道路旅客运输站场服务规范

道路旅客运输站场服务规范（试行）
目录
前言 (Ⅱ)
1范围 (1)
2 规范性引用文件 (1)
3 术语和定义 (1)
4 客运站的分级 (2)
5 要求 (2)
5.1 基本要求 (2)
5.2 旅客服务 (3)
5.3 运营服务............................................... . (5)
5.4 安全服务............................................... . (6)
5.5 环境服务 (7)
5.6 信息服务............................................... . (8)
5.7 标识标志............................................... . (8)
附录客运站服务流程图.............................. .. (10)
前言
本规范所有条款均为推荐性。

为了规范中国道路旅客运输汽车站场服务管理，保护旅客和客运经营者的合法权益，有必要制定《道路旅客运输站场服务规范》。

本规范是根据GB/T 1.1-2000 《标准化工作导则第1部分：标准的结构和编写规则》、GB/T 1.2-2002 《标准化工作导则第2部分：标准中规范性技术要素内容的确定方法》的规定制定的，在内容要求、格式编写规则上执行了上述标准。

本规范由中国道路运输协会提出。

本规范由中国道路运输协会归口并解释。

本规范负责起草单位：中国道路运输协会、四川省道路运输协会、甘肃省道路运输协会、山西省道路运输协会、辽宁省快速汽车客运站、重庆交通运业有限公司、成都昭觉运业有限责任公司。

本规范主要起草人：龚学智、常庆宪、秦嵩生、潘正明、郭平、管金堆、牛继关、江培治、陈萌、周政、张卫东、杨晓萍、曹沪萍。

本规范首次发布日期为：2007年7月。

道路旅客运输站场服务规范（试行）
1 范围
本规范规定了道路旅客运输站场（简称客运站，下同）服务管理的术语和定义以及客运站服务（含旅客服务、运营服务、安全服务、环境服务及信息服务等）的要求。

本规范适用于中国区域内一、二级客运站(二级以下客运站可参考执行)的服务管理。

2 规范性引用文件
下列文件中的条款通过本规范的引用而成为本规范的条款。

凡是注明日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订
版均不适用于本规范，然而，鼓励根据本规范达成协议的各方研究，是否可使用这些文件的最新版本。

凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本规范。

GB9672-1996 公共交通等候室卫生标准GB/T1000 1.1-2000 标志用公共信息图形符号
JT/T200-2004 汽车客运站级别划分和建设要求JGJ50-2001 城市道路和建筑物无障碍设计规范JT/T471-2002 交通客运图形符号、标志及技术要求中华人民共和国国务院令(第406号) 中华人民共和国道路运输条例交通部公客字[1996]271号道路旅客运输“三优”、“三化”规范
2005年第10号交通部令道路旅客运输及客运站管理规定2006年第9号交通部令道路运输从业人员管理规定
交通部公路字［1988］201号汽车旅客运输规则
3 术语和定义
下列术语和定义适用于本规范。

3.1 道路旅客运输站场（简称“客运站”）
客运站是交通基础设施，是指以站场为依托，为道路客运经营者和旅客提供有关运输服务的场所。

3.2道路旅客运输经营者（简称“经营者”）
指用客运车辆运送旅客、为社会公众提供服务、具有商业性质的道路客运经营者。

指乘坐客运车辆从甲地前往乙地的自然人。

3.4 重点旅客
指老、弱、病、残、孕、幼等旅客。

3.5 客运车辆
指具备经营资格并经道路运输管理机构许可进站的道路客运车辆。

3.6 客流
指旅客的流时、流向、流量。

3.7 车流
指客运车辆的流时、流向、流量。

3.8 行包流
指托运行包与提取行包的流时、流向、流量。

3.9 小件快运
指道路客运快件经营企业按照有关规定和要求，将托运人委托的小件物品，通过客运班车的行李舱，随同客运班车的始发和抵达将物品快速移位交付收件人的延伸服务。

