外围物业管理公司员工应知应会
物业管理员岗位应知应会
物业管理员岗位应知应会一、岗位概述物业管理员是负责管理和维护物业建筑及其相关设施的专业人员。
其主要职责是确保物业设施的正常运营，保持良好的环境和秩序，提供高质量的服务，满足业主和租户的需求。
物业管理员需要具备一定的技能和知识，以便有效地履行工作职责。
二、岗位职责物业管理员的主要职责包括但不限于以下几项：1.物业设施管理：负责对物业设施的日常维护和保养，包括卫生、照明、通风、供水供电等工作，确保物业设施的正常运转。
2.保安管理：负责物业区域的安全防范工作，包括管理出入口、巡逻检查、安全设施的检修和维护等，保障业主和租户的人身和财产安全。
3.环境卫生管理：负责物业区域的卫生清洁工作，包括道路清扫、垃圾清运、绿化养护等，维护良好的环境卫生条件。
4.客户服务：负责与业主和租户的沟通和协调工作，解答他们的问题和意见，及时处理投诉，提供优质的客户服务。
5.文档记录：负责物业管理相关的文件和档案的记录和管理工作，包括工作报告、维修记录、投诉处理等，确保相关信息的准确性和完整性。
三、应具备的技能和素质1.优秀的沟通能力：物业管理员需要能够与不同的人群进行有效的沟通，包括业主、租户、供应商等，能够听取他们的需求和意见，并及时做出回应。
2.综合管理能力：物业管理员需要具备一定的管理能力，能够协调和组织各项工作，合理安排时间和资源，应对紧急情况。
3.解决问题的能力：物业管理员需要具备良好的问题解决能力，能够及时处理各种突发事件和紧急情况，制定有效的解决方案。
4.技术知识和技能：物业管理员需要具备一定的技术知识和技能，例如熟悉电器设备的基本维修和保养，了解安全设备的使用和检修等。
5.责任心和细心：物业管理员需要对工作负责，保持细心和耐心，及时发现和解决问题，确保物业设施的正常运行。
四、岗位要求物业管理员的岗位要求如下：1.学历要求：大专及以上学历，物业管理、建筑工程等相关专业。
2.工作经验：相关工作经验1年及以上，熟悉物业管理流程和相关法律法规。
物业公司员工应知应会
一、公司名称1、公司全称:深圳市XXX管理有限公司2、公司网址：3、集团公司领导：董事长：XXX 总经理：XXX 副总：XXX人事行政总监：XXX 财务经理：XXX 品质经理：XXX二、公司简介深圳市XXX物业管理有限公司是国家物业管理XX级资质企业，成立于200X年，现为中国物业管理协会会员单位、中国民族企业家协会理事单位、深圳市物业管理协会会员单位、深圳市总商会理事单位，已通过ISO9001:2008质量管理体系标准认证。
公司以市场化、社会化、专业化为发展导向，坚持“诚朴、至臻、感恩、共赢”的核心理念；奉行“精益求精，持续改进”的质量管理方针；导入ISO9001质量管理体系；拥有一支管理经验丰富、知识结构合理、决策科学、诚信务实、团结奉献的优秀团队；各专业管理岗位持证上岗率达到100%；中层以上管理人员均达到大专以上学历；在客户服务、公共设施设备管理、公共秩序维护、房屋维修、房屋租赁、清洁保洁、绿化养护、档案管理、社区文化建设、突发事件处置等方面形成了一套独具特色、行之有效的管理服务模式。
管理服务的物业类型涉及住宅小区、别墅、商业街、商场、办公楼和工业区，目前管理服务面积超过300万平方米，员工500余人。
公司紧紧围绕依托深圳、幅射全国的战略发展目标稳步推进，在社会效益、环境效益和经济效益方面取得了丰硕成果，多个项目在各级考评中荣获省、市、区优秀管理项目。
2008年被评为“治安维稳先进单位”， 2008年、2009年连续两年被评为“热心支持保安工作先进单位”，2011年被评为“大运安保先进单位”，2012年被深圳市公安局评为“保安工作先进单位”，同时还先后获得：“深圳物业管理三十年行业贡献奖”、“中国物管30年·创新管理100强”、“中国诚信民营企业”等殊荣，企业内刊《XX 物业》被评为“2010年广东省优秀企业报刊”，公司部份先进事迹相继被深圳电视台、深圳电台、晶报和《住宅与房地产》杂志等媒体报道。
物业从业人员的应知应会
物业从业人员的应知应会一、岗位职责1.1 物业管理概述物业从业人员是负责管理和维护物业设施、维护社区环境的专业人员。
他们需要具备一定的管理能力和服务意识，确保物业设施的正常运行和社区环境的良好秩序。
1.2 岗位职责•监控和维护物业设施的运行状况，及时发现并处理设施故障；•协调和管理供应商，确保供应商按时提供维修和保养服务；•组织和协调日常的保洁、保安等工作，维护社区的安全和整洁；•处理业主的投诉和意见，及时提供解决方案；•维护社区与业主之间的良好关系，促进社区和谐发展。
二、管理技能2.1 时间管理物业从业人员需要合理安排工作时间，高效处理日常事务。
可以采用以下方式提高工作效率：•制定日程表，明确工作重点和时间安排；•设置优先级，合理安排工作任务的顺序；•避免拖延症，及时处理问题和任务；•学会委派工作，合理分配工作负荷。
2.2 沟通技巧良好的沟通能力是物业从业人员的基础技能，可以通过以下方法提升沟通能力：•倾听并理解业主的需求和意见；•使用清晰简洁的语言进行沟通；•注重非语言沟通，如面部表情和肢体语言；•善于解决冲突和处理抱怨。
