青年志愿者服务礼仪规则

青年志愿者服务礼仪规则
礼仪是指在人际交往之中，自始至终地以一定的约定俗成的程序、方式来表现的律己、
敬人的完整行为.礼仪在层次上高于礼貌、礼节，其内涵更深、更广。

可以说良好的礼仪既青年因此，也是展示志愿者和我校良好形象的关键所在。

是每个人人格与魅力的集中体现，全体青年志愿在本次服务活动中，要特别注意自己的一言一行.志愿者在与校友打交道时,
者应遵守的礼仪规则如下：
服务通则
一、维护良好形象
志愿者的形象，首先体现着个人修养和品位,同时也客观反映个人的精神风貌与生活态度。

因此,志愿者必须时时刻刻注意维护自身形象，特别是最重要的是，代表了我校整体形象。

堂堂其言行应从容得体、要注意维护自己在正式场合留给初次见面的外地客商的第一印象。

正正，在宾客面前，既不应表现得畏惧自卑，低三下四，也不应该表现得自大狂傲、放肆嚣张。

同时，还应注意对任何交往对象都要一视同仁，给予相同的尊重与友好，不要对贵宾、领导和普通客人有亲有疏或有厚有薄。

要多了解、多观察，不懂或不会做的事可请教他人，不要冒然采取行动.
二、谨记遵约守时
对于自己已经做出的约定务必要认真地讲究信誉。

必须诚实守信，志愿者在与宾客交往时，万一由于难以抗拒的因在一切有关时间方面的正式约定之中，许诺一定要兑现。

加以遵守，素，致使自己单方面失约,或是有约难行，需要尽早向宾客通报，如实解释,并且郑重地为
此事向对方致以歉意。

三、把握热情尺度
又要把握具体的分寸，志愿者在对待宾客热情友好的时候，不妨碍一切都应以不影响对方、对方、不给对方增添麻烦、不令对方感到不快、不干涉对方的私生活为限。

四、尊重个人隐私
这一礼仪服务的重要原则，充分尊重对方“尊重隐私”应严格遵守志愿者在与宾客交往中,
否则，有意识地予以回避。

都应自觉地、对于凡涉及对方个人隐私的一切问题，个人隐私权，
极有可能令宾客极度不快，甚至损害双方之间的关系。

五、尊重老人妇女
妇女，应自觉主动地以自己的实际行动去尊重、照顾和对于老人、志愿者在与宾客交往中,
关心。

上下楼、上下车，应让老人、妇女先行，同桌用餐时，两旁若有老人、妇女，应主动
帮助。

个人素养
一、仪容
仪容与仪态是人的外表，它包括容貌、姿态、服饰各个方面，端庄、美好、整洁的仪表，在
在宾客面前塑造自己的最佳形服务活动中能够使宾客产生好感从而有利于提高工作的效果,
象。

、头发1
厘米较好，4至3男志愿者的头发长度以通常，所有志愿者都要理发.在参加服务活动之前，
女志愿者要注意不选用色泽鲜艳的发饰，平时要梳理整齐,不要满头皮屑。

、肢体2
女志愿者一而女志愿者的指甲即使长些也须常修饰.不留长指甲。

男志愿者必须勤修指甲，
般不留长指甲，也不涂有色指甲油。

、面部3
进行个人面部修饰时，应做到洁净、卫生、自然.洁净指保持自己面部干净、清爽,使之无
灰尘、无泥垢、无汗渍、无分泌物；卫生指要注意自己面容的健康状况，防止由于个人不讲
有必要对自己面部大方,究卫生而使面部疙疙瘩瘩；自然指要重视自己的面容,是否庄重、
作一些修饰。

眉部修饰（1) 应形态正常而优美，不应有断眉、残眉、竖眉、“八字眉”等，志愿者
应对眉毛进行认真梳理,保持眉部清洁，防止眉部出现灰尘、死皮或掉下来的眉毛等异物.
首先要做到眼部保洁,及时除去自己眼角上出现的“眼屎”。

