产品质量投诉处理标准操作规程SOP

产品质量投诉处理标准操作规程SOP
一、目的：保证对用户投诉作出恰当的判断和处理；采取措施防止多发性的用户投诉产生；不管用户投诉是否有正当理由，在取得充分证据的情况下，决定产品是否应退货，以及产品退货处理程序。

切实了解用户投诉有助于降低质量成本并得到质量更一致的产品。

二、适用范围：
1 用户投诉系指用户或其他人报告市场上某一产品的不足之处或不良保健品反应。

适用于下述情况：
——不管该投诉是书面的还是口头的；
——不管该用户投诉是否留有“有问题的”产品；
2 公司内部发现销售至市场的质量问题也用“用户投诉”处理。

三、责任人：品质管理部部长、销售部负责用户投诉处理人员。

四、正文：
1 有关标准操作规程：
在用户投诉上属严重情况时，必须考虑处理规程：
——“退货处理”；——“紧急退货处理”。

2 分类：
较严重的用户投诉：不良保健品所引起的用户投诉。

严重的用户投诉：保健品不良反应虽不危害用户，但对本厂不利或影响本厂今后销售。

细微用户投诉：保健品缺陷，肯定不影响保健效果，保健品符合质量指标的用户投诉。

3 接收登记：
任何用户投诉均不得忽视。

投诉必须由接待人以专门表格记录。

全部用户投诉资料以及样品均须送交品控部的主管人员。

用户投诉由销售部门接待，接待用户的所有材料均应交品控部负责人员。

调查：品质管理部部长负责立即着手做必要的调查，根据用户投诉所属类型，如属临床医疗性质的，则与销售部联系。

如属对生产工艺方面的投诉，则与生产部门联系。

如果必要，应取样品或留样样品做适当的试验。

调查应尽早进行，结果书写成书面材料，其报告须送至品控部经理人员。

5 治疗措施：在调查的同时，品控部人员负责采取必要治疗措施并负责通知实施这一措施的有关部门。

答复：
品质管理部部长可通过销售部门的用户投诉接待人或直接对用户投诉作出答复。

须在一周内给用户作出答复，若在一周内不可能作出答复，则应在一周内告知用户投诉已经收到。

如用电话通知用户，必须记录通话日期和内容。

总结：
品控部要对所收到的用户投拆作年度总结。

总结应包括下列各项内容：
——接收日期
——产品名称
——批号
——用户投诉的原因
——说明所采取的措施等
8 评价：
品质管理部用户投诉主管人员必须将本年度总结与去年的年度总结进行比较。

品质管理部必须找出引起重复性用户投诉而需要特别注意的产品和生产过程。

品质管理部必须将总结和评价送至销售负责人、生产负责人。

9 记录的保证和样品的储存：
品质管理部必须保留所有的用户投诉及附件、总结和评价。

所有档案必须保存至产品保质期后一年。

如有可能，取产品中有代表性的样品或调查后留下的样品，贴上标签由品控部保留至产品保质期后一年。

10 严重的用户投诉应向农牧行政部门报告。