导游应变能力

“应变能力”知识
1、导游员突然接到“计划变更通知”，立即赶到车站去接一个旅游团，当他赶到车站是时，该团已在车站外等候多时，应遭到如此冷遇，客人非常不高兴，导游人员该怎么办？
A、应及时向领队、全陪及客人赔礼道歉；
B、实事求是地说明情况，表示自己要做好导游工作的诚意；
C、采取弥补措施，用自己的实际行动，取得旅游者的谅解；
D、必要时，酌情给予旅游者一定的物质补偿。

2、地陪导游员正准备按计划去接团，突然接到全陪导游员的电话：该团该推迟到第二天晚饭前抵达，地陪应怎么办？
A、地陪应首先通知膳宿接待单位退掉当日的餐宿；
B、预订安排第二天的餐宿及交通；
C、重新制订该团在该地的日程安排表，尽量有特色的旅游景点；
D、若确有困难，应突出最具有代表性、最有特色的旅游景点
3、一导游员按计划到机场接回一个无全陪境外旅游团，抵达饭店登记住宿时方才发现，此团并非自己应接的团。

此时，导游员应该怎办？
A、弄清错接的原因，了解另一相似团队的去向及接待单位，尽快取得联系。

并立即向领导汇报；
B、若属同一家接待社接待的，地陪可不再交换旅游团；
C、不同接待社的地陪应设法尽快交换旅游团；
D、实事求是地向客人说明情况，诚恳地道歉。

4、游客在来华途中丢失了行李，导游员应该怎么办？
A、带失主到机场失物登记处办理行李丢失和认领手续；
B、行李未找到之前，应协助客人购置生活必需品；
C、离开本地前行李还未找到，导游员应帮助失主将待旅行社的名称、全程旅游路线，各地饭店名称及电话转告航空公司有关部门、若行李确系丢失，失主可向有关航空公司索赔。

5、游客走失原因：
A、导游人员没有讲清停车位置，游览路线；
B、旅游者对某景点产生浓厚兴趣、滞留的时间过长；
C、旅游者在自由活动，外出购物时忘记地址或路线。

6、全陪小李在团队游览武夷山时，发现少了一个老年游客，小李再清点一次人数确认后，便询问游客的几个朋友，他们均表示不知其去向。

如果你是小李，你将如何处理游客的走失？
A、了解情况，迅速寻找，一般是全陪、领队分头寻找，地陪带其他游客继续游览。

B、向游览地派出所、管理部门求助；
C、与饭店联系，询问该游客有否已回饭店；
D、向旅行报告；
E、做好善后；
F、写出事故报告
7、在旅游旺季，因机票紧张，旅行社不得不安排一旅游团乘加班机提前离开某地。

在这种情况下，导游员应该怎样做才能使客人谅解？
A、首先应求得全陪与领队的配合，说明更改原因和必要性，取得他们的谅解与支持；
B、重点做好团内有影响人物的工作，使引起的后果淡化至最低程度；
C、如实向全团说明缘由，并同时讲清要求取的补救措施，使客人在心理上接受这一事实；
D、充分利用有限时间安排客人参观计划内主要项目，并将更改计划通知组团社和接团社；
E、若领导同意，可上客人晚上加餐，出席文娱活动也可向客人赠送小礼品以示歉意。

8、因没有拿到预订的卧铺车票，某个旅游团不得不推迟一天离开某地。

遇到这类情况，导游员应该如何做好工作？
A、地陪、全陪、领队商议后，取得一致意见，然后向全团说明情况，诚恳道歉，求得谅解；
B、分头做好游客的思想工作；
C、安排好游览活动，适当延长时间，增加游览项目，但应避免游客产生拖延时间的感觉；
D、报告组团社，并通知各接团社更改相关接待计划。

9、旅游团将要乘坐的班机临时晚点怎么办？
A、首先应亲自核实，问明原因及确切起飞时间；
B、向客人解释，并作出相应安排；
C、如到用餐时间，应及时联系厅就餐；
D、若时间不多，可根据客人兴趣，就地组织一些适宜的活动；
E、如延误时间较长，需等到第二天，则应问清次日起飞时间、班次、并立即与有关航空公司或旅行社有关部门联系，安排当日住宿及行李交接事宜，并通知有关旅行社更改计划。