3.10 进站流
指到达客运站的客流、车流、行包流的总称。

3.11 出站流
指客运站出行的客流、车流、行包流的总称。

3.12 班次
指客运站对客运车辆按其运营线路和发班时刻给予的编号。

指客运车辆按规定时间进站。

3.14 报班
指客运站对应班客运车辆办理登记、审查是否准予发班的程序。

3.15 三品
指国家规定不能携带上车或托运的易燃、易爆、易腐蚀物品。

3.16 结算凭证
指客运站对客运车辆在应班上客后核对该班车旅客人数、行包托运件数，出具相关结算金额的单据凭证。

4 客运站的分级
根据客运站年平均日旅客发送量，结合所在地的政治、经济、文化以及车站设施、设备等因素，客运站划分为一级车站、二级车站、三级车站、四级车站、五级车站、简易车站和招呼站，客运站的分级应按JT/T200的规定执行。

客运站应在醒目位置悬挂由行业主管部门核发的站级标志牌。

5 要求
5.1 基本要求
5.1.1客运站应具备运输服务、运输组织、中转换乘、多式联运、通讯、信息和辅助服务等功能，应实现客流、车流、行包流互不交叉，进站流、出站流互不交叉。

5.1.2客运站设施设备应符合以下要求
5.1.2.1客运站设施设备配置应符合JT/T200的规定，其中无障碍设施应符合JGJ50的规定。

5.1.2.2 客运站服务设施应布局合理、通畅有序。

5.1.2.3 客运站设施设备应完好有效，保持相应的级别标准。

5.1.3服务流程
客运站的服务流程见附录。

5.1.4服务岗位
客运站应以满足旅客需求为原则，以客运站服务流程为依据，根据交通部公客字[1996]271号文件，结合实际情况设置服务岗位并明确岗位职责。

至少应当设置值班站长、报班、车辆安全检查、三品检查、调度、安全保卫、车场管理、咨询、售票、行包托取中转、小件寄存、候车、广播、检票服务、保洁岗位。

5.1.5鼓励客运站通过ISO9001国际质量管理体系认证。

5.2 旅客服务
5.2.1咨询
5.2.1.1 客运站应设有咨询员，为旅客提供车站运营信息、乘车须知、站内服务导向、站外换乘、汽车客运法规等咨询服务，并及时做好与各岗位的信息沟通，为旅客解决疑难问题，提供简易救急药品、针线、宣传资料等。

5.2.1.2 客运站应设置咨询电话，咨询电话应在显著位置公示，并设专人受理电话咨询。

5.2.1.3 客运站应设置旅客意见簿，公布投诉电话及值班站长，受理旅客投诉。

5.2.1.4 严格按有关规定为旅客办理客票改乘及退票业务。

及时向旅客做好退票收费规定的解释工作，经旅客确认后，再办理退票。

5.2.2售票
5.2.2.1 售票处应设有计算机售票系统和订票服务系统。

5.2.2.2 售票处应在明显位置公示旅客须知、发车时刻表、售票信息配套显示、里程价格表、营运线路图、儿童身高标识等，提示购票人员主动申报是否带有符合规定的免票儿童。

