广州白天鹅宾馆前厅部操作程序-商务中心操作规程

商务中心操作规程
商务中心概述
商务中心在酒店中的职能及地位
要紧职能
为客人提供各种高效的秘书效劳。

为客人提供及传递各种信息。

直截了当或间接为宾馆争取客源〔特别是商务旅客〕。

商务中心的地位
商务中心是前台部的一局部，是现代高级宾馆的重要标志之一，是客人〔特别是商旅客人〕常到之处。

它通过各种秘书效劳为商务旅客的商务活动提供方便，为客人提供一个“办公室外的办公室〞，籍此为前台部的争取商务客源。

商务中心组织结构图
商
一、一个胜任的文员的标
1.熟悉本职责范围和活动司的〕。

2.执行任务中，维持清醒不必不人提醒。

3.礼貌待人，乐于助人。

4.积极提建议，供上司考
5.处理咨询题善于随机应完成。

6.保守机密、忠诚可靠。

7.博览群书，及时向上司提供必要的信息。

8.积极学习经营和顾客知识，以扩展自己的资历。

9.有一定口头、笔头汇报、总结、指示、通知、书信等表述能力和速记
能力。

10.勤奋工作，努力完本钞票职任务，必要时还善于调动不人的协助并
督导其完成。

11.压力之下能维持沉着，紧张时态度自如。

12.躯体健康。

二、文员共同职责：
1.制订和使用各种业务报表。

2.正确使用并保卫办公室的用品、、计算机及办公机器。

3.正确处理各种有关的文书、函件、资料以及整理回档。

4.接待并引见来访者。

5.打印文稿〔中、英文〕。

6.做好各种记录〔日程、大事、要事、会议等〕。

7.调查研究。

8.督导资历较浅的职员。

9.尊重上司，完成上司交代的各种事务，乐于关怀上司担负一定份量的
日常工作甚至加班加点。

10.拥有必备的参考书籍〔字典、专业书籍等〕。

三、行规
1.假设某日因故不能上班，应在开始上班时即打通知的你的领导或同事
〔缘故、时刻〕。

2.不向无关人员透露企业机密〔亲属、朋友等一切无权过咨询的人〕。

3.不随便发泄个人怨愤。

4.主动体贴、协助他人并与他人合作。

5.仪容端庄、整洁、大方，语言谈吐洗练、得体、有礼。

6.不用上班时刻打私人和接待私人来访、办个人私事。

7.严守时刻〔上下班、饭后准时返回、应约等〕。

四、人与人的关系
1.忍耐他人与你不同的习惯、信仰、作风、瞧点。

2.防止主瞧地瞧待你的同事，善于尊重他人。

遇事多为大伙儿着想，只
有机智地以“你〞为中心，才会作出使有关者都乐于同意的主张。

3.观赏不人的努力。

为人十戒
1.语言热和6.喊人姓名
2.对人微笑7.勤于表扬，慎于批判
3.友好合作8.照顾不人的感情
4.热忱亲切9.积极地为人效劳，人一辈子的意义在于为人民效劳
5.真正体贴人10.良好的幽默感及耐心、谦卑
处事要诀
六字诀“我成认我有错〞五字诀“你做得特别好〞
四字诀“意下如何〞三字诀“你请便〞
二字诀“感谢〞一字诀“请〞
忌用字“我〞
五、专门技能
Ａ、关于约会
1.安排约会：先决条件是了解上司、和上司有关的人、事、机构……
2.约会程序：1)做好记录
2)做好安排〔与约会有关的人、时刻、地点
3)做好预备〔有关资料〕；
假设取消约会，要注重礼貌，讲明缘故或另行预约。

假设拒尽约会，应机智应付，解释得合情理。

3.接待约会已预约者：礼貌地打招呼〔直呼其姓名〕、直截了当引见
未预约者：热情招呼“请咨询尊姓大名？〞
判定其来访目的引见给上司或介绍给他人
特别情况：对陡然来访、不熟悉的来访者要有礼有节地咨询其姓名、身
份、目的、并视机应变。

对重要客人，不能咨询其来访目的，应马上引见Ｂ、关于建立档案
1.目的：对过往的营业情况以及现在和今后的方案保持充分的记录，防
止其受损或丧失，便于需要时的查寻和使用。

