门诊药房产生医疗纠纷的原因及预防措施
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２ 防范 医疗 纠 纷 的 策 略
言行 ， 讲话随意， 不留后路 ， 例如 不负责任 的盲 目安慰患者 ， 一 旦用药无效 ， 患者就有可能责怪其说大话 、 不负责任 ， 从而引发
家严格管制的麻醉 、 精神 药品 ； 或嫌 药价贵 、 数量开的 多； 或家
１１３ 沟通不够 ， ．． 用药交待不清楚 ： 的药师缺乏与患者及家 有 属沟通的能力 ， 谈话交待不清 ， 说明不详或将药名 、 规格 、 剂量 、
中好宣传
解释工作 ， 有少数患者会纠缠不休 ， 至发生吵 闹， 甚 引发纠纷。
１ １２ 有章不遁 、 ．． 违规操 作发错药 ： 少数药师责 任心不强 ， 有
章不 循、 违规 操作 ， 调剂 发药不严 格执行 “ 四查 十对 ” 制度 ， 虽 然有核对人员 ， 但是形 同虚设 ， 核对不仔 细而导致发错 药 ， 产生
纠纷 。
１２ ３ 超 限量 购 药 或 无 故 退 药 ： 些 门 诊 患 者 超 限量 购 买 国 ．． 有
查 、 费等一系列繁琐 的过程之后 ， 交 到药房取药时已筋疲力尽 。 这时他们希望 能够方便 、 快捷地取药 回家。如果排 队等候取药 的时间过长 ， 自然会 产生紧张 、 急躁 的情绪 ， 遇事激动 易怒 ， 从
而 引发 纠纷 。
等 。以上不 良行为 ， 不仅加 重 了患者及 家属的心理压力 ， 还使 患者对工作质量产生怀疑 ， 缺乏安全感而 引发纠纷 。
１２ １ 自我保护及 法律 意识 增强 ： ． ． 随着 社会 的发展及 人们文 化 素质 的提高 ， 患者 及家属 了解 自己在就 医过 程中的权 利 ， 尤
其 是 知 情 权 。人 们 的 “ 法 维 权 ” 依 意识 和 自我 保 护 意 识 增 强 。
学人员服务意识淡薄 ， 言辞不 当 、 用语 不规范 、 科学 ， 患者 不 对 的疑 问解答不耐心 、 不细致 ； 岗不准 时， 上 仪表不得 体 ， 给患 者
医疗纠纷。 １２ 患者 方 面 ．
产生医疗纠纷有 多方 面 的原 因， 总结起 来 主要表 现在 医
院、 患者 、 社会 等 ３方面。
１ １ 医 院 方 面 ． １ １ １ 行 为 不 规 范 ， Ｉ服 务 态 度不 良 ： ．． 窗： １ 药事 纠纷 产 生 的 根 本 原 因 ， 要 在 于 患 者 对 药 师 的 服 务 不 甚 满 意 。少 数 窗 口药 主
古宏 干 【 关键词 】 门诊药房 ； 医疗纠纷 ； 原因 ； 预防措施
【 中图分类号】 Ｒ １３ 【 ９ 文献标识码】 Ｂ 【 文章编号 】 １７ ３９ （００ ２ — ０６ ０ ６４— ２６２ １）１ ０８ — ３
随着人 民生活水平的提高 ， 人们对健康 的需求及维权意 识 的提高 ， 医疗纠纷的发生率呈上升趋势 。门诊药房是医院对外 交流与服务 的窗 口， 工作 中稍有不慎 ， 就可能会引发医疗 纠纷 。
留下消极 、 散漫的印象； 工作 中不注意克制情绪 ， 负面情绪 引起
患者 的不 满 ； 些 药 师 浮 躁 、 理 性 差 、 作 杂 乱 无 章 、 出错 有 条 操 易
在医疗活动 中稍有不如意就有可能产 生医疗 纠纷 。
１２ ２ 患者心 理因 素 ： ．． 门诊 患者 在经 过挂 号 、 诊 、 候 看病 、 检
１３ １ 医药 费用 居高不 下使得 社会对 医疗 行业不 满情绪增 ．． 大： 医院为 了自身生存 和发展 ， 实行成本核算 ， 加之医疗保险 制 度改革、 医药费用居高不下等 因素 ， 造成患 者看病难 、 看病贵 ， 使患者负担加重 ， 从而引发患者对医疗服务不满情绪。 １３ ２ 新 闻媒体对医疗 纠纷的片面报道 ： ．． 医学工作 是一 门高 难度 、 高风险的技术性工作 ， 未知的领域还很 多， 已掌握 的技术 还存在不 足 ， 但有些患者对 医疗 工作的特殊性缺乏认识 ， 认为 应该药到病除。再加上近年来 ， 医疗纠纷成为社会关注 的热点 与焦点 ， 某些新 闻媒体在宣传上 出现偏 差 ， 无疑对 医疗 纠纷的 产生起了推波助澜 的作用 。