5.2.2.3 售票时应遵守操作规程，保证售票的公平性，严禁出售超员票。

5.2.3行包托运办理
5.2.3.1 严格执行《汽车旅客运输规则》对行包运输的规定，严禁超载，严禁携带“三品”，保证旅客及财产安全。

5.2.3.2 具备经营条件的客运站可以受理非旅客同行行包。

鼓励和支持有条件的客运站开展道路客运小件快运服务。

5.2.3.3 旅客同行行包超过免费携带行包额的部分，称为超重行包，应当支付超重行包费。

5.2.3.4 旅客同行行包和非旅客同行行包的具体操作应按《汽车旅客运输规则》的要求办理。

5.2.3.5 托运行包必须包装完整、捆扎牢固、便于装卸和运输。

5.2.3.6 客运站应了解当日车站班次变更及售票情况，合理调配托运行包，保证班车不超载。

5.2.3.7 客运站应熟练掌握行包运费的计算方法，对行包认真过磅或丈量，做到合理计量，严格按标准收费。

5.2.3.8 客运站应建立行包监控、交接制度。

对已办理托运、到站以及中转的货物应交接清楚，避免错装、漏装、错发、漏发。

5.2.3.9 客运站对装卸货物、超期无人领取行包以及受理的行包托运出现货损、货差应按照《汽车旅客运输规则》操作和处理。

5.2.4行包寄存
5.2.4.1 客运站应为旅客提供行包物品寄存服务，寄存处应具备储物架等设施，妥善保管旅客寄存的物品。

5.2.4.2 客运站应按核定的价格计价收费，并在显著位置公示收费标准。

按规定程序办理物品存取手续，爱护寄存物品，文明待客。

5.2.4.3 客运站应做好安全检查，严禁寄存物品中夹带“三品”。

5.2.4.4 客运站应严格执行交付手续，旅客提取物品时，认真查验凭证，确定无误后方可交付。

5.2.5候车
5.2.5.1 客运站应为旅客提供候车休息的区域。

5.2.5.2 客运站应对进入候车区的旅客进行行包安全检查，防止携带“三品”。

5.2.5.3 候车区域的设施、设备应符合客运站自身的等级要求，候车区域内的各种标志要规范、准确、齐全、醒目。

5.2.5.4 普通旅客应在指定的候车区域候车。

5.2.5.5 重点旅客应在重点旅客候车区域候车。

5.2.5.6 鼓励客运站提供手推车服务。

5.2.5.7 候车室应保持清洁并设吸烟室和免费厕所，为旅客提供饮用水等服务。

5.2.6广播
5.2.
6.1 客运站应为旅客提供检票通知、失物招领、旅客须知，向旅客宣传国家运输有关规定、安全、卫生及旅行常识等广播服务。

5.2.
6.2 客运站应用普通话广播，部分地区可增加使用方言、民族语言；一级客运站和旅游客运站应增加外语广播。

广播时应吐字清晰，音韵准确，声调语速适中。

5.2.
6.3 客运站应按时、准确播报班车检票信息，并增加催播，及时提醒旅客乘车。

5.2.
6.4 客运站对班车晚点、班车临时停班等信息应及时、反复进行广播。

5.2.7检票
5.2.7.1 客运站应按规定时间在发车前为旅客检票并引导其乘车，保证班车的正点发班。

5.2.7.2 检票时，应引导旅客有秩序地排队检票，用规范检票用语宣讲，照顾重点旅客。

5.2.7.3 客运站应严格按有关规定检票，做到问候、检票、指引乘车位。

对规定应持有证件乘车的旅客，应认真核对客票和证件是否相符，禁止无票人员进入发车场。

5.2.7.4 客运站应对旅客携带超高儿童未买客票或旅客携带超重行包未起货票的，督促其尽快办理补票手续，保证检票口畅通有序。

5.2.7.5 客运站应提高防范意识，防止旅客携带“三品”上车，保证旅客安全。

5.2.7.6 客运站应按时打印结算凭证，清点上车人数，正点发车，礼貌送车。

5.2.8服务岗位规范
5.2.8.1 服务人员形象规范
客运站应对站务人员的仪表形象加以规范，按照客运站规定统一着装，佩带标志、衣帽整洁、修饰得体、精神饱满、仪表端庄。

5.2.8.2 服务岗位语言规范
站务人员在与旅客沟通时应做到语言简洁、准确，服务过程中应使用文明礼貌用语，不得使用否定、厌烦、命令、挖苦、质问、推拖等用语。

5.2.9工作程序
客运站服务工作过程应程序化，应符合交通部公客字[1996]271号文件中“服务岗位工作程序”的要求。

5.2.10工作标准
客运站服务工作标准应符合交通部公客字[1996]271号文件中“服务工作标准”的要求。

服务过程标准具体应达到：
a) 不因车站原因发生安全事故，年安全责任事故次数为0
b) 行包赔偿率5‰以下
c) 客运班车正班率99.9％以上
d) 发车正点率98％以上
e) 旅客正运率99.5％以上
f) 行包正运率99.9％以上
g) 售票差错率0.5‰以下
h) 旅客满意率98％以上
i) 旅客意见处理率100％
j) 经营者满意率95％以上
k)驾乘人员意见处理率100％
l) 运费结算率100％
5.3 运营服务
5.3.1经营者进站
5.3.1.1 客运站应按照中华人民共和国交通部2005年颁布的10号令《道路旅客运输及客运站管理规定》要求执行，接纳合法客运车辆进站经营，禁止无证的车辆进站从事经营活动。