另外要特眼部修饰 (2)
别注意眼病的预防与治疗。

如果有戴眼镜的,一方面要注意眼镜是否戴正，是否适合本人，
另一方面要注意眼镜的保洁,一定要坚持每天揩拭眼镜，还应定期对镜架进行清洗.
每天进行耳部的除垢，千万不能当着服务对象的面大掏“耳屎"，对出耳部修饰 (3)
现在耳孔周围的浓密的耳毛进行修剪。

切勿当众以手去擤鼻涕、挖鼻孔、乱弹或乱抹鼻垢，更不要用力将其吸鼻部修饰 (4）
入腹中，有必要去除鼻涕时，宜在无人在场时进行,不要将此搞得响声大作。

对露出鼻孔的
鼻毛应对其进行修剪。

平时有意识地呵护自己应经常刷牙。

防止口中异味,要搞好口腔卫生，口部修饰 (5）
的嘴唇，不使之开裂、爆皮，应避免嘴角残留异物.
、化妆方法4
志愿者所须遵守的化妆守则，大致是淡雅、简洁、适度、庄重和避短.做到自然大方、朴实
无华、素朴雅致。

二、着装
如果不修它最基本的要求是整洁大方。

文化素养与审美水平，服饰反映一个人的精神面貌、
边幅,衣冠不整，不仅说明个人的懒散、委琐，也缺乏修养和责任感。

另外装饰佩戴不宜过
多、过乱，以简洁为主，一般不宜超过两种。

佩戴某一种品种的饰品，则不应超过两件.对
不要出现残破，可以事先进行熨烫，应注意不要使其布满皱折，于志愿者的帽子和礼仪套裙，
也不要留有污渍或沾有脏物，按时进行清洁，不要充斥体味。

三、仪态
在服务活动中，志愿者应表现得落落大方、沉稳、端庄，不宜慌慌张张、丢三落四，这样才
能真实体现志愿者的风采.
站立时身子要挺直,坐下时身子要端正。

坐下时最好不要跷二郎腿,即使跷了二郎腿（1）
也不要靠在椅背或沙发背上伸直双腿,不要让别人看见鞋底。

或来回抖动，也不要翘得太高，
都要把自己身体的正不管是站是坐，女士坐时不要叉开双腿。

更不可把脚或腿搭在椅子上。

面与人相对，侧着身子就显得不太礼貌，站立时不要倚靠墙或柱子。

(2）双手抱在有宾客在场时，下列举动都有可能被视作是对他的不尊：伸懒腰、打哈欠、
脑后，莫名其妙地跺脚。

此外，在宾客面前,不要修指甲、剔牙齿、掏鼻孔、擤鼻涕等，打
喷嚏、打呵欠应用手帕捂住嘴、鼻，头朝向一侧，避免发出声音。

同异性交往，不论熟悉与否，都不应当着对方的面眨眼睛、摸索鼻子、吹口哨、捻手 (3）
指。

是在压同宾客谈话时,双手不要握成拳头。

你或许是无意识的,别人却可能认为你 (4)
抑自己的愤怒。

四、举止
、徒步时的礼仪1
应一般来说，同样展现了一个人的文化修养和自身情况.志愿者徒步时的各种姿势和行为，
遵守以下礼仪：
志愿者独自在街上行走,目光自然向前，行进路线要一定，不要一忽儿朝东走，一忽（1)
儿朝西走，左右摆动，左顾右盼，东张西望,这样有可能阻挡了后边的行人。

要遵守行路规
穿过马路时要注意红绿灯并走人行不要走到自行车或机动车道上去。

步行要走人行道.则,
横道,不能随意穿马路.
行人之间要相互礼让。

志愿者应主动给长者让路,健康人应给老幼病残者让路。

让者 (2)
男士或年轻应将其让给女士或长者，人行道的右侧即内侧是安全又尊贵的位置，走向外侧。

而不应居中。

若男士应走在外侧，若一男士与两位或两位以上的女士同行，者则行于外侧.
两位男士与一位女士同行，则女士应走在中间。

志愿者陪宾客外出，亦应使其走在内侧,走
到车辆很多或路灯暗淡的地方,志愿者应先走几步,并提醒和照顾其他人。

不要站在来往的通行大道上与熟人谈个没完。

几个人站在路上不动，无形之中等于设（3 )
置了一个路障，有话要讲可靠边站立或慢慢行进，一边走，一边谈。

志愿者与宾客同行时，
应尽量避免此种情况发生，若有事与人相商，切不可让宾客久等。

在人多的街道上行走，最好要保持一定的速度，至少不可挡住后边人的去路.同行者（4）
较多时，不要并排行走.迎面要有人走过来，应向内侧躲避，以便让对方过去，如果道路过
于狭窄,这样做既不卫生，不要在行进中大吃大喝，甚至让出人行道。