10、地陪小张带团鼓浪屿途中，有一位旅游者在车上突然昏迷，由于他有心脏病史，其家人怀疑是心脏病发作，作为小张应如何处理？
A、若证实是心脏病发作，应让病人就地平躺，头略高，让其家人取备用药品，让病人服用，以延缓病情；
B、马上叫救护车，或送病人到最近的医院；
C、通知旅行社派人协助；
D、医院抢救时，导游人员应要求病亲属在场；
E、地陪要不时去医院探望，若是入境客人，应帮助其办理分离签证、出院、回国手续、交通票证等事宜。

11、在游览活动，团中有许多年轻人要求组织他们到附近的海滨或江湖去游泳，作为导游员应该怎么办？
A、耐心劝阻客人不可到海滨或江湖中游泳；
B、若想游泳可组织他们到游泳池游泳；
C、导游员决不可置全团不顾，陪少数游泳；
D、要提醒游泳者注意安全，以免发生溺水事故。

12、某旅游团在某一景区旅游时，因路况不佳，旅游车不慎翻侧，造成3人重伤，多人轻伤。

如果你是该团的导游人员，你会采取什么措施处理？
A、立即组织抢救：先抢救重伤员，并立即将受伤人员送往最近的医院救治；
B、保护现场，立即报案：指定专人保护现场，尽快通知交通部门（电话122）、公安部门（110），请求派人处理；
C、迅速向旅行社汇报；
D、安抚全团游客情绪；
E、写出事故的书面报告。

13、如何预防在旅游过程中出现的交通意外事故？
A、出团前，提醒司机检查车辆，发现隐患及时换车；
B、安排行程要留有余地，不催促司机赶行程而违章，超速行驶；
C、在天气、交通、路况不好时，提醒司机注意安全；
D、阻止非本车的司机开车；
E、提醒司机不要饮酒。

14、旅游团入住酒店发生火灾时，导游员如何引导旅游者自救？
A、身上着火：就地打滚、用厚重衣物压灭火苗；
B、穿过浓烟：以浸湿衣物披裹身体，后口鼻，贴地面顺墙爬行；
C、无法逃出：以浸湿衣物、被褥堵塞门缝，泼水降温，等待救援，摇动色鲜艳衣物呼唤救援人员。

15、遇到客人告知有晕机（车）症状时，应如何处理？
A、应立即让患者勒紧腰带，以防内脏震动，加重病性；
B、可让客人自己提供一些防晕机的药物，导游员不宜提供；
C、待客人稳定后，应告诉客人启程前不要饮酒，饮食、要自备防晕机（车）的药物；
D、与领队商定，在以后行程中，尽可能让晕机（车）者坐到机（车）的前、中部座位上。

16、一位年迈游客途中突然感觉极度不适，其夫人要求导游员协助处理求，导游人员应该怎么办？
A、征得患者亲友或领队同意，立即送患者到医院检查诊治；
B、送医院时应请患者亲友或领队前往，导游员应协助患者就诊，做必要的工作；
C、必要时还可请医生出诊抢救，抢救的全过程应由领队和患者亲友在场，如果情况严重，应及时汇报有关社领导，并请其到抢救现场。

17、在旅游过程中，发现游客有表现出过度疲劳的状态时，导游员应怎样提供导游服务？
导游服务时应意：A、车中和景点讲解宜短不宜长；
B、行走宜近不宜远；
C、饭食宜精不宜多；
D、休息宜多不宜少。

18、导游员小刘带团去东南沿海某市旅游时，团内过半数客人在用餐后半小时上吐下泻，甚至有体质弱的客人发高烧，请问：这是什么样性质的患病？又如何预处理？如何预防？
处理：
A、设法催吐，多喝水泄毒性；
B、尽快送医院抢救，请医生开诊断证明；
C、报告地接社，追究餐厅责任。

