四星级酒店员工服务礼仪培训PPT课件
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• 5、只有少数社会名流才能称“夫人”。 • 6、对客人称“你的先生/你的太太”是不
礼貌的，应称“那位先生/那位小姐”。
15
礼节礼貌标准 —（5）需要忌讳的行
为
• 需要忌讳的行为。不打听客人年龄、私事、 饮食、收入等，不在西方客人面前用数字 “13”，不用西方客人忌讳的颜色和花讳， 不打容易使客人误解的手势。
2）前厅还须及时地将 客源、客情、客 人需求 及 投拆 等各种情况通报领班， 共同协调全酒店的对客服务工作，以 确保服务工作的效率和质量。
3
四星级酒店
• 3）前厅是客人与酒店联络的纽带。 前厅服务人员从客人抵店前的预订、 入住，直至客人结帐，建立客史档案， 贯穿于客人与宾馆交易往来的全过程。
4
目录
四星级酒店
培训方案
1Hale Waihona Puke 四星级酒店• 一、前厅在酒店中的地位和作用：
• 前厅是酒店业务活动的中心， 客 房 是酒 店最主要的产品。
• 1）前厅通过客房销售来带动酒店其他部 门的经营活动。因此，前厅部积极开展客 房预订业务，为抵达的客人办理登记入住 手续及安排住房，积极宣传和推销酒店的 各种房型。
2
四星级酒店
•
临。
19
礼节礼貌标准 ——（7）专业敬语
• 征询语：我可以帮忙吗？可以整理房间
•
吗？
• 应 语：好的/是的/马上就来。
• 道歉语：对不起/很抱歉/这是我们工作
•
疏忽。
• 答谢语：谢谢你的夸奖/谢谢你的建议/多
•
谢你的合作
• 指路用语：请这边走/请从这里乘电梯/请往左
•
边拐。
20
礼节礼貌标准 ——（6）微笑规范
11
礼节礼貌标准 ——（3）接待应
答• 接待应答。同客人会面接触，主动问好，
注意语音柔和，音量适度。对客人问询耐 心解答，对客人投诉耐心听取，对客人赞 扬要谦虚致谢，打扰客人时先致歉。根据 情景需要动用握手礼、点头礼、问候礼。
12
礼节礼貌标准 ——（3）接待应
答
• 礼节运用准确、规范。接待时要精神集中， 两眼注视客人，不东张西望。回答问候语 气温和、婉转。；尊重客人风俗习惯和宗 教信仰，不讥笑和品评客人服饰、形貌、 动作和语言；不喧哗说笑，不随意打扰客 人，操作过程中处处体现礼貌。
21
亲切自然的微笑 ——一度微笑
22
•仪表仪容篇
23
仪表仪容 ——不良姿势
24
仪表仪容 ——不良姿势（2）
25
仪表仪容 ——不良姿势（3）
26
2019/11/21
.
27
13
礼节礼貌标准
——（4）称呼客
人
• 1、称呼客人。男人称先生，未婚妇女称小姐，
•
已婚妇女称太太。
• 2、对于无法确认是否已婚的西方妇女，不管 其
•
年纪多大，只能称小姐。
• 3、不知道客人的姓氏时，可称“这位先生/这 位
•
小姐”。
14
• 4、称呼第三者不可用“他/她”，而称 “那位先生/那位小姐”。
——（1）礼貌修
• 礼貌修养。 每位员工 有良好的礼貌素养， 服务过程中，能够根据不同时间、场所、 情景和接待对象，正确运用问候礼节、称 呼礼节、应答礼节、迎送礼节、操作礼节， 体现宾馆优质服务的形象。
8
礼节礼貌标准 ——（2）举止礼
仪
• 举止仪态的一般要求（P31）：
• 1）在客人面前不要吃东西、饮酒、吸烟、 掏鼻孔、揩鼻涕、挖耳朵、挖眼屎、搓泥 垢、搔痒、不要脱鞋、挽裤脚、撸衣袖、 打饱嗝、伸懒腰、哼小调、打喷嚏、打哈 欠。咳嗽时应用手帕捂住嘴，面向一旁， 避免发出声音。上班前不吃葱、蒜等异味 食品，
16
礼节礼貌标准 ——（6）四要 、四不要
17
礼节礼貌标准 ——（6）四要 、四不要
18
礼节礼貌标准
——（7）专业敬
语
• 欢迎语：欢迎光临/欢迎您来这里/欢迎您住
•
我们宾馆。
• 问候语：您好/早上好/下午好/晚上好。
• 祝愿语：祝您生日快乐/祝您旅途愉快/祝您
•
玩得开心。
• 告别语：再见/祝您一路平安/欢迎您再次光
• 礼节礼貌篇 • 仪表仪容篇 • 工作流程篇 • 酒店英语篇 • 公安系统业务篇 • 消防知识篇
5
•礼节礼貌篇
6
礼节礼貌标准 ——主要包括以下各项：
• 1、礼貌修养 • 4、客人称呼 • 2、举止礼仪 • 5、需要忌讳的行 • 3、接待应答 为
• 6、四要、四不要 • 7、服务专业敬语
7
礼节礼貌标准 养
9
礼节礼貌标准 ——（2）举止礼
仪
• 2）遇到熟客应主动打招呼，但不要问“到 哪里去”“和吃过饭没有”。走廊、过道、 电梯或活动场所与外宾相遇时，应主动礼 让。
10
礼节礼貌标准 ——（2）举止礼
仪• 在服务繁忙时，不急躁、不厌烦；遇到客
人不礼貌时，不争吵、不争论、保持冷静， 有理让人，婉转解释。以“客人永远是朋 友”的态度为客人服务；（案例一P） • 要善于察言观色，从客人表情中，了解客 人的意图，灵活应变；（举例） • 对客人提出的任何问题和疑难不要推委， 尽力帮助解决。
礼貌的，应称“那位先生/那位小姐”。
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礼节礼貌标准 —（5）需要忌讳的行
为
• 需要忌讳的行为。不打听客人年龄、私事、 饮食、收入等，不在西方客人面前用数字 “13”，不用西方客人忌讳的颜色和花讳， 不打容易使客人误解的手势。
2）前厅还须及时地将 客源、客情、客 人需求 及 投拆 等各种情况通报领班， 共同协调全酒店的对客服务工作，以 确保服务工作的效率和质量。
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四星级酒店
• 3）前厅是客人与酒店联络的纽带。 前厅服务人员从客人抵店前的预订、 入住，直至客人结帐，建立客史档案， 贯穿于客人与宾馆交易往来的全过程。
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目录
四星级酒店
培训方案
1Hale Waihona Puke 四星级酒店• 一、前厅在酒店中的地位和作用：
• 前厅是酒店业务活动的中心， 客 房 是酒 店最主要的产品。
• 1）前厅通过客房销售来带动酒店其他部 门的经营活动。因此，前厅部积极开展客 房预订业务，为抵达的客人办理登记入住 手续及安排住房，积极宣传和推销酒店的 各种房型。