则让路者应退至路边,
又不好看。

如路遇车祸或其他变故，不要围观起哄,遇到身穿奇异服装的宾客不要指指点点,或（5）
尾随其后。

遇到面容较好，穿着时髦的女性时，不宜久久地行注目礼，甚至掉过头去追视,
那样会显得缺乏教养。

如果别人踩了自己的脚或碰掉了所要主动向人道歉。

别人或踩了别人的脚，行走时撞（6)
千万不要发火，则应表现出良好的修养和充分的自制力，带的东西，不要斥责对方或出言不
逊,要客气地说“请您慢一点，不要太着急。

"
也不宜从正在交谈的两人但不宜慌忙奔跑。

遇急事可加快步伐,志愿者在走路时脚步要轻,
或多人之间穿过。

五。

打电话时的礼仪
．给人好感的基本礼仪1
浪费别以免对方拿起电话后，你才想来想去,先想好自己想说的内容，拨电话前,
人的时间,也浪费自己的时间。

,如同和别注意电话的开头语，倘若你是接到电话的一方，别忘了先说声“你好”
别忘了不要要先问候，电话里也一样。

如果你是拨打电话的一方，人在路上相遇,
某某在吗?"“请问,可以礼貌地问：根据对方的声音就判断对方是否你要找的人，。

”*＊*我是暨南大学百年校庆青年志愿者“您好，说并在第一时间表明自己的身份，
因为笑容不仅仅表但是脸上的笑容时不能没有的。

虽然看不到对方，接听电话时，
微笑着讲话，而且，达了自己的心情，亲切明朗的快乐可以感染对方，不但能和对
方达成好的沟通，还能在气氛紧张时起到缓解的作用.
但却能从你的声避免懒散的样子，要知道，虽然对方看不到你的面孔，接电话时，
或者一边人在端正身体时讲话和在沙发上靠着讲话,因为，音中感受到你的态度。

吃饭饮水一边讲话，每一种声音都给人不一样的感受.
打电话时的声音最好比平时稍大一些。

有的人在电话里的声音给人的感觉虽然轻
“对不起，不柔，但实在太弱,以至于对方得拼命贴着听筒，要不然总得提示说：
”很清楚。

因为，别让对方等得太旧。

响两声后就要接，特别是办公室里得电话,接听电话时，
电话铃响一次大约需要三秒左右，心理上得等待但对于听筒那边得人，虽然不长,
别忘了万一有别的事情缠身以至电话铃响了很久才接,而且,比外在的感觉更久.
先说声“对不起，让您久等了“。

听电话时,别忘了做记录。

通常,我们听电话为了记录方便,可以用左手拿听筒,
右手准备备忘录,除非你是个左撇子。

因为等电话挂了再写,记忆发生偏差可能误事.为做电话记录，一定要边听边记，
什么时候，when也就是：的原则，5W1H记录重要的电话要遵循了使内容准确无误，
what在什么地点，where对象是谁，who如何进行.how为什么，why有什么事,
也可以避免因记忆有误发生自己和别人都感到方便，这样记录既准确又简洁完备,
的偏差了.
有时,电话找的人不是自己，不要说声“不在”就挂了电话，如有可能，试着探询
千万不要用不适当的语气盘问对不过，根据情况随机应变,一下对方来电的目的，
方以免对方误解。

