不穿西装外套只穿衬衫打领带仅限室内， 而且正式场合不允许。
各异，功能却一致，无非是固定领带。 我们选择领带夹时，一定要用高质量的。
质地粗劣的廉价品不但会损坏领带，而且 会降低自己的身份。
四、男子西装的领带
正确的使用领带夹，要注意夹的部位。一 般来讲，对于五粒扣的衬衫，将领带夹夹 在第三粒与第四粒纽扣之间；六粒扣的衬 衫，夹在第四粒与第五粒扣子之间。还有 一条规则，就是系上西装上衣的第一粒纽 扣尽量不要露出领带夹。
（1）面料：质地一般以真丝、纯毛为 宜，档次稍低点就是尼龙的了。绝不 能选择棉、麻、绒、皮革等质地的领 带。
相关主题
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A、“请” B、“对不起，请稍等” (3)对持票、卡却无法进/出闸 机的乘客：
A、招呼语：“请…” B、接卡分析：“请稍等”
(4)分析处理后：
A、“对不起，卡已过期， 请重新购票”
B、“请进/出站。”
C、“请补/加X元。”
(5)发售免费出站票：“麻烦， 请签字”(同时递上签字本 和处理好的车票)
(6)对不会使用磁卡的乘客： “请按箭头方向插入”
.
1．各岗通用用语
(l)当乘客询问时，应面带微笑：“您好，请讲！” (2)对问路的乘客：“请走X号口。”(并配有五指并
拢的指路动作) (3)对重点乘客：得体的称呼+“我能帮助你吗?” (4)纠正违章乘客：“对不起，请…” (5)工作失误、对乘客失礼：“对不起,请原谅。”
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1.各岗通用用语
(6)受到乘客表扬时：“这是我们应该做的， 请多提宝贵意见。”
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2.车站服务人员仪表礼仪要求
制服的配套要求 制服穿着注意事项
.
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三、言谈举止礼仪
人类全部信息的表达 =7%语言 + 38%声音 + 55%体态语
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目光凝视区域
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正确蹲姿
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正确的行走姿势
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站姿
.
坐姿
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想一想:是否符合礼仪要求?正确姿势是如 何?
.
试着模仿一下吧:
.
全局相关性 经济影响性 政治敏感性 服务广泛性 社会制约性
.
6.城市轨道交通行业职业道德的重要作用
维护作用 规范作用 调节作用 激励作用 衡量作用
.
五、员工心态调整
1. 贯彻“乘客至上，服务为本”的经营宗 旨
2. 摆正与乘客之间的关系：摆正与乘客的 关系有利于站务员在工作中尽忠服务责 任，坚持做好服务工作。
(7)受到乘客批评时：“对不起，谢谢” (8)乘客之间发生矛盾时：“请不要争吵，有
问题我们可以商量解决。” (9)对配合工作的乘客：“谢谢。” (10)当乘客人多，要穿行时：“对不起，请
让让路，谢谢。”
.
2．检验票岗用语
(1)对出示证件的乘客：“谢 谢。”
(2)为特殊乘客开边门（或专 用通道）放行：
3.文明礼貌，尊重乘客
4.树立窗口意识
.
10．2 乘客纠纷处理
一、乘客沟通技巧 注意掌握和分析乘客的心理需求及时进站上
车、安全方便换乘、快速顺利出站或特殊需 要 服务环节中必须规范用语，讲究语言技巧
.
“十字文明用语”
请托语：“请” 问候语：“您好” 致谢语：“谢谢” 道歉语：“对不起” 告别语：“再见”
(2)对所购车票有异议的乘客：“对不起。 请稍等”
(3)对处理好车票：“请拿好。” (4)对充资及购储值票的乘客：“请确认面
值。”(并用手指向显示屏)。
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城市轨道交通服务人员必须杜绝服务禁忌
(1)服务人员应做到：不讲有伤乘客自尊心 的话；不讲有伤乘客人格的话；不讲怪话、 埋怨乘客的话；不讲粗话、脏话、无理的话 和讽刺挖苦的话；
.
3．站台岗用语
(l)检查危险品时：“对不起，请您将包打开， 谢谢。”
(2)安全宣传： A、"请站在安全线内候车" B、"请不要拥挤，分散上车"
(3)维持秩序：“请先下后上，排队上车。” (4)对问询乘客：“你好,请讲”或“请…”
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4．售票岗用语
(l)售票窗口拥挤时：“请大家按顺序排队， 不要拥挤。”
城市轨道交通企业推广学习礼仪，不但体现了企业文 化，也可有效提高城市轨道交通企业员工的整体素 质，提高为乘客服务的水平。
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3.礼仪的基本原则
宽容原则 尊重原则 自律原则 遵守原则 适度原则 真诚原则 平等原则
.
