004前厅部岗位职责与任职要求

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负责宾客咨询和答疑工作
3） 引导团队在大堂指定地点进行入住登记工作； 1） 耐心地回答宾客的一切询问；
2） 听取宾客的意见，尽可能满足宾客的要求；
3） 对宾客提出来的困难，尽量提供协助和服务。
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1） 负责维护大堂程序，确保人身财产安全
引导抵（离）团队在指定地点休息、存放行李和办理入
（离）店手续；
2） 对酒店内发生的有关客人、员工和非住店客人的事故，当
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3） 酒店违约，能提供住房时，应按酒店规定为客人安排高一
档次房间。
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1） 负责检查、巡视，确保前厅各岗位提供
检查全体当班员工的仪容和仪表，严格要求，及时督导；
客人满意的服务
2） 抽查员工的工作表现；
3） 适时到前台亲自接待宾客，征求客人的意见和建议，改进
服务，提高宾客的满意率。
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1） 负责大堂区域的巡检工作，确保酒店高
系、沟通、创造和谐的工作气氛；
2） 保持本分部与酒店其他部门的业务联系，确保酒店服务
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负责组织建立客史档案
5
负责客房钥匙的管理
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负责与其他分部和部门协调沟通
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负责资产管理和成本控制
经理审批；
3） 员工进行绩效评估，并根据酒店有关规定适时向经理提
出奖惩建议。
1） 督导接待员按程序为每一位住店客人建立客史档案； 2） 督导接待员留意住店客人的特别要求和特别嗜好、习惯
及宗教信仰，并认真详细地载入档案，便于日后给予特 殊的服务；
5） 在贵宾预计抵达前 10 分钟在大堂迎侯；
6） 陪同客人进入房间，协助办理入住登记手续；
7） 晚 上 十 点 前 ， 给 已 入 住 的 贵 宾 分 别 打 “ 礼 貌 问 侯 电
话”，征求意见，提供服务，并记录在值班本上。
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负责团队的登记工作
1） 迎侯所有晚到的客人和团队；
2） 团队抵达前，准备好团队的名册表和钥匙；
工作区域：大堂、公共区域及前厅各分部
级别标准：
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二、预订接待部
预订接待源自文库是负责承接各类客房预订，为来店宾客办理入（离）店手续和提供问讯服务的机构，是前厅部实现预期开房
率和维护酒店良好声誉最关键的部门。
(一)接待部领班
直接上级：前厅部经理
直接下级：接待员
工作宗旨：协助经理的日常工作，根据工作程序，负责为客人恰当地安排房间，掌握房态，为客人提供优质高效的服
人；
3） 对异常情况和不受欢迎的人进行调查，并向不受欢迎的人
发书面函件；
4） 在值班记录本上详细记录调查、处理的结果。
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1） 协助前台收银处理客帐事务和执行折扣
根据现有程序、信贷政策、客人数量和身份批准房价变
规定
化、折扣、预付款额度等；
2） 在签变更单前，要检查帐单和电脑中的房间状况是否已作
更改；
6） 检查大堂区域是否随时有保安值岗，员工是否遵守岗位职
责，对员工随意穿越大堂的现象予以制止，岗哨和巡逻岗
是否在坚守岗位，并及时记录和督导，协助保安部正确地
履行职责，确保酒店规章制度的执行。
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1） 协助保安部调查异常事件和处理不受欢
完成异常事件的书面报告，通知保安部工作人员；
迎的人
2） 协助保安部一起处理衣冠不整，无理取闹等等不受欢迎的
前厅部的岗位职责与任职要求
一、 大堂副理
直接上级：前厅部经理
工作宗旨：认真履行工作职责，协助前厅部经理指导并检查前厅各分部的工作，
确保各环节的正常运转。
岗位职责：
序号
职
责
质量与效率标准
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负责处理宾客投诉
1） 耐心倾听和记录宾客的投诉意见；
2） 详细核查事件的真象，并尽快采取措施处理；
3） 处理投诉时，以满足客人要求和维护酒店的利益和声誉为
3） 对所同意的任何价格调整均需注明充分理由。
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1） 必要时，负责实施有关紧急情况处理程
遇有火警、台风及有关死亡、抢劫、爆炸威胁等事件
序
时，负责实施店方领导制定的紧急情况处理程序；
2） 酒店内发现急重病人时，代客人或应客人要求为其叫医
生、护士或救护车，并做好记录。
身体状况：年龄在 25 岁～35 岁、男女不限，男身高 1.7～1.8 米；女身高 1.6～1.68 米,五官端正，气质高雅。
3） 每月统计住房常客、本月过生日客人名单报前厅部经
理。
1） 督导接待员按接待程序发放客房钥匙； 2） 督导接待员按规定程序制作客房钥匙； 3） 每天检查当日离店和次日离店客人表，注意及时收回客
房钥匙，减少浪费，确保酒店和客人的人身和财产安 全。
1） 保持本分部与客房部其他分部的良好关系，及时业务联
务。
岗位职责：
序号
职
责
质量与效率标准
1
1） 负责为住店客人提供准确、高效、优质的
热情地接待客人，协助客人填写登记单；
服务
2） 保证登记单所列项目填写准确完整；
3） 按照登记单上的实填内容，将准确的信息输入电脑。
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1） 负责满足客人的合理要求，并负责投诉处
对客人提出的要求和问讯应给予全面地关注并尽量满客
理
人的合理要求；
2） 在现有条件下，不能满足客人要求或客人提出无理要求
时，应耐心解释，确保客人对酒店服务感到满意；
3） 如对客人的要求和投诉无法处理，则记录下来，报告经
理帮助解决。
3
1） 负责员工的绩效评估，适时提出奖惩建议
督导员工的仪容仪表和服务质量；
2） 负责员工排班表的制作，员工调休安排和考勤，定期报
原则；
4） 将处理情况记录在值班本上，报告前厅部经理。
2
负责贵宾的接待工作
1） 每日查阅预计到达的贵宾数量，查核是否需要安排赠
品；
2） 按照酒店工作程序批准置放水果、鲜花和礼品等赠品
单；
3） 在贵宾抵店前 50 分钟检查所安排的房间及房间赠品项目
的落实情况，不足之处迅速通知相关部门改进；
4） 贵宾抵达前，准备好登记卡和钥匙；
日及时报告前厅部经理；
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负责超额预订或违约现象的处理
3） 及时对损失和伤害情况，采取有效的处理措施； 4） 做好赔偿和索赔工作； 5） 草拟事故经过及处理报告，报告前厅部经理。 1） 酒店客满不能安排住房时，免费为客人安排另一同类酒
店，并免费提供交通工具或支付前往另一酒店的交通费；
2） 在值班经理记事本上记录客人姓名及所安排的酒店；
每日巡视检查大堂区域的环境卫生，发现问题和不足及时
雅的格调
通报客房部解决；
2） 检查大堂区域的设施设备运行和完好情况，设备问题及时
记录，并填写维修单按程序报修；
3） 避免和制止人为损坏酒店设施和设备现象，维护酒店的高
雅格调；
4） 检查厨房内所有的食品冷冻箱和库房的门是否锁好；
5） 检查和阻止向客人卖淫的女性；