这样虽然表面上多说了几让对方确认是否有误.最好再重复一下，做完电话记录,
句话，实际上做事稳一点比由于急躁而做错事要好得多。

不管对方是熟识的朋友还是交的一声就放下话筒。

“啪”讲完要挂电话时，千万别
等等，在您百忙之中打扰您”“抱歉，或者再见"“谢谢，都应该说声情浅的朋友，
都会让对方感到愉快。

事情谈完，不管对方怎样,立刻挂掉电话,如确定对方已经放下电话后再放听筒。

你的心里会作何感想？所以一定要等对方挂断对方只听去了一半，“谢谢”果你的
才可以放下听筒,电话，至少也要在确认对方讲完后,再轻轻放下听筒.不要粗鲁
都是对听筒那边的人的因为温和地拿起电话和温和的放下电话一样,的对待电话，
尊重,同样也是自我修养的体现。

尤其是学生干部或者社交活动这一点，贴在电话旁，将常用的电话号码制成表格，
比较多的同学更可以借鉴，省去找号码的时间,办事就更有效率了.
打电话的同学应付不了两个人一心不能二用,不要轻易打扰正在接听电话的同学,
他看到不如等他打完电话再和他谈，而且对方听电话的人也会有所擦觉，的交谈,
你在身边示意，自然会抓住时间打完电话然后马上和你说话。

万不得已的情况下，
，打电话的人也要向另一方通话人道声歉,中可以说“对不起,有些急事打扰你"
断一会谈话，或者过一会再打。

而且别忘记要把最好先挂断电话，稍后再打，对方来电时,如果需要费时查资料,
对方的联络电话记下。

特别是要注意自己不要和他人谈笑，电话接听过程中和电话被挂断之前这段时间，
所以别以为旁边没因为电话另一端的人对这边的动静听得一清二楚,说话的语气，
有看得见的人存在，就可以讲话随意了.
也表露了他的社交态度。

语调不仅表达了一个人的感情世界,改进自己讲话的语调。

毫无生气可言的语调决不会引起别人感情上的共鸣.那种心不在焉、在电话交谈中，
声音的大小、轻重、粗细、高低、快慢都是影响谈话效果的因素.一般来说，放低
抑扬委婉柔和的声调比粗厉僵硬的声调要显得动人，声调比提高嗓门要悦耳得多，
把自己的话用录音机改进语调有一个小窍门：顿挫比单调平板易于使人产生兴趣。

就能提高讲话技巧。

经常改进，可以听出自己讲话的不足之处，录下来再放出来听，
．成功的电话机技巧2
最好在打电话尽可能避免在用餐时间或者休息时间打，若要打的是私人电话或者手机，
时先问一声“说话方便吗？"。

如果打电话的时间在深夜，最好先说声“真不好意思，这么晚打电话”。

，“十”和“四”特别是以免听错了.应该再三确定，时间时,如果需要在电话中传达日期、
“一”和“七"等等。

否而且不能放在不显眼的地方,切记留下个备忘录，如果和对方约好电话联络的时间，
则就算记得非常清楚，但到时还是有遗忘的可能。

否则讲明原因并致敬，一定要尽快和对方联络，到了约定时间自己因有急事不能赶到,
让对方在约定时间等候你，可真不是礼貌的做法。

应该先想一下对方此妥善的做法,我们通常总是在自己方便或想打电话时便拿起话筒，
时是否方便.如果有人来电话先询问“请问您现在有空吗？”,如此客气地征求意见，即使
你再忙，也会客气地回答.
打电话有求于人时，态度一定要客气，话语中多用一些诸如“麻烦您”、“劳驾您"、
“拜托您"、“请”此类的词语,让被求的人感觉到你的态度恳切,对他的信任、尊敬、乐
意为你帮忙.切忌用命令的口吻，这样即使对方不得已为你帮忙，心里也不痛快。

一定如果确实打错了，先把自己要打的电话号码重复一下以便确认，打错电话时，★
要向对方致歉，不要“啊”的一声就把电话挂掉。

３．社交电话的一些注意事项
●不管听电话的人是否是等于给要找的人留下好印象.电话中给接话人留下好印象,
你要找的人，一定要保持亲切的语气，而不要冷漠，没有感情。

牢记对方的名字，要知道，记住别人的名字,会让对方有亲切感。

●
社交电话中，如果对方没有答应你的邀请，千万不要显得很窘，态度要轻松自然。

●
不要在最好讲究一些技巧，在你向别人提出约会前也要做好对方不答应的心理准备，反之，
对方为难的时候提出要求。

适当重复对方的话，●因为每个人都要被人重视的欲能让对方觉得你正在专心聆听，
电话双方都十分清楚是尤其是打电话时，也就是说每个人都希望人们承认自己的存在.望，
所以只能从话筒中在两个人认识的情况下交谈，但又看不到对方的表情（除了可视电话），
的声音判断对方的态度，当听到对方重复自己的话时，一种要求对方重视的要求得到满足，
而对对方产生了好感。

