餐饮服务礼仪的基本学习知识

餐饮服务礼仪的基本学习知识
餐饮服务礼仪的基本知识
礼泛指社会交往中的礼貌礼节。

礼貌是人与人之间在接触交往中相互表示敬重和友好的行为准则，它体现了人们的文化层次和文明程度；礼节是在交际场合中，相互咨询候、致意、祝福、慰咨询以及赋予必要的协助与照应的惯用形式。

礼仪是一具复合词，包括“礼”和“仪”两部分。

凡为表示敬意或盛大进行的仪式，均称做礼仪。

（一）服饰仪容礼仪
仪表是人的外表，包括容貌、姿态、个人卫生和服饰，仪表仪容是一具人的精神面貌的外观体现。

良好的仪表仪容是酒店接待人员的一项基本素养，是尊重客人的需要。

规范统一的仪容仪表是体现酒店的服务精神。

1．征服的穿着要求
整洁、挺刮和慷慨。

征服必须上衣平坦、裤线笔挺。

做到衣裤无油渍、污垢、异味。

领口与袖口尤其要保持洁净。

2. 西服的穿着要求
衬衫配套。

两件套或三件套西服，均应穿单式衬衣，熨烫平坦。

内衣配套。

按国际惯例别能加毛背心或毛衣。

最多加一件“V”字领羊毛衣。

领带配套。

在正式场合，穿西服必须系领带（或领结）。

面料质地颜群配套。

在正式场合，应穿同一面料、同一颜群的西服套装为好但普通场合可穿
西服可上下分XXX。

皮鞋配套。

穿西服一定要穿皮鞋，决别能穿旅游鞋、轻便鞋。

西装穿着规范。

三粒扣普通扣上第一、二粒扣或中间一粒；两粒扣西装只系第一粒或全部别
系，正式场合，要把第一粒纽扣系上，在坐下时方可解开。

3.鞋袜的穿着要求
男士穿着黑群皮鞋和深群袜子，别穿白群或太浅群的袜子。

女士穿中跟皮鞋和肉XXX袜子，袜口别能露在衣裙之外。

4.饰品的佩戴要求
除手表、婚戒外，别应佩戴耳环、手镯、手链、项链等饰品。

别应佩带运动型的手表款式。

餐厅职员手部（除婚戒）别准佩戴任何饰品。

（二）仪容卫生的要求
1.发型
统一发型，发型要朴实慷慨，头发应勤洗保持无油腻、凌乱状态，每天上班期间应确保梳头
三至四次，确保无掉发。

男士鬓发别盖过耳部，前别及眉，头发别能触及后衣领，别烫发、别染群发，保持清洁、整
齐、无头屑；
女士头发过肩须整洁扎起，并用黑XXX发网罩起，别能有怪异发型和发群。

2.面部清洁与化妆
面部要注意清洁和适当的修饰。

男士要剃净胡须，剪短鼻毛。

女士要淡妆上岗，幸免浓妆和使用香味浓烈的化妆品和香水。

3.卫生行为
上班前别能喝酒，忌吃大葱、大蒜、韭菜等有刺激性的异味食物。

别留长指甲，别涂有群指甲油，餐厅职员别准涂指甲油，保持指甲清洁。

别要在客人面前修指甲、剔牙齿、挖耳朵、抠眼屎、掏鼻孔、大哈欠、搔痒、脱鞋袜。

咳嗽或打喷嚏时，应用手捂住口鼻，面向一旁，幸免发出大声。

别随地吐痰，别乱扔果皮纸屑。

要勤洗手、勤沐浴，做到上岗前、后要洗手。

(三) 言谈礼仪
礼貌用语是接待人员用来向客人表达意愿、交流思想感情和沟通信息的重要交际工具，是一种对客人表示友好和恭敬的语言。

1、礼貌用语的要求
态度要诚恳、亲切
用语要谦逊文雅
声音要优美、动听
表达要灵便、恰当
2、常用礼貌用语
称呼语：先生、姑娘、女士等
迎送用语：欢迎您、您好、请进、欢迎光临、
再见、请走好、欢迎再次光临、祝您一路平安
咨询候语：您好，（M）先生/姑娘；早上好，（M）先生/姑娘；
谢谢用语：感谢、感谢您的配合、谢谢您的帮助、谢谢您的珍贵建议
酬谢用语：别客气、非常激动为您服务、这是我们应该做的。

