32、前厅服务流程话术(模板)
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E.带到餐桌时或房门前，主动向当台服务员交接，5秒内有服务员接待，不要冷场
F.上菜位两边不要安排老人和小孩落座。
G.熟记老顾客的喜好。
A：您好，百韵·木桶鱼**店欢迎您。咱今天几位，有预定吗？（有预定时：您好，哪个房间，哪位预定的？手机尾号是***？；无预定时：您好，咱们几位，马上为您安排一个位置）这边请。
A.您好，这是我们的特色酸菜，虾滑，小油条等；丸滑类菜品口感鲜嫩，具有补钙的功效，飘起来就可以食用了。
B.您好，帮您把**下锅里了。
C.您好，把这两个涮菜给您合一个盘里，把空盘撤了。
12.打沫
A.锅里煮了肉类以后，及时打沫（餐中要勤打沫，但每次打沫时间不要过长，以两勺为准，以免影响客人用餐）
B.打沫时左手拿打抹碗，右手拿汤勺，用勺背把沫赶到锅边，将沫轻轻盛起。（在打沫时要避开客人，以免滴到客人身上）
步骤
环节
操作标准
话术
餐
前
服
务
1.接听电话
A.电话铃响三声内，接听电话。
B.接听电话要热情，吐字清晰，语调适中，语气甜美。
C.大厅不预定。（根据具体营业情况酌情而定）
D.仔细聆听，并复述客人预订信息。
E.客人挂电话后，方可挂电话。
F.订餐后一分钟内发送订餐短信，如预定隔餐房间的在当餐口发送预定短信，午餐在10:00——11:00发送，晚餐在14:00——15:00发送。
C:您好，这是送您的烟嘴，抽烟时过滤一下，有助身心健今天咱点什么锅底？我们有特色酸菜锅底、养生原味锅底、咖喱锅底、椒麻锅底、香辣锅底。
5.点鱼
向客人介绍店内鱼的种类，并详细解说各类鱼对食用功效。
咱们来条什么鱼？（所有鱼以斤售价）我们这里的鱼有桂鱼、红沙江鱼、黑鱼、清江鱼等，分别都富含高蛋白、低脂肪及多种微量元素、氨基酸和维生素等。
B.邀请顾客观看百韵·木桶鱼现场堂上烹饪制作方法。
C.百韵·木桶鱼上桌沙漏计时（3分钟）。
D.上每道涮菜服务员报菜名，并转至主宾位。
E.菜品摆放要注意荤素搭
配、颜色搭配。荤菜及时上
桌，空盘及时撤下。
F.每上一个涮菜服务员都要对单，以免漏上、错上。
G.未上的菜品要在5分钟
内催菜，需要退菜或换菜的
要及时跟客人沟通。
2.迎客
A.面带微笑，距离客人1.5米远时主动问好，不使用机械重复问候语。
B.主动热情帮助客人提拿酒水。
C.距离客人1米处，在右前方身体略微倾向客人，用“请”的手势引导顾客。有台阶时提醒客人小心台阶。
D.根据客人位数安排合适的台位。（有老人时，尽量安排老人或带小孩的在离厕所近的地方并主动搀扶老人）。
发送短信标准：
尊敬的**女士／先生，您好，您预定了今天**点**房间，是标准的几人台，我们会多为您预留30分钟，如您的行程有变化，请提前通知我们，恭候您的光临。今天天气**（温度，是否下雨），请您做好出行准备。地址：***，电话：***，百韵·木桶鱼**店。
您好，虾吃虾涮**店为您服务。请问您什么时间用餐。请问您几位。好的，您贵姓。**先生/女士您好，您大概几点到，请留一下您的联系方式（移动电话是本机号吗？）。**先生/女士给您预订了今天中午／晚上**房间，欢迎您到时光临，再见。
6.点凉菜
依据客人喜好，向客人介绍菜品。
A.特色菜品介绍
B.提醒客人荤素搭配
C.善意提醒客人不要点多、以免造成浪费。
A.特色菜品介绍：“您好，建议咱们可以尝一下本店的特色凉菜，有沙棘雪梨、百韵藤椒鸡、自制牛腱…”
B.提醒客人荤素搭配：“咱可以先点些肉类的，再点些素菜类的，荤素搭配，营养均衡。”
C.善意提醒客人每位一道菜，如果不够可以再加，以免浪费。
D.如有制作时间较长的菜品，及时为客人送至餐台，“实在抱歉，让您久等了，咱点的菜上齐了，您慢用。”