2.3 团队合作物业从业人员往往需要与其他团队成员合作完成任务，可以通过以下方法加强团队合作能力：•共享信息和资源，增加团队的协同效应；•准确理解他人的意图和期望，配合完成工作；•积极参与团队活动和讨论，建立良好的团队氛围；•强调目标导向，促进团队目标的实现。
三、服务意识3.1 客户需求理解作为物业从业人员，理解和满足业主的需求是至关重要的，可以通过以下方法提升服务意识：•倾听并理解业主的需求，给予积极回应；•提供专业建议和解决方案，满足业主的期望；•及时反馈工作进展，让业主感受到负责任的态度。
3.2 问题解决能力物业从业人员需要具备解决问题的能力，可以采用以下方法提高问题解决能力：•分析问题的根本原因，找出解决问题的关键；•思维灵活，善于找到多种解决方案；•迅速采取行动，解决问题并避免扩大化。
物业管理员岗位应知应会 (3)
物业管理员岗位应知应会1. 岗位概述物业管理员是负责管理维护物业设施和提供良好服务的职业。
他们负责处理物业维护、设备保养、应急事件管理、与业主的沟通等工作。
物业管理员需要具备良好的组织和沟通能力，能够协调处理各类问题，并保持良好的工作效率和业主满意度。
2. 工作职责•负责物业设施的日常维护和保养工作，包括电梯、管道、空调等设备的检修和维护。
•组织和协调物业巡查工作，确保设施设备的正常运行，并及时处理发现的问题。
•负责物业设施的安全管理工作，包括防火、防盗、防水等措施的执行和监督。
•组织并参与应急事件的处理和处置工作，包括火灾、漏水等紧急情况的处理。
•负责与业主的沟通和协调工作，解决业主提出的问题和需求，并及时反馈处理情况。
•编制物业维修计划和预算，并监督物业维修工作的质量和进度。
•管理物业相关的档案和文件，确保其完整和准确性。
3. 技能要求•具备一定的技术知识，了解物业设备的基本原理和维护方法。
•具备较强的组织和协调能力，能够合理安排工作任务和资源。
•具备良好的沟通和表达能力，能够与不同背景和需求的人进行有效的沟通。
•具备一定的应急处理能力，能够在紧急情况下冷静应对并采取有效措施。
•具备一定的计划和预算能力，能够编制合理的维修计划和控制预算。
•具备较强的责任心和敬业精神，能够积极主动地完成工作任务。
•熟练应用办公软件和物业管理软件，能够高效地进行信息管理和处理工作。
4. 岗位培训作为物业管理员，不仅需要具备一定的专业知识和技能，还需要不断提升自己的综合素质和能力。
以下是一些常见的岗位培训内容：4.1 物业管理知识培训•学习相关法律法规和政策法规，了解物业管理的基本原则和要求。
•学习物业设施的基本知识和维护方法，了解常见问题和处理方法。
•学习物业管理的基本理论和实践经验，提升物业管理的能力和水平。
4.2 沟通与协调培训•学习有效的沟通技巧和方法，提升与业主和员工的沟通能力。
•学习协调和处理纠纷的方法，提高协调和解决问题的能力。
物业公司客服应知、应会基本内容
客服应知、应会基本内容（一）应知1、公司服务理念是什么？答：事事想着业主、时时为了企业、当好保姆、做好管家、交好朋友。
2、公司企业精神是什么？答：业户至上、服务第一、用心做事、真诚服务、务实创新、团结奉献、追求卓越。
3、公司质量目标是什么？答：顾客满意率达到95﹪以上，顾客投诉处理率100％，设备完好率100％，管辖区内重大安全责任事故为0，维修及时率达95％以上，维修返修率为0。
4、小区物业费从何时计收？答：根据有关物业管理法规规定，物业费的收取时间以开发商收楼通知书约定时间开始计收费用。
（我们是从业主领房开始算的）5、当业主提出物业费是否包含公共水电费分摊？答：物业费不包括公共水电费的分摊，公共水电费分摊是指：园区的道路路灯、楼道照明，二次供水加压，变压器变损（小区公用变压器至住户），水泵、电梯等运行产生使用的电费。
管理用户，公共绿化养护用水，由物业公司承担，不在分摊范围之内。
6、业主要求在自家花园建造亭子、假山、湖边围栏，该怎么回复？答：为了保障业主购买的物业得到保值和增值，以及配合小区景观的统一，开发商根据本楼盘的特色设计了亭子款式让业主选择，业主可根据款式挑选其中的一款自行找施工单位进行设计施工，但施工前必须到物业公司客户服务中心申报批准后方可进行。
总的要求：无论亭子、假山、园林、防护栏、须做到与环境和谐自然。
7、物业费的服务内容是哪些？答：1）房屋共用部位的维护和管理；2）房屋共用设施设备及其运行的维护和管理；3）环境卫生管理；4）交通秩序的管理；5）车辆停放管理；6）治安防范管理；7）公共地方绿化养护和管理。
8、公共部位可以随意占用吗?答：根据建设部1994年第33号令《城市新建住宅小区管理办法》的有关规定，产权人和使用人不得擅自占用公共场地和设施，不得在公用部分乱堆乱放。
如有违反，物业管理部门有权劝阻、制止并向有关行政机关报告。
同时有权有权要求恢复原状、赔偿损失。
因此发现有人占用公共区域时，物业公司及时劝阻，避免影响您的正常使用。
物业员工应知应会资料
