【培训课件】tqm全面质量管理培训
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消除畏惧感：所有同事必须有胆量去发问，提出问题，表达意见。以便每个人都可以有效地工作。
9.Break down barriers between departments. People in research, design, sales must work as a team, to foresee problems of production that may be encountered with various materials & specifications.
TQM强调的是质量管理的一个理念和管理的模式，但实现它的方法是多样的， 尤其作为一种方法和工具在实现TQM的过程中，统计技术倍受推崇。
16
戴明全面质量管理的14要点
资料来源: 戴明研究所( Deming Institute )
1. Create constancy of purpose for the improvement of product and
四个特征：
以质量为中心 全员参与 顾客、员工和社会受益 长期成功
六个基本原则：
用户第一 员工参与 持续改进 预防为主 定量分析 不断学习
15
全面质量管(TQM)理强调将质量作为公司运作的整体要素
TQM定义
一个组织以质量为中心,以全员参与为基础,目的在于通过让顾客满意和本组 织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。
朱兰： 质量是一种适用性。 （Fitness of Use 产品使用其间，要满足使用者的需要。) 费根葆姆： 质量决没有最好，而是在某种消费条件下的最好。 克劳斯比： 质量就是让顾客觉得他们得到了超过预期的价值。
田口: 质量首先是设计出来的，其次才是制造出来的。
5
ISO9000对质量的定义
94版本 • “ 反咉实体满足明 确和隐含需要的能力 的特定总和。” • 仅考虑不符合标准与 规范 2000版 • “ 一组固有特性满 足要求的的程度。” • 不合格的定义是“未 满足要求”，既仅仅 满足标准与规范的产 品和服务不能肯定就 是合格品
采纳新的管理哲学：我们处于一个新的经济时期，这个时期绝对不容忍粗劣的原料、不良 的操作、有瑕疵的产品和松散的服务。
3. Cease dependence on mass inspection. Require, instead, statistical evidence that quality is built in. (Prevent defects rather than detect defects.)
14
全面质量管(TQM)理强调将质量作为公司运作的整体要素
TQM定义(ISO 8402)
一个组织以质量为中心,以全员参与为基础,目的在于通过让顾客满意和本组 织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。即：管理整个组织,使 其在对顾客有重要作用的 产品和服务的各个方面都表现卓越。
思想要素
顾客驱动的质量 领导行为 持续改善 员工参与和发展 快速反应 质量设计和预防 根据事实管理 协作关系发展 责任和权利相称结合
service with a plan to become competitive, stay in business, and provide jobs.Decide whom top management is responsible to.
创造产品与服务改善的恒久目标 ：最高管理层必须明确应对谁负责?从短期目标的迷途中 回归到长期发展的正确方向上来。坚持经营，在市场上站稳脚根，提高竞争力并为社会提 供更多的工作机会。
tag alone. Instead, depend on meaningful measures of quality, along with price.Eliminate suppliers that cannot qualify with statistical evidence of quality.
废除“价低者得”的做法：价格本身并无意义，只是相对于质量才有意义。因此，只 有管理当局重新定原则，采购工作才会改变。减少供应商的数目，取消不能提供质量 统计数据的供应商。朝着一件物料只有一个供应商的方向发展，公司一定要与选定供 应商建立长期的互信关系。
5. Find problems. It is management‘s job to work continually on the system (design, incoming materials, composition of material, maintenance, improvement of machine, training, supervision, retraining).
打破部门之间的围墙：每一部门都不应只顾独善其身，而需要发挥团队精神。研发、设计、 销售、和生产部门的人员必须像一个团对一样工作，来预测产品或服务在生产和使用过程当 中可能会出现的问题。跨部门的质量圈活动有助于改善设计、服务、质量及成本。
19
戴明全面质量管理14要点(续)
10. Eliminate numerical goals, posters, and slogans for the work
2. Adopt the new philosophy. We are in a new economic age. We
can no longer live with commonly accepted levels of lays, mistakes, defective materials, and defective workmanship.
12. Remove barriers that stand between the hourly worker and his or her right to pride of workmanship.
消除妨碍基层员工工作畅顺的因素：任何导致员工失去工作尊严的因素必须消除， 不要剥夺记时工人为自己的工作质量而自豪的权利。
发现问题,永不间断地改进生产及服务系统：在每一活动中，必须降低浪费和提高质 量，无论是采购、运输、工程、方法、维修、销售、分销、会计、人事、顾客服务 还是生产制造。
6. Institute modern methods of training on the job.
建立现代的岗位培训方法：培训必须是有计划的，且必须是建立于可接受的工作标准上。
质量 + 可靠性 + 速度 + 柔性 + 成本
8
质量管理三步曲
质量设计
DOE D-FMEA
SPC P-FMEA Sampling Plans Public Relations
过程控制
产品检验 来料/过程
救火
9
全面质量认证
第一方质量认证: 供方组织内部的质量部门 第二方质量认证: 采购方或采购组织(APQP)
force, asking new levels of productivity without providing methods.