二、仪容仪表礼仪
1.车站服务人员仪容礼仪要求 车站服务人员的面部修饰 眼部修饰、眉部修饰、耳部修饰、鼻部修 饰、口部修饰 车站服务人员的皮肤修饰 车站服务人员的化妆修饰
端正态度 全面服务 重点照顾
以上内容看似平凡，但要真正做到亦不容易， 服务人员只有发自内心真诚地去为乘客服务， 才能收到预期的效果。
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二、现场纠纷处理
一般服处理
1.乘客投诉分析 1）设备设施故障影响出行； 2）服务人员态度不好，服务质量有问题； 3）乘客对轨道交通企业经营方式及策略不认
.
2.礼仪的作用和意义
礼仪是构建和谐社会的基础，也是衡量全社会文明程 度的尺度。“孝道”、“尊老爱幼”、“五讲四 美”、“七不规范”
礼仪可以反映出个人的道德情操、社会阅历、气质风 度、精神面貌和交际能力。
学好礼仪，可以有效提高个人的自信心、修养和文明 程度。
学好礼仪，可以增进人与人之间的信任和理解，促进 人们的社会交往、改善人际关系。
单元10 城市轨道交通客运服务礼仪
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学习目标：
1．了解客运服务礼仪的一般要求，能够运用服务礼仪 来提高自身服务质量；
2．学习与乘客的沟通技巧，减少纠纷发生； 3．学习并掌握乘客投诉处理的原则； 4. 掌握服务纠纷处理原则及技巧。
建议学时：4学时
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10.1 客运服务礼仪
1.礼仪的起源与发展 礼：本谓敬神，引申为表示敬意的通称。泛指奴隶社 会或封建社会贵族等级制的社会规范和道德规范。 仪：礼节，仪式；法度，准则。 礼仪：对社会规范和道德规范的准则。法定和公认对 他人表示尊敬的法度。 礼仪是指在人际交往中，自始至终地以约定的程序、 方式所表现出来的律己和敬人的一系列完整的行为。
(2)服务人员忌用：撞语、冷语、辩语。
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城市轨道交通服务人员必须杜绝服务禁忌
(3)服务人员忌用：责难的语言、侮蔑的语 言、冷漠的语言、随意的语言。
(4)坚决杜绝客运服务中忌讳的五种服务态 度：不热情的态度、不耐烦的态度、不主动 的态度、不负责的态度、不尊重的态度。
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端正态度，全心全意为乘客服务
同； 4）乘客对轨道交通企业服务的衡量尺度与企
四、职业道德与服务意识
1. 道德 2. 职业 3. 职业道德 4. 职业道德的突出特点 在范围和对象上，职业道德具有专业性和特殊性 在内容和结构上，职业道德具有稳定性和连续性 在表现形式和方法上，职业道德具有灵活性和多
样性 在功能和效果上，职业道德具有适用性和成熟性
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5.城市轨道交通职业道德的基本特征
A、招呼语：“请…” B、接卡分析：“请稍等”
(4)分析处理后：
A、“对不起，卡已过期， 请重新购票”
B、“请进/出站。”
C、“请补/加X元。”
(5)发售免费出站票：“麻烦， 请签字”(同时递上签字本 和处理好的车票)
(6)对不会使用磁卡的乘客： “请按箭头方向插入”
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1．各岗通用用语
(l)当乘客询问时，应面带微笑：“您好，请讲！” (2)对问路的乘客：“请走X号口。”(并配有五指并
拢的指路动作) (3)对重点乘客：得体的称呼+“我能帮助你吗?” (4)纠正违章乘客：“对不起，请…” (5)工作失误、对乘客失礼：“对不起,请原谅。”
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1.各岗通用用语
(6)受到乘客表扬时：“这是我们应该做的， 请多提宝贵意见。”
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2.车站服务人员仪表礼仪要求
制服的配套要求 制服穿着注意事项
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三、言谈举止礼仪
人类全部信息的表达 =7%语言 + 38%声音 + 55%体态语
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目光凝视区域
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正确蹲姿
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正确的行走姿势
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站姿
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坐姿
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想一想:是否符合礼仪要求?正确姿势是如 何?