客户至上 服务第一
服务标准
3.工程维修保养服务 ①运用工程专业服务，落实销售中心的设备设施的维修保养。 ②针对销售中心前期接管编制维修保养计划，确保机电设备之保养基准及品质能达至特定效果。 ③按规定对已经移交之配套设施设备进行管理和维修保养，如因公司责任造成任何损坏或服务中 断，尽力确保销售中心营业时间内所有机电设备之运作正常。 ④凡可能对销售中心使用者带来不便的维修、保养作业，提前作出通知。并尽量安排在非开放时 间进行，减少对使用者之影响，紧急抢修除外。 ⑤接到任何原因造成的影响(或潜在影响)销售中心正常运作的物业及其配套设施设备损坏或服务 中断的通知，管理人员在10分钟内赶到现场检修处理； ⑥依据现场情况对销售中心的能耗进行控制，在确保服务品质之情况下安排节能方案，控制成本 开支。
客户至上 服务第一
服务标准
2.清洁服务 ①销售中心需要有良好的、整洁的环境和氛围，给客人留下一个良好的印象。 ②拟定物业清洁服务计划工作，确保保洁服务的位置、范围、清洁的次数或 保洁程度达至要求。 ③根据拟定的服务标准，制定完善清洁监督的日常报表，以监查保洁工作的 日常运作，确保清洁成效。 ④定期审核拟定清洁费用之基准，以控制成本开支。 ⑤定期安排消杀灭虫工作。
物业服务应知应会
客户至上 服务第一
客户至上 服务第一
物业含义
1、广义的物业：财产、资产、
拥有物和房地产等。
2、狭义的物业：是指单元性的
房地产。 3、从物业管理的角度来讲，所 谓物业就是指已建成并投入使用
物业管理概念 《物业管理条例》所称物业管理，是指业主
的各类房屋及与之相配套的设备、 通过选聘物业管理企业，由业主和物业管理
日常养护：浇水、除草、施肥、病虫害 防治等
应知应会考试通知
外围物业管理公司员工岗位应知应会业务知识考试的通知公司所属各基层单位：按照公司二届一次职代会工作要求，本着内练素质，外塑形象的原则，切实达到“六清”、“七个一”等服务标准，全面提高岗位员工业务水平，加强理论学习，掌握必备的基础理论知识，逐步构建学习型员工、学习型单位。
通过理论考试，进一步提高公司干部员工队伍的整体理论水平，为公司发展提供智力支持。
具体安排如下:一、考试人员管理人员（基层单位领导班子成员经理、书记、副经理、机关干事、中队干部等）、生产操作人员和其他人员。
二、考试范围管理人员：企业文化理念知识、物业、水、电、供热、房屋管理与维修等方面的基础知识。
生产操作人员：技能鉴定题库相关内容及操作人员应知应会。
其他人员：操作人员应知应会。
三、考试时间2013年3月-2014年1月（每月15日-25日）四、考试方式考试采用电子考场闭卷考试，考试前15分钟考生进入规定考场对号入座，不得随意换座，考试时间为1小时30分，开考后30分钟后方可交卷。
每次考试由公司统一抽取20名考生参加笔试，10名考生参加口试（抽取考生由20名管理人员或20名操作人员或20名其他人员组成，管理人员每次必须有一名基层单位领导参加）。
由基层单位主管培训领导和培训干事配合公司负责考场纪律（具体考场纪律详见电子考场纪律要求）。
五、相关要求1、各单位要高度重视，有关领导要对参加考试的人员给予大力支持。
每月考试原则上不允许请假，如有及特殊情况请假的人员，需上交个人缺考情况说明，由本单位主管领导签字、盖章，并于考试前上报公司技术服务中心。
2、本次考试是长期性工作，目的就是为了提升个人应知应会知识和专业技能，更好的服务好用户，提高技能鉴定过关率。
3、相关复习资料已由公司技术服务中心下发到各基层单位培训干事，参考人员要严肃态度，认真作好复习准备工作，按照统一时间进行闭卷考试，坚决杜绝考试作弊行为。
一经发现考生在考试期间违纪、作弊者，每人次经济责任制考核单位0.1分，全公司通报批评。
外围物业管理公司员工应知应会
外围物业管理公司员工应知应会1、“反违章六禁令”内容？答：(1)严禁特种作业无有效操作证人员上岗操作；(2)严禁违反操作规程操作；(3) 严禁无票证从事危险作业；(4)严禁脱岗、睡岗和酒后上岗；(5)严禁违反规定运输民爆物品、放射源和危险化学品；(6)严禁违章指挥、强令他人违章作业。
2、什么是“事故四不放过”？答：(1)事故原因没有查清不放过；(2)事故责任者没有严肃处理不放过；(3)广大职工没有受到教育不放过；(4)防范措施没有落实不放过。
3、什么是“有感领导”？答：有感领导是各级领导率先抓好安全工作，通过以身作则的良好个人安全行动计划，引导员工做好安全环保工作。
4、什么是“直线组织”？答：就是安全责任归位，要求从事安全工作的领导干部不仅要对安全生产的结果负责，更要对安全管理的过程负责。
5、什么是“反三违”？答：违章指挥、违章操作、违反劳动纪律。
6、“HSE ”管理九项原则指的是什么？答：(1)是指任何决策必须优先考虑健康安全环境；(2)安全是聘用的必要条件；(3)企业必须对员工进行健康安全环境培训；(4)各级管理者对业务范围内的健康安全环境工作负责；(5)各级管理者必须亲自参加健康安全环境审核；(6)员工必须参与岗位危害识别及风险控制；(7)事故隐患必须及时整改；(8)所有事故事件必须及时报告、分析和处理；(9)承包商管理执行统一的健康安全环境标准。