E.如发现菜品质量问题，需要马上端一份新鲜的菜品在把有质量的菜品撤走。并向客人解释。
餐
中
服
务
10.盛汤
A.鱼好后在客人右侧为客人盛汤。
B.问汤，客人喝汤时询问客人汤味是否合适。
A.品尝一下百韵·木桶鱼、汤，加上我们特制蘸料。味道会更加鲜美。（之前先询问客人是否有忌口）
B.汤的味道适合咱的口味吗？（如客人回答不合适时，询问咸淡，然后更换小料）
C.在给客人盛汤过程中，服务员念到：百韵·木桶鱼鱼肉玉白、汤色靓丽、食不发胖、老幼皆宜，欢迎品尝。
11.煮菜
征得客人同意后再为客人换锅涮菜，可以提醒客人先把菌菇类放到锅内，这样汤会更鲜美，荤菜及时上桌，素菜可以放菜架上，丸滑类要用专业用具按标准操作(根据客人位数分成等份)，淀粉类最好是最后下，下锅后及时搅锅加汤。
B.带领顾客去吧台买单结账。
C.收钱时要验清钞票真伪。如不确定时，要求客人更换，客人不予更换时，当面记录该张钞票的四位尾号
D.如客人让服务员买单时，应唱收，唱付。辨认真伪。
A．您好，咱今天消费**元。请这边到吧台结账。
B．（如客人不愿去吧台时）您好，咱今天消费**元，收您***元，找您**元，请稍等。
前厅服务流程和细节（模板）
服务流程：
1.接听电话——2.迎客——3.客人落座——4.点锅底——5.点鱼——6.点凉菜——7.点酒水——8.介绍小料——9.上菜——10.盛汤——11.煮菜——12.打沫——13.搅锅——14.巡台——15.加汤——16.清理台面——17.斟茶倒酒——18.调火——19.问菜、主食——20.关火——21.结账——22.送客。
C．不好意思，麻烦您给换一张，这张可能过不了验钞机。
D.这张钱的尾号是****
22.送客
A．如果客人有剩余菜品，询问客人是否需要打包。
B．客人起身要提醒客人带好随身物品。
C．客人出房间门后，关闭房间电源，特殊情况要告知邻台服务员帮忙。
D．到楼梯口时，提醒客人小心台阶。
E．送客时，有老人的要搀扶，主动帮客人拿剩余酒水或其他物品。
C:如果客人在店点有酒水，先示酒，再询问客人是否打开
D:及时为客人提供酒具。
8.介绍小料
A.站在上菜位介绍自助台小料及水果、小吃种类。
A.咱的小料是免费的，有五六种（分别为：榨菜末、蒜末、香菜末、香葱末、黄豆碎、青红鲜椒、酱油、香醋），请问您什么口味？征求客人口味配备小料上桌。
9.上菜
A.上百韵·木桶鱼。
B.清理烟缸、杂物及其他东西或菜品时不要从锅上过，要从一边撤下。烟灰缸杂物满或有3个烟头要更换。
C.清理台面时，动作要轻，以免打扰客人。
D.清理台面时，左手拿托盘，在托盘上放两张餐巾纸，右手拿小夹子，放入托盘中。
A.您好，给您换一下烟缸（骨碟）。
B.您好，打扰一下，帮您清理一下台面。
17.斟茶倒酒
A.茶水七分满，啤酒八分满，白酒全满，红酒1/3
B.在客人茶水只剩1/3时，及时添加，酒水饮料依据客人需要添加。
您好，打扰一下，给您斟倒茶、酒、饮料，请慢用。
18.调火
根据客人需求及时调节电磁炉火候大小。
19.问菜主食
A.剩一个涮菜时，问客人是否需要加菜。（客人加菜时按点菜流程进行）
B.客人不需要加菜时，问客人是否需要点主食。
A.您好，咱还需要加点其它菜吗？
C.辣味汤底不需要打沫。
您好，帮您把沫打一下。以免涮菜时，菜品沾上油沫，不便食用。
13.搅锅
当锅里煮进含淀粉多的菜品或主食以后，要勤搅锅。
14.巡台
餐中要勤巡台，巡台注意事项：菜齐—台面—汤锅调火—地面—料台。
15.加汤
A.加汤标准，汤离锅边2公分，餐中要勤加少加，以免客人等的时间过长（遵循客人的意愿）
F．把客人送到大门口，并说送客语。
请带好您的随身物品，慢走，期待下次为您服务或欢迎下次光临。
B.加汤时壶嘴贴近锅边，缓慢均匀出汤，以防汤溅到客人身上。（左手挡在客人正前，右手加汤）