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试着模仿一下吧:
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全局相关性 经济影响性 政治敏感性 服务广泛性 社会制约性
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6.城市轨道交通行业职业道德的重要作用
维护作用 规范作用 调节作用 激励作用 衡量作用
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五、员工心态调整
1. 贯彻“乘客至上，服务为本”的经营宗 旨
2. 摆正与乘客之间的关系：摆正与乘客的 关系有利于站务员在工作中尽忠服务责 任，坚持做好服务工作。
(7)受到乘客批评时：“对不起，谢谢” (8)乘客之间发生矛盾时：“请不要争吵，有
问题我们可以商量解决。” (9)对配合工作的乘客：“谢谢。” (10)当乘客人多，要穿行时：“对不起，请
让让路，谢谢。”
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2．检验票岗用语
(1)对出示证件的乘客：“谢 谢。”
(2)为特殊乘客开边门（或专 用通道）放行：
3.文明礼貌，尊重乘客
4.树立窗口意识
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10．2 乘客纠纷处理
一、乘客沟通技巧 注意掌握和分析乘客的心理需求及时进站上
车、安全方便换乘、快速顺利出站或特殊需 要 服务环节中必须规范用语，讲究语言技巧
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“十字文明用语”
请托语：“请” 问候语：“您好” 致谢语：“谢谢” 道歉语：“对不起” 告别语：“再见”
(2)对所购车票有异议的乘客：“对不起。 请稍等”
(3)对处理好车票：“请拿好。” (4)对充资及购储值票的乘客：“请确认面
值。”(并用手指向显示屏)。
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城市轨道交通服务人员必须杜绝服务禁忌
(1)服务人员应做到：不讲有伤乘客自尊心 的话；不讲有伤乘客人格的话；不讲怪话、 埋怨乘客的话；不讲粗话、脏话、无理的话 和讽刺挖苦的话；
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3．站台岗用语
(l)检查危险品时：“对不起，请您将包打开， 谢谢。”
(2)安全宣传： A、"请站在安全线内候车" B、"请不要拥挤，分散上车"
(3)维持秩序：“请先下后上，排队上车。” (4)对问询乘客：“你好,请讲”或“请…”
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4．售票岗用语
(l)售票窗口拥挤时：“请大家按顺序排队， 不要拥挤。”
城市轨道交通企业推广学习礼仪，不但体现了企业文 化，也可有效提高城市轨道交通企业员工的整体素 质，提高为乘客服务的水平。
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3.礼仪的基本原则
宽容原则 尊重原则 自律原则 遵守原则 适度原则 真诚原则 平等原则
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二、仪容仪表礼仪
1.车站服务人员仪容礼仪要求 车站服务人员的面部修饰 眼部修饰、眉部修饰、耳部修饰、鼻部修 饰、口部修饰 车站服务人员的皮肤修饰 车站服务人员的化妆修饰
端正态度 全面服务 重点照顾
以上内容看似平凡，但要真正做到亦不容易， 服务人员只有发自内心真诚地去为乘客服务， 才能收到预期的效果。
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二、现场纠纷处理
一般服处理
1.乘客投诉分析 1）设备设施故障影响出行； 2）服务人员态度不好，服务质量有问题； 3）乘客对轨道交通企业经营方式及策略不认
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2.礼仪的作用和意义
礼仪是构建和谐社会的基础，也是衡量全社会文明程 度的尺度。“孝道”、“尊老爱幼”、“五讲四 美”、“七不规范”
礼仪可以反映出个人的道德情操、社会阅历、气质风 度、精神面貌和交际能力。
学好礼仪，可以有效提高个人的自信心、修养和文明 程度。
学好礼仪，可以增进人与人之间的信任和理解，促进 人们的社会交往、改善人际关系。
单元10 城市轨道交通客运服务礼仪
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学习目标：
1．了解客运服务礼仪的一般要求，能够运用服务礼仪 来提高自身服务质量；
2．学习与乘客的沟通技巧，减少纠纷发生； 3．学习并掌握乘客投诉处理的原则； 4. 掌握服务纠纷处理原则及技巧。
建议学时：4学时
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10.1 客运服务礼仪
1.礼仪的起源与发展 礼：本谓敬神，引申为表示敬意的通称。泛指奴隶社 会或封建社会贵族等级制的社会规范和道德规范。 仪：礼节，仪式；法度，准则。 礼仪：对社会规范和道德规范的准则。法定和公认对 他人表示尊敬的法度。 礼仪是指在人际交往中，自始至终地以约定的程序、 方式所表现出来的律己和敬人的一系列完整的行为。
(2)服务人员忌用：撞语、冷语、辩语。
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城市轨道交通服务人员必须杜绝服务禁忌
(3)服务人员忌用：责难的语言、侮蔑的语 言、冷漠的语言、随意的语言。
(4)坚决杜绝客运服务中忌讳的五种服务态 度：不热情的态度、不耐烦的态度、不主动 的态度、不负责的态度、不尊重的态度。
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端正态度，全心全意为乘客服务
同； 4）乘客对轨道交通企业服务的衡量尺度与企
四、职业道德与服务意识
1. 道德 2. 职业 3. 职业道德 4. 职业道德的突出特点 在范围和对象上，职业道德具有专业性和特殊性 在内容和结构上，职业道德具有稳定性和连续性 在表现形式和方法上，职业道德具有灵活性和多
样性 在功能和效果上，职业道德具有适用性和成熟性
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5.城市轨道交通职业道德的基本特征