7、“三交一封”指的是什么？答：“三交”即交车辆钥匙、交上岗证、交行车证；“一封”即假日期间车辆要在指定的地点封存，并由车管人员造策登记保存。
8、在物业或供热系统中，特种作业包括哪些？答：（1）电工作业；（2）金属焊接切割作业；（3）起重机械作业；（4）登高架设作业；（5）企业内机动车辆驾驶；（6 ）锅炉作业（含水质化验）；（7）压力容器作业等。
9、HSE “两书一表一卡”是什么？答：HSE 作业指导书、HSE 作业计划书、HSE 检查表和HSE 岗位作业指导卡。
物业管理应知应会的基本知识
物业管理应知应会的基本知识一、物业管理的定义物业管理是指专门从事房地产物业维修、保养、管理和服务的一种综合性服务行业。
其主要职责是管理和维护房地产物业，提供良好的居住和工作环境，为业主和租户提供全方位的服务。
二、物业管理的职责1.房屋维修与保养：负责对物业进行定期检查和维护，及时修复和更换设备设施，确保物业的正常运行和安全性。
2.公共设施管理：负责管理和维护小区的公共设施，包括绿化景观、道路、停车场、游泳池等，确保其良好的使用状态。
3.安全管理：负责制定和执行安全管理制度，加强小区的安全防范，确保居民的人身和财产安全。
4.环境卫生管理：负责保持小区的环境卫生，定期清理垃圾、保洁，维护小区的整洁和美观。
5.业主服务：提供全面的业主服务，包括投诉处理、信息咨询、入住管理等，满足业主的需求和要求。
6.财务管理：负责物业费的收缴和使用，编制物业管理费预算，做好财务核算和报表工作。
三、物业管理的要求1.专业知识：物业管理人员应具备相关专业知识，包括房地产管理、法律法规、维修保养等方面的知识。
2.沟通能力：物业管理人员需要与业主、租户、供应商等多方沟通，应具备良好的沟通和协调能力。
3.责任心：物业管理人员应具备高度的责任心，对工作认真负责，积极解决问题，确保物业管理的顺利进行。
4.团队合作：物业管理涉及多个部门和人员，需要进行协同工作，物业管理人员应具备良好的团队合作精神。
5.服务意识：物业管理是为业主和租户提供服务的行业，物业管理人员应具备良好的服务意识，关注业主的需求和要求。
四、物业管理的重要性物业管理对于房地产的价值保值和增值起着重要的作用。
通过合理的管理和维护，可以提供良好的居住和工作环境，提升房地产的品质和价值。
同时，物业管理可以有效解决业主和租户的问题，提供全方位的服务，提高居住和工作的舒适度和便利性。
五、物业管理的发展趋势随着社会的发展和人们对生活品质的要求提高，物业管理行业也在不断发展和创新。
物业人员应知应会100条知识交流
物业人员应知应会100条物业人员应知应会100条(消防、安全、应急)一、消防知识应知应会1、火场报警(1)牢记火警电话119；(2)报警时要讲清着火单位或地址；(3)说明什么东西着火、火势怎样；(4)讲清具体楼幢号、所在层数；(5)报警后要安排人到路口等候消防车；(6)指引消防车去火场的道路；(7)遇有火灾，不要围观；(8)不能乱打火警电话。
2、灭火的基本方法有(1)窒息灭火法；（阻止空气流入燃烧区，使燃烧物得不到足够的氧气而熄灭）(2)隔离灭火法；(将火源处或其周围的可燃物质隔离或移开，燃烧会因缺少可燃物而停止)(3)冷却灭火法；(增加散热量，降低燃烧物的温度于燃点以下，使燃烧停止)(4)化学灭火法；(使灭火剂参与到燃烧反应历程中，使燃烧反应停止)3、火场逃生的时间(1)一般情况下，火场出现浓烟、高热缺氧等致人伤亡的时间，短的5至6分钟，长的10至20分钟。
(2)火场疏散时间应控制在15分钟内为宜。
4、初期火灾扑救基本程序(1)发现着火不要惊慌，立即呼喊和通知消防控制室值班人员；(2)距离着火处就进的员工应当使用灭火器等器材进行扑救，在一分钟内形成第一灭火力量；(3)消防控制值班人员和其他员工应当立即通知单位负责人和消防管理人，并拨打“119”报警；(4)疏散引导员应当立即采取呼喊、提示、指引的方式引导人员选择安全、就近的安全出口逃生；(5)单位负责人，消防管理人应当立即赶到现场组织火灾扑救，在三分钟内组织单位保安及其他义务消防队员进行自救，形成第二灭火力量。
5、疏散通道的要求(1)疏散走道内不应堆放物品，以免影响疏散的通畅；(2)疏散走道内应有火灾事故照明和疏散指示标志。
6、班后要做到防火“五不走”交接班不交代清楚不走，用火设备火源不熄灭不走，用电设备不拉闸断电不走，可燃物不清干净不走，发现险情不报告不处理好不走。
7、电着火的处理方法(1)立即切断电源；(2)就近迅速拿起灭火器进行灭火；(3)第一时间内报消防中心组织指挥灭火。
物业管理应知应会
物业管理应知应会1.什么是物业管理？答：业主通过选聘物业企业，由业主和物业企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生的活动。
2. 什么是前期物业管理？答：是指在业主、业主大会选聘物业企业之前，由建设单位选聘物业企业所进行的物业管理。