2.要求：建立制度、天天回档、熟悉档案、分门不类、定期清理、整洁
明了、严格治理。

3.分类方法：字母排列、主题分类、地区分类、数字分类、日期分类。

Ｃ、关于沟通
1.和交谈：记住把你喜爱听的礼貌语言同样地讲给不人听就行了。

*和交谈可能是传递你的为人和你公司形象的极好时机。

*你的声音听起来轻柔而又幽默，你将为公司赢得朋友和顾客，这对公司、对你个人事业的开展根基上同样重要的。

2.函件来往：不管中英文书信、电传电报或通知、广告、便条的文稿都
要讲究格式正确、措词正确、意思清楚、简单明了。

岗位责任制
主管〔主管助理〕岗位责任制
1)向主管商务中心的前台部经理负责，努力完成上级交给的任务。

2)正确传达和执行上级的指示，传达例会精神。

向上级反映本组的情况，解决实际
咨询题。

3)对本组的人、财、物、时刻、空间等治理要素进行治理。

4)进行现场督导，确保效劳质量。

5)保证下属职员让客人享受应有的效劳。

6)保证客人的生命财产平安。

7)检查及安排维护各种设施设备，确保正常运行。

8)处理本组客人的投诉。

9)做职员的思想工作，建立职员档案记录。

10)每月对职员的工作表现进行评估，向上级提议对职员进行奖励和扣罚。

11)负责组织天天的交班会、月度班组总结会。

12)负责每月、每年、交易会以及重大接待工作的工作总结。

13)定期进行商务中心治理会议。

14)制订和完善商务中心的规章制度和操作规程。

15)起拟与本组有关文件和报告。

16)汇总商务中心的个案。

17)制订人员的班期。

18)负责对新老职员、实习生的培训、指导，革新其工作。

19)与有关协作单位及部门进行联系和沟通。

20)掌握客人对商务中心要求的变化，对今后市场进行推测，向上级提出建议。

主班岗位责任制
1)向当值主管负责，完成主管交给的任务。

2)在主管不当班或不在现场的时候，代理商务中心的日常工作〔主管岗位责任制
第4〕至第7〕点〕。

对超出责任范围的咨询题，及时、如实汇报主管或当值经理。

3)保证客人的合法权益，向客人提供优质的效劳。

4)负责处理当班的帐务。

5)向副班职员合理分派工作，监督副班职员的工作质量和效劳质量。

6)对本组的设施设备进行监管，保证设备运作良好。

7)确保营业场所范围内的客人平安。

8)以身作那么，严格遵守企业和本组的规章制度，按操作流程操作。

关于其他同
事的违规行为主动指出和纠正。

9)正确传达主管的指示，向主管反映实际情况。

10)多提合理化建议，协助主管做好商务中心的工作。

11)协助主管负责一些规律性的治理工作。

如协助主管对新职员及实习生进行培训
等。

副班岗位责任制
1)向当值主管及主班负责，完成主管及主班交给的任务。

2)服从主管及当班主班职员的工作安排，努力配合他们开展工作。

3)向客人提供优质的效劳，保证客人的合法权益。

4)确保营业场所范围内的客人平安。

5)保管好本组的设施设备，保证设备运作良好。

6)严格遵守企业和本组的规章制度，按操作流程操作。

关于其他同事的违规行为
主动指出和纠正。

7)主动反映存在咨询题，多提合理化建议，协助主管及主班做好商务中心的工作。

8)负责本馆对外的接收和查询工作。

9)负责内部复印室设备的例行检查和日常卫生。

10)负责当班的卫生工作。

日常工作细那么
早班
主管(08:00-16:00)
中班
主管(15:15-23:15)
副班职员(15:15-23:15)
夜班〔交易会期间〕(23:30-07:30)
1.发送效劳规程
2.复印效劳程序及复印机操作
1.会议室出租效劳规程
ii.(2)会议预订工作
(2)会议预订工作
(2)会议预订工作
ii.(4)会议用品的预备会议期间的效劳
2).摆放杯具、文具用品及会议
设备。