虽然对最好等对方的讲话到了停顿的时间再说。

尽量避免在别人讲话过程中插话, ●
这样既但是你一定要耐心等对方说完话再发表自己的意见，方讲的可能有些不恰当的地方，
是对别人的尊重，也是自我涵养的体现。

先耐心地听完他的别被他的坏情绪感染，如果电话那端的人来电时语气非常沮丧，●
倾诉，再以温和、有力、关心的语调引导对方.
都怀着试探期盼来电话求助的人，要以谦逊礼貌的口气答复.电话中有人求助时，●
既不要大吹大擂,办不成事耽的心情，不管被求助的人能否帮上忙,都要和气地给予回答，
毕竟每个人都会有求人和被求的时候。

让人感到有不情愿的意思。

也不要支支吾吾，；误别人
传呼别人后，避免立刻向外面拨电话，甚至“煲粥”，要知道,对方回电话的人可●
是心急如焚的。

电话中尽量少用“我"字,少用“我觉得……”，多用“你的意思是……”、“你●
看怎样呢”等等征求对方意见，请对方说话的句子.
出彼此看不见对方的表情，怎样在电话中捕捉被拒绝的信息？在电话中进行交谈，●
)推托；4）拖延;（3另有选择；(2)（；）沉默1现以下现象,就要考虑是否被拒绝了：(
（）转移。

6)回避；（5
打电话请假,一定要有好的理由，并且最好在第一时间请假. ●六、交谈
、一般要求1
谈话是人们交流感情，增进了解的主要手段，谈话时态度要诚恳、自然、大方，语气要和蔼
亲切，表达得体。

谈话时目光应保持平视，仰视显得谦卑，俯视显得傲慢，均应避免.谈话时应用眼（1)
睛轻松柔和地注视对方,但不要眼睛瞪得太大，或直愣愣地盯住别人。

但某些不尊重别人举动不应当出现，以适当的动作加重谈话语气是必要的，挖例如揉眼睛、
耳朵、摆弄手指、活动手腕、用手指向他人的鼻子、双手插在口袋里、看手表、玩弄钮扣,
手舞足蹈.手势的动作不要过大，傲慢无礼。

这些都会使人感到心不在焉，抱着膝盖摇晃等。

不要大声说话或放声大笑。

谈话的内容应有目的和主题，过多东拉西扯的闲聊会使人厌烦，并会使人怀疑你交 (2)
谈的诚意。

自己讲话时要给别人发表意见的机会，不要滔滔不绝,旁若无人。

听别人谈话要全神贯注，不可东张西望，或显出不耐烦的表情，应当表现出对他人（3)
突然去打断。

假如打谈话内容的兴趣。

听别人谈话就要让别人把话说完,不要在他说话时,
如对方提到一些不便谈论的问题，也要等到他讲完后。

算对别人的谈话加以补充或发表意见，
不要轻易表态，可寻机转移话题。

微笑或简单重复一下对方谈话的要点,是令双适时地点头、积极反馈是必要的，在聆听时,
更不要拉不要与谈话对方离得过近或过远，适当地赞美也是需要的。

方都感到愉快的事情。

拉扯扯,拍拍打打，尤其不要唾沫四溅。

有事要找正在谈话不要悄悄地凑上去旁听。

应征得同意,参加他人正在进行的谈话,（4)
则不必推辞。

若在场之人欢迎自己参加其谈话，当他谈完之后再去找他。

的人也应立于一旁，
如有急事需离开，应向双方打招呼表示歉意。

电影电视、文艺演出、比赛、诸如新闻、最好选择宾客喜闻乐道的话题。

同宾客交谈, (5）
风光名胜、旅游度假、烹饪小吃等方面的话题。

这类话题使人轻松愉快,会受到普遍欢迎。

此外，还可选择双方熟悉的话题，找到了共同的语言,有助于彼此间的理解和沟通。

如我们应当回避自己不熟悉的话题。

在涉外活动中，最好不要谈论自己不熟悉的话题，
果客商自己主动谈起我们不熟悉的话题,应当洗耳恭听,必要时可以如实相告，虚心请教，
这样做只会赢得他人的尊重，而不会贬低自己。