3.什么是住宅专项维修资金？答：是指根据法律规定建立的专门用于住宅共用部位，共用设施设备保修期满后的大修、更新、改造的资金。
4.物业企业是否可以直接动用住宅专项维修资金？答：不可以，动用住宅专项维修资金是由该小区业委会向主管部门（住建局物管所）申请，如该小区业委会暂未成立，由该小区所属社区向主管部门申请，主管部门接受申请后，安排专人进行审核，对符合使用住宅专项维修资金要求的，由主管部门进行招标维修，住宅专项维修资金全程不经过物业企业。
5.业主和建设单位产主纠纷，可以以此作为拒交物业费的理由吗？答：不可以。
因建设单位和物业企业分别属于两个独立法人，商品房的买卖和物业管理属于不同的法律关系。
6.业主装修房屋时，需要告知物业企业吗？答：《物业管理条例》规定业主装饰房屋时应当事先告知物业企业。
物业企业应将房屋装饰装修中的禁止行为和注意事项告知业主。
7.如果业主拒绝交纳物业服务费该怎么办？答：及时缴纳物业费是业主的主要义务之一，如业主拒绝缴纳物业费，业主委员会督促其限期缴纳，物业企业有权要求其限期缴纳并按规定收取滞纳金。
如业主仍不缴纳，物业企业可向人民法院提起诉讼。
8.购房后没有入住是否要交物业服务费？答：需要，根据江苏省最新物业管理条例规定，建设单位通知业主拿房后，不管业主是否入驻，均需缴纳物业费，且原条例中业主可以只缴纳70%物业费一项已被删除。
9.如果物业在使用过程中出现质量问题，物业的保修责任由谁承担？答：物业在竣工验收后，使用过程中可能会出现质量问题，如屋面漏水、墙体裂缝或墙皮脱落、上下水管漏水等，根据《物业管理条例》规定建设单位应当按照国家规定的保修期限和保修范围承担物业的保修责任。
物业公司员工须知须会消防安全常识培训内容
物业公司员工须知须会消防安全常识培训内容
一、物业保安员、管理人员职责：
1、熟练掌握消防器材、设施的使用方法；
2、能在第一时间扑救初起火灾，及时报警、启动消防设施，并组织人员疏散；
3、每日进行安全防火巡查，夜间的安全防火巡查至少每2
小时一次，业主或住户装修结束时应对装修现场进行
仔细检查，消除不安全隐患，防火巡查包括下列内容：（1）用火、用电、用油、用气有无违章；
（2）疏散通道、各单元楼梯出口和消防车通道是否畅通，防火间距是否被占用；
（3）地下车库出入口，防火分区是否被占用、防火卷帘下是否堆放物品等情况；
（4）各单元室内承重墙、粱、板、柱、各单元的水、电、等有无破坏性改动；
（5）消火栓、灭火器等设施器材及消防安全标志是否完好；（6）门窗上是否设置影响逃生和灭火救援的障碍物。
二、物业管理人员应知应会部分：
三、物业装修工作必须坚持做到“四不动”原则：即“没有经理签字同意不能动”、“没有装修审批不能动”、“没有现场看护不能动”、“没有安全防护不能动”。
保证物业装修效果及现场安全情况处于良好状态。
四、物业员工发现火灾后，应该如何处理？
答：物业员工发现火灾应立即呼救，起火部位员工应于1分钟内展开灭火工作，并采取如下措施：
1、利用现场灭火器、消火栓等器材、设施灭火；
2、利用手机、电话或报警按钮拨打“119”电话报警、报告
消防控制室或单位值班人员；
3、利用安全出口或通道引导人员疏散。
五、发生火灾拨通火警电话“119”后，应向接警人员报告哪些情况？
答：应报告起火单位的名称、区县、街道地址、起火部位、燃烧物质、火势大小，有无被困人员、有无爆炸或毒气泄漏、报警人姓名、电话号码等情况，并派人到路口迎候消防车。
制度范文--物业安全管理员应知应会手册
制度范文一物业安全管理员应知应会手册物业安全管理员应知应会手册第一章**物业安全管理员上岗十不准1、不准打人；2、不准骂人；3、不准与业主发生争吵；4、不准少巡逻、假签到；5、不准脱岗、睡岗、聊天；6、不准抽烟、吃零食；7、不准带移动电话；8、不准看书、看报；9、不准迟到、早退；10、不准违背着装、佩带规范。
第二章**物业安全管理员岗位礼仪规范一、着装整齐、干净；二、面部清洁，不留胡须；三、不留长指甲，不留长头发;四、上岗期间站立、行走要保持军姿标准;五、待人接物，先要微笑；六、与人招呼，先说“您好”；与人对话，正视对方;七、传递物品，要用双手；八、车辆出入，军礼问候;九、注意文明用语，常用“请、对不起、谢谢、再见”；十、车辆出行，要问候“早上好、中午好、晚上好”。
第三章**物业安全管理员岗位职责门岗岗位职责：1、上岗三个月内熟悉小区住户的基本情况。
2、对进出小区的人员及物品进行控制。
3、负责责任区域内安防设施、设备的监管。
4、对责任区域内各类人员违反管理规定的行为进行制止。
5、对责任区域内的环境卫生情况进行监督。
6、按应急处理程序处理紧急情况。
7、负责记录业主反映的各种信息，并及时报告。
8、认真做好值班记录及交接班工作。
9、完成上级交办的其他工作。
车库入口岗岗位职责：1、维持车场入口交通秩序。
2、负责车辆进入发卡和登记。
3、负责对来访车辆车内人员进入小区进行确认。
4、车辆进入时对其外观进行检查，及时告之车主并予以记录。
5、观察车内人员是否有异常情况，发现异常情况，及时上报。