.
预防：
A、必须在旅游定点餐厅用餐；
B、提醒游客不要在小摊买食物；
C、用餐时，发现食物不卫生、变质立即更换。

19游览一景点时，有位客人因一脚踏空而闪了脚踝，伤了手臂，导游员应该怎样处理？
A、先急救。

无论外伤骨折或内伤骨折，均应上夹板临时固定，夹板可用其它物替代，以柳木为好；
B、上夹板时应注意固定两端关节，避免转运骨折肢体；
C、外伤骨折时，首先应进行止血包扎，并应间断放松止血带，以防肢体坏死；
D、急救后应尽快送医院治疗。

20、游客中晕倒，导游员怎么办？
A、请团中医生急救，若无医生在场，应在其他人协助下将患者抬到阴凉处；
B、让患者平躺，解开衣扣、腰带，使其全身放松；
C、最好由游客提供一些降温防暑药物，亦可请有中医知识者掐患者人
中、合谷等穴位，促其苏醒。

然后，立即送医院治疗。

21、某旅游团夜晚入住酒店后，大多数人回房间休息，也有部分旅游者外出游夜市，约23时，导游员小王接到506房间客人的电话，说刚才他们逛夜市时，遭到3个歹徒的抢劫，被抢走手机、钱包，客人请求导游员协助报案。

作为该团导游员，小王要做哪几项工作？
A、立即报警：打电话110报案，介绍事故发生的时间、地点、经过，提供作案者的特征，受害者的姓名、团号、损失物品的名称、型号、特征等；
B、及时向旅行社报告，请求批示；
C、安定游客情绪，继续旅游行程；
D、写出书面报告：写明案件性质，应变措施，受害者的反映及要求；
E、协助有关部门做好善后工作。

22、有一团队在居民区散步，游客想进入居民家中看一看，他们向导游员提出这一要求时，导游员应如何回。

？
A、向客人说明：
（1）陌生人贸然进入居民家中属于不礼貌行为；
（2）突然的造访容易引起不必要的麻烦和误解；
（3）可在之后的旅游活动中安排家访。

B、提醒客人尊重当地有关风俗及规定；
C、如若执意要家访，应先与居民联系，说明情况，征得同意，方可进入。

23、一位境外游客总爱提出一些东西方热点且有争议的问题，如人权问题，计划生育问题等，遇到这种情况，导游员应该如何解释和回。

？
A、导游员要针对客人提出的问题友好地介绍我国国情；
B、阐明我国政府的立场、观点、求同存异；
C、认真地回。

旅游者提出的问题，消除误解；
D、若属恶意攻击和诬蔑，应观点鲜明地予以驳斥，但应避免与之纠缠。

24、有一位异性游客要求导游到其房间帮忙，但这位游客借酒撒疯，有不端及非礼行为，导游此时应该怎么办？
A、导游员不要单独去异性房间，尤其是夜间；
B、导游员应委婉但明确地表示拒绝，并严肃指出其行为的严重后果；
C、必要时采取断然措施。

25、某一境外宗教旅游团提出要在周末到教堂过礼拜，导游员应该如何。

复，安排？
A、导游员可。

应先与宗教和公安部门联系后。

复；
B、取行宗教和公安部门同意后，方可安排前往指定教堂；
C、若客人散发宗教宣传品，应予劝阻，并宣传中国宗教政策，指出不经我国宗教团体邀请和允许，外国人不得在我布道，主持宗教活动和散发宗教宣传品；
D、对不听劝阻者，应迅速报告公安部门处理。

26、导游员在接待工作中，要从哪几个方面采取有效措施防止治安事故的发生？
A、房间：提醒旅游者不要将房号随便告诉陌生人；不让陌生人随便进入房间；出入锁好房门，夜间不可贸然开门；
B、物品：入住酒店后，建议旅游者将贵重物品存放在保险柜，不要随身带或放在客房内；
C、证件：提醒旅游者不要将证件遗留在旅游车内；提醒司机在客人下车后要锁门，关窗；
D、途中：导游员自始至终要与旅游者在一起，经常清点人数；行车时，　不得停车让无关人员上车；有不明身份的人拦车，提醒司机不要停车。

