ITSS运维半年运维服务能力指标体系检查改进表

半年运维服务能力指标体系检查改进表
名称KPI 本次达成值目标值偏离值偏离度分析改进措施责任部门检查人检查日期
能力管理客户满意
度
90% ≥92% 2% / /
运行维护
部
** 2019.5.28 沟通达成
率
100% ≥90% 10% / /
运行维护
部
** 2019.5.28
人员人员储备
率
10% ≥5% 5%
总经办批准
增加人员
/
人力资源
部
** 2019.5.25 招聘人员
到岗率
/ /
人力资源
部
** 2019.5.25 人均培训
课时数
/ /
人力资源
部
** 2019.5.25 培训课程
达成率
/ /
资源运维过程
工具对业
务的覆盖
率
80% ≥90% 10%
18年项目
启用公司新
购工具
/
运行维护
部
** 2019.5.28
服务台响
应时间
5.8m ≤5m 0.8m
下半年招聘
3名新员
增配服务台
人员或建立
分布式服务
台
客户服务
部
** 2019.5.26
服务台客
户满意度
96% ≥92% 4% / /
客户服务
部
** 2019.5.26
关键备件储备率4% ≥4% 0% / /
备品备件
组
** 2019.5.26
资源备用可用
率
95% ≥95% 0% / /
备品备件
组
** 2019.5.26
资源新增知识
条目
2030条≥350条1680条
公司知识库
项目建设期
/
运行维护
部
** 2019.5.26 知识访问
量
4358 ≥10000次5642 / /
运行维护
部
** 2019.5.26 知识库用
于解决问
题的有效
性
76% ≥80% 4% / /
运行维护
部
** 2019.5.26
技术研发资金
投入率
166% ≥90% 76%
公司18年
投入35专
项金费
/ 软件部** 2019.5.23
研发记录
的完整性
80% ≥90% 10%
依照当前的
研发进度，
研发记录与
研发进度一
致
/ 软件部** 2019.5.23
服
务级别SLA达成
率
95% ≥90% 5% / /
运行维护
部
** 2019.5.25
服务服务报告
交付时效
1.7d 交付时间≤2d 0.3 / /
运行维护
部
** 2019.5.25
过程报
告
性
服务报告
的完整性
96% ≥90% 6% / /
运行维护
部
** 2019.5.25
事
件
事件分类
的成功率96.2% ≥95% 1.2% / /
运行维护
部**
2019.5.25
事件平均
解决时间
3.8min
“极高”级事
件≤10min 6.2min / /
运行维护
部** 2019.5.25 20min
“中”级事件
≤1h 40min / /
运行维护
部
** 2019.5.25 一线响应
时间 1.8h ≤2h0.2h / /
运行维护
部
** 2019.5.25 事件成功
关闭率
96.0% ≥95% 1.0% / /
运行维护
部
** 2019.5.25
一线故障
解决率
80.0% ≥60%20.0%
一线工程师
借助工具提
故障解决率
/
运行维护
部
** 2019.5.25
问
题
问题解决
率
86.0% ≥85% 1.0% / /
运行维护
部
** 2019.5.25 配
置
配置数据
的准确率
96% ≥95%1% / /
运行维护
部
** 2019.5.25 变
更
紧急变更
的数量
1次≤4次3次/ /
运行维护
部
** 2019.5.25 变更成功
率
98.3% ≥95% 3.3% / /
运行维护
部
** 2019.5.25 发
布
发布成功
率100% ≥95%5% / /
运行维护
部
** 2019.5.25
发布过程
记录完整性98% ≥90%8% / /
运行维护
部
** 2019.5.25
信息安全信息安全
事件数量0次
一级事故≤1
次; 0
未发生信息
安全事件/
运行维护
部
** 2019.5.25 信息安全
事件记录
完整性0 ≥90%0
未发生信息
安全事件/
运行维护
部
** 2019.5.25
交付量化的
SLA在项
目中
的覆盖率
100% ≥95%5% / /
运行维护
部
** 2019.5.25
例行操作
记录完整
率
97.6% ≥95% 2.6% / /
运行维护
部
** 2019.5.25
优化改善
成功率
94.5% ≥90% 4.5% / /
运行维护
部
** 2019.5.25 调研评估
报告的可
用性
88.5% ≥80%8.5% / /
运行维护
部
** 2019.5.26
现场交付
满意度
99.70% ≥90%9.70% / /
运行维护
部
** 2019.5.26 交付投诉
数量
0次≤5次0次/ /
运行维护
部
** 2019.5.26 远程交付97.1% ≥95% 2.1% / / 运行维护** 2019.5.26
的确认率部
应急响应资料的完
整性
95% ≥90%5% / /
运行维护
部
** 2019.5.26 应急预案
的覆盖率
100% ≥98%2% / /
运行维护
部
** 2019.5.26 应急预案
的有效性
90% ≥90%0% / /
运行维护
部
** 2019.5.26 应急响应
日常监测
的有效性
95% ≥90%5% / /
运行维护
部
** 2019.5.26。