医院随访工作制度

医院随访工作制度
一、随访部门、人员：实行院、科两级出院患者的电话回访：医患关系办公室客服部专职人员负责全院出院患者的电话随访工作，各科室负责本病区出院患者的电话随访工作，病区首次随访工作由治疗患者的副主任医师及以上医师负责，再次回访根据具体情况和患者需求决定。

二、随访时间：病区在患者出院后三天内进行回访；回访率要求达40%以上，电话回访部在收到患者出院信息一周内逐一对患方进行电话回访。

三、随访内容：科室重点回访内容为了解出院患者的康复情况，是否能按医嘱正确服药，向出院患者提供饮食、用药和康复锻炼指导，了解病人对科室工作的评价、建议。

客服部回访内容包括为患者提供相关医疗咨询、健康宣教，全方位征求患者对医院医疗质量、服务质量和医德医风等方面的意见和医院整体工作的评价，包括对医师、护士的评价、一日清单的解释和明白度、对病房的环境和整洁度的评价，对检验、放射、后勤等部门的评价对服务窗口、服务流程的评价等。

四、随访记录、汇总、反馈：
（一）科室建立随访登记本，记录患者姓名、地址、联系电话、以便进行随访和指导、并将随访情况予以记录。

同时将科里的电话及责任护士姓名留给患者，便于有事联系。

各科室对了解到的问题、患者的建议和需求，及时进行整改。

科内无法解决的要及时向医院有关部门反映。

医院职能部门要及时予以协调解决。

（二）每月底医患关系办公室将回访部对全院回访意见进行汇总、反馈、点评。

针对患者反馈的问题，向科室下发质量改进通知单，科室针对患者意见在科室质量分析会上进行认真分析、查找原因，制定出整改措施，并在5个工作日内将质量改进通知单返回医患办。

五.考核：
（一）各科室做好患者出院指导工作，医务部、护理部每月定期对患者出院指导工作进行检查，对于工作不到位的科室给予50~100元处罚。

（二）病区回访达标率为60%，病区回访病人数在15人以上，回访率达80%以上，每高1个百分点，奖励20元。

回访率低于60%，每低1个百分点扣10元。

（三）科室质量改进通知单连续两次验证不合格，扣除科室奖金100元。