6、负责道闸的运行，保持正常管理状态。
7、认真做好交接班记录。
车库出口岗岗位职责：1、维持车场出口交通秩序。
2、车辆出场，仔细核对车主、车卡及车牌号码是否一致，若有疑问，及时上报和扣留车辆，以防不法分子盗车。
3、观察车内人员是否有异常情况，发现异常情况应扣留车辆，并上报处理。
4、负责核对车辆出入卡，按规定收取临时停车的车位有偿使用费后放行。
物业管理员岗位应知应会什么是岗位应知应会
《物业管理员岗位应知应会:什么是岗位应知应会》摘要：懂得供电、供水、排水、排污、火警、台风、盗窃等紧急事故时应采取的紧急措施，会处理来信来访，接待报修、咨询、投诉、上门回访，写工作日记，具有一定的组织能力、会宣传、发动、组织业主参与大厦的物业管理，开展各项公益活动，争创文明大厦1.0 应知1.1 大厦管理的宗旨和原则；1.2 本大厦的楼层总面积和总户数；1.3 本大厦各业主的基本情况(户主姓名、年龄、职业、工作单位、家庭人口、人口结构、住家电话、居住面积、朝向)，单位(住户)企业名称、性质、经营状况、员工简况、面积、企业电话、领导姓名等；1.4 本大厦各类使用性质的房屋有多少，包括住宅、商业办公、公共项目用房及其它用房；1.5 房租、管理费和各种规定上交费的收费标准；1.6 市物业管理处和本公司制定的物业管理规定、服务质量标准；1.7 本大厦所有公用设备设施个数、所处位置、走向，如楼梯灯、电梯、上下水管、化粪池、消火栓、检查井、供水、供电、供气总闸、水泵等；1.8 火警119、匪警110、仓巷居委会5527394、街办、派出所主管领导5800880电话号码。
2.0 应会：2.1 能看懂房屋平面图，会丈量、计算建筑、使用面积；2.2 懂房屋结构，掌握住房、验收方法和质量标准；2.3 会编制简单维修计划和维修、保养工程量计算；2.4 懂物业档案资料的管理、归类、编目、存档以及档案资料保管常识和变更修改技术；2.5 会看电表、水表，能发现电路、供水管路的一般故障；2.6 懂得供电、供水、排水、排污、火警、台风、盗窃等紧急事故时应采取的紧急措施；2.7 会处理来信来访，接待报修、咨询、投诉、上门回访，写工作日记；2.8 具有一定的组织能力、会宣传、发动、组织业主参与大厦的物业管理，开展各项公益活动，争创文明大厦。
物业管理人员应知应会
物业管理从业人员的应知应会国家法律《中华人民共和国民法通则》《中华人民共和国城市房地产管理法》《中华人民共和国土地管理法》《中华人民共和国合同法》《中华人民共和国公司法》《中华人民共和国保险法》行政法规《物业管理条例》（国务院379号令，自2003年9月1日施行）《城市私有房屋管理条例》《城市房地产开发经营条例》《城市绿化条例》《中华人民共和国消防条例》部门规章建设部令：《城市异产毗连房屋管理规定》（1989年）；建设部令：《城市新建住宅小区管理办法》（1994年）；建设部令：《城市危险房屋管理规定》；建设部令：《城市房屋修缮管理规定》；建设部令：《前期物业管理招标投标管理暂行办法》（2003年）国务院发改委、建设部联合发布：《物业服务收费管理办法》（2003年）建设部令：《物业管理企业资质管理办法》（2004年）（原《物业管理企业资质管理试行办法》（建住房【1999】261号不执行，两个管理办法的差异不少）公安部：《高层居民住宅楼防火管理规则》（1992年）《全国城市物业管理优秀小区标准及评分细则》地方性法规广东省有关物业管理之政策文件物业管理企业财务管理规定《广东省物业管理条例》（1998年7月29日通过并自同年10月1日起施行）《深圳经济特区住宅物业管理条例》广东省城市物业管理优秀小区（小区、工业区）达标考评办法地方政府规章《深圳经济特区物业管理行业管理办法》（1998年7月20日发布施行）《广州是物业管理办法》（2001年3月23日发布施行）广州市其它有关规定市国土局、房地产管理局下发的穗国房字[1999]185号《关于加强我市物业管理的通知》；市国土局、房地产管理局下发的穗国房办字[1999]32号《转发市物价局关于物业管理收费和住宅公用电摊分办法的通知》；市建委下发的穗建开[1999]350号《关于规范商品住宅楼管理的通知》；市财政局、地方税务局下发的财字[1999]804号《转发关于调整房地产市场若干税收政策的通知》；市国土局、房地产管理局下发的穗国房字[1999]218号关于印发《广州市物业管理公司资质管理暂行办法》的通知；市建委下发的穗建开[1999]118号《关于房地产开发建设项目竣工综合验收管理工作的通知》。
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外围物业管理公司员工应知应会1、“反违章六禁令”内容？答：(1)严禁特种作业无有效操作证人员上岗操作；(2)严禁违反操作规程操作；(3)严禁无票证从事危险作业；(4)严禁脱岗、睡岗和酒后上岗；(5)严禁违反规定运输民爆物品、放射源和危险化学品；(6)严禁违章指挥、强令他人违章作业。
2、什么是“事故四不放过”？答：(1)事故原因没有查清不放过；(2)事故责任者没有严肃处理不放过；(3)广大职工没有受到教育不放过；(4)防范措施没有落实不放过。