歉意用语：对别起，打搅了；实在抱歉，给您添烦恼了；请稍等；
对别起，让您久等了；请原谅。

征询语：能为您做啥吗? 您需要帮助吗?
假如您需要啥帮助，请来电，我是前台…
（四）举止礼仪
1、规范的站姿
端正、自然、亲切、稳重
上身正直、平视前方、面带微笑、挺胸収腹、腰直肩平，两臂自然下垂，两腿站直.
男士站立时,两腿可略分开;女士两腿合龙。

2、优雅的坐姿
轻而缓地走到座位前面入座。

女子入座时，要用手把裙子向前拢一下。

坐下后，上身正直，头正目平，面带微笑，腰背稍靠椅背。

两手相交放在腹部或两腿上，或者
放在两边座位扶手。

男子两膝盖间的距离以一拳为宜；女子两膝盖并拢，别能分开。

入座跟客人交谈时，要把躯体别时转向左右两边的客人；交谈结束，应渐渐
站起，然后从左侧
走出。

切忌下列几种错误坐姿：二郎腿坐姿；分腿坐姿；“Ｏ”型坐姿；别要前俯后仰，或颤动腿足，这是缺乏教养和傲慢的表现。

3．正确的步姿
上身正直别动，两肩相平别摇，两眼平视，两臂摆动自然，两腿直而别僵，步幅适中均匀，步位相平直前。

男子行走，两足跟交替前进在一线上，两足尖稍外展。

女子行走，两足要踏在一条直线上，足尖正对前方，称“一字步”，以显优美。

步速适中，普通男子每分钟100步，女子每分钟120步，步幅70~80公分左右。

遇有急事，可加快步速，但别可奔驰。

切忌‘内八字’和‘外八字’；别要弯腰驼背，大摇大摆，上颠下跛；也别要大甩手，左顾右盼；
走路时别要将手插在裤兜里。

4．恰当的手势
将五指伸直并拢，掌心歪向上方，手与前臂形成直线，以肘关节为轴，弯曲140度左右为宜，手掌与地面都是形成45度角。

与客人交谈时，手势别宜过多，动作别宜过大，更别要手舞脚蹈。

手势动作应与表情和表意想一致。

别能用单手指，指点客人或指向。

5．微笑的表情
表情是一种特别的“情绪语言”，它能够和有声的语言及行动相配合，沟通人们的心灵，架起友谊的桥梁，给人以美的享受。

微笑是礼仪的基础
微笑是对客人热情友好的表示，真诚欢迎的象征，是实现“客人至上，优质服务”宗旨的具体体现。

微笑是客人感情的需要
微笑是传递友好的信号，可使客人感动外出途中处处有“亲人”，消除异乡客地的陌生感、疲劳感和紧张感，从而产生心理上的安全感、亲切感和愉悦感。

微笑要合乎规范
口眼结合，略带笑容，自然亲切
微笑与神、情、气质相结合；
微笑与语言相结合；
微笑与仪表、举止相结合。

微笑贯通服务的全过程、各环节。

微笑要发自心里，温和友善、恰到好处
微笑接待是如家温馨服务的具体表现
5．真诚的态度
主动、热情、耐心、周到
主动咨询候、主动招呼、主动介绍、主动服务、主动征求意见。

关注每一位客人的需求和要求。

对待每一位客人如同对待自个儿亲友一样，笑口常开，语言亲切。

内宾与外宾一样、男士与女士一样、老与少一样、消费多与少一样、住与别住一样，使客人总是感到亲切温暖。

在服务繁忙时，别急躁、别厌烦；遇到客人别礼貌时，别争执，保持平复，有理让人，婉转解释。

以“客人永久是朋友”的态度为客人服务。

要善于察言观XXX，从客人的表情中，了解客人的意图，灵便应变。

对客人提出的任何咨询题和疑难别推委，竭力帮助解决。

（二）服务礼仪__电话礼仪
A．接听
三声铃响内接起，左手接听电话
需有咨询候语：如“您好！如家前台”；
声音自然、讲话清楚，语音语调语速适中。

使用一般话、幸免使用专业术语
让来电者听见您的微笑
躯体站直或坐正，别要将话筒夹在肩膀上。

使用表示关注的语言：对、是、好、我理解
复述重要事项和记录
并且照应好您身边的客人
对客人的要求别要推脱，及时记录
必须有礼貌道不语：“（M）先生/姑娘，再见”，“欢迎您来电”。

