铁路客运服务系统(PTSS)规划

铁路信息化总体规划
铁路客运服务系统信息化专项规划
（征求意见稿）
铁道部运输局
二〇〇五年十月
目录
1前言 (4)
2发展战略 (5)
2.1 规划期限 (5)
2.2 规划依据 (5)
2.3 指导思想 (6)
2.4 建设原则 (6)
2.5 总体目标 (7)
2.5.1近期目标 (7)
3应用体系架构 (9)
3.1 体系结构 (9)
3.1.1铁路客运服务体系示意图 (9)
3.1.2铁路客运服务系统体系结构图 (10)
3.1.3信息服务和商务系统 (11)
3.1.4信息服务中心 (13)
3.1.5车站服务系统 (14)
3.1.6列车服务系统 (15)
3.2 层次结构 (18)
3.3 系统主要功能 (18)
4计算机网络平台 (23)
4.1 广域网需求 (23)
4.2 局域网需求 (24)
4.2.1信息服务中心局域网的要求 (24)
4.2.2车站服务系统局域网 (25)
4.2.3高速移动(列车)信息-高容错无线接入 (26)
4.3 网络与信息安全需求 (28)
5信息共享机制 (30)
5.1 总体数据结构 (30)
5.2 数据流分析 (31)
5.2.1各子系统数据流分析 (31)
5.2.2子系统间数据流分析 (31)
5.2.3中央、地区、站点数据流分析 (36)
5.2.4与外部系统间数据流分析 (37)
5.3数据库的组织 (37)
5.3.1中央级数据库组织 (38)
5.3.2地区级数据库组织 (38)
5.3.3站点数据库组织 (39)
5.4基础编码 (42)
5.4.1公用基础编码 (42)
5.4.2专用基础编码 (43)
5.5对铁路空间信息的需求 (43)
5.6 软硬件配置 (43)
车站服务系统 (44)
6近期实施策略 (44)
6.1 子系统实施顺序表 (44)
6.2 既有系统整合方案 (45)
6.2.1系统整合的逻辑框架 (45)
6.2.2系统统一的信息共享服务 (46)
6.3 近期实施组织 (47)
6.4 近期实施计划 (48)
7管理保障措施 (48)
7.1生产运行措施 (48)
7.2 维修、维护措施 (48)
7.3人员培训措施 (48)
铁路信息化总体规划--
铁路客运服务系统（PTSS）信息化专项规划
1前言
信息化是当今世界经济社会发展的必然趋势，已经成为推动人类社会高速发展的强大动力，成为各个国家实现现代化的重大发展战略。

党的十六大报告提出“信息化是我国加快实现工业化和现代化的必然选择”。

大力推进信息化，是促进生产力跨越式发展、增强综合国力和国际竞争力、维护国家安全的关键环节，是覆盖现代化建设全局的战略举措。

九十年代，随着信息技术的快速发展，世界各国铁路为了提高其在运输行业的整体竞争力，相继推出旅客服务系统，例如：日本东海道新干线不仅在车上安装了先进的信息系统，而且，提供网上列车信息发布及座席预定服务等；美国运输部为了实现人—车—路综合协调的新境界，提出了一个5～10年推广智能交通系统（Intelligent Transportation System，简称ITS）的整体规划。

针对高速铁路，德国ICE、法国TGV 等西欧国家也都相继建设了自己的旅客服务系统，在列车上提供视频及游戏服务。

整体来看，国外旅客服务系统的发展趋势是实现列车旅客服务系统和地面旅客服务系统的一体化，为旅客提供整个旅途全面的信息服务。

近年来，在国内随着航空、高速公路及水上运输业的快速发展，运输市场的竞争格局悄悄地发生变化——运输业正在从卖方市场向买方市场转变。

航空、长途汽车及轮船等运输部门，开始建设旅客服务系统，在一个广域网上，整合多种信息源，为旅客提供查询、订票、乘车、旅行、中转及异地生活指南等全面个性化旅行服务。

例如：海南海航航空信息系统有限公司开发的常旅客管理信息系统；东航的网上订票及旅客管理系统等。

实践表明：旅客服务系统的建设不仅改善了铁路客运的服务质量，提升了企业的知名度和企业形象，而且，通过对旅客信息的深入分析和挖掘，企业可以更好地了解客户需求，增强自身的市场应变能力。