5.3.1.2 客运站应根据行业管理要求，为符合进站要求的进站参营车辆办理进站手续，合理安排班次，并建立基础管理台帐。

a) 有关部门颁发的工商营业和经营许可证件；
b) 客运车辆的牌证手续、行驶证、道路运输证、客运标志牌、承运人责任险等保险凭证及入站许可等证件；
c) 客运车辆驾驶员的驾驶证、从业资格证等。

5.3.1.3 客运站应对运营车辆提供规范的服务，保证经营者有良好的运营环境。

5.3.2签订进站协议
客运站应与经营者签订进站协议，双方按协议的规定履行各自的权利、义务和责任。

协议应包括:
5.3.2.1 双方对法律、行业、旅客的共同义务和责任，明确“依法经营、照章纳税”、“旅客至上、服务第一”、“为旅客提供安全、舒适、方便、快捷的旅行”和“客运站统一对旅客售票、统一对旅客受理行包”等服务宗旨和原则；
5.3.2.2 运营线路、运营车辆（型号、等级、座位数）、途经站点、客票价格、发班时刻等具体事宜；
5.3.2.3 客运站对经营者的服务承诺、对站内经营行为和服务行为的要求与监督，含对经营者误班、脱班、停班的管理及措施、对客运车辆安全及卫生管理的制度及措施；
5.3.2.4 经营者实现运营安排的责任、对经营行为和服务行为的承诺（应含不私自揽客、揽货和运输的应急保障措施等）及接受客运站监督的意愿；
5.3.2.5 客运站对经营者按照行业相关规定的收费标准、结算方式与结算周期等。

5.3.3运输组织
5.3.3.1 客运站应本着“公平、公正、公开”的原则，对运营车辆合理安排发车时间，统一调度和管理，公平售票，合理安排发车位和受理旅客行包。

5.3.3.2 客运站应按照行业管理的要求向旅客公布客车类型等级、运营线路、起迄停靠站点、班次、发车时间、票价、经营者等信息。

组织调度车辆准时进站，疏导旅客购票乘车。

5.3.3.3 客运站应按核定的运营线路（站点）、班次、车型、票价、发车时间编制运行计划，并按计划报班。

5.3.3.4 客运站车场管理员应指挥运营车辆的进站、进位。

5.3.3.5 客运站应根据旅客流量变化，按照行业管理有关规定安排营运车辆加班、包车。

5.3.3.6 客运站对旅客运输中出现的特殊情况应结合实际，安排经营者调整班次。

5.3.3.7 客运站应根据日常经营情况，对客运市场调查、分析，为经营者组织客源。

5.3.3.8 客运站应严格执行国家价格管理规定，在经营场所公示收费项目和标准，严禁乱收费。

5.3.3.9 客运站应按进站协议要求，为运营车辆组织、办理行包托运，并做好行包装卸、交接、保管等工作。

5.3.4应班管理
5.3.4.1 客运站对运营车辆应进行应班管理，保证运营车辆手续齐备，车况良好，并保证客运站发车正班率、正点率符合标准。

a) 客运站应按照进站协议签订的内容对经营者进行应班管理，运营车辆应在发车30分钟前备齐相关证件进站报班，等待发车（流水班车和旅客高峰期除外）。

无特殊情况，运营车辆不按时应班，1小时以内视为误班，1小时以上视为脱班。

b) 经营者因故不能发班的，应提前1日告知客运站，双方以保证旅客运输为原则协商解决办法。

5.3.4.2 客运站应按行业规定和进站协议对误班、脱班及不办理报停手续私自停班的经营者进行处理。

对无故停班连续达3日以上的进站经营者，客运站应向当地道路运输管理机构报告。

5.3.4.3 客运站对经营者提出的长期停班、增减班次及更改车型等情况，按行业规定执行。

5.3.5后勤保障
客运站应为进站经营者提供以下保障：
5.3.5.1 客运站应维护好站内各种设施、设备并保证正常使用，不得改变客运站用途和服务功能。

5.3.5.2 客运站应按进站协议要求，按月及时为经营者结算运费，提供营收和结算明细。

5.3.5.3 客运站工作人员应帮助进站运营车辆解决困难。

5.3.5.4 客运站应为驻站人员、司乘人员提供休息场所及饮用水等。

5.3.5.5 客运站应为待班车辆停放提供场所并负责车辆的停放安全。

5.3.6辅助服务
5.3.
6.1 客运站可根据自身条件提供住宿、餐饮和购物等服务，提供清洁、消毒、维修、检测、加油、配餐、卧具清洗等服务。

5.3.
6.2 客运站若提供辅助服务，应取得相关的经营资质并达到相关行业的服务标准、卫生标准和技术标准并按有关规定合理收费。

5.4 安全服务
5.4.1组织保障
5.4.1.1 客运站的安全生产管理工作应坚持“安全第一，预防为主，综合治理”的方针，建立“管生产必须管安全，谁主管谁负责”的安全生产管理责任体制。