3、什么是“有感领导”？答：有感领导是各级领导率先抓好安全工作，通过以身作则的良好个人安全行动计划，引导员工做好安全环保工作。
4、什么是“直线组织”？答：就是安全责任归位，要求从事安全工作的领导干部不仅要对安全生产的结果负责，更要对安全管理的过程负责。
5、什么是“反三违”？答：违章指挥、违章操作、违反劳动纪律。
6、“HSE”管理九项原则指的是什么？答：(1)是指任何决策必须优先考虑健康安全环境；(2)安全是聘用的必要条件；(3)企业必须对员工进行健康安全环境培训；(4)各级管理者对业务范围内的健康安全环境工作负责；(5)各级管理者必须亲自参加健康安全环境审核；(6)员工必须参与岗位危害识别及风险控制；(7)事故隐患必须及时整改；(8)所有事故事件必须及时报告、分析和处理；(9)承包商管理执行统一的健康安全环境标准。
7、“三交一封”指的是什么？答：“三交”即交车辆钥匙、交上岗证、交行车证；“一封”即假日期间车辆要在指定的地点封存，并由车管人员造策登记保存。
8、在物业或供热系统中，特种作业包括哪些？答：（1）电工作业；（2）金属焊接切割作业；（3）起重机械作业；（4）登高架设作业；（5）企业内机动车辆驾驶；（6）锅炉作业（含水质化验）；（7）压力容器作业等。
9、HSE“两书一表一卡”是什么？答：HSE作业指导书、HSE作业计划书、HSE检查表和HSE岗位作业指导卡。
10、什么是“强三基”？答：加强以班组为重点的基层建设、以岗位责任制为中心的基础工作和以岗位练兵为主要内容的员工基本功训练。
11、什么是不安全行为？答：职工在职业活动过程中，违反劳动纪律、操作规程和方法等具有危险性的做法。
12、“6S管理”内容？答：整理、整顿、清扫、清洁、素养、安全。
13、“HSE”英文字母含义？答：即健康、安全、环境。
14、“三定”强管理是指什么？答：定位、定额、定责。
15、“三令”抓执行是指什么？答：以风为令，三根清（树根、草根、墙根），落叶净；以雨为令，雨排疏通，道路畅行；以雪为令，雪下人动，人动雪清。
16、“三化”树形象是指什么？答：内务规格化、服务标准化、形象礼仪化。
17、“三率”上水平是指什么？答：维修达标率、卫生合格率、服务质量用户满意率。
18、什么是“四到”服务模式？答：问题到现场去查，办法到群众中去找，效果到小区里去看，满意到用户中去评。
19、什么是“七个一”服务法？答：用户开门说一声“您好”，进门前穿上一副鞋套，维修时自带一块垫布，清理现场用上一块抹布，维修后一站式通检服务，离开前签一张服务卡，两天内打一个回访电话。
20、物业服务范围是什么？答：负责物业小区房屋维修、给排水维修、供电维修、卫生清扫、垃圾清运、小区绿化、公共秩序维护等管理与服务。
21、维修人员的“八不准”是什么？答：不准坐在用户的沙发上；不准在用户家中吸烟；不准用用户器皿喝水；不准在用户室内随意走动或大声喧哗；不准随意触摸用户物品；不准谈论与工作无关的事项；不准接受用户馈赠；不准在用户家中用餐。
22、“亲情服务四个一”是什么？答：即一张亲和笑脸、一声亲切问候、一张亲情联系卡、每旬一次亲情走访。
23、什么是“五重五心”？答：即上门维修重质量，让用户放心；服务过程重细节，让用户舒心；问寒问暖重感情，让用户贴心；处理问题重速度，让用户称心；解决难题重彻底，让用户省心。
24、绿化率的定义及晋升省、国家级示范小区绿化率的验收标准是什么？答：绿化率是指小区内绿地用地面积与小区建筑面积的比率。
晋升省、国家级示范小区绿化率的验收标准为不低于30%。
25、2010年外围物业管理公司总体思路是：答：以科学发展观为统领，紧密围绕“两升两降两提高”的总体要求，认真贯彻事业部建设“六型矿区”的工作部署，明确“1246”工作思路，即打造一个优势，促进两个降低，推动四个提升，实现六大目标，全面提高企业运营效率，提升亲情服务品质，为推进和谐示范矿区建设做贡献。
26、打造一个优势，促进两个降低，推动四个提升分别指什么？答：打造一个优势即：针对“一对一”服务特点，根据驻矿单位服务需求，量身定做个性化服务方案，提升亲情服务品质，打造差异化服务优势；促进两个降低即：全面科学预算、过程动态监控、持续改进措施，实现变动成本的降低；分解落实指标、加强能耗分析、实施技术改造，实现能源消耗的降低；推动四个提升即：优化服务、优化成本，推动软件水平的提升；优化运行、优化环境，推动硬件水平的提升；科学统筹规划，解决低能高耗问题，推动投资效益的提升；优化队伍结构、合理调整用工、执行标准定额，推动用工水平的提升。
27、围绕2010年公司整体思路，重点做哪好七方面工作？答：1、加强生产管理，创新服务模式，努力建设“亲情型”外围和谐示范矿区；2强化精细管理，抓实降本增效，努力建设“节约型”外围和谐示范矿区；3统筹规划项目，打造精品工程，努力建设“生态型”外围和谐示范矿区；4落实安全责任，坚持预防为主，努力建设“平安型”外围和谐示范矿区；5加强文化建设，深化亲情共建，努力建设“文化型”外围和谐示范矿区；6加强科研攻关，加快成果转化，努力建设“科技型”外围和谐示范矿区；7加强党建和队伍建设，提升动手能力，努力打造“攻坚型”外围和谐团队。