通过与其他系统的集成，旅客服务信息系统有助于提高铁路运输的技术和管理水平，为运输调度部门提供宝贵的决策信息。

为了贯彻铁道部部党组提出的实现铁路跨越式发展的战略目标，形成具有国际水平的铁路信息化基础平台，实现扁平化管理，以集中、高效、共享、服务为目标。

结合中国铁路运输和信息化的实际情况，利用当代先进的智能技术、信息处理技术、数据通信技术、自动控制技术、管理科学等现代高科技，以旅客为中心，信息化为基础，将铁路专用网、Internet网、无线互联网、移动通讯网、固定电话网及有线电视网全面整合，构建跨地区、异构平台下的旅客综合服务多媒体信息网，为旅行者提供准确、及时、全面、一体化全过程信息服务，最大限度满足不同出行者的旅行信息需求。

实践证明，面临市场竞争格局的变化，建设铁路旅客服务信息系统具有如下重要的意义，一是改善铁路服务品质，提升中国铁路品牌形象；二是改善旅客忠诚度，扩大铁路运输市场份额；三是全方位收集客运信息，为铁路运输调度提供决策数据，全面提升铁路运输核心竞争力；四是优化市场联盟共享，为旅客提供包含交通、住宿、用餐、娱乐以及购物和支付等方面的一体化信息服务。

为适应铁路跨越式发展新形势的需要，进一步加快铁路信息化建设，提高铁路信息化水平，指导信息化建设中，建立和健全铁路信息化相关的规章、规范和标准，以铁路信息化总体规划为指导，部运输局组织编制了《铁路信息化总体规划—铁路客运服务系统信息化专项规划》
2发展战略
2.1 规划期限
2005年-2020年，分步实施的策略。

(1)近期期限：2005年-2008年
(2)中期期限：2008年-2015年
(3)远期期限：2015年-2020年
2.2 规划依据
（1）《国民经济和社会发展第十个五年计划—信息化重点专项规划》
国家计委2002年10月
（2）《铁路信息化十五发展计划》铁计[2001]134号
（3）《大力推进铁路信息化，加快实现铁路信息化—铁路信息化建设总体规划构想》
科技司 2003年
（4）《中长期铁路网规划》发改交远[2004]159号
（5）《铁路主要技术政策》铁科技[2004]78号
（6）《铁路信息化总体规划》铁信息[2005]4号
2.3 指导思想
铁路客运服务系统信息化专项建设必须以科学发展观为指导，按照铁路信息化建设总体框架和铁路跨越式战略,建立以人为本,紧密结合旅客的需求,铁路旅客运输的实际需要，以提高铁路运输市场竞争力，向旅客提供优质的服务为目标，积极推进铁路客运服务系统的建设，增强铁路运输服务水平，努力提升铁路运输的技术和管理水平，为全面深入推进铁路跨越式发展，增强铁路运输的市场竞争力提供有力的信息技术支撑和保障。

为建成具有中国特色，国际水平的铁路信息化系统，整体提升铁路产业水平和经济效益，推进铁路现代化建设。

2.4 建设原则
(1)遵循总体规划、分步实施、逐步推进、安全可靠的原则。

(2)坚持统一领导、统一规划、统一标准、统一资源、统一管理的原则。

(3)强化技术创新，实现技术突破。

对于关键技术和全局性的系统技术要从高起点进
行，实现高新技术在铁路行业的突破，为建立具有自主知识产权的我国铁路客运服务系统提供可持续的技术支持和技术储备，同时注重引进与自主创新相结合。