C.锅不开时或客人刚放菜时不加汤。
D.加汤时要避开老人、小孩、孕妇。
E.给客人加主食之前先加汤。
F.无菜不加汤，关火不加汤。
您好，帮您加一下高汤。
16.清理台面
A.餐中要勤清理台面、地面酒瓶等物品要勤清理。大厅走廊和地面卫生要勤清理维护。
D.咱点了（将所点菜品重复一遍）
7.点酒水
客人点完凉菜后，询问是否需要点酒水。
A:您好，咱们今天喝什么饮料,咱这有椰子汁、如梦等。您稍等，马上为您上来。
B:您好，需要点什么酒水吗？咱这有白酒，啤酒，还是红酒。白酒咱们这有**，啤酒有**,红酒有**。您需要哪种。（客人回答不需要时，就不在继续推荐，客人自带了酒水时，就不需要询问了）。
H.菜品摆放要求：第一层：肉类。第二层：丸滑类。第三层：素菜、主食类。
A.传菜员：**（台位、房间）的菜到了，服务员：好的，收到。
B.菜上齐时，服务员：“您好，咱点的菜上齐了，您今天入座的是**房间，我是本台服务员***，很高兴为大家服务，有什么需要，请随时吩咐，祝各位用餐愉快。”
C.如有缺菜和没有到的菜“您好，打扰一下，实在抱歉，咱今天点的…暂时没有，您看给您换别的菜还是退了，另外咱还点了一份…稍等一下马上过来，其他的菜都上齐了。”根据客人的要求加退菜。
B：迎宾：**贵宾，多少位。服务员：好的，收到
3.客人落座
A：帮客人拉椅让座。
B：客人有穿外套的，及时为客人套上衣服罩或挂至衣架。
C：根据客人位数，增撤餐具。
D:如有客人带有孩子及时提供宝宝椅、婴儿床。
A:您好，请坐。帮您把衣服罩或挂一下。
B:您好，（大厅有自助台）可以先用点水果、小吃吧，餐前吃水果，保护胃黏膜。
B.现在需要预定一下主食吗？咱的主食有××××您需要哪种。（至少介绍三种）
20.关火
当客人用过主食后，询问客人是否需要关火。（经客人同意以后关火，并及时关闭总开关。）
您好，咱们这还需要煮别的菜吗？不需要的话就把火帮您关了。
餐
后
服
务
21.结账
A．当台服务员及时核对好小票（锅底，鱼种类，鱼斤数酒水，菜品数量）。
F.上菜位两边不要安排老人和小孩落座。
G.熟记老顾客的喜好。
A：您好，百韵·木桶鱼**店欢迎您。咱今天几位，有预定吗？（有预定时：您好，哪个房间，哪位预定的？手机尾号是***？；无预定时：您好，咱们几位，马上为您安排一个位置）这边请。
A.您好，这是我们的特色酸菜，虾滑，小油条等；丸滑类菜品口感鲜嫩，具有补钙的功效，飘起来就可以食用了。
B.您好，帮您把**下锅里了。
C.您好，把这两个涮菜给您合一个盘里，把空盘撤了。
12.打沫
A.锅里煮了肉类以后，及时打沫（餐中要勤打沫，但每次打沫时间不要过长，以两勺为准，以免影响客人用餐）
B.打沫时左手拿打抹碗，右手拿汤勺，用勺背把沫赶到锅边，将沫轻轻盛起。（在打沫时要避开客人，以免滴到客人身上）
步骤
环节
操作标准
话术
餐
前
服
务
1.接听电话
A.电话铃响三声内，接听电话。
B.接听电话要热情，吐字清晰，语调适中，语气甜美。
C.大厅不预定。（根据具体营业情况酌情而定）
D.仔细聆听，并复述客人预订信息。
E.客人挂电话后，方可挂电话。
F.订餐后一分钟内发送订餐短信，如预定隔餐房间的在当餐口发送预定短信，午餐在10:00——11:00发送，晚餐在14:00——15:00发送。
C:您好，这是送您的烟嘴，抽烟时过滤一下，有助身心健今天咱点什么锅底？我们有特色酸菜锅底、养生原味锅底、咖喱锅底、椒麻锅底、香辣锅底。
5.点鱼
向客人介绍店内鱼的种类，并详细解说各类鱼对食用功效。
咱们来条什么鱼？（所有鱼以斤售价）我们这里的鱼有桂鱼、红沙江鱼、黑鱼、清江鱼等，分别都富含高蛋白、低脂肪及多种微量元素、氨基酸和维生素等。
B.邀请顾客观看百韵·木桶鱼现场堂上烹饪制作方法。
C.百韵·木桶鱼上桌沙漏计时（3分钟）。