27、导游人员应采取什么措施，预防旅游者患病？
A、了解旅游团成员的健康状况：导游人员要认真分析团队情况，视其年龄，身体状况周密安排行程；
A、行程劳逸结合：要留有余地，有张有弛；
B、提醒游客：饮食卫生，不喝生水和不洁的水，不要买小贩的食品；
C、天气预报：提醒游客根据天气预报增减衣服，带雨具，干燥季节多喝水，多吃水果等。

28、某旅游团入住酒店后不久，酒店因电线短路而引发多个楼层大火，旅游者惊慌失措，为了保证旅游者在火灾发生时能尽快疏散，导游员要做好哪些工作？
A、立即报警，火警电话（１１９）；
B、迅速通知领队及全团旅游者；
C、配合工作人员，听从统一指挥，迅速通过安全出口疏散客人；
D、引导大家自救，如果情况紧急，千万不要搭乘电梯或随意跳楼；
E、得救后，应立即组织抢救受伤者，安定旅游者的情绪，解决因火灾造成的生活方面的困难，设法使旅游活动继续进行驶。

29、参观途中，领队找到导游员，要求改住档次较高的饭店，并声称自己已经联系好。

遇到这种情况，导游员应该怎么办？
A、导游员应请领队确认，移住高于合同规定标准的饭店应交付原定饭店的退房费和房价差额；
B、导游员应将此情况汇报给旅行社有关领导，以便安排其它事项；
C、导游员应落实有关饭店情况，核实住房；
D、向原住饭店说明情况，表示歉意。

30、一位客人刚入境两天就向全陪提出要求，因同房间者夜间打鼾使其无法休息，所以想调换房间，全陪应怎样处理此事？
A、首先应请领队在团进行调整；
B、调整不成时，可与饭店联系解决；
C、若重开单间，应事说明：房费由提出要求者现付。

31、游客自费掏钱请吃饭，导游员该怎么办？
A、首先表示感谢，然后应该婉言谢绝或借口推托；
B、若实在推托不了应按照游客邀请的地点、时间准时到达目的地；
C、在用餐时应主动向游客介绍当地菜肴的特色，并注意把握好“客随主便”的尺度，不要反客为主。

32、有一位旅游团，原定中午餐要改为中餐，导游员此时应该怎么办？
A、应首先做好解释工作，按合同规定：用餐者必须在餐前３小时前提出退餐、换餐，否则餐厅方难以接受；
B、若游客坚持换餐，导游员可建议他们自己点菜，费用自理，原综合费不退。

33、一旅游团向导游员提出分餐要求，这样，原订的两桌不得不分为三或四桌，这时，导游员应如何处理？
A、耐心解释，说明我方难以照办的理由；
B、请领队出面调解、协商，自行解决矛盾；
C、如仍有人坚持分餐，可协助其与餐厅联系，须告知餐费自理，综合费用不退。

34、一位境外客人在旅游活动进行了一半后，突然接到家中急电，要求退团，导游员应该怎么办？
A、经接待方旅行社与组团社协商后可以满足其要求；
B、旅游综合服务费和剩余部分应按规定，部分退还或不予退还；
C、协助旅游者重订航班、机座，办理分离签证及其离团手续，所需费用由旅游者自理。

35、地陪按原定计划准时到达地点迎接一批乘机抵达的客人，但却没有接到，地陪应该怎么做？
A、立即与本社有关部门联系，查明原因；
B、如推迟时间不长，可留在接站地点继续等候；
C、如推迟时间较长，按本社有关部门的安排，重新落实接团事宜。

36、有一位游客人找到导游员说：“中国是个自行车王国，我很想租借一辆自行车到街上兜兜风。

”导游员应该如何帮忙？
A、应耐心劝阻他们，以免在街上发生交通事故；
B、可协助他们在庭园旷区或僻静处骑车锻炼一下；
C、提醒他们注意安全，以免摔伤。

37、团队抵达餐厅用第一餐时，导游小王按照旅游协议书规定，给客人订餐上菜是八菜一汤，这时，有两个旅游者提出，他们是佛教徒，从不吃肉，要求小王为其另外安排，并说早在报名时就提出这项特殊要求。