(4)采用先进、成熟、经济、适用、可靠的技术；建设具有信息发布、信息采集、客
运实时监控、客户关系管理、电子商务及智能决策功能的开放式、可扩展的信息服务平台。

(5)以旅客服务为中心，能够整合铁路现有专用网、Internet网、无线互联网、移动
通讯网、固定电话网及有线电视网等基础网络设施及现有资源，避免重复建设，为旅行者提供准确、及时、全面、一体化全程信息服务。

(6)确保系统的可用性、可靠性、可维护性。

2.5 总体目标
以客运站、列车旅客服务、客户服务中心及对外信息服务为铁路客运服务系统信息化建设为重点，经过3-5年的努力，在客运专线、大型客运站，初步建成客运站、列车信息服务系统的一体化。

至2020年在全路建成技术先进、结果合理、功能完善、管理科学、经济实用、安全可靠、具备中国特色的铁路客运服务系统。

(1)建设以旅客为中心，建立全路统一的多媒体综合信息发布/查询平台,提供全面、
准确、及时的，全程一体化旅行信息服务，满足不同层次出行者的旅行信息需求；
(2)建设客户服务中心，建立包括投诉、管理、调查评价等统一的客户关系管理（CRM）。

(3)建立为旅客信息服务的无线通信平台，适应信息通道的宽带、可靠、高效、灵活
性要求，满足信息互连互通和旅客服务的需要。

(4)建设基于INTERNET的同旅行相关的综合商务平台。

向社会提供信息交流和互动式
的服务，实现客运业务的网上办理与支付，优化市场联盟共享，为旅客提供包含交通、住宿、用餐、娱乐以及购物和支付等方面的一体化信息服务，改善铁路服务品质，提升中国铁路品牌形象；改善旅客忠诚度，扩大铁路运输市场份额。

(5)建立旅客服务应急体系，实现对整个客运过程全程跟踪、服务，及时、快速的应
付各种突发事件，确保铁路运输安全、正点。

(6)建立旅客互动式服务体系，从客户意向开始，通过统一的管理，支持电话、短信
传真、电子信箱、图文终端等信息交流和互动式服务，实行全过程引导服务。

(7)建立旅客个性化信息服务平台，为旅客提供个性化特色服务。

2.5.1近期目标
以铁路客运专线为重点，通过3年左右的努力，建立旅客服务系统的信息基础设施框架和基础信息共享平台，初步实现客运信息服务社会化。

（1）基础信息数据库的建立：建立全路列车基础信息分布式数据库系统，完成基础数据的采集及信息共享、信息数据库同步等基础工作的建立。

（2）结合客运专线的建设，实施以电子商务系统平台的试行工作，建设若干个客户服务中心，向社会提供充分的信息交流和互动式服务，初步实现客运业务的网上办理与支付，客运专线车站和列车建成完善的旅客服务系统。

（3）实施基础信息共享平台的试行工作，初步完成信息资源的整合、信息共享与综合利用。

3应用体系架构
3.1 体系结构
3.1.1铁路客运服务体系示意图
铁路客运服务体系如图3.1所示。

图3.1 铁路客运服务体系示意图
铁路客运服务系统提供客运站、列车旅客服务、客户服务中心及对外信息服务。

（1）信息发布：支持多种信息发布方式,通过各种接入方式，旅客可以随时随地查询客运信息。

（2）信息查询：通过固定电话、移动电话及Internet连接，接受旅客的信息反馈。

（3）客户关系管理：具备客户关系管理（CRM）功能，从相关系统中获取大量的信息并提炼出富有价值的决策数据，开展统计、分析和决策。

（4）商务：实现客运业务的网上办理与支付。

（5）应急响应服务：对整个客运过程实施全程跟踪，及时、快速地应付各种突发事件，确保铁路运输安全、正点。

（6）实时监控：综合运用多种监视及检测工具，对旅客运输实施全程信息监控，
包括：客流量监控、危险品、爆炸物监控、列车运行状态监控、安全及救
援状况监控等。

（7）导向：从客户意向开始，通过统一的管理，支持电话、短信传真、电子信箱、图文终端等信息交流和互动式服务，实行全过程引导服务。

（8）娱乐：视频及VOD播放，相声、小品及MP3音乐播放，网络游戏，聊天室等。

公共基础平台是保障客运信息化的基础，主要包含通信网络基础平台、信息共享平台、信息安全保障平台、公共基础信息平台。

3.1.2铁路客运服务系统体系结构图
铁路客运服务系统体系结构如下图：
铁路客运服务系统(PTSS)由信息服务和商务系统、信息服务中心、车站服务系统、列车服务系统和无线通信平台构成。