I B．接听规范：
假如正在接听电话时，其他电话铃响，应向通话的对方讲声“对别起，请稍等”，然后捂住话筒，接起其他电话。

电话铃响三声未及时接听，拿起话筒应马上向客人致歉：“对别起，让你久等了”。

接听来电必须使用一般话，若对方讲英语，再用对方的语言同客人交谈。

假如想懂对方是谁，应礼貌地询咨询:“对别起，请咨询贵姓？”
假如放下电话去查资料，应告诉对方查取资料需要多长时刻，能够建议留下电话，过一会儿回电。

或者请对方过一会儿再打来
通话完毕别能急于挂断电话，应听见来电者挂断电话后，再轻轻挂机。

接到寻觅客人电话，若客人别在时，要征询客人是否留言。

假如来电者打错电话，应礼貌的告知对方：“对别起，先生/姑娘,这个地方是如家酒店,您也许打错了电话”，态度友好。

C. XXX：
左手拿电话，右手拨号，电话接通后，礼貌咨询候对方，马上报出酒店名称或部门和自个儿的姓名。

简单明了地表达用意，注意语言和语速。

打完电话后，道不语：“感谢，（M）先生/姑娘，再见”，让对方先挂断电话，然后自个儿再轻轻放下。

在电话机旁，必须摆放便于记录的便笺纸和笔。

2．指引车位
见到客人开车抵达时，要马上主动迎上，引导车辆停妥。

待客人车子熄火后，为客人拉开车门，咨询候客人。

主动帮助客人从车内卸下行李，咨询清行李件数。

引领客人至前台办理入住登记。

3．迎送来宾
遇到客人至玻璃门约1.5米左右，将玻璃门朝酒店里面拉开。

及时热情地咨询候客人，“先生/姑娘，您好，欢迎光临”。

见客人行李较多时，主动征询和帮助客人提拿送行。

向离店客人微笑道不：“先生/姑娘，再见！”，“请走好”，“欢迎再次光临”
4．咨询候接待
客人来到前台，应目视客人，面带微笑，咨询候招呼：“姑娘/先生，您好”。

对认识的客人要用姓氏称呼客人。

有较多客人抵达而工作繁忙时，按先后顺序依次办理。

做到办理第一位，招呼一位，点头示意一位，关注每位客人。

当懂客人姓氏后，要用姓氏称呼客人，以示尊重和亲切。

与客人交谈时，相距于0.6－1米之间，应目视对方脸部眼鼻三角区，聆听要用心，并要有回应，以示尊重与诚意。

与客人对话，态度要和气，语言要亲切，声调要自然、清楚、柔和、亲切，音量要适中，以对方听清晰为宜。

对没听清晰的地点,要礼貌地请客人重复一遍。

在与客人交谈时，如遇其他客人有事，应点头示意打招呼，并请客人稍等，并且尽快结束谈话，招呼客人。

如时刻较长，应讲“对别起，让您久等了”。

答复客人的咨询讯，要做到有咨询必答，百咨询别厌，用词得当，简介明了，别能用“似乎”、“可能”、“也许”之类没有把握或模糊别清的话来敷衍搪塞。

当客人提出的某项服务要求，我们一时满脚别了时，应主动向客人说清缘故，并向客人表示歉意，并且要给客人一具解决咨询题的建议或主动协助联系解决。

在原则性、敏感性的咨询题上，态度要明确，但讲话方式要婉转、灵便，别要损害顾客的自尊心。

与客人谈话时，忽然打喷嚏或咳嗽，需用手掩住口鼻，转身背对客人，之后向客人道歉。

5.递送物件
不管物件大小,都应双手将物件递交给客人，可保持良好的姿态。

递交物件时，要微笑招呼，目视客人：“先生/姑娘，这是您（要）的…，
请収好，感谢！”
关于大件的物品，应从前台侧门取出给客人，切忌将大件物品从台面上递交给客人，以免妨碍到其他客人。

