人性化服务在健康体检中的应用

人性化服务在健康体检中的应用
实践与探索人性化的护理工作在健康体检中的应用作用和效果。

转变观念，强化医护人员的服务意识，护理行为规范化，给患者创建舒适的体检环境，建立便捷服务的流程，注重在健康体检的前、中、后期给予患者具有人性化的护理服务，并加强管理。

在健康体检中实施人性化护理服务是医院发展的根本方向。

标签：性化服务；健康体检；护理服务
人性化的护理，即医疗机构在向患者提供护理服务的同时，应把患者的需求和利益放在首位，在医疗保健的过程中高度关注患者，尽可能满足患者精神及情感等方面的个性化需求。

随社会迅速发展及人民生活质量的提升，全民追求的健康意识及对疾病的预防意识都逐渐加强，以健康为根本的护理理念，使得护理的对象从患者扩展到了普通人的预防保健[1]，人们日渐增加对健康体检的需要，面对医疗市场愈渐激烈的竞争及对健康体检多样化和多层次的需求，人性化的护理将成为其必然的发展趋势。

我院体检中心近2年在健康体检中人性化的护理服务方面做了积极的探索和实践，并取得了良好效果，现报告如下。

1实行人性化服务的具体做法
1.1转换观念，提升品牌服务如今各行各业都在打品牌服务。

在各医疗机构的技术水平和硬件设施差距渐小的当下，想在同行业激烈的竞争中脱颖而出，人性化的护理服务便是最终的王牌。

增强医护人员的素质培养，树立新服务理念，人性化的护理服务就是从日常小事做起，变为主动式的服务，向亲人般关怀、重视和呵护顾客，提供其周到热情的服务，使体检者享受优质医疗技术服务的同时，倍感人格和尊严得到了充分的尊重和维护[2]。

把顾客的需要作为服务的根本，顾客的满意程度作为服务质量的判定标准，只要有高质量高水平的服务，就能赢得广大顾客们的好口碑。

1.2加强培训，提升服务意识服务意识是指：一种自觉主动的做好服务工作的观念及发自内心的愿望。

可经过培训及教育等方式培养，渐渐使服务人员形成一种习惯和本能。

我院的80后护士较多，她们年轻，精力充沛，但敬业奉献精神缺乏，应引导她们顺应时代，跟随人性化的护理服务潮流，培养团队凝聚精神。

为树立模范典型，我们应制定服务规范，印制工作准则手册，将礼貌用语贯穿到日常的工作中，如：请；您好；谢谢；对不起等[3]。

1.2.1用心服务为提高体检服务质量，我院对护士专门进行了礼仪培训，做到”十个一”、”四个先”和三声”服务[4]，即言语亲一点、嘴巴甜一点、脾气少一点、脑筋活一点、效率高一点、理由少一点、度量大一点、做事勤一点、技术好一点、微笑多一点；见面先说”您好”，失误先道歉，导检先说”请”，体检完先道”谢谢”；来有迎声，走有送声，问有答声；规范人员日常行为及仪表，工作服要统一整洁，不化妆、不佩戴饰品，标准规范站、行及坐姿。

1.2.2便民服务在体检过程中的各区域都有导检的巡回护士，对年老体弱者予以陪同，可坐轮椅或搀扶提前开始检查。

为方便体检者自行留取标本，卫生间设有挂钩和标本架。

同时在候诊区也提供了一系列的服务措施，如可观看电视，免费提供给患者一次性水杯、报纸杂志、健康教育处方、轮椅；免费去顾客单位开设健康讲座及咨询解答，设立咨询热线，做好电话回访；辅助配药等。

1.2.3个性服务提供个性化的服务，尽量满足不同层次体检者的需求。

对领导干部及军人保健体检，实行一对一的导诊服务，开放绿色通道，对于个别有特殊要求的体检者，尽量满足。

对于体检结果阳性者我们还会安排护理人员全程陪同，请相关专家会诊。

1.3加强体检过程中的服务体检前对顾客进行询问，明确其需求，提倡定期体检，尽量做到及早发现、及早治疗，防患于未然。

依据季节的变化，做好多发病、流行病的预防保健知识的宣传及普及。

对年龄、文化程度及经济状况等不同的体检者，设计制定有针对性的体检内容，推出具有个性化的体检套餐，如糖尿病、高血压、肝病、肿瘤筛查，中老年及女性等套餐服务；耐心向顾客讲解体检前应该注意的事项，如体检前3d应禁酒、按时作息、清淡饮食，停用损伤肝脏的药物，体检前应禁食、禁水0.5d以上，以保证体检结果的真实性，减少误诊；女性经期前后不宜体检；需要采血、做腹部B超者体检当天要空腹，做盆腔B 超要憋尿；长期用药者注意药物的携带；对于可能受孕或已怀孕的女性，应先告知医务人员，勿做X线或宫颈刮片检查；告知体检时间等[5]。