１３ 社 会 方 面 ．
用法用量等写错 ， 致使患 者错误使用 药品； 对贮 藏有特殊要求
的药品 ， 药师未仔细交代贮 藏方法而 导致 药品失效 ， 不能达到
应 有 的治 疗 效 果丽引 发 纠 纷 。 １ １４ 法 律 意 识 淡 薄 ， 乏 自我 保 护 ： 分 药 师 法 律 意 识 淡 ．． 缺 部 薄 ， 乏 基本 的 自我 保 护 意 识 。 在 日常 工 作 中 ， 注 意 自 己 的 缺 不
本 文对 门诊 药 房 出 现 的 医疗 纠纷 进 行 了详 细 的分 析 ， 提 出 防 并 范措 施 。 １ 医 疗 纠纷 产 生 的 原 因
应 由工作人 员协调解决 。此 时若药学人 员不能与其很好 的沟
通 ， 有 可 能 受 到 指 责 引发 纠 纷 。 就
１ １７ 医院整体服务质量 不高 ： ．． 门诊 患者对 医院一些服务产 生不满情绪 ， 主要原 因为挂号 、 看病 、 收费、 检查等待时间过长 ， 药 品收费错误 ， 服务态度不佳 ， 各科室之间敷衍塞责 、 互相推诿 等 。门诊药房是患者就医过程的最后一站 ， 在就医中的诸多不 满情绪均易集 中于此发泄 出来 ， 遇到这种情况 ， 若药师不能用 温馨的语 言安抚病人 ， 就会加重患者不满情 绪 ， 产生矛盾 ， 引发
・
８ ・ ６
合理用药 ２１ ００年 １ 月 第 ３卷 第 ２ １ ｌ期
Ｃ ｉ ｏ Ｃ ｉｉ ｌ ￣ｉ ａ Ｄｕ ｓ， ｏｅ ｂ ｒ ０ ０ Ｖ０ ３Ｎ １ ｈｎＪ ｆ ｌ ｃ ｏ ｌ ｒｇＵｅ Ｎ ｖｍ ｅ ２ １ ， １ ｎ２ ｎ ａＲ ｎ ．
・
经 验 交 流
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门诊药 房产生 医疗 纠纷 的原 因及 预 防措施
言行 ， 讲话随意， 不留后路 ， 例如 不负责任 的盲 目安慰患者 ， 一 旦用药无效 ， 患者就有可能责怪其说大话 、 不负责任 ， 从而引发
家严格管制的麻醉 、 精神 药品 ； 或嫌 药价贵 、 数量开的 多； 或家
１１３ 沟通不够 ， ．． 用药交待不清楚 ： 的药师缺乏与患者及家 有 属沟通的能力 ， 谈话交待不清 ， 说明不详或将药名 、 规格 、 剂量 、
中好宣传
解释工作 ， 有少数患者会纠缠不休 ， 至发生吵 闹， 甚 引发纠纷。
１ １２ 有章不遁 、 ．． 违规操 作发错药 ： 少数药师责 任心不强 ， 有
章不 循、 违规 操作 ， 调剂 发药不严 格执行 “ 四查 十对 ” 制度 ， 虽 然有核对人员 ， 但是形 同虚设 ， 核对不仔 细而导致发错 药 ， 产生
纠纷 。
１２ ３ 超 限量 购 药 或 无 故 退 药 ： 些 门 诊 患 者 超 限量 购 买 国 ．． 有
查 、 费等一系列繁琐 的过程之后 ， 交 到药房取药时已筋疲力尽 。 这时他们希望 能够方便 、 快捷地取药 回家。如果排 队等候取药 的时间过长 ， 自然会 产生紧张 、 急躁 的情绪 ， 遇事激动 易怒 ， 从
而 引发 纠纷 。
等 。以上不 良行为 ， 不仅加 重 了患者及 家属的心理压力 ， 还使 患者对工作质量产生怀疑 ， 缺乏安全感而 引发纠纷 。
１２ １ 自我保护及 法律 意识 增强 ： ． ． 随着 社会 的发展及 人们文 化 素质 的提高 ， 患者 及家属 了解 自己在就 医过 程中的权 利 ， 尤
其 是 知 情 权 。人 们 的 “ 法 维 权 ” 依 意识 和 自我 保 护 意 识 增 强 。
学人员服务意识淡薄 ， 言辞不 当 、 用语 不规范 、 科学 ， 患者 不 对 的疑 问解答不耐心 、 不细致 ； 岗不准 时， 上 仪表不得 体 ， 给患 者
医疗纠纷。 １２ 患者 方 面 ．
产生医疗纠纷有 多方 面 的原 因， 总结起 来 主要表 现在 医