系统实施的基础环境是铁路信息化的公共基础平台，公共基础平台包含：
(1)通讯网络基础平台：提供完善的铁路宽带高速通讯网络，满足系统语音、数据、
图像传输的要求；提供安全可靠的铁路计算机网络，满足系统互连互通和社会化服务的需求；
(2)信息共享平台：遵循统一的铁路信息系统交换、共享规范，建立信息系统的信
息传输及共享机制，实现三大领域信息系统间信息共享。

(3)公用基础信息平台：实现公用基础信息和统一维护。

(4)信息安全保障平台：为各信息系统和系统间数据交换提供信息安全的标准服务；
3.1.3信息服务和商务系统
信息服务和商务系统支持用户通过电话、传真、电子信箱、图文终端等手段进行如下业务咨询：
✓售票点、代理点位置查询
✓列车时刻表查询
✓列车运行状态查询
✓铁路运输相关法规查询
✓订票、退票及改签业务咨询
✓目标城市天气、交通及住宿查询
信息服务和商务系统—信息服务结构图
信息服务和商务系统的商务部分是由一个逻辑上商务的门户、统一的电子商务应用平台及支撑平台三个部份组成。

（1）商务的门户站点。

这是电子商务平台与用户的直接接口，同时其内部的电子商务应用系统与铁路内部信息系统之间在服务级互联，“树立全路统一的品牌，提供统一的接入服务”。

在路局层次可建立子门户站点，提供本地化的服务。

（2）统一电子商务应用平台。

为电子商务应用提供基础服务，另一方面也是电子商务应用软件和铁路内部信息
系统协同工作的桥梁。

它主要包括以下三个层次：
信息表达层：提供一致的信息发布和用户需求收集接口，支持以不同的方式向具有不同要求的用户进行信息服务。

商务应用层：系统业务的核心，承担了业务构建、业务受理、业务处理。

商务服务平台：提供电子商务系统必要的公共服务功能，例如供应链管理（SCM）等。

商务基础支持平台：用于提供电子商务服务必须的传输管理、交易管理、连接管理、负荷均衡等功能。

（3）电子商务支撑Array平台。

系统安全管
理：该部分是
铁路电子商务
门户与铁路内
部信息系统
（网络）之间
的安全隔离屏
障，满足系统
防范外部攻
击、保证内部
信息系统安全
的需要。

电子支付平
台：负责与银
行支付网关进
行交互，接受
用户提交的支
付请求，并将用户的支付请求及金融卡信息以密文件式送给支付网关；接收支付网关返回支付结果，从而确认用户网上支付是否成功。

信用认证体系：铁路电子商务认证系统是主要用于数字证书的申请、审核、签
发、注销、更新、查询的综合管理系统，通过发放的数字证书可以为用户提供信
息安全的全面服务：数据的机密性、信息的完整性、身份的可认证性和不可抵赖性。

系统安全管理中心：提供整个网络的安全服务和安全管理。

并对网络用户、节点监控和授权管理。

统一的数据共享平台：整合铁路业务系统的信息资源。

实现铁路内部信息系统的一体话。

（5）铁路电子商务外部网（Extranet）。

铁路电子商务系统的外部环境，它包括连通因特网的通道，CA认证中心、银行支付网关及其网络接口构成。

（6）铁路内部信息系统构成的铁路（Intranet）
铁路目前已经建设和正在建设的信息系统，如TMUS、DMIS、RMIS、客票系统、行包系统等，它们构成铁路企业内部网络即Intranet，是铁路电子商务系统的基础。