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四星级酒店
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临。
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礼节礼貌标准 ——（7）专业敬语
• 征询语：我可以帮忙吗？可以整理房间
•
吗？
• 应 语：好的/是的/马上就来。
• 道歉语：对不起/很抱歉/这是我们工作
•
疏忽。
• 答谢语：谢谢你的夸奖/谢谢你的建议/多
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谢你的合作
• 指路用语：请这边走/请从这里乘电梯/请往左
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边拐。
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礼节礼貌标准 ——（6）微笑规范
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礼节礼貌标准 ——（3）接待应
答• 接待应答。同客人会面接触，主动问好，
注意语音柔和，音量适度。对客人问询耐 心解答，对客人投诉耐心听取，对客人赞 扬要谦虚致谢，打扰客人时先致歉。根据 情景需要动用握手礼、点头礼、问候礼。
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礼节礼貌标准 ——（3）接待应
答
• 礼节运用准确、规范。接待时要精神集中， 两眼注视客人，不东张西望。回答问候语 气温和、婉转。；尊重客人风俗习惯和宗 教信仰，不讥笑和品评客人服饰、形貌、 动作和语言；不喧哗说笑，不随意打扰客 人，操作过程中处处体现礼貌。
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亲切自然的微笑 ——一度微笑
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•仪表仪容篇
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仪表仪容 ——不良姿势
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仪表仪容 ——不良姿势（2）
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仪表仪容 ——不良姿势（3）
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礼节礼貌标准
——（4）称呼客
人
• 1、称呼客人。男人称先生，未婚妇女称小姐，
•
已婚妇女称太太。
• 2、对于无法确认是否已婚的西方妇女，不管 其
•
年纪多大，只能称小姐。
• 3、不知道客人的姓氏时，可称“这位先生/这 位
•
小姐”。
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• 4、称呼第三者不可用“他/她”，而称 “那位先生/那位小姐”。
——（1）礼貌修
• 礼貌修养。 每位员工 有良好的礼貌素养， 服务过程中，能够根据不同时间、场所、 情景和接待对象，正确运用问候礼节、称 呼礼节、应答礼节、迎送礼节、操作礼节， 体现宾馆优质服务的形象。
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礼节礼貌标准 ——（2）举止礼
仪
• 举止仪态的一般要求（P31）：
• 1）在客人面前不要吃东西、饮酒、吸烟、 掏鼻孔、揩鼻涕、挖耳朵、挖眼屎、搓泥 垢、搔痒、不要脱鞋、挽裤脚、撸衣袖、 打饱嗝、伸懒腰、哼小调、打喷嚏、打哈 欠。咳嗽时应用手帕捂住嘴，面向一旁， 避免发出声音。上班前不吃葱、蒜等异味 食品，
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礼节礼貌标准 ——（6）四要 、四不要
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礼节礼貌标准 ——（6）四要 、四不要
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礼节礼貌标准
——（7）专业敬
语
• 欢迎语：欢迎光临/欢迎您来这里/欢迎您住
•
我们宾馆。
• 问候语：您好/早上好/下午好/晚上好。
• 祝愿语：祝您生日快乐/祝您旅途愉快/祝您
•
玩得开心。
• 告别语：再见/祝您一路平安/欢迎您再次光
• 礼节礼貌篇 • 仪表仪容篇 • 工作流程篇 • 酒店英语篇 • 公安系统业务篇 • 消防知识篇
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•礼节礼貌篇
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礼节礼貌标准 ——主要包括以下各项：
• 1、礼貌修养 • 4、客人称呼 • 2、举止礼仪 • 5、需要忌讳的行 • 3、接待应答 为
• 6、四要、四不要 • 7、服务专业敬语
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礼节礼貌标准 养
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礼节礼貌标准 ——（2）举止礼
仪
• 2）遇到熟客应主动打招呼，但不要问“到 哪里去”“和吃过饭没有”。走廊、过道、 电梯或活动场所与外宾相遇时，应主动礼 让。
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礼节礼貌标准 ——（2）举止礼
仪• 在服务繁忙时，不急躁、不厌烦；遇到客
人不礼貌时，不争吵、不争论、保持冷静， 有理让人，婉转解释。以“客人永远是朋 友”的态度为客人服务；（案例一P） • 要善于察言观色，从客人表情中，了解客 人的意图，灵活应变；（举例） • 对客人提出的任何问题和疑难不要推委， 尽力帮助解决。