百货公司商户投诉处理程序

能修或不修的商品以修为主。应尽量可能的向消费者倾斜。
1〕符合规定的开具红票→主管签字→办理换、退手续。
Ⅱ、营业科室〔经理、科长、主管、营管员〕权限
2〕不符合规定的，马上转入第二程序，请营业科负责人处理。
依据有关的法律及其公司的有关规定受理本部门发生的顾客投
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工利益；最终再考虑顾客利益。
2、基本用语：
程序二：专柜导购员/营业科主管
1〕“请出示您的购物凭证及商品，感谢。”
Ⅰ、导购员权限：商品自出售之日 3 天之内，不污不损，不影响
2〕“请稍等，我去给您办理〔退〕换货手续。”
第二次销售，凭有效凭证〔购物小票第三联或发票〕，导购员有权为顾
2〕当导购员无权处理〔或无法满足顾客要求〕时，应马上将顾
超过 3 天期限的、明确不属于退换范围内的商品〕时，切记不行与顾客
客带离卖场，以防止在卖场内出现争吵，从而影响整个卖场的正常营
争吵，准时联系商场负责人来处理。
业。
1、程序：
3〕能退或不退的商品以退为主，能换或不换的商品以换为主，
核查购物凭证及商品→推断并作出处理意见。
您去稽查科解决问题”。 操作要点：部门在处理顾客投诉时，应尽量一个人进行处理，
避开太多人在场，尽量考虑消费者的利益。进行心情安抚。 程序三：稽查科 1、权限： 依据有关法律法规〔即：消法、民法〕及公司的相关规定受理
营业科未解决的投诉问题。遇到无理的顾客可联系消协等权威部门来 解决。
2、程序： 核查购物凭证及其商品→记录《CCL》→与被投诉专柜核实投诉 经过→作出处理意见→通知顾客并回复投诉转入部门→无法协调处理 的，马上联系相关职能部门〔请全部投诉人员依据《以顾客为主的独 特化处理投诉规范》来处理投诉〕。尽量不出商场，把问题解决。 3、该程序操作要点：
在总服务台设立“顾客投诉接待服务中心”，专人负责接待， 公司设立三级投诉处理服务机构：专柜为一级、营业科室为二级、公 司稽查科为三级。对投诉案例逐级根据相关管理规定进行处理，本级 处理不了的，呈交上一级处理。直到投诉的问题得到妥当解决为止。 不得越级投诉。
程序一：总台 1、权限： 总台工作人员在接到顾客投诉后，马上填制《顾客投诉记录表 —consumerplaintlist》(CCL)，内容应包括投诉人姓名、联系电话、 住址以及投诉的时间、对象、具体内容及投诉请求等。并且准时联系 营业科的负责人，安抚顾客的心情。 注：视具体状况而定，假如顾客火气较大，可请顾客在总台附 近的休息台坐下好好的安抚顾客，待耐烦倾听顾客倾诉后，再行处理 第一环节。内部处理把握原则：首先要维护企业利益；其次要维护员
3〕“对不起，我无权处理，我请我的主管来解决。”
客办理退、换货手续〔化妆品、黄铂金、珠宝玉石、钟表、内衣等商品
3、该程序操作要点：
除外〕。
1〕符合退、换货要求的顾客，导购员应当热情、准时、礼貌的
注：遇到心情特殊兴奋的顾客或专柜与顾客不能达成一致意见
根据顾客要求办理手续，严禁冷淡或怠慢顾客。
〔如：不在“三包”范围内或商品影响第二次销售、顾客无法提供小票、
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稽查科对营业科转入的投诉，在接待时间要快，用词要精确，不 能含糊，对法律要熟识。同时应果断地做出处理意见，以削减投诉的冗 杂性，从而有利于营业科执行和操作。
最终：我们要总结顾客的意见，吸取教训，提出相应的对策，改 善企业的经营管理，杜绝类似事件再次发生。并在每周例会上进行通报， 告之本周各专柜投诉案例及处理结果，将此结果作为奖罚的重要根据。 投诉处理部门要每月拿出一份《顾客投诉处理反馈报告》，对当月投诉 案例进行总结、分析，为领导制定确定提供根据。
备注：因商品、品质、价格等因素引起的客诉，必需反馈物价质 检，必要时有物价质检出面协调。后附《以顾客为中心的投诉处理规范》 制度。在处理投诉时，请结合它一起使用。
附：《顾客投诉处理登记表》
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百货公司商户投诉处理程序
百货公司商户投诉处理程序 为切实爱护消费者的权益，维护本公司信誉，在竞争中凸现服务 特色，为企业进展锁定更多忠诚的消费群体，特制订并实施 ConsumerplaintQuickResponse 程序〔简称：CCQR 程序，即顾客投诉快 速反应程序〕。 一、接受顾客投诉的范围 1、对商品质量的投诉。包括商品质量上的缺陷，规格不符，技 术规格超出允许范畴，出现故障,属于三包范围内等。 2、对服务质量的投诉。包括对本商场工作人员的服务看法、服 务方式、服务技巧等提出的批判意见。 3、对其他工作提出的建议与意见。 二、处理顾客投诉的流程
诉。 1、程序：核查购物凭证及其商品→记录《顾客投诉意见表》→
推断，并作出处理意见→无法处理的，马上联系稽查科。 ①商品确定有质量问题则给予办理修、换、退等手续。 ②无法推断商品是否存在质量问题的，建议顾客送法定机构检测
后处理。法定机构无法马上作出处理意见的，应准时告知顾客答复的时 间和方式。
2、基本用语： 1〕“对不起，因为技术和设备有限，我们无法推断是否存在质 量问题，建议您是否去国家法定检测机构咨询或做一个质量鉴定，我们 会依据鉴定结果作出妥当的处理的”。 2〕“对不起，我们需要时间进行调查，请您留下姓名和联系方 法，我们会尽快和您联系的”。 3〕“对不起，这已经超越我们的处理权限了，但是，我可以带