3.1.4信息服务中心
信息服务中心是通过一套统一的客户关系管理（CRM）系统，把分布在全国的各服务机构和客户中心的服务坐席纳入到一个办公系统结构里面，拉近机构之间的沟通和交流，使得各服务机构之间相当于一个办公室，以充分发挥现有技术支持资源的使用效率和整体技术和服务的水平。

在铁路客运服务系统建设中，信息服务中心提供如下功能：
会员注册：接受客户注册信息。

会员信息管理：记录会员的姓名，身份证号，交易密码等信息。

里程管理：累计、统计会员旅行里程。

会员个性化服务：针对不同里程，提供个性化奖励。

业务代表工作统计。

3.1.5车站服务系统
（1）信息发布与查询
通过多种信息发布方式（车站广播显示终端、综合信息查询终端、Call Center、WAP及Web服务器等），铁路旅客综合服务信息系统可以7×24小时不间断地对外发布铁路及列车信息。

并通过多种查询方式（固定电话、移动电话、WAP手机、Internet连接终端等），旅客随时可以查询如下信息：旅客列车到发时刻查询、旅客列车时刻表查询、列车沿途停站、停点情况查询、列车开行公告查询、中转车次信息查询、票价查询、购票信息查询、客票余额查询（与售票系统相联）、行包查询（与行包系统相联）等。

（2）地面监控系统
地面监控设备安装在站内，通过摄像机、金属武器探测门、炸药探测分析仪等多种检测设备，地面监视系统可以实现如下功能：
监视列车进站、离站的时间及站台信息
监视站内工作秩序及治安状况
监视售票大厅、候车室秩序及旅客进站状况
检测危险品、易燃品、炸药等进站
（3）候车大厅提供如下娱乐服务：
视频节目转播，转播各地电视节目。

候车厅网吧，提供网络游戏、聊天室及Internet连接
（3）数据接口模块：售票系统接口、行包系统接口、引导系统接口、DMIS系统、广播系统接口、数据中心数据接口、维护工作站接口。

3.1.6列车服务系统
列车服务系统安装在运行列车上。

通过无线通信平台，列车服务系统可以联入车站服务系统及Internet网，为旅途中的旅客提供全方位的旅行信息服务。

（如下图3.5）
在高速列车上，列车服务系统通过大屏幕视频终端、查询终端、联网售票终端及娱乐游戏终端为旅客提供丰富多彩的信息服务。

具体包括：
（1）列车电视
采用IP视频会议技术，同时结合多种列车定位技术，列车服务系统可以在每节车厢的大屏幕列车电视上播放：
沿途城市概况
历史名胜景观
传播企业形象
介绍旅行常识、宣传铁路法规
（2）综合信息查询
图3.5 列车服务系统
高速列车上，每节车厢设有旅客信息查询终端，旅客随时可以查询：
列车途经站点、列车到站、晚点时间；
中专列车及时间；
旅行规划；
目的地航班、公路交通、住宿及旅游信息；
市内交通、旅游景点及城市电子地图。

（3）列车局域网连接
采用快速以太网技术，列车服务系统能够为每个座席提供Internet连接。

通过租用或自带的上网设备，旅客能够享受如下信息服务：
收发电子邮件，实现列车办公；
观看列车服务系统提供的视频节目（VOD点播）；
收听MP3音乐，参与列车网络游戏、网上聊天。

（4）列车监控系统
列车监控系统安装在每节车厢内。

通过多种检测设备，列车监控系统提供如下功能：
监视车厢内的治安秩序，及时制止非法抢劫、斗欧事件的发生
监视车厢内的烟火状态，防止火灾或违章吸烟事件的发生
检测车厢内的危险品、易爆品，确保旅客人身安全
当旅客需要特殊服务或遭遇紧急情况（例如发现需要抢救的病人）时，随时可以通知列车长、乘务员或乘警，以便采取紧急处理措施。

（5）紧急救援服务
如图3.6，通过连接列车紧急救援系统、地面防暴救援系统、地面救援系统、医疗救护系统及铁道部中心全网监视系统，旅客综合信息监视系统能够对整个客运过程实施全程跟踪，及时、快速的应付各种突发事件，确保铁路运输安全、正点。