作为地陪小王，你应如何处理？
A、先打电话回旅行社，了解这两位客人的特殊饮食要求是否早就提出，并查旅游协议书有否提及；
B、若是旅行社失误，应马上给这两客人安排素菜，要不折不扣地况现旅行合同的承诺；
C、若旅游协议书未明文规定的，地陪要做好客人的思想工作，一般情况下与餐厅联系，尽量满足其要求，如有困难，地陪可协助其自行解决，但原定餐费不退，另外吃素菜的餐费自理。

38、旅游车途中出现机械故障，导游员该怎么办？
（1）首先要了解机械故障的程度，如果属于一般性质的机械故障，导游员则要做好游客的安抚工作；
（2）如果需要一些时间进行修理的，导游员则要想办法消磨游客感到无聊的时间，适当组织一些小节目来改变现状；
（3）万一故障严重一时修不好则，要及时请示旅行社，设法将游客转移，并及时协调安排好旅游活动，把由此产生的损失降低到最小限度。

39、带领老年人旅游团，导游员该怎样提供服务？
（1）导游工作中要突出“稳”字，讲解介绍时语速要慢，声音要响亮；（2）服务态度要亲切、热情和周到，确实做到走路不观景，观景不走路；
（3）整个旅程安排要宽松，劳逸适度，自始至终关注安全问题；（4）在导游服务的讲解技艺上要多运用含蓄幽默的方法，如虚实结合法等。

40、游客酗酒闹事，导游员该如何处理？
（1）要及时制止，必要时动员其他游客一起来防止事态的扩大；（2）如果游客的行为已经触犯法律，导游员必须报警，并向有关部门、旅行社汇报；
（3）协助有关部门做好善后工作，保证以后的旅游计划能顺利进行。

41、外国游客要到非开放地区旅游，导游员该怎么办？
（1）首先要告诉外国游客，前往非开放地区观光旅游，事先必须向当地公安局有关单位申请旅行证，经批准后方可前往；
（2）具体申请旅行证的手续为：
A、交验游客的护照或居留证；
B、提供与旅行事由有关的证明；
C、填写旅行申请表。

42、团队在用完晚餐准备去游览福州步行街时，有几个客人表示已经去过了，想去江滨公园，并请求旅游车接送，如果你是该团的地陪，你将如何处理？
A、如果时间许可，又有可能安排，导游员应尽量安排；
B、与司机商量，尽量为客人提供方便，如果用本车不方便，可让客人坐租车去，并给予线路指点；
C、提醒客人记住酒店名称，电话号码，提醒其回酒店不要太迟，注意安全；
D、客人租车，江滨公园门票均自理，综合服务费中的步行街一段的单项服务费不予退还。

43、游客在旅途中与失散多年的亲友取得了联系后提出让其亲友随团旅游，导游员应该怎么办？
A、先征得领队和旅游团其他成员的同意；
B、与旅行社有关部门联系，如无特殊情况可到旅行社办理入团手续，出示有效证件，填写表格、交纳费用；
C、如果是使领事馆的工作人员，导游员应了解其姓名、身份活动内容；
D、如果是记者，一般不予同意，特殊情况须请求有关部门批准。

44、导游员小张在带团浏览时，一位英国游客看中了旅游定点内的一件玉雕，他想购买，发现阶段件玉雕有瑕疵，当时店内再没有第二件了，这位英国人便留下若干美元，委托导游员等商店有货时购买，并代为托运回英国，如果你是小张，你如何处理这类要求？
A、一般应该婉言拒绝；
B、推托不了，要请示领导；
C、认真办理委托事宜：收取足够钱款，购买并托运，事后将发票、托运单、托运费收据寄给英国客，旅行社保存复印件，以备查验。

45、误机是重大事故，会给旅行社、旅游者等带来各方面的损失，应怎样预防误机事故的发生？
A、提前做好离站交接票据的落实工作；
B、临行前，不安排旅游团到范围广、地域复杂的景点参观游览、不安排旅游团到热闹的地方购物或自由活动；
C、安排充裕的时间去机场（车站、码头），要求时间为：乘火车提前1小时到达车站，乘国内航提前1个半小时到达离站地点，乘国际航班提前2小时到达离站地点。