5.4.1.2 客运站应设置安全生产管理机构，配备与安全生产管理工作相适应的专职管理人员。

组织开展经常性的安全生产检查。

5.4.1.3 客运站应按“三关一监督”要求，严把道路运输安全生产源头关，对站内安全生产各环节实行过程监督管理：
a) 行驶证、驾驶证、从业资格证、道路运输证、客运线路标志牌等不全或不符合规定不发班。

b) 报班车辆安全检查不合格的不发班。

c) 驾驶员酒后和不按规定配备驾驶员的不发班。

d) 车辆超载不发班。

e) 气候恶劣不宜行车时不发班。

5.4.1.4 客运站应建立健全消防工作制度，保证站内及运营车辆配备的消防设施设备齐全有效，摆放有序。

5.4.1.5 客运站应定期对员工进行安全教育培训，对旅客进行安全常识的宣传工作。

5.4.1.6 客运站应加强对旅客行包及出站班车的安全检查，严防携带“三品”进站上车。

5.4.2设施安全
一级客运站应具备完好有效的安全监控设施，实行二十四小时监控，确保对站内及停发车场安全。

5.4.2.1 客运站防火系统应具备：旅客、汽车安全通道，二十四小时多方位防火监控系统，安全消防设备等。

5.4.2.2 客运站应配备行包安全检查设备，对进站候车旅客的行包进行安全检查。

5.4.2.3 客运站应按照交通部要求，结合实际情况，配备汽车安全检查台，对报班的运营车辆进行安全检查。

5.4.2.4 客运站可根据自身条件，在重要服务岗位配备具有同期录音的服务监控设施，并能按规定时间保存资料，最大限度的让旅客满意。

5.4.3运营安全
5.4.3.1 客运站应与进站经营者签订安全责任书，并协助行业管理部门对客运经营者、企业驻站人员、司乘人员进行安全教育。

5.4.3.2 客运站在客运经营者对运营车辆自检基础上，应严格执行车辆进出站安全检查制度，检查车辆设施设备的配备及完好情况，合格后准予报班、发班。

5.4.4现场安全
5.4.4.1 客运站应配合公安部门对旅客携带行包、寄存行包及托运行包进行安全
检查，采取措施防止“三品”进站。

5.4.4.2 客运站应采取措施对站内的交通安全、消防安全、治安安全进行控制，提供良好的安全乘车环境。

5.4.5应急预案和演练
5.4.5.1 客运站应制定《客运站突发事件应急预案》，预案应包括：突发事件定义、报告程序、应急指挥、应急设备的储备及处置措施等内容。

5.4.5.2 客运站应定期对应急预案进行演练，以确保预案中旅客和车辆在紧急情况下安全疏散的有效性。

5.5 环境服务
5.5.1站容
5.5.1.1 客运站应以便捷、舒适、美观、卫生、安全的总体原则，提升客运站的形象，为旅客营造良好的出行环境。

5.5.1.2 客运站应做到净化美化绿化，设施齐全、美观大方、布局合理、标志明显，车辆停放整齐，周边环境有序。

5.5.1.3 鼓励客运站使用先进设施，如电子显示设备、自动寄存柜、自动提款机、自动售票机、自动查询机、投币或磁卡电话、手提电话充电设施等。

5.5.1.4 客运站内应播放背景音乐，营造良好氛围。

5.5.1.5 客运站应符合GB9672《公共交通等候室卫生标准》要求。

5.5.1.6 客运站候车室卫生应达到国家爱卫会的考核规定。

5.5.2车容
客运站应对发班前的车辆装备及车辆卫生状况进行检查，合格后给予报班。

合格的条件是：
5.5.2.1 车辆装备（座椅、卧铺、卧具、车身漆皮、玻璃门窗、营运标识、警示标志等）齐全、整洁、完好。

5.5.2.2 驾乘人员着装整洁，语言文明，遵章守纪，礼貌待客，车辆证、照、牌齐全有效。

5.5.2.3 车容车貌整洁，对车辆卫生明显达不到要求的应责令其整改合格后报班。