图3.6 旅客/列车综合信息监视系统
3.2 层次结构
3.3 系统主要功能
旅客服务系统采用最先进、成熟的计算机网络及信息处理技术，建设具有信息发布、信息采集、客运实时监控、客户关系管理、电子商务支付及综合信息服务功能的开放式、可伸缩多媒体平台，为旅客提供全方位的旅行信息服务。

对外信息服务。

向社会提供充分的信息交流和互动式服务，提供铁路信息查询、预定注册铁路会员和反映旅客的需求和意见等远程服务。

客户服务中心。

通过电话、电子邮件、传真、Web 在内的更多种交互沟通方式。

同时，采用多种技术，实现语音、视频与数据的融合。

并通过会员注册、里程管理，建立客户关系管理（CRM），经过深层次的数据挖掘、数据加工，统计、分析出非常有价值的市场信息，供运输调度部门决策分析使用。

商务服务。

通过电话或网上委托的方式，并采用票到支付、信用卡/借记卡支付和移动小额支付等安全电子支付手段，提供预、售票服务，构造“高效、安全、可靠、简便的客联运联”全程一体化的营销服务体系，并通过信息共享平台与客票发售和预定系统、调度系统、食品供应系统及行包运输系统等与客综合服务信息系统的相关系统实现无缝集成，实现信息共享、互通互联，实现客运业务的网上办理与支付。

车站、列车旅客服务。

通过大屏幕视频终端、查询终端、联网售票终端及娱乐游戏终端为旅客提供全方位的娱乐及信息服务。

车上订餐等个性化服务。

通过多种通讯方式（手机短消息、车内联网终端），为旅客提供如下特色服务：
✓列车到站自动提示旅客下车；
✓安全提示。

列车通过重要桥梁或非安全地段时，自动提示旅客关闭车窗；列车到站，提醒旅客看管行李物品或提前准备下车；
✓车上预定晚餐、饮料、报纸、杂志等；
无线通信服务。

建立高速列车、地面运输信息安全和可靠通讯系统；利用列车与地面及时上联数据，高容错无线通讯技术来更有效地调度列车，为乘客提供其他应用服务。

在列车内提供高速数据传输，使无线终端设备方便联入无线系统；列车内的免费电话。

4计算机网络平台
铁路客运服务系统信息网络的建设，以充分利用铁路既有的网络通道、立足现实、兼顾发展为原则。

本网络建立在一个覆盖全路的计算机网络基础设施之上，近期目标可实现各种安全通信通过有线和无线网络在中央、地区和站点之间及时可靠地传输。

4.1 广域网需求
铁路客运服务系统由中央级系统、地区级系统、车站、列车级系统构成。

各级系统通过铁路计算机通信网络（包含铁路专用网、Internet网、无线互连网、移动通讯网等）互联，形成一个有机整体。

（1）中央级系统、地区级系统和车站级系统通过铁路专用网实现互联。

（2）社会公众和旅客可以通过固定电话、移动电话、WAP手机、Internet连接终端等方式，联入对外信息服务平台，提供全方位的信息服务。

（3）列车级通过无线通讯公众网和车站级无线专用通讯网方式，联入车站级客运服务系统，实现列车、地面网络的无缝连接。

4.2 局域网需求
4.2.1信息服务中心局域网的要求
(1) 铁路客运信息服务中心拥有包括手机、电话、IP电话、电子邮件、传真、Web在内的更多种交互沟通方式，同时，采用多种技术，实现语音、视频与数据的融合。

(2) 铁路客运信息服务中心需要根据铁路运输的业务需求，采用分布式/集中相结合的技术架构，提高系统的可扩展、可升级性。

部中心基于CTI（自动语音服务）服务器，人工座席；地区中心采用（IVR+TelWeb）方式，地区中心呼叫只是部中心的远程座席；
采用IVR+TelWeb 模式，建设成本低，扩大了接入方式（Web,VoIP等）；是一。