主管或主班指挥和督
导职员按要求布置会场，并
进行复查。

a)按参加会议人数，最迟在会议开始前一小时预备
杯具、文具用品及会议设备。

b)有关人员都要在出租预订单上所负责的工程上做
登记和签名。

3).各项预备工作如下：
a)会议的杯具、文件夹、糖
盅和奶酌的陈设要求如
下，见附图。

b)预备文件夹：每个文件夹内
放3张白纸(放在右面)和一
支白天鹅笔(插在放笔的纸
孔中)，笔的馆徽向上。

c)摆放文件夹：放于座位前的
台面上，正对座位，文件夹
底部与台面金属线成一直线
放置，馆徽朝上。

d)摆放碟子：放于文件夹右下
侧、碟子中线对齐座椅右边
把手的中线，与文件夹底部
成直线〔即与台面金属线成
一直线〕。

e)摆放咖啡杯：咖啡杯底部朝
上，杯耳向座位右方歪45︒
角摆放。

f)摆放茶勺：勺子朝上放在倒
扣的杯子旁，向座位右方歪
45︒角摆放，与杯耳平行。

g)摆放糖盅、奶酌：约两至三
人一套，放于文件夹前面约
15厘米处；糖盅居左，所有
糖包的馆徽都朝着文件夹；
奶酌居右，奶酌耳向座位右
方歪45 角摆放。

h)按客人要求摆整洁椅子。

i)检查杯具的卫生及热水
器水温情况。

j)比立明、空调进行检查。

k)检查会议室记录纸，备齐
白板笔和白板刷。

l)请音响组提早摆放出租
设备，并进行试放；陈设
其它设备〔如揭图板、指
示牌和横额〕。

m)检查各种饮品存量及其
使用期限，保证数量足够
和防止使用有咨询题的
饮料。

n)备好咖啡、茶包和滤纸，
在开会前三十分钟用热
水滤咖啡。

程序要点
1).如客人直截了当来租用，马
上预备好所有的会议用品和
饮料，让客人尽快能够使用。

2).客人到商务中心时，在门口
站立恭候客人到来，并把客
人引至指定的会议室。

客人一进场，职员就要在账单打上时刻，作为计费的参考。

3).客人来到后，在会议室门外
挂上“请勿干扰〞牌。

4).客人落座后5分钟内，询咨
询客人需要喝什么饮料并开
iv.(6)会议结束后的工作
(1)接收、电子邮件效劳规程
(2)内部、电子邮件的处理程序
(5)无法查寻的或电子邮件的处理和特别查寻方法
(6)试投送的和电子邮件的处理程序
电脑的租用(含租用电脑扫瞄网页和发电子邮件)
电脑的租用(含租用电脑扫瞄网页和发电子邮件)
扫描仪的租用及使用方法
刻录机的租用及使用方法
读卡机的租用及使用方法
机的租用
1)报价时告知客人话费另计。

2)提早通知机务客人的租用情况，向机务人员咨询询可使用的号码，请其协助检查使用的线
路是否正常和在客人进住后将需使用分机的话费转进其房账。

3)在贴纸上用打字机打上使用须知和直线号码，并贴在机上；把有关参数〔客人的姓名和直线号码〕
输进机；如使用时刻较长，要预备好足够的耗材作备用。

4)安装好后试运行，检查发送质量，留下样本，并交回商务中心主班。

5)客人用机完毕，做好设备检查工作，通知机务关线。

6)如租用商务中心日常使用的机，将设备安放原位和重新连接线后，要检查线路是否恢复正
常，机内的参数是否复原。

7)在房间安装机时的注重事项：
A)机要接长明电源〔商务套房的长明电源在书桌旁；豪华套房的在茶几处，豪华单间和商务
单间无长明电源〕；
B)在商务套房内安装机要留意睡房在左，客厅在右的套间〔房号从13至19、33至39的套房〕，
因总机设置MORNINGCALL是用客厅的线，会碍事喊醒，因此要通知总机做MORNINGCALL时小心，并在安装机后通知总机复核；
C)除商务楼层套间外，要通知楼层效劳员不要关总电源开关。

数码相机的租用
电视机、录像机、投影机、幻灯机以及实物投影仪、数码投影仪等非商务中心设备的租用
A.如所租设备商务中心没有，打到音响组查询当天可否出租所需设备，得到确信答复后，才进行
以后的工作；如没有那么向客人做好解释工作，送不其下次再租用。

B.商务中心没有的设备须填写?设备出租预约单?，提早到音响组下单预约。

C.在会前请音响组协助安装调试好设备，让客人来到即可使用；如客人提早来设置会场，
请音响组也在相应的时刻前完成相应的工作。

D.音响组的设备在会后通知其回收并做好与音响组交接手续。