2018导游业务考试重点

科目二《导游业务》考试大纲

（二）考试内容

1.了解旅行社的发展历史

1845年托马斯库克1组织旅游 2出版旅游指南 3商业性质旅行社）

2.了解产品类一计价类型分a 团体报价游 10人以上一价格全含（散客包价游 9人以下）

b半包价游（没有午餐和晚餐）

C 小包游（,包含内容更少）

D 零包游（类似自由行,)

E 组合旅游（五湖四海到当地去旅游例如咱们去宁夏）

F 单项服务（例如单独向旅行社买特惠门票。自己游玩）

二按旅行社服务方式分A 预制旅游产品（正常的旅行团）

B 定制旅游产品（公司团建）

3了解导游服务类型

A图文声像导游（物化导游）1图册2纪念品3声像类4语音导览器

5智慧旅游

B实地口语导游（讲解导游）----核心地位1导游服务对象是有思想和目游客需要导游人员提供有针性的导游服务

2现场导游情况复杂多变需要导游人员灵活妥善的处理

3旅游是一种人际交往和情感交流的活动，需要导游人员参与和

沟通

4了解主要业务

1国内游2入境游3出境游

5了解导游服务范围（吃住行游购娱）1导游讲解服务

2旅行生活服务(出入境迎送，旅途生活照料，安全服

上下站联络)

3市内交通服务（国外导游和司机是一个人）

4导游讲解服务和旅行生活服务与旅游接待服务的关系

A两者是旅游接待服务的组成部分

B导游讲解服务和旅行生活服务是相辅相成的关系

6了解旅游饭店星级的划分

a中国：国家旅游局划分的星级标准五星为最高

b其他机构评定的等级标准也是存在的（6叶 7草等）

c也有没等级的情况 1新成立还未参加审定

2 不远参加旅游局的评定

3 政治原因（国家规定接待标准不能超过三星）

7了解旅游景区质量等级的划分；国家旅游局评定 5A为最高

（评定要素 1 停车场2厕所3景区景点的文化性艺术性）

8了解导游服务的产生A1846年托马斯库克亲自带团去苏格兰旅游------第一次商业性导

陪同旅游导游服务登上历史舞台

B第二次世界大战后由于世界范围的和平与发展，大众化旅游活动迅速发展起来导游队伍不断壮大

9了解及其发展历程: 1古代社会的非商业性导游（最早以经商为目的的旅游）

2商业性导游服务的产生A 18世纪60年代英国工业革命

B 1841年托马斯库克包火车组织参加禁酒大会------近代旅游的标志

C 1845年托马斯库克1组织为期一周利物浦旅游-第一次商业性旅游 2出版旅游指南（利物浦之行手册）

3创办第一家商业性质旅行社

10了解导游服务发展趋势：1导游内容高知识化

2导游手段科技化

3导游方法多样化

4导游服务个性化

5导游职业自由化

11了解导游服务的定义：是指导游人员代表被委派的旅游企业接待或者陪同游客进行旅游的活动，并按照组团合同或者约定的内容和标准向游客提供的旅游接待服务

12了解现代导游服务的特点，1独立性强

2脑体高度结合

3客观要求复杂多变a服务对象复杂 b游客要求多样

c人际关系复杂 d直面精神污染

4跨文化性

13熟悉导游服务的性质 1 社会性

2 服务性A导游可以满足游戏的心理需求

B导游服务可以提高旅途生活质量

3文化性A 导游服务是传播文化的重要渠道

B导游服务是审美和求知的媒介

4经济性A优质服务直接创收

B扩大客源间接创收

C因势利导促销商品

D增进了解促进经济交流

5涉外性（民间大使的作用）

14熟悉导游服务地位：旅行社是现代旅游的三大板块中处于核心地位旅行社接待工作中处于第一线的关键角色则是导游人员

A从旅行社角度来说导游服务是旅行社核心竞争力的重要组成部分

a 导游服务体现旅行社的服务水平和质量

b 导游服务在旅行社业务中具有核心地位

B 从游客角度来说导游服务是游客顺利完成旅行活动的根本保证

a导游服务是旅客了解旅游目的地文化的桥梁

b导游服务是旅行活动顺利开展的前提和保证

15熟悉导游服作用：1纽带作用

a承上启下（国家方针和游客）

b沟通内外（外人眼中的国人国人眼中的外人）

c连接左右（酒店餐厅景点间的协调）

2 标准作用：导游服务质量是旅游服务质量高低最明感的标志

3信息反馈作用（导游可以第一时间反馈出当地的情况好进行调整）

4扩散作用（景观美不美全靠导游一张嘴）

16熟悉导游职业道德

1996年11月国家旅游局制定了（加强旅游行业精神文明建设的意见）

1 爱国爱企自尊自强 2遵纪守法敬业爱岗 3公私分明诚实善良

4克勤克俭游客至上 5热情大方清洁端庄 6一视同仁不卑不亢

7耐心细致文明礼貌 8团结协作顾全大局 9优质服务好学向上

10 保护环境义不容辞

17熟悉导游职业行为规范的基本内容 1严守国家和企业的机密，注意内外有别

2严格遵守请示报告制度

3遵纪守法(10人以上团队应该打接待社社旗）

18掌握社会主义核心价值观：富强民主文明和谐 --------国家的要求

自由平等公正法治 ------- 社会的要求

爱国敬业诚实守信 --------人民的要求

19旅游行业核心价值观：游客为本服务至诚

20.掌握《导游领队引导文明旅游规范》的内容，引导游客文明旅游。

一定义

1导游员 tour guide

符合上岗资格的法定要求，接受旅行社委派，直接为旅游团(者)提供向导、讲解及旅游服务的人员。

导游员包括全程陪同导游员和地方陪同导游员

2 出境旅游领队outbound tour escort

依法取得从业资格，受组团社委派，全权代表组团社带领旅游团出境旅游，监督境外接待旅行社和导游人员等执行旅游计划，并为旅游者提供出入境等相关服务的工作人员

3.旅行社 travel service

从事招徕、组织、接待旅游者等活动，为旅游者提供相关旅游服务，开展旅游业务的企业法人

二总体要求

1引导的基本要求1 一岗双责 A 导游领队人员应兼具为旅游者提供服务，

B 引导旅游者文明旅游两项职责。

2导游领队人员在引导旅游者文明旅游过程中应体现服务态度、坚持服务原则，

在服务旅游者过程中应包含引导旅游者文明旅游的内容。

2 掌握知识 A导游领队人员应具备从事导游领队工作的基本专业知识和业务技能。

B导游领队人员应掌握我国旅游法律、法规、政策以及有关规范性文件关于文明旅游的规定和要求。

C 导游领队人员应掌握基本的文明礼仪知识和规范。

D导游领队人员应熟悉旅游目的地法律规范、宗教信仰、风俗禁忌、礼仪知识、社会公德等基本情况。

E导游领队人员应掌握必要的紧急情况处理技能。

3率先垂范A导游领队人员在工作期间应以身作则，遵纪守法，恪守职责，体现良好的职业素养和职业道德，为旅游者树立榜样。

B导游领队人员在工作期间应注重仪容仪表、衣着得体，展现导游领队职业群体的良好形象。

C导游领队人员在工作期间应言行规范，举止文明，为旅游者做出良好示范。