5.5.3消毒
客运站应按卫生防疫的要求和工作程序对站内的设施包括售票厅、候车厅的座椅、栏杆、地面、卫生间及旅客频繁接触的公共设施、设备等进行消毒。

5.5.4疾病防控
5.5.4.1 客运站应按国家规定进行公共场所疾病卫生管理，直接服务的从业人员应取得“健康合格证”。

5.5.4.2 客运站内若提供饮食等服务，则应按照国家相关的食品卫生标准执行和管理。

5.5.4.3 客运站应制定对公共卫生突发事件预案，报告程序和处置措施符合国家有关规定，对突发的流行传染疾病应按照国家有关规定执行。

5.5.5环境保护
5.5.5.1 污水管理：应按照国家有关规定，对污水严加管理，未经消毒或无害化处理，不准任意排放。

5.5.5.2 噪声管理：应按照国家有关规定，结合自身的实际情况，对站内噪声的污染源：如装修产生的噪声、中央空调等设备产生的噪声、站内人员或旅客交流产生的噪音采取相应的措施进行控制。

5.5.5.3 室内空气质量管理：应执行GB/T18883《室内空气质量标准》的相关规定，以保持营业场所内的空气清新。

5.5.5.4 室内温湿度管理：应按照GB/T18883《室内空气质量标准》的规定执行。

对售票厅、候车厅等场所进行温湿度监测，并应根据测量结果采取开启通风设施、调试空调、散热器等措施。

5.5.5.5 鼓励客运站在营业场所内安装空气质量实时检测系统，监控室内空气质量及温湿度状况，以电子告示牌的方式向旅客公示站内二氧化碳、温度、湿度、风速、天气、噪音、空气质量等信息。

5.6 信息服务
5.6.1提倡客运站开展网上售票、联网售票，各代售票点之间应实现信息共享，方便旅客购票。

5.6.2客运站应采用计算机管理系统按行业要求规范运作，实现站内相关部门之间信息共享，完成旅客车辆调度、售票、电话订票、检票、查询、行包托运、提取和中转、小件寄存等相关业务，并提倡实现与客运经营者网上结算。

5.6.3客运站内应安装智能系统设备，通过电子屏幕，实时发布各种信息，公布客车的班车类别、客车类型等级、运输线路、客运经营者、起讫停靠站点、班次、发车时间、票价等信息，以方便旅客出行。

5.6.4提倡客运站建立企业网站，也可通过当地运输行业网站，向旅客公布动态信息、基础设施信息、客运信息、换乘信息，出行常识、旅客运输规则、行业新闻等服务。

5.7 标识标志
5.7.1客运站内应设置各种功能指示和服务标识标志。

5.7.2客运站正门、主要入口处或总服务台应当设有客运站的整体布局图。

5.7.3客运站应设置导向标识，用于向旅客指引售票室、候车室、寄存处、检票口、值班站长室、安全出口、步行梯、自动扶梯、吸烟室、饮水处、卫生间等位置，起到引导作用，主要通道地面应当标有紧急疏散方向的指示符号。

发车区、下客区、进出通道及停车场应设置导向标识、警示标识、地面标线标识，引导旅客、车流安全畅通。

5.7.4客运站应设置警示标识，用于向旅客提出警示，请旅客注意安全或禁止某项行为等，起到提示旅客注意安全，规范旅客行为的作用，如小心地滑、禁止吸烟、禁止通行等。

5.7.5客运站导向标识的内容、指示方位应当根据营业布局的调整及时进行补充和更新，以保证导向标识的准确性及有效性。

5.7.6客运站内标识的内容要求中文字使用《国家通用语言文字规范手册》中规定的标准用字，一级站和旅游客运站应采用中外文双语标识。

5.7.7标识的图形符号采用GB/T10001.1《标志用公共信息图形符号》和JT/T471《交通客运图形符号、标志及技术要求》中规定的图形符号。

标准中没有的图形符号，可采用通用图形符号。