46、一旦发生误机事故，导游人员应如何处理？
A、导游人员应立即向旅行领导及有关部门报告；
B、尽快联系，安排游客尽快离开本站；
C、稳定游客的情绪，安排好当地滞留期间的住宿，游览等事宜；
D、及时通知下一站，对日程作相应的调整；
E、写出事故报告，查清事故的原因和责任，责任者应承担经济损失并受政纪处分。

47、海外游客丢失了贵重物品，导游员应如何帮助失主？
（1）首先应说细了解失物的形状、特征和价值协且助分析丢的可能时间和地点，积极帮助寻找；
（2）若丢失的是进关时登记并需复带出境的或保过险的贵重物品，应报旅行社并开具证明；
（3）失主持证明到当公安局开具遗失证明，以备出海关时查验或向保险公司索赔。

48、当你带领一美国旅游团在厦门游览时，有一位客人不慎丢失了自己的证件，经多方寻找仍无下落，作为地陪，你应当如何处理？
A、要协助失主补办护照及签证；
B、补办时要先由旅行社出具证明，让失主准备照片；
C、让失主本人持证明去当地公安局（外国人出入境管理处）报失并开具证明；
D、持公安局的证明去广州美国领事馆申请补办新护照；
E、领到新护照后，再去公安局办理签证手续；
F、办证所需费用由游客自理。

49、一旅游团中有一名客人不慎丢自己的身份证，而该团为飞机团，导游员应如何处理此事？
A、由当地旅行出具遗失证明；
B、失主本人持证明到当地公安局报失；
C、经核实后开具身份证明；
D、机场安检人员核准放行。

50、港澳同胞若丢失了通行证，导游员该怎么办？
（1）立即向旅行社汇报，并请开具证明；
（2）由失主向当地公安部门报失，经查实后由公安部门（出入境管理部门）签发一次性有效的《中华人民共和国出境通行证》；
（3）告知所需费用自理。

51、游客突患传染病，导游员该怎样处理？
（1）向领队、患者的亲朋好友或周围游客详细了解患者的健康状况，并及时报告旅行社；
（2）在征得领队或患者本人同意后，及时到当卫生防疫站或医院进行相关检查以便确诊；（3）若游客真的患子传染病，应按照有关规定对其实行隔离治疗，其他游客也须进行消毒处理；
（4）必要时让患者提前出境，并协助办理离境手续；
（5）做好安抚全团游客的工作，继续进行旅游活动。

52、旅游团中，有残疾客人时，导游员应怎样接待？
A、要满腔热忱，在接待服务的各个方面，细心周到，尽可能为他们提供方便，尽量满足其合理要求；
B、在发排活动时，要考虑到他们的身体和特殊需要；
C、接待过程中，要注意不能损害他们的自尊心。

53、游客在旅游结束时希望推迟离境继续游览，导游员应怎么办？
A、若不需延长签证期限，一般可满足其要求，若要延长签证期限，原则上应婉拒；
B、若确有特殊原因，应请示旅行社领导，然后方可提供必要的帮助，协助其持旅行社证明、护照及集体签证去当地公安部门办理分离签证手续和延长签证手续；
C、协助其重订航班，机座、帮其订妥客房，所需费用均由旅游者自理。

54、导游员找不到要送机场的散客，该怎么办？
（1）应立即与饭店服务总台取得联系，询问并查找游客是否结帐离店而去，是否有留言；
（2）如果游客还饭店，那么导游员须考虑游客可能出现的场所，并与司机分头寻找；
（3）若游客已办妥离店手续，则立即请示旅行社，得到可以离开饭店的明确指示后，导游员方可离开饭店。

55、随着旅游时间的不断推移和延长，游客会逐渐变得自由散慢起来，同时也会向导游员提出各种过高的要求，这时，导游员该怎样对待？（1）严格按照旅游接待计划进行各项活动，并确实落实好各项活动事宜；
（2）最大限度地运用各种导游艺术来吸引游客，把游客紧紧地吸引在自己周围；
（3）经常与游客沟通，互通信息，减少不必要的麻烦和误会；
（4）经常核对旅游计划，监督旅游接待单位的服务质量、执行等级标准的情况，确实维护游客的合法权益。