暗访工作总结报告

一、前言
为进一步了解我单位在服务质量、工作作风等方面存在的问题，提高工作效率和服务质量，我单位于近期组织了一次暗访工作。

现将本次暗访工作总结如下：
一、暗访目的
1.全面了解我单位在服务质量、工作作风等方面存在的问题；
2.检验我单位各项规章制度执行情况；
3.提高我单位工作效率和服务质量。

二、暗访内容
1.工作人员服务态度是否热情、耐心、细致；
2.工作流程是否规范、高效；
3.业务办理是否公开、透明；
4.是否存在违规操作、推诿扯皮等现象。

三、暗访方式
1.暗访小组采取随机抽样的方式，分别对我单位各部门进行暗访；
2.暗访过程中，暗访人员以普通群众身份，模拟办理业务、咨询问题等场景；
3.暗访人员对发现的问题进行详细记录，并拍照取证。

四、暗访结果
1.工作人员服务态度总体较好，能够耐心解答群众咨询，但部分工作人员在业务办理过程中存在不耐烦情绪；
2.工作流程基本规范，但部分业务办理环节存在冗余，导致工作效率不高；
3.业务办理公开透明，但部分业务办理流程不够细化，存在模糊地带；
4.未发现违规操作、推诿扯皮等现象。

五、存在问题及原因分析
1.部分工作人员业务水平不高，导致在办理业务过程中出现不耐烦情绪；
2.部分业务办理环节流程冗余，导致工作效率不高；
3.业务办理流程不够细化，存在模糊地带，给群众带来不便。

六、改进措施
1.加强业务培训，提高工作人员业务水平，确保服务质量；
2.优化工作流程，精简办事环节，提高工作效率；
3.细化业务办理流程，明确各环节责任，确保业务办理公开透明；
4.加强对工作人员的考核，对服务质量低下、工作作风不端正的予以严肃处理。

七、总结
通过本次暗访，我单位发现了一些在服务质量、工作作风等方面存在的问题。

我们将认真分析原因，采取有效措施进行整改，切实提高我单位工作效率和服务质量，为群众提供更加优质、便捷的服务。