取消对员工发出计量化的目标：激发员工提高生产率的指标、口号、图像、海报都必须废除。 因为低质量和低生产率的大部分原因是管理制度造成的，不是工人所能解决的问题。
只需提出更高的生产力水平要求, 鼓励员工自行寻找（创意）实现目标的具体工作方法与 合理化建议。
13.Institute a vigorous program of education and retraining.
11
进货检验(IQC)
1.首批进货检验 2.批量正常进货检验（抽样检验、全数检验）
过程检验(IPQC)(SPC)
（制度：自检、互检、专检） ( 半成品检验、在制品检验、工序检验）
1.首件检验 2.巡回检验 3.末件检验 4.完工检验
最终验证(FQC)
（出厂检验）
12
产品
社会
文化
管理
技术
13
企业的产品元素、形象（VI）元素、文化元素…
建立现代的督导方法：督导人员一定要从数量意识转向质量意识,只有这样才能真正提高生产率， 督导人员必须要让高层管理知道需要改善的地方。例质量隐患、机器缺乏保养、工具破损，精度 下降等。当知道之后，管理当局必须采取行动。对管理层的监督和对员工的管理一样，需要绩效 考评。
8. Drive out fear, so that everyone may work effectively for the Company.
Remove barriers that stand between the Mgr/Engineer and his
or her right to pride of workmanship.
消除各种障碍，不要剥夺管理人员和工程技术人员为自己的工作而自豪的权利。 这意味着废除进行年度的或功绩的评定体制。
11. Eliminate work standards that prescribe numerical quotas.
取消工作标准及数量化的定额：代之以领导职能强化，管理者的职责必须从重视数量转向 重视质量。定额把焦点放在数量，而非质量。计件工作制更不好，因为它鼓励制造次 品。
20
戴明全面质量管理14要点(续)
第三方质量认证: 独立验证或认证机构(2829)
10
第一方质量认证
DR:
设计输入/输出 阶段性评审 IQC： MIR-STD-105E AQL System美国军标 JIS-Z-9002 日本工业标准 ISO 2859 国际标准 GB 2828 中国国标 IPQC: QC 七大工具，SPC统计技术 FQC：取样检验 QE： 可靠性（老化、震动、冲击）实验 QA： AQL LTPD
18
戴明全面质量管理14要点(续)
7. The responsibility of foremen must be changed from sheer numbers to quality...[which] will automatically improve productivity. Management must prepare to take immediate action on reports from foremen concerning barriers such as inherited defects, machines not maintained, poor tools, fuzzy operational definitions.
基础理论
•线性回归 •统计学 •正交实验 •…
一般工具
质量控制部门的工具
• 统计质量控制SQC方法: 1. 抽样方案(SCM) 2. 工序能力(PE) 3. 田口方法(R&D)
• QC七大 工具(PE)： 1. 流程图 2. 检查表 3. 帕雷托分析 4. 直方图 5. 因果(鱼骨)图 6. 散点图 7. 控制图 • SPC (6δ) • 质量功能展开(QFD)(R&D)
停止依靠大批量的检验来达到质量标准：检验其实是等于准备有次品，检验出来已经是太 迟，且成本高而效益低。正确的做法是改良生产过程。通过在一开始用统计证据就保证产 品内在质量的方法，消除对大批量检验的需要。（预防不良，并非检验不良）
17
戴明全面质量管理14要点(续)
4. End the practice of awarding business on the basis of price
全面质量管理与6实务训练
—通向卓越企业的务实之路
1
我国工业产品质量水平划分
优等品 一等品 合格品
2
我国工业产品质量水平划分
A级：致命不合格 B级：严重不合格 C级：一般不合格 D级：轻微不合格
3
什么是质量?
4
什么是质量?ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
戴明: 质量是一种以的最经济手段,制造出市场最有用的产品。 （质量是制造出来的，而非检验出来的。）
评判合格的权利从生产方逐渐向顾客转移， 质量不仅仅由标准规范来衡量，而是以顾客是否满意为标准
巴吨将军… 我们的祖先…
6
质 V.S 量
有质
实验场
无量
赢市场
有量
失职场
废品场
无质
7
The Sand Cone Theory
成本 柔性 速度 可靠性 质量
沙堆理论
质量 质量+ 可靠性 质量 + 可靠性 + 速度 质量 + 可靠性 + 速度 + 柔性
9.Break down barriers between departments. People in research, design, sales must work as a team, to foresee problems of production that may be encountered with various materials & specifications.