体检中挑选知识全面、工作能力强的护理人员，担任大厅专职导检员及值班的主管，热情地为体检者服务，合理有效分流等候体检的人群，对体检者未检的项目应及时通知，辅助其完成，解答顾客疑问，使体检有序进行。

护士应提前做好预约工作及检查前的准备工作，对各诊断室、检查室内的设备做好检查。

对军人、年老多病体弱及行动不便的体检者采取”军人优先”、”70岁以上老人优先”、”一对一”的全程导诊服务，因为60～70岁以上老人存在着听力障碍以及近期记忆力减退，选项检查交流时，需耐心倾听老人诉说，适当提高声音，告知尽量先采血、做B超，就餐后再安排其他体检项目[6]；由专人来负责导检团队的体检，如遇到顾客提出专业性很强的问题，导检护士可直接与相应的医生联系给予其服务。

体检过程中，男女诊室应分开，以保护顾客的个人隐私。

采血时，遵守”三查七对”的原则[7]。

体检完后，体检者能量消耗较大，我院为其提供营养丰富的免费早餐，让顾客感受到来自医院的关怀，提高对医院的信任度及满意度。

体检后，负责医生立为体检者建立完善的、具有私密性的永久电子健康档案，依据各检查的结果，对体检者健康状况做好全面透彻的分析及总结，做出结论，对体检者给出具有针对性的健康指导建议；对某些异常项目需尽快做进一步诊断来明确的，医护人员应在最短时间内通知其就医，提供给患者相关医疗及专业咨询服务。

为体顾客提供具有针对性、个性化的饮食、生活习惯以及用药指导，对患有脂肪肝、高血脂、高血压、高胆固醇、糖尿病及病毒性乙肝等疾病的体检者，分别定制不同的饮食处方；建议体检者改变不良的生活及饮食习惯，选择适合项目经常锻炼身体，戒烟酒，改正不良的饮食、睡眠习惯；根据体检者所患不同疾病，给予不同的药物指导治疗，详细解释药物的用法、用量、副作用、注意事项等[8]。

1.4营造温馨洁净的体检环境体检中心远离医疗区，避免交叉感染的危
险。

科室内环境美化整洁，居家式人性化装饰，避免医院常规的白色色调，设置醒目标志，在体检过程中，设立隐私部位特设区域，营造温馨、舒适、安全的人性化体检工作环境，实施人性化护理服务，满足体检者的健康服务需求，赢得社会的信任，让客人在到处洋溢爱心亲情的环境中，使生理、心理和医疗需求上达到和谐统一，营造一种充满人情味的、尽可能体现温馨和舒适的环境[9]。

2讨论
在健康体检中，人性化的护理不仅只局限于娴熟的护理技巧，更注重给予顾客人性化的关怀及照顾，强调”以客户为中心”的整体理念，增大了护理服务范围[10]，使顾客安心舒适满意地接受体检，不断提高生活质量，更好地保持健康；同时，转变了护理人员的服务理念，弘扬了医院文化，营造了和谐的人性化人文环境，体现了护理人员的自身价值，改变了护理工作的社会形象，满足了广大人民群众的健康需求，顾客满意度逐年提高，顾客回头率也逐年上升，在日益激烈的市场竞争中提高了声誉、吸引了顾客、抢占了市场、增强了医院竞争力，得到双赢的结果。

参考文献：
[1]宋月梅.人性化护理对住院患者心理应激的作用[J].实用医技杂志，2004，11（11）：2316.
[2]王玉雪，徐桂娟.体检中心人性化服务管理模式的探讨[J].国际护理学杂志，2007，26（9）：949.
[3]李平.星级护理站评审结果分析[J].重庆医学，2004，35（8）：1168.
[4]苏敏谊.人文关怀成为护理专业发展的主旋律[J].广东省护理管理，2003，（1）：46.
[5]刘雅君，王文玲.加强人性化护理在健康体检中的作用[J].中国实用医学，2009，4（33）：244-245.
[6]朱丽辉，何莉.如何与老年患者交流[J].国外医学护理手册，2001，20（3）：136.
[7]丁炎明.以人为本护理服务的探索与实践[J].中华护理杂志，2004，39（1）：39-41.
[8]惠菊芬.人性化护理在健康体检中的实践[J].当代护士（学术版），2006（5）：111.
[9]李慧.人文关怀在体检科护理工作中的应用[J].医学信息，2009，1（12）：181.
[10]刘小珍，甘小玲，陈庆瑜，等.我院体检中心实施人性化护理服务的做法与体会[J].岭南急诊医学杂志，2009，14（1）：74-76.。