、礼貌用语和用法2
⑴敬语
谢谢、非常感谢是道谢的常用语。

初次见面称“久仰”，很久不见称“久违”，请人批评称
“指教”，求人谅解称“包涵",托人办事称“拜托”。

⑵欢迎语
欢迎来宾时应用“您好”、“欢迎光临”、“您的光临，使我感到不胜荣幸！”、“再次见
到您,真是十分高兴"等。

在服务对象再次到来时,应以欢迎用语表明自己记得对方，以使
对方产生受重视之感。

具体作法，是在欢迎用语之前加上对方的尊称，或加上其他专用词。

点头、如注目、并且在必要时还须同时向被问候者主动施以见面礼,另外也可以并用问候语，
微笑等.
⑶应答法
如感谢自己或提出某要求表示歉意时的礼貌用语，这是在回答对方呼唤、“不、“请您吩咐”
用谢”、“我尽力满足您的要求”、“没关系”、“不必介意”等。

志愿者在使用应答用语
时,基本要求是：随听随答、有问必答、灵活应变、热情周到、尽力相助、不失恭敬。

⑷歉语
服务人员必须及时地向对方表达打扰对方时，在工作中因种种原因而带给他人不便或妨碍、
自己的歉意，使用规范的道德用语,向对方赔礼。

道德用语有很多，在需要使用时，志愿者
、“对不起”、“抱歉”最为常用的有不同场合而进行认真选择.不同事件、应根据不同对象、
“请原谅"、“请包涵”、“失礼了"、“失言了”、“失陪了”。

⑸告别语
最为常用的告别语，主要有“再见、慢走、欢迎再来”、“一路平安”、“多多保重"等.
、常用文明用语3
希望我校给您留下好印象！您好！
我能帮您做什么? 早上好！
这是我应该做的！欢迎光临！
请问您要点什么？请！
请讲！您还需要什么?
昨晚休息得好吗？请问？
给您添麻烦了！您请坐！
打扰您了！请喝水！
让您受累了！谢谢！
您辛苦了！不客气!
请问您贵姓？对不起！
没关系！我帮您问问。

同志！很抱歉！
先生！不要紧！
女士！请原谅!
小姐！请稍后!
晚上好！请多包涵！
晚安! 请多指教！
再见! 请您参观!
欢迎您下次再来！请您拿好！
一路平安！请您走好！
、谈吐礼仪知识:使用敬语、谦语、雅语4
中心开花法。

选择众人关心的事件为题。

围绕人们的注。

交谈中打开话题的方法是：１
中心开花”。

意中心，引出大家的议论，导致“语花”四溅,形成“即兴引入法。

巧妙的借用彼时、彼地、彼人的某些材料为题，借此引发交谈。

还有。

２
的善于借对方的籍贯、年龄、服饰、居室等，即兴引出话题，效果都很好。

投石问路法。

向河水中投块石子，探明水的深浅再前进，就能较有把握地过河。

与。

３
便能谈得较为投机。

在略有了解后再有目的地交谈，式的问题，“投石”先提些陌生人交谈，
循趣入题法。

问明对方的兴趣，循趣生活，能顺利地找到话题。

因为对方最感兴趣.４
的事，总是最熟悉、最有话可谈，也最乐于谈的。

、交谈的距离5
30米；并最好有一定角度，两人可斜站对方侧面,形成1.3两个人交谈的最佳距离为
又文明卫生。

既无疏远之感，这个距离和角度，避免面对面。

度角为最佳，在交谈中，另外，
如偶然咳嗽要用手帕遮住口鼻，不要随地吐痰，更不能直对前面。