TQM强调的是质量管理的一个理念和管理的模式，但实现它的方法是多样的， 尤其作为一种方法和工具在实现TQM的过程中，统计技术倍受推崇。
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戴明全面质量管理的14要点
资料来源: 戴明研究所( Deming Institute )
1. Create constancy of purpose for the improvement of product and
四个特征：
以质量为中心 全员参与 顾客、员工和社会受益 长期成功
六个基本原则：
用户第一 员工参与 持续改进 预防为主 定量分析 不断学习
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全面质量管(TQM)理强调将质量作为公司运作的整体要素
TQM定义
一个组织以质量为中心,以全员参与为基础,目的在于通过让顾客满意和本组 织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。
朱兰： 质量是一种适用性。 （Fitness of Use 产品使用其间，要满足使用者的需要。) 费根葆姆： 质量决没有最好，而是在某种消费条件下的最好。 克劳斯比： 质量就是让顾客觉得他们得到了超过预期的价值。
田口: 质量首先是设计出来的，其次才是制造出来的。
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ISO9000对质量的定义
94版本 • “ 反咉实体满足明 确和隐含需要的能力 的特定总和。” • 仅考虑不符合标准与 规范 2000版 • “ 一组固有特性满 足要求的的程度。” • 不合格的定义是“未 满足要求”，既仅仅 满足标准与规范的产 品和服务不能肯定就 是合格品
采纳新的管理哲学：我们处于一个新的经济时期，这个时期绝对不容忍粗劣的原料、不良 的操作、有瑕疵的产品和松散的服务。
3. Cease dependence on mass inspection. Require, instead, statistical evidence that quality is built in. (Prevent defects rather than detect defects.)
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全面质量管(TQM)理强调将质量作为公司运作的整体要素
TQM定义(ISO 8402)
一个组织以质量为中心,以全员参与为基础,目的在于通过让顾客满意和本组 织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。即：管理整个组织,使 其在对顾客有重要作用的 产品和服务的各个方面都表现卓越。
思想要素
顾客驱动的质量 领导行为 持续改善 员工参与和发展 快速反应 质量设计和预防 根据事实管理 协作关系发展 责任和权利相称结合
service with a plan to become competitive, stay in business, and provide jobs.Decide whom top management is responsible to.
创造产品与服务改善的恒久目标 ：最高管理层必须明确应对谁负责?从短期目标的迷途中 回归到长期发展的正确方向上来。坚持经营，在市场上站稳脚根，提高竞争力并为社会提 供更多的工作机会。
tag alone. Instead, depend on meaningful measures of quality, along with price.Eliminate suppliers that cannot qualify with statistical evidence of quality.
废除“价低者得”的做法：价格本身并无意义，只是相对于质量才有意义。因此，只 有管理当局重新定原则，采购工作才会改变。减少供应商的数目，取消不能提供质量 统计数据的供应商。朝着一件物料只有一个供应商的方向发展，公司一定要与选定供 应商建立长期的互信关系。
5. Find problems. It is management‘s job to work continually on the system (design, incoming materials, composition of material, maintenance, improvement of machine, training, supervision, retraining).
打破部门之间的围墙：每一部门都不应只顾独善其身，而需要发挥团队精神。研发、设计、 销售、和生产部门的人员必须像一个团对一样工作，来预测产品或服务在生产和使用过程当 中可能会出现的问题。跨部门的质量圈活动有助于改善设计、服务、质量及成本。
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戴明全面质量管理14要点(续)
10. Eliminate numerical goals, posters, and slogans for the work
2. Adopt the new philosophy. We are in a new economic age. We
can no longer live with commonly accepted levels of lays, mistakes, defective materials, and defective workmanship.
12. Remove barriers that stand between the hourly worker and his or her right to pride of workmanship.
消除妨碍基层员工工作畅顺的因素：任何导致员工失去工作尊严的因素必须消除， 不要剥夺记时工人为自己的工作质量而自豪的权利。
发现问题,永不间断地改进生产及服务系统：在每一活动中，必须降低浪费和提高质 量，无论是采购、运输、工程、方法、维修、销售、分销、会计、人事、顾客服务 还是生产制造。
6. Institute modern methods of training on the job.
建立现代的岗位培训方法：培训必须是有计划的，且必须是建立于可接受的工作标准上。
质量 + 可靠性 + 速度 + 柔性 + 成本
8
质量管理三步曲
质量设计
DOE D-FMEA
SPC P-FMEA Sampling Plans Public Relations
过程控制
产品检验 来料/过程
救火
9
全面质量认证
第一方质量认证: 供方组织内部的质量部门 第二方质量认证: 采购方或采购组织(APQP)
force, asking new levels of productivity without providing methods.