28、“三重一大”是指什么？答：重大决策、重要干部任免、重大项目安排和大额度资金的使用。
29、“四好”班子是指什么？答：政治素质好、经营业绩好、团结协作好、作风形象好。
30、“三控一规范”是指什么？答：控制机构编制、控制用工总量、控制人工成本和规范薪酬分配秩序。
31、安全工作“六要”是指什么？答：干部责任要落实，重大隐患要根除，关键环节要控制，要害岗位要专责，企业管理要规范，安全意识要提高。
32、“五讲五重”是指什么?讲大局重事业、讲责任重落实、讲发展重实干、讲学习重创新、讲廉洁重自律。
33、“双做双为“活动的意义？答：做高科技新会战先锋、做整体协调发展模范，为油田争光，为党旗增辉。
34、“四强”党组织是指什么？答：政治引领力强、推动发展力强、改革创新力强、凝聚保障力强。
35、什么是“四优”共产党员？答：政治素质优、岗位技能优、工作业绩优、群众评价优。
36、党支部“六个一”是指什么？答：选配一个好书记、建设一个好班子、带出一支好队伍、完善一套好制度、构建一个好机制、创造一流工作业绩。
37、什么是“六好”基层队？答：党支部建设好、领导班子好、队伍素质好、经营管理好、文化氛围好、环境建设好。
38、什么是“五型班组”？答：学习型、安全型、清洁型、节约型、和谐型。
39、“两升两降两提高“是指什么？答：提升硬件建设水平和软件服务水平，降低变动成本和能源消耗，提高投资效益和用工水平。
40、“四个和谐”是指什么？答：地企和谐、人企和谐、人际和谐、环境和谐。
41、什么是安全生产“三同时”？答：基本建设项目中的职业安全、卫生技术和环境保护等措施和设施，必须与主体工程同时设计、同时施工、同时投产使用的法律制度的简称。
42、什么是“属地管理”？答：属地管理就是落实区域安全责任制，强化属地责任的明确及职责的落实。
43、什么是“安全三级教育”？答：三级安全教育是指新入厂职员、工人的厂级安全教育、车间级安全教育和岗位（工段、班组）安全教育，它是厂矿企业安全生产教育制度的基本形式。
44、特种作业操作证几年复证一次？答：每2年复审1次。
45、安全生产检查的六种类型包括？答：定期安全生产检查、经常性安全生产检查、季节性及节假日前后安全生产检查、专项安全生产检查、综合性安全生产检查、职工代表不定期对安全生产的巡查。
46、什么是受限空间作业？答：符合以下物理条件外，还至少存在危险特征之一的空间：物理条件为：有足够的空间，让员工可以进入并进行指定的工作；进入和撤离受到限制，不能自如进出；并非设计用来给员工长时间在内工作的空间。
危险特征为：存在或可能产生有毒有害气体或机械、电气等危害；存在或可能产生掩埋作业人员的物料；内部结构可能将作业人员困在其中。
47、什么是高空作业？答在坠落高度基准面2m以上（含2m）位置进行的作业。
48、什么是“六要”？答：技术要精、办法要多、作风要实、思想要强、人要精神、物要整洁49、供水管线维修服务范围是什么？答：维修范围是清水泵房三米以外开始至住户水龙头部分，不包括水表。
50、供电线路维修服务范围是什么？答：维修范围是配电变压器总低压屏出线分支空气开关下结点以下至用户段低压线路，不包括电表。
51、排水线路维修服务范围是什么？答：负责小区住户室内排水到小区内的支线、干线、污水站；负责小区内雨排疏通，清掏工作。
52、排污系统维修服务范围是什么？答：排污系统出现故障应立即抢修，室外检查井、化粪池堵塞，当天必须疏通，意外造成的严重堵塞不能当天疏通完的，要连续作业，直至疏通为止，同时必须做好相应的安全防护措施，避免发生安全事故。
53、岗位人员行为举止中的“六不”是什么？答：不随意对他人评头论足；不诿过给同事；不干私活；不长时间接听他人电话；不打听探究别人隐私；不串岗，不脱岗，不睡岗。
54、岗位人员行为举止中的“四要”是什么？答：个人桌面要整洁；同事见面要问好；办公室来人要接待；因故暂时离开岗位，要向主管领导请假。
55、接待员的基本文明十字用语是什么？答：您好、请、谢谢、对不起、再见”。
56、接待员服务时，要多使用哪些词语？答：1、您，你们。
（２）是，好的，没有问题，可以。
（３）最好的方法是、最快的方法是……57、接待员为用户服务时的禁用语是什么？答：（１）这不是我的责任。
（２）这事不属于我管。
（３）这是我们的政策和规定，没办法。
（４）这是你自己的选择，赖谁呀。
（５）你没长眼睛看，问这么多干吗？58、岗位工人规范有哪些内容？答：(１)遵守员工管理办法、岗位责任制、本岗位各项规章制度、质量制度、操作规程、安全规程以及作业指导等，节约公司能源、原燃材料、机物料等，爱惜设备、用具等，不将公司财物擅自带出，自觉树立良好的员工形象；(２)接到上门服务通知后，应及时准备用品和工具，不可拖延不办；若因故不能及时前往，应向用户说明原因；(３)为用户服务或收费应注意登门礼节。
应先按门铃或用中指扣门，按铃或敲门不可长时间按扣不停或无礼地砸门拍门。