成功化解手续不全领取他行吞没卡的案例

成功化解手续不全领取他行吞没卡的案例
一、案例经过
客户到营业网点领取一张他行的吞没卡。

柜员在查询后发现本行的自助机具内确有一张他行吞没卡，而且与客户提供的卡尾号一致。

当柜员要求客户出示卡所属行出具的有效凭证时客户大为不满，客户情绪激动地表示自己所出示的身份证真实有效且为本人，而且可以说出卡尾号，还可以试验密码以证明其为卡主。

客户情绪愈发激动，柜员于是马上告知网点负责人。

网点负责人了解了事情的原委后，耐心的向客户讲解了银行相关业务的办理流程及这样做是为了保障客户的资金与账户安全。

经过银行工作人员耐心细致的讲解，客户情绪逐渐稳定，并且从随身携带的包内找出了一张在卡所属行办理业务时的回执凭证，柜员随即为客户办理了领取吞没卡业务，将卡片返还给客户。

二、案例分析
领取吞没卡尤其是他行吞没卡具有较高的风险，严格要求办理人持有效证件办理，能否证明卡片的所有人问题将直接关系到客户的财产以及信息安全。

柜员在办理业务时一定要保持高度的注意力。

一定要有严谨，认真，负责的工作作风与职业操守，切不可马虎大意。

严格把好风险防控关，最大程度避免对客户造成财产损失，防止对银行造成声誉风险。

同时在化解客户矛盾时要注意方式方法，注意沟通技巧，并且善于发现潜在的营销机会。

三、案例启示
（一）柜员在办理高风险业务中进行客户身份核对时，除核对客户所持证件照片外，一定要利用公民身份联网核查系统发聩照片进行再次核对，条件允许时需要使用二代身份证鉴别仪进行鉴伪，多重把关降低风险。

（二）在遇到突发情况（如本案例客户情绪失控）时，经办柜员自己无法处理，一定要立即联系网点负责人做进一步处理。

注意与客户沟通的方式方法，换位思考，赢得客户的信任与理解。

就本案例而言，网点负责人没有继续激化矛盾，而是耐心地与客户交流，并且适时的将我行的制度要求以及服务流程按照客户可以接受的方式进行宣讲，最终平息客户情绪，赢得客户的尊重。