取消对员工发出计量化的目标：激发员工提高生产率的指标、口号、图像、海报都必须废除。 因为低质量和低生产率的大部分原因是管理制度造成的，不是工人所能解决的问题。
只需提出更高的生产力水平要求, 鼓励员工自行寻找（创意）实现目标的具体工作方法与 合理化建议。
13.Institute a vigorous program of education and retraining.
11
进货检验(IQC)
1.首批进货检验 2.批量正常进货检验（抽样检验、全数检验）
过程检验(IPQC)(SPC)
（制度：自检、互检、专检） ( 半成品检验、在制品检验、工序检验）
1.首件检验 2.巡回检验 3.末件检验 4.完工检验
最终验证(FQC)
（出厂检验）
12
产品
社会
文化
管理
技术
13
企业的产品元素、形象（VI）元素、文化元素…
建立现代的督导方法：督导人员一定要从数量意识转向质量意识,只有这样才能真正提高生产率， 督导人员必须要让高层管理知道需要改善的地方。例质量隐患、机器缺乏保养、工具破损，精度 下降等。当知道之后，管理当局必须采取行动。对管理层的监督和对员工的管理一样，需要绩效 考评。
8. Drive out fear, so that everyone may work effectively for the Company.
Remove barriers that stand between the Mgr/Engineer and his
or her right to pride of workmanship.
消除各种障碍，不要剥夺管理人员和工程技术人员为自己的工作而自豪的权利。 这意味着废除进行年度的或功绩的评定体制。
11. Eliminate work standards that prescribe numerical quotas.
取消工作标准及数量化的定额：代之以领导职能强化，管理者的职责必须从重视数量转向 重视质量。定额把焦点放在数量，而非质量。计件工作制更不好，因为它鼓励制造次 品。
20
戴明全面质量管理14要点(续)
第三方质量认证: 独立验证或认证机构(2829)
10
第一方质量认证
DR:
设计输入/输出 阶段性评审 IQC： MIR-STD-105E AQL System美国军标 JIS-Z-9002 日本工业标准 ISO 2859 国际标准 GB 2828 中国国标 IPQC: QC 七大工具，SPC统计技术 FQC：取样检验 QE： 可靠性（老化、震动、冲击）实验 QA： AQL LTPD
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戴明全面质量管理14要点(续)
7. The responsibility of foremen must be changed from sheer numbers to quality...[which] will automatically improve productivity. Management must prepare to take immediate action on reports from foremen concerning barriers such as inherited defects, machines not maintained, poor tools, fuzzy operational definitions.
基础理论
•线性回归 •统计学 •正交实验 •…
一般工具
质量控制部门的工具
• 统计质量控制SQC方法: 1. 抽样方案(SCM) 2. 工序能力(PE) 3. 田口方法(R&D)
• QC七大 工具(PE)： 1. 流程图 2. 检查表 3. 帕雷托分析 4. 直方图 5. 因果(鱼骨)图 6. 散点图 7. 控制图 • SPC (6δ) • 质量功能展开(QFD)(R&D)
停止依靠大批量的检验来达到质量标准：检验其实是等于准备有次品，检验出来已经是太 迟，且成本高而效益低。正确的做法是改良生产过程。通过在一开始用统计证据就保证产 品内在质量的方法，消除对大批量检验的需要。（预防不良，并非检验不良）
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戴明全面质量管理14要点(续)
4. End the practice of awarding business on the basis of price
全面质量管理与6实务训练
—通向卓越企业的务实之路
1
我国工业产品质量水平划分
优等品 一等品 合格品
2
我国工业产品质量水平划分
A级：致命不合格 B级：严重不合格 C级：一般不合格 D级：轻微不合格
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什么是质量?
4
什么是质量?ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
戴明: 质量是一种以的最经济手段,制造出市场最有用的产品。 （质量是制造出来的，而非检验出来的。）
评判合格的权利从生产方逐渐向顾客转移， 质量不仅仅由标准规范来衡量，而是以顾客是否满意为标准
巴吨将军… 我们的祖先…
6
质 V.S 量
有质
实验场
无量
赢市场
有量
失职场
废品场
无质
7
The Sand Cone Theory
成本 柔性 速度 可靠性 质量
沙堆理论
质量 质量+ 可靠性 质量 + 可靠性 + 速度 质量 + 可靠性 + 速度 + 柔性