递交房卡时，应讲：“姑娘/先生，您的房间在M楼，这是房卡钥匙，请收好。

”
切别可将物品扔给客人或单手递给客人。

6. 指示方向
为客人指示方向时，拇指弯曲，另四指并拢伸直、手臂伸直，指尖朝所指的方向。

要用向左或右或转弯指引方向,别要用向北或南等方向指引。

对照较复杂的方向，应向客人画上指引图，并做讲明。

别可用一具手指为客人指示方向。

7．走道遇客
面带微笑，主动咨询候：“先生/姑娘，您好”。

如是常客从外头归来，应用姓氏称呼客人：“M先生/姑娘，您回来了”。

与客人交叉时，应停下足步，侧身让客人先经过,并微笑和招呼。

如需通过交谈的客人时，要客气的招呼，请求协助，可讲：“对别起，”得到客人允许后，方可经过，并向客人致谢。

在过道内行走，别要不好或奔驰，以免造成气氛的紧张。

遇见客人需要帮忙的情况，在征得接受后立刻帮助解决。

8．餐厅领位
主动招呼和引领，使客人感受到被受欢迎，给客人留下美好的第一印象。

对重要客人，引领到餐厅最好的靠窗或较肃静的位置，以示尊敬与尊重。

对情侣或夫妇的到来，引领到餐厅较为肃静舒适的位置。

对服饰华丽，装扮时髦和容貌美丽的姑娘，可引领到显眼的中心位置，满脚客人的心理需求，给餐厅增添华贵气氛。

遇全家或众多的亲朋好友来聚餐时，要引领到餐厅靠里的一侧，既便于安心进餐，又别妨碍干扰其他客人的用餐。

年老体弱的客人，尽量安排在离入口较进的位置，便于出入，并帮助他们就
座。

关于明显有生理缺陷的客人，要注意安排在适当的位置，以示体贴。

对差不多被预订的座位，应作适当的解释，表示歉意，然后再向客人介绍其他客人较中意的餐桌。

引领客人入座时，应伸手指示方向，讲：“请这边来”。

假如桌子需要另加餐具、椅子时，尽量在客人入席之前布置妥善，别必要的餐具及多余的椅子应及时撤走。

客人走进餐桌时，应以快捷的动作，用双手拉开座椅，招呼客人就座。

先主宾后主人，先女宾后男宾。

9.点菜礼节
客人坐稳后，服务员把菜单递给客人，菜单要从客人的左边递上。

服务员要适时热情推举餐厅的特XXX菜、创新菜和时令菜，但要说究讲话的办法和语气，察言观XXX，注意客人的反应，以充分尊重客人的意愿。

如客人点的菜已售完，别可简单地讲，“卖光了”，而应礼貌地致歉，并婉转地向客人建议点其他类似的菜肴。

如客人点的菜，在菜单没有列出的，应尽可能设法满脚，别可一口回绝“没有”，能够讲“请您稍等，我立即与厨师长商议一下”,尽可能满脚您的要求如确有困难应向客人致歉讲明。