D.上每道涮菜服务员报菜名，并转至主宾位。
E.菜品摆放要注意荤素搭
配、颜色搭配。荤菜及时上
桌，空盘及时撤下。
F.每上一个涮菜服务员都要对单，以免漏上、错上。
G.未上的菜品要在5分钟
内催菜，需要退菜或换菜的
要及时跟客人沟通。
2.迎客
A.面带微笑，距离客人1.5米远时主动问好，不使用机械重复问候语。
B.主动热情帮助客人提拿酒水。
C.距离客人1米处，在右前方身体略微倾向客人，用“请”的手势引导顾客。有台阶时提醒客人小心台阶。
D.根据客人位数安排合适的台位。（有老人时，尽量安排老人或带小孩的在离厕所近的地方并主动搀扶老人）。
发送短信标准：
尊敬的**女士／先生，您好，您预定了今天**点**房间，是标准的几人台，我们会多为您预留30分钟，如您的行程有变化，请提前通知我们，恭候您的光临。今天天气**（温度，是否下雨），请您做好出行准备。地址：***，电话：***，百韵·木桶鱼**店。
您好，虾吃虾涮**店为您服务。请问您什么时间用餐。请问您几位。好的，您贵姓。**先生/女士您好，您大概几点到，请留一下您的联系方式（移动电话是本机号吗？）。**先生/女士给您预订了今天中午／晚上**房间，欢迎您到时光临，再见。
6.点凉菜
依据客人喜好，向客人介绍菜品。
A.特色菜品介绍
B.提醒客人荤素搭配
C.善意提醒客人不要点多、以免造成浪费。
A.特色菜品介绍：“您好，建议咱们可以尝一下本店的特色凉菜，有沙棘雪梨、百韵藤椒鸡、自制牛腱…”
B.提醒客人荤素搭配：“咱可以先点些肉类的，再点些素菜类的，荤素搭配，营养均衡。”
C.善意提醒客人每位一道菜，如果不够可以再加，以免浪费。
D.如有制作时间较长的菜品，及时为客人送至餐台，“实在抱歉，让您久等了，咱点的菜上齐了，您慢用。”
E.如发现菜品质量问题，需要马上端一份新鲜的菜品在把有质量的菜品撤走。并向客人解释。
餐
中
服
务
10.盛汤
A.鱼好后在客人右侧为客人盛汤。
B.问汤，客人喝汤时询问客人汤味是否合适。
A.品尝一下百韵·木桶鱼、汤，加上我们特制蘸料。味道会更加鲜美。（之前先询问客人是否有忌口）
B.汤的味道适合咱的口味吗？（如客人回答不合适时，询问咸淡，然后更换小料）
C.在给客人盛汤过程中，服务员念到：百韵·木桶鱼鱼肉玉白、汤色靓丽、食不发胖、老幼皆宜，欢迎品尝。
11.煮菜
征得客人同意后再为客人换锅涮菜，可以提醒客人先把菌菇类放到锅内，这样汤会更鲜美，荤菜及时上桌，素菜可以放菜架上，丸滑类要用专业用具按标准操作(根据客人位数分成等份)，淀粉类最好是最后下，下锅后及时搅锅加汤。
B.带领顾客去吧台买单结账。
C.收钱时要验清钞票真伪。如不确定时，要求客人更换，客人不予更换时，当面记录该张钞票的四位尾号
D.如客人让服务员买单时，应唱收，唱付。辨认真伪。
A．您好，咱今天消费**元。请这边到吧台结账。
B．（如客人不愿去吧台时）您好，咱今天消费**元，收您***元，找您**元，请稍等。
前厅服务流程和细节（模板）
服务流程：
1.接听电话——2.迎客——3.客人落座——4.点锅底——5.点鱼——6.点凉菜——7.点酒水——8.介绍小料——9.上菜——10.盛汤——11.煮菜——12.打沫——13.搅锅——14.巡台——15.加汤——16.清理台面——17.斟茶倒酒——18.调火——19.问菜、主食——20.关火——21.结账——22.送客。
C．不好意思，麻烦您给换一张，这张可能过不了验钞机。
D.这张钱的尾号是****
22.送客
A．如果客人有剩余菜品，询问客人是否需要打包。
B．客人起身要提醒客人带好随身物品。
C．客人出房间门后，关闭房间电源，特殊情况要告知邻台服务员帮忙。
D．到楼梯口时，提醒客人小心台阶。
E．送客时，有老人的要搀扶，主动帮客人拿剩余酒水或其他物品。