院、 患者 、 社会 等 ３方面。
１ １ 医 院 方 面 ． １ １ １ 行 为 不 规 范 ， Ｉ服 务 态 度不 良 ： ．． 窗： １ 药事 纠纷 产 生 的 根 本 原 因 ， 要 在 于 患 者 对 药 师 的 服 务 不 甚 满 意 。少 数 窗 口药 主
古宏 干 【 关键词 】 门诊药房 ； 医疗纠纷 ； 原因 ； 预防措施
【 中图分类号】 Ｒ １３ 【 ９ 文献标识码】 Ｂ 【 文章编号 】 １７ ３９ （００ ２ — ０６ ０ ６４— ２６２ １）１ ０８ — ３
随着人 民生活水平的提高 ， 人们对健康 的需求及维权意 识 的提高 ， 医疗纠纷的发生率呈上升趋势 。门诊药房是医院对外 交流与服务 的窗 口， 工作 中稍有不慎 ， 就可能会引发医疗 纠纷 。
留下消极 、 散漫的印象； 工作 中不注意克制情绪 ， 负面情绪 引起
患者 的不 满 ； 些 药 师 浮 躁 、 理 性 差 、 作 杂 乱 无 章 、 出错 有 条 操 易
在医疗活动 中稍有不如意就有可能产 生医疗 纠纷 。
１２ ２ 患者心 理因 素 ： ．． 门诊 患者 在经 过挂 号 、 诊 、 候 看病 、 检
１３ １ 医药 费用 居高不 下使得 社会对 医疗 行业不 满情绪增 ．． 大： 医院为 了自身生存 和发展 ， 实行成本核算 ， 加之医疗保险 制 度改革、 医药费用居高不下等 因素 ， 造成患 者看病难 、 看病贵 ， 使患者负担加重 ， 从而引发患者对医疗服务不满情绪。 １３ ２ 新 闻媒体对医疗 纠纷的片面报道 ： ．． 医学工作 是一 门高 难度 、 高风险的技术性工作 ， 未知的领域还很 多， 已掌握 的技术 还存在不 足 ， 但有些患者对 医疗 工作的特殊性缺乏认识 ， 认为 应该药到病除。再加上近年来 ， 医疗纠纷成为社会关注 的热点 与焦点 ， 某些新 闻媒体在宣传上 出现偏 差 ， 无疑对 医疗 纠纷的 产生起了推波助澜 的作用 。
１３ 社 会 方 面 ．
用法用量等写错 ， 致使患 者错误使用 药品； 对贮 藏有特殊要求
的药品 ， 药师未仔细交代贮 藏方法而 导致 药品失效 ， 不能达到
应 有 的治 疗 效 果丽引 发 纠 纷 。 １ １４ 法 律 意 识 淡 薄 ， 乏 自我 保 护 ： 分 药 师 法 律 意 识 淡 ．． 缺 部 薄 ， 乏 基本 的 自我 保 护 意 识 。 在 日常 工 作 中 ， 注 意 自 己 的 缺 不
本 文对 门诊 药 房 出 现 的 医疗 纠纷 进 行 了详 细 的分 析 ， 提 出 防 并 范措 施 。 １ 医 疗 纠纷 产 生 的 原 因
应 由工作人 员协调解决 。此 时若药学人 员不能与其很好 的沟
通 ， 有 可 能 受 到 指 责 引发 纠 纷 。 就
１ １７ 医院整体服务质量 不高 ： ．． 门诊 患者对 医院一些服务产 生不满情绪 ， 主要原 因为挂号 、 看病 、 收费、 检查等待时间过长 ， 药 品收费错误 ， 服务态度不佳 ， 各科室之间敷衍塞责 、 互相推诿 等 。门诊药房是患者就医过程的最后一站 ， 在就医中的诸多不 满情绪均易集 中于此发泄 出来 ， 遇到这种情况 ， 若药师不能用 温馨的语 言安抚病人 ， 就会加重患者不满情 绪 ， 产生矛盾 ， 引发
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合理用药 ２１ ００年 １ 月 第 ３卷 第 ２ １ ｌ期
Ｃ ｉ ｏ Ｃ ｉｉ ｌ ￣ｉ ａ Ｄｕ ｓ， ｏｅ ｂ ｒ ０ ０ Ｖ０ ３Ｎ １ ｈｎＪ ｆ ｌ ｃ ｏ ｌ ｒｇＵｅ Ｎ ｖｍ ｅ ２ １ ， １ ｎ２ ｎ ａＲ ｎ ．
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经 验 交 流
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门诊药 房产生 医疗 纠纷 的原 因及 预 防措施