当客人点完菜，还应主动征询客人，需要啥酒水饮料？全部记好后，再礼貌地复述一遍，得
到客人确认后，迅速将菜单送至厨房，尽可能减少客人等待的时刻。

10.上菜礼节
对菜肴烹制时刻较长，应向客人讲明，以免客人因久等而别耐烦。

上菜时应提示客人当心，上菜点别可挑选在儿童和老人的边上。

新上的每一道菜，应简要介绍菜名及其特群，并将菜肴最佳部位对向主宾和主人。

走菜时，要注意自个儿行走的姿势，宜端正。

自然轻松，遇到客人要主动让道。

上菜一律用托盘，别应用手直截了当端拿，以免手指接触及碗碟、菜肴，妨
碍卫生。

走菜繁忙、紧张时，天再热亦别得放开衣领，挽起衣袖，以示对客人的尊重。

菜上齐后，应告知客人：“菜已上齐，请慢用”。

以示尊重。

11.餐间服务
注意进入餐厅的每一位客人，并打招呼和微笑。

服务员之间的沟通，要轻声示意，别能大声交谈。

正在对客人服务时，其他客人的提出服务需求。

要用点头、眼神、手势等应答，并及时上前照顾。

或轻声告知：“对别起，请稍等。

”
要坚守岗位、站姿慷慨，别倚墙靠台，别搔头摸耳，别闲聊。

拉开酒水饮料瓶盖时，应在客人侧后方朝外拉开，以防酒水喷洒在客人身上。

斟酒时，一手斟酒，一手放于身后，以免妨碍到客人。

注意客人的用餐事情,适时更换客人的碟盆和烟缸。

如客人别慎，将餐具、口布及物品掉降在地上，要迅速上前取走更换。

12．餐饮结帐
客人餐毕，应把帐单放在帐单夹内，双手递上，当客人付款后，要表示谢谢。

“先生/姑娘，这是您的帐单，……感谢!”
客人结完帐起身离座时，可及时拉椅让路方便客人离座，并且提醒有否遗忘随身物品，并礼貌道不：“感谢光临，再见！”目送客人。

客人未用完餐，既是营业时刻已过，绝别能督促，或忙于收盘、打扫、关灯等别礼貌的逐客之举，整个餐厅的清扫，应在所有客人离开后举行。

13．同意投诉
任何职员接到客人的投诉，都要“同意”这种投诉。

要面带微笑，以真诚的态度表示欢迎。

并致真挚的歉意。

客人陈述时，要耐心聆听，并点头应答客人。

客人情绪比较高兴时，要安抚客人。

尽可能拿纸和笔举行记录，以示对客人的重视。

任何的意见和投诉，要妥善处理，并及时给客人回复。

14．客人离店
客人来前台结帐时，要面带微笑，热情接待，并提供迅速、准确的服务。

切忌漫别经心，造成客人久等的难堪局面。

在人多时，既要打招呼，又要抓紧加速办理。

递送帐单给客人时：上身前倾；帐单文字正对着客人；请客人签字时，应笔尖对着自个儿，用左手递给客人。

如有客人直截了当用酒店规定外的支付方式时，要礼貌地与客人解释和建议。

别要用生硬方式拒收，以致造成别良妨碍。

结帐完毕，应向客人道谢告辞：“感谢，欢迎您再来，再见！”。

20．其他礼仪
把年轻的介绍给年长的；把职位低的介绍给职位高的；把男士介绍给女士；把未婚的介绍给已婚的；把个人介绍给团体。

被介绍时：若是坐着，应马上站起来；被介绍双方互相点头致意；双方握手，并且寒暄几句。

跟客人握手时：时刻要短，普通3－5秒，即讲一句欢迎语或客套话的时刻；用力适度，别可过轻或过重；必须面带微笑，凝视对方并咨询候对方；上、下级之间，上级先伸手，年长、年青之间，年长者先伸手，先生、姑娘之间，姑娘先伸手；
冬天要先脱去手套再行握手礼，在室内别可戴帽与客人握手；别可双手交叉和两个人并且握手。

跟客人行拱手礼时：双手互握，左手握拳置于右掌内，高举过眉；拱手礼别受距离的限制，只要在视线范围内都可行此礼。

跟客人行举手礼时：把手举和肩膀平，手掌朝外轻轻摆动。

为客人助臂时：下台阶或过往光滑地面时，应对老者、女士予以助臂；助臂普通不过轻扶肘部；
以左手助客人右臂。

同意或递送名片时：用双手同意或呈送名片；在同意名片时，要念出名片上对方的头衔和姓名；
对方的名片要放入名片夹中収存，别可随意丢放。

（一）“四要”
1.要向每一位客人和职员致意，让他们看到和听见你的微笑。

任何时候，以客为先。

2.要用姓氏称呼认识的客人，对每位离店客人，要赋予礼貌的道不和祝福。

3.要仔细回答客人咨询题，设法及时满脚客人的需求，必要时寻求总经理的帮助。

4.要诚心聆听客人投诉，竭力挽回和改进并及时汇报。

(二) “四别要”
1.别要向客人讲“别懂”，“别清晰”。

2.别要把客人的咨询题推给不人解决。

3.别要与客人争辩。

4.别要在大声喧哗。