C:如果客人在店点有酒水，先示酒，再询问客人是否打开
D:及时为客人提供酒具。
8.介绍小料
A.站在上菜位介绍自助台小料及水果、小吃种类。
A.咱的小料是免费的，有五六种（分别为：榨菜末、蒜末、香菜末、香葱末、黄豆碎、青红鲜椒、酱油、香醋），请问您什么口味？征求客人口味配备小料上桌。
9.上菜
A.上百韵·木桶鱼。
B.清理烟缸、杂物及其他东西或菜品时不要从锅上过，要从一边撤下。烟灰缸杂物满或有3个烟头要更换。
C.清理台面时，动作要轻，以免打扰客人。
D.清理台面时，左手拿托盘，在托盘上放两张餐巾纸，右手拿小夹子，放入托盘中。
A.您好，给您换一下烟缸（骨碟）。
B.您好，打扰一下，帮您清理一下台面。
17.斟茶倒酒
A.茶水七分满，啤酒八分满，白酒全满，红酒1/3
B.在客人茶水只剩1/3时，及时添加，酒水饮料依据客人需要添加。
您好，打扰一下，给您斟倒茶、酒、饮料，请慢用。
18.调火
根据客人需求及时调节电磁炉火候大小。
19.问菜主食
A.剩一个涮菜时，问客人是否需要加菜。（客人加菜时按点菜流程进行）
B.客人不需要加菜时，问客人是否需要点主食。
A.您好，咱还需要加点其它菜吗？
C.辣味汤底不需要打沫。
您好，帮您把沫打一下。以免涮菜时，菜品沾上油沫，不便食用。
13.搅锅
当锅里煮进含淀粉多的菜品或主食以后，要勤搅锅。
14.巡台
餐中要勤巡台，巡台注意事项：菜齐—台面—汤锅调火—地面—料台。
15.加汤
A.加汤标准，汤离锅边2公分，餐中要勤加少加，以免客人等的时间过长（遵循客人的意愿）
F．把客人送到大门口，并说送客语。
请带好您的随身物品，慢走，期待下次为您服务或欢迎下次光临。
B.加汤时壶嘴贴近锅边，缓慢均匀出汤，以防汤溅到客人身上。（左手挡在客人正前，右手加汤）
C.锅不开时或客人刚放菜时不加汤。
D.加汤时要避开老人、小孩、孕妇。
E.给客人加主食之前先加汤。
F.无菜不加汤，关火不加汤。
您好，帮您加一下高汤。
16.清理台面
A.餐中要勤清理台面、地面酒瓶等物品要勤清理。大厅走廊和地面卫生要勤清理维护。
D.咱点了（将所点菜品重复一遍）
7.点酒水
客人点完凉菜后，询问是否需要点酒水。
A:您好，咱们今天喝什么饮料,咱这有椰子汁、如梦等。您稍等，马上为您上来。
B:您好，需要点什么酒水吗？咱这有白酒，啤酒，还是红酒。白酒咱们这有**，啤酒有**,红酒有**。您需要哪种。（客人回答不需要时，就不在继续推荐，客人自带了酒水时，就不需要询问了）。
H.菜品摆放要求：第一层：肉类。第二层：丸滑类。第三层：素菜、主食类。
A.传菜员：**（台位、房间）的菜到了，服务员：好的，收到。
B.菜上齐时，服务员：“您好，咱点的菜上齐了，您今天入座的是**房间，我是本台服务员***，很高兴为大家服务，有什么需要，请随时吩咐，祝各位用餐愉快。”
C.如有缺菜和没有到的菜“您好，打扰一下，实在抱歉，咱今天点的…暂时没有，您看给您换别的菜还是退了，另外咱还点了一份…稍等一下马上过来，其他的菜都上齐了。”根据客人的要求加退菜。
B：迎宾：**贵宾，多少位。服务员：好的，收到
3.客人落座
A：帮客人拉椅让座。
B：客人有穿外套的，及时为客人套上衣服罩或挂至衣架。
C：根据客人位数，增撤餐具。
D:如有客人带有孩子及时提供宝宝椅、婴儿床。
A:您好，请坐。帮您把衣服罩或挂一下。
B:您好，（大厅有自助台）可以先用点水果、小吃吧，餐前吃水果，保护胃黏膜。
B.现在需要预定一下主食吗？咱的主食有××××您需要哪种。（至少介绍三种）
20.关火
当客人用过主食后，询问客人是否需要关火。（经客人同意以后关火，并及时关闭总开关。）
您好，咱们这还需要煮别的菜吗？不需要的话就把火帮您关了。
餐
后
服
务
21.结账
A．当台服务员及时核对好小票（锅底，鱼种类，鱼